移動醫(yī)療App使用現(xiàn)狀、問題與對策研究

移動醫(yī)療App使用現(xiàn)狀、問題與對策研究摘要：使用移動醫(yī)療App具有成本低、覆蓋面廣、效率高、服務(wù)方式靈活等諸多優(yōu)點。本文通過閱讀參考文獻(xiàn)深入了解移動醫(yī)療App的含義與形態(tài)，描述實際使用移動醫(yī)療App的現(xiàn)狀。將其與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)方式對比，分析使用移動醫(yī)療App的優(yōu)勢。制定相關(guān)問卷調(diào)查、分析影響是否使用移動醫(yī)療App的因素，調(diào)查分析用戶對軟件平臺多維度的看法。最后，通過用戶的反饋，指出移動醫(yī)療App存在的問題，給出對策與建議，這些是本文的主要內(nèi)容。關(guān)鍵詞：移動醫(yī)療App；醫(yī)療服務(wù)過程；個性化醫(yī)療；互聯(lián)網(wǎng)+TheResearchOfTheUseStatusOfMobileMedicalApp,DifficultiesAndCountermeasuresInSuzhouChenJingAbstract：NowmedicalservicewithmobilemedicalApphas

lowcost,widecoverage,highefficiency,flexibleservicemode,andmanyotheradvantages.Thispapergoesdeepintounderstandingthemeaning,formandcurrentusingsituationofmobilemedicalAppbyrelevantreferencedocumentations.ComparingitwiththetraditionalwayofmedicalservicesothatwecanknowadvantagesofmobilemedicalApps.Then,makingrelevantquestionnairesurveystoanalysethefactorsaffectingtheuseofmobilemedicalAppandtheusers’opinionsfromvariousdimensionsforsoftwareplatforms.Atlast,accordingtousers’feedback,thispaperpointsoutitsproblemsandfinallygivessomecountermeasuresandsuggestions.Thesearethemaincontentsofthispaper.Keywords：MobilemedicalAppMedicalserviceprocessPersonalizedmedicineInternetplus1引言深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革必須強(qiáng)調(diào)重點，尤其是得突破老百姓最關(guān)心的問題。近年來，我國醫(yī)改工作一直在保基本、強(qiáng)基層，基本醫(yī)保已經(jīng)覆蓋全國城鄉(xiāng)。接下來，就要擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的范圍應(yīng)用，真正落實下沉醫(yī)療資源到居民家中、基層社區(qū)，切實方便老百姓就近尋醫(yī)就醫(yī)。李克強(qiáng)說，“這既是順應(yīng)百姓迫切的需求，同時也有利于整個醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展”。[1]移動醫(yī)療，轉(zhuǎn)變了人們以往只能選擇去醫(yī)院“看病”的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)方式。[2]隨時隨地，用戶都能夠收到醫(yī)生的建議，或者獲取各種健康資訊。[3]注入了移動通訊技術(shù)的醫(yī)療服務(wù)，不僅會節(jié)約之前大量用于掛號、排隊等候甚至交通前去的時間和成本，而且將更高效地指引用戶養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，變治病為治未病。移動醫(yī)療App的普及，可將居民的一部分健康問題在基層社區(qū)就解決，甚至足不出戶，在家中就能解決。移動醫(yī)療App的普及，可保障居民基本的醫(yī)療和預(yù)防保健服務(wù)的供給，使我國公共衛(wèi)生服務(wù)資源得到高效的利用，對提高居民健康水平具有重要的現(xiàn)實意義。2移動醫(yī)療App的發(fā)展現(xiàn)狀及其趨勢2.1移動醫(yī)療App的含義與應(yīng)用移動醫(yī)療作為一種新型醫(yī)療方式，其中發(fā)展最快的還數(shù)移動醫(yī)療App。移動醫(yī)療App是以智能手機(jī)為載體的醫(yī)療保健類的應(yīng)用軟件。移動智能手機(jī)在發(fā)達(dá)國家的普及率已經(jīng)超過100%，與此同時，在發(fā)展中國家的普及率也是連續(xù)增高。有數(shù)據(jù)表示，中國的智能手機(jī)普及率發(fā)展非常迅速。2012年，智能手機(jī)用戶的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了3.8億。到2015年，智能手機(jī)的銷量占全球手機(jī)銷量一半以上。直至今日，無論男女老少，一人一部以上智能手機(jī)的情況已經(jīng)不足為奇。硬件的發(fā)展必定伴隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的提升，為了實現(xiàn)視頻通話和數(shù)據(jù)的高速傳輸，為遠(yuǎn)程醫(yī)療保健提供更通暢的服務(wù)，4G網(wǎng)絡(luò)和各地寬帶服務(wù)高速發(fā)展并廣泛普及。有了智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐，移動醫(yī)療App得以創(chuàng)建和改善，其發(fā)展速度日漸增長。[8]移動醫(yī)療App應(yīng)用十分廣泛，門診預(yù)約掛號、用藥管理、電子病歷檔案、輕問診、在線圖文咨詢、家庭醫(yī)生、遠(yuǎn)程診斷和治療等一系列應(yīng)用，都是致力于為廣大消費者提供關(guān)于健康信息的服務(wù)。2.2使用移動醫(yī)療App的優(yōu)勢醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是我國衛(wèi)生工作中的重點，醫(yī)學(xué)的發(fā)展與人們的健康息息相關(guān)，是人類不可或缺的一部分。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)對醫(yī)學(xué)知識、技術(shù)具有一定的權(quán)威性，病患對于醫(yī)生的依賴程度也在增長。從以下三個方面闡釋移動醫(yī)療App使用的優(yōu)勢。2.2.1移動醫(yī)療App可將衛(wèi)生資源跨地區(qū)分布我國衛(wèi)生資源分布不均，包括東西部地區(qū)衛(wèi)生資源布局不均衡、城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生資源配置失衡。衛(wèi)生資源包括人力、物力、財力資源，缺一不可，其中，醫(yī)療技術(shù)人員資源最為珍稀。培養(yǎng)一名優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)人員至少需要八年的時間，而基層或者中西部地區(qū)醫(yī)院的薪酬與成為一個醫(yī)療技術(shù)人員的成本相距甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致了眾多的醫(yī)技人才資源不愿意下沉。其次，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備資源分布不均，大部分都在三甲醫(yī)院，而基層的醫(yī)療設(shè)備陳舊且數(shù)量供應(yīng)不足，無法及時地為基層患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。強(qiáng)大的財政補(bǔ)貼也是衛(wèi)生服務(wù)的支柱，國家對基層或者中西部醫(yī)院的財政支持力度不夠，造成許多小型衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)財務(wù)緊湊，在醫(yī)療服務(wù)過程中，較為拮據(jù)，難以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，人流量就更小了。地域與城鄉(xiāng)之間的衛(wèi)生資源配置不均成為了患者及其家屬選擇離家較遠(yuǎn)的大醫(yī)院就醫(yī)的重要因素。在移動醫(yī)療App沒有盛行之前，衛(wèi)生保健知識資源獲取渠道多但雜亂。例如：電視廣播書籍、百度等搜索引擎。移動醫(yī)療App通過“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，將優(yōu)秀的醫(yī)療資源掛在平臺上，醫(yī)生與患者無論相距多少公里，都能了解病情，及時給出治療解決方案。如能自行解決，則在家就完成了康復(fù)行為。如果需要去醫(yī)院做處理，那么通過社區(qū)基層醫(yī)院的配套設(shè)施和人員配備，將工作轉(zhuǎn)交給社區(qū)醫(yī)院，并指導(dǎo)其進(jìn)行準(zhǔn)確的醫(yī)療服務(wù)。移動醫(yī)療App作為專業(yè)的衛(wèi)生保健知識來源，通過遠(yuǎn)程醫(yī)務(wù)人員一對一指導(dǎo)或者優(yōu)質(zhì)的資源庫增加獲取知識的準(zhǔn)確度，確保為用戶提供更有用的信息資訊。2.2.2移動醫(yī)療App可緩解患者“看病難，看病貴”問題看病難，并非難在接觸醫(yī)療機(jī)構(gòu)難，而是難在掛號，難在尋找優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)人員，難在享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備與醫(yī)療服務(wù)。我國大大小小的醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量并不少，但質(zhì)量參差不齊。一般，優(yōu)質(zhì)人才資源都聚集在大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)，患者及其家屬更傾向于去大醫(yī)院就診，大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)人滿為患，排隊掛號，看病等待時間較長。真正患有慢性病等疑難雜癥的患者與一般病情的患者爭搶優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，以至于時間和金錢成本都成倍增加。就診等待時間集中在30-40分鐘，總體來說，患方就診等候時間過長。在漫長等待之后，問診時間普遍低于30分鐘，從病情嚴(yán)重程度及問診時間能夠反映醫(yī)生高尚的職業(yè)操守。少數(shù)患者反映問診時間不到十分鐘，這可能是存在一些不負(fù)責(zé)的醫(yī)生，也可能是病情不嚴(yán)重。從另一個角度看，說明大醫(yī)院里優(yōu)秀的醫(yī)療資源仍被占用，醫(yī)療資源合理配置刻不容緩。但是使用移動醫(yī)療App的就診等候時間較短，一般在3分鐘內(nèi)，就有三甲、二甲公立醫(yī)院主治醫(yī)師以上資格的醫(yī)生為患方進(jìn)行專業(yè)地解答。問診時間更是自由，一旦與平臺醫(yī)生連通，規(guī)定23小時或20次對話對話后再關(guān)閉問題，這樣就能有充分的時間把自己的情況描述清楚，讓醫(yī)生通過圖文的方式更快地了解患方的情況，避免不必要的溝通障礙?？床≠F，貴在過度醫(yī)療服務(wù)，貴在不管大病小病，都跑去大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，增加看病成本。醫(yī)生與患者之間信息不平等，醫(yī)學(xué)知識過于缺乏，對醫(yī)生往往有依賴情緒。在衛(wèi)生服務(wù)過程中，醫(yī)生占有主導(dǎo)權(quán)，為了增加自身收入，左右病患的選擇，發(fā)生過度的醫(yī)療服務(wù)。實施分級診療制后，在基層就診比在大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的平均費用低，但現(xiàn)階段實現(xiàn)患者分流的狀況還有待改善。輕問診功能，可以免費快速提問，也可以通過升級費用自行選擇更高級別的醫(yī)生，普通醫(yī)師在15元左右，副主任醫(yī)師以上級別的在30元以上，在搜集相關(guān)病情咨詢的過程中，能夠省去許多不必要的奔波時間和金錢，有效地降低就診成本。在就診等待及問診流程結(jié)束后，接下來就需要進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)結(jié)算與支付。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，支付等候時間大致占到了整個就醫(yī)過程的1/4到1/3，這一情況十分不合理。移動醫(yī)療App如今已經(jīng)可以接入微信、支付寶等第三方支付平臺，只要保持網(wǎng)絡(luò)通暢，支付是分秒鐘內(nèi)的事情，無需等待。2.2.3移動醫(yī)療App可減弱醫(yī)患矛盾關(guān)系醫(yī)患關(guān)系矛盾加劇的原因眾多。本文認(rèn)為，由于互聯(lián)網(wǎng)搜索功能的加強(qiáng)，患者及其家屬在正式就診前，會進(jìn)行一系列信息的搜集工作。但是，普遍的搜集來源都是百度等常用的搜索引擎。這些搜索引擎功能較多，信息資源比較廣，但是對于疾病信息的答疑并未形成專業(yè)化體系，并且信息的正確性還有待考究。而患方自認(rèn)為獲取了更多的信息，與醫(yī)生之間竟形成了博弈的關(guān)系，并對醫(yī)方產(chǎn)生了更多的不信任，加劇了醫(yī)患矛盾關(guān)系。其次，某些基層公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生，包括窗口掛號人員，態(tài)度不親切，不耐煩現(xiàn)象過多，造成不必要的爭吵矛盾。現(xiàn)階段，醫(yī)方不乏優(yōu)良醫(yī)療技術(shù)，但醫(yī)患除了醫(yī)治與被醫(yī)治的關(guān)系，雙方還缺乏一些人文情懷和溝通技巧，因此常有情緒對抗發(fā)生，加劇醫(yī)患矛盾關(guān)系。移動醫(yī)療App平臺開放了社交窗口，用戶與醫(yī)生之間可以進(jìn)行對話咨詢，這一功能為雙方建立溝通交流的機(jī)會。雙方在平臺上交流時，有足夠時間斟酌即將發(fā)出去的話語是否得當(dāng)，同時，增加更多生活上的指導(dǎo)等，能夠大大減弱醫(yī)患矛盾關(guān)系。2.3移動醫(yī)療App發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢移動醫(yī)療App作為專業(yè)的醫(yī)療衛(wèi)生平臺，豐富的專業(yè)知識能為用戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。通過手機(jī)軟件，輕輕一點，就能獲取大量專業(yè)的指導(dǎo)資料，確實方便快捷。移動醫(yī)療App在近年悄然走紅，數(shù)據(jù)顯示，2016年中國移動醫(yī)療市場同比去年增速達(dá)116.4%，預(yù)計到2019年市場規(guī)模將達(dá)到408.6億元。主要原因為：第一，醫(yī)療資源不足，我國2014年時,每千人執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師為2.21人，每千人注冊護(hù)士2.36人，與發(fā)達(dá)國家相比明顯偏低；在分級診療體系尚未完善的情況下，“大醫(yī)院人滿為患，小醫(yī)院無人問津”的現(xiàn)象普遍存在。第二，政策大環(huán)境利好不斷，國家鼓勵醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)分級診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見》。從2011年開始，春雨醫(yī)生推出的醫(yī)療產(chǎn)品才起步，但借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，四年多的時間里，“自我診斷”項目通過累積用戶提出的上百萬條咨詢大數(shù)據(jù)，促成了病患自查的智能搜索引擎。而“空中醫(yī)院”已通過眾包機(jī)制做到了24小時隨時待命的醫(yī)生咨詢服務(wù)，并上線了會員制。[4]另外，“春雨醫(yī)生”還推出了自己的健康工具、上線了資訊模塊。服務(wù)不僅多樣化，也有了質(zhì)量的飛躍。產(chǎn)品定位和用戶體驗做得很好，目前用戶超過3000萬，4萬名在線醫(yī)生，每日健康問題咨詢量超過5萬，但網(wǎng)絡(luò)流傳春雨醫(yī)生或關(guān)閉的消息。所以，雖然移動醫(yī)療App走紅，但單純靠線上醫(yī)療運營，勢必遇上發(fā)展瓶頸期。移動醫(yī)療可以一定程度補(bǔ)足在就醫(yī)環(huán)節(jié)中和醫(yī)療體系上的不足，不過現(xiàn)在移動醫(yī)療行業(yè)內(nèi)也存在許多亂象，不立即著手解決的話，終究難以持續(xù)。首先，移動醫(yī)療App存在一定的風(fēng)險，不一定靠譜，通常適用于小病，有些病癥還需要查看患者實際情況才能判斷準(zhǔn)確。第二，設(shè)備入侵、系統(tǒng)風(fēng)險和濫用都會導(dǎo)致信息泄露。第三，按照執(zhí)業(yè)醫(yī)師法有關(guān)規(guī)定，“醫(yī)師實施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施，簽署有關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件，“必須親自診查、調(diào)查”，這里是指本人就行還是必須到現(xiàn)場、當(dāng)面的診查仍存在爭議。最后，移動醫(yī)療App企業(yè)在如何盈利方面還沒有給出明確的有效模式，繼續(xù)融資成為一大難題，經(jīng)過近年的熱捧，接下來可能會遇冷。3調(diào)查與分析3.1資料來源與方法調(diào)查對象:本次利用隨機(jī)抽樣調(diào)查方法，共隨機(jī)調(diào)查蘇州市張家港市楊舍鎮(zhèn)130名人員。選擇蘇州進(jìn)行調(diào)研是因為蘇州地處蘇南發(fā)達(dá)地區(qū)，接觸新興事物的速度較快，未來一定會傳播到更多地區(qū)，被更加廣泛的使用，所以選取一個具有代表性的城鎮(zhèn)調(diào)研具有一定的價值。調(diào)查內(nèi)容:根據(jù)實際使用現(xiàn)有移動醫(yī)療App，調(diào)查其醫(yī)療服務(wù)過程。自行編制“移動醫(yī)療App使用狀況及用戶觀點調(diào)查表”，內(nèi)容主要包括被調(diào)查人員基本情況、用戶與潛在用戶視角對使用移動醫(yī)療App原因及意愿的調(diào)查。調(diào)查方法:問卷法，問卷在楊舍鎮(zhèn)范圍內(nèi)隨機(jī)投放，達(dá)到130份有效問卷則截止投放。采用統(tǒng)一的調(diào)查問卷以填寫的方式進(jìn)行問卷調(diào)查。有關(guān)移動醫(yī)療App的醫(yī)療服務(wù)過程，則采用不同病種及病情的方式進(jìn)行進(jìn)一步的實際使用調(diào)查。數(shù)據(jù)處理:此次調(diào)查完全采用調(diào)查者自填的方式進(jìn)行，總共投放130份問卷，回收130份，回收率100%。收回有效問卷共計106份，有效率81.5%。調(diào)查數(shù)據(jù)采用excel錄入，spss17.0進(jìn)行整理和統(tǒng)計分析。3.2被調(diào)查人員基本情況在收回的106份有效問卷中，曾使用過或現(xiàn)在正在使用移動醫(yī)療App的人數(shù)有99個，從來沒有使用過的有7位，使用率達(dá)到93.4%。3.2.1年齡及性別構(gòu)成被調(diào)查的106名人員中，48.1%為男性（51人），51.9%位女性（55人）。被調(diào)查人員年齡構(gòu)成比較集中在20-40歲之間，由表1可看出，20歲以下和40歲以上的被調(diào)查人員年齡段人數(shù)相對較少，共占到6.6%。比較集中的20-30歲年齡段人數(shù)最多有67個，占到了63.2%，而30-40歲年齡段的人數(shù)次之，32個人占到了30.2%。3.2.2文化程度在調(diào)查對象中，受教育程度大多集中于高中至大學(xué)，其中高中或中專的文化程度為40.6%，大專或本科的文化程度為53.8%，但接受過本科以上教育的只有3.8%，可能因為教育相對普及的今天，初中或以下的文化程度僅有1.9%，結(jié)果見表1。3.2.3社會身份由表1可明顯看出，被調(diào)查人群的社會身份主要為個體戶及職員，分別有36名和35名，這可能與被調(diào)查人群的年齡段有關(guān)。其次，自由職業(yè)者的排名第三，23人。在校學(xué)生和其他類的被調(diào)查人群較少，僅有9名和3名。從不同社會身份的角度看，可能是因為學(xué)生處于成長階段，健康狀況比較良好，對養(yǎng)生保健也并不特別關(guān)注。而已經(jīng)參與工作的青壯中年人，往往上有老下有小，負(fù)擔(dān)較重，所以對健康相關(guān)問題比較關(guān)注。3.2.4年度個人可支配收入由表1看出，參與調(diào)查人員中年度個人可支配收入大部分集中在30000-50000元，有79人，占比74.5%。其次，年度個人可支配收入在10000-30000元的有19人，占比17.9%。年度個人可支配收入10000元以下和50000元以上的恰好都是4名，占比同為3.8%。根據(jù)表2顯示，雖然隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個人可支配收入在不斷提高，但普遍沒有特別高至50000元以上的水平。3.2.5影響是否使用移動醫(yī)療App的單因素分析由表2可以看出，性別、社會身份與是否使用移動醫(yī)療App之間未呈現(xiàn)顯著性差異(P>0.05)，但是無論平時在學(xué)習(xí)還是工作中，有一個良好的社會交流氛圍更能促進(jìn)信息交流，移動醫(yī)療App也能更好的在這些社交圈內(nèi)被傳播推廣，并被廣泛使用。而年齡、文化程度、個人可支配收入與是否使用移動醫(yī)療App之間存在統(tǒng)計學(xué)聯(lián)系(P<0.05)（1）年齡在106位被調(diào)查人員中，使用移動醫(yī)療App的，20歲以下的有3名，使用率達(dá)75%；20-30歲的有62名，使用率達(dá)92.5%；30-40歲的有32名，使用率高達(dá)100%；40歲以上的有3名，使用率僅33.3%。年齡對是否使用移動醫(yī)療App存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）由表3可見，年齡為是否使用移動醫(yī)療App的重要原因之一，因而有必要將移動醫(yī)療App推廣給更多40歲以上人群，但可能因為對智能手機(jī)的操作不太擅長，所以這類人群使用率低。提高40歲以上人群認(rèn)知水平，做好智能手機(jī)及平臺操作培訓(xùn)，從而達(dá)到提高40歲以上人群移動醫(yī)療App使用率的目的。（2）文化程度在被調(diào)查的106名人群中，使用移動醫(yī)療App的，本科以上的有4位，使用率高達(dá)100%；初中或以下教育程度的較少，使用率也相對較低，只有1名，占到50%；大?；虮究频挠?5名，使用率達(dá)96.5%；高中或中專的有39名，使用率為90.7%。文化程度對是否使用移動醫(yī)療App存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。由此可見，文化程度在一定程度上會影響人群是否使用移動醫(yī)療App。（3）年度個人可支配收入調(diào)查顯示，在106名人群中，10000-30000元個人可支配收入的App使用率為78.9%，個人可支配收入30000-50000元及50000元以上的使用率分別為96.2%和100%，個人可支配收入不滿10000元的使用率達(dá)100%。年度個人可支配收入對是否使用移動醫(yī)療App存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。由此可見，10000元以上，隨著年度個人可支配收入的增加，移動醫(yī)療App的使用率越高，人們對家庭成員的身體健康關(guān)注度也越高，這可能是馬斯洛需求層次理論的印證。當(dāng)年度個人可支配收入不滿10000元時，更在乎移動醫(yī)療App節(jié)省財力的優(yōu)勢，會選擇去用這個軟件。3.3基于用戶與潛在用戶視角使用移動醫(yī)療App原因及意愿調(diào)查3.3.1操作控制在106位被調(diào)查人員當(dāng)中41人（占調(diào)查人數(shù)的38.7%）認(rèn)為操作簡單，一看即懂較為重要；較多的57人（占調(diào)查人數(shù)的53.8%）表示界面設(shè)計友好，簡單明了這一項比較重要。綜合這兩項占有絕對的優(yōu)勢，意味著大多數(shù)的人希望移動醫(yī)療App能夠易于操作，一目了然，個人體驗感強(qiáng)。8人（占調(diào)查人數(shù)的7.5%）表示復(fù)制、分享內(nèi)容方便比較重要，而看重這項操作的人員占比極少，這可能是由于移動醫(yī)療App涉及自身健康隱私，人們都不愿意復(fù)制、分享此類內(nèi)容。但是，如果能分享更多健康養(yǎng)生類的內(nèi)容，也許群眾的支持率也會增加。3.3.2功能種類被調(diào)查的106名人員中，每個人有1-2個選擇?？粗卦诰€咨詢、掛號、問診電話、視頻功能的58人（占調(diào)查人數(shù)的54.72%）與看重相關(guān)產(chǎn)品及其他付費功能的60人（占調(diào)查人數(shù)的56.6%）相當(dāng)，說明看重這兩項功能的人數(shù)較多?？粗爻渥愕男l(wèi)生保健知識功能的50人（占調(diào)查人數(shù)的47.17%）略低于前兩者人數(shù)，表明這些功能符合人群需求。調(diào)查結(jié)果中顯示，對醫(yī)生的患者評價系統(tǒng)14人（占調(diào)查人數(shù)的13.21%）需求較少，這可能是這部分人在使用移動醫(yī)療App前，已對此App有了深入的了解并產(chǎn)生信任，因此同樣信任軟件中的醫(yī)生，于是不太在意患者評價系統(tǒng)功能的存在。3.3.3信任傾向在被調(diào)查的106名人員中，59人（占調(diào)查人數(shù)的55.7%）對大醫(yī)院的醫(yī)生信任度更高，說明絕大多數(shù)百姓思想中仍認(rèn)為大醫(yī)院的醫(yī)生醫(yī)技水平較高，但是每個醫(yī)生的專業(yè)領(lǐng)域不同，大醫(yī)院的醫(yī)生可能對?？萍膊〗涓?，而百姓們在遇到小毛小病時，完全不需要去浪費大醫(yī)院內(nèi)優(yōu)秀的醫(yī)療資源。只有少數(shù)19人（占調(diào)查人數(shù)的17.9%）相信知名醫(yī)療App的審核機(jī)制，即使患者評價很少，也愿意預(yù)約就診，說明移動醫(yī)療App在審核機(jī)制方面，還有待提高，亟待提高公信力。28人（占調(diào)查人數(shù)的26.4%）認(rèn)為在線就診服務(wù)周到，不論醫(yī)生背景，都會一直支持他，這項數(shù)據(jù)占比在其他兩項之間，說明醫(yī)生要爭取做出周到的服務(wù)，用心對待病人，那么總能得到患方的支持與信任。但是相比大醫(yī)院的醫(yī)生，百姓還是比較看重醫(yī)生的背景，這是一個長期思想轉(zhuǎn)變的過程。3.3.4服務(wù)效率在被調(diào)查的106名成員中，54人（占調(diào)查人數(shù)的50.9%）更看重咨詢問題的回復(fù)時間和回答基本滿意這一項的效率，26人（占調(diào)查人數(shù)的24.5%）更看重能在短時間內(nèi)自行查到精準(zhǔn)信息的效率，26人（占調(diào)查人數(shù)的24.5%）更看重醫(yī)生一對一個性化定期及時溝通的效率，后兩者選擇的人數(shù)相當(dāng)，占比相同，而超過一半的人員希望及時收到咨詢問題的答案。這個結(jié)果可能是因為，一方面，普通百姓的醫(yī)學(xué)知識不到位，沒有能力自行查詢到準(zhǔn)確的信息并甄別信息。另一方面，家庭醫(yī)生并不普及，一對一個性化醫(yī)療還未成為主流，與此同時，一般在移動醫(yī)療App上詢問的都是普通病情，一次就能解決問題，無需后續(xù)定期及時溝通流程。從調(diào)查數(shù)據(jù)看，一半以上的人員希望及時的收到咨詢問題的滿意答復(fù)，這就需要平臺醫(yī)生拓展醫(yī)技經(jīng)驗范圍，增加臨床經(jīng)驗，為患方提供更好更快的服務(wù)。3.3.5付費意愿在被調(diào)查的106個人中，愿意為移動醫(yī)療App服務(wù)付費的有66人（占調(diào)查人數(shù)的62.3%），而不愿意付費，對免費功能基本感到滿意的有29人（占調(diào)查人數(shù)的27.4%），還有少數(shù)11人（占調(diào)查人數(shù)的10.4%）對是否免費無所謂，愿意一直使用。這個結(jié)果說明，為了得到更好的醫(yī)療服務(wù)體驗，絕大多數(shù)的人愿意為合理的項目、價格付費，并且在付費時，使用微信、支付寶等第三方平臺移動支付，更加便捷，省去了較多排隊等待的時間成本。3.3.6問題反饋由于此條為多選項，所以有三項頻率和占比差距不大。其中，擔(dān)心的問題最多的是電子病歷檔案的保存問題，66人（占調(diào)查人數(shù)的62.26%）擔(dān)心自己的隱私被泄露。其次，60人（占調(diào)查人數(shù)的56.6%）認(rèn)為當(dāng)發(fā)生誤診產(chǎn)生醫(yī)療損害的時候，責(zé)任追償是個問題，不清楚向哪個機(jī)構(gòu)進(jìn)行責(zé)任鑒定與追償。50人（占調(diào)查人數(shù)的47.17%）擔(dān)心醫(yī)生及醫(yī)院的資格審查制度，出現(xiàn)高誤診率的情況。擔(dān)心的問題占比最少的是醫(yī)保無法對接報銷，全部自費，共35人（占調(diào)查人數(shù)的33.02%），這可能是因為現(xiàn)在通過移動醫(yī)療App消費的數(shù)額并不大，普及率也不高，對患方的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)影響程度低，所以被調(diào)查人員擔(dān)心比較少。4問題本文通過對130名人員進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，深入分析調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)合實際并查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，從實際角度出發(fā)，使用移動醫(yī)療App能夠改變傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣，節(jié)約優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源及患方的就醫(yī)成本與時間，與此同時，通過良好的審核及雙向評價機(jī)制，能使醫(yī)患間關(guān)系發(fā)展的更為融洽，緩解醫(yī)患矛盾糾紛。除此以外，通過一部手機(jī)，就能快速獲取專業(yè)準(zhǔn)確的衛(wèi)生保健知識，為廣大人群提供了隨時隨地的健康信息。但是，也從用戶與潛在用戶視角的調(diào)查中反饋出目前移動醫(yī)療App使用過程中仍存在以下問題。4.1移動醫(yī)療App普及率低調(diào)查結(jié)果顯示，移動醫(yī)療App的使用率并不低，但是普及率比較低。年齡分布集中在青年人群，并且隨著文化程度的上升，使用率同步升高。智能手機(jī)是移動醫(yī)療App的載體，能夠靈活運用手機(jī)中各個軟件的群體一般文化程度較高，而文化程度越低的人群使用的就越少。數(shù)據(jù)顯示，收入越高，更關(guān)注自我健康，對衛(wèi)生保健的需求更大，而收入越低的人群更在意移動醫(yī)療App為自身節(jié)省的時間及成本。社會身份不同，會有不同的社交圈，增加社交關(guān)系對建立良好的心態(tài)有重要意義，有數(shù)據(jù)顯示，社交越廣的群體越愿意分享衛(wèi)生保健的內(nèi)容，而不太需要交際任務(wù)的群體往往不愿意分享內(nèi)容，以至于移動醫(yī)療App傳播不廣泛，信息傳遞不及時，所以普及率較低。4.2審核與管理機(jī)制不完善，信任度不足根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院及醫(yī)生準(zhǔn)入審核機(jī)制不夠嚴(yán)格，仍然存在以營利為首要目的醫(yī)院及醫(yī)生，許多準(zhǔn)入資格證書并不全面，醫(yī)生的技術(shù)水平保障不高。其次，軟件平臺上提供的健康養(yǎng)生等指導(dǎo)類信息，存在謬誤，信息審核不過關(guān)。電子病歷檔案涉及隱私部分管理不當(dāng)，雖然移動醫(yī)療App通過對用戶多方位的服務(wù)，長年累月的積累能夠獲得海量的數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入探究，可以取得更多有價值的信息。[12]通過獲取的有價值的信息影響醫(yī)生的日常診療活動，指導(dǎo)患者康復(fù)。然而，于移動醫(yī)療App而言，每一條數(shù)據(jù)就是一個患者的健康檔案，管理不當(dāng)則會泄露用戶健康信息，侵犯用戶的隱私權(quán)。當(dāng)出現(xiàn)誤診錯診等問題時，大多數(shù)用戶表示不知道應(yīng)該找哪方負(fù)責(zé)任，不清楚追償主體。因此，移動醫(yī)療App還在獲得更多人信任的路途中。4.3咨詢答復(fù)效率及滿意度有待提高通過智能手機(jī)和移動醫(yī)療App連接的方式咨詢病癥問題，醫(yī)患之間一開始不進(jìn)行面對面的交流，所以患方無法得知醫(yī)生彼時是否在為自己解決問題。平臺醫(yī)生答復(fù)效率有待提高，答復(fù)時間與答復(fù)質(zhì)量都需要不斷提升。答復(fù)滿意度也需要更上一層樓，許多醫(yī)生在為患方解答問題時，用詞用句不當(dāng)，很容易引起用戶的不信任、不支持，甚至產(chǎn)生反感抵觸情緒。除了溝通不當(dāng)?shù)膯栴}，與答復(fù)滿意度最有關(guān)聯(lián)的是醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平和臨床經(jīng)驗。軟件平臺上的醫(yī)生數(shù)量非常多，但是由于準(zhǔn)入審查及監(jiān)管不嚴(yán)，醫(yī)生良莠不齊，在解答問題的過程中，往往于滿意度上大打折扣。另一方面，患方可能無法描述清楚自身病情，作為負(fù)責(zé)任的醫(yī)方也很難給出完全令患者滿意的答復(fù)，所以遠(yuǎn)程醫(yī)療也有一定的局限性。4.4醫(yī)保無法對接報銷，全部自費雖然現(xiàn)在大部分移動醫(yī)療App已經(jīng)支持微信、支付寶等第三方移動支付方式，但遺憾的是，并不能與醫(yī)保對接報銷，只能全部自費。因此，移動醫(yī)療App只能局限于小額的掛號咨詢等簡單的功能。如果出現(xiàn)大額的醫(yī)療服務(wù)費用，則會因此面臨用戶的流失。先前也有探索醫(yī)保支付，然而跟阿里巴巴推出的未來醫(yī)院項目和騰訊推出的智慧醫(yī)療項目一樣，中國銀聯(lián)推出的現(xiàn)代醫(yī)院項目并沒有真正實現(xiàn)醫(yī)保支付。有分析師指出，國家醫(yī)保部門在移動醫(yī)療支付的領(lǐng)域遲遲不肯開放接口，主要是因為在醫(yī)保報銷監(jiān)管和人力資源上仍有限制。打通醫(yī)保在線支付接口，醫(yī)保部門不見得樂意。一方面，由于支付流程變得簡單，報銷數(shù)額可能會放大。另一方面，接入移動醫(yī)療醫(yī)保支付之后，虛假報銷的情況很難避免。5對策與建議5.1加強(qiáng)宣傳力度，提高移動醫(yī)療App普及率用戶是移動醫(yī)療App的生命，用戶量的大小能決定這個App是否能夠持續(xù)運作下去，因此，加強(qiáng)宣傳力度，提高移動醫(yī)療App普及率勢在必行。首先，政府部門通過正確的輿論導(dǎo)向，向廣大群眾宣傳官方認(rèn)可的醫(yī)療專業(yè)App，當(dāng)然，在此過程中也要做好監(jiān)督管理工作，預(yù)防尋租現(xiàn)象的產(chǎn)生。通過廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)、公眾號、社區(qū)基層一對一宣傳等多種渠道，將移動醫(yī)療App普及到不同年齡、身份的人群中去。其次，在醫(yī)院內(nèi)，有醫(yī)療需求的人群非常多，在這里使用易拉寶、海報、廣告屏幕及醫(yī)技人員口頭宣傳的方式，告知用戶App的功能并制定詳細(xì)的使用流程教會用戶使用方法。最后，加強(qiáng)平臺社交功能，能夠更容易的復(fù)制、分享內(nèi)容，設(shè)置一些下載App即可享有的優(yōu)惠活動，吸引用戶使用，這樣的傳播速度能夠更快，傳播效果也更佳。5.2嚴(yán)格施行準(zhǔn)入審核機(jī)制，妥善保存患方檔案，明確責(zé)任追償主體移動醫(yī)療軟件區(qū)別于其他普通類別的軟件，它是以健康指南和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識為服務(wù)基準(zhǔn)的智能手機(jī)應(yīng)用軟件，關(guān)系到用戶的身心健康，涉及用戶的人身健康權(quán)，所以必須嚴(yán)格施行準(zhǔn)入審核機(jī)制，審查醫(yī)院及醫(yī)生是否具備齊全的資格證書及合格的醫(yī)療服務(wù)水平，杜絕“莆田系”等以商業(yè)營利為目的的醫(yī)院和不具備良好醫(yī)德及技術(shù)的庸醫(yī)在專業(yè)的移動醫(yī)療軟件平臺上混水摸魚。此外，對于存在錯誤指導(dǎo)方向的健康養(yǎng)生類信息，必須進(jìn)行嚴(yán)格審核并責(zé)令改正、刪除，盡可能做到不誤導(dǎo)用戶，導(dǎo)致其形成錯誤的觀念。妥善保存患方電子病歷檔案，保護(hù)用戶的隱私權(quán)，不得隨意分享患方信息，甚至通過電子病歷信息威脅用戶，迫使用戶接受移動醫(yī)療軟件平臺的不平等條約。必須明確責(zé)任追償主體，當(dāng)出現(xiàn)誤診、錯誤指導(dǎo)信息導(dǎo)致用戶人身損害時，用戶應(yīng)當(dāng)有權(quán)向移動醫(yī)療App提出申訴，并向平臺直接索要應(yīng)得的賠償。軟件平臺隨后可以再向醫(yī)院或醫(yī)生本人等主要責(zé)任方進(jìn)行索賠，這樣做能夠更好的保障用戶的權(quán)益，在使用移動醫(yī)療App時，能使用戶更加放心。5.3擴(kuò)充醫(yī)技經(jīng)驗，提高醫(yī)患溝通能力，加快線下分級診療合作進(jìn)程要實現(xiàn)答復(fù)效率高和滿意度高，必須豐富醫(yī)生的臨床技術(shù)經(jīng)驗，尤其是遇到常見病及并發(fā)癥時，能夠快速地為患者提供解決方案。移動醫(yī)療App應(yīng)擴(kuò)充咨詢方式，包括文字、圖片、語音、視頻等多種方式，讓醫(yī)生能夠多方面更快地了解病情，以此加快答復(fù)速度并提高用戶滿意度。增加醫(yī)患雙方互評系統(tǒng)，一切評價遵循實事求是的原則，約束雙方行為，同時為其他有需求的用戶提供寶貴的建議。軟件平臺增加社交功能，滿足用戶與用戶之間、用戶與醫(yī)生之間的溝通交流需求，同樣的意思不同的表達(dá)，也會給患方不一樣的心靈治愈效果。用戶在醫(yī)療技術(shù)方面求教醫(yī)生，但是在平時生活中能夠與醫(yī)生經(jīng)常交流，成為朋友。通過社交圈能讓醫(yī)患之間對彼此的生活有所了解，從生活化的角度去認(rèn)識、了解醫(yī)生的為人，在咨詢和治療過程中，更能增添彼此的信任感。這對建立良好的醫(yī)患關(guān)系有著重大的意義。由于患方可能無法描述清楚自身病情，作為負(fù)責(zé)任的醫(yī)方也很難給出完全令患者滿意的答復(fù)，所以只通過移動醫(yī)療App問診看病也有一定的局限性。必須加快線下分級診療合作進(jìn)程，與各大小醫(yī)院、基層社區(qū)醫(yī)院、農(nóng)村衛(wèi)生室達(dá)成合作關(guān)系,方便用戶就近掛號就醫(yī)。未來移動醫(yī)療企業(yè)會進(jìn)一步拓充線下業(yè)務(wù)，通過完全自營或者與線下衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展合作，搭建分級診療平臺，為患者合理就醫(yī)和轉(zhuǎn)診建立必要的通道，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)分級診療逐步深化。移動醫(yī)療App正巧碰到機(jī)會，為社區(qū)醫(yī)生建立居民健康平臺，把移動醫(yī)療App作為健康平臺的信息支持系統(tǒng)，使社區(qū)大夫和居民在日常的溝通方式之外多了一種可以進(jìn)行隨時隨地溝通的手段。[13]5.4加快醫(yī)保支付進(jìn)程，妥善制定醫(yī)保報銷范圍，提高患方使用積極性現(xiàn)在大部分移動醫(yī)療App已經(jīng)支持微信、支付寶等第三方移動支付方式，為用戶節(jié)約了很多時間成本。但是，移動支付并不能與醫(yī)保對接報銷，只能全部自費。所以，必須加快醫(yī)保支付進(jìn)程，同時也要妥善制定醫(yī)保報銷范圍。當(dāng)出現(xiàn)較大額的醫(yī)療服務(wù)費用，可以盡量避免用戶的流失，提高患方使用積極性。分析師曾指出，醫(yī)保部門遲遲不肯開放移動醫(yī)療支付范疇的接口，主要原因是缺乏醫(yī)保報銷監(jiān)管規(guī)定和相關(guān)人力資源。[14]用戶的支付流程更簡捷，但是報銷數(shù)額可能會增加。因此，必須妥善制定醫(yī)保報銷范圍，使醫(yī)?；鹩玫綄嵦?，并非在移動醫(yī)療App上的所有項目都能納入醫(yī)保支付范圍內(nèi)。當(dāng)放開移動醫(yī)療醫(yī)保支付之后，虛假報銷的狀況很難避免，這就需要專業(yè)的人員對醫(yī)保報銷的項目及流程進(jìn)行監(jiān)管，通過對軟件平臺、用戶、提供醫(yī)療服務(wù)醫(yī)院及醫(yī)生三方監(jiān)管，盡可能實現(xiàn)三方自覺維護(hù)醫(yī)?；?，形成堅決不濫用、不亂用的良好氛圍。做好以上必要準(zhǔn)備工作，那么盡可能加快醫(yī)保支付進(jìn)程，讓更多的人接觸并有條件的使用移動醫(yī)療App，提高使用積極性。參考文獻(xiàn)[1]孟群.從生態(tài)系統(tǒng)的角度看移動醫(yī)療[J].中國衛(wèi)生信息管理雜志,2013，10（6）：479-484.[2]曲蘊慧.淺談移動醫(yī)療系統(tǒng)的前景與應(yīng)用[J].科技視界，2013，（13）：182-190.[3]俞李嘉.移動醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用和發(fā)展[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2013，（8）：60-61,62.[4]毛中亮.基于Andr