滿意度調(diào)查與客戶反饋制度

滿意度調(diào)查與客戶反饋制度1.前言為了不絕提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求，并建立良好的客戶關(guān)系，本制度旨在規(guī)范和管理滿意度調(diào)查與客戶反饋的過程，以確保準(zhǔn)確及時(shí)、有效地取得客戶的看法和建議，為企業(yè)供應(yīng)改進(jìn)和發(fā)展的方向。2.適用范圍本制度適用于我司全部員工，包含管理層、中層干部、行政人員以及銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)等相關(guān)崗位。3.定義滿意度調(diào)查：指對客戶的滿意度進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的調(diào)查和評估，了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)整體表現(xiàn)的滿意程度。客戶反饋：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)提出看法、建議、投訴等信息。4.滿意度調(diào)查與客戶反饋流程4.1滿意度調(diào)查程序確定調(diào)查目的：明確本次調(diào)查的目標(biāo)、范圍、調(diào)查對象以及調(diào)查內(nèi)容。設(shè)計(jì)問卷：依據(jù)調(diào)查目的，結(jié)合相關(guān)研究方法，設(shè)計(jì)調(diào)盤問卷。問卷測試：在正式發(fā)放問卷之前，進(jìn)行問卷測試，檢盤問卷的準(zhǔn)確性和可行性。發(fā)放問卷：將問卷分發(fā)給目標(biāo)客戶，包含但不限于面對面發(fā)放、郵件發(fā)送、網(wǎng)上調(diào)查等方式。數(shù)據(jù)收集：確保問卷數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，并進(jìn)行分類整理。數(shù)據(jù)分析：對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包含總體滿意度、各方面滿意度等。結(jié)果匯報(bào)：依據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，撰寫滿意度調(diào)查報(bào)告，包含問題發(fā)現(xiàn)、原因分析和改進(jìn)建議等。結(jié)果反饋：將滿意度調(diào)查報(bào)告轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，并針對評估結(jié)果開展相關(guān)改進(jìn)和措施。4.2客戶反饋程序反饋渠道設(shè)立：建立多種反饋渠道，包含客戶服務(wù)熱線、電子郵件、企業(yè)網(wǎng)站反饋留言等。反饋接收：確保全部反饋信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確地被接收和記錄，包含客戶的看法、建議、投訴等。反饋分類：依據(jù)反饋內(nèi)容進(jìn)行分類，將問題歸類為產(chǎn)品、服務(wù)、售后等不同領(lǐng)域。反饋處理：依據(jù)反饋內(nèi)容的緊急程度和緊要性，及時(shí)進(jìn)行處理，并留下處理記錄以備查證。反饋回復(fù)：對于客戶的反饋信息，必需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)，予以客戶滿意的回復(fù)或解決方法。反饋分析：對反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總問題發(fā)生的原因、頻率以及解決情況?？蛻絷P(guān)懷：在反饋處理完成后，及時(shí)跟進(jìn)客戶，供應(yīng)關(guān)懷和感謝，并記錄相關(guān)信息。改進(jìn)措施：依據(jù)反饋信息的分析結(jié)果，訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，并進(jìn)行跟蹤和評估。5.調(diào)查與反饋的責(zé)任及義務(wù)5.1企業(yè)責(zé)任設(shè)立滿意度調(diào)查與客戶反饋部門，負(fù)責(zé)訂立調(diào)查與反饋制度，保證調(diào)查和反饋的順利進(jìn)行。供應(yīng)必需的資源支持，包含人力、物力以及信息技術(shù)等方面的支持，確保調(diào)查和反饋工作的順利進(jìn)行。對滿意度調(diào)查和客戶反饋結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，訂立改進(jìn)措施，并確保其有效執(zhí)行。5.2員工責(zé)任樂觀搭配滿意度調(diào)查和客戶反饋工作，確保客戶滿意度的提升和問題的解決。依據(jù)工作職責(zé)將客戶反饋及時(shí)上報(bào)，并幫助相關(guān)部門進(jìn)行問題的跟進(jìn)和解決。遵守相關(guān)保密協(xié)議，確?？蛻粜畔⒓皶r(shí)、準(zhǔn)確、安全地處理。6.法律和保密要求在進(jìn)行滿意度調(diào)查和客戶反饋過程中，必需遵守相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件。對于客戶的個(gè)人信息及企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密，必需依照相關(guān)保密協(xié)議和制度進(jìn)行妥當(dāng)保護(hù)和處理。未經(jīng)客戶許可，不得將客戶的個(gè)人信息用于其他用途，不得泄露給非必需的第三方。7.監(jiān)督與評估企業(yè)內(nèi)設(shè)滿意度調(diào)查和客戶反饋的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)查和反饋工作的質(zhì)量和進(jìn)展。定期進(jìn)行滿意度調(diào)查和客戶反饋的評估，以檢查和評價(jià)調(diào)查和反饋的有效性和結(jié)果。及時(shí)反饋調(diào)查和反饋的問題和建議，以及時(shí)修訂和完善滿意度調(diào)查和客戶反饋制度。8.附則本制度的內(nèi)容將由相關(guān)部門進(jìn)行宣導(dǎo)和培訓(xùn)，確保各崗位員工了解并遵守制度。如有特殊情況需要調(diào)整或修改本制度，必需經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，并在全員范圍內(nèi)公開通知和解釋。9.生效與責(zé)任本制度經(jīng)企