高校圖書館服務質(zhì)量提升制度

高校圖書館服務質(zhì)量提升制度第一章總則為提升高校圖書館的服務質(zhì)量，滿足師生對信息資源的需求，促進學術(shù)研究和教學活動的順利進行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及高校內(nèi)部管理規(guī)定，制定本制度。圖書館作為信息資源的中心，其服務質(zhì)量直接影響到師生的學習和研究效率，因此，建立一套科學、合理、可操作的服務質(zhì)量提升制度顯得尤為重要。第二章制度目標本制度旨在通過規(guī)范圖書館的服務流程、提升服務水平、增強用戶滿意度，確保圖書館在信息服務、資源管理、環(huán)境建設等方面的持續(xù)改進。具體目標包括：1.提高圖書館工作人員的服務意識和專業(yè)素養(yǎng)。2.優(yōu)化圖書館的服務流程，提升服務效率。3.加強用戶反饋機制，及時了解和解決用戶需求。4.定期開展服務質(zhì)量評估，確保服務水平的持續(xù)提升。第三章適用范圍本制度適用于高校圖書館的全體工作人員及所有使用圖書館資源的師生。制度內(nèi)容涵蓋圖書館的各項服務，包括借閱服務、信息咨詢、文獻傳遞、數(shù)字資源使用等。第四章服務規(guī)范圖書館應遵循以下服務規(guī)范，以確保服務質(zhì)量的提升：1.服務態(tài)度工作人員應保持熱情、耐心的服務態(tài)度，主動幫助用戶解決問題，確保用戶在圖書館的體驗愉快。2.服務流程各項服務應有明確的流程，確保用戶在使用過程中能夠順利完成各項操作。借閱、咨詢、查閱等服務應設立專門的服務窗口，提供一站式服務。3.信息資源管理圖書館應定期更新和維護館藏資源，確保信息資源的準確性和時效性。對用戶需求進行調(diào)研，及時調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，增加用戶所需的資源類型。4.環(huán)境建設圖書館應提供良好的學習和研究環(huán)境，定期對館內(nèi)設施進行維護和更新，確保設備的正常使用。第五章操作流程為確保服務質(zhì)量的提升，圖書館應建立以下操作流程：1.用戶需求調(diào)查定期開展用戶需求調(diào)查，收集師生對圖書館服務的意見和建議，分析用戶需求變化，及時調(diào)整服務內(nèi)容。2.服務培訓定期組織工作人員進行服務培訓，提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務技能，確保其能夠熟練掌握各項服務流程。3.服務實施在日常服務中，工作人員應嚴格按照服務規(guī)范和流程進行操作，確保服務的高效性和準確性。4.用戶反饋收集設立用戶反饋渠道，鼓勵師生對圖書館的服務提出意見和建議，定期匯總反饋信息，分析問題并制定改進措施。第六章監(jiān)督機制為確保制度的有效實施，圖書館應建立完善的監(jiān)督機制：1.定期評估每學期對圖書館的服務質(zhì)量進行評估，評估內(nèi)容包括用戶滿意度、服務效率、資源利用率等，形成評估報告，提出改進建議。2.責任追究對于服務質(zhì)量不達標的情況，圖書館應明確責任人，進行相應的責任追究，確保服務質(zhì)量的持續(xù)改進。3.反饋機制建立用戶反饋的跟蹤機制，對用戶提出的意見和建議進行及時回復，并在一定時間內(nèi)落實改進措施，確保用戶的聲音得到重視。第七章附則本制度由高校圖書館管理部門負責解釋，自頒布之日起實施。制度的修訂應根據(jù)實際情況和用戶反饋進行，確保制度的適用性