門診部病人投訴接待處理流程

門診部病人投訴接待處理流程一、制定目的及范圍為提升門診部服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)有效地處理病人投訴，特制定本流程。該流程適用于所有門診部工作人員，涵蓋病人投訴的接收、處理、反饋及后續(xù)改進(jìn)的全過(guò)程，確?；颊叩穆曇舻玫街匾暡⒋龠M(jìn)醫(yī)院服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。二、投訴處理原則1.以患者為中心，積極傾聽(tīng)患者的聲音，尊重患者的感受。2.處理投訴時(shí)應(yīng)秉持公正、客觀的態(tài)度，確保信息的真實(shí)性。3.所有投訴均需按照規(guī)定程序處理，做到及時(shí)響應(yīng)，迅速解決。4.在處理投訴時(shí)，注重保密，保護(hù)患者的隱私及個(gè)人信息。三、投訴接待流程1.投訴接收1.1接待方式：病人投訴可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)口頭、書(shū)面、電話或電子郵件等多種方式進(jìn)行。1.2接待人員：由門診部指定的投訴接待人員負(fù)責(zé)接收投訴，確保接待人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和處理能力。1.3記錄信息：接待人員需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括患者姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容及相關(guān)細(xì)節(jié)，使用標(biāo)準(zhǔn)化的投訴記錄表格。2.初步評(píng)估2.1分類處理：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)，將投訴分為一般投訴、緊急投訴及復(fù)雜投訴，制定相應(yīng)的處理策略。2.2轉(zhuǎn)交責(zé)任人：將投訴信息及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人，確保責(zé)任到人，避免推諉。3.投訴處理3.1調(diào)查取證：責(zé)任人需在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)開(kāi)展調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)與信息，包括相關(guān)工作人員的陳述、病歷資料等。3.2制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，方案應(yīng)包括處理措施、處理時(shí)間及后續(xù)跟進(jìn)措施。3.3與患者溝通：在處理方案制定后，責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與患者溝通，告知投訴處理進(jìn)展及后續(xù)計(jì)劃，爭(zhēng)取患者理解與配合。4.落實(shí)處理方案4.1執(zhí)行措施：根據(jù)處理方案落實(shí)相應(yīng)措施，包括對(duì)工作人員的培訓(xùn)、服務(wù)流程的改進(jìn)等。4.2跟進(jìn)反饋：在處理措施落實(shí)后，責(zé)任人需對(duì)患者進(jìn)行回訪，了解處理效果及患者的滿意度，記錄反饋信息。5.投訴關(guān)閉5.1確認(rèn)滿意度：在患者反饋滿意后，正式關(guān)閉投訴。5.2記錄存檔：將投訴處理的全過(guò)程記錄整理歸檔，保持投訴處理的透明性及可追溯性。四、投訴管理與改進(jìn)機(jī)制1.定期分析：每季度對(duì)所有投訴進(jìn)行匯總分析，識(shí)別投訴的共性問(wèn)題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.改進(jìn)方案實(shí)施：針對(duì)分析結(jié)果，制定改進(jìn)方案并落實(shí)到具體工作中，確保問(wèn)題得到有效解決。3.員工培訓(xùn)：定期對(duì)門診部全體工作人員進(jìn)行投訴處理及服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平。五、備案與監(jiān)督1.備案要求：所有投訴處理記錄、反饋信息需定期提交給門診部管理層，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。2.監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立投訴監(jiān)督小組，對(duì)投訴處理流程進(jìn)行定期檢查，確保流程的有效實(shí)施。六、投訴處理紀(jì)律1.接待人員職責(zé)：接待人員需保持專業(yè)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每一條投訴，確保信息的準(zhǔn)確記錄與及時(shí)處理。2.責(zé)任人員行為規(guī)范：責(zé)任人員在處理投訴過(guò)程中不得隱瞞事實(shí)、敷衍了事，違者將受到嚴(yán)肅處理。通過(guò)以上詳細(xì)的投訴接待處理流程，門診部能夠更好地應(yīng)對(duì)病人