家具導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)

廣東圣吉家具營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)

目錄

前言

第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)人員行為模式

一、基本工作守則

二、基本工作職責(zé)

三、禮儀行為規(guī)范

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)人員知識(shí)儲(chǔ)備

一、業(yè)務(wù)背景知識(shí)

二、購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)知識(shí)

三、顧客服務(wù)知識(shí)

第三節(jié)賣(mài)場(chǎng)管理維護(hù)與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范

一、賣(mài)場(chǎng)陳列規(guī)范

二、賣(mài)場(chǎng)維護(hù)

三、賣(mài)場(chǎng)管理

第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)作業(yè)的原則、流程與技巧

第一部分導(dǎo)購(gòu)作業(yè)的基本流程與工作內(nèi)容

第二部分導(dǎo)購(gòu)原則ABC

第三部分導(dǎo)購(gòu)行程七大步

第四部分導(dǎo)購(gòu)重點(diǎn)一二三

編撰：周鋒；四川廣安人，

前言

營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員乃至商場(chǎng)基層管理人員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及作業(yè)指導(dǎo)工具。

本手冊(cè)綜合了數(shù)國(guó)內(nèi)制造廠(chǎng)家及大型家居賣(mài)場(chǎng)多年的營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)。

本手冊(cè)亦參照了數(shù)家國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)商家的成功經(jīng)驗(yàn)。

本手冊(cè)的中心內(nèi)容是為廣東圣吉家具專(zhuān)賣(mài)門(mén)店的管理人員提供一套導(dǎo)購(gòu)管理方法，更為導(dǎo)購(gòu)

人員提供一套操作規(guī)范，以確保商場(chǎng)內(nèi)各單店能按統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供商品質(zhì)的

導(dǎo)購(gòu)報(bào)務(wù)。

本手冊(cè)由廣東圣吉家具專(zhuān)賣(mài)門(mén)店在專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)--WINBAR戰(zhàn)略傳播中心的指導(dǎo)下策劃

編制，在實(shí)際運(yùn)作將根據(jù)具體情況每一年修正一次，作為商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)與管理的指南。

本手冊(cè)的解釋權(quán)歸商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心之商管部。

第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)人員行為模式

一、基本工作守則

所有營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員均須以遵守本商場(chǎng)之《員工守則》作為進(jìn)場(chǎng)工作的前提。

1、任何i名營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員是否合格，首先要看他（她）是否遵循商場(chǎng)之《員工守則》：

2、在《員工守則》中，務(wù)必遵循以下事項(xiàng)：

1、）接受商場(chǎng)培訓(xùn)，了解商場(chǎng)的須知事項(xiàng)；

2、）統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念；

3、）應(yīng)有的基本能力；

4、）基本的禮節(jié)和行為準(zhǔn)則。

3、商戶(hù)部分的營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員除商戶(hù)內(nèi)部制定的獎(jiǎng)勵(lì)處黃和有關(guān)管理有所差別之外，亦要求

以商場(chǎng)之《員工守則》為基本的制度藍(lán)本。

二、基本工作職責(zé)

營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員處在終端一-線(xiàn)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售、品牌傳播、與消費(fèi)者的溝通交流，達(dá)成產(chǎn)品與

服務(wù)的交易。

1、溝通傳播、達(dá)成銷(xiāo)售

利用一定的溝通和銷(xiāo)售技能，介紹產(chǎn)品知識(shí)、品牌形象和商場(chǎng)的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購(gòu)產(chǎn)

品，以達(dá)成銷(xiāo)售。在銷(xiāo)售過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)的銷(xiāo)售與售后政策，向顧客做好訂貨、在不

超越自己的職責(zé)范圍內(nèi)才下訂單。

2、賣(mài)場(chǎng)展示、形象維護(hù)

按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確

保展示環(huán)境的完善性，在細(xì)節(jié)上，確保物品陳列的準(zhǔn)確性。從總體抑或細(xì)節(jié)上，維護(hù)門(mén)店的

同意風(fēng)格和形象。

3、掌握貨源、促動(dòng)物流

隨時(shí)弄清楚商場(chǎng)的物流狀況，掌握賣(mài)場(chǎng)貨品的口常庫(kù)存和訂貨情況，枳極配合門(mén)店主管和安

裝送貨人員做賣(mài)場(chǎng)展品的提展、暫存、退庫(kù)、月末盤(pán)點(diǎn)等工作。

4、客戶(hù)管理、售后報(bào)務(wù)

?積極配合門(mén)店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，第二時(shí)間妥善處理客戶(hù)投訴。

?建立客戶(hù)資料，了解和觀(guān)察消費(fèi)都消費(fèi)動(dòng)向和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，將重要心得向?qū)９軈R報(bào)。

?在售后，對(duì)熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄，建立客戶(hù)管理資料庫(kù)。

三、禮儀行為規(guī)范

（-）形象規(guī)范

I、衣著：

營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工作證。衣著要做到整齊、規(guī)范、潔凈，能體現(xiàn)職業(yè)特色。

它是直觀(guān)的態(tài)勢(shì)語(yǔ)，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌。

在一定程度上會(huì)影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧

統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。

2、儀容：

營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員必須保持頭部整潔，勤洗頭，及時(shí)修面，保持清鮮口氣。男士不留長(zhǎng)發(fā)、不剃

光頭；女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲洗手，保持面貌清潔、

體味清新。

3、姿態(tài)

（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿；

站立時(shí)，一般應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向顧客。男子的

重心位于兩腿中間，雙腳稍微分開(kāi)，最多與肩同寬；女子雙腳成“J”形，重心側(cè)后。（2）標(biāo)

準(zhǔn)坐姿：

入坐及站起動(dòng)作要輕。入坐時(shí)，雙腳平落地上，男子可稍微分開(kāi)，女子雙膝腳根緊并。頭要

平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂，雙手扶椅子邊，或輕放于膝上。

（3）標(biāo)準(zhǔn)走姿：

走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到走履輕盈，狗頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應(yīng)均勻，擺牌自然，雙手

自然從肩臂處前后擺動(dòng)，不要聳肩，留部擺動(dòng)不宜過(guò)大。

（4）目光：

眼睛是心靈的窗口，目光是一種交流語(yǔ)言。導(dǎo)購(gòu)人員用真誠(chéng)的目光與顧客進(jìn)行交流。注視對(duì)

方時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不宜直視，以看到對(duì)方鼻尖較為適宜。注意眼睛的親切與莊重。

（5）微笑：

微笑是服務(wù)最基本的要求，真誠(chéng)與微笑應(yīng)該上升為營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的一種職責(zé)。發(fā)自?xún)?nèi)心的微

笑是任何人都不會(huì)拒絕的，

（6）錯(cuò)誤姿態(tài)：

①當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。

②與人交談時(shí)坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。

③走路東倒西歪，無(wú)精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。

④接名片只用?只手，并任意搖晃或隨處亂放。

⑤上樓時(shí)掄在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢(shì)應(yīng)是扶手的一邊讓客人走，下樓時(shí)可走在

前面。

⑥引導(dǎo)走前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步，保持130。的角度，走在

斜前方一至二步）

⑦上茶時(shí)姿勢(shì)太低翹走屁投，從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。

（-）禮儀規(guī)范

1、規(guī)范用語(yǔ)：

?稱(chēng)呼：您、先生、小娟等：

?您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看；

?您需要什么？我能否幫助您？

?講究告辭方式。處理完相關(guān)問(wèn)題后主動(dòng)向顧客告辭。主動(dòng)搞好善后工作，能帶起走立即

帶走并搞好衛(wèi)生。需要換或修理的產(chǎn)品，要說(shuō)明更換或修理所需時(shí)間和送還時(shí)間，簡(jiǎn)述其原

因，并向顧客說(shuō)抱歉。

笫二節(jié)導(dǎo)購(gòu)人員知識(shí)儲(chǔ)備

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員需要一門(mén)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

1、產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)■產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號(hào)、組合搭配應(yīng)了如指掌，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)定位、

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作基本了解。

2、行業(yè)知識(shí)：對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的風(fēng)格、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、不足、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢(shì)、裝修風(fēng)格的基本

知識(shí)。

3、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：掌握一定的導(dǎo)購(gòu)技巧、價(jià)格技巧、談判技巧。

4,市場(chǎng)知識(shí)：對(duì)商圈的商場(chǎng)布局、同類(lèi)產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、偏好文化、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、生活方式、流

行趨勢(shì)等作會(huì)面了解。

一、業(yè)務(wù)背景知識(shí)

導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)追求專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化，在工作與學(xué)習(xí)中要學(xué)會(huì)積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，形成足

夠的知識(shí)儲(chǔ)備。

1、行業(yè)知識(shí)

家具行業(yè)、家具市場(chǎng)、廣泛的家居市場(chǎng)、家具產(chǎn)品及其月材、產(chǎn)品特點(diǎn)、品牌風(fēng)格、銷(xiāo)售服

務(wù)手段、競(jìng)爭(zhēng)狀況。

2、公司知識(shí)

商場(chǎng)和供應(yīng)商公司的發(fā)展背景、經(jīng)營(yíng)理念、管理政策、服務(wù)方式、品牌文化形象。

3、產(chǎn)品知識(shí)

家具的品類(lèi)知識(shí)，供應(yīng)商的產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、設(shè)計(jì)理念與風(fēng)格、特色、功能、特點(diǎn)與材、

生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、交貨等綜合概況。

4、銷(xiāo)售知識(shí)

消贄者心理與購(gòu)買(mǎi)行為、導(dǎo)購(gòu)技巧、客戶(hù)投訴處理技巧'促銷(xiāo)知識(shí)、售后服務(wù)知識(shí)。

二、購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)知識(shí)

（-）消費(fèi)動(dòng)機(jī)

消費(fèi)是銷(xiāo)售的最終目的。導(dǎo)購(gòu)人員要了解是什么因素影響消費(fèi)者的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)。

1、誘導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)機(jī)

設(shè)置更多的誘導(dǎo)因素（如購(gòu)物環(huán)境，賣(mài)場(chǎng)氣氛等）激發(fā)足以引走消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)，促成消費(fèi)

者消費(fèi)。

2、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)既感性，又理性

消費(fèi)動(dòng)機(jī)分為生理動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)兩大類(lèi)，心理動(dòng)機(jī)分為情感型、理智型和成熟型。

A情感型：

帶有情感偏好，消費(fèi)具有感性與直覺(jué)的一面。

B理智型：

較為理性注重商品質(zhì)量。講求實(shí)用，對(duì)價(jià)格和售后服務(wù)更加關(guān)心。

C成熟型：

基于感情與理智的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)特定的商品或品牌生產(chǎn)特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以

及服務(wù)周到，品種齊全，地點(diǎn)適中等因素引起。具體分求實(shí)，求廉，求名，求新，求美心理

動(dòng)機(jī)。

3、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的影響因素

消費(fèi)動(dòng)機(jī)的影響因素復(fù)雜多樣，購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程具有可誘導(dǎo)性，可改變性，通過(guò)誘惑，需要是

可以創(chuàng)造的。

?社會(huì)文化：價(jià)值觀(guān)念、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、思維方式。

?亞文化：民族、宗教、種族、地域。

?社會(huì)階層：職業(yè)、收入、教育與價(jià)值取向。

?相關(guān)群體：同事、朋友、鄰里親居等。

?家庭：家庭成員是影響力最大的要素。

?角色地位：不同的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能生活方式及個(gè)體偏好都是影響消費(fèi)決策。

（二）消費(fèi)心理與消費(fèi)決策

消費(fèi)者購(gòu)物心理一般包括店貌印象、目標(biāo)商品、觀(guān)察咨詢(xún)、商品印象、功用聯(lián)想、欲想擁有、

思索評(píng)價(jià)、確定購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)、購(gòu)后體驗(yàn)等心理階段。

消費(fèi)心理階段消費(fèi)心理特征

消費(fèi)者通過(guò)對(duì)商場(chǎng)的門(mén)面、櫥窗、貨架柜臺(tái)、茸業(yè)氣氛、衛(wèi)牛.秩序以及營(yíng)業(yè)員儀表等情

1、店貌印象

況，獲得對(duì)商場(chǎng)的第一印象。

初步感受店貌后，消物者根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的發(fā)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)商品的存在，或有選擇地尋找，對(duì)

2、目標(biāo)商品

某個(gè)商品發(fā)生興趣。

發(fā)現(xiàn)商品目標(biāo)后，消費(fèi)者持續(xù)注意目標(biāo)商品，獨(dú)立地細(xì)致地觀(guān)察、r解或咨詢(xún)其外觀(guān)、

3、觀(guān)察咨詢(xún)

質(zhì)量等細(xì)節(jié)。

經(jīng)過(guò)觀(guān)察咨詢(xún)，消費(fèi)者對(duì)欲購(gòu)商品形成了一定的主觀(guān)印象，如果商品給消況者留下了好

4、商品印象

的印象，此時(shí)消費(fèi)都會(huì)產(chǎn)生喜悅的情緒。

獲得商品的印象后，消費(fèi)者往往要修正或充實(shí)這種印象，通過(guò)聯(lián)想等思維活動(dòng)，進(jìn)一步

5、功能聯(lián)想

認(rèn)識(shí)商品的物理性能和心理性能，叨嘮商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值等等,

通過(guò)誘導(dǎo)和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的激發(fā)，消費(fèi)者會(huì)從聯(lián)想到的別的事物中得到啟發(fā)和印證，

6、欲想擁有

產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。

消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲后，運(yùn)用比較的方式，對(duì)可選購(gòu)的同類(lèi)商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根

7、思索評(píng)價(jià)

據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)買(mǎi)能力，權(quán)衡購(gòu)買(mǎi)該商品的各種因素，由此做出購(gòu)買(mǎi)的決定。

8、采取行動(dòng)消費(fèi)者進(jìn)行最終的購(gòu)買(mǎi)決策。

9、購(gòu)后體驗(yàn)消費(fèi)者購(gòu)物后對(duì)商品質(zhì)量、在柜臺(tái)服務(wù)、商品印象等進(jìn)行回想、判斷和感覺(jué)。

（三）購(gòu)買(mǎi)觀(guān)察：導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客進(jìn)店的“三相”

行家傳統(tǒng)有“進(jìn)門(mén)三相”的說(shuō)法，就是從顧客外表神態(tài)進(jìn)行三方面的觀(guān)察。

?“相”顧客來(lái)意，根據(jù)不同宋意，用不同方法接待。

二"相''顧客身份和愛(ài)發(fā)，因人制宜地接待和介紹產(chǎn)品。

三"相''顧客言談舉止，了解其心理，當(dāng)好購(gòu)物導(dǎo)引和參謀。

（四）促成銷(xiāo)售的要領(lǐng)：吸引一誘導(dǎo)一激發(fā)一促成一詢(xún)問(wèn)一締結(jié)

?吸引：

吸引顧客注意力，是開(kāi)展銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。微笑、問(wèn)好、開(kāi)場(chǎng)白及得體的肢體語(yǔ)言是吸引成功的

重要因素，宣傳資料等銷(xiāo)售工具的使用是吸引的有效言方法。

?誘導(dǎo)：

最好的誘導(dǎo)讓準(zhǔn)顧客“看”一直觀(guān)地演示，權(quán)威的評(píng)價(jià)，如報(bào)道，名人選用，組織推薦等。

還可以用準(zhǔn)客戶(hù)熟悉的案例來(lái)說(shuō)服他。

?激發(fā):

將準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向與產(chǎn)品宣傳聯(lián)系起來(lái)。但激發(fā)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵在于顧客個(gè)性心理、順應(yīng)他的

抉擇。贊美他的眼光、欣賞他的審美觀(guān)，祝賀他的選擇了優(yōu)秀的商品。激發(fā)時(shí)多用肯定性語(yǔ)

言。

?促成：

購(gòu)買(mǎi)確定是顧客多重:選擇中的心理情感天平的傾斜——易變；強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)您介紹商品的認(rèn)同

一致必要時(shí)作適當(dāng)讓步，不能流露成交時(shí)的過(guò)分的欣喜，

?詢(xún)問(wèn)：

確切把握顧客的關(guān)鍵心理，通過(guò)詢(xún)問(wèn)誘導(dǎo)客戶(hù)，打消客戶(hù)疑慮，著重介紹售后服務(wù)及其相關(guān)

承諾。

三、顧客服務(wù)知識(shí)

之一服務(wù)的特性

?無(wú)形的

?人為的

?可變的

?易逝的（無(wú)法儲(chǔ)存的）

之二用服務(wù)貫穿于行的銷(xiāo)的六大關(guān)鍵原則

?深切關(guān)懷：傾聽(tīng)回應(yīng)關(guān)切——我是否能像關(guān)切自己那樣對(duì)待我的客戶(hù)？

?積極傳播：以傳播信息取代產(chǎn)品推銷(xiāo)一我到底要向客戶(hù)傳播哪些信息才是充分的？

?真實(shí)表達(dá)：用行動(dòng)與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)充分溝通——我真的把事情做深做細(xì)了嗎？

?貼心照顧：協(xié)助客戶(hù)規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)他的利益——我怎樣像朋友那樣在協(xié)助他做好生意？

?專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)：為全程問(wèn)題梃供解決之道——我要為他提供哪些應(yīng)有的支持？

?分享價(jià)值：將客戶(hù)當(dāng)作資產(chǎn)納入品牌的懷抱——怎樣洛客戶(hù)與品牌緊密地結(jié)合起來(lái)？

之三服務(wù)的理念、策略和修養(yǎng)

?行銷(xiāo)服務(wù)的理念：關(guān)鍵是態(tài)度——顧客對(duì)我們意味著什么

?行銷(xiāo)服務(wù)的修養(yǎng)：關(guān)鍵要學(xué)會(huì)忘卻自我——放下自我和產(chǎn)品，以“無(wú)所求”的姿態(tài)面對(duì)顧客

?行銷(xiāo)服務(wù)的策略：關(guān)鍵要懂得“我要”和“我不要”一什么是顧客想要的

之四家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)知識(shí)

在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里，銷(xiāo)售與服務(wù)是一體的兩面，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷(xiāo)售，二者缺一不可。

銷(xiāo)售服務(wù)基本上包括三類(lèi)：“售前準(zhǔn)備”、“售中服務(wù)”、“售后服務(wù)

1、售前的準(zhǔn)備

?確實(shí)了解客戶(hù)需要，介紹適當(dāng)?shù)纳唐罚ǔ?guī)模，性能便用方法之外，還應(yīng)考慮商品效用是

否與價(jià)格相當(dāng)）。

?確認(rèn)預(yù)定銷(xiāo)售商品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有則事先安排好補(bǔ)求方法。

?售前充分的推廣宣傳和知識(shí)的傳播。

2、售中服務(wù)（即“服務(wù)中”）

售中服務(wù)的方式分類(lèi)：

。金錢(qián)領(lǐng)域：

1）、讓利打折促銷(xiāo)

2）、附送禮品促銷(xiāo)

3）、其他獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠

。非金錢(qián)領(lǐng)域：

1）、禮貌待客

2）、親切而又專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)介紹

3）、向顧客介紹有關(guān)信息情報(bào)

4）、詳細(xì)介紹售后服務(wù)

5）、營(yíng)造舒適、愉快、賞心悅目的購(gòu)物環(huán)境。

為使客戶(hù)滿(mǎn)意，銷(xiāo)售時(shí)必須注意傳導(dǎo)有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和使用方法:

1）、指導(dǎo)正確的使用方法。

2）、請(qǐng)客戶(hù)牢記日常保養(yǎng)的要領(lǐng)。

3、售后服務(wù)

?第一條：首先記住一條理念：

扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買(mǎi)就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。

?第二條：售后服務(wù)是家具銷(xiāo)售的必要環(huán)節(jié)，沒(méi)有售后服務(wù)，家具的銷(xiāo)售就不算完善。為了

完全地實(shí)現(xiàn)家具使用功能，必須做以下幾點(diǎn)：

㈠確實(shí)實(shí)施定期檢查，維護(hù)，保養(yǎng)。

㈡發(fā)生脫膠、脫漆、斷裂等時(shí)，應(yīng)迅速修理補(bǔ)救

㈢備齊修理安裝用之零件，

㈣舊款產(chǎn)品使用一段時(shí)間，在適當(dāng)時(shí)期勸導(dǎo)顧客換用新款產(chǎn)品。

?第三條：有關(guān)售后服務(wù)工作的要點(diǎn)如下：

1）、家具使用方法服務(wù)

許多客戶(hù)不具備家具知識(shí)，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)給預(yù)支適當(dāng)?shù)闹R(shí)服務(wù)。服務(wù)工作注意如下：

A、你一定要懷著當(dāng)初推銷(xiāo)時(shí)之熱忱，對(duì)家具使用方法及保養(yǎng)方法詳盡的加以說(shuō)明。

B、使用方法應(yīng)注意事項(xiàng)亦應(yīng)詳盡的加以列舉。

C、請(qǐng)顧客對(duì)使用方法重新演練一次，如有不正確的方法時(shí)，應(yīng)即予以更正。

D、對(duì)于家具使用后的保護(hù)方法亦應(yīng)予說(shuō)明。

2）、家具產(chǎn)品保養(yǎng)方法服務(wù)

當(dāng)顧客買(mǎi)了家具之后，才會(huì)聯(lián)想到要如何地加以保養(yǎng)，廷長(zhǎng)家具產(chǎn)品之壽命。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人

員應(yīng)給予適當(dāng)之服務(wù)。

工作應(yīng)注意如下事項(xiàng)：

A、你一定要將正確的保管方法，從頭到尾的解說(shuō)示范。

B、將家具保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)，——列舉告訴客戶(hù)。

C、請(qǐng)客戶(hù)保養(yǎng)之方法，試演一次給您看，如發(fā)現(xiàn)不正確的方法時(shí)，應(yīng)立即給予修正。

D、對(duì)于商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，應(yīng)請(qǐng)顧客確認(rèn)一次，如有不明之處應(yīng)加以修正。

E、對(duì)于商品之使用方法，亦應(yīng)同時(shí)提醒說(shuō)明一次。

3）、定期的巡回服務(wù)

導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)于已銷(xiāo)售之商品，定期性的巡回服務(wù)，是一項(xiàng)很重要的工作。巡回性質(zhì)及服務(wù)范

圍應(yīng)該要有詳細(xì)計(jì)劃，才不至于浪費(fèi)時(shí)間。其注意要項(xiàng)如下：

A、將巡回之目的，性質(zhì)，匯圍詳細(xì)的列出。

B、巡回服務(wù)之對(duì)象，應(yīng)事先列成名冊(cè)，——安排行程及日期。

C、對(duì)于欲巡回服務(wù)之對(duì)象，就本次服務(wù)范圍，性質(zhì)等，應(yīng)事先通知客戶(hù)。使客戶(hù)心理上有

所準(zhǔn)備。

D、對(duì)于巡回服務(wù)工作之執(zhí)行，應(yīng)童叟無(wú)期，使客戶(hù)有賓至如歸之感覺(jué)。

第三節(jié)賣(mài)場(chǎng)管理維護(hù)與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范

一、賣(mài)場(chǎng)陳更規(guī)范

為更好地誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，現(xiàn)代家具的銷(xiāo)售越來(lái)越多地利用賣(mài)場(chǎng)的氛圍來(lái)豐富產(chǎn)品語(yǔ)

言，以更加完善的空章視覺(jué)使產(chǎn)品進(jìn)一步巾近消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造一個(gè)舒適、親切、溫馨的

家的聯(lián)想和感覺(jué)。

1、展賣(mài)產(chǎn)品

根據(jù)賣(mài)場(chǎng)平面設(shè)計(jì)布局結(jié)合各款產(chǎn)品的特點(diǎn)，將臥房、客廳、書(shū)房、餐廳等單元組合、小件

飾品、及配套品按合理比便，選擇合適區(qū)域旱災(zāi)行道貌岸然次擺場(chǎng)。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，賣(mài)場(chǎng)需

根據(jù)各款式產(chǎn)品的特點(diǎn)及銷(xiāo)售情況來(lái)決定展品的提展、銷(xiāo)展，也可根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)顧客的反

映情況來(lái)重機(jī)關(guān)報(bào)調(diào)整展品的擺放位置。導(dǎo)購(gòu)員需經(jīng)常性檢查商品的完整性，如有缺陷及時(shí)

維修，無(wú)法維修則應(yīng)立即調(diào)換。

2、小件、飾品

在專(zhuān)賣(mài)店中中，要確定一個(gè)合理的小件、飾品與燈光配置的比例。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員還要根據(jù)

特定專(zhuān)賣(mài)店形象執(zhí)行要求中的指引，因地制宜地進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊?guī)劃。小件、飾品要豐富多彩，

突出品牌的文化特色。

3、形象宣傳制品

導(dǎo)購(gòu)人員所代理品牌的公司要求，將賣(mài)場(chǎng)噴繪、店內(nèi)外POP、墻遺掛面、隔斷主題說(shuō)明、

道具等形象資料的制作與擺放，與商場(chǎng)環(huán)境結(jié)合起來(lái)，靈活而豐富地采用一些說(shuō)明書(shū)、圖片、

海報(bào)等形象傳播資料，促進(jìn)本店銷(xiāo)售。

4、燈光

1、光線(xiàn)是空間的一種語(yǔ)言。賣(mài)場(chǎng)中的燈光對(duì)展品陳列起著至關(guān)重要的作用。

作為營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氛圍的語(yǔ)言要素，燈光能將“空間——產(chǎn)品——人”有機(jī)地融合為一體，創(chuàng)造美

妙的視覺(jué)效果，豐富購(gòu)物體驗(yàn)。合理的燈光布置有助于強(qiáng)化空間區(qū)分、增加層次，突出主體、

營(yíng)造氣氛。同時(shí)，巧妙的燈光利用，還能極好地烘托產(chǎn)品的特性，掩蓋不足。

2、布光可以賦予空間不同的美學(xué)價(jià)值，燈光的分布、明暗、冷暖要與展品和諧地副為一體。

—明暗。明與暗是相對(duì)的，“暗”也是一種光的表達(dá)。有時(shí)，刺眼的燈光，令人心緒混亂，

不愿停留。明暗交錯(cuò)或柔和的光線(xiàn),會(huì)給人一種謐靜、自由、放松的感覺(jué)。

—冷暖。冷光線(xiàn)以日光燈為主，給人以冷峻、寬敞、明亮之感；暖光以白熾光為主，給人

以溫馨、舒適、親切之感，運(yùn)用燈光的冷暖及不同的色光，可以營(yíng)造出不同的氣氛。

——情緒。燈光影響著消費(fèi)者的心理和情感?；璋?、冰冷的燈光令人感到沮喪，亳無(wú)生氣；

相反，明亮、溫暖的燈光令人精神振奮、愉快、流連忘返。

3各專(zhuān)賣(mài)店要注意采用與昂牌風(fēng)格相協(xié)調(diào)的光源，強(qiáng)弱得體，冷暖相宜。在調(diào)整燈光時(shí)，注

意泛光源與聚光源的合理組合，聚光源一般打在家具的重點(diǎn)部位，例如：床高頭、餐桌面、

椅靠背等。

5、背景音樂(lè)

播放合適的背景音樂(lè)，可以烘托賣(mài)場(chǎng)的人文氛圍，背影音樂(lè)力求與商場(chǎng)的風(fēng)格主題相一致。

背景音樂(lè)主要用愉悅顧客的情緒，渲染商場(chǎng)的親切感，延長(zhǎng)顧客在賣(mài)場(chǎng)停留的時(shí)間。不宜喧

鬧、前衛(wèi)、灰色或傷感，音量也要得體，不要造成吵雜的感覺(jué)。

6、賣(mài)場(chǎng)空間布局

在擺場(chǎng)、調(diào)場(chǎng)及口常的門(mén)店維護(hù)中，導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品、小件、飾品以及宣傳制品的陳列，需

要遵循一定的空間美學(xué)原則。整體要求如下——

?整體與局部統(tǒng)一于產(chǎn)品的風(fēng)格：賣(mài)場(chǎng)中的裝修、飾品、宣傳品等的選取與陳列都要與特定

品牌風(fēng)格保持一致；

?培養(yǎng)空間感，追求視覺(jué)效果：根據(jù)人們的視覺(jué)習(xí)慣，在賣(mài)場(chǎng)中規(guī)劃視覺(jué)流程和視覺(jué)重點(diǎn)，

確定產(chǎn)品高、低、疏、密的擺放，布局和諧和順暢的通道，為整個(gè)賣(mài)場(chǎng)創(chuàng)造一個(gè)審美與選取

購(gòu)的空間環(huán)境。

?產(chǎn)品擺放要與特定背影想匹配：產(chǎn)品的擺放及其他的配置都要考慮與相消的空間背影相互

和諧，追求比產(chǎn)品更豐富的空間背影語(yǔ)言來(lái)表現(xiàn)產(chǎn)品。

?保持賣(mài)場(chǎng)的新鮮活力：通常情況下，賣(mài)場(chǎng)至少一個(gè)季度調(diào)場(chǎng)兩次以上。即使沒(méi)有新品上市,

也應(yīng)調(diào)換產(chǎn)品位置和飾品，以增強(qiáng)商場(chǎng)形象的活力，突出空間布局的新鮮感。

二、賣(mài)場(chǎng)維護(hù)

賣(mài)場(chǎng)的日常維護(hù)要注意滿(mǎn)中如下要求——

㈠商品陳列三項(xiàng)原則：配套性——完好性——協(xié)調(diào)性：

?配套性：品種配套，軟硬配套，顏色配套，風(fēng)格配套。

?完好性：展品齊全，完好，整潔；

?協(xié)調(diào)性：飾品與展品協(xié)調(diào)，展品陳設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)策略協(xié)調(diào)。

（二）店面形象要天天維護(hù)，保持持續(xù)的新鮮與活力：

吸引消費(fèi)人流引發(fā)消費(fèi)注意力，刺激消費(fèi)欲望。執(zhí)行統(tǒng)一的VI和POP計(jì)戈人

㈢做好樣品實(shí)體銷(xiāo)售與彩面銷(xiāo)售相結(jié)合：

熟悉產(chǎn)品，掌握供應(yīng)情況，是實(shí)現(xiàn)樣本銷(xiāo)售的關(guān)鍵。要熟悉產(chǎn)品彩面中的產(chǎn)品說(shuō)明，不足的

資料，賣(mài)場(chǎng)可以適當(dāng)自制，以彌補(bǔ)定制銷(xiāo)售的局限。

賣(mài)場(chǎng)日常維護(hù)注意事項(xiàng)

賣(mài)場(chǎng)口常管理事項(xiàng)

環(huán)境串生賣(mài)場(chǎng)在每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前及結(jié)束營(yíng)業(yè)后.都要對(duì)展品、飭品、環(huán)境進(jìn)行檢查、清潔.注意堂墀正

確、有效的清潔方法，保障商品的完好性。上班需在營(yíng)業(yè)前15分鐘完成再次保潔，特別是飾品

及衛(wèi)生死角。

展品擺放展品表面無(wú)灰塵、污物、擺放整齊、無(wú)損壞。

玻璃面不得有灰塵、水痕、手印、污印等。

皮件每日清潔，不得有污染，定期上護(hù)理劑。

檢存產(chǎn)品標(biāo)簽是否擺放到位，不得與商品不符。

補(bǔ)充樣品，保證樣片的完整。樣品調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整燈光，調(diào)整布局，調(diào)整好飾品

下班前應(yīng)將所有飾品完好歸位，整理床上用品，保持完好形象。

離店時(shí)應(yīng)將衣柜裝而柜等產(chǎn)品門(mén)打開(kāi)，釋放氣味。

溫度控制預(yù)先打開(kāi)供暖設(shè)備或空調(diào)，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。環(huán)境溫度適中，注意保持空氣清新。

燈光效果營(yíng)業(yè)高峰時(shí)需保證燈光效果，營(yíng)業(yè)低潮時(shí)保證基照明，關(guān)閉不必要燈具。

設(shè)備維護(hù)仔細(xì)檢杳賣(mài)場(chǎng)設(shè)備，如燈光、地板、墻紙、天花板、樓梯及視聽(tīng)設(shè)備等。如有損壞，及時(shí)修理，

以免影響銷(xiāo)售

場(chǎng)地管理賣(mài)場(chǎng)在做提展、銷(xiāo)展或擺場(chǎng)時(shí)，對(duì)顧客作繭自縛說(shuō)明解釋?zhuān)灰绊戜N(xiāo)售。安裝、包裝完后，

要對(duì)場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)清理。

三賣(mài)場(chǎng)管理

賣(mài)場(chǎng)管理規(guī)范簡(jiǎn)單歸納為：整、潔、明；與此相應(yīng)的是，導(dǎo)購(gòu)員的賣(mài)場(chǎng)工作規(guī)范可歸納為：

站、儀、說(shuō)。

一）賣(mài)場(chǎng)形象管理規(guī)范

作為一個(gè)企業(yè)的“窗口”——賣(mài)場(chǎng)。從賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)的布局、家具的擺場(chǎng)、飾品的配置、POP裝飾及

環(huán)境氣氛等，均要新穎、明快，充分展現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)的理念與風(fēng)格。

1、整

?售場(chǎng)環(huán)境中，門(mén)面布置、標(biāo)志、字體、圖案等應(yīng)該符VI規(guī)范要求。

?家私陳列應(yīng)系統(tǒng)規(guī)劃，配套陳列，通路順暢、整潔、安全。

?POP廣告明顯醒目，掛牌、吊牌懸掛整齊，宣傳單頁(yè)罷放在主要客流位置。

2、潔

?導(dǎo)購(gòu)員衣著整潔、端莊、大方、得體；微笑服務(wù)，彬彬有禮，顯示出商場(chǎng)員工的良好形象

及素質(zhì)。

?售場(chǎng)環(huán)境整潔、干凈、舒適,地面不可有紙悄雜物°

?家具潔凈光亮，顧客常觸摸的地方應(yīng)常抹常掃。

?各種POP廣告應(yīng)整潔如初，若有舊、破，應(yīng)隨時(shí)清理、更換。

3、明

?各種家具及飾品應(yīng)擺放整齊，跳照度均勻明亮。

?橫、豎條幅、掛旗、吊牌等，均不遮擋家具。

?導(dǎo)購(gòu)員對(duì)本企業(yè)，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)程應(yīng)熟悉明白，宣講到位。

?導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客需求，意圖盡快明了，采取相應(yīng)服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范明確。

二）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)工作規(guī)范

1、站

?標(biāo)準(zhǔn)站位：售場(chǎng)進(jìn)門(mén)口內(nèi)側(cè)0.7M處站立迎客。售場(chǎng)內(nèi)與顧客交談應(yīng)保持距離在0.6M左右,

雙腳并攏雙手合并于身前（右手壓左手）。

?站姿挺拔、規(guī)矩、自然。距顧客3—8M處應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，3M內(nèi)主動(dòng)問(wèn)好。

?顧客停留腳步時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)，介紹產(chǎn)品。

?介紹產(chǎn)品做手勢(shì)時(shí)，五指并攏、掌心向上。不準(zhǔn)以手指指點(diǎn)人、指點(diǎn)產(chǎn)品。

?遞送名片、宣傳品時(shí)，應(yīng)用雙手，小臂伸直，同時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。

2、儀

?表情、服飾、姿態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度整潔大方、優(yōu)雅得體。

?穿公司統(tǒng)一工作服，戴公司統(tǒng)一徽章（左胸上部）

?熱情、耐心、親切、細(xì)致、微笑服務(wù)、儀表自然。不急不躁、不厭不煩。

?儀態(tài)興盛雅，舉止大方，熱情莊重，并時(shí)刻注意語(yǔ)氣、聲調(diào)、手熱及站姿等協(xié)調(diào)一致。

3、說(shuō)

?開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！歡迎光臨！”

?結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您再次光臨，再見(jiàn)！”

?禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、請(qǐng)稍候“、“謝謝”等。

?專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟悉企業(yè)簡(jiǎn)介和產(chǎn)品材料、功能第特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)。

?服務(wù)忌語(yǔ)：“你”、“不行”、“我不知道”、"我不清楚”、"我不管'’等。

二）店長(zhǎng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)管理維護(hù)的巡視事項(xiàng)

?地理位置分析、商場(chǎng)客流與滯留狀況

?整體裝修效果、貨品陳列、擺場(chǎng)的布局、風(fēng)格與主題

?場(chǎng)地衛(wèi)生、貨品整潔度、燈光、飾品、配件、店面導(dǎo)購(gòu)資料

?店員人數(shù)配置、營(yíng)業(yè)狀態(tài)、營(yíng)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、著裝、禮儀、精神、風(fēng)貌

第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)作業(yè)的原則、流程與技巧

第一部分導(dǎo)購(gòu)作業(yè)的基本流程與工作內(nèi)容

-營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)作業(yè)基本流程

營(yíng)業(yè)前

營(yíng)業(yè)中

迎接顧客

營(yíng)業(yè)后

迎接顧客

二導(dǎo)購(gòu)與購(gòu)買(mǎi)互動(dòng)的基本步驟

導(dǎo)購(gòu)與購(gòu)買(mǎi)互動(dòng)的步驟圖

注視或留意

售前準(zhǔn)備

感興趣

聯(lián)想

產(chǎn)生欲望

產(chǎn)生欲望顧

客

比較權(quán)衡

購(gòu)

信任

買(mǎi)

決定行動(dòng)

行

滿(mǎn)足

為

等待機(jī)會(huì)表

初步接觸現(xiàn)

商品說(shuō)明

了解需求

建議購(gòu)買(mǎi)

成交

出售連帶品

歡送顧客三導(dǎo)購(gòu)的基本作業(yè)內(nèi)容

銷(xiāo)售開(kāi)啟階段A售前

展示商品階段售前階段是營(yíng)業(yè)工作的前奏和基礎(chǔ)，售前工作的質(zhì)量很大程度上決定了

完成銷(xiāo)售階段

銷(xiāo)售工作的業(yè)績(jī)和商場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)。

1、商場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備

?打掃衛(wèi)生。

?標(biāo)價(jià)簽擺放在指定位置

?床上用品折疊（或擺放）整齊，地毯擺放整齊。

?餐臺(tái)椅、茶幾、沙發(fā)按規(guī)定位置擺放。

?整理飾品、裝飾畫(huà)。

2、充實(shí)商品知識(shí)

?了解新人展場(chǎng)商品知識(shí)。

?了解暢、滯貨品庫(kù)存情況、供貨情況，做到心中有數(shù)。

?了解商品流通價(jià)格變動(dòng)情況。

?了解目前俏售情況。

?測(cè)量商品尺寸。

?總結(jié)商品搭配規(guī)律。

3、整理客戶(hù)資料

?整理前日已銷(xiāo)售情況。

?記錄銷(xiāo)售貨品名稱(chēng)、數(shù)量。

?建立客戶(hù)檔案，分已成交和有意向兩類(lèi)，并記錄客戶(hù)姓名、長(zhǎng)相、性別、家庭情況、

?地址、電話(huà)等，越詳細(xì)越好。

?主動(dòng)聯(lián)系有意向顧客，通知貨品情況，回簽顧客咨詢(xún)。

?相互交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

?學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

4、工作準(zhǔn)備

?準(zhǔn)備工具：筆記本、卷尺、計(jì)算器、筆。

?儀容、著裝檢查。

?精神面貌準(zhǔn)備：克服不良情緒、調(diào)整工作狀態(tài)，精神飽滿(mǎn)。

B售中

1、待機(jī)

?在指定位置及區(qū)域等待顧客。

?保持正確的待客姿勢(shì)。

?密切關(guān)注顧客的舉動(dòng)。

2、初步接觸

?觀(guān)察顧客舉動(dòng)。

?分析顧客類(lèi)型，尋找顧客特點(diǎn)。

?致觀(guān)迎辭，面帶微笑。

?慎重把握接近顧客的時(shí)機(jī)。

?探詢(xún)顧客需求。

?商品介紹、展示。

?分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

?設(shè)計(jì)銷(xiāo)售策略。

3、了解需求

通過(guò)面容、詢(xún)問(wèn)、商品推薦、傾聽(tīng)、分析等，判斷顧客類(lèi)型，了解顧客需求和動(dòng)機(jī)。

C、演示

1、商品說(shuō)明

?用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言介紹商品風(fēng)格。

?真實(shí)、訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)知識(shí)介紹商品質(zhì)量。

?不失真的描述商品被顧客使用時(shí)的襯際效果。

2、建議購(gòu)買(mǎi)

?分析商品情況。

?分析商品對(duì)比情況。

?分析多店對(duì)比情況。

?分析性?xún)r(jià)比。

?介紹商場(chǎng)服務(wù)宗旨及售后服務(wù)保證。

?肯定并提升顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。

D成交

1、成交

?核實(shí)商品庫(kù)存，以確定是開(kāi)銷(xiāo)售票還是開(kāi)訂單。

?記錄商品名稱(chēng)、貨號(hào)、規(guī)格、數(shù)量并正確填寫(xiě)銷(xiāo)售票或訂單。

?引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)開(kāi)單、付款（訂金收取貨款總額的30%,余額在取貨前付清）。

?注明顧客特殊需求。

2、出售連帶品

?肯定已成交商品

?說(shuō)明連帶品對(duì)已成交商品的價(jià)值和意義。

3、歡送顧客

?再次核實(shí)已購(gòu)商品。

?補(bǔ)充說(shuō)明售后服務(wù)細(xì)節(jié)。

?記錄顧客其他需求。

?致道別語(yǔ)，歡送顧客。

?整理銷(xiāo)售資料（貨品信息，通知相關(guān)部門(mén)人員）。

?整理顧客檔案。

（四）其他特殊程序及注意事項(xiàng)

1、特價(jià)貨品銷(xiāo)售（清貨處理）

?恕不退換

?必須一月內(nèi)提貨

?提貨前必須付清貨款

2、外地銷(xiāo)售

?收取運(yùn)費(fèi)

?收取安裝工往返車(chē)費(fèi)及住宿費(fèi)

?發(fā)貨前必須付清貨款

3、特惠貨品

?正常銷(xiāo)售的捉銷(xiāo)特惠貨品不受上述第一條限制。

第二部分導(dǎo)購(gòu)原則ABC

導(dǎo)則原則A：正確的姿態(tài)：聆聽(tīng)、表達(dá)、感謝

1、聆聽(tīng)比說(shuō)話(huà)更重要

?聆聽(tīng)時(shí)表示對(duì)話(huà)題的關(guān)注，用平靜而愉快的心情接受顧客的話(huà)題。

?如果有難懂之處，要反問(wèn)確認(rèn)一下。

?善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提意味，催促下文，以示自己很感興趣。

?聆聽(tīng)時(shí)由表及里，聽(tīng)其話(huà)音，探其心聲。

?聆聽(tīng)時(shí)世勿打斷對(duì)方的話(huà)題。

?聆聽(tīng)時(shí)，避免一些令人生厭的惡習(xí)和小動(dòng)作。

?以客觀(guān)的心態(tài)聆聽(tīng)。

2、將心比心，用心說(shuō)話(huà)

?說(shuō)話(huà)的態(tài)度：謙遜、自信、親切、沉穩(wěn)

?說(shuō)話(huà)的特點(diǎn)：語(yǔ)言清晰、內(nèi)容生動(dòng)、措辭正確

?說(shuō)話(huà)的資勢(shì)：神情端莊、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美、精神充沛

3、說(shuō)聽(tīng)一致，暢快溝通

?用正確的姿勢(shì)支表達(dá)和聆聽(tīng)。

?在表達(dá)和聆聽(tīng)時(shí)，用眼神與對(duì)方進(jìn)行必要的交流。

?用發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑與顧客溝通交流。

4、感謝所有閑逛與光顧的人

?閑逛對(duì)商場(chǎng)絕對(duì)有利可圖。

?對(duì)所有的顧客都要一視同仁。

?誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待光顧商場(chǎng)的每一個(gè)人。

?充分表達(dá)發(fā)自?xún)?nèi)心的謝意。

導(dǎo)購(gòu)原則B：接待顧客“4S原則“

Smile（微笑）：

川微笑來(lái)表現(xiàn)恰恰的心境和感謝的心情。

Speed（迅速）：

用迅速成的動(dòng)作業(yè)表現(xiàn)活力充沛，技能嫻熟，熱情明朗的服務(wù)，不讓顧客等待是良好服務(wù)的

重要環(huán)節(jié)。

Smarf（心靈手巧）：

通過(guò)漂亮熟練的動(dòng)作獲得頤客的信賴(lài)，示范、清潔的動(dòng)作優(yōu)美，能讓人感受到的心靈手巧。

Sinlerify（誠(chéng)實(shí)）：

真心誠(chéng)意對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是最根本、最重要的原則。

導(dǎo)購(gòu)原則C：導(dǎo)購(gòu)交流六項(xiàng)注意

1、避免否定，多用肯定

X“沒(méi)有xx商品“一否定

V“只有。。商品“一肯定

2、避免命令語(yǔ)氣，多用商量語(yǔ)氣

X“請(qǐng)訂個(gè)電話(huà)來(lái)”

V”請(qǐng)打個(gè)電話(huà)來(lái)，行嗎？”

3、拒絕時(shí)語(yǔ)氣委婉，先表達(dá)歉意。

X“這里的商品沒(méi)有打折”

V“很抱歉，因?yàn)槲覀冞@里都是明碼實(shí)價(jià)，不能滿(mǎn)足您打折的要求。”

4、不妄下斷言，讓顧客自己做決定

X“這種椅子款式很好”——斷言

V“我想這椅子款式不錯(cuò)，挺適合您”——助言

5、用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說(shuō)話(huà)。

X“我確實(shí)已說(shuō)明清楚了“一強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任

V“是我確信不夠，沒(méi)解說(shuō)清楚”——自己承擔(dān)責(zé)任

6、多用贊賞和感謝的詞匯。

X”真是一套好家具”——沒(méi)有贊賞的語(yǔ)言詞匯

V“您真有眼光，選到了一套好家具”——融入贊賞的詞匯

第三部分導(dǎo)購(gòu)行程七大步

一般的“導(dǎo)購(gòu)作業(yè)十步流程”圖

恭迎顧客接近顧客了解需求介紹產(chǎn)品跟進(jìn)推薦

送客安排付款達(dá)成交易處理異議附加銷(xiāo)售

-）接待前的準(zhǔn)備。

銷(xiāo)售接觸之前，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)耐心等待時(shí)機(jī)，堅(jiān)持崗位，要保持精神飽滿(mǎn)，不能松松垮垮,

無(wú)精打采，不能閑聊，干私活，更不允許無(wú)所事事。

二）接近顧客

?沼苞顧客,確定"恰當(dāng)時(shí)機(jī)"：注視特定的商品時(shí)；接觸［詢(xún)品時(shí)；駐足觀(guān)看時(shí)；...

?通過(guò)觀(guān)察顧客動(dòng)作、表情探測(cè)顧客需要；

?密切注視顧客目光及與同行人的交流。

?當(dāng)與顧客視線(xiàn)相遇時(shí)，一定要點(diǎn)微笑；

?當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)，主動(dòng)接近。

三）了解顧客需求。

?通過(guò)自然的提問(wèn)，詢(xún)問(wèn)顧客的想法；

?精心組織話(huà)題咨詢(xún)顧客；

?當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)，用心聆聽(tīng)：【】

?將顧客需求與產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)對(duì)應(yīng)。

【特別提醒】

避免關(guān)鍵的言語(yǔ)失誤

在溝通時(shí)力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)煉，關(guān)鍵問(wèn)題不能出錯(cuò)。比如以下問(wèn)題的解答謹(jǐn)防出現(xiàn)錯(cuò)誤：

1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表述不清。

2、交貨日期，服務(wù)承諾含糊不清。

四充分展示附品。

?眼見(jiàn)為實(shí)，用產(chǎn)品質(zhì)感激發(fā)顧客感性和聯(lián)想。

?推薦一兩件商品，觀(guān)察顧客的反應(yīng)了，了解顧客的愿望。

五正確對(duì)待顧客意見(jiàn)。

?聆聽(tīng)關(guān)鍵問(wèn)題；

?表示理解與共識(shí)；

?簡(jiǎn)要回答問(wèn)題：

?通過(guò)對(duì)商品的比較選擇幫助和勸說(shuō)顧客。

【特別提醒】

避免對(duì)顧客說(shuō)：“不”

弄清顧客說(shuō)不的原因：對(duì)商品不太滿(mǎn)意，沒(méi)有想象的那么好；想到別店看看。需要多一點(diǎn)時(shí)

間考慮；售貨員的說(shuō)明不夠詳細(xì)精彩，售貨員的言行舉止引起顧客的反感。

采取友善的態(tài)度：堅(jiān)持顧客至上的原則，善意為顧客服務(wù)，傾聽(tīng)顧客的想法，在適當(dāng)時(shí)機(jī)指

出對(duì)言想法缺漏，使其重新考慮，拉近與顧客之間的距離，建立良好的關(guān)系，具體采取以下

方法：

-附和：附和顧客提異議，同時(shí)也將此異議當(dāng)做是讓顧客贊同的理由。

——以退為進(jìn)：贊同顧客反對(duì)理由，但馬.上轉(zhuǎn)換闡述我方的見(jiàn)解。

——舉例：對(duì)顧客陳述的意見(jiàn)，舉出實(shí)例來(lái)說(shuō)服顧客。

——反向：顧客如拒絕，就反問(wèn)他為什么？

—比較：拿其他公司的商品或同類(lèi)型商品來(lái)比較，但注意不要貶低其他公司的商品。

六捕獲捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。

?顧客不再發(fā)問(wèn)了；

?顧客不斷點(diǎn)頭；

?顧客關(guān)心售后服務(wù)的細(xì)節(jié)……

七推薦有關(guān)商11若懸河和解除顧客的顧慮。

?從專(zhuān)業(yè)角度幫助顧客選購(gòu)產(chǎn)品：

?耐心地幫助顧客解除一些顧慮。

【特別提醒】

迎送顧客，勿忘感謝

第四部分導(dǎo)購(gòu)重點(diǎn)一二三

導(dǎo)購(gòu)重點(diǎn)一、化解異議

1、正確理解異議

?異議就是顧客提出與商場(chǎng)售賣(mài)愿望相反的意見(jiàn)；

?一個(gè)亳無(wú)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的人，不會(huì)認(rèn)真地提出異議，異議往往潛藏著顧客的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；

?顧客的異議無(wú)論真假，都可能需要有人幫助她找到足夠的購(gòu)買(mǎi)理由或購(gòu)買(mǎi)信息。

2、正確對(duì)待異議

異議是導(dǎo)購(gòu)人員面對(duì)的直接挑戰(zhàn)之一，首先需要友好的態(tài)度，再用冷靜、機(jī)智及真誠(chéng)的心智

垣然應(yīng)對(duì)。

3化解異議技巧

?沉默是金：不要輕易插話(huà)或說(shuō)出顧客正要說(shuō)的話(huà)。回答問(wèn)題稍停幾秒，因?yàn)轭櫩鸵苍S會(huì)回

答自己的的異議。

?借題反問(wèn)：將顧客提出的異議再反問(wèn)顧客?！罢娴氖沁@樣嗎？引導(dǎo)顧客進(jìn)一步發(fā)表意見(jiàn)。

?總而言之：由于顧客對(duì)某些商品不太了解，從不同角度提出了多方面的異議，不易逐一解

答，如果不答，就會(huì)給人一種“缺陷太多”的不良印象，造成推俏障礙。這時(shí)我們應(yīng)采聶合并

策略，把所遇到異議加以合并和概括，從更高更專(zhuān)業(yè)的角度做出概括性的答復(fù)，哇大問(wèn)題給

顧客做出誘民，又留給顧客獨(dú)立思考的任地。

?欣然接受：如果顧客的異議正好言中商品和服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，可不必強(qiáng)詞奪理與之爭(zhēng)辨，

還不如誠(chéng)奶謙遜的接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)的謝意和及時(shí)改旱災(zāi)的誠(chéng)

意，及時(shí)化解異議挽回影響。

?以攻為守：如商品確實(shí)存在某些比較明顯的缺點(diǎn)，又確信對(duì)方會(huì)提出異議的話(huà)，與其讓顧

客提出來(lái)，自己被動(dòng)應(yīng)付，還不如主動(dòng)出擊，先向顧客申明，以示坦誠(chéng)負(fù)責(zé)，然后轉(zhuǎn)到對(duì)比

商品其它優(yōu)點(diǎn)的闡述。

?孤立異議：有時(shí)顧客的異議時(shí)事出有因，卻查無(wú)實(shí)據(jù)，反駁是容易，但可能挫傷顧客的自

尊心及逆反心理。不如承認(rèn)其中的合理因素，以安撫贊揚(yáng)，然后因勢(shì)均力敵利導(dǎo)暗中轉(zhuǎn)到另

一個(gè)角度，委婉的從正面予以開(kāi)導(dǎo)。

?各個(gè)擊破：有時(shí)顧客的異議來(lái)自某種誤解與偏見(jiàn)，問(wèn)題提的很?chē)?yán)重，似覆蓋了多方面的因

素。此時(shí)，應(yīng)該將異議分解成某幾個(gè)方面，抓住幾個(gè)重點(diǎn)各個(gè)擊破。

?化剛為柔：對(duì)待顧客某些尖銳的批語(yǔ)意見(jiàn)，如不加理會(huì)，就等于默認(rèn)，如旱災(zāi)行反駁，又

起家反“推銷(xiāo)不易辨別論”的原則，因此我們不妨大事化小，小事化了，化強(qiáng)為弱，將對(duì)方的

異議輕輕的接迂來(lái)，從語(yǔ)氣上似乎表達(dá)了認(rèn)同，而其削減了異議的程度，使顧客感到我方的

話(huà)易于接受，然后再委婉進(jìn)行轉(zhuǎn)化并加以發(fā)揮，將異議削弱到最低程，取得顧客的認(rèn)可。

?揚(yáng)長(zhǎng)避短：如商場(chǎng)商品在某些方面短于其他企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，可使用其他言面的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換比較

次序，出奇制勝化解顧客異議。

?順?biāo)浦郏侯櫩陀械漠愖h從面面看似乎礙于某種原因而不傾向于成交，而其實(shí)是一種誤

解和壓價(jià)的理由，利用顧客的求利心理，找到異議中有利于促光彩的因素為基點(diǎn)，變換一個(gè)

角度借題發(fā)揮，把顧客的異議順勢(shì)一推，使其成為顧客應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)的理由。

?乘勢(shì)利導(dǎo)：當(dāng)顧客異議得到明顯的化解，并表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，可以把談話(huà)氛圍轉(zhuǎn)向輕松,

導(dǎo)向成交的話(huà)題。

導(dǎo)購(gòu)重點(diǎn)二、成交方法

1什么是締結(jié)

締結(jié)(close)是推銷(xiāo)中的一個(gè)專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，指推銷(xiāo)過(guò)程中的最后一個(gè)動(dòng)作——向準(zhǔn)顧客要求訂

貨。若是顧客答應(yīng)了訂單：簽署了合約，稱(chēng)為締結(jié)成功。?般的俏售完結(jié)，通俗語(yǔ)地講法是

“成交”。

2把握成交的時(shí)機(jī)

?通過(guò)咨詢(xún)捕捉成交時(shí)機(jī)。

?觀(guān)察成交信號(hào)(顧客的表情、體態(tài)、語(yǔ)言)。

3重要的成交方法

。價(jià)格談判技巧

㈠底線(xiàn)界清：根據(jù)商場(chǎng)原則應(yīng)明白各自職位的權(quán)限及最底界線(xiàn)。

?！跋嚷晩Z人”還是“后法制人”“根據(jù)實(shí)際情況面定。當(dāng)顧客是?個(gè)精明的家庭主婦采取先報(bào)

價(jià)技術(shù)，準(zhǔn)備對(duì)方壓價(jià)，如對(duì)方粗狼的男人，多半先問(wèn)方給多少，有可能報(bào)出比期望價(jià)更高

的價(jià)，如對(duì)方是外行，對(duì)周邊市場(chǎng)了解少，都先行報(bào)價(jià)，力爭(zhēng)牽制誘導(dǎo)對(duì)方。

㈢迂回前進(jìn)：當(dāng)雙方相持不下，對(duì)方購(gòu)買(mǎi)谷望較強(qiáng)時(shí)，應(yīng)采取暫時(shí)回避孕藥，讓其與同行人

商量，但應(yīng)注意隨叫隨到里立即到達(dá)，但讓價(jià)不得超過(guò)三次。

㈣讓他欠你一個(gè)人情：既使成交價(jià)士分可觀(guān)，也不應(yīng)立恒答復(fù)顧客，應(yīng)離開(kāi)或當(dāng)著顧客的面

用電話(huà)請(qǐng)示上級(jí)，上顧客感覺(jué)得到這種價(jià)格已十分不容易。

㈤比較法：如有他熟悉的朋友、親戚、同事或當(dāng)?shù)乇容^知名的人購(gòu)買(mǎi)過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品，可膽讓其

進(jìn)行比較，但必須實(shí)事求是。

。找準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)決策者

導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中認(rèn)真注意觀(guān)察分析，準(zhǔn)確判別定購(gòu)買(mǎi)決策的人是誰(shuí)，把握最終拍扳的人。

?大丈夫主義者：往往思維比較簡(jiǎn)單，時(shí)間比金錢(qián)重要，不愿意花太多時(shí)意，態(tài)度相當(dāng)強(qiáng)硬,

買(mǎi)不買(mǎi)、行不行，丈夫決策說(shuō)了算。

?妻子支配型："妻管?chē)?yán)''或"丈夫事業(yè)人”家庭事務(wù)夫人全權(quán)處理。

?家族決策者：同行之中，由于對(duì)方親人在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、處理在整個(gè)家族中都處于領(lǐng)導(dǎo)地位,

言語(yǔ)表現(xiàn)十分在在行，洋洋得意，此人便是決策者。

?朋友決策者：在同行之中，或許朋友有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)，或是他最信服的人。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中大

多行為取舍由朋友決定，朋友就是決策人。

4成交之后

?多多感謝

?將商品盡快送到顧客手中。

?給一點(diǎn)意外的驚喜。

?尋求傳播效應(yīng)。

?獎(jiǎng)勵(lì)顧客（感謝與微笑也是贈(zèng)品）

?給顧客一張卡片，以便提供售后幫助和服務(wù)。

導(dǎo)購(gòu)重點(diǎn)三、處理抱怨

1抱怨從哪里來(lái)的

?商品質(zhì)量缺陷

?商品使用不當(dāng)

?營(yíng)業(yè)人員服務(wù)不發(fā)

?售后服務(wù)（如：搬運(yùn)、安裝等）

?顧客誤會(huì)

?爭(zhēng)執(zhí)C

2處理抱怨的原則

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客是可以溝通的。顧客權(quán)益應(yīng)得到維護(hù)?？蛻?hù)投訴可以令我們進(jìn)步。

感謝對(duì)顧客不僅要表示歉意，還要表示感謝，要把顧客投訴當(dāng)作是對(duì)我們的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。

誠(chéng)奶地傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，對(duì)顧客表現(xiàn)出充分的尊重，不能沒(méi)聽(tīng)完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q解，哪怕理

尊重

直也不能氣壯，這樣容易造成顧客的反感。

迅速受理投訴后，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員反映，盡快處理并答第顧客，忌拖拖拉拉、推委搪塞。

處理投訴要謹(jǐn)慎，不應(yīng)輕率地承擔(dān)責(zé)任或答復(fù)顧客，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)及相關(guān)人員了解情況，征求意

譚慎

見(jiàn)，再得出公正客觀(guān)的解決辦法。

應(yīng)變要對(duì)顧客投訴采取應(yīng)變措施，對(duì)顧客的特殊要求，作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新需求。

分析顧客投訴的普遍性，如果反映的問(wèn)題比較普遍，就要考慮店內(nèi)工作是否存在缺陷，需用要進(jìn)

分析行調(diào)節(jié)罌查，查明原因，制定防范措施工。屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)立即與廠(chǎng)家市場(chǎng)部取得聯(lián)系，

尋求解決方法。

3處理抱怨的步驟

處理顧客抱怨的過(guò)程可以粗略地分為三個(gè)階段：原因排查、投訴處理、妥善解決。在這三個(gè)

階段，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

?耐心傾聽(tīng)，讓顧客“一吐為快

?分析原因，找到問(wèn)題點(diǎn)

?確定解決方案

?與客戶(hù)充分溝通解決方案

?付諸處理

?檢計(jì)結(jié)果