家具導(dǎo)購手冊(cè)

廣東圣吉家具營業(yè)導(dǎo)購手冊(cè)

目錄

前言

第一節(jié)導(dǎo)購人員行為模式

一、基本工作守則

二、基本工作職責(zé)

三、禮儀行為規(guī)范

第二節(jié)導(dǎo)購人員知識(shí)儲(chǔ)備

一、業(yè)務(wù)背景知識(shí)

二、購買與消費(fèi)知識(shí)

三、顧客服務(wù)知識(shí)

第三節(jié)賣場(chǎng)管理維護(hù)與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范

一、賣場(chǎng)陳列規(guī)范

二、賣場(chǎng)維護(hù)

三、賣場(chǎng)管理

第四節(jié)導(dǎo)購作業(yè)的原則、流程與技巧

第一部分導(dǎo)購作業(yè)的基本流程與工作內(nèi)容

第二部分導(dǎo)購原則ABC

第三部分導(dǎo)購行程七大步

第四部分導(dǎo)購重點(diǎn)一二三

編撰：周鋒；四川廣安人，

前言

營業(yè)導(dǎo)購人員乃至商場(chǎng)基層管理人員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及作業(yè)指導(dǎo)工具。

本手冊(cè)綜合了數(shù)國內(nèi)制造廠家及大型家居賣場(chǎng)多年的營業(yè)導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)。

本手冊(cè)亦參照了數(shù)家國外連鎖經(jīng)營商家的成功經(jīng)驗(yàn)。

本手冊(cè)的中心內(nèi)容是為廣東圣吉家具專賣門店的管理人員提供一套導(dǎo)購管理方法，更為導(dǎo)購

人員提供一套操作規(guī)范，以確保商場(chǎng)內(nèi)各單店能按統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供商品質(zhì)的

導(dǎo)購報(bào)務(wù)。

本手冊(cè)由廣東圣吉家具專賣門店在專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)--WINBAR戰(zhàn)略傳播中心的指導(dǎo)下策劃

編制，在實(shí)際運(yùn)作將根據(jù)具體情況每一年修正一次，作為商場(chǎng)導(dǎo)購培訓(xùn)與管理的指南。

本手冊(cè)的解釋權(quán)歸商場(chǎng)運(yùn)營管理中心之商管部。

第一節(jié)導(dǎo)購人員行為模式

一、基本工作守則

所有營業(yè)導(dǎo)購人員均須以遵守本商場(chǎng)之《員工守則》作為進(jìn)場(chǎng)工作的前提。

1、任何i名營業(yè)導(dǎo)購人員是否合格，首先要看他（她）是否遵循商場(chǎng)之《員工守則》：

2、在《員工守則》中，務(wù)必遵循以下事項(xiàng)：

1、）接受商場(chǎng)培訓(xùn)，了解商場(chǎng)的須知事項(xiàng)；

2、）統(tǒng)一的經(jīng)營服務(wù)理念；

3、）應(yīng)有的基本能力；

4、）基本的禮節(jié)和行為準(zhǔn)則。

3、商戶部分的營業(yè)導(dǎo)購人員除商戶內(nèi)部制定的獎(jiǎng)勵(lì)處黃和有關(guān)管理有所差別之外，亦要求

以商場(chǎng)之《員工守則》為基本的制度藍(lán)本。

二、基本工作職責(zé)

營業(yè)導(dǎo)購人員處在終端一-線，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、品牌傳播、與消費(fèi)者的溝通交流，達(dá)成產(chǎn)品與

服務(wù)的交易。

1、溝通傳播、達(dá)成銷售

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識(shí)、品牌形象和商場(chǎng)的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)

品，以達(dá)成銷售。在銷售過程中，嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)的銷售與售后政策，向顧客做好訂貨、在不

超越自己的職責(zé)范圍內(nèi)才下訂單。

2、賣場(chǎng)展示、形象維護(hù)

按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場(chǎng)貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確

保展示環(huán)境的完善性，在細(xì)節(jié)上，確保物品陳列的準(zhǔn)確性。從總體抑或細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的

同意風(fēng)格和形象。

3、掌握貨源、促動(dòng)物流

隨時(shí)弄清楚商場(chǎng)的物流狀況，掌握賣場(chǎng)貨品的口常庫存和訂貨情況，枳極配合門店主管和安

裝送貨人員做賣場(chǎng)展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。

4、客戶管理、售后報(bào)務(wù)

?積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，第二時(shí)間妥善處理客戶投訴。

?建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)都消費(fèi)動(dòng)向和購買習(xí)慣，將重要心得向?qū)９軈R報(bào)。

?在售后，對(duì)熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄，建立客戶管理資料庫。

三、禮儀行為規(guī)范

（-）形象規(guī)范

I、衣著：

營業(yè)導(dǎo)購人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工作證。衣著要做到整齊、規(guī)范、潔凈，能體現(xiàn)職業(yè)特色。

它是直觀的態(tài)勢(shì)語，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌。

在一定程度上會(huì)影響到顧客的購買欲。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧

統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。

2、儀容：

營業(yè)導(dǎo)購人員必須保持頭部整潔，勤洗頭，及時(shí)修面，保持清鮮口氣。男士不留長發(fā)、不剃

光頭；女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲洗手，保持面貌清潔、

體味清新。

3、姿態(tài)

（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿；

站立時(shí)，一般應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向顧客。男子的

重心位于兩腿中間，雙腳稍微分開，最多與肩同寬；女子雙腳成“J”形，重心側(cè)后。（2）標(biāo)

準(zhǔn)坐姿：

入坐及站起動(dòng)作要輕。入坐時(shí)，雙腳平落地上，男子可稍微分開，女子雙膝腳根緊并。頭要

平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂，雙手扶椅子邊，或輕放于膝上。

（3）標(biāo)準(zhǔn)走姿：

走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到走履輕盈，狗頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應(yīng)均勻，擺牌自然，雙手

自然從肩臂處前后擺動(dòng)，不要聳肩，留部擺動(dòng)不宜過大。

（4）目光：

眼睛是心靈的窗口，目光是一種交流語言。導(dǎo)購人員用真誠的目光與顧客進(jìn)行交流。注視對(duì)

方時(shí)，時(shí)間不宜過長，不宜直視，以看到對(duì)方鼻尖較為適宜。注意眼睛的親切與莊重。

（5）微笑：

微笑是服務(wù)最基本的要求，真誠與微笑應(yīng)該上升為營業(yè)導(dǎo)購人員的一種職責(zé)。發(fā)自內(nèi)心的微

笑是任何人都不會(huì)拒絕的，

（6）錯(cuò)誤姿態(tài)：

①當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。

②與人交談時(shí)坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。

③走路東倒西歪，無精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。

④接名片只用?只手，并任意搖晃或隨處亂放。

⑤上樓時(shí)掄在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢(shì)應(yīng)是扶手的一邊讓客人走，下樓時(shí)可走在

前面。

⑥引導(dǎo)走前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步，保持130。的角度，走在

斜前方一至二步）

⑦上茶時(shí)姿勢(shì)太低翹走屁投，從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。

（-）禮儀規(guī)范

1、規(guī)范用語：

?稱呼：您、先生、小娟等：

?您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看；

?您需要什么？我能否幫助您？

?講究告辭方式。處理完相關(guān)問題后主動(dòng)向顧客告辭。主動(dòng)搞好善后工作，能帶起走立即

帶走并搞好衛(wèi)生。需要換或修理的產(chǎn)品，要說明更換或修理所需時(shí)間和送還時(shí)間，簡(jiǎn)述其原

因，并向顧客說抱歉。

笫二節(jié)導(dǎo)購人員知識(shí)儲(chǔ)備

優(yōu)秀的導(dǎo)購人員需要一門豐富的專業(yè)知識(shí)

1、產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)■產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號(hào)、組合搭配應(yīng)了如指掌，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作基本了解。

2、行業(yè)知識(shí)：對(duì)同類產(chǎn)品的風(fēng)格、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、不足、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢(shì)、裝修風(fēng)格的基本

知識(shí)。

3、營銷知識(shí)：掌握一定的導(dǎo)購技巧、價(jià)格技巧、談判技巧。

4,市場(chǎng)知識(shí)：對(duì)商圈的商場(chǎng)布局、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、偏好文化、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、生活方式、流

行趨勢(shì)等作會(huì)面了解。

一、業(yè)務(wù)背景知識(shí)

導(dǎo)購人員應(yīng)追求專業(yè)化和職業(yè)化，在工作與學(xué)習(xí)中要學(xué)會(huì)積累專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，形成足

夠的知識(shí)儲(chǔ)備。

1、行業(yè)知識(shí)

家具行業(yè)、家具市場(chǎng)、廣泛的家居市場(chǎng)、家具產(chǎn)品及其月材、產(chǎn)品特點(diǎn)、品牌風(fēng)格、銷售服

務(wù)手段、競(jìng)爭(zhēng)狀況。

2、公司知識(shí)

商場(chǎng)和供應(yīng)商公司的發(fā)展背景、經(jīng)營理念、管理政策、服務(wù)方式、品牌文化形象。

3、產(chǎn)品知識(shí)

家具的品類知識(shí)，供應(yīng)商的產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、設(shè)計(jì)理念與風(fēng)格、特色、功能、特點(diǎn)與材、

生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、交貨等綜合概況。

4、銷售知識(shí)

消贄者心理與購買行為、導(dǎo)購技巧、客戶投訴處理技巧'促銷知識(shí)、售后服務(wù)知識(shí)。

二、購買與消費(fèi)知識(shí)

（-）消費(fèi)動(dòng)機(jī)

消費(fèi)是銷售的最終目的。導(dǎo)購人員要了解是什么因素影響消費(fèi)者的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)。

1、誘導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)機(jī)

設(shè)置更多的誘導(dǎo)因素（如購物環(huán)境，賣場(chǎng)氣氛等）激發(fā)足以引走消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)，促成消費(fèi)

者消費(fèi)。

2、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)既感性，又理性

消費(fèi)動(dòng)機(jī)分為生理動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)兩大類，心理動(dòng)機(jī)分為情感型、理智型和成熟型。

A情感型：

帶有情感偏好，消費(fèi)具有感性與直覺的一面。

B理智型：

較為理性注重商品質(zhì)量。講求實(shí)用，對(duì)價(jià)格和售后服務(wù)更加關(guān)心。

C成熟型：

基于感情與理智的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)特定的商品或品牌生產(chǎn)特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以

及服務(wù)周到，品種齊全，地點(diǎn)適中等因素引起。具體分求實(shí)，求廉，求名，求新，求美心理

動(dòng)機(jī)。

3、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的影響因素

消費(fèi)動(dòng)機(jī)的影響因素復(fù)雜多樣，購買決策過程具有可誘導(dǎo)性，可改變性，通過誘惑，需要是

可以創(chuàng)造的。

?社會(huì)文化：價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、思維方式。

?亞文化：民族、宗教、種族、地域。

?社會(huì)階層：職業(yè)、收入、教育與價(jià)值取向。

?相關(guān)群體：同事、朋友、鄰里親居等。

?家庭：家庭成員是影響力最大的要素。

?角色地位：不同的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能生活方式及個(gè)體偏好都是影響消費(fèi)決策。

（二）消費(fèi)心理與消費(fèi)決策

消費(fèi)者購物心理一般包括店貌印象、目標(biāo)商品、觀察咨詢、商品印象、功用聯(lián)想、欲想擁有、

思索評(píng)價(jià)、確定購買、購買行動(dòng)、購后體驗(yàn)等心理階段。

消費(fèi)心理階段消費(fèi)心理特征

消費(fèi)者通過對(duì)商場(chǎng)的門面、櫥窗、貨架柜臺(tái)、茸業(yè)氣氛、衛(wèi)牛.秩序以及營業(yè)員儀表等情

1、店貌印象

況，獲得對(duì)商場(chǎng)的第一印象。

初步感受店貌后，消物者根據(jù)購買目的發(fā)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)商品的存在，或有選擇地尋找，對(duì)

2、目標(biāo)商品

某個(gè)商品發(fā)生興趣。

發(fā)現(xiàn)商品目標(biāo)后，消費(fèi)者持續(xù)注意目標(biāo)商品，獨(dú)立地細(xì)致地觀察、r解或咨詢其外觀、

3、觀察咨詢

質(zhì)量等細(xì)節(jié)。

經(jīng)過觀察咨詢，消費(fèi)者對(duì)欲購商品形成了一定的主觀印象，如果商品給消況者留下了好

4、商品印象

的印象，此時(shí)消費(fèi)都會(huì)產(chǎn)生喜悅的情緒。

獲得商品的印象后，消費(fèi)者往往要修正或充實(shí)這種印象，通過聯(lián)想等思維活動(dòng)，進(jìn)一步

5、功能聯(lián)想

認(rèn)識(shí)商品的物理性能和心理性能，叨嘮商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值等等,

通過誘導(dǎo)和消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的激發(fā)，消費(fèi)者會(huì)從聯(lián)想到的別的事物中得到啟發(fā)和印證，

6、欲想擁有

產(chǎn)生購買欲望。

消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲后，運(yùn)用比較的方式，對(duì)可選購的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根

7、思索評(píng)價(jià)

據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購買能力，權(quán)衡購買該商品的各種因素，由此做出購買的決定。

8、采取行動(dòng)消費(fèi)者進(jìn)行最終的購買決策。

9、購后體驗(yàn)消費(fèi)者購物后對(duì)商品質(zhì)量、在柜臺(tái)服務(wù)、商品印象等進(jìn)行回想、判斷和感覺。

（三）購買觀察：導(dǎo)購人員對(duì)顧客進(jìn)店的“三相”

行家傳統(tǒng)有“進(jìn)門三相”的說法，就是從顧客外表神態(tài)進(jìn)行三方面的觀察。

?“相”顧客來意，根據(jù)不同宋意，用不同方法接待。

二"相''顧客身份和愛發(fā)，因人制宜地接待和介紹產(chǎn)品。

三"相''顧客言談舉止，了解其心理，當(dāng)好購物導(dǎo)引和參謀。

（四）促成銷售的要領(lǐng)：吸引一誘導(dǎo)一激發(fā)一促成一詢問一締結(jié)

?吸引：

吸引顧客注意力，是開展銷售的基礎(chǔ)。微笑、問好、開場(chǎng)白及得體的肢體語言是吸引成功的

重要因素，宣傳資料等銷售工具的使用是吸引的有效言方法。

?誘導(dǎo)：

最好的誘導(dǎo)讓準(zhǔn)顧客“看”一直觀地演示，權(quán)威的評(píng)價(jià)，如報(bào)道，名人選用，組織推薦等。

還可以用準(zhǔn)客戶熟悉的案例來說服他。

?激發(fā):

將準(zhǔn)客戶的購買意向與產(chǎn)品宣傳聯(lián)系起來。但激發(fā)購買的關(guān)鍵在于顧客個(gè)性心理、順應(yīng)他的

抉擇。贊美他的眼光、欣賞他的審美觀，祝賀他的選擇了優(yōu)秀的商品。激發(fā)時(shí)多用肯定性語

言。

?促成：

購買確定是顧客多重:選擇中的心理情感天平的傾斜——易變；強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)您介紹商品的認(rèn)同

一致必要時(shí)作適當(dāng)讓步，不能流露成交時(shí)的過分的欣喜，

?詢問：

確切把握顧客的關(guān)鍵心理，通過詢問誘導(dǎo)客戶，打消客戶疑慮，著重介紹售后服務(wù)及其相關(guān)

承諾。

三、顧客服務(wù)知識(shí)

之一服務(wù)的特性

?無形的

?人為的

?可變的

?易逝的（無法儲(chǔ)存的）

之二用服務(wù)貫穿于行的銷的六大關(guān)鍵原則

?深切關(guān)懷：傾聽回應(yīng)關(guān)切——我是否能像關(guān)切自己那樣對(duì)待我的客戶？

?積極傳播：以傳播信息取代產(chǎn)品推銷一我到底要向客戶傳播哪些信息才是充分的？

?真實(shí)表達(dá)：用行動(dòng)與客戶實(shí)現(xiàn)充分溝通——我真的把事情做深做細(xì)了嗎？

?貼心照顧：協(xié)助客戶規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)他的利益——我怎樣像朋友那樣在協(xié)助他做好生意？

?專業(yè)顧問：為全程問題梃供解決之道——我要為他提供哪些應(yīng)有的支持？

?分享價(jià)值：將客戶當(dāng)作資產(chǎn)納入品牌的懷抱——怎樣洛客戶與品牌緊密地結(jié)合起來？

之三服務(wù)的理念、策略和修養(yǎng)

?行銷服務(wù)的理念：關(guān)鍵是態(tài)度——顧客對(duì)我們意味著什么

?行銷服務(wù)的修養(yǎng)：關(guān)鍵要學(xué)會(huì)忘卻自我——放下自我和產(chǎn)品，以“無所求”的姿態(tài)面對(duì)顧客

?行銷服務(wù)的策略：關(guān)鍵要懂得“我要”和“我不要”一什么是顧客想要的

之四家具導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)

在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里，銷售與服務(wù)是一體的兩面，沒有服務(wù)就沒有銷售，二者缺一不可。

銷售服務(wù)基本上包括三類：“售前準(zhǔn)備”、“售中服務(wù)”、“售后服務(wù)

1、售前的準(zhǔn)備

?確實(shí)了解客戶需要，介紹適當(dāng)?shù)纳唐罚ǔ?guī)模，性能便用方法之外，還應(yīng)考慮商品效用是

否與價(jià)格相當(dāng)）。

?確認(rèn)預(yù)定銷售商品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有則事先安排好補(bǔ)求方法。

?售前充分的推廣宣傳和知識(shí)的傳播。

2、售中服務(wù)（即“服務(wù)中”）

售中服務(wù)的方式分類：

。金錢領(lǐng)域：

1）、讓利打折促銷

2）、附送禮品促銷

3）、其他獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠

。非金錢領(lǐng)域：

1）、禮貌待客

2）、親切而又專業(yè)的導(dǎo)購介紹

3）、向顧客介紹有關(guān)信息情報(bào)

4）、詳細(xì)介紹售后服務(wù)

5）、營造舒適、愉快、賞心悅目的購物環(huán)境。

為使客戶滿意，銷售時(shí)必須注意傳導(dǎo)有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和使用方法:

1）、指導(dǎo)正確的使用方法。

2）、請(qǐng)客戶牢記日常保養(yǎng)的要領(lǐng)。

3、售后服務(wù)

?第一條：首先記住一條理念：

扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。

?第二條：售后服務(wù)是家具銷售的必要環(huán)節(jié)，沒有售后服務(wù)，家具的銷售就不算完善。為了

完全地實(shí)現(xiàn)家具使用功能，必須做以下幾點(diǎn)：

㈠確實(shí)實(shí)施定期檢查，維護(hù)，保養(yǎng)。

㈡發(fā)生脫膠、脫漆、斷裂等時(shí)，應(yīng)迅速修理補(bǔ)救

㈢備齊修理安裝用之零件，

㈣舊款產(chǎn)品使用一段時(shí)間，在適當(dāng)時(shí)期勸導(dǎo)顧客換用新款產(chǎn)品。

?第三條：有關(guān)售后服務(wù)工作的要點(diǎn)如下：

1）、家具使用方法服務(wù)

許多客戶不具備家具知識(shí)，這時(shí)，導(dǎo)購人員應(yīng)給預(yù)支適當(dāng)?shù)闹R(shí)服務(wù)。服務(wù)工作注意如下：

A、你一定要懷著當(dāng)初推銷時(shí)之熱忱，對(duì)家具使用方法及保養(yǎng)方法詳盡的加以說明。

B、使用方法應(yīng)注意事項(xiàng)亦應(yīng)詳盡的加以列舉。

C、請(qǐng)顧客對(duì)使用方法重新演練一次，如有不正確的方法時(shí)，應(yīng)即予以更正。

D、對(duì)于家具使用后的保護(hù)方法亦應(yīng)予說明。

2）、家具產(chǎn)品保養(yǎng)方法服務(wù)

當(dāng)顧客買了家具之后，才會(huì)聯(lián)想到要如何地加以保養(yǎng)，廷長家具產(chǎn)品之壽命。這時(shí)，導(dǎo)購人

員應(yīng)給予適當(dāng)之服務(wù)。

工作應(yīng)注意如下事項(xiàng)：

A、你一定要將正確的保管方法，從頭到尾的解說示范。

B、將家具保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)，——列舉告訴客戶。

C、請(qǐng)客戶保養(yǎng)之方法，試演一次給您看，如發(fā)現(xiàn)不正確的方法時(shí)，應(yīng)立即給予修正。

D、對(duì)于商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，應(yīng)請(qǐng)顧客確認(rèn)一次，如有不明之處應(yīng)加以修正。

E、對(duì)于商品之使用方法，亦應(yīng)同時(shí)提醒說明一次。

3）、定期的巡回服務(wù)

導(dǎo)購人員對(duì)于已銷售之商品，定期性的巡回服務(wù)，是一項(xiàng)很重要的工作。巡回性質(zhì)及服務(wù)范

圍應(yīng)該要有詳細(xì)計(jì)劃，才不至于浪費(fèi)時(shí)間。其注意要項(xiàng)如下：

A、將巡回之目的，性質(zhì)，匯圍詳細(xì)的列出。

B、巡回服務(wù)之對(duì)象，應(yīng)事先列成名冊(cè)，——安排行程及日期。

C、對(duì)于欲巡回服務(wù)之對(duì)象，就本次服務(wù)范圍，性質(zhì)等，應(yīng)事先通知客戶。使客戶心理上有

所準(zhǔn)備。

D、對(duì)于巡回服務(wù)工作之執(zhí)行，應(yīng)童叟無期，使客戶有賓至如歸之感覺。

第三節(jié)賣場(chǎng)管理維護(hù)與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范

一、賣場(chǎng)陳更規(guī)范

為更好地誘導(dǎo)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)，現(xiàn)代家具的銷售越來越多地利用賣場(chǎng)的氛圍來豐富產(chǎn)品語

言，以更加完善的空章視覺使產(chǎn)品進(jìn)一步巾近消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造一個(gè)舒適、親切、溫馨的

家的聯(lián)想和感覺。

1、展賣產(chǎn)品

根據(jù)賣場(chǎng)平面設(shè)計(jì)布局結(jié)合各款產(chǎn)品的特點(diǎn)，將臥房、客廳、書房、餐廳等單元組合、小件

飾品、及配套品按合理比便，選擇合適區(qū)域旱災(zāi)行道貌岸然次擺場(chǎng)。在經(jīng)營過程中，賣場(chǎng)需

根據(jù)各款式產(chǎn)品的特點(diǎn)及銷售情況來決定展品的提展、銷展，也可根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)顧客的反

映情況來重機(jī)關(guān)報(bào)調(diào)整展品的擺放位置。導(dǎo)購員需經(jīng)常性檢查商品的完整性，如有缺陷及時(shí)

維修，無法維修則應(yīng)立即調(diào)換。

2、小件、飾品

在專賣店中中，要確定一個(gè)合理的小件、飾品與燈光配置的比例。同時(shí)，導(dǎo)購人員還要根據(jù)

特定專賣店形象執(zhí)行要求中的指引，因地制宜地進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊?guī)劃。小件、飾品要豐富多彩，

突出品牌的文化特色。

3、形象宣傳制品

導(dǎo)購人員所代理品牌的公司要求，將賣場(chǎng)噴繪、店內(nèi)外POP、墻遺掛面、隔斷主題說明、

道具等形象資料的制作與擺放，與商場(chǎng)環(huán)境結(jié)合起來，靈活而豐富地采用一些說明書、圖片、

海報(bào)等形象傳播資料，促進(jìn)本店銷售。

4、燈光

1、光線是空間的一種語言。賣場(chǎng)中的燈光對(duì)展品陳列起著至關(guān)重要的作用。

作為營造賣場(chǎng)氛圍的語言要素，燈光能將“空間——產(chǎn)品——人”有機(jī)地融合為一體，創(chuàng)造美

妙的視覺效果，豐富購物體驗(yàn)。合理的燈光布置有助于強(qiáng)化空間區(qū)分、增加層次，突出主體、

營造氣氛。同時(shí)，巧妙的燈光利用，還能極好地烘托產(chǎn)品的特性，掩蓋不足。

2、布光可以賦予空間不同的美學(xué)價(jià)值，燈光的分布、明暗、冷暖要與展品和諧地副為一體。

—明暗。明與暗是相對(duì)的，“暗”也是一種光的表達(dá)。有時(shí)，刺眼的燈光，令人心緒混亂，

不愿停留。明暗交錯(cuò)或柔和的光線,會(huì)給人一種謐靜、自由、放松的感覺。

—冷暖。冷光線以日光燈為主，給人以冷峻、寬敞、明亮之感；暖光以白熾光為主，給人

以溫馨、舒適、親切之感，運(yùn)用燈光的冷暖及不同的色光，可以營造出不同的氣氛。

——情緒。燈光影響著消費(fèi)者的心理和情感?；璋?、冰冷的燈光令人感到沮喪，亳無生氣；

相反，明亮、溫暖的燈光令人精神振奮、愉快、流連忘返。

3各專賣店要注意采用與昂牌風(fēng)格相協(xié)調(diào)的光源，強(qiáng)弱得體，冷暖相宜。在調(diào)整燈光時(shí)，注

意泛光源與聚光源的合理組合，聚光源一般打在家具的重點(diǎn)部位，例如：床高頭、餐桌面、

椅靠背等。

5、背景音樂

播放合適的背景音樂，可以烘托賣場(chǎng)的人文氛圍，背影音樂力求與商場(chǎng)的風(fēng)格主題相一致。

背景音樂主要用愉悅顧客的情緒，渲染商場(chǎng)的親切感，延長顧客在賣場(chǎng)停留的時(shí)間。不宜喧

鬧、前衛(wèi)、灰色或傷感，音量也要得體，不要造成吵雜的感覺。

6、賣場(chǎng)空間布局

在擺場(chǎng)、調(diào)場(chǎng)及口常的門店維護(hù)中，導(dǎo)購人員對(duì)產(chǎn)品、小件、飾品以及宣傳制品的陳列，需

要遵循一定的空間美學(xué)原則。整體要求如下——

?整體與局部統(tǒng)一于產(chǎn)品的風(fēng)格：賣場(chǎng)中的裝修、飾品、宣傳品等的選取與陳列都要與特定

品牌風(fēng)格保持一致；

?培養(yǎng)空間感，追求視覺效果：根據(jù)人們的視覺習(xí)慣，在賣場(chǎng)中規(guī)劃視覺流程和視覺重點(diǎn)，

確定產(chǎn)品高、低、疏、密的擺放，布局和諧和順暢的通道，為整個(gè)賣場(chǎng)創(chuàng)造一個(gè)審美與選取

購的空間環(huán)境。

?產(chǎn)品擺放要與特定背影想匹配：產(chǎn)品的擺放及其他的配置都要考慮與相消的空間背影相互

和諧，追求比產(chǎn)品更豐富的空間背影語言來表現(xiàn)產(chǎn)品。

?保持賣場(chǎng)的新鮮活力：通常情況下，賣場(chǎng)至少一個(gè)季度調(diào)場(chǎng)兩次以上。即使沒有新品上市,

也應(yīng)調(diào)換產(chǎn)品位置和飾品，以增強(qiáng)商場(chǎng)形象的活力，突出空間布局的新鮮感。

二、賣場(chǎng)維護(hù)

賣場(chǎng)的日常維護(hù)要注意滿中如下要求——

㈠商品陳列三項(xiàng)原則：配套性——完好性——協(xié)調(diào)性：

?配套性：品種配套，軟硬配套，顏色配套，風(fēng)格配套。

?完好性：展品齊全，完好，整潔；

?協(xié)調(diào)性：飾品與展品協(xié)調(diào)，展品陳設(shè)與營銷策略協(xié)調(diào)。

（二）店面形象要天天維護(hù)，保持持續(xù)的新鮮與活力：

吸引消費(fèi)人流引發(fā)消費(fèi)注意力，刺激消費(fèi)欲望。執(zhí)行統(tǒng)一的VI和POP計(jì)戈人

㈢做好樣品實(shí)體銷售與彩面銷售相結(jié)合：

熟悉產(chǎn)品，掌握供應(yīng)情況，是實(shí)現(xiàn)樣本銷售的關(guān)鍵。要熟悉產(chǎn)品彩面中的產(chǎn)品說明，不足的

資料，賣場(chǎng)可以適當(dāng)自制，以彌補(bǔ)定制銷售的局限。

賣場(chǎng)日常維護(hù)注意事項(xiàng)

賣場(chǎng)口常管理事項(xiàng)

環(huán)境串生賣場(chǎng)在每天開始營業(yè)前及結(jié)束營業(yè)后.都要對(duì)展品、飭品、環(huán)境進(jìn)行檢查、清潔.注意堂墀正

確、有效的清潔方法，保障商品的完好性。上班需在營業(yè)前15分鐘完成再次保潔，特別是飾品

及衛(wèi)生死角。

展品擺放展品表面無灰塵、污物、擺放整齊、無損壞。

玻璃面不得有灰塵、水痕、手印、污印等。

皮件每日清潔，不得有污染，定期上護(hù)理劑。

檢存產(chǎn)品標(biāo)簽是否擺放到位，不得與商品不符。

補(bǔ)充樣品，保證樣片的完整。樣品調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整燈光，調(diào)整布局，調(diào)整好飾品

下班前應(yīng)將所有飾品完好歸位，整理床上用品，保持完好形象。

離店時(shí)應(yīng)將衣柜裝而柜等產(chǎn)品門打開，釋放氣味。

溫度控制預(yù)先打開供暖設(shè)備或空調(diào)，做好營業(yè)前準(zhǔn)備。環(huán)境溫度適中，注意保持空氣清新。

燈光效果營業(yè)高峰時(shí)需保證燈光效果，營業(yè)低潮時(shí)保證基照明，關(guān)閉不必要燈具。

設(shè)備維護(hù)仔細(xì)檢杳賣場(chǎng)設(shè)備，如燈光、地板、墻紙、天花板、樓梯及視聽設(shè)備等。如有損壞，及時(shí)修理，

以免影響銷售

場(chǎng)地管理賣場(chǎng)在做提展、銷展或擺場(chǎng)時(shí)，對(duì)顧客作繭自縛說明解釋，不要影響銷售。安裝、包裝完后，

要對(duì)場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)清理。

三賣場(chǎng)管理

賣場(chǎng)管理規(guī)范簡(jiǎn)單歸納為：整、潔、明；與此相應(yīng)的是，導(dǎo)購員的賣場(chǎng)工作規(guī)范可歸納為：

站、儀、說。

一）賣場(chǎng)形象管理規(guī)范

作為一個(gè)企業(yè)的“窗口”——賣場(chǎng)。從賣場(chǎng)場(chǎng)的布局、家具的擺場(chǎng)、飾品的配置、POP裝飾及

環(huán)境氣氛等，均要新穎、明快，充分展現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營、競(jìng)爭(zhēng)的理念與風(fēng)格。

1、整

?售場(chǎng)環(huán)境中，門面布置、標(biāo)志、字體、圖案等應(yīng)該符VI規(guī)范要求。

?家私陳列應(yīng)系統(tǒng)規(guī)劃，配套陳列，通路順暢、整潔、安全。

?POP廣告明顯醒目，掛牌、吊牌懸掛整齊，宣傳單頁罷放在主要客流位置。

2、潔

?導(dǎo)購員衣著整潔、端莊、大方、得體；微笑服務(wù)，彬彬有禮，顯示出商場(chǎng)員工的良好形象

及素質(zhì)。

?售場(chǎng)環(huán)境整潔、干凈、舒適,地面不可有紙悄雜物°

?家具潔凈光亮，顧客常觸摸的地方應(yīng)常抹常掃。

?各種POP廣告應(yīng)整潔如初，若有舊、破，應(yīng)隨時(shí)清理、更換。

3、明

?各種家具及飾品應(yīng)擺放整齊，跳照度均勻明亮。

?橫、豎條幅、掛旗、吊牌等，均不遮擋家具。

?導(dǎo)購員對(duì)本企業(yè)，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)程應(yīng)熟悉明白，宣講到位。

?導(dǎo)購員對(duì)顧客需求，意圖盡快明了，采取相應(yīng)服務(wù)，語言規(guī)范明確。

二）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購工作規(guī)范

1、站

?標(biāo)準(zhǔn)站位：售場(chǎng)進(jìn)門口內(nèi)側(cè)0.7M處站立迎客。售場(chǎng)內(nèi)與顧客交談應(yīng)保持距離在0.6M左右,

雙腳并攏雙手合并于身前（右手壓左手）。

?站姿挺拔、規(guī)矩、自然。距顧客3—8M處應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，3M內(nèi)主動(dòng)問好。

?顧客停留腳步時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)，介紹產(chǎn)品。

?介紹產(chǎn)品做手勢(shì)時(shí)，五指并攏、掌心向上。不準(zhǔn)以手指指點(diǎn)人、指點(diǎn)產(chǎn)品。

?遞送名片、宣傳品時(shí)，應(yīng)用雙手，小臂伸直，同時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。

2、儀

?表情、服飾、姿態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度整潔大方、優(yōu)雅得體。

?穿公司統(tǒng)一工作服，戴公司統(tǒng)一徽章（左胸上部）

?熱情、耐心、親切、細(xì)致、微笑服務(wù)、儀表自然。不急不躁、不厭不煩。

?儀態(tài)興盛雅，舉止大方，熱情莊重，并時(shí)刻注意語氣、聲調(diào)、手熱及站姿等協(xié)調(diào)一致。

3、說

?開頭語：“您好！歡迎光臨！”

?結(jié)束語：“歡迎您再次光臨，再見！”

?禮貌用語：“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、請(qǐng)稍候“、“謝謝”等。

?專業(yè)用語：導(dǎo)購員應(yīng)熟悉企業(yè)簡(jiǎn)介和產(chǎn)品材料、功能第特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)。

?服務(wù)忌語：“你”、“不行”、“我不知道”、"我不清楚”、"我不管'’等。

二）店長對(duì)賣場(chǎng)管理維護(hù)的巡視事項(xiàng)

?地理位置分析、商場(chǎng)客流與滯留狀況

?整體裝修效果、貨品陳列、擺場(chǎng)的布局、風(fēng)格與主題

?場(chǎng)地衛(wèi)生、貨品整潔度、燈光、飾品、配件、店面導(dǎo)購資料

?店員人數(shù)配置、營業(yè)狀態(tài)、營業(yè)人員專業(yè)知識(shí)、著裝、禮儀、精神、風(fēng)貌

第四節(jié)導(dǎo)購作業(yè)的原則、流程與技巧

第一部分導(dǎo)購作業(yè)的基本流程與工作內(nèi)容

-營業(yè)導(dǎo)購作業(yè)基本流程

營業(yè)前

營業(yè)中

迎接顧客

營業(yè)后

迎接顧客

二導(dǎo)購與購買互動(dòng)的基本步驟

導(dǎo)購與購買互動(dòng)的步驟圖

注視或留意

售前準(zhǔn)備

感興趣

聯(lián)想

產(chǎn)生欲望

產(chǎn)生欲望顧

客

比較權(quán)衡

購

信任

買

決定行動(dòng)

行

滿足

為

等待機(jī)會(huì)表

初步接觸現(xiàn)

商品說明

了解需求

建議購買

成交

出售連帶品

歡送顧客三導(dǎo)購的基本作業(yè)內(nèi)容

銷售開啟階段A售前

展示商品階段售前階段是營業(yè)工作的前奏和基礎(chǔ)，售前工作的質(zhì)量很大程度上決定了

完成銷售階段

銷售工作的業(yè)績和商場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)。

1、商場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備

?打掃衛(wèi)生。

?標(biāo)價(jià)簽擺放在指定位置

?床上用品折疊（或擺放）整齊，地毯擺放整齊。

?餐臺(tái)椅、茶幾、沙發(fā)按規(guī)定位置擺放。

?整理飾品、裝飾畫。

2、充實(shí)商品知識(shí)

?了解新人展場(chǎng)商品知識(shí)。

?了解暢、滯貨品庫存情況、供貨情況，做到心中有數(shù)。

?了解商品流通價(jià)格變動(dòng)情況。

?了解目前俏售情況。

?測(cè)量商品尺寸。

?總結(jié)商品搭配規(guī)律。

3、整理客戶資料

?整理前日已銷售情況。

?記錄銷售貨品名稱、數(shù)量。

?建立客戶檔案，分已成交和有意向兩類，并記錄客戶姓名、長相、性別、家庭情況、

?地址、電話等，越詳細(xì)越好。

?主動(dòng)聯(lián)系有意向顧客，通知貨品情況，回簽顧客咨詢。

?相互交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

?學(xué)習(xí)專業(yè)書籍，豐富專業(yè)知識(shí)。

4、工作準(zhǔn)備

?準(zhǔn)備工具：筆記本、卷尺、計(jì)算器、筆。

?儀容、著裝檢查。

?精神面貌準(zhǔn)備：克服不良情緒、調(diào)整工作狀態(tài)，精神飽滿。

B售中

1、待機(jī)

?在指定位置及區(qū)域等待顧客。

?保持正確的待客姿勢(shì)。

?密切關(guān)注顧客的舉動(dòng)。

2、初步接觸

?觀察顧客舉動(dòng)。

?分析顧客類型，尋找顧客特點(diǎn)。

?致觀迎辭，面帶微笑。

?慎重把握接近顧客的時(shí)機(jī)。

?探詢顧客需求。

?商品介紹、展示。

?分析顧客購買動(dòng)機(jī)。

?設(shè)計(jì)銷售策略。

3、了解需求

通過面容、詢問、商品推薦、傾聽、分析等，判斷顧客類型，了解顧客需求和動(dòng)機(jī)。

C、演示

1、商品說明

?用簡(jiǎn)潔、精煉的語言介紹商品風(fēng)格。

?真實(shí)、訓(xùn)練有素的專業(yè)知識(shí)介紹商品質(zhì)量。

?不失真的描述商品被顧客使用時(shí)的襯際效果。

2、建議購買

?分析商品情況。

?分析商品對(duì)比情況。

?分析多店對(duì)比情況。

?分析性價(jià)比。

?介紹商場(chǎng)服務(wù)宗旨及售后服務(wù)保證。

?肯定并提升顧客購買欲望。

D成交

1、成交

?核實(shí)商品庫存，以確定是開銷售票還是開訂單。

?記錄商品名稱、貨號(hào)、規(guī)格、數(shù)量并正確填寫銷售票或訂單。

?引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)開單、付款（訂金收取貨款總額的30%,余額在取貨前付清）。

?注明顧客特殊需求。

2、出售連帶品

?肯定已成交商品

?說明連帶品對(duì)已成交商品的價(jià)值和意義。

3、歡送顧客

?再次核實(shí)已購商品。

?補(bǔ)充說明售后服務(wù)細(xì)節(jié)。

?記錄顧客其他需求。

?致道別語，歡送顧客。

?整理銷售資料（貨品信息，通知相關(guān)部門人員）。

?整理顧客檔案。

（四）其他特殊程序及注意事項(xiàng)

1、特價(jià)貨品銷售（清貨處理）

?恕不退換

?必須一月內(nèi)提貨

?提貨前必須付清貨款

2、外地銷售

?收取運(yùn)費(fèi)

?收取安裝工往返車費(fèi)及住宿費(fèi)

?發(fā)貨前必須付清貨款

3、特惠貨品

?正常銷售的捉銷特惠貨品不受上述第一條限制。

第二部分導(dǎo)購原則ABC

導(dǎo)則原則A：正確的姿態(tài)：聆聽、表達(dá)、感謝

1、聆聽比說話更重要

?聆聽時(shí)表示對(duì)話題的關(guān)注，用平靜而愉快的心情接受顧客的話題。

?如果有難懂之處，要反問確認(rèn)一下。

?善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提意味，催促下文，以示自己很感興趣。

?聆聽時(shí)由表及里，聽其話音，探其心聲。

?聆聽時(shí)世勿打斷對(duì)方的話題。

?聆聽時(shí)，避免一些令人生厭的惡習(xí)和小動(dòng)作。

?以客觀的心態(tài)聆聽。

2、將心比心，用心說話

?說話的態(tài)度：謙遜、自信、親切、沉穩(wěn)

?說話的特點(diǎn)：語言清晰、內(nèi)容生動(dòng)、措辭正確

?說話的資勢(shì)：神情端莊、語調(diào)優(yōu)美、精神充沛

3、說聽一致，暢快溝通

?用正確的姿勢(shì)支表達(dá)和聆聽。

?在表達(dá)和聆聽時(shí)，用眼神與對(duì)方進(jìn)行必要的交流。

?用發(fā)自內(nèi)心的微笑與顧客溝通交流。

4、感謝所有閑逛與光顧的人

?閑逛對(duì)商場(chǎng)絕對(duì)有利可圖。

?對(duì)所有的顧客都要一視同仁。

?誠心誠意對(duì)待光顧商場(chǎng)的每一個(gè)人。

?充分表達(dá)發(fā)自內(nèi)心的謝意。

導(dǎo)購原則B：接待顧客“4S原則“

Smile（微笑）：

川微笑來表現(xiàn)恰恰的心境和感謝的心情。

Speed（迅速）：

用迅速成的動(dòng)作業(yè)表現(xiàn)活力充沛，技能嫻熟，熱情明朗的服務(wù)，不讓顧客等待是良好服務(wù)的

重要環(huán)節(jié)。

Smarf（心靈手巧）：

通過漂亮熟練的動(dòng)作獲得頤客的信賴，示范、清潔的動(dòng)作優(yōu)美，能讓人感受到的心靈手巧。

Sinlerify（誠實(shí)）：

真心誠意對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是最根本、最重要的原則。

導(dǎo)購原則C：導(dǎo)購交流六項(xiàng)注意

1、避免否定，多用肯定

X“沒有xx商品“一否定

V“只有。。商品“一肯定

2、避免命令語氣，多用商量語氣

X“請(qǐng)訂個(gè)電話來”

V”請(qǐng)打個(gè)電話來，行嗎？”

3、拒絕時(shí)語氣委婉，先表達(dá)歉意。

X“這里的商品沒有打折”

V“很抱歉，因?yàn)槲覀冞@里都是明碼實(shí)價(jià)，不能滿足您打折的要求。”

4、不妄下斷言，讓顧客自己做決定

X“這種椅子款式很好”——斷言

V“我想這椅子款式不錯(cuò)，挺適合您”——助言

5、用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說話。

X“我確實(shí)已說明清楚了“一強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任

V“是我確信不夠，沒解說清楚”——自己承擔(dān)責(zé)任

6、多用贊賞和感謝的詞匯。

X”真是一套好家具”——沒有贊賞的語言詞匯

V“您真有眼光，選到了一套好家具”——融入贊賞的詞匯

第三部分導(dǎo)購行程七大步

一般的“導(dǎo)購作業(yè)十步流程”圖

恭迎顧客接近顧客了解需求介紹產(chǎn)品跟進(jìn)推薦

送客安排付款達(dá)成交易處理異議附加銷售

-）接待前的準(zhǔn)備。

銷售接觸之前，導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)耐心等待時(shí)機(jī)，堅(jiān)持崗位，要保持精神飽滿，不能松松垮垮,

無精打采，不能閑聊，干私活，更不允許無所事事。

二）接近顧客

?沼苞顧客,確定"恰當(dāng)時(shí)機(jī)"：注視特定的商品時(shí)；接觸［詢品時(shí)；駐足觀看時(shí)；...

?通過觀察顧客動(dòng)作、表情探測(cè)顧客需要；

?密切注視顧客目光及與同行人的交流。

?當(dāng)與顧客視線相遇時(shí)，一定要點(diǎn)微笑；

?當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)，主動(dòng)接近。

三）了解顧客需求。

?通過自然的提問，詢問顧客的想法；

?精心組織話題咨詢顧客；

?當(dāng)顧客提問時(shí)，用心聆聽：【】

?將顧客需求與產(chǎn)品賣點(diǎn)對(duì)應(yīng)。

【特別提醒】

避免關(guān)鍵的言語失誤

在溝通時(shí)力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)煉，關(guān)鍵問題不能出錯(cuò)。比如以下問題的解答謹(jǐn)防出現(xiàn)錯(cuò)誤：

1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表述不清。

2、交貨日期，服務(wù)承諾含糊不清。

四充分展示附品。

?眼見為實(shí)，用產(chǎn)品質(zhì)感激發(fā)顧客感性和聯(lián)想。

?推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)了，了解顧客的愿望。

五正確對(duì)待顧客意見。

?聆聽關(guān)鍵問題；

?表示理解與共識(shí)；

?簡(jiǎn)要回答問題：

?通過對(duì)商品的比較選擇幫助和勸說顧客。

【特別提醒】

避免對(duì)顧客說：“不”

弄清顧客說不的原因：對(duì)商品不太滿意，沒有想象的那么好；想到別店看看。需要多一點(diǎn)時(shí)

間考慮；售貨員的說明不夠詳細(xì)精彩，售貨員的言行舉止引起顧客的反感。

采取友善的態(tài)度：堅(jiān)持顧客至上的原則，善意為顧客服務(wù)，傾聽顧客的想法，在適當(dāng)時(shí)機(jī)指

出對(duì)言想法缺漏，使其重新考慮，拉近與顧客之間的距離，建立良好的關(guān)系，具體采取以下

方法：

-附和：附和顧客提異議，同時(shí)也將此異議當(dāng)做是讓顧客贊同的理由。

——以退為進(jìn)：贊同顧客反對(duì)理由，但馬.上轉(zhuǎn)換闡述我方的見解。

——舉例：對(duì)顧客陳述的意見，舉出實(shí)例來說服顧客。

——反向：顧客如拒絕，就反問他為什么？

—比較：拿其他公司的商品或同類型商品來比較，但注意不要貶低其他公司的商品。

六捕獲捉購買信號(hào)。

?顧客不再發(fā)問了；

?顧客不斷點(diǎn)頭；

?顧客關(guān)心售后服務(wù)的細(xì)節(jié)……

七推薦有關(guān)商11若懸河和解除顧客的顧慮。

?從專業(yè)角度幫助顧客選購產(chǎn)品：

?耐心地幫助顧客解除一些顧慮。

【特別提醒】

迎送顧客，勿忘感謝

第四部分導(dǎo)購重點(diǎn)一二三

導(dǎo)購重點(diǎn)一、化解異議

1、正確理解異議

?異議就是顧客提出與商場(chǎng)售賣愿望相反的意見；

?一個(gè)亳無購買動(dòng)機(jī)的人，不會(huì)認(rèn)真地提出異議，異議往往潛藏著顧客的真實(shí)購買動(dòng)機(jī)；

?顧客的異議無論真假，都可能需要有人幫助她找到足夠的購買理由或購買信息。

2、正確對(duì)待異議

異議是導(dǎo)購人員面對(duì)的直接挑戰(zhàn)之一，首先需要友好的態(tài)度，再用冷靜、機(jī)智及真誠的心智

垣然應(yīng)對(duì)。

3化解異議技巧

?沉默是金：不要輕易插話或說出顧客正要說的話?；卮饐栴}稍停幾秒，因?yàn)轭櫩鸵苍S會(huì)回

答自己的的異議。

?借題反問：將顧客提出的異議再反問顧客?！罢娴氖沁@樣嗎？引導(dǎo)顧客進(jìn)一步發(fā)表意見。

?總而言之：由于顧客對(duì)某些商品不太了解，從不同角度提出了多方面的異議，不易逐一解

答，如果不答，就會(huì)給人一種“缺陷太多”的不良印象，造成推俏障礙。這時(shí)我們應(yīng)采聶合并

策略，把所遇到異議加以合并和概括，從更高更專業(yè)的角度做出概括性的答復(fù)，哇大問題給

顧客做出誘民，又留給顧客獨(dú)立思考的任地。

?欣然接受：如果顧客的異議正好言中商品和服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，可不必強(qiáng)詞奪理與之爭(zhēng)辨，

還不如誠奶謙遜的接受顧客的批評(píng)意見，表達(dá)對(duì)顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)的謝意和及時(shí)改旱災(zāi)的誠

意，及時(shí)化解異議挽回影響。

?以攻為守：如商品確實(shí)存在某些比較明顯的缺點(diǎn)，又確信對(duì)方會(huì)提出異議的話，與其讓顧

客提出來，自己被動(dòng)應(yīng)付，還不如主動(dòng)出擊，先向顧客申明，以示坦誠負(fù)責(zé)，然后轉(zhuǎn)到對(duì)比

商品其它優(yōu)點(diǎn)的闡述。

?孤立異議：有時(shí)顧客的異議時(shí)事出有因，卻查無實(shí)據(jù)，反駁是容易，但可能挫傷顧客的自

尊心及逆反心理。不如承認(rèn)其中的合理因素，以安撫贊揚(yáng)，然后因勢(shì)均力敵利導(dǎo)暗中轉(zhuǎn)到另

一個(gè)角度，委婉的從正面予以開導(dǎo)。

?各個(gè)擊破：有時(shí)顧客的異議來自某種誤解與偏見，問題提的很嚴(yán)重，似覆蓋了多方面的因

素。此時(shí)，應(yīng)該將異議分解成某幾個(gè)方面，抓住幾個(gè)重點(diǎn)各個(gè)擊破。

?化剛為柔：對(duì)待顧客某些尖銳的批語意見，如不加理會(huì)，就等于默認(rèn)，如旱災(zāi)行反駁，又

起家反“推銷不易辨別論”的原則，因此我們不妨大事化小，小事化了，化強(qiáng)為弱，將對(duì)方的

異議輕輕的接迂來，從語氣上似乎表達(dá)了認(rèn)同，而其削減了異議的程度，使顧客感到我方的

話易于接受，然后再委婉進(jìn)行轉(zhuǎn)化并加以發(fā)揮，將異議削弱到最低程，取得顧客的認(rèn)可。

?揚(yáng)長避短：如商場(chǎng)商品在某些方面短于其他企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，可使用其他言面的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換比較

次序，出奇制勝化解顧客異議。

?順?biāo)浦郏侯櫩陀械漠愖h從面面看似乎礙于某種原因而不傾向于成交，而其實(shí)是一種誤

解和壓價(jià)的理由，利用顧客的求利心理，找到異議中有利于促光彩的因素為基點(diǎn)，變換一個(gè)

角度借題發(fā)揮，把顧客的異議順勢(shì)一推，使其成為顧客應(yīng)當(dāng)購買的理由。

?乘勢(shì)利導(dǎo)：當(dāng)顧客異議得到明顯的化解，并表現(xiàn)出購買信號(hào)時(shí)，可以把談話氛圍轉(zhuǎn)向輕松,

導(dǎo)向成交的話題。

導(dǎo)購重點(diǎn)二、成交方法

1什么是締結(jié)

締結(jié)(close)是推銷中的一個(gè)專門術(shù)語，指推銷過程中的最后一個(gè)動(dòng)作——向準(zhǔn)顧客要求訂

貨。若是顧客答應(yīng)了訂單：簽署了合約，稱為締結(jié)成功。?般的俏售完結(jié)，通俗語地講法是

“成交”。

2把握成交的時(shí)機(jī)

?通過咨詢捕捉成交時(shí)機(jī)。

?觀察成交信號(hào)(顧客的表情、體態(tài)、語言)。

3重要的成交方法

。價(jià)格談判技巧

㈠底線界清：根據(jù)商場(chǎng)原則應(yīng)明白各自職位的權(quán)限及最底界線。

?！跋嚷晩Z人”還是“后法制人”“根據(jù)實(shí)際情況面定。當(dāng)顧客是?個(gè)精明的家庭主婦采取先報(bào)

價(jià)技術(shù)，準(zhǔn)備對(duì)方壓價(jià)，如對(duì)方粗狼的男人，多半先問方給多少，有可能報(bào)出比期望價(jià)更高

的價(jià)，如對(duì)方是外行，對(duì)周邊市場(chǎng)了解少，都先行報(bào)價(jià)，力爭(zhēng)牽制誘導(dǎo)對(duì)方。

㈢迂回前進(jìn)：當(dāng)雙方相持不下，對(duì)方購買谷望較強(qiáng)時(shí)，應(yīng)采取暫時(shí)回避孕藥，讓其與同行人

商量，但應(yīng)注意隨叫隨到里立即到達(dá)，但讓價(jià)不得超過三次。

㈣讓他欠你一個(gè)人情：既使成交價(jià)士分可觀，也不應(yīng)立恒答復(fù)顧客，應(yīng)離開或當(dāng)著顧客的面

用電話請(qǐng)示上級(jí)，上顧客感覺得到這種價(jià)格已十分不容易。

㈤比較法：如有他熟悉的朋友、親戚、同事或當(dāng)?shù)乇容^知名的人購買過同類產(chǎn)品，可膽讓其

進(jìn)行比較，但必須實(shí)事求是。

。找準(zhǔn)購買決策者

導(dǎo)購過程中認(rèn)真注意觀察分析，準(zhǔn)確判別定購買決策的人是誰，把握最終拍扳的人。

?大丈夫主義者：往往思維比較簡(jiǎn)單，時(shí)間比金錢重要，不愿意花太多時(shí)意，態(tài)度相當(dāng)強(qiáng)硬,

買不買、行不行，丈夫決策說了算。

?妻子支配型："妻管嚴(yán)''或"丈夫事業(yè)人”家庭事務(wù)夫人全權(quán)處理。

?家族決策者：同行之中，由于對(duì)方親人在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、處理在整個(gè)家族中都處于領(lǐng)導(dǎo)地位,

言語表現(xiàn)十分在在行，洋洋得意，此人便是決策者。

?朋友決策者：在同行之中，或許朋友有過類似的經(jīng)驗(yàn)，或是他最信服的人。導(dǎo)購過程中大

多行為取舍由朋友決定，朋友就是決策人。

4成交之后

?多多感謝

?將商品盡快送到顧客手中。

?給一點(diǎn)意外的驚喜。

?尋求傳播效應(yīng)。

?獎(jiǎng)勵(lì)顧客（感謝與微笑也是贈(zèng)品）

?給顧客一張卡片，以便提供售后幫助和服務(wù)。

導(dǎo)購重點(diǎn)三、處理抱怨

1抱怨從哪里來的

?商品質(zhì)量缺陷

?商品使用不當(dāng)

?營業(yè)人員服務(wù)不發(fā)

?售后服務(wù)（如：搬運(yùn)、安裝等）

?顧客誤會(huì)

?爭(zhēng)執(zhí)C

2處理抱怨的原則

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客是可以溝通的。顧客權(quán)益應(yīng)得到維護(hù)?？蛻敉对V可以令我們進(jìn)步。

感謝對(duì)顧客不僅要表示歉意，還要表示感謝，要把顧客投訴當(dāng)作是對(duì)我們的關(guān)心和愛護(hù)。

誠奶地傾聽顧客訴說，對(duì)顧客表現(xiàn)出充分的尊重，不能沒聽完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q解，哪怕理

尊重

直也不能氣壯，這樣容易造成顧客的反感。

迅速受理投訴后，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門或相關(guān)人員反映，盡快處理并答第顧客，忌拖拖拉拉、推委搪塞。

處理投訴要謹(jǐn)慎，不應(yīng)輕率地承擔(dān)責(zé)任或答復(fù)顧客，應(yīng)向有關(guān)部門及相關(guān)人員了解情況，征求意

譚慎

見，再得出公正客觀的解決辦法。

應(yīng)變要對(duì)顧客投訴采取應(yīng)變措施，對(duì)顧客的特殊要求，作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新需求。

分析顧客投訴的普遍性，如果反映的問題比較普遍，就要考慮店內(nèi)工作是否存在缺陷，需用要進(jìn)

分析行調(diào)節(jié)罌查，查明原因，制定防范措施工。屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的應(yīng)立即與廠家市場(chǎng)部取得聯(lián)系，

尋求解決方法。

3處理抱怨的步驟

處理顧客抱怨的過程可以粗略地分為三個(gè)階段：原因排查、投訴處理、妥善解決。在這三個(gè)

階段，導(dǎo)購人員應(yīng)注意以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

?耐心傾聽，讓顧客“一吐為快

?分析原因，找到問題點(diǎn)

?確定解決方案

?與客戶充分溝通解決方案

?付諸處理

?檢計(jì)結(jié)果