建行廣州分行電話銀行服務(wù)系統(tǒng)投標(biāo)書

建行廣州分行電話銀行服務(wù)系統(tǒng)

電話銀行服務(wù)系統(tǒng)

投標(biāo)書

目錄

第一章概述.....................................................1

第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu).................................................4

一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)..................................4

二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu).................................6

三、UTStarcom解決方案的特點.....................6

第三章方案說明.....................................................9

1.排隊機(jī)......................................................................io

2.CTI鏈接....................................................................10

3.呼叫弓I導(dǎo)...................................................................10

4.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度...........................................................10

5.專家座席選擇...............................................................11

6.移動座席....................................................................11

二、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)............................11

三、CTI服務(wù)器....................................13

1.CallPath的功能..............................................................14

2.CallPalh的技術(shù)說明..........................................................19

3.應(yīng)用程序接l」(API).......................................................................................................................20

4.CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)—(Subsystem)......................................................................................20

5.CallPath服務(wù)器及操年樂境....................................................21

四、坐席臺........................................22

五、客戶中心管理系統(tǒng)..............................23

1.平臺管理系統(tǒng)...............................................................23

2.應(yīng)用管理系統(tǒng)...............................................................25

3.壁掛式顯示板...............................................................25

六、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器.................................25

七、錄音模塊......................................26

第四章系統(tǒng)軟件構(gòu)成及功能結(jié)構(gòu)......................................26

一、軟件設(shè)計思想..................................26

二、軟件功能結(jié)構(gòu).................................27

1.自動語音應(yīng)答系統(tǒng)...........................................................28

2.話務(wù)員座席系統(tǒng).............................................................29

3.CTI服務(wù)器...................................................................30

三、業(yè)務(wù)生成.....................................................32

四、對2000年問題的考慮..........................................35

第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)................................................36

一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述..............................................36

二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點................................................39

三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計....................................................40

四、數(shù)據(jù)接口......................................................42

第六章話務(wù)員子系統(tǒng).................................................49

一、服務(wù)員操作界面................................................49

1.服務(wù)員操作界面.............................................................49

2.服務(wù)員操作處理流程.........................................................51

二、咨詢業(yè)務(wù)......................................................52

1.咨詢業(yè)務(wù)的分類.............................................................52

2.信息檢索...................................................................53

3.咨詢回復(fù)...................................................................55

4.咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn).............................................................56

三、帳務(wù)信息查詢..................................................59

1.查詢業(yè)務(wù)概述...............................................................59

2.查詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn).............................................................60

3.查詢結(jié)果回復(fù)...............................................................63

四、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)......................................................65

1.轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的分類.............................................................65

2.轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的實現(xiàn).............................................................66

3.轉(zhuǎn)帳操作流程...............................................................67

4.數(shù)據(jù)安全處理...............................................................68

五、繳費(fèi)業(yè)務(wù)......................................................71

I.繳費(fèi)業(yè)務(wù)概述...............................................................71

2.繳費(fèi)業(yè)務(wù)的實現(xiàn).............................................................72

3.繳費(fèi)業(yè)務(wù)操作處理流程.......................................................73

六、掛失業(yè)務(wù)......................................................75

1.掛失業(yè)務(wù)概述...............................................................75

2.掛失業(yè)務(wù)的實現(xiàn).............................................................75

3.掛失業(yè)務(wù)的操作流程.........................................................76

七、通知業(yè)務(wù)......................................................78

1.通知業(yè)務(wù)概述...............................................................78

2.通知業(yè)務(wù)的實現(xiàn).............................................................79

八、產(chǎn)品營銷.......................................83

1.產(chǎn)品營銷概述...............................................................83

2.產(chǎn)品營銷的實現(xiàn).............................................................83

九、客戶管理.......................................86

I.客戶管理概述...............................................................86

2.客戶基本資料庫的定義.......................................................86

3.客戶管理操作處理...........................................................91

十、二期工程有人服務(wù)..............................94

1.證券保證金業(yè)務(wù).............................................................94

2.電話訂票...................................................................96

3.個人外匯買賣...............................................................96

4.服務(wù)投訴與建議.............................................................98

第七章管理子系統(tǒng)..................................................100

一、系統(tǒng)管理.......................................100

1.呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計..........................................................100

2.人工服務(wù)營業(yè)開始/結(jié)束管理..................................................102

3.操作員管理................................................................102

4.網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理........................................................103

二、應(yīng)用管理.......................................103

1.系統(tǒng)日志管理...............................................................104

2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理..............................................................106

3.日終處理..................................................................107

4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計..............................................................109

第八章.客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持.................................112

第一章概述

隨著我國金融體制的改革，各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換，金

融市場的競爭日趨猛烈，新的商業(yè)銀行的誕生，無疑使得競爭更加猛烈。向客戶要

效益，金融市場的競爭實質(zhì)就是客戶的競爭，如何服務(wù)于更多的客戶，汲取更多

的資金，提高資金實力，是各金融系統(tǒng)的首要問題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)

手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對客戶進(jìn)行有效的

管理，以進(jìn)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。

基于以上原因，廣州市建行提出了電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的需求，這不僅反

映了廣州市建行領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且表達(dá)了將電話銀行服務(wù)系統(tǒng)與

業(yè)務(wù)進(jìn)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。

美國UT斯達(dá)康公司針對廣州市建行提出的要求，參考國外電話銀行眼務(wù)

系統(tǒng)的進(jìn)展，同時考慮到廣州市建行現(xiàn)在與將來的業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要，為廣州市建

行提供了全套的解決方案。

在該方案中，整個系統(tǒng)的設(shè)計以廣州市建行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時考慮到

了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、

儲蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國際結(jié)

算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。

在本設(shè)計方案中，系統(tǒng)將提供如下功能：

_業(yè)務(wù)受理類：

_^電話定票。

一外匯交易。

一證券交易。

一實現(xiàn)付費(fèi)（存折/信用卡）、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)功能。

一與其他部門合作（如水、電部門）實現(xiàn)電話付費(fèi)

（TeIeCharging）業(yè)務(wù)。

一,大額提款通知。

一貸款到期通知、逾期貸款催收。

一實現(xiàn)信用卡催存功能。

一，電話掛失業(yè)務(wù)。

-業(yè)務(wù)查詢：

一實現(xiàn)帳務(wù)信息（余額、明細(xì)帳）查詢（對公、個人）功

能，并提供多種回復(fù)手段：電話，傳真，E-maiIo

一外匯牌價、利率查詢。

_業(yè)務(wù)宣傳及業(yè)務(wù)咨詢：

一金融業(yè)務(wù)咨詢。

一新業(yè)務(wù)的宣傳，如開辦有獎儲蓄、開通電話付費(fèi)等。

一國家金融政策法規(guī)宣傳。

一服務(wù)投訴與建議

/客戶投訴

/客戶建議

/客戶回訪

在該方案設(shè)計中，UT斯達(dá)康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計要緊考慮了下列要

緊因素：

口廣州市建行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況

廣州市建行現(xiàn)有兩套電話銀行系統(tǒng)，其中電話股票交易系統(tǒng)規(guī)

模為200條中繼線，運(yùn)行在PC平臺，儲蓄電話系統(tǒng)規(guī)模為100條中

繼線，運(yùn)行在HP—UX平臺下。在新系統(tǒng)的建設(shè)過程中，我們應(yīng)保護(hù)

廣州市建設(shè)銀行的已有投資，因此，在作系統(tǒng)設(shè)計時，我們將從技

術(shù)上實現(xiàn)將已有系統(tǒng)納入新系統(tǒng)，使之成為新系統(tǒng)的有機(jī)構(gòu)成部分，

這一方面能夠保護(hù)廣州市建行的已有投資，降低新系統(tǒng)的成本，另

一方面能夠降低應(yīng)用開發(fā)的工作強(qiáng)度。

口業(yè)務(wù)需求

電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的

金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使電

話銀行服務(wù)系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI技術(shù)的引入能

使電話銀行服務(wù)系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)與更靈活的服務(wù)手

段。UT斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實力，結(jié)合廣州市建行的業(yè)務(wù)

情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為廣州市建行提供更強(qiáng)的客戶

服務(wù)手段。

□系統(tǒng)規(guī)模

系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價，UT斯達(dá)康公司將充分考

慮廣州市建行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要，合理設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)

模，使之不僅能滿足廣州市建行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能習(xí)慣將來

的業(yè)務(wù)進(jìn)展。

口系統(tǒng)的可保護(hù)性

系統(tǒng)的可保護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包含兩層含義，一

是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。UT斯達(dá)康公司在設(shè)計中

將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面

提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。

在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以習(xí)慣將來業(yè)務(wù)

進(jìn)展的需要。

第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)

建議廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的硬件平臺使用朗訊公

司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，

而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計充分利用了CTI技術(shù)，不

僅有利于各類業(yè)務(wù)的快速提供與生成，而且使用多樣化信息處理方式與開放式

的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象與各類電子數(shù)據(jù)；

與各類信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源與交換操縱

能力，為各類信息服務(wù)提供了暢通無阻的信息高速公路。

呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)使用開放式與結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，能快速提供

各類習(xí)慣市場需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中能夠滿足業(yè)務(wù)多樣化進(jìn)展的需

要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，能夠合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級

與擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。

廣州市建行的多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)由下列幾部分構(gòu)成：

交換機(jī)/排對機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。

CTIServer：CTIServer通過CTILink與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與

座席計算機(jī)相連，其要緊功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，操縱座席計算機(jī)的運(yùn)行。

IVR(IntegratedVoiceResponse):處理呼叫語音應(yīng)答、FAX處理、自動尋

呼處理、完成自動處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。

錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員與客戶的談話，利用它能夠完

成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也能夠借助它完成一些資料的整理。

座席系統(tǒng)：每個座席由話務(wù)臺與一臺計算機(jī)構(gòu)成，完成人工接入時業(yè)務(wù)的

處理。

管理系統(tǒng)：由管理終端與班長席構(gòu)成，完成對系統(tǒng)的管理與座席管理。

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第三方業(yè)務(wù)

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謝圖一：CallCenter系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理圖

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系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)

多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件與應(yīng)用軟件構(gòu)成，

軟件按照不一致的功能，分布在不一致的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)使用模塊化

設(shè)計，模塊之間使用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，使用這種方式設(shè)計的系統(tǒng)，具有可升級

性，可替換性等諸多特點，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴(kuò)容帶來便利。

多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成

及開發(fā)，使用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理

等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣能夠靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)

整系統(tǒng)的處理。

三、UTStarcom解決方案的特點

UTStarcom多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：

□使用Lucent公司的DEFINITY數(shù)字交換系統(tǒng)

□支持ISDN

口自動呼叫分配功能(ACD),多種路由選擇功能

□支持多達(dá)5000座席

口呼叫引導(dǎo)(caIIvectoring),獨一尢二的路由選擇系統(tǒng)

□基于技能的呼叫排隊

□提供計費(fèi)功能

□交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口(CTILink)

□網(wǎng)絡(luò)化，分布在不一致地點的多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)能

夠通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能(LookaheadInterfIow)進(jìn)行互聯(lián)，

以構(gòu)成統(tǒng)一的電話銀行服務(wù)系統(tǒng)。LookaheadInterfIow可通過對用

戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理,

使各個呼叫中心可不受時間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤

口撥號識別功能(DialedNumberIdentificationService),可通過

用戶所撥號碼進(jìn)行路由選擇，選擇不一致的應(yīng)用

口無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對未被應(yīng)答的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼

叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)

務(wù)代表與月戶保持聯(lián)系

□原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信

息

□惡意呼叫追蹤

□直接業(yè)務(wù)代表選擇功能(DirectAgentSelection)可使用戶每次

都得到同一話務(wù)員的服務(wù)

a優(yōu)先排隊功能同意特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊等候

□專家業(yè)務(wù)代表選擇功能(ExpertAgentSeIection)可使用戶選擇

具有某種語言或者專業(yè)知識技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)

□呼叫提示功能(CallPrompting)可使用戶通過電話撥號輸入信息，

并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或者從語音應(yīng)答系統(tǒng)

提取有關(guān)信息

□計算機(jī)電話綜合服務(wù)(ComputerTelephonyIntegration,CTI),

實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實現(xiàn)screenpop功能；可連接主機(jī)、PC

與數(shù)據(jù)庫，使話務(wù)員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到

用戶有關(guān)信息

□支持座席之間、語音與數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移

口完備的實時管理系統(tǒng)，分兩類：BasicCaIIManagementSystem(BCMS)

與CentreVuCaIIManagementSystem。

□綜合使用計算機(jī)與呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)與計算機(jī)網(wǎng)的資源共享

□HomeAgent同意座席臺設(shè)在CalICenter以外的任何地點。

□支持呼出

n在IVR與CTI部分都提供圖形界面開發(fā)工具

□支持傳真

第三章方案說明

一、前置交換機(jī)/排隊機(jī)

該模塊使用朗訊科技公司的DefinityECS交換機(jī)，排隊功能內(nèi)置在交換機(jī)

中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Internet與圖象的通信。

Definity系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量40

-25000H,外線容量4—4000線。系統(tǒng)要緊由三類模塊構(gòu)成：

aPPN模塊

每一套系統(tǒng)務(wù)必有一個PPN模塊，PPN包含交換處理子模塊，

還含有海量存儲系統(tǒng)。

□EPN模塊

當(dāng)系院容量超過PPN的能力時，就務(wù)必使用EPN進(jìn)行擴(kuò)容，一

套系統(tǒng)可最多擁有43個EPN模塊。

acss模塊

相當(dāng)一個更高一級的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過3個PPN或者EPN

時，就需通過CSS模塊把各類PN相互連接在一起，CSS一共有3個

交換結(jié)點SN,每個SN最大可接15個EPN。

交換機(jī)系統(tǒng)要緊特征如下：

口本系統(tǒng)使用計算機(jī)程序操縱(SPC),并備有最新式的快速靜態(tài)資料

儲存卡(FlashROMCard),于停電后復(fù)電時快速自動裝載，不需人工

輸入C

□本系統(tǒng)使用分布式操縱結(jié)構(gòu)，各類接口板均具有獨立的CPU,能夠降

低主CPU的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)固且有效地處理大話務(wù)量的通話。

□真正的通月卡槽，使各類用戶接口板能夠任意設(shè)置，且容量能夠任

意調(diào)整。

□最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或者T1/E1連接，可

連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá)44個點。

□要緊模塊都具備熱備份模塊，如操縱模塊、電源模塊

□具備程序操縱自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最

低。

a使用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)固

性高。

□系統(tǒng)內(nèi)部連線完全使用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系

統(tǒng)連線故障，保護(hù)簡便。

□內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能。

□外線還可使用多頻互控(MF)信號。

□具有數(shù)字中繼接口

口支持中國7號與1號信令

口數(shù)字中繼接口使用2兆速率PCM系統(tǒng)

□具有LAN、E&M、a/b直流環(huán)路、V.24、V.28、V.35、X.21、X.25、

2B+D、30B+D等接口。

在下列幾小節(jié)分別對交換機(jī)針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些要緊功能進(jìn)行簡

要說明。

1.排隊機(jī)

排隊功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接5200個

座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊模塊提供了各類算法對呼叫進(jìn)行排隊。

2.CTI鏈接

交換機(jī)提供的一個通信接口CTILink,稱之ASAI接口，通過ASAI交換機(jī)

可操縱外界的各類應(yīng)用,外界的應(yīng)用也可對交換機(jī)進(jìn)行操作。

3.呼叫引導(dǎo)

提供一種機(jī)制與算法，對來話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些操縱,

使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各類呼

叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。

4.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度

同意多個客戶中心系統(tǒng)通過ISDB-PRI的D-channel進(jìn)行消息通信，通過這

種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)構(gòu)成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一

個系統(tǒng)。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過

來。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡與互為備粉。

5.專家座席選擇

讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包含下列幾點內(nèi)容。

口基于技能的話務(wù)分配

當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定

技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

□邏輯坐席，每一個座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)

以后，話務(wù)員的loginID才會同具體的電話與終端聯(lián)系在一起。

口坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作通常的排隊呼叫處理，呼叫能夠是座席

臺或者是中繼線發(fā)出。

口原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或

者是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、

暫時離開等。

6.移動座席

同意話務(wù)員或者業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。

二、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)

在本系統(tǒng)中，IVR也被稱之交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，它的要緊功能是進(jìn)行交互

式語音處理，相當(dāng)是一個“自動坐席臺”。由于有IVR子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)

按鈕輸入他的信息，也可同意需要的信息。高級IVR系統(tǒng)包含voicemail,

Internet與語音識別系統(tǒng)。

來話通過交換機(jī)進(jìn)入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語與其他提示音，并進(jìn)行用

戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，下列是IVR的示意圖：

LAN

IVR-交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)

IVR模塊為多總線多CPU結(jié)構(gòu)，CPU與RAM在一塊卡上（不是母板），這種結(jié)

構(gòu)使系統(tǒng)易升級擴(kuò)展。如在LAN環(huán)境中存在多個IVR時，多個IVR模塊可共享顯

示器與鍵盤。整個IVR系統(tǒng)要緊由下列幾部分構(gòu)成：

□系統(tǒng)操縱部分

n語音處理模塊

□電話接口模塊，一共有下列幾類：

/數(shù)字語音接口：E1或者T1

/模擬語音接口

/計算機(jī)電話接ASAI:通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)與IVR之間的接口

口數(shù)據(jù)接口模塊，提供IVR與LAN之間的連接，提供的接口有下列幾種：

/IBM3270

,以太網(wǎng)接口，支持TCP/IP

/異步I/O

/令牌接口模塊

/IBM5250

口可選模塊：語音處理模塊，傳真模塊，ISDN接口模塊

IVR要緊特征如下:

□提供話音菜單，無需話務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理

□主叫可選擇用IVR或者話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作

□提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把

呼叫與信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理

口由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而IVR進(jìn)行處理或者留下消息以

便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行呼出服務(wù)

□IVR可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行信息查詢與互操作

口脈沖信號識別

□呼叫類別分析

a傳真口容量與語音口相同

□傳真線路與語音線路能夠相同也呼不一致

□傳真廣播

口形成動態(tài)傳確實傳真軟件

□回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：

/立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話

/定時回復(fù)，在預(yù)定的時間進(jìn)行回話

/如callback在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理

□通過DNIS、ANI或者語音提示收集信息，進(jìn)行本地數(shù)據(jù)庫查詢連同預(yù)定

義的參數(shù)提供一個適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。

根據(jù)廣州市建行的實際情況，為了保護(hù)原有系統(tǒng)的投資，UT斯達(dá)康公司能

夠提供全面的CTI技術(shù)資料，以對原系統(tǒng)進(jìn)行改造，使之能成為新系統(tǒng)的有機(jī)構(gòu)

成部分。有關(guān)這方面的工程細(xì)節(jié)，UT斯達(dá)康公司將派技術(shù)人員與建行有關(guān)技術(shù)

人員全面討論后再確定。

三、CTI服務(wù)器

CTT將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTT服務(wù)器要緊功能是進(jìn)行語音與數(shù)據(jù)的

同步工作，能夠通過主叫號碼或者其它個人識別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺

上，使話務(wù)員在講話的同時能夠明白客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有

消息路由的功能。

CTI要緊應(yīng)該完成下列工作：

口屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。

a優(yōu)先路由選擇

a個人化問候

a來話與去話管理

□協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫與把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席

□選擇上一個座席臺

□IVR轉(zhuǎn)座席臺

a支持兩種呼出：預(yù)覽式與預(yù)測式呼出。

IBM公司的CTI服務(wù)器由CTI服務(wù)器軟件包CallPath與RS/6000系列的F50

小型機(jī)平臺構(gòu)成，下面介紹CallPathEnterpriseServer各基本功能模塊。

1.CalIPath的功能

Cal1PathEnterpriseServer具有下列子模塊：

CallpathEnterpriseOption

CallpathEnterpriseOption具有CTI的基本功能并具有下列附加功

能：

支持JTAPI,這是一個基本Java技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的

應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移與網(wǎng)絡(luò)ACD排隊器支持先

進(jìn)ACD隊列與座席活動監(jiān)控CalIpathDDE,一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，

它能夠讓你執(zhí)行一定的電話功能，與實時地在CalIpathEnterpriseClient

端與你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù)EnterpriseAPI,便于你開發(fā)你自己的應(yīng)

用軟件.

口CallpathVRUConnections

通過此模塊，使你的VRU能夠利用CallpathEnterprise的先

進(jìn)特性，如語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。

□CallpathEnterpriseSDK

它使你能夠用CallpathEnterpriseAPIs開發(fā)新的應(yīng)用軟件。

口CallpathJavaTelephoneToolkit

能幫助你開發(fā)基于Java的應(yīng)用軟件，有下列工具可用

/JavaTelephonyAPI

/CallpathTelephonyBeans

這是一組JavaApplets,可使月JTAPI與BeanAPIs使應(yīng)用軟

件開發(fā)者利用基于Java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。

CallPath提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進(jìn)呼叫中

心與座席的功能能。此外，Callpath還提供了“統(tǒng)計報告”軟件來

使你能監(jiān)測與評價呼叫中心的運(yùn)營。Callpath包含了：

□CallpathJavaPhone

□CallpathDialer

□CallpathReporter

□CallpathWebConnection