DB51T 2395-2017 電子商務(wù)平臺服務(wù)規(guī)范

DB51DB51/T2395—2017電子商務(wù)平臺服務(wù)規(guī)范2017-09-19發(fā)布2017-10-01實(shí)施四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 4 1GB/T24661.3第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)及服務(wù)等級劃分規(guī)范第3部分：現(xiàn)23平臺型電商服務(wù)平臺型電商服務(wù)服務(wù)結(jié)果可信交易過程服務(wù)(服務(wù)提供過程)可信交易主體屆務(wù)結(jié)企業(yè)/個體經(jīng)營者基礎(chǔ)保障(服務(wù)提供條件)支撐型電商服務(wù)類型物流網(wǎng)上支付交易中可信支付結(jié)算服務(wù)可信售后保障服務(wù)子商務(wù)平臺代運(yùn)營電商金融平臺型電商服務(wù)企業(yè)支撐型電商服務(wù)企業(yè)消費(fèi)者生活服務(wù)網(wǎng)絡(luò)批發(fā)運(yùn)營管理網(wǎng)絡(luò)零焦電圖1電子商務(wù)平臺服務(wù)體系框架4.2服務(wù)類型電子商務(wù)平臺的服務(wù)內(nèi)容主要包括以下類型：——技術(shù)服務(wù)類：平臺為其服務(wù)對象提供的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持，以及基于網(wǎng)絡(luò)的信息處理、數(shù)據(jù)托管和應(yīng)用系統(tǒng)等信息技術(shù)(IT)外包服務(wù)；——信息服務(wù)類：平臺為其服務(wù)對象提供相關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)信息的采集、加工處理、發(fā)布等方面的服務(wù)；——交易服務(wù)類：平臺為其服務(wù)對象提供的為實(shí)現(xiàn)供需雙方交易或供需雙方委托交易時的服務(wù)；——用戶服務(wù)類：平臺為其服務(wù)對象提供的一些附加服務(wù)；——××業(yè)務(wù)服務(wù)類(××表示物流配送、網(wǎng)上支付等支撐類電子商務(wù)服務(wù)):如物流業(yè)務(wù)服務(wù)類，指通過平臺為其服務(wù)對象提供的產(chǎn)品運(yùn)輸、儲存、裝卸、配送等物流基本功能其中，技術(shù)服務(wù)和信息服務(wù)主要由平臺運(yùn)營商提供；交易服務(wù)和用戶服務(wù)主要由平臺運(yùn)營商和支撐服務(wù)提供商提供；××業(yè)務(wù)服務(wù)主要由提供××業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐服務(wù)提供商提供。這些服務(wù)內(nèi)容應(yīng)遵循GB/T24661.2和GB/T24661.3規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。45服務(wù)提供條件電子商務(wù)平臺服務(wù)提供條件的主要要素如圖2所示，包括：a)技術(shù)保障：平臺應(yīng)提供的軟硬件環(huán)境的技術(shù)要求，主要包括針對機(jī)房設(shè)施、基礎(chǔ)保障、交易信息保障、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)保障、安全管理和服務(wù)平臺系統(tǒng)接口的相關(guān)要求。b)運(yùn)營管理：平臺應(yīng)制定的管理?xiàng)l款和規(guī)章制度，主要包括針對電子商務(wù)平臺運(yùn)營商、在線銷售商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商以及消費(fèi)者的相關(guān)要求。消費(fèi)者信息和利益保護(hù)要求消費(fèi)者信息和利益保護(hù)要求電子商務(wù)支付服務(wù)商運(yùn)營要求電子商務(wù)配送服務(wù)商運(yùn)營要求電子商務(wù)在線銷售商運(yùn)營要求電子商務(wù)平臺運(yùn)營商運(yùn)營要求服務(wù)平臺系統(tǒng)接口要求安全管理要求系統(tǒng)保障要求數(shù)據(jù)備份要求交易信息保障要求基礎(chǔ)保障要求機(jī)房設(shè)施要求電子商務(wù)平臺服務(wù)提供條件技術(shù)保障運(yùn)營管理圖2電子商務(wù)平臺技術(shù)保障和運(yùn)營管理要素5.2技術(shù)保障電子商務(wù)平臺的技術(shù)保障要求見下表。表1電子商務(wù)平臺的技術(shù)保障要求服務(wù)項(xiàng)目11.1.機(jī)房設(shè)施1.2.基礎(chǔ)保障1.2.1.系統(tǒng)穩(wěn)定性要求交易的需要。51b）軟件平均故障恢復(fù)時間小于4h；信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)通常需要切換到災(zāi)難備份中心，通過啟用數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)及備用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，應(yīng)保證交易信息保密、完整、可交換敏感信息的流程，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)給消費(fèi)者提供不加密的普通Web訪61c）支持多種校驗(yàn)手段(如字節(jié)校驗(yàn)、CRC循環(huán)冗余校驗(yàn)、快速磁帶掃描)，以保證備份的正確滿足主流操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議要求，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、安全和高效運(yùn)行的語言編除監(jiān)控管理系統(tǒng)外，還應(yīng)使用較為成熟的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備或?qū)崟r入侵檢測設(shè)備，以便對進(jìn)出各安全管理制度內(nèi)容包括但不限于：操作規(guī)程、應(yīng)急處理、日常維護(hù)、軟硬件檔案保管、信息防病毒軟件應(yīng)滿足：防病毒引擎的工作效率高、系統(tǒng)資源占用少；系統(tǒng)易于管理和部署；對712822.3.電子商務(wù)平臺信息應(yīng)建立和保持電子商務(wù)平臺信息管理系統(tǒng)，內(nèi)容包括但不限于：會員注冊、購物車、商品展示、商品信息管理、營銷欄目管理、訂單處理、自動配貨處理、客戶購物信息反饋、郵件分發(fā)、退貨或換貨管理、商品入出庫管理、商品賬目管理、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)管理、支付結(jié)算管理、用2.4.平臺用戶資質(zhì)審核2.4.1.應(yīng)建立管理制度，并應(yīng)有專職機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)平臺用戶的資質(zhì)審核與備案，并定期進(jìn)2.5.交易過程監(jiān)督與信應(yīng)建立在線銷售商品和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體系，應(yīng)設(shè)置專職機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)監(jiān)督交易商品和配送服務(wù)質(zhì)量，并對服務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營資質(zhì)等信息進(jìn)行公開披露，監(jiān)督內(nèi)容和信息披露要求包2.6.投訴處理與糾紛調(diào)解2.6.1.應(yīng)建立消費(fèi)者申訴和投訴處理制度，規(guī)定履行銷售承諾的服務(wù)條款。申訴、投訴服務(wù)2.6.2.電子商務(wù)平臺運(yùn)營商與在線銷售商應(yīng)相互配合，并在承諾的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決平臺消費(fèi)規(guī)責(zé)任方拒絕履行其義務(wù)的，電子商務(wù)平臺運(yùn)營商宜給予先行賠付，再向違規(guī)責(zé)任方給予索933.3.商品銷售和服務(wù)信應(yīng)維護(hù)商品銷售和服務(wù)信息管理系統(tǒng)，內(nèi)容包括但不限于：會員注冊、商品展示信息、商品訂貨合同信息、營銷管理數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、配貨數(shù)據(jù)、退貨或換貨信息、申訴與投訴管理、商品入庫和出庫信息、商品賬目、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、支付結(jié)算信息、用戶權(quán)限信息、各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)3.4.商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)應(yīng)建立和執(zhí)行商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制制度，對于標(biāo)準(zhǔn)化批量生產(chǎn)的商品，按法律層級順序排列，的要求。推薦性技術(shù)文件中的技術(shù)指標(biāo)包括推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)性文件及指南技術(shù)指標(biāo)中，包含國家技術(shù)文件規(guī)定的技術(shù)要約時，該指標(biāo)不得低于國家技術(shù)文件規(guī)定的量33.4.商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)論；經(jīng)認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)定的實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)結(jié)論；通過國家法律規(guī)定考核的商品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測試機(jī)是指第一方、第二方和第三方人為認(rèn)定有質(zhì)量保證的商品。包括但不限于：通過標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)33.6.訂單確認(rèn)過程的控制e）應(yīng)監(jiān)督其在消費(fèi)者投訴配送服務(wù)問題上的處理情況。監(jiān)督其在1個工作日內(nèi)給予答復(fù)和處3.8.與配送服務(wù)商貨物貨物單據(jù)內(nèi)容包括但不限于：交接時間、交接商品數(shù)目、交接商品名稱、交接商品價值、客44.3.配送服務(wù)信息管理應(yīng)建立和保持配送服務(wù)信息管理系統(tǒng)，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：會員注冊、商品信息管理、訂單處理、自動配貨處理、客戶購物信息反饋、退貨或換貨管理、商品入出庫管理、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)監(jiān)督配送服務(wù)人員對國家明令禁止通過普通郵寄進(jìn)行投遞商品的管理，并要求其使用國家4應(yīng)監(jiān)督配送服務(wù)人員對國家明令禁止通過普通郵寄進(jìn)行投遞商品的管理，并要求其使用國家4.6.與銷售商貨物配送貨物單據(jù)內(nèi)容包括但不限于：交接時間、交接商品數(shù)目、交接商品名稱、交接商品價值、客4.7.與消費(fèi)者交接商品配送交接單據(jù)內(nèi)容至少應(yīng)包含：日期、消費(fèi)者名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、配送機(jī)構(gòu)名稱、455.2.網(wǎng)上支付服務(wù)規(guī)范6注1：定入方式：在收集或使用消費(fèi)者個人信息時，應(yīng)得到消費(fèi)者的明確同意，即默認(rèn)為c）消費(fèi)者有權(quán)查閱和修改服務(wù)商收集的相關(guān)個人信息，并有權(quán)質(zhì)疑信息來源和用途的準(zhǔn)6.4.1.依照合法程序獲得消費(fèi)者信息的電子商務(wù)平臺運(yùn)營商和平臺用戶應(yīng)采取管理和技6.4.2.依照合法程序獲得消費(fèi)者信息的電子商務(wù)平臺運(yùn)營商和平臺用戶應(yīng)采用必要的技c）為消費(fèi)者提供的服務(wù)軟件使用時，應(yīng)僅限于對本軟件已經(jīng)明示的用途，不應(yīng)利用該軟788a）應(yīng)給出工商注冊信息或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照信息等，或給出能快捷了解這些信息的鏈a）可給出稅務(wù)登記證信息、經(jīng)營許可類證書信息、產(chǎn)品類證書信息等，或給出能b）可給出信用記錄相關(guān)信息，包括相關(guān)政府部門或第三方機(jī)構(gòu)對在線銷售商的評b）應(yīng)給出真實(shí)可靠的聯(lián)系信息，包括詳細(xì)的住址、聯(lián)系電話、電子郵件等相關(guān)信9對于一些特殊商品，可給出相關(guān)商品生產(chǎn)、銷售許可及認(rèn)證證書等信息或能快捷了解這些信9.2.服務(wù)產(chǎn)品信息展示9的有效期、可退貨商品范圍、商品退貨條件、取消訂單或者退貨的費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)的支付方、退a）應(yīng)在網(wǎng)站顯著位置公布交易信息保密原則，內(nèi)容包括但不限于消費(fèi)者c）如有關(guān)交易的第三方（如購物車、支付網(wǎng)關(guān)）的保密原則和在線銷售d）應(yīng)向消費(fèi)者提供信息傳輸過程是否得到保護(hù)的告知信息，應(yīng)遵循相關(guān)e）應(yīng)對存儲的消費(fèi)者信息進(jìn)行加密處理，消費(fèi)者信息僅用于該消費(fèi)者在f）應(yīng)在網(wǎng)站相關(guān)界面，允許消費(fèi)者刪除和修改保存?zhèn)€人信息，為保留交g）交易完成后，電子商務(wù)平臺應(yīng)對交易信息備份存儲并禁止消費(fèi)者和在b）應(yīng)對在線銷售商的交易數(shù)據(jù)等相關(guān)交易信息進(jìn)行保密，未經(jīng)授權(quán)不得編碼權(quán)重系統(tǒng)界面可用性包括三個方面：1）應(yīng)保證消費(fèi)快速準(zhǔn)確的搜索和鏈接等方面；2）應(yīng)保證消費(fèi)短、響應(yīng)速度快和下載速度快等；3）平臺的功L1P1＝20%×綜合評分（滿分L1＝L1P1＋L1P2+L1P3＋L1P4平臺應(yīng)具有與其電子商務(wù)交易相適應(yīng)的基本功L1P2＝20%×綜合評分（滿分L1P3＝30%×綜合評分（滿分平臺安全性包括：1）應(yīng)采取必要的技術(shù)手段和安全性；2）應(yīng)采取防火墻、加密監(jiān)測、病毒檢測等技術(shù)手段確保網(wǎng)絡(luò)接入的安全性；3）應(yīng)采L1P4＝30%×綜合評分（滿分平臺應(yīng)建立相應(yīng)的管理措施包括：1）應(yīng)建立符合相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)章制度和管理措施；2）應(yīng)在網(wǎng)站顯著位置明示需要披露的規(guī)章制度和L2P1＝50%×綜合評分（滿分編碼權(quán)重性內(nèi)交易規(guī)則；2）交易安全保障與備份；3）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；4）信息披露與審核；5）隱私權(quán)與商業(yè)秘密保護(hù)；6）不良信息處理；7）消費(fèi)者申合評分（滿分合評分（滿分營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照電子標(biāo)合評分（滿分進(jìn)行清晰、全面描述，包括但不限于產(chǎn)品名稱、信息進(jìn)行描述，包括但不限于執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證信息進(jìn)行全面描述，包括但不限于經(jīng)營地址、聯(lián)系履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全合評分（滿分L4＝L4P1＋L4P2+合評分（滿分對發(fā)生變化的產(chǎn)品信息應(yīng)實(shí)時更新，包括：產(chǎn)品合評分（滿分性息，包括但不限于提醒消費(fèi)者庫存量和預(yù)期送貨括但不限于記錄消費(fèi)者常用地址、送貨方式和支合評分（滿分編碼權(quán)重性合評分（滿分支付便捷性包括：1）支付流程應(yīng)簡單；2）應(yīng)提供多種支付手段供消費(fèi)者選擇，包括但不限于貨合評分（滿分在執(zhí)行消費(fèi)者交易支付指令前，應(yīng)要求消費(fèi)者對合評分（滿分消費(fèi)者選擇，包括但不限于送貨上門、自提和郵合評分（滿分L7＝L7P1＋L7P2+L7P3合評分（滿分配送信息、配送人員聯(lián)系方式，并在承諾時限內(nèi)合評分（滿分應(yīng)確保售后服務(wù)過程中的退換貨、賠償?shù)拳h(huán)節(jié)服合評分（滿分L8＝L8P1＋L8P2+L8P3合評分（滿分合評分（滿分為消費(fèi)者咨詢提供幫助，如在線咨詢、電話咨詢合評分（滿分L9＝L9P1＋L9P2+L9P3＋L9P4編碼權(quán)重合評分（滿分L9＝L9P1＋L9P2+L9P3＋L9P4合評分（滿分平臺咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的知識、保持良好的服務(wù)態(tài)度，從而為消費(fèi)者提供友好、高效的咨合評分（滿分解平臺應(yīng)提供投訴結(jié)果反饋機(jī)制，允許消費(fèi)者反映L10P1＝20%×綜合評分（滿分＝L10P1+10P3+種投訴途徑，包括但不限于電話投訴、在線投訴有投訴者易于使用，并能得到進(jìn)行投訴和解決投L10P2＝20%×綜合評分（滿分L10P3＝20%×綜合評分（滿分應(yīng)禮貌地對待投訴者，并告知投訴處理過程的進(jìn)L10P4＝20%×綜合評分（滿分在接受合法或符合平臺承諾的投訴之后，應(yīng)進(jìn)行有效的補(bǔ)救或補(bǔ)償措施，包括但不限于返修、退L10P5＝20%×綜合評分（滿分使用消費(fèi)者或者經(jīng)營者信息，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)?shù)脑瓌t，明示收集、使用信息的目的、方式和范L11P1＝20%×綜合評分（滿分＝L11P1+編碼權(quán)重者經(jīng)營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格保密，不L11P2＝40%×綜合評分（滿分＝L11P1+應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，在發(fā)生或者可能發(fā)生信息L11P3＝40%×綜合評