《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-跨境客戶的開(kāi)發(fā) 操作亞馬遜店鋪客服

操作亞馬遜店鋪客服《跨境電商客戶關(guān)系管理》知識(shí)點(diǎn)講解一、Message二、Return

request三、A-Z

claim四、Feedback知識(shí)點(diǎn)講解一、Message（一）定義：買家針對(duì)購(gòu)物過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，給賣家發(fā)來(lái)的信件。（二）產(chǎn)生的原因以及處理方式：物流問(wèn)題：原因：客戶因未收到產(chǎn)品發(fā)來(lái)郵件咨詢。處理方式：查詢客戶下單時(shí)間以及訂單跟蹤單號(hào)。在對(duì)應(yīng)的物流網(wǎng)址查詢物流跟蹤單號(hào)最新更新信息。跟蹤單號(hào)更新及時(shí)，則直接告知客戶跟蹤單號(hào)目前更新?tīng)顟B(tài)，并讓客戶再等幾天。知識(shí)點(diǎn)講解一、MessageD.跟蹤單號(hào)更新不及時(shí)，在告知客戶物流跟蹤單號(hào)的同時(shí)，要以客戶下單時(shí)間為準(zhǔn)，讓客戶等到訂單詳情頁(yè)面給出的estimated

delivery

date的截止日期。E.若跟蹤單號(hào)無(wú)效，則聯(lián)系物流部門核實(shí)無(wú)效的原因，給客戶對(duì)應(yīng)的解決方案。如打算給客戶提供重寄，需先核實(shí)該產(chǎn)品是否有庫(kù)存。以上所有的回復(fù)，在合理維護(hù)我方利益的前提下，需用請(qǐng)求語(yǔ)句，不可使用祈使句等態(tài)度強(qiáng)硬的語(yǔ)句，比如please

wait

之類。需充分尊重客戶的意愿，不可將自己的意愿強(qiáng)加給客戶。知識(shí)點(diǎn)講解一、Message常見(jiàn)物流問(wèn)題：發(fā)貨后要求取消訂單，給客戶提供35%以內(nèi)的補(bǔ)償，讓客戶接受該產(chǎn)品或者將產(chǎn)品轉(zhuǎn)手賣給其他人（視產(chǎn)品金額來(lái)定，大金額補(bǔ)償再提10%左右）。未發(fā)貨要求取消訂單，讓客戶發(fā)來(lái)取消訂單的request，在后臺(tái)操作取消訂單，選擇buyer

cancelled。取消掉的訂單退款由Amazon平臺(tái)系統(tǒng)直接默認(rèn)退回給買家，無(wú)需其他任何操作。追蹤號(hào)顯示簽收，但是客戶沒(méi)收到產(chǎn)品，讓客戶檢查自己的mailbox

或者問(wèn)一下周圍的鄰居是否幫忙簽收。如仍舊沒(méi)收到東西，產(chǎn)品價(jià)格較低，可以提供退款或者重寄。知識(shí)點(diǎn)講解一、Message產(chǎn)品問(wèn)題：A.包裝問(wèn)題：客戶收到產(chǎn)品后產(chǎn)品破損-讓客戶拍圖，并詢問(wèn)產(chǎn)品破損的嚴(yán)重程度。輕微破損，不影響產(chǎn)品使用功能的前提下補(bǔ)償35%以內(nèi)。嚴(yán)重破損，影響產(chǎn)品使用功能，且價(jià)格在30（美金、英鎊以內(nèi)），可提供退款或者重寄。超過(guò)30，則提供退款，不提供重寄。知識(shí)點(diǎn)講解一、MessageB.質(zhì)量問(wèn)題：收到的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。-若客戶描述問(wèn)題并不明確，僅僅只提到商品不能用，那么需要詢問(wèn)具體不能用的原因，確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，可以提供退款或者重發(fā)，金額條件同上。知識(shí)點(diǎn)講解一、MessageC.貨不對(duì)板：收到的產(chǎn)品與網(wǎng)頁(yè)描述不相符或者產(chǎn)品圖片與客戶收到的實(shí)物不符。-圖片的貨不對(duì)板，需要客戶拍圖，若責(zé)任在我方，提供補(bǔ)償比例可大于35%。若責(zé)任在客戶方，則提供35%以內(nèi)的補(bǔ)償并委婉解釋。-產(chǎn)品的描述貨不對(duì)板，則讓客戶提供詳細(xì)描述，向相關(guān)部門核實(shí)后按照上述思路處理。注意：確認(rèn)貨不對(duì)板后，需要及時(shí)修改或者更新產(chǎn)品描述或者圖片。知識(shí)點(diǎn)講解一、MessageD.錯(cuò)發(fā)漏發(fā)：客戶收到的東西少了配件或者發(fā)錯(cuò)了東西。少了配件：通用配件，例如通用的USB線，提供少量補(bǔ)償，不用補(bǔ)發(fā)。專用配件，聯(lián)系采購(gòu)從供應(yīng)商那里拿貨，補(bǔ)發(fā)給客戶。發(fā)錯(cuò)了東西：拍圖，確認(rèn)發(fā)錯(cuò)，優(yōu)先提供補(bǔ)償；客戶不接受補(bǔ)償，可以提供全額退款或者重寄。思政：提升責(zé)任意識(shí)知識(shí)點(diǎn)講解一、Message3.其他問(wèn)題：客戶主觀的認(rèn)為產(chǎn)品有問(wèn)題或者不說(shuō)為什么就是不想要不喜歡要退貨。-在委婉解釋退回運(yùn)費(fèi)過(guò)高，可以提供折扣，讓客戶轉(zhuǎn)手給其他人。知識(shí)點(diǎn)講解一、Message（三）

Message的回復(fù)要求Customer

ServiceDissatisfaction

Rate≤25%客戶對(duì)客服郵件回復(fù)給出feedback為“No”的數(shù)量/feedback為“Yes”+“No”總數(shù)≤25%以上數(shù)據(jù)按照當(dāng)日日期往前推5個(gè)自然日的7days

30

days90days

統(tǒng)計(jì)Responsetimesunder24

hours>90%客服在收到郵件后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)得郵件數(shù)量/郵件總數(shù)>90%以上數(shù)據(jù)按照當(dāng)日日期往前推5個(gè)自然日的7天、30天、60天統(tǒng)計(jì)知識(shí)點(diǎn)講解一、Message（四）Message

回復(fù)要求（重點(diǎn)）優(yōu)先處理主題為取消訂單的郵件:

Order

cancellationrequest

from

amazon

customer****。主題為Return

request的郵件

；Return

requestfrom

Amazoncustomer****。其次是一般咨詢郵件的回復(fù)處理。知識(shí)點(diǎn)講解一、Message（五）Message回復(fù)需注意事項(xiàng)（重點(diǎn)）郵件中禁止帶郵址和鏈接已超過(guò)24小時(shí)未回復(fù)的郵件，需要記下客戶的郵址或者orderID，并標(biāo)記該郵件無(wú)需回復(fù)。標(biāo)記完后找到客戶訂單，并針對(duì)客戶郵件回復(fù)。但是此功能使用時(shí)需謹(jǐn)慎，不可過(guò)多標(biāo)記無(wú)需回復(fù)，容易收到Amazon的警告信。禁止在郵件中提到PayPal和eBay等字樣。此為Amazon競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，Amazon可以檢測(cè)到PP字眼。知識(shí)點(diǎn)講解二、Return

request（一）定義買家因?yàn)楦鞣N原因在亞馬遜平臺(tái)上開(kāi)啟的退貨請(qǐng)求，這屬于message的其中一種形式。賣家在日常處理message的時(shí)候，根據(jù)以上處理message的思路處理即可。知識(shí)點(diǎn)講解二、Return

request（二）Return

request后臺(tái)操作授權(quán)退回：賣家給出的地址為中國(guó)地址，那么無(wú)論買家退回原因是什么，運(yùn)費(fèi)一律由賣家承擔(dān)。退回地址為買家所在國(guó)家地址，非賣家原因的退貨，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。如非必要，不要授權(quán)退回，若產(chǎn)品價(jià)值較高，退回前需核實(shí)運(yùn)費(fèi)，查看是否值得退回。拒絕請(qǐng)求:

無(wú)需退回，已經(jīng)提供了買家相應(yīng)的解決方案，及時(shí)的點(diǎn)擊拒絕退貨請(qǐng)求。退款：點(diǎn)擊退款可以進(jìn)入訂單詳情界面，操作退款。聯(lián)系買家：點(diǎn)擊聯(lián)系買家，可以進(jìn)入郵件溝通界面，可以給客戶寫(xiě)郵件。知識(shí)點(diǎn)講解二、Return

request（三）Return

request

處理要求Return

Dissatisfaction

Rate

<10%（此標(biāo)準(zhǔn)目前的計(jì)算方式尚不明確，以下文檔僅供參考）退貨不滿率是指有效的退貨請(qǐng)求在48小時(shí)后得不到賣家回應(yīng)或者被無(wú)理拒絕或者收到客戶差評(píng)退貨的同時(shí)留有差評(píng)8小時(shí)內(nèi)授權(quán)退貨、退款、拒絕退貨C.無(wú)理拒絕及時(shí)回復(fù)率是指所有有效退貨都需在48小時(shí)退款、授權(quán)退貨或者拒絕退貨。無(wú)理拒絕退貨率是指賣家應(yīng)該在Amazon的退貨時(shí)效內(nèi)給買家提供退款、授權(quán)退回或者其他方式的解決問(wèn)題方案，如果以上三個(gè)方案沒(méi)有滿足其中之一，那么這個(gè)退貨請(qǐng)求被認(rèn)為是無(wú)理拒絕。知識(shí)點(diǎn)講解三、A-Z

claim原則上從買家下單之日起，買家有90天的時(shí)間開(kāi)A-Z

claim，但是超過(guò)90天，買家也可以聯(lián)系A(chǔ)mazon人工客服開(kāi)A-Z

claim。7天內(nèi)必須退款或者申訴，提交申訴后亞馬遜會(huì)核實(shí)后做出判決。申訴主要用在兩種情況：未收到A-Z

：我們可以提供簽收證明未收到A-Z：未超過(guò)預(yù)計(jì)到達(dá)日期產(chǎn)品問(wèn)題A-Z：可以提供證據(jù)證明產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題；產(chǎn)品問(wèn)題A-Z：確認(rèn)產(chǎn)品有問(wèn)題，提供寄回地址，強(qiáng)制客戶寄回再退款知識(shí)點(diǎn)講解三、A-Z

claimA-

Z

有幾種關(guān)閉方式Claim

Withdrawn

客戶撤回

–不計(jì)ODROrder

Refunded

我們7天內(nèi)主動(dòng)退款

–計(jì)ODRClaimGranted

Seller

Funded 放棄申訴或者申訴失敗，強(qiáng)制扣款

–

買家有理，計(jì)ODRClaim

Closed 亞馬遜拒絕客戶的申訴請(qǐng)求

–

賣家有理，不計(jì)ODRChargeback

大多數(shù)情況只能退款，因?yàn)樯暝V后要90天才能出結(jié)果。注意：收到A-Z

claim

先不要驚慌，不要著急退款，先查看客戶開(kāi)A-Z的原因，若我方占理，則申訴。若我方不占理，高價(jià)值需要寄回，則申訴要求寄回，若不需要寄回，可以退款了。知識(shí)點(diǎn)講解四、Feedback（一）基本規(guī)則1.大部分情況下，買家如果留了中差評(píng)，是無(wú)法再次編輯的，唯一可以做的是移除中差評(píng)。90天留中差評(píng)，60天移除中差評(píng)（針對(duì)客戶）60天之后，feedback

removed

按鈕失效。知識(shí)點(diǎn)講解四、Feedback買家針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)無(wú)法編輯或者二次留評(píng)。但是有時(shí)Amazon會(huì)移除一些違規(guī)評(píng)價(jià)。此時(shí)，買家有第二次機(jī)會(huì)更新他們的評(píng)價(jià)。但是如果買家自己移除過(guò)的評(píng)價(jià)，無(wú)法針對(duì)該筆訂單再次留評(píng)。PS：60天指的是客戶可以移除評(píng)價(jià)的有效期。60天后移除，該評(píng)價(jià)產(chǎn)品的負(fù)面影響也可以消除。訂單確認(rèn)，3天之后，客戶可對(duì)該筆訂單留下信用評(píng)價(jià)知識(shí)點(diǎn)講解四、Feedback（二）如何留評(píng)？→Toleavefeedbackforan

order1、登錄http://www.amazon.com/feedback 或者找到訂單，點(diǎn)擊“Leave

Seller

Feedback”.2、選擇最能反映情況的選項(xiàng)。3、點(diǎn)擊“Submit

Feedback”提交反饋.知識(shí)點(diǎn)講解四、Feedback→Toleaveaproductreview1、打開(kāi)產(chǎn)品詳情頁(yè)面2、在Customer

Review界面，點(diǎn)擊“Writean

online

review”.注意：如果知道產(chǎn)品的ASIN，可以在以下鏈接的末尾附加ASIN：/gp/customer-reviews/write-a-

review.html/?asin=知識(shí)點(diǎn)講解四、Feedback（三）如何移除評(píng)價(jià)？ToremovefeedbackleftforaMarketplace

Seller:轉(zhuǎn)到提交的“Seller

Feedback

Submitted”找到訂單并點(diǎn)擊“Remove”選擇刪除原因并點(diǎn)擊“Remove

Feedback”知識(shí)點(diǎn)講解四、Feedback（四）如何追評(píng)？"ThankyouforpurchasingourproductsonAmazon.co.uk.Westrivetoofferyouthebestvalueandservicepossible.PleasetakeamomenttorateusasasellerontheAmazon.co.ukWebsite.Youalsocanwriteaproductreviewforothercustomers.Here'show.……““Wealsosendafeedbackreminderwithin2daysofthemaximumestimateddeliverydateoftheorderorwithin22daysoftheorderbeingplaced

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