《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-平臺介入售后服務操作 跨境售后糾紛應對技巧

跨境售后糾紛應對技巧《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務導入任務操作知識點學習任務鞏固、技能提升目錄情景描述網(wǎng)易尚文電子商務有限公司，是一家傳統(tǒng)外貿(mào)公司，一度瀕臨絕境。毅然轉(zhuǎn)型跨境電子商務后，月銷售量達到100萬美元。售前，客戶詢問后，客戶服務人員會第一時間回復；售中，一旦客戶下單，他們對所有的商品進行質(zhì)量檢測，在打包時采用獨立包裝箱，確保其包裹到達客戶手里時是一個完好無損的商品；售后，提供一年質(zhì)保。情景描述因為對客戶服務品質(zhì)的追求，目前網(wǎng)易尚文電子商務有限公司在平臺上僅占整體25%的老客戶卻貢獻了70%的營業(yè)額?？蛻粼谑袌龈偁幦找约畹慕裉?，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了商品質(zhì)量要嚴格把關(guān)以外，同時還要擁有一套完善的客戶服務標準。任務導入跨境電子商務客戶服務的工作種類有三種售后過程中可能出現(xiàn)什么問題呢？針對這些可能出現(xiàn)的問題，跨境電子商務售后客戶服務又該如何處理這些問題呢？知識點講解售后糾紛、爭議和投訴等概念，均屬于售后常規(guī)問題不同語境下的語法知識點講解針對跨境電子商務售后客戶服務的流程與方法，在這個售后過程中通常會產(chǎn)生一些糾紛、爭議、投訴等，跨境電子商務售后客戶服務應該如何處理在售后過程中產(chǎn)生的糾紛呢？知識點講解售后糾紛的應對技巧1.積極主動——打感情牌在解決糾紛的過程中，跨境客戶服務人員和賣家要積極主動，對于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會積極地去解決問題。客戶有不滿意的地方時，客戶服務人員要馬上作出回應，與客戶進行友好協(xié)商。知識點講解售后糾紛的應對技巧2.換位思考——有效溝通解決糾紛問題的前提是保持“同理心”，即站在客戶的立場上思考幾個問題：發(fā)生了什么？為什么發(fā)生？跨境客戶想從賣家處得到什么？能想到跨境客戶接受的處理方案是什么？知識點講解售后糾紛的應對技巧3.保留取證——控制引導在交易過程中，跨境賣家應保留有效的信息。如果出現(xiàn)了糾紛，這些信息能夠作為證據(jù)來幫助解決問題。交易過程中賣家及時充分地取證，將相關(guān)信息提供給客戶進行協(xié)商，或者提供給平臺幫助裁決。任務鞏固本節(jié)內(nèi)容主要是講解售后糾紛的處理流程和方法第一個模塊的內(nèi)容是操作糾紛處理流程

操作糾紛處理流程又包括產(chǎn)生糾紛的原因和糾紛處理的流程任務鞏固杭州豐嘉電子商務有限公司于2019年在速賣通開通店鋪，主營日用品類產(chǎn)品，產(chǎn)品年銷量達到500萬美金。為了完善客戶服務整體工作，公司決定拿出一部分資金讓員工參與售后客服工作的培訓，從而提升客戶服務滿意度擴大市場營業(yè)額。任務鞏固跨境電商售后糾紛客服在跨境電子商務客戶服務售后糾紛中應該做哪些工作呢？

任務鞏固面對售后糾紛