《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中糾紛處理 處理發(fā)貨后的特殊訂單

處理發(fā)貨后的特殊訂單《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)回顧知識(shí)鞏固課堂總結(jié)目錄知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)通過(guò)對(duì)發(fā)貨前特殊訂單常見(jiàn)情境的整理，李曉發(fā)現(xiàn)針對(duì)不同訂單的特殊情境，提前列好相對(duì)應(yīng)的反饋模板，在訂單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才能做到沉著、合理的應(yīng)對(duì)，因此，針對(duì)發(fā)貨后訂單容易出現(xiàn)的問(wèn)題，李曉繼續(xù)進(jìn)行了情境整理和相對(duì)應(yīng)的模板制作。情景描述知識(shí)回顧⑤直航貨機(jī)無(wú)法抵達(dá)④發(fā)貨困難③海關(guān)稅收問(wèn)題②包郵問(wèn)題①合并支付與價(jià)格優(yōu)惠知識(shí)回顧任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)①

節(jié)假日引起可預(yù)測(cè)的物流延誤②

不可抗力因素導(dǎo)致的物流延誤③

旺季或惡劣天氣導(dǎo)致的物流延誤④

發(fā)貨后買家取消訂單⑤

發(fā)貨后買家修改信息知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)1

、情景解讀一：特殊節(jié)假日前夕，

訂單量顯著增加，

各種國(guó)際物流運(yùn)輸壓力增大，

快遞包裹出現(xiàn)滯留現(xiàn)象，

因此，

物流延誤成為節(jié)假日可預(yù)見(jiàn)的現(xiàn)象。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)1

、情景解讀二：特殊節(jié)假日期間，

各大物流、快遞會(huì)有法定假期，工人放假，

各項(xiàng)工作停止，

因此節(jié)假日期間賣家只能接收訂單，

并不能按時(shí)運(yùn)送。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)2

、應(yīng)對(duì)策略一：賣家應(yīng)該預(yù)先制作備忘錄，

精益求精，

盡可能預(yù)估可能出現(xiàn)的問(wèn)題，

在節(jié)假日來(lái)臨之際主動(dòng)告訴客戶可能出現(xiàn)的情況，

以取得客戶的諒解。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)2

、應(yīng)對(duì)策略二：如果沒(méi)有提前告知買家，

賣家切不可等到出現(xiàn)延誤后讓客戶前來(lái)詢問(wèn)或者質(zhì)問(wèn)，

應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通，提高服務(wù)意識(shí)，

以免給客戶留下不負(fù)責(zé)任的印象。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)Dearsir/madam,YourorderhasbeenshippedsinceFebruary5.However,China'sSpringFestivalisaroundthecorner,andwearesosorryforapossible

delay.DuringthefestivalfromFebruary10to17,mostshippingservicewillbesuspended.Wewillkeepacloseeyeontheshippingstatusand,oncethereisanythingnew,informyouassoonaspossible.Pleaseforgiveusforthepossibleinconvenience.Yourkindunderstandingwillbegreatly

appreciated.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyou.Best

regards!(Yourname)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)Dearsir/madam,Thankyouforyourpurchaseandpromptpayment.ChinawillcelebrateChinaSpringFestival,from30Jan.to5Feb.,bothdaysinclusive.Duringthattime,alltheshippingserviceswillbeunavailableandmaycausetheshippingdelayforseveral

days.Wewillpromptlyshipyouritemwhenthepostofficere-openon6Feb..Ifyouhaveanyconcerns,pleasecontactusthrougheBaymessage.Weapologizefortheinconveniencecausedandappreciateyourkind

understanding.Wishyouandyourfamilyhaveahappytimetogetheraswell.Best

regards!(Your