江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)巡回導(dǎo)師工作手冊(cè)

江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)

巡回導(dǎo)師工作手冊(cè)

2023年11月

卿

者

興\

以

傅

<

<

<

解

冢

也

目錄

引言......................................................1

第一篇明義篇............................................2

1.總則................................................2

2.品牌內(nèi)涵和含義.....................................6

第二篇釋義篇.............................................9

1.導(dǎo)師的分類..........................................9

2.新員工的定義......................................13

①結(jié)對(duì)導(dǎo)師...........................................19

第三篇傳道篇...........................................24

1.文化通識(shí)的宣導(dǎo)...................................24

2.循循善誘的引導(dǎo)...................................29

3.職場(chǎng)啟蒙的開導(dǎo)...................................32

第四篇授業(yè)篇...........................................37

1.全面深入的教導(dǎo)...................................37

2.跟班實(shí)踐的指導(dǎo)...................................40

2.3.2專業(yè)導(dǎo)師綜合考核.................................43

3.重點(diǎn)突出的輔導(dǎo).........................................44

4.勤奮自學(xué)的倡導(dǎo)...................................46

第五篇解惑篇...........................................53

1.建立困惑問題庫....................................53

2.及時(shí)有效的疏導(dǎo)...................................55

3.疑難問題的講導(dǎo)...................................59

4.職業(yè)生涯的向?qū)?..................................60

第六篇評(píng)估篇...........................................63

1.評(píng)估工具..........................................63

2.過程評(píng)估.........................................65

3.結(jié)果評(píng)估.........................................70

1

引言

為全面建設(shè)“四品運(yùn)營”，推進(jìn)“圓鼎家園”系列運(yùn)

營品牌創(chuàng)建，省聯(lián)社打造了“巡回導(dǎo)師”子品牌。根據(jù)江

蘇農(nóng)信運(yùn)營條線新員工業(yè)務(wù)輔導(dǎo)實(shí)際及工作需求，按照

“一事一冊(cè)”工作要求編制了“巡回導(dǎo)師”業(yè)務(wù)輔導(dǎo)工作

手冊(cè)。

該手冊(cè)是貫徹落實(shí)"3841”工程，塑造“精業(yè)監(jiān)理”

的重要舉措，該手冊(cè)共分為六個(gè)部分，圍繞江蘇農(nóng)信運(yùn)營

條線新員工培養(yǎng)目標(biāo)，堅(jiān)持精準(zhǔn)化施策、梯次化培養(yǎng)的原

則，制定了江蘇農(nóng)信運(yùn)營條線新員工的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)輔導(dǎo)流

程，設(shè)置了“傳道、授業(yè)、解惑”的漸進(jìn)式輔導(dǎo)內(nèi)容，

構(gòu)建了入行初始期、成長成熟期、成熟精湛期的新員工

“成長樹”全流程學(xué)習(xí)評(píng)估體系。該手冊(cè)對(duì)全省農(nóng)商行開

展運(yùn)營條線新員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，幫助新員工迅速成長具有較

強(qiáng)的指導(dǎo)及借鑒意義。

1

第一篇明義篇

1.總則

1.1培訓(xùn)輔導(dǎo)的重要性

人力資源是企業(yè)的第一資源，是企業(yè)發(fā)

展和市場(chǎng)競(jìng)爭的核心資源，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)

略的實(shí)施起著重要的保障作用，新員工的培

訓(xùn)輔導(dǎo)工作是農(nóng)商行人力資源管理中十分

重要的一項(xiàng)工作。運(yùn)營條線新員工入職后一

般在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基層崗位工作，而基層崗位一

般直接服務(wù)客戶，他們是客戶感知、體驗(yàn)、

選擇農(nóng)商行的重要因素。服務(wù)窗口員工的形

象就是農(nóng)商行的形象，客戶對(duì)農(nóng)商行的評(píng)價(jià)

會(huì)直接根據(jù)窗口員工的服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)

以及業(yè)務(wù)的辦理速度和準(zhǔn)確率進(jìn)行判斷。因

此農(nóng)商行必須重視運(yùn)營條線新員工培訓(xùn)輔

導(dǎo)工作，通過新員工培訓(xùn)輔導(dǎo)提升新員工綜

合服務(wù)能力、業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確率和工作效率;

同時(shí)通過新員工培訓(xùn)激發(fā)出新員工們自身

2

的潛能，將實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值與農(nóng)商行集體利

益有機(jī)統(tǒng)一，更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，打造一

支高素質(zhì)、具有競(jìng)爭力的員工隊(duì)伍。

1.2培訓(xùn)輔導(dǎo)的目標(biāo)

通過輔導(dǎo)幫助運(yùn)營條線新員工了解日

常工作的基本內(nèi)容，明確工作的職責(zé)、程序、

標(biāo)準(zhǔn)，向新員工宣貫企業(yè)文化，灌輸江蘇農(nóng)

信所期望的工作態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為

模式，從而順利地適應(yīng)新的環(huán)境和工作崗位,

促進(jìn)新員工在見世面、經(jīng)風(fēng)雨中長才干、壯

筋骨、強(qiáng)素質(zhì)。

1.3新員工特點(diǎn)及培訓(xùn)輔導(dǎo)的要求

1.3.1學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、可塑性高

新員工年輕而朝氣蓬勃，培訓(xùn)輔導(dǎo)時(shí)要

抓住新員工可塑性高的特點(diǎn)，優(yōu)化培訓(xùn)輔導(dǎo)

內(nèi)容，除規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)外，將農(nóng)商行

文化、發(fā)展戰(zhàn)略融入培訓(xùn)體系中，通過宣導(dǎo)

讓他們認(rèn)同農(nóng)商行的文化和發(fā)展戰(zhàn)略，向他

3

們傳遞農(nóng)商行未來發(fā)展的目標(biāo)和前景，使得

新員工能對(duì)自己未來的發(fā)展有一定的展望，

確保其可以快速融入組織中成為農(nóng)商行的

一份子，降低員工的流動(dòng)性。針對(duì)新員工學(xué)

習(xí)能力強(qiáng)的特點(diǎn)，提高新員工的學(xué)習(xí)和工作

積極性，縮短員工上崗熟悉時(shí)間，節(jié)約時(shí)間

成本，提升工作效率為組織創(chuàng)造更多的價(jià)值。

1.3.2自我實(shí)現(xiàn)需求高，職業(yè)規(guī)劃待清

晰

新員工自我實(shí)現(xiàn)層面需求較高，他們期

許在農(nóng)商行中得到一個(gè)更清晰具體的職業(yè)

規(guī)劃，因此他們對(duì)農(nóng)商行所組織的新員工培

訓(xùn)輔導(dǎo)抱有較高的期待，他們剛進(jìn)入社會(huì)大

都希望靠自身實(shí)力贏得他人的認(rèn)可和尊重，

當(dāng)其在工作中取得一定的成就時(shí)就會(huì)大大

激發(fā)自身的工作信心和工作熱情，但當(dāng)在工

作中遭受挫折時(shí)往往會(huì)情緒低落，甚至一蹶

不振。因此在新員工輔導(dǎo)時(shí)要幫助新員工初

4

步樹立職業(yè)規(guī)劃的目標(biāo)，及時(shí)有效地對(duì)其心

理進(jìn)行疏導(dǎo)，幫助其提升自信心，融入組織

增強(qiáng)他們的歸屬感。

1.3.3工作自主性強(qiáng)，性格特色較鮮明

新員工對(duì)新生事物接受能力強(qiáng)，有著敏

銳的發(fā)現(xiàn)力和洞察力，對(duì)新的技術(shù)應(yīng)用、新

的辦公軟件、新營銷思路能夠快速接受和掌

握，他們?cè)敢鈬L試具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的工

作，期望能夠發(fā)揮自主性，展示自己的才能，

體現(xiàn)自己的價(jià)值，通過工作激發(fā)自己的潛力,

但對(duì)那些需要機(jī)械操作和長期經(jīng)驗(yàn)積累才

能掌握的技能比較抵觸。同時(shí)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的不

足的他們?nèi)菀缀鲆暼穗H關(guān)系的處理，與人相

處較為直接，缺乏應(yīng)對(duì)社會(huì)中不同人群的能

力，不善于與人溝通交流和控制自身情緒，

在面對(duì)沖突時(shí)，往往直接抗?fàn)帲瑥亩鴮?duì)他人

與農(nóng)商行造成一定的傷害。因此在新員工輔

導(dǎo)時(shí)要對(duì)其加強(qiáng)職場(chǎng)啟蒙的開導(dǎo)，引導(dǎo)其夯

5

實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，正確處理好人際關(guān)系，提升自

己的綜合素質(zhì)。

2.品牌內(nèi)涵和含義

近年來，春招、秋招的新員工逐漸成為

各農(nóng)商行的新生力量，“新”薪之火，如何

可以燎原，是每個(gè)農(nóng)商行最關(guān)心的事。加大

對(duì)新員工的培訓(xùn)力度，逐步完善培訓(xùn)體系，

日漸豐富培訓(xùn)內(nèi)容，但對(duì)培訓(xùn)效果的持續(xù)性

關(guān)注不夠，過程管控不夠，集中培訓(xùn)時(shí)間僅

限于省聯(lián)社苗圃培訓(xùn)和法人行短時(shí)間的統(tǒng)

一學(xué)習(xí)，待首期考核合格后就分配到支行進(jìn)

行跟班學(xué)習(xí)，對(duì)新員工的成長和培養(yǎng)缺乏持

續(xù)的關(guān)注和后續(xù)結(jié)果的評(píng)估。

“巡回導(dǎo)師”旨在將前期集中培訓(xùn)與后

期的輔導(dǎo)相融合，建立覆蓋新員工職業(yè)生涯

啟蒙期全過程的培訓(xùn)輔導(dǎo)體系、評(píng)估體系，

以提升運(yùn)營條線新員工培養(yǎng)的科學(xué)性、成效

性，形成規(guī)范化、流程化、系統(tǒng)化的輔導(dǎo)方

6

法，使新員工更好、更快、更迅速地成為運(yùn)

營條線的中流砥柱。

2.1“巡回導(dǎo)師”的含義

“巡回導(dǎo)師”是指培訓(xùn)輔導(dǎo)人員通過總行

集中輔導(dǎo)和支行分散輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，針

對(duì)運(yùn)營條線新員工的不同成長階段、不同進(jìn)

度層次、對(duì)新員工開展循環(huán)往復(fù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

與培訓(xùn)，直至其成為合格優(yōu)秀的中堅(jiān)力量,

伴隨其度過職業(yè)生涯的初始階段。

2.2工作內(nèi)容與方式

“導(dǎo)師”以傳道、授業(yè)、解惑三條線為

輔導(dǎo)內(nèi)容，以新員工成長過程為軸線，突出

一個(gè)“導(dǎo)”字，采用“宣導(dǎo)”、“引導(dǎo)”、“輔

導(dǎo)”、“疏導(dǎo)”、“向?qū)А?、“開導(dǎo)”等不同的輔

導(dǎo)方式方法針對(duì)性地對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指

導(dǎo)，提供職業(yè)發(fā)展的幫助和引導(dǎo)?！皩?dǎo)師”

在不同的輔導(dǎo)階段承擔(dān)不同的職責(zé)，扮演不

同的角色：如宣導(dǎo)時(shí)是企業(yè)文化、合規(guī)文化、

7

黨建文化的傳播者；輔導(dǎo)時(shí)是教育者，為新

員工上好入職第一課；引導(dǎo)時(shí)是思想引導(dǎo)者

和榜樣引領(lǐng)者，樹立新員工正確的價(jià)值觀;

向?qū)r(shí)是能力與潛質(zhì)的開發(fā)者，激勵(lì)新員工

潛能；督導(dǎo)時(shí)是錯(cuò)誤糾正者，在新員工犯錯(cuò)

時(shí)及時(shí)糾正，正確引導(dǎo)。

8

加第一一管/W行釋人義尿管L

1.導(dǎo)師的分類

導(dǎo)師分為專業(yè)導(dǎo)師和結(jié)對(duì)導(dǎo)師。

1.1專業(yè)導(dǎo)師

1.1.1任職人員：內(nèi)訓(xùn)師或檢查輔導(dǎo)人

員。

1.1.2工作職責(zé)：

①制定工作手冊(cè)。負(fù)責(zé)協(xié)助農(nóng)商行人力

資源部門制定運(yùn)營條線新員工培訓(xùn)和成長

手冊(cè)，將運(yùn)營條線新員工培訓(xùn)納入全行新員

工培訓(xùn)體系之內(nèi)。

②開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)農(nóng)商行集中培

訓(xùn)階段，運(yùn)營管理?xiàng)l線課程的講解；負(fù)責(zé)日

常工作階段，對(duì)新員工開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作。

③制定結(jié)對(duì)手冊(cè)。制定各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)對(duì)

導(dǎo)師與新員工結(jié)對(duì)工作手冊(cè)，明確對(duì)新員工

的帶教輔導(dǎo)目標(biāo)以及輔導(dǎo)考核內(nèi)容，按照

“融入一學(xué)習(xí)一提升”的目標(biāo)對(duì)新員工進(jìn)行

9

培養(yǎng)。

④強(qiáng)化業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。負(fù)責(zé)制定新員工的輔

導(dǎo)計(jì)劃，根據(jù)新員工的成長情況，采用適合

的方式，開展有針對(duì)性的輔導(dǎo)。

⑤開展技能訓(xùn)練。負(fù)責(zé)組織新員工開展

技能集中訓(xùn)練，定期對(duì)新員工的業(yè)務(wù)技能情

況進(jìn)行測(cè)試，幫助新員工全面提升技能水平。

⑥加強(qiáng)過程管控。負(fù)責(zé)按照新員工培訓(xùn)

和《新員工成長樹手冊(cè)》，按階段開展新員

工培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)和綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)，查找

薄弱環(huán)節(jié)，提升綜合素質(zhì)。

1.1.3考核獎(jiǎng)懲：

專業(yè)導(dǎo)師分工網(wǎng)點(diǎn)的新員工均能按時(shí)

通過每個(gè)階段的考核，且新員工考核成績排

名靠前的，可對(duì)專業(yè)導(dǎo)師頒發(fā)“優(yōu)秀導(dǎo)師”

榮譽(yù)證書并給予物質(zhì)或積分獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于分工

網(wǎng)點(diǎn)新員工考核成績排名靠后的，對(duì)專業(yè)導(dǎo)

師予以相應(yīng)的積分處罰；對(duì)履職嚴(yán)重失職，

10

導(dǎo)致新員工發(fā)生重大差錯(cuò)的予以調(diào)離輔導(dǎo)

員崗位，并予以相應(yīng)的積分處罰。。

1.2結(jié)對(duì)導(dǎo)師

1.2.1任職人員：骨干運(yùn)營主管、骨干

柜員。

1.2.2任職資格：結(jié)對(duì)導(dǎo)師應(yīng)為新員工

所在網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀柜員或運(yùn)營主管，具備較強(qiáng)

的業(yè)務(wù)能力和較好的溝通表達(dá)能力，且年度

考核必須在稱職及以上。

1.2.3工作職責(zé)：

①開展結(jié)對(duì)工作。負(fù)責(zé)按照結(jié)對(duì)工作安

排，制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)新員工的實(shí)踐操作

輔導(dǎo)，全面提升新員工的業(yè)務(wù)操作能力。

②關(guān)注成長動(dòng)態(tài)。負(fù)責(zé)關(guān)注新員工成長

動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)員工行為引導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等工作。

③加強(qiáng)學(xué)習(xí)檢測(cè)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工進(jìn)行

各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)建立

主動(dòng)自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

11

④加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果的監(jiān)測(cè)，對(duì)照《新員工

成長樹手朋》，對(duì)新員工的成長表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)

價(jià)。

1.2.4考評(píng)機(jī)制：采取定量和定性考核

方式。結(jié)對(duì)導(dǎo)師對(duì)新員工評(píng)價(jià)期內(nèi)的表現(xiàn)進(jìn)

行評(píng)分，主要從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、合規(guī)

意識(shí)、營銷能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；新員工對(duì)

結(jié)對(duì)導(dǎo)師進(jìn)行反向測(cè)評(píng)，主要從業(yè)務(wù)輔導(dǎo)質(zhì)

量、結(jié)對(duì)任務(wù)的完成情況、工作責(zé)任心等維

度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2.5考核獎(jiǎng)懲：對(duì)于成績優(yōu)異的新員

工頒發(fā)榮譽(yù)證書并給予物質(zhì)或積分獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)

結(jié)對(duì)的新員工通過考核的導(dǎo)師予以物質(zhì)或

積分獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)優(yōu)秀新員工的導(dǎo)師頒發(fā)“優(yōu)秀

導(dǎo)師”榮譽(yù)證書，在等級(jí)評(píng)定、年度考核中

予以加分；對(duì)結(jié)對(duì)的新員工未能通過考核的

導(dǎo)師，予以相應(yīng)的積分處罰；對(duì)履職不認(rèn)真、

工作不負(fù)責(zé)的撤銷導(dǎo)師資格，并給予處罰。

12

2.新員工的定義

新員工是指農(nóng)商行經(jīng)統(tǒng)一的校園招聘

或社會(huì)招聘，符合條件被錄用的入行未滿一

年的柜面人員。

2.1成長階段

農(nóng)商行根據(jù)新員工成長歷程，將新員工

的成長階段分為入行初始期、成長成熟期、

成熟精湛期。

2.1.1入行初始期

2.1.1.1定義：入行初始期指新員工從

剛?cè)胄械郊信嘤?xùn)結(jié)束這段期間。

2.1.1.2培訓(xùn)輔導(dǎo)要點(diǎn)：農(nóng)商行應(yīng)結(jié)合

自身實(shí)際情況，組織全行業(yè)務(wù)骨干以及運(yùn)營

條線專業(yè)導(dǎo)師對(duì)新員工開展不少于10天的

集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包含農(nóng)商行企業(yè)文

化、基礎(chǔ)理論知識(shí)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能、文明服

務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)、優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)分享、

營銷技能培訓(xùn)I、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參觀學(xué)習(xí)等方面。

13

序

培訓(xùn)課程主要內(nèi)容

號(hào)

1企業(yè)文化銀行品牌、愿景、使命、價(jià)值觀等

2合規(guī)文化合規(guī)理念、行為規(guī)范、禁止事項(xiàng)等

四品運(yùn)營、3841工程、圓鼎家園、

3運(yùn)營文化

五彩運(yùn)營夢(mèng)等

習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義

4黨建文化

思想解讀等

案件風(fēng)險(xiǎn)

5對(duì)于以往發(fā)生的案件予以講解

剖析

文明服務(wù)根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，開展文明

6

規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)

銀行的基礎(chǔ)知識(shí)包含存款、貸款定

金融基礎(chǔ)義.存款利率、貸款利率定義，以

7

知識(shí)及存貸款利息計(jì)算、反洗錢、賬戶

等

8基礎(chǔ)業(yè)務(wù)主要是通過業(yè)務(wù)錄入系統(tǒng)開展相

14

操作關(guān)的操作培訓(xùn)

9業(yè)務(wù)技能點(diǎn)鈔與識(shí)假、翻打傳票、數(shù)據(jù)錄入

產(chǎn)品的介紹、營銷的話術(shù)、客戶的

10營銷技能

溝通技巧

銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)金類產(chǎn)品的介紹、

11電子銀行

收單業(yè)務(wù)

安全認(rèn)知與銀行安全的概念、銀行

12安全保衛(wèi)網(wǎng)點(diǎn)日常安全管理、突發(fā)事件安全

處置、防范網(wǎng)絡(luò)及電信詐騙

2.1.1.3評(píng)估要點(diǎn)：培訓(xùn)過程中要定期

開展業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平的測(cè)試，了解新員

工培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度，不斷調(diào)整，開展針

對(duì)性補(bǔ)差，確保培訓(xùn)效果。

2.1.2成長成熟期

2.1.2.1定義：成長成熟期指新員工進(jìn)

入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行正式跟班學(xué)習(xí)至轉(zhuǎn)正這段

期間。

2.1.2.2培訓(xùn)輔導(dǎo)要點(diǎn)：

15

①結(jié)對(duì)導(dǎo)師：新員工進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)跟隨

指定結(jié)對(duì)導(dǎo)師開展正式跟班學(xué)習(xí)。結(jié)對(duì)導(dǎo)師

根據(jù)結(jié)對(duì)工作安排及新員工實(shí)際情況，制定

培養(yǎng)計(jì)劃，主要對(duì)新員工業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)操

作、服務(wù)禮儀、營銷技能進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)I,并

且安排新員工臨柜辦理業(yè)務(wù)，結(jié)對(duì)導(dǎo)師予以

指導(dǎo)，對(duì)新員工不規(guī)范的操作行為予以糾正。

序輔導(dǎo)事項(xiàng)輔導(dǎo)內(nèi)容

號(hào)

人民銀行、省聯(lián)社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章

1業(yè)務(wù)知識(shí)

制度，本單位業(yè)務(wù)規(guī)章制度

柜面業(yè)務(wù)的操作規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦

2業(yè)務(wù)操作理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證整理、日

終裝訂

各項(xiàng)禁止性行為規(guī)定、省聯(lián)社非現(xiàn)

3行為操作

場(chǎng)監(jiān)控要求

柜面各項(xiàng)服務(wù)禮儀、柜面環(huán)境衛(wèi)

4服務(wù)禮儀

生、日終桌面各項(xiàng)物品的頂點(diǎn)擺

16

放、客戶電話的接聽回復(fù)、客戶的

詢問應(yīng)答技巧、柜面各項(xiàng)機(jī)具的耗

材更換、簡單維修

客戶的溝通交流、產(chǎn)品的介紹、一

5營銷技巧

句話營銷

對(duì)存在的各項(xiàng)不規(guī)范行為、差錯(cuò)進(jìn)

6復(fù)盤總結(jié)行分析總結(jié)，明晰發(fā)生原因，總結(jié)

操作經(jīng)驗(yàn)，避免再次發(fā)生

定期開展新員工的業(yè)務(wù)考核，包括

7業(yè)務(wù)考核

理論測(cè)試和各項(xiàng)技能測(cè)試

②專業(yè)導(dǎo)師：專業(yè)導(dǎo)師主要是對(duì)結(jié)對(duì)導(dǎo)

師工作進(jìn)行監(jiān)督，做好培養(yǎng)期間的過程控制,

起到查漏補(bǔ)缺的作用。對(duì)新員工發(fā)生的共性

業(yè)務(wù)差錯(cuò)、不規(guī)范行為、業(yè)務(wù)知識(shí)盲區(qū)等問

題，組織集中的培訓(xùn)、輔導(dǎo)，對(duì)于業(yè)務(wù)能力

相對(duì)落后、存在違反禁止性行為的人員開展

加強(qiáng)型輔導(dǎo)工作，防止新員工發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)。

序號(hào)輔導(dǎo)事項(xiàng)輔導(dǎo)內(nèi)容

17

定期對(duì)新員工進(jìn)行抽樣測(cè)試，

包括業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能；現(xiàn)場(chǎng)查

1過程控制看新員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范性；調(diào)閱業(yè)

務(wù)監(jiān)控查看是否存在不規(guī)范行為；

查看結(jié)對(duì)導(dǎo)師對(duì)新員工培養(yǎng)記錄

是否盡職。

對(duì)新員工的共性問題、知識(shí)盲

區(qū)、禁止性行為、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行

2業(yè)務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)型培訓(xùn)，并開展培訓(xùn)測(cè)試，對(duì)

于未能通過的人員安排結(jié)對(duì)導(dǎo)師

開展再培訓(xùn)，直至通過。

對(duì)于差錯(cuò)較多、業(yè)務(wù)能力較

3加強(qiáng)型輔導(dǎo)弱、視頻監(jiān)督問題較多、違反禁止

性行為規(guī)定的新員工開展加強(qiáng)型

輔導(dǎo)。

定期開展與新員工的談心談

話，了解新員工的心理狀態(tài)、結(jié)對(duì)

4談心談話導(dǎo)師的輔導(dǎo)工作情況，及時(shí)解決新

員工的心理困惑，對(duì)于不負(fù)責(zé)的結(jié)

對(duì)導(dǎo)師予以警示。

根據(jù)新員工培養(yǎng)的階段需要，

5其他培訓(xùn)集中組織開展服務(wù)禮儀、營銷技

能、客戶溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力

等方面的課程培訓(xùn)。

2.1.2.3評(píng)估要點(diǎn)：結(jié)對(duì)導(dǎo)師須定期組

織新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,

對(duì)新員工工作表現(xiàn)予以定期評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注

新員工差錯(cuò)率、遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕率、非現(xiàn)場(chǎng)操

作行為，對(duì)于存在的不規(guī)范操作重點(diǎn)進(jìn)行培

18

訓(xùn)，確保新員工業(yè)務(wù)能力有較大提升，達(dá)到

轉(zhuǎn)正的標(biāo)準(zhǔn)。本階段專業(yè)導(dǎo)師須重點(diǎn)關(guān)注新

員工的培養(yǎng)情況，每月組織新員工開展測(cè)試、

評(píng)價(jià)，評(píng)估新員工的能力，對(duì)于存在的不足

及時(shí)反饋結(jié)對(duì)導(dǎo)師，并提出相關(guān)建議。

2.1.3成熟精湛期

2.1.3.1定義：成熟精湛期是指新員工

轉(zhuǎn)為正式員工至入行滿一年這段期間。

2.1.3.2培訓(xùn)輔導(dǎo)要點(diǎn)：

①結(jié)對(duì)導(dǎo)師

本階段為新員工業(yè)務(wù)精湛的重要時(shí)期。

結(jié)對(duì)導(dǎo)師指導(dǎo)新員工根據(jù)自身特點(diǎn)，制定今

后的職業(yè)生涯規(guī)范，明確發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)發(fā)

展方向開展針對(duì)性的培訓(xùn)。注重對(duì)營銷技能、

人際交往、風(fēng)險(xiǎn)防控、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理能力、

客戶的溝通能力、各項(xiàng)規(guī)章制度、柜面協(xié)調(diào)

管理能力、語言文字表達(dá)能力等方面的培訓(xùn)。

序輔導(dǎo)事輔導(dǎo)內(nèi)容

19

號(hào)

項(xiàng)

業(yè)務(wù)能主要培養(yǎng)新員工的業(yè)務(wù)辦理能力，

增加各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作培訓(xùn)，并開展針對(duì)

1力性的訓(xùn)練，提升業(yè)務(wù)處理效率。

營銷培開展?fàn)I銷技能的各項(xiàng)培訓(xùn)，同時(shí)邀

請(qǐng)本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀客戶經(jīng)理利用班后時(shí)間

2訓(xùn)帶領(lǐng)新員工開展外拓營銷體驗(yàn)。

開展語言類的培訓(xùn)，組織新員工開

客戶溝展對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，購買溝通類書籍贈(zèng)予新

員工學(xué)習(xí)，同時(shí)定期開展案例演練、跟

3通交流隨老員工開展外拓營銷，進(jìn)一步鍛煉溝

通技能。

風(fēng)險(xiǎn)防對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

防范進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)開展案例教育，防

4控范新員工操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

文字表針對(duì)性開展文字表達(dá)的訓(xùn)練，輔導(dǎo)

5新員工書寫報(bào)告總結(jié)、鼓勵(lì)積極參加演

達(dá)能力講比賽，鍛煉文字表達(dá)能力。

業(yè)務(wù)技

6每日定期組織訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能。

能

②專業(yè)導(dǎo)師：根據(jù)新員工的行為表現(xiàn)開

展針對(duì)性的輔導(dǎo)。指導(dǎo)新員工開展職業(yè)生涯

的規(guī)劃，制定階段性目標(biāo)，開展針對(duì)性的培

訓(xùn)，滿足新員工的發(fā)展需求。

20

序號(hào)輔導(dǎo)事項(xiàng)輔導(dǎo)內(nèi)容

輔導(dǎo)新員開展職業(yè)規(guī)劃，明

1職業(yè)規(guī)劃確未來發(fā)展方向，制定短、中、

長期目標(biāo)，并制定措施

開展新員工的職業(yè)規(guī)劃開展

營銷技能、溝通技巧、文字表達(dá)、

2能力培訓(xùn)

公文書寫、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的培

訓(xùn)，提升綜合素養(yǎng)。

根據(jù)新員工的業(yè)務(wù)操作行

為、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、日常行為規(guī)范、

3加強(qiáng)輔導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)的問題開展針對(duì)性的輔

導(dǎo)，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)業(yè)務(wù)操作

的不規(guī)范行為加以警示。

2.1.3.3評(píng)估要點(diǎn)：本階段主要以綜合

評(píng)價(jià)為主，通過業(yè)務(wù)技能水平、業(yè)務(wù)理論水

平、差錯(cuò)率、遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕率、營銷能力、

各類檢查違規(guī)行為進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)于技能

水平提升較慢、存在知識(shí)盲區(qū)、存在不規(guī)范

的行為，及的予以針對(duì)性培訓(xùn)I、指導(dǎo)、提示，

確保業(yè)務(wù)能力能夠提升至較高水平。結(jié)對(duì)導(dǎo)

師要督促新員工完成銀行從業(yè)資格、職稱等

專業(yè)證書考試，鼓勵(lì)新員工參與銀行業(yè)各項(xiàng)

業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)以及省聯(lián)社運(yùn)營條線崗

21

位履職考試。

22

23

第三篇傳道篇

道為本，德為用，對(duì)于農(nóng)商行而言企業(yè)

文化就是道，合規(guī)價(jià)值觀就是德。向入行初

始期的新員工宣貫銀行的價(jià)值觀、理念等企

業(yè)文化，行為準(zhǔn)則和規(guī)范等合規(guī)文化，“圓

鼎家園”為代表的運(yùn)營文化；通過價(jià)值與榜

樣引領(lǐng)成長成熟期的新員工正確成長；為成

熟精湛期的新員工提供職場(chǎng)啟蒙的開導(dǎo)。通

過傳道讓新員工更好地融入農(nóng)商行，加強(qiáng)團(tuán)

隊(duì)的凝聚力，為農(nóng)商行的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

1.文化通識(shí)的宣導(dǎo)

文化通識(shí)的宣導(dǎo)包括企業(yè)文化、合規(guī)文

化、運(yùn)營文化、黨建文化，主要安排在在入

行初始期進(jìn)行。

1.1運(yùn)營文化

“圓鼎”表達(dá)“圓您所夢(mèng)、信譽(yù)如鼎”

的價(jià)值追求，是我們對(duì)客戶的服務(wù)承諾;“家

園”體現(xiàn)“親如一家人、攜手一起拼、成果

24

一同享”的親密關(guān)系，既是客戶的家園，也

是員工的家園，還是股東的家園。

“圓鼎家園”品牌是運(yùn)營工作的核心精

神，是江蘇農(nóng)商銀行系統(tǒng)運(yùn)營工作的靈魂，

承載著全省運(yùn)營工作的神圣使命；是全省農(nóng)

商銀行運(yùn)營工作的旗幟，指引著全省運(yùn)營工

作的前進(jìn)方向。

1.1.1圓鼎家園品牌LOGO

回鼎家員

★★★

1.1.2四品運(yùn)營十必知

1.1.2.1“品性”運(yùn)營:

①運(yùn)營自信：農(nóng)商行的形象、業(yè)務(wù)的基

石、人才的搖籃

②運(yùn)營本質(zhì)：“三雙特質(zhì)”“八項(xiàng)工作”

“四大角色”

25

1.1.2.2“品位”運(yùn)營：

③運(yùn)營理念:“金融為民客戶即家人”

“以客戶％中心”

④運(yùn)營文化：貼心、規(guī)范、縝密、精業(yè)

⑤運(yùn)營精神：為業(yè)務(wù)負(fù)載、為客戶擔(dān)當(dāng)

1.1.2.3“品質(zhì)”運(yùn)營：

⑥運(yùn)營架構(gòu)：”4組4分子”，即組織組

（骨干分子）、課題組（先進(jìn)分子）、項(xiàng)目組

（優(yōu)秀分子）、工作組（積極分子）

⑦運(yùn)營機(jī)制：運(yùn)營條線”周月季321”

例會(huì)制度、運(yùn)營管理部“1234”工作法

⑧運(yùn)營目標(biāo)：“四化”方針，即品牌化、

系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、效能化

1.1.2.4“品牌”運(yùn)營：

⑨運(yùn)營榜樣：貼心助理、金牌管家、智

慧衛(wèi)士、精業(yè)監(jiān)理

⑩運(yùn)營品牌：圓鼎家園

1.1.2.5“五彩運(yùn)營夢(mèng)”

?五彩夢(mèng)運(yùn)營夢(mèng)：紅色黨建、橙色服務(wù)、

26

藍(lán)色風(fēng)控、綠色效能、金色人才，以紅色血

脈注入精神力量，用橙色溫暖托起人民幸福,

以藍(lán)色風(fēng)控守住發(fā)展底線，用綠色效能助推

業(yè)務(wù)發(fā)展，讓金色搖籃綻放人才光芒，共同

構(gòu)筑流光溢彩的“五彩圓鼎家園夢(mèng)二

1.2農(nóng)商行文化

農(nóng)商行在長期的發(fā)展中孕育出獨(dú)特的

企業(yè)文化，它以客戶為中心，尊重每個(gè)員工

的價(jià)值和貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工之間的團(tuán)隊(duì)合作，

注重營造公正、透明的工作環(huán)境，激勵(lì)員工

發(fā)揮其潛力和才能，激發(fā)員工積極創(chuàng)新和進(jìn)

取精神，提倡積極面對(duì)變革和挑戰(zhàn)，企業(yè)文

化的塑造和傳承，對(duì)于凝聚員工、提升服務(wù)

質(zhì)量、推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。在新員

工培訓(xùn)輔導(dǎo)中，導(dǎo)師要結(jié)合農(nóng)商行文化開展

宣導(dǎo)。

1.3合規(guī)文化

合規(guī)文化是農(nóng)商行組織內(nèi)部建立的一

種遵循法律法規(guī)和道德標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)則和

文化氛圍，以確保銀行業(yè)務(wù)的合法、合規(guī)運(yùn)

27

營。通過宣導(dǎo)合規(guī)文化，能夠幫助新員工了

解并遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保業(yè)務(wù)操作的合

法性和合規(guī)性。新員工在合規(guī)文化的引導(dǎo)下,

能夠更好地識(shí)別潛在的違規(guī)行為，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)

管理意識(shí)，減少法律風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、罰款

風(fēng)險(xiǎn)。

1.3.1《江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行員工行為

“十嚴(yán)禁”》

1.3.2《員工執(zhí)業(yè)紅線警示書》

1.3.3《案防警示教育》

1.4黨建文化

加強(qiáng)黨的建設(shè)，將黨的政治優(yōu)勢(shì)、組織

優(yōu)勢(shì)、群眾工作優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢(shì)，是實(shí)

現(xiàn)運(yùn)營高質(zhì)量發(fā)展的根本保障。運(yùn)營條線人

數(shù)占全系統(tǒng)人數(shù)的近五分之二，應(yīng)是黨建工

作的重要陣地。青年興則國家興，青年強(qiáng)則

國家強(qiáng)，加強(qiáng)對(duì)新員工的正面宣傳和引導(dǎo)，

用先進(jìn)典型來引導(dǎo)和激勵(lì)新員工；運(yùn)用新媒

28

體，互聯(lián)網(wǎng)傳播平臺(tái)，開展思想教育，發(fā)揮

新員工的主體作用、引導(dǎo)新員工自我教育。

2.循循善誘的引導(dǎo)

員工引導(dǎo)包括員工價(jià)值引領(lǐng)、員工行

為引導(dǎo)。在新員工入行初始期，專業(yè)導(dǎo)師對(duì)

員工價(jià)值進(jìn)行宣講，并對(duì)員工行為進(jìn)行初步

引導(dǎo)。在成長成熟期，結(jié)對(duì)導(dǎo)師在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

對(duì)員工實(shí)際行為不斷進(jìn)行后續(xù)引導(dǎo)，加以規(guī)

范，并督促員工在日常工作中踐行企業(yè)文化

和價(jià)值觀。

2.1入行初始期：專業(yè)導(dǎo)師員工價(jià)值

引領(lǐng)和行為引導(dǎo)

員工價(jià)值引領(lǐng)是指通過塑造和引導(dǎo)員

工的核心價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，使其在工作中

展現(xiàn)出價(jià)值觀導(dǎo)向的行為和決策。集中培訓(xùn)

期間專業(yè)導(dǎo)師們通過充滿正能量的價(jià)值宣

貫，發(fā)揮榜樣的作用，用優(yōu)秀的“身邊人、

身邊事”引領(lǐng)新員工在工作中形成一致的行

29

為準(zhǔn)則和價(jià)值觀，使他們更好地理解和認(rèn)同

農(nóng)商行的目標(biāo)和使命，從而更有動(dòng)力地努力

工作，追求個(gè)人和單位的共同發(fā)展和成長。

專業(yè)導(dǎo)師在進(jìn)行員工價(jià)值引領(lǐng)同時(shí)，

開展員工行為初步引導(dǎo)，集中講解業(yè)務(wù)操作

規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、嚴(yán)禁事項(xiàng)、員工執(zhí)業(yè)

紅線警示等。

2.2成長成熟期：結(jié)對(duì)導(dǎo)師員工價(jià)值引

領(lǐng)和行為引導(dǎo)

通過專業(yè)導(dǎo)師的宣講，新員工對(duì)未來有

無限的憧憬，分配到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后農(nóng)商行為每

一個(gè)新員工配備結(jié)對(duì)導(dǎo)師，指引新員工實(shí)際

了解銀行，了解可能阻礙他們?cè)缙诼殬I(yè)發(fā)展

的潛在隱患，幫助新員工更快的融入農(nóng)商行,

發(fā)揮自身價(jià)值，踐行農(nóng)商行運(yùn)營文化。

同時(shí)，結(jié)對(duì)導(dǎo)師開展員工行為引導(dǎo)，對(duì)

新員工行為進(jìn)行監(jiān)督。采用培訓(xùn)、定期溝通

等方式，針對(duì)新員工的嚴(yán)禁事項(xiàng)、職業(yè)發(fā)展

30

規(guī)劃、文明服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行引導(dǎo)。結(jié)對(duì)導(dǎo)師

定期跟蹤新員工日常工作的操作行為，全面

引導(dǎo)新員工行為規(guī)范，包括日常業(yè)務(wù)操作規(guī)

范、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理方式、與客戶溝通行為、

人際關(guān)系處理、嚴(yán)禁事項(xiàng)的執(zhí)行等。

結(jié)對(duì)導(dǎo)師具體可以通過明確目標(biāo)、績

效評(píng)估、階段性溝通等方法論來開展員工價(jià)

值引領(lǐng)和行為引導(dǎo)。

2.2.1明確目標(biāo)：明確新員工入職后

各階段的價(jià)值目標(biāo)，讓員工了解當(dāng)前農(nóng)商行

未來戰(zhàn)略發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，自身未來工作

中，本行對(duì)員工有怎樣的期望，需要著重發(fā)

展什么。讓新入職員工意識(shí)到自己為農(nóng)商行

服務(wù)不只是為了賺錢提高生活質(zhì)量，而是把

公司當(dāng)做自身發(fā)展的載體，共同進(jìn)步。同時(shí),

讓新員工清晰自己在日常工作中的行為規(guī)

范、嚴(yán)禁事項(xiàng)等。

2.2.2績效評(píng)估：為新員工設(shè)定適當(dāng)

31

的目標(biāo)，通過短期的績效評(píng)估發(fā)現(xiàn)他們目前

存在的問題，及時(shí)指出。當(dāng)新員工績效超出

預(yù)期時(shí)，認(rèn)可他們的表現(xiàn)，以強(qiáng)化自身價(jià)值

和行為規(guī)范。

2.2.3階段性溝通：新員工在網(wǎng)點(diǎn)工

作一個(gè)月時(shí)進(jìn)行簡單溝通，從對(duì)單位及工作

的興趣程度，經(jīng)歷了哪些重要事情，有什么

感受，工作一個(gè)月后對(duì)單位還有哪些不了解

等方面了解新員工現(xiàn)狀。入職兩個(gè)月時(shí)，評(píng)

估新員工是否能夠完成當(dāng)前的工作，需要學(xué)

習(xí)什么才能夠提高技能，還需要單位提供哪

些幫助，是否需要對(duì)當(dāng)初工作進(jìn)行調(diào)整。入

職三個(gè)月后再次溝通，了解新員工是否有融

入集體，跟同事及領(lǐng)導(dǎo)溝通是否有問題等。

三個(gè)月后，每個(gè)季度開展一次溝通，了解員

工階段性工作情況、人際關(guān)系處理、與客戶

溝通情況，以及發(fā)揮的價(jià)值等。

3.職場(chǎng)啟蒙的開導(dǎo)

32

職場(chǎng)啟蒙開導(dǎo)主要是幫助新員工提高

職業(yè)認(rèn)知，盡快進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，同時(shí)在職場(chǎng)

中養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣、樹立卓越的職業(yè)形

象、修煉優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，成長為一名優(yōu)秀

的農(nóng)商行員工。在入行初始期，由專業(yè)導(dǎo)師

幫助新員工進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變，提升職業(yè)認(rèn)知。

在成長成熟期，新員工工作能力不斷提升,

職業(yè)認(rèn)知不斷加深，需樹立建功立業(yè)，奉獻(xiàn)

農(nóng)商意識(shí)。

3.1入行初始期：轉(zhuǎn)變角色，迎接挑戰(zhàn)

入行初始期，新員工來到農(nóng)商行的

第一個(gè)挑戰(zhàn)，就是要完成從學(xué)生到員工的角

色轉(zhuǎn)變。這種角色轉(zhuǎn)換是否順利，對(duì)新員工

未來的職業(yè)生涯發(fā)展有著重要影響。

3.1.1區(qū)分員工與學(xué)生的角色特征：員

工與學(xué)生兩種角色，其責(zé)任不同，能力素質(zhì)

要求不同，自立性和自主性的要求不同，行

為規(guī)范要求不同，處事的方式不同，面對(duì)環(huán)

33

境不同，成果評(píng)價(jià)指標(biāo)不同。

3.1.2從學(xué)生向員工的角色轉(zhuǎn)換：新員

工要以積極、樂觀的心態(tài)調(diào)整心里落差，養(yǎng)

成適合所處工作環(huán)境要求的行為方式。培養(yǎng)

良好的職業(yè)意識(shí)，提升崗位適應(yīng)能力。

3.1.3邁好職業(yè)生涯的第一步：新員工

在工作中要誠實(shí)守信，成為值得信賴的人。

養(yǎng)成遵守規(guī)則的習(xí)慣，始終堅(jiān)守在法律、制

度、規(guī)范的框架內(nèi)辦事。組節(jié)之處樹形象,

很多大事情落實(shí)到具體工作中，都是由無數(shù)

件小事情構(gòu)成，要牢固樹立工作之中無小事

的理念。

3.2成長成熟期：建功立業(yè)，奉獻(xiàn)農(nóng)商

新員工經(jīng)過短暫的入職適應(yīng)期進(jìn)入成

長成熟期，對(duì)農(nóng)商行、對(duì)崗位有了初步的認(rèn)

識(shí)。在此基礎(chǔ)上，要積極融入團(tuán)隊(duì)，建功立

業(yè)，以勤奮敬業(yè)的態(tài)度把自己打造成一名優(yōu)

秀的農(nóng)商行員工。

34

3.2.1愛崗敬業(yè)，從干好本職工作開始:

認(rèn)識(shí)自己的崗位，掌握提高工作效果和效率

的方法。按時(shí)完成工作任務(wù)，并且任何工作

都要用心去做。預(yù)防錯(cuò)誤，以敬業(yè)的精神對(duì)

待工作。

3.2.2互相協(xié)作，從做團(tuán)隊(duì)的一員做起:

學(xué)會(huì)自我管理，隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮

事情。主動(dòng)關(guān)心別人、幫助別人，處理好與

上級(jí)的關(guān)系。

3.2.3建功立業(yè)，做一名有作為的員工:

強(qiáng)化主人翁精神，避免消極打工心態(tài)，做崗

位的主人。跳出惰性的怪圈，成功源于勤奮。

積極進(jìn)取，與農(nóng)商行共成長。

35

36

第四篇授業(yè)

篇

弟子傳以久次相授業(yè)，或莫見其面。蓋

三年不窺園，其精如此。授業(yè)的過程貫穿于

新員工的整個(gè)成長期，是巡回導(dǎo)師的核心工

作，通過入行初始期全面深入的教導(dǎo)、成長

成熟期跟班實(shí)踐的指導(dǎo)、重點(diǎn)突出的輔導(dǎo),

以及新員工全程的勤奮自學(xué)，幫助新員工迅

速了解、熟悉農(nóng)商行的主要業(yè)務(wù)操作流程、

服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能，形成獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)

能手。

1.全面深入的教導(dǎo)

全面深入的教導(dǎo)由總行負(fù)責(zé)，包括業(yè)務(wù)

操作、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)流程、柜

面營銷等課程，主要安排在入行初始期進(jìn)行,

由專業(yè)導(dǎo)師教授。

1.1基本內(nèi)容

1.1.1業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過采用現(xiàn)場(chǎng)或視頻

37

等模式，集中開展業(yè)務(wù)基本知識(shí)講解、實(shí)操

練習(xí)、案例分析、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控、日常

工作規(guī)范、嚴(yán)禁事項(xiàng)等培訓(xùn)，并輔以測(cè)試進(jìn)

行培訓(xùn)成效考核。圍繞“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”業(yè)務(wù)知

識(shí)點(diǎn)，通過多形式、多渠道開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，

將學(xué)習(xí)參與度、考試成績作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、選

賢任能的重要依據(jù)，切實(shí)加強(qiáng)員工對(duì)文件制

度等理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，營造以考促學(xué)、以學(xué)

促進(jìn)的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，構(gòu)建常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制。

1.1.2技能培訓(xùn)。專業(yè)導(dǎo)師協(xié)助技能選

手開展新員工技能集中練習(xí)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的

技術(shù)能手擔(dān)任指導(dǎo)老師，手把手地教授指法、

技術(shù)動(dòng)作和注意事項(xiàng)等，實(shí)行日測(cè)制度，每

日對(duì)新員工的業(yè)務(wù)技能情況進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)

測(cè)試情況進(jìn)行糾正、指導(dǎo)。因人制宜制定點(diǎn)

鈔、數(shù)字錄入、漢字錄入、百張傳票等專屬

技能提升計(jì)劃，明晰階段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，幫助新

員工全面提升技能水平。運(yùn)營管理部組織新

38

員工定期或不定期進(jìn)行技能測(cè)試，按日、按

周、按月開展階段性訓(xùn)練測(cè)試，并對(duì)每次測(cè)

試成績進(jìn)行記錄，成績優(yōu)異的選手可納入技

能儲(chǔ)備人才庫。

1.1.3達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各行實(shí)際情況設(shè)

置業(yè)務(wù)技能考核項(xiàng)目：如業(yè)務(wù)理論知識(shí)、漢

字錄入、數(shù)字錄入、點(diǎn)鈔、百張憑證錄入等

項(xiàng)目。并制訂各階段考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)未達(dá)到標(biāo)

準(zhǔn)的員工，由結(jié)對(duì)導(dǎo)師開展針對(duì)性培訓(xùn)，并

利用周末或營業(yè)終了集中到總行，由專業(yè)導(dǎo)

師開展針對(duì)性培訓(xùn)，直至業(yè)務(wù)水平達(dá)到規(guī)定

標(biāo)準(zhǔn)。

1.2管理要求

培訓(xùn)期間新員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)紀(jì)律,

不得隨意請(qǐng)假，如確有特殊情況需填寫請(qǐng)假

單經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。

1.3考核評(píng)估

1.3.1日常測(cè)評(píng)考核。運(yùn)營管理部根據(jù)

39

下發(fā)學(xué)習(xí)內(nèi)容制定考試卷（紙質(zhì)或者電子）,

對(duì)新員工學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查和業(yè)務(wù)測(cè)試。存

在考試不及格、代考、缺考、漏考等現(xiàn)象的，

進(jìn)行通報(bào)并對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

1.3.2實(shí)習(xí)結(jié)業(yè)考核。新員工培訓(xùn)考試

可分為理論考試和技能考試兩部分組成，其

中技能考試可由點(diǎn)鈔、數(shù)字錄入、漢字錄入

等項(xiàng)目組成。理論考試和技能考試全部合格

視為培訓(xùn)考試通過，考試不合格者可給予補(bǔ)

考機(jī)會(huì)。補(bǔ)考仍不合格者由人力資源部根據(jù)

法人行相關(guān)規(guī)定予以處理。

2.跟班實(shí)踐的指導(dǎo)

跟班實(shí)踐的指導(dǎo)主要由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé),

包括跟班實(shí)習(xí)、臨柜實(shí)踐等內(nèi)容，安排在成

長成熟期進(jìn)行，由結(jié)對(duì)導(dǎo)師教授，專業(yè)導(dǎo)師

全程跟蹤。

2.1.基本內(nèi)容

2.1.1指導(dǎo)業(yè)務(wù)實(shí)操。新員工在營業(yè)

40

網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一跟班學(xué)習(xí)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)結(jié)對(duì)導(dǎo)師

需全流程、手把手進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)實(shí)操指導(dǎo)，

對(duì)系統(tǒng)功能、注意事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程、要素審

核、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等進(jìn)行全流程、全方位的講解，

結(jié)對(duì)導(dǎo)師需充分發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，

在學(xué)習(xí)期限內(nèi)需保證新員工能夠掌握業(yè)務(wù)

基本操作。期限結(jié)束對(duì)新員工進(jìn)行實(shí)操考核,

考核結(jié)果作為新員工是否可以上崗的重要

依據(jù)。

2.1.2夯實(shí)理論基礎(chǔ)。運(yùn)營管理部于

每月初或每周下發(fā)當(dāng)月（周）理論學(xué)習(xí)內(nèi)容，

新員工要跟隨網(wǎng)點(diǎn)人員參加每月不低于4

次以上業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，同時(shí)集中學(xué)習(xí)

或培訓(xùn)要留有學(xué)習(xí)記錄。學(xué)習(xí)內(nèi)容要完整，

字跡要工整，嚴(yán)禁敷衍了事。

2.1.3培訓(xùn)時(shí)間要求。新員工可利用

業(yè)務(wù)閑暇時(shí)間、營業(yè)終了及晚上下班回家、

周末等空閑時(shí)間進(jìn)行理論和業(yè)務(wù)技能的強(qiáng)

41

化練習(xí)，也可營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行組織或由總行統(tǒng)

一組織集中培訓(xùn)，不斷提升自身的綜合水平。

2.1.4關(guān)注思想動(dòng)態(tài)。網(wǎng)點(diǎn)結(jié)對(duì)導(dǎo)師

需了解新進(jìn)員工的基本情況、專業(yè)特長、學(xué)

習(xí)經(jīng)歷和思想動(dòng)態(tài)，聽取他們對(duì)工作的認(rèn)識(shí)

和建議，詢問當(dāng)前生活、工作中面臨的各種

困難，增強(qiáng)新入職員工組織認(rèn)同感與歸屬感,

引導(dǎo)其堅(jiān)定理想信念，在工作中堅(jiān)持勤學(xué)苦

練，勇于擔(dān)當(dāng)作為，做到遵章守紀(jì)、愛崗敬

業(yè)、爭先創(chuàng)優(yōu)，幫助新入職員工盡快完成角

色轉(zhuǎn)變，融入新的環(huán)境。

2.2管理要求

2.2.1填寫工作日志。新員工在崗位

培訓(xùn)期間，結(jié)對(duì)導(dǎo)師要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備、認(rèn)真

教授、跟蹤觀察，正確、及時(shí)地指導(dǎo)和督促

新員工臨柜學(xué)習(xí)、操作。新員工每日需認(rèn)真

填寫日志，記錄當(dāng)日工作、學(xué)習(xí)完成情況以

及明日工作學(xué)習(xí)計(jì)劃等。

42

新員工在崗培訓(xùn)日志（模版）

學(xué)

支學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)

0姓習(xí)技能練每日工導(dǎo)師評(píng)

行的問題、解

期名內(nèi)習(xí)情況作小結(jié)價(jià)

決方案

容

2.2.2建立人員檔案。新員工檔案“一

人一檔"，動(dòng)態(tài)跟蹤記錄新員工思想動(dòng)態(tài)、

日常工作、發(fā)現(xiàn)問題、成長訴求、考核獎(jiǎng)懲

等情況，為精準(zhǔn)培養(yǎng)提供參考依據(jù)。

2.2.3加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。結(jié)對(duì)導(dǎo)師要提

升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)禁要求新員工實(shí)習(xí)期間頂崗

操作。

2.3考核評(píng)估

2.3.1提交跟班學(xué)習(xí)報(bào)告。跟班學(xué)習(xí)

結(jié)束后，每位新員工需提交一份學(xué)習(xí)報(bào)告,

由結(jié)對(duì)導(dǎo)師審核簽字后，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管和

行長簽字，報(bào)專業(yè)導(dǎo)師匯總。

2.3.2專業(yè)導(dǎo)師綜合考核?？傂袑I(yè)

43

導(dǎo)師根據(jù)新員工跟班學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)、產(chǎn)品

營銷等維度綜合考量，進(jìn)行民主測(cè)評(píng)打分,

打分結(jié)果為人力資源部對(duì)新員工是否可實(shí)

習(xí)臨柜提供重要依據(jù)。

3.重點(diǎn)突出的輔導(dǎo)

重點(diǎn)突出的輔導(dǎo)由專業(yè)導(dǎo)師和結(jié)對(duì)導(dǎo)

師共同負(fù)責(zé)，專業(yè)導(dǎo)師全程跟蹤新員工入職

工作以來的工作表現(xiàn)，根據(jù)日常收集的新員

工各項(xiàng)資料，對(duì)新員工進(jìn)行集中輔導(dǎo)，并將

問題反饋給結(jié)對(duì)導(dǎo)師，由結(jié)對(duì)導(dǎo)師對(duì)新員工

在成長成熟期、成熟精湛期的各類問題進(jìn)行

強(qiáng)化輔導(dǎo)。

3.1.基本內(nèi)容

3.1.1集中輔導(dǎo)。專業(yè)導(dǎo)師通過采用

現(xiàn)場(chǎng)或視頻等模式，針對(duì)新員工日常工作中

集中反饋的問題，集中開展培訓(xùn)，并輔以測(cè)

試進(jìn)行培訓(xùn)成效考核。

3.1.2強(qiáng)化輔導(dǎo)。結(jié)對(duì)導(dǎo)師通過風(fēng)險(xiǎn)

44

監(jiān)督、遠(yuǎn)程授權(quán)問題以及專業(yè)導(dǎo)師反饋資料

形成問題庫，對(duì)新員工業(yè)務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、

差錯(cuò)類型進(jìn)行重點(diǎn)分析；通過談心談話、調(diào)

查問卷、座談會(huì)等方式了解新員工心理動(dòng)態(tài)、

薄弱環(huán)節(jié)，制定有針對(duì)性的輔導(dǎo)計(jì)劃，對(duì)新

員工進(jìn)行加強(qiáng)型輔導(dǎo)。

3.2管理要求

按照“周練”、“月考”的模式，運(yùn)營管

理部于每月或每周初下發(fā)當(dāng)月（周）理論學(xué)

習(xí)內(nèi)容，運(yùn)營主管帶領(lǐng)本單位新員工，利用

業(yè)務(wù)閑暇時(shí)每月定期組織4次以上業(yè)務(wù)學(xué)

習(xí)或培訓(xùn)，集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)要留有學(xué)習(xí)記錄。

學(xué)習(xí)內(nèi)容要完整，字跡要工整，嚴(yán)禁敷衍了

事。

3.3考核評(píng)估

專業(yè)導(dǎo)師對(duì)新員工每周一練、每月一次

檢測(cè)考試結(jié)果進(jìn)行記錄，對(duì)檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的薄

弱點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)或一對(duì)一輔導(dǎo)，有效提升新員

45

工的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)新員工

開展綜合評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入新員工的成

長檔案。

4.勤奮自學(xué)的倡導(dǎo)

倡導(dǎo)新員工勤奮自學(xué)有助于新員工個(gè)

人的成長與農(nóng)商行的發(fā)展，農(nóng)商行應(yīng)鼓勵(lì)新

員工加強(qiáng)自學(xué)各類知識(shí)和技能，考取各類職

業(yè)資格證書。鼓勵(lì)新員工積極參與單位集體

活動(dòng)，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)凝聚力。

運(yùn)營條線證書參考表

序號(hào)證書名稱取得時(shí)間（參考

12門銀行從業(yè)資格證書（初級(jí)、中級(jí)）入行1年內(nèi)

24門銀行從業(yè)資格證書（初級(jí)、中級(jí)）入行2年內(nèi)

36門銀行從業(yè)資格證書（初級(jí)、中級(jí)）入行3年內(nèi)

4初級(jí)經(jīng)濟(jì)師/初級(jí)會(huì)計(jì)師等初級(jí)職稱入行3年內(nèi)

5省聯(lián)社主管履職測(cè)評(píng)入行3年內(nèi)

6經(jīng)濟(jì)師/會(huì)計(jì)師等中級(jí)職稱入行3-5年內(nèi)

7ICAP、ACAMS等反洗錢專業(yè)資格證書入行3-5年內(nèi)

8AFP、CFP等理財(cái)專業(yè)資格證書入行3-5年內(nèi)

4.1基本內(nèi)容

4.1.1培養(yǎng)自學(xué)意識(shí)。專業(yè)導(dǎo)師應(yīng)當(dāng)

46

向新員工灌輸重視自學(xué)的意識(shí)和重要性。鼓

勵(lì)他們主動(dòng)學(xué)習(xí)，了解和認(rèn)識(shí)到自學(xué)可以獲

得新的知識(shí)和技能，提高個(gè)人的競(jìng)爭力和職

業(yè)素養(yǎng)。

4.1.2設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)。專業(yè)導(dǎo)師可以

幫助新員工設(shè)定明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包括具體

的技能和知識(shí)方面的目標(biāo)。幫助他們制定學(xué)

習(xí)計(jì)劃和時(shí)間安排，定期監(jiān)督和評(píng)估學(xué)習(xí)進(jìn)

展，激勵(lì)他們持續(xù)學(xué)習(xí)。

4.1.3提供學(xué)習(xí)資源。為了激發(fā)新員

工的學(xué)習(xí)興趣，農(nóng)商行應(yīng)向新員工提供豐富

的學(xué)習(xí)資源，例如培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)材料等。

同時(shí)還可以開展各類團(tuán)建活動(dòng)，加強(qiáng)員工之

間的學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)員工之間的互動(dòng)和學(xué)習(xí)。

4.2管理要求

4.2.1組建“成長論壇農(nóng)商行可組

織新員工成長論壇，鼓勵(lì)新員工根據(jù)自身崗

位職責(zé)和工作體會(huì)開展專題交流，如以查凍

47

扣、掛失、對(duì)公賬戶開立等特殊業(yè)務(wù)開展業(yè)

務(wù)交流共享，以互助式、共享式學(xué)習(xí)拓寬認(rèn)

知邊界、強(qiáng)化正向引導(dǎo)。

4.2.2創(chuàng)新“培養(yǎng)機(jī)制”。鼓勵(lì)新員工

積極參與到總行開展的各類集體活動(dòng)中來，

如職工運(yùn)動(dòng)會(huì)、外拓大走訪、業(yè)務(wù)PK、演

講競(jìng)賽等，不斷加大新員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)

同，樹立主人翁意識(shí)，激勵(lì)新員工盡快成長、

成才，助力全行高質(zhì)量發(fā)展。

4.3成果應(yīng)用

4.3.1鼓勵(lì)自學(xué)成才。鼓勵(lì)新員工積

極自學(xué)提升文憑、職稱，如對(duì)考取中級(jí)會(huì)計(jì)

職稱以上職業(yè)資格證書的員工，在運(yùn)營主管、

機(jī)關(guān)部室等崗位競(jìng)聘中優(yōu)先錄用；對(duì)在技能

比賽獲得榮譽(yù)的員工進(jìn)行通報(bào)表彰，同時(shí)在

主管、高級(jí)主管、行長助理等人員選拔中優(yōu)

先選聘，樹立新員工爭先進(jìn)位、敢于奮進(jìn)的

意識(shí)。

48

4.3.2暢通晉升渠道。在日常工作中，

新員工如在風(fēng)險(xiǎn)防控、制度建設(shè)、產(chǎn)品營銷

等方面提供有價(jià)值、有建設(shè)性的建議并被總

行采納的，視貢獻(xiàn)程度對(duì)其等級(jí)評(píng)定、經(jīng)濟(jì)

獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)晉升等方面給予考量，同時(shí)在全

行進(jìn)行宣傳報(bào)道，樹立榜樣引領(lǐng)作用。

49

50

51

52

第五篇解惑篇

惑而不從師，其為惑也，終不解也。

解惑的過程同樣貫穿于新員工的整個(gè)成長

期內(nèi)，通過及時(shí)有效的心理疏導(dǎo)、疑難問題

的講導(dǎo)、以及職業(yè)生涯的向?qū)?。?dǎo)師們?yōu)樾?/p>

員工提供全方位的解惑答疑，幫助新員工順

利度過職業(yè)生涯的初始期。

1.建立困惑問題庫

1.1內(nèi)容

新員工在傳道授業(yè)過程中出現(xiàn)的困惑

內(nèi)容，可以作為整個(gè)成長階段中重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)

務(wù)輔導(dǎo)的參考和依據(jù)，并針對(duì)不同時(shí)期新員

工困惑內(nèi)容進(jìn)行有效跟蹤：

1.1.1思想困惑

1.1.1.1文化理念困惑：收集新員工對(duì)

省聯(lián)社圓鼎家園文化、本行企業(yè)和合規(guī)文化

等方面存在困惑內(nèi)容，具體可以包括“以客

戶為中心”、“如何為客戶擔(dān)當(dāng)”和本行合規(guī)

53

文化等方面。

1.1.1.2入行心理困惑：收集新員工從

學(xué)生角色到工作崗位的思想困惑；日常與客

戶溝通困惑、與同事領(lǐng)導(dǎo)溝通困惑；福利、

待遇、晉升通道方面期待等方面。從心理上

安撫新員工來到陌生環(huán)境產(chǎn)生的焦慮不安，

使得新入行員工能夠盡快融入銀行大集體。

1.LL3日常生活困擾：收集新員工是

否異地、是否需要住宿、是否會(huì)開車、上下

班是否有困難等；新員工剛工作面臨的困難

和需求，有針對(duì)性的挖掘新員工目前面臨的

真正困難。

1.1.2工作困惑

1.1.2.1技能能力困惑：收集新員工

業(yè)務(wù)技能水平提高困惑內(nèi)容，包括點(diǎn)鈔方式、

姿勢(shì)、手勢(shì)；小鍵盤錄入指法；百張傳票翻

打方式、注意點(diǎn)等。

1.1.2.2業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)困惑：收集新員工

54

對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)錯(cuò)誤理解方式；日常業(yè)務(wù)差

錯(cuò)屢犯痛點(diǎn)；制度執(zhí)行過程中難點(diǎn)和易忽略

點(diǎn)等。

1.2管理要求

每年度對(duì)發(fā)現(xiàn)的新員工困惑內(nèi)容進(jìn)行

更新，完善困惑解決方式，困惑問題庫可以

作為新員工心理疏導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的指南和

參考。

1.3考核評(píng)估

困惑問題庫由新員工與導(dǎo)師共同填寫,

記錄內(nèi)容應(yīng)做到客觀，按年度更新完善。

2.及時(shí)有效的疏導(dǎo)

2.1.內(nèi)容

2.1.1思想解惑

2.1.1.1多個(gè)部門統(tǒng)一講解

入行初期由總行人力資源部、合規(guī)管理

部等部室通過統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，共同對(duì)新員

工從輪崗歷練、社保福利等方面進(jìn)行答疑解

55

惑。運(yùn)營管理部、人力資源部充分了解到不

同新員工面臨的實(shí)際生活和工作情況，實(shí)時(shí)

予以幫助。

2.1.1.2結(jié)對(duì)導(dǎo)師實(shí)時(shí)排解

新員工網(wǎng)點(diǎn)在崗期間，由基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營

主管或結(jié)對(duì)導(dǎo)師對(duì)本行新員工日常思想動(dòng)

態(tài)進(jìn)行跟蹤，出現(xiàn)不良苗頭時(shí)，由網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營

主管或結(jié)對(duì)導(dǎo)師及時(shí)將人員信息和表現(xiàn)情

況進(jìn)行記錄，通過單獨(dú)輔導(dǎo)形式進(jìn)行及時(shí)解

惑輔導(dǎo)。

2.1.1.3談心談話個(gè)別疏導(dǎo)

專業(yè)導(dǎo)師注重收集全行思想問題新員

工，了解籽進(jìn)員工的基本情況、專業(yè)特長、

學(xué)習(xí)經(jīng)歷和思想動(dòng)態(tài)，聽取他們對(duì)工作的認(rèn)

識(shí)和建議，詢問當(dāng)前生活、工作中面臨的各

種困難，對(duì)問題形成、困惑進(jìn)行統(tǒng)一排解。

以集中或個(gè)別談心談話方式溝通，增強(qiáng)新入

職員工組織認(rèn)同感與歸屬感，引導(dǎo)其堅(jiān)定理

56

想信念，在工作中堅(jiān)持勤學(xué)苦練，勇于擔(dān)當(dāng)

作為，做到遵章守紀(jì)、愛崗敬業(yè)、爭先創(chuàng)優(yōu)，

幫助新入職員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，融入新

的環(huán)境。

2.1.2工作排憂

2.1.2.1現(xiàn)場(chǎng)問題排解途徑

基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管或結(jié)對(duì)導(dǎo)師負(fù)責(zé)新

員工現(xiàn)場(chǎng)工作情況跟蹤，檢驗(yàn)新員工崗前培

訓(xùn)的知識(shí)、技能、文明服務(wù)規(guī)范等是否能夠

滿足日常工作要求，對(duì)學(xué)習(xí)與實(shí)際要求存在

的差距，現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面予以輔導(dǎo)解答?，F(xiàn)場(chǎng)提

示效果不佳的，可以采取單獨(dú)談心談話，并

對(duì)人員信息和座談情況進(jìn)行記錄，及時(shí)反饋

給專業(yè)導(dǎo)師。

2.1.2.2提供線上交流平臺(tái)

新員工在業(yè)務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)疑難問題,

可以直接在線上交流討論平臺(tái)進(jìn)行發(fā)問，由

具體涉及到的各中心人員或業(yè)務(wù)較好的員

57

工進(jìn)行業(yè)務(wù)解答，實(shí)時(shí)排解新員工工作困惑,

做到疑問有應(yīng)答，答復(fù)有標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)有標(biāo)準(zhǔn)答

案的，進(jìn)行樣板式解答，形成解答記錄；對(duì)

制度執(zhí)行類疑問，告知具體執(zhí)行流程和風(fēng)險(xiǎn)

防控要點(diǎn)。所有的問題及答案形成問題庫置

于平臺(tái)中，留存作為員工E常查詢學(xué)習(xí)。

2.1.2.3座談會(huì)強(qiáng)化解惑

專業(yè)導(dǎo)師注重收集現(xiàn)場(chǎng)交流平臺(tái)和網(wǎng)

點(diǎn)個(gè)別談心談話難以解決問題，著重對(duì)業(yè)務(wù)

知識(shí)反復(fù)理解偏差、制度執(zhí)行屢次不規(guī)范等

方面疑惑問題，可以通過案例、差錯(cuò)場(chǎng)景為

抓手，定期或不定期召開座談會(huì)（可與思想

排解座談會(huì)同時(shí)開展），對(duì)問題形成、困惑

進(jìn)行統(tǒng)一排解，對(duì)于特殊案例提供解決疑難

問題的方案，可以匯編成冊(cè)或移入平臺(tái)匯總

管理。

2.2管理要求

困惑排解真正做到及時(shí)有效，減少新員

58

工在日常生活和工作中的困惑，加速其成長。

2.3考核評(píng)估

每位新員工評(píng)選出對(duì)自己成長過程中

幫助最大的導(dǎo)師，同時(shí)導(dǎo)師評(píng)選出提出高質(zhì)

量問題新員工。

3.疑難問題的講導(dǎo)

3.1內(nèi)容

3.1.1層層解惑細(xì)深化

新員工疑惑問題解答做到網(wǎng)點(diǎn)、部門、

總行逐層深化，對(duì)于下個(gè)層級(jí)無法解決的，

及時(shí)向上個(gè)層級(jí)報(bào)告，做到相互促進(jìn)。

3.1.2問題解答易查找

通過線上交流平臺(tái)解惑問題，做到便于

查找，減少網(wǎng)點(diǎn)主管和專業(yè)導(dǎo)師負(fù)擔(dān)。難以

解答問題，具體說明原因，利于員工理解。

3.1.3結(jié)對(duì)互助共提升

建立新員工、結(jié)對(duì)導(dǎo)師、網(wǎng)點(diǎn)主管、專

業(yè)導(dǎo)師