客服年度工作總結(jié)2024（31篇）

客服年度工作總結(jié)2024（31篇）

客服年度工作總結(jié)2024最新（通用31篇）

客服年度工作總結(jié)2024最新篇1

20—年11月23日開始加入usfine,和老員工一起學(xué)習(xí)，第一

次參加訂單登記和后臺管理。第一次參加英文客服訂單驗證；

第一次參加問卷，完成訂單回復(fù)；

我第一次接觸到扣款和投訴處理。在這里，我看到了希望，因

為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前從事過相關(guān)工作，所以入

門比較快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助，感謝公司給我學(xué)習(xí)的機(jī)

會。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實的人在工作。看到了

很好的團(tuán)隊，沒有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒有信

心獨立完成整個流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作和控制，這將是我在未來一年面

臨和改變的第一個也是最重要的問題。

（二）工作中的不足工作中缺乏主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通少,

考慮問題全面細(xì)致，失誤多，尤其是在訂單驗證和訂單追求上，需

要花更多的時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這與公司領(lǐng)導(dǎo)在工作中的期望

和要求相去甚遠(yuǎn)。同時，英語理論知識水平，工作壓力承受方案的

范文、庫和安排，以及具體工作的實施和規(guī)劃都需要進(jìn)一步提高。

在以后的工作中需要克服和解決一系列的問題，才能更好的做好自

己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔(dān)，不依賴別人，不

退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的工作中才

能更加自信，更加大膽，更加細(xì)心。

第二，__年計劃新的一年來了，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我必須更加

努力?？此戚p松，但需要努力、態(tài)度、自信和更強(qiáng)的忍耐力。我堅

信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、同事們的協(xié)助和我的不懈努力下，一年

會將是我實現(xiàn)計劃的一年一一范，在我公司進(jìn)行安排和改造。

（1）增強(qiáng)責(zé)任心，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高程序

模型庫為您收集整理的工作效率。

要主動把工作做到點子上，落到實處，減少工作失誤。始終堅

持不懂就問，不懂就多學(xué)，多和同事合作，多和領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況

和建議的態(tài)度。作為新人，你要放低自己，要明白團(tuán)隊的力量和重

要性。

（2）勤于學(xué)習(xí)，完善程序模型一一圖書館.收集整理％專業(yè)服務(wù)

能力程序模型論文，圖書館為你整理工

參與工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦，努力克服。工作中有很多

新的東西，新的問題，新的情況，我很少接觸，甚至從來不知道。

比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單注冊明細(xì)處理、來電驗證、回

答客人問題等。面對這些問題，你要多了解公司的產(chǎn)品，訂單操作,

如何管理，這樣才能快速進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的語言向客戶表達(dá)。

（3）多行動，堅守崗位職責(zé)。

英語客服崗位，工作時間長，任務(wù)重，壓力大，夜班，肩負(fù)著

公司的形象。所以需要有責(zé)任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。

也要學(xué)會不斷調(diào)整自己的情緒，給自己減壓。

工作中沒有大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)不多。要看照顧的缺失,

沒必要斤斤計較。我剛畢業(yè)，經(jīng)驗和工作經(jīng)驗都很少，所以很多人

形容我們高人一等C但是我個人認(rèn)為我是有上進(jìn)心的，最大的特點

就是學(xué)習(xí)能力計劃組織的很好，很有誠意。在工作中，要勤勤懇懇

做好自己的工作，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁，不做文字巨人。無論是辦

公室的日常@方案、布局、文獻(xiàn)、圖書館整理~事務(wù)，還是工作任務(wù),

我都會用心做的更好。學(xué)會及時專業(yè)的總結(jié)、分析、總結(jié)，最終完

成自我提升和成長c學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)

境提升自己。

（4）善于思考，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個細(xì)心的人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我逐

漸熟悉了工作情況，通過認(rèn)真觀察和關(guān)注，反思和總結(jié)，吸取了精

華，提取了糟粕，不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)每個人工作

中的亮點，學(xué)習(xí)和提高自己。

客服年度工作總結(jié)2024最新篇2

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的

工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如

下：

一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航在市場激烈

競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意

到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重

視產(chǎn)品的售后服務(wù)c因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向

消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍

就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,

招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了

售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油

田保駕護(hù)航。

二、在實踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)臉實踐是最好的老師，在

實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個

環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人

的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入

之后，先后在甘谷驛，青化硬，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，

注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往

方面也有了一定的提高。

三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力

保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，

研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種

信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

四、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐

經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)

增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心，專業(yè)

心，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使,

積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。

客服年度工作總結(jié)2024最新篇3

客服工作是公司的形象窗口，面對廣大的用戶，其人員的一言

一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門人員必須嚴(yán)格要求目己,

文明服務(wù)，20_年在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下，客服部較好

的完成了公司制定的各項工作目標(biāo)，取得了一定成績。

一、客服職能工作

1、前臺服務(wù)人員，必須使用文明用語，對客戶咨詢熱情解答，

客戶有問題及時解決，客戶承辦業(yè)務(wù)及時準(zhǔn)確的做好客戶記錄、存

檔各種信息，建立電子檔案、文字檔案管理室，一邊查閱。

2、客戶回訪及安全宣傳工作：對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳

是與客戶之間保持良好共同的重要渠道。通過對用戶燃?xì)夤艿?、設(shè)

施、燃?xì)獗?、閥門、灶具、軟管等檢查，及時發(fā)現(xiàn)用戶家中存在的

安全隱患，及時發(fā)現(xiàn)用戶私接、亂改管線現(xiàn)象，保證了用戶的安全,

安檢人員及時反饋用戶信息，回訪中出現(xiàn)的問題都能及時的得到維

修和解決，耐心解答用戶咨詢，宣傳安全用氣知識。

3、公福、商業(yè)用戶檢查工作：每月定期對公福、商業(yè)用戶進(jìn)行

一次安全檢查及抄表工作，對發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患及時告知用戶，

現(xiàn)場整改。認(rèn)真核對每日用氣量，確保燃?xì)獗頊?zhǔn)確無誤，消除安全

隱患，避免氣量損失。

4、點火維修工作：為確保用戶正常安全用氣，供氣點火工作必

須由燃?xì)鈱I(yè)人員進(jìn)行，必須遵循《用戶點火操作規(guī)程》，做好安

全置換、打壓、測試工作；入戶服務(wù)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，質(zhì)量達(dá)標(biāo)，確

保安全，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，做到

嚴(yán)肅認(rèn)真，盡職盡責(zé)。

二、工作完成情況

1、前臺接聽熱線多次，電話及現(xiàn)場處理多次，客戶滿意度96%

以上；

2、售氣額達(dá)—萬元，增值服務(wù)—萬元，為公司創(chuàng)造了利潤；

3、安檢入戶回訪：—戶，入戶率達(dá)97%以上，電話稽查—戶，

確保了居民安全；

4、開通新校區(qū)7座，完成點火—戶，維修居民漏氣、處理安全

隱患—戶，更換故障、不走字燃?xì)獗矶鄩K，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失；

5、年終公福用戶、商業(yè)用戶共—戶，確保公司氣量穩(wěn)定攀升。

三、工作計劃

1、經(jīng)常性搞好員工的培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)

水平，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實踐，不斷提高自身專業(yè)理論素質(zhì)和實際操

作水平；

2、進(jìn)一步完善整理客戶服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范；

3、牢固樹立安全意識，把“安全第一”放在首位，在工作崗位

上謹(jǐn)記“上崗一分鐘，安全六十秒”；

4、提前做好全年通氣點火的各項工作，確保完成全年工作任務(wù);

5、每月組織部門會議的召開，宣傳貫徹各類會議精神，總結(jié)月

工作，員工積極發(fā)言，對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報及時整改；

6、加大安檢宣傳工作，讓更多的老百姓真正的了解燃?xì)庵R，

使其能夠更早、更準(zhǔn)確的做出判斷，在第一時間避免安全事故的發(fā)

生；

7、維修人員必須熟悉燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)工藝流程，管網(wǎng)設(shè)施處理漏

氣事故不能耽誤一分一秒，徹底修復(fù)、不留隱患。如果當(dāng)天修復(fù)不

完，必須切斷氣源，確保用戶安全；

8、服務(wù)客戶要滿腔熱情，禮貌待人，文明用語，上門服務(wù)時要

做到舉止端莊，認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保用戶安全；

9、認(rèn)真完成公司制定的工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

在以后的日子里，我部門人員一定在工作上勤勤懇懇，任勞任

怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)知各部門安排的各項任務(wù)。全面提高客服部門的

服務(wù)質(zhì)量和各部門安排的各項任務(wù)，全面提高客服部門的服務(wù)質(zhì)量

和服務(wù)意識，更好的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)，扎

實工作，奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力，為確保

公司全年無安全事故而奮斗。

客服部

20—年—月—日

客服年度工作總結(jié)2024最新篇4

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他

們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對

這個團(tuán)隊的作用呢?很少。

一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公

司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會我干了淘

寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天,

一個星期，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東

西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四

海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻

閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候

還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的

陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是

那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服

滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時侯，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單

的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用

著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用

了親這個詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛

心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都

不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長

了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付

不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，

這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)

用就可以了。

客服年度工作總結(jié)2024最新篇5

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我

帶來了對工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營

業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)臉、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶

著對新年的計劃和?？催M(jìn)進(jìn)年，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)

驗和不足，不斷完善和進(jìn)步自己的治理水平，有效進(jìn)步部分工作質(zhì)

量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作,

根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順暢，由于進(jìn)職時

間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體

總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按

星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中

培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有

效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、

行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過

抓禮節(jié)，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,

為我院創(chuàng)建品牌名院的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的

顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客

提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等。特殊的工作崗位要求，

導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿

不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言。均勻一

天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好、請問我能幫您忙

嗎、請您稍等、對不起等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、

周到和人性化的服務(wù)。

在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，

也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為

了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任

怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度

和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每

一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了

醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服

部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人

建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時

也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐

富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，

針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實進(jìn)手，加大了治理

的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)

醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在

工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,

為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了

我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬

于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不

同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配

合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而進(jìn)步了社會效益知

經(jīng)濟(jì)效益。我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部分咨詢師的崗位制度。

（二）與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進(jìn)步患者就診率。

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開

展工作。

（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、

診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步

我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺,

固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活

性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一

步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人

最大的優(yōu)點與特長C

（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需

要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺

這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。

（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，

工作預(yù)見能力不強(qiáng)c對市場信息了解不夠。專業(yè)知識不足，沒有做

好員工的培訓(xùn)工作C

三、工作建議

（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組

的質(zhì)檢效力。

（二）醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費者，尤

其是咨詢預(yù)約病人C

（四）加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知

識的培訓(xùn)。

（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體職員進(jìn)行宣教，

以免影響工作效率C

（六）讓全員樹立顧客不滿危機(jī)意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治

理，創(chuàng)造最大顧客價值。

（七）?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好

地為醫(yī)院效力。

四、明年的工作計劃

（一）努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識，進(jìn)步治理水平。

（二）繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作。

（三）加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的治理，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。

（四）做好全院員工禮節(jié)培訓(xùn)工作。

（五）加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不

斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客

服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)

為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作

做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以

誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫

助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真

傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起

客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立

足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事

證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠

缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情

緒急躁，急于求成C因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改

進(jìn)，努力做到以下幾點：

（一）勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不

僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力

提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢

獻(xiàn)自己的微薄之力C

（二）立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，

堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當(dāng)公司要

開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,

只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、

深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”

的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答。對顧客反映的

問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的

問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)。對顧客提

出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好

工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本

職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的

各項任務(wù)。

（三）微笑服務(wù)一一客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對

于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它

是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求

做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。

可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情

愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一

份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良

好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲

譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成

情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、

文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們

所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅

定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧

客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬

靜優(yōu)雅的微笑服務(wù).

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服

務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素

質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并

且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時

何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，量得一定的關(guān)系處理，或

處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時

解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計

較個人得失。

20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，

不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而

又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)

知識，時光就已流逝。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后

的路還很漫長。

回顧當(dāng)初來瑞知物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，

不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和

一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不

過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實不然，要做一

名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工

作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)

許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息

渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主

的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行

跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持

續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,

使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同

時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時

做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記

表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔C

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤

及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部q和人員進(jìn)行處理，并對

此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記

錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格

文檔，草擬報表等C

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工

作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個

剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到

各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助

下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐

步沉淀下來。在瑞知物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正

含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,

都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你

面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客

戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是

公司的形象。

客服年度工作總結(jié)2024最新篇6

—年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把

客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是

聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我

了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中

她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我

不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和

人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年

輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握

著幸福生活需要查看完整文章：請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)

節(jié)里從爰心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人

生最大財富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有

凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音

一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知

識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有

限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心為部文化激發(fā)每一位員工

愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型

團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起

至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大

用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且

在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務(wù)

員是滅火器這是號日常工作真實寫照常戲稱客服中心對外是矛盾匯

集中心對內(nèi)是克服困難中心事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下

舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？

通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同

感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相

關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性

大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖

然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境

下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵

就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力

與反作用力關(guān)系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向

所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張

滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工溫馨服務(wù)天天進(jìn)步動力重視

員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心

整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好

已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核

氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中

心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針

對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效

考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出

工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評

價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭

先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

三、防微杜漸及時糾偏甘當(dāng)滅火器愿做防火墻

如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家

都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓

利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短

內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵

圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

—年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糹p計費出現(xiàn)錯誤用

戶王越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費共計萬元否則就要向媒

體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要

求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原

與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶

這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解

在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識。

如果說—年初王ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導(dǎo)下

我是小試牛刀那么—年底至一年初戶一機(jī)雙號用戶安全退網(wǎng)無一越

級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事

端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信

不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量

是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰

地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及

時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到非常欣慰是自號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、和

上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較難纏客戶與我

交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法

相互學(xué)習(xí)知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)號自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制

度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計劃要求員工按時參加按計

劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考

試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如：

案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗、

技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)

避免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準(zhǔn)

確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或

學(xué)習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高

更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識共

享目。

隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作技

能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知

電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)而流程同時還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營銷技巧在

日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意

識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障

礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公

客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并

將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情

—年元月我從多媒體分局調(diào)入號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人

員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可

循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊

總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工

作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著號機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立

了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉

環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

檢查中多次受到了好評一年我所在中心被分公司授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱號—年評為先進(jìn)工會小組申報了省青年文明號榮

譽(yù)稱號。

—年月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化一--從中心

主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極

配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工

開展崗位練兵活動分析號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表

培訓(xùn)手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和

整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答

手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。

在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我

總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最

樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低

所帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好

團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從到員工

從人增至今天人一次次服務(wù)提升中無論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或

日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去

工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對立到認(rèn)司我感受到工作快樂享受

到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我折在團(tuán)隊克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)

斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共司走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這

段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和號認(rèn)識得到了不斷升華！

客服年度工作總結(jié)2024最新篇7

從事客服工作近七年。春、秋、冬、夏七個周期寫了很多總結(jié)。

感覺總結(jié)就像一個帖子，可以靜下心來整理自己疲憊的心情，燃燒

美好的希望，滋養(yǎng)自己下次旅行的精神?？头ぷ髟倨胀?，也總能

接受各種挑戰(zhàn)，不斷尋求工作的意義和價值，不斷告訴自己：做自

己應(yīng)得的，走自己的路，讓別人去說。以下是我個人的工作總結(jié)報

告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就像是一個學(xué)會了

吃辣椒的人。整個過程只有一種感覺：辣。如果有一天你習(xí)慣了這

種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個很有經(jīng)驗的老員

工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年

的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，能夠溶解和融化前

臺用戶產(chǎn)生的“辣”味，即話務(wù)員情緒管理。畢竟，大多數(shù)人都需

要管理、控制和調(diào)整自己的情緒。

每一個新員工上線之前，我都會告訴他們，一個優(yōu)秀的客服代

表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應(yīng)該在

以下兩點的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)

會生動形象地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。首先,

誠實地對待用戶，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實

有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢

用戶的時候，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題而不是關(guān)注他們的悲度,

這樣才能保持冷靜，認(rèn)真分析和引導(dǎo)，熄滅他們的情緒憤怒，防止

用戶因為服務(wù)態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨。

客服年度工作總結(jié)2024最新篇8

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)

真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客，以下就是天貓客服個

人年度工作總結(jié)。

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最

終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答

客戶的疑問。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠

反映客戶的信息；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付

款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨；

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進(jìn)行跟蹤，是

否有退換貨的情況；

4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求

的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需

要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主

要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝

通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶下單，這一方面我

還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需

要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。

客服年度工作總結(jié)2024最新篇9

—年9月入職碧桂園客戶服務(wù)部任職客戶助理，分別前往中廟,

和縣碧桂園碧桂園學(xué)習(xí)，結(jié)果系統(tǒng)的培訓(xùn)考核后上崗。學(xué)習(xí)期間深

受碧桂園企業(yè)文化以及同事敬業(yè)態(tài)度影響，09年10月30日回到碧

桂園工作，先后參與了部門的組建與前期物業(yè)的一些工作，碧桂園

收樓后主要協(xié)助上級工作，驗樓，以及收樓后的一些工程問題等事

宜。

物業(yè)公司對內(nèi)代表廣大業(yè)主，對外代表碧桂園，客戶服務(wù)部是

物業(yè)公司下的一個對外部門，權(quán)衡保障公司利益的同時平衡廣大業(yè)

主的利益，工程助理作為物業(yè)公司收樓后工程跟進(jìn)的一個重要職務(wù),

不僅需要全面的物業(yè)管理知識，熟練的業(yè)務(wù)技能，臨場解決問題的

能力。處理好公司對外的影響以及影響，這需要對物業(yè)公司內(nèi)部其

他部門的業(yè)務(wù)有一定的了解和認(rèn)識。他在客戶服務(wù)部是一個管理，

梳理作用，調(diào)解客戶，維護(hù)公司利益，對為是一個監(jiān)督協(xié)調(diào)，配合

的作用。對新崗位認(rèn)識管理方案：在碧桂園物業(yè)服務(wù)部現(xiàn)有模式的

成熟機(jī)制下，在工作上給予員工最基本的尊敬，信任與空間，最挖

掘員工的潛力，引導(dǎo)員工認(rèn)識自己的優(yōu)勢與不足，同時學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟

使自己成長，進(jìn)步C

客服年度工作總結(jié)2024最新篇10

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼兔年已過，在這一年里，雖然沒有做出

閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬

松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們

在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們

對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他

們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了

一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)而日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和

更進(jìn)一步的認(rèn)識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的

房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)

品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),

領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的

關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問,

學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于

本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累

經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過

學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)

習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候

就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，

在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種

溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專

員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人

無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感三皮,

當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,

不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但

現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始

終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，樓商鋪棟

自20—年—月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，

交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施；4棟樓的電梯共計18

臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點，初臉、復(fù)驗、到最后接收要

經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)

手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是

D2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完

全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝,

商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中

心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有

序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來

回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同

時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM

系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作

效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致

一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司

也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)

人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐

步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，

導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)

計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位

上面無法停車，引超業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們

悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放

車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，

經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)

整改，我們耐耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望

獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

20_年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力

提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。

我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練

來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,

并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工

作。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角

度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅

信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對

目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏

實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

20—年，我有幸接任主持公司人事行政工作，在這里感謝公司

領(lǐng)導(dǎo)對我的精心栽培，給予我工作上的支持。我將更加認(rèn)真的對待

20_年的工作。目前所負(fù)責(zé)工作范圍涉及部門各份數(shù)據(jù)分析及新聞

源外推效果的跟蹤，以后會更加注意方式方法，做到最好。以下是

我總結(jié)的工作情況及以后的工作計劃。

一、日常工作及成就

1、工作內(nèi)容：人事行政工作復(fù)雜，目前部門已配備了多種管理

表，包括員工紀(jì)律跟蹤表、各小組組員項目分配表、思想?yún)R報專題

獎金分配表、轉(zhuǎn)正試題表、員工面試、入職、轉(zhuǎn)正、離職表等等。

從人員招聘至任用，根據(jù)各組的實際需要，進(jìn)行有針對性地招聘新

員工，配備到各崗位。我部門較好完成各組人員的入職、離職、調(diào)

崗等人事審批工作；規(guī)范員工檔案，對資料不齊全的作出補(bǔ)齊；確

定員工勞動合同簽定人數(shù)，配合人事部工作事宜。對辦公室日常紀(jì)

律管理，我們會不定期通知宣傳消防知識并做好辦公室管理工作；

對辦公室清潔衛(wèi)生，安全進(jìn)行巡查；跟蹤后勤安排員工人住宿，關(guān)

注員工宿舍衛(wèi)生安全等情況；排解員工之間的人和事矛盾。

2、對優(yōu)化部門就診各數(shù)據(jù)分析：在優(yōu)化就診表優(yōu)化效果統(tǒng)計表

進(jìn)行跟蹤發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行周與周的對比和本月與上個月的對比從中找

出原因，并進(jìn)行跟優(yōu)化工程師對接一起分析問題的所在處。

3、對每個周的新聞源外推效果跟蹤進(jìn)行統(tǒng)計，并且對新聞源的

進(jìn)行對比，從中檢查看哪個平臺或是哪種方式關(guān)注人數(shù)比較多，積

極告訴公司職員作出改整。

二、接下來的工作安排與建議

（一）工作安排

1、人員管理上：負(fù)責(zé)部門的人事行政工作、協(xié)調(diào)方面還有所的

欠缺，這里需要我部門的相關(guān)人員提高這方面的技巧。

2、工作情況上：很多公司成員工作懶散，人事行政人員紀(jì)隹的

檢查力度還不夠，有待提高。

3、企業(yè)文化上：公司的企業(yè)文化精神還沒有得到足夠的體現(xiàn)，

接下來將在公司企業(yè)文化及工作氛圍上作出一系列的安排，更好地

構(gòu)建企業(yè)文化。

（二）建議

1、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)機(jī)制。強(qiáng)化管理制度的培訓(xùn)，便于

在實際工作的正常操作，需根據(jù)實際情況制定培訓(xùn)計劃，使培訓(xùn)工

作能起到切實的效果；協(xié)助各部門工作，加強(qiáng)與員工溝通，加強(qiáng)團(tuán)

結(jié)，迅速營造良好辦公環(huán)境。

2、加強(qiáng)勞動人事管理工作，勞動人事管理工作實現(xiàn)規(guī)范化管理

方面仍有待加強(qiáng)，提升管理水平，完善人事檔案管理，從單純的事

務(wù)性工作向現(xiàn)代人力資源管理過渡。

3、組織員工活動，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，以員工對企業(yè)有良

好的認(rèn)同感和歸屬感。

20_年人事行政工作雖不算太理想，但我們會繼續(xù)努力，加強(qiáng)

學(xué)習(xí)，積極配合公司管理好部門人事行政工作，盡我們最大的努力

使人事工作有一個大的進(jìn)步。

客服年度工作總結(jié)2024最新篇11

客服工作是公司的形象窗口，面對廣大的用戶，其人員的一言

一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門人員必須嚴(yán)格要求自己,

文明服務(wù)，20_年在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下，客服部較好

的完成了公司制定的各項工作目標(biāo)，取得了一定成績。

一、客服職能工作

1、前臺服務(wù)人員，必須使用文明用語，對客戶咨詢熱情解答，

客戶有問題及時解決，客戶承辦業(yè)務(wù)及時準(zhǔn)確的做好客戶記錄、存

檔各種信息，建立電子檔案、文字檔案管理室，一邊查閱。

2、客戶回訪及安全宣傳工作：對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳

是與客戶之間保持良好共同的重要渠道。通過對用戶燃?xì)夤艿?、設(shè)

施、燃?xì)獗?、閥門、灶具、軟管等檢查，及時發(fā)現(xiàn)用戶家中存在的

安全隱患，及時發(fā)現(xiàn)用戶私接、亂改管線現(xiàn)象，保證了用戶的安全,

安檢人員及時反饋用戶信息，回訪中出現(xiàn)的問題都能及時的得到維

修和解決，耐心解答用戶咨詢，宣傳安全用氣知識。

3、公福、商業(yè)用戶檢查工作：每月定期對公福、商業(yè)用戶進(jìn)行

一次安全檢查及抄表工作，對發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患及時告知用戶，

現(xiàn)場整改。認(rèn)真核對每日用氣量，確保燃?xì)獗頊?zhǔn)確無誤，消除安全

隱患，避免氣量損失。

4、點火維修工作：為確保用戶正常安全用氣，供氣點火工作必

須由燃?xì)鈱I(yè)人員進(jìn)行，必須遵循《用戶點火操作規(guī)程》，做好安

全置換、打壓、測試工作；入戶服務(wù)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，質(zhì)量達(dá)標(biāo)，確

保安全，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，做到

嚴(yán)肅認(rèn)真，盡職盡責(zé)。

二、工作完成情況

1、前臺接聽熱線多次，電話及現(xiàn)場處理多次，客戶滿意度96%

以上；

2、售氣額達(dá)一萬元，增值服務(wù)—萬元，為公司創(chuàng)造了利潤；

3、安檢入戶回訪：—戶，入戶率達(dá)97%以上，電話稽查—戶，

確保了居民安全；

4、開通新校區(qū)7座，完成點火—戶，維修居民漏氣、處理安全

隱患—戶，更換故障、不走字燃?xì)獗矶鄩K，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失；

5、年終公福用戶、商業(yè)用戶共—戶，確保公司氣量穩(wěn)定攀升。

三、工作計劃

1、經(jīng)常性搞好員工的培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)

水平，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實踐，不斷提高自身專業(yè)理論素質(zhì)和實際操

作水平;

2、進(jìn)一步完善整理客戶服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范；

3、牢固樹立安全意識，把“安全第一”放在首位，在工作崗位

上謹(jǐn)記“上崗一分鐘，安全六十秒”；

4、提前做好全年通氣點火的各項工作，確保完成全年工作任務(wù);

5、每月組織部門會議的召開，宣傳貫徹各類會議精神，總結(jié)月

工作，員工積極發(fā)言，對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報及時整改；

6、加大安檢宣傳工作，讓更多的老百姓真正的了解燃?xì)庵R，

使其能夠更早、更準(zhǔn)確的做出判斷，在第一時間避免安全事故的發(fā)

生；

7、維修人員必須熟悉燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)工藝流程，管網(wǎng)設(shè)施處理漏

氣事故不能耽誤一分一秒，徹底修復(fù)、不留隱患。如果當(dāng)天修復(fù)不

完，必須切斷氣源，確保用戶安全；

8、服務(wù)客戶要滿腔熱情，禮貌待人，文明用語，上門服務(wù)時要

做到舉止端莊，認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保用戶安全；

9、認(rèn)真完成公司制定的工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

在以后的日子里，我部門人員一定在工作上勤勤懇懇，任勞任

怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)知各部門安排的各項任務(wù)。全面提高客服部門的

服務(wù)質(zhì)量和各部門安排的各項任務(wù)，全面提高客服部門的服務(wù)質(zhì)量

和服務(wù)意識，更好的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)，扎

實工作，奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力，為確保

公司全年無安全事故而奮斗。

客服年度工作總結(jié)2024最新篇12

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。

在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的

工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客

服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招騁會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不

過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對

客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不

過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名

合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技

巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、

失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作

中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦

理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對

此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函

150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份,

大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對

于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇

到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其

是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，

性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因

時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班

一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在

交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是

負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，

已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽

在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一

波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前

卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)

天工作的，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂

職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工

作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶

時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始

終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接

待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，

順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看

著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日

后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能

擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無

所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往

被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠

城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬

就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,

衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲

得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都

認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛

制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當(dāng)方案通

過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來

食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我

都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的

缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，

完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP,coreldraw軟件的操作等；

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),

加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方

面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀

的團(tuán)隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、

推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中

成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是

力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步?。蹆?nèi)

容結(jié)束］

客服年度工作總結(jié)2024最新篇13

日月開新元，天地又一春。轉(zhuǎn)眼，20_已經(jīng)成為了過去，回顧

這一年來，沒有輝煌的戰(zhàn)果，卻有著點滴努力的印跡。在中心領(lǐng)導(dǎo)

的悉心關(guān)懷下，在主管、督導(dǎo)和同事們的幫助下，我取得較大的進(jìn)

步，下面我總結(jié)一下這一年來的心得體會：

一、在生活上：去年年初的時候，由于家里的變故，我情緒出

現(xiàn)了很大的波動，也嚴(yán)重影響到了工作。在主管的開導(dǎo)下，在督導(dǎo)

和同事們的關(guān)心和幫助下，我度過了難關(guān)，也慢慢走出了陰影。

二、在工作上：實行MPV考核制度以后，我的AHT受到了很大

的挑戰(zhàn)，AHT一直是我的弱項，我意識到了自己業(yè)務(wù)基礎(chǔ)還不夠扎

實，與客戶溝通還存在很大的問題，導(dǎo)致通話時間過長，于是我每

天下班后還會留下來去聽一些優(yōu)秀的錄音，學(xué)習(xí)別人好的溝通技巧,

回家后也積極的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，慢慢的AHT漸漸縮短了，盡管還沒有達(dá)

到很好的成績，但是至少我有了進(jìn)步。在首呼解決律和客戶滿意度

方面，我學(xué)著去換位思考，更多地站在客戶的角度上去思考問題，

了解客戶的需要，針對客戶的問題提供良好的解決方案，能跟蹤的

業(yè)務(wù)盡量跟蹤為客戶辦理，減少客戶再次來電的機(jī)率從而也提高客

戶滿意度；在服務(wù)品質(zhì)和稽核差錯方面我盡量保持良好的服務(wù)態(tài)度，

小心謹(jǐn)慎地為客戶播報賬務(wù)和操作業(yè)務(wù)，記著自己代表著公司的形

象，做好自己的本職工作。

三、自身的不足：當(dāng)然我也意識到自身還存在著很多做得不夠

好的地方，比如說與客戶溝通的技巧還需要很大的提高，通話時間

還是比較長，有的時候工作態(tài)度不夠端正，情緒波動比較大，成績

不突出，做事情不夠沉穩(wěn)老練，每天更新的業(yè)務(wù)掌握的不夠熟練，

這些都需要我不斷地去努力提高。

四、20_年的計劃：在新的一年里，我將總結(jié)過去的經(jīng)驗教訓(xùn),

以全新的面貌投入工作，調(diào)整好心態(tài)，努力工作。作為信用卡客戶

服務(wù)一線上的一名客服人員，我會牢記以客戶為中心的服務(wù)理念，

圍繞MPV考核制度，制定合理的安排和計劃，爭取為客戶帶來更好

的服務(wù)體驗。

客服年度工作總結(jié)2024最新篇14

一年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,

各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，吳忠分公司的總體工作始終保持

走在全區(qū)系統(tǒng)的前列。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及

內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體

員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，家服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有

了一些根本的提高c為深入貫徹一屆六中全會關(guān)于構(gòu)建社會主義和

諧社會的精神，進(jìn)一步樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀、增強(qiáng)公司的核心競

爭力，積極落實“積極均衡，整合轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新超越”的工作方針，

今年以來，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合

服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，

不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永

續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，

在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一

步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人

員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個

優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部

著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力

度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服

務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部制訂了吳忠

分公司《柜面服務(wù)人員行為守則》、《吳忠分公司服務(wù)柜面例會制

度》，著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意

識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,

加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。

通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的

執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了

很好的基礎(chǔ)作用?？蛻舴?wù)部通過開展崗位練兵活動及微笑拓展訓(xùn)

練，以提高客服員工綜合素質(zhì)，營造客戶赧務(wù)部良好的工作氛圍為

進(jìn)一步提高我司服務(wù)窗口的客戶服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)勤崗位技能，更好的

對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障，牢固樹立客服員工

愛崗敬業(yè)精神，客服部開展了以提高崗位實務(wù)操作技能和規(guī)范服務(wù)

禮儀為主題的學(xué)習(xí)競賽活動。通過此項活動的開展，不僅提高了客

服員工綜合素質(zhì)，也營造了客戶服務(wù)部良好的工作氛圍。年月，客

戶服務(wù)部開展了為期一周的“微笑服務(wù)”拓展訓(xùn)練。形式多樣的訓(xùn)

練方式，不僅激發(fā)了員工對于微笑服務(wù)理念的深刻理解，也提升了

客戶服務(wù)部的整體服務(wù)面貌。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面

有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)

發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工

加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管

理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服

人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行

了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)

習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從

自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展,

切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以牽手中國人壽，共建和諧生活為主題

以客戶需求為導(dǎo)向，差異化服務(wù)為原則，以服務(wù)為本，促進(jìn)銷

售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合牽手活動”是總公司首次整

合渠道、前后臺資源，面向客戶開展的全國性大型客戶服務(wù)活動，

根據(jù)總、區(qū)分公司統(tǒng)一策劃，公司具體負(fù)責(zé)組織實施。年上半年以

來，由公司客戶服務(wù)部牽頭，公司內(nèi)部各部門間相互配合協(xié)調(diào)，順

利舉辦了一系列的家戶服務(wù)活動，活動的開展，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)為根本，在讓客戶滿意的同時，充分利用活動創(chuàng)造銷售機(jī)會。

以開展客戶服務(wù)活動為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化公司服務(wù)品牌，并在廣大

客戶中樹立國壽“+n”服務(wù)品牌，推廣國壽的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目。

“牽手和諧”（月日至月日）年月份以來，我司按照區(qū)公司國壽人

險寧發(fā)號文件精神，制訂了以“牽手中國人壽，共建和諧生活”為

主題的客戶服務(wù)活動實施方案，主要與客戶進(jìn)行多層面、多形式的

溝通，并面向所有客戶推出國壽“+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客

戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,

樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展“牽手中國人壽，共

建和諧生活”客戶服務(wù)活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)

了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有

效實施各相關(guān)工作°公司成功開展了以“和諧生活?魅力女性"時

尚講座活動；以“履行服務(wù)承諾，共建和諧生活”為主題的廣場宣

傳咨詢活動，借“三八婦女節(jié)”契機(jī)提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)客戶忠誠

度，借?！跋M者權(quán)益日，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)客

戶權(quán)益，樹立公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與

代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。以家庭為對象