投訴處理考試復習測試卷附答案

第頁投訴處理考試復習測試卷附答案1.監(jiān)督工作的“前半篇文章”聚焦于（）。A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、通報情況D、信息互通【正確答案】：A2.辦理入網類業(yè)務時，業(yè)務申請人需要提供的證件信息必須：（）A、真實且在證件有效期內B、僅提供復印件C、無需本人到場D、可以是過期證件【正確答案】：A3.電信業(yè)務經營者停止經營某種業(yè)務時，應提前（）日通知所涉及用戶。A、15B、30C、45D、60【正確答案】：B4.投訴退費類型按照投訴退費標準的不同，投訴退費分為差額退費、()。A、單倍退費B、雙倍退費C、全額退費D、服務補償【正確答案】：B5.以下哪一項是客戶服務響應場景？（）A、咨詢B、投訴C、報障D、以上都是【正確答案】：D6.根據(jù)工信部認責標準，在（）服務以及相關資費方案的宣傳中進行比較宣傳，提及其他電信業(yè)務經營者名稱（包括簡稱、標識）和資費方案名稱等；編造、傳播攜號轉網虛假信息或者誤導性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項或攜號轉網影響、欺騙誤導用戶，詆毀其他電信業(yè)務經營者，有責A、回訪B、客戶C、攜號轉網D、全球通【正確答案】：C7.服務補償是指客戶投訴雖非企業(yè)責任，但為了消除影響、緩解抱怨、維系關系、提升感知等情況，向投訴客戶做出（）。A、適度補償B、過度補償C、一般補償D、特殊補償【正確答案】：A8.對于沉默卡、老年關?？蛻簦皇翘柎a收到短信后()小時未及時認證，應觸發(fā)IVR語音再次提醒；二是關停后要針對客戶開機等關鍵場景，按月再次提醒，確保告知有效觸達。A、1小時B、2小時C、5小時D、8小時【正確答案】：B9.如因客戶關機、停機等原因未能成功聯(lián)系上客戶的處理原則是什么？（）A、不聯(lián)系客戶B、在時限內不少于三次聯(lián)系客戶C、只需一次聯(lián)系客戶D、以上都不是【正確答案】：B10.電信業(yè)務經營者應如何執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定？（）A、隨意定價B、明碼標價C、隱藏費用D、僅向特定用戶群體公開【正確答案】：B11.電信業(yè)務經營者應及時告知用戶所辦理業(yè)務的哪些信息？（）A、收費標準、生效日期和服務時限B、客戶評價和售后服務C、業(yè)務種類和業(yè)務覆蓋范圍D、以上都不是【正確答案】：A12.“江山就是人民，人民就是江山?！边@句話體現(xiàn)了（）。A、人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標B、中國共產黨領導人民打江山、守江山，守的是人民的心C、人民立場D、全心全意為人民服務【正確答案】：B13.用戶申訴應當符合哪些條件之一？（）A、申訴人與申訴事項有間接利害關系B、有明確的被申訴人C、有具體的申訴請求和事實根據(jù)D、未向被申訴人投訴【正確答案】：B14.投訴退費類型按照投訴退費標準的不同，投訴退費分為差額退費、()。A、單倍退費B、雙倍退費C、全額退費D、服務補償【正確答案】：B15.依托中移網大全面開展在線培訓，推動實現(xiàn)“（）”學習培訓全覆蓋，促進增強各領域發(fā)展人工智能的責任感、緊迫感，為發(fā)展新質生產力注入強勁動能。A、AIB、AI+C、數(shù)智化D、一五九【正確答案】：B16.根據(jù)《中國電信攜號轉網服務實施細則》，客戶攜出授權碼申請服務,對于滿足條件的，如無攜號轉網后受影響的業(yè)務，將（）為客戶提供攜出授權碼A、立即B、12小時C、24小時D、48小時【正確答案】：A17.投訴退費以及涉及費用的服務補償原則上應在承諾客戶后()小時內通過系統(tǒng)充值、調賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：A18.新一代客服系統(tǒng)對于業(yè)務到期自動恢復原價的情況，提交的證明材料中不需要包括提醒短信（）記錄。A、上行B、下行C、清單D、授權【正確答案】：B19.服務補償是指什么？（）A、客戶投訴雖非企業(yè)責任，但為了消除影響、緩解抱怨而做出的補償B、企業(yè)責任下的賠償C、客戶的退款請求D、以上都不是【正確答案】：A20.不知情定制是指未經客戶允許或未得到客戶明確認可等情形下，以任何方式為客戶開通/變更的免費以及收費的各類業(yè)務的行為。以下哪種情況不屬于不知情定制？（）A、客戶主動訂購B、未經客戶允許開通C、未得到客戶明確認可開通D、系統(tǒng)自動開通【正確答案】：A21.根據(jù)《攜號轉網服務管理規(guī)定》（）應當配合電信業(yè)務經營者依法開展身份信息一致性驗證等相關工作。A、原簽約的電信業(yè)務經營者B、用戶C、工業(yè)和信息化部D、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局【正確答案】：B22.事前預防管控措施主要有（）等。A、優(yōu)化業(yè)務流程和營銷規(guī)則B、規(guī)范渠道操作C、開展技術防控D、以上都是【正確答案】：D23.營業(yè)廳可根據(jù)所處區(qū)域實際情況提供（）服務。A、錯時服務B、24小時服務C、預約服務D、遠程服務【正確答案】：A24.《中華人民共和國電信條例35號令》適用于處理用戶在接受什么服務過程中與電信業(yè)務經營者發(fā)生的爭議？（）A、移動通信服務B、電信服務C、互聯(lián)網服務D、數(shù)據(jù)通信服務【正確答案】：B25.各?。▍^(qū)、市）公司應嚴格按照分級授權、（）原則，明確各級處理人員、管理人員的投訴退費、服務補償額度。A、分級授權B、逐級審批C、分類授權D、升級審批【正確答案】：B26.根據(jù)《中國電信攜號轉網服務實施細則》，客戶攜出授權碼申請服務,對于滿足條件的，如無攜號轉網后受影響的業(yè)務，將（）為客戶提供攜出授權碼。A、立即B、12小時C、24小時D、48小時【正確答案】：A27.移動電話號碼凍結時限最短為（）日。A、60B、90C、120D、180【正確答案】：B28.客戶服務響應場景不包括（）。A、咨詢B、辦理C、報障D、退貨【正確答案】：D29.電信業(yè)務經營者通過電子渠道告知用戶業(yè)務辦理成功，以下哪項不是必須告知的內容？（）A、業(yè)務的收費標準B、業(yè)務的生效日期C、業(yè)務的服務時限D、用戶的積分情況【正確答案】：D30.市場營銷類侵害客戶權益行為場景中，以下哪項不屬于侵害客戶權益？（）A、不知情定制B、不知情批量開通C、業(yè)務訂購、續(xù)訂、變更無確認D、客戶自主選擇權【正確答案】：D31.投訴處理過程中需與客戶聯(lián)系溝通的，原則上應由投訴處理人員使用（）號碼統(tǒng)一呼出.A、10086B、10010C、10000D、12345【正確答案】：A32.人民立場是黨的根本政治立場，它是（）。A、馬克思主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標志B、資本主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標志C、社會主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標志D、共產主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標志【正確答案】：A33.涉及收費爭議的投申訴處理時限原則上可受理投訴客戶多少個自然月的退費訴求？（）A、6個月B、12個月C、3個月D、18個月【正確答案】：B34.根據(jù)工信部認責標準，協(xié)議中未以（）字體、添加著重號等突出形式明示用戶責任及限制性條款并主動提醒用戶注意，有責。A、提示B、加粗C、標記D、指明【正確答案】：B35.實體渠道辦理業(yè)務時，以下哪項不是必須的要求？（）A、業(yè)務受理單及相關協(xié)議上強調業(yè)務關鍵信息B、得到客戶允許后方可辦理C、客戶簽字確認D、無需客戶簽字確認【正確答案】：D36.網信事業(yè)發(fā)展中，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務，是為了（）。A、提高國家競爭力B、增加企業(yè)利潤C、讓億萬人民在共享互聯(lián)網發(fā)展成果上有更多獲得感D、減少信息差距【正確答案】：C37.根據(jù)《中國電信攜號轉網服務實施細則》，如申請攜號轉網，需滿足距離最近一次攜號轉網已滿（）日（自然日）。A、30B、60C、90D、120【正確答案】：D38.“一五九”工作體系中的“九”指的是（）。A、九個目標B、九個能力C、九個中心D、九個方法【正確答案】：B39.如客戶號碼管控模型為鞍山模型維度1、恒安涉案異常用戶、跨省長途管控模型、恒安行為異常突變模型、恒安靜默試卡詐騙、信令詐騙模型、沈陽維度2、除一級管控-集團通報等（除雙停、一級管控-省聯(lián)席辦等外）可核查客戶話單無問題、客戶需提供身份證、人像、SIM卡、短信、承諾書線上操作復開，且30天內只可復開（）次。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：B40.單位名頭的用戶辦理業(yè)務時，以下哪項不是必須提供的：（）A、單位有效證件原件B、單位授權書C、單位經辦人身份證原件D、單位經辦人駕駛證【正確答案】：D41.電信業(yè)務經營者應當將攜號轉入客戶視同為（）。A、本網老用戶B、本網新入網用戶C、他網老用戶D、他網新入網用戶【正確答案】：B42.根據(jù)《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的（）。A、合法權益B、人身自由C、切身利益D、人身財物【正確答案】：B43.投訴的分類不包括以下哪一項？（）A、普通投訴B、升級投訴C、重大投訴D、輕微投訴【正確答案】：D44.新一代客服系統(tǒng)互聯(lián)網專區(qū)和多號訂購關系查詢頁面，用于展示客戶和多號訂購關系，如副號碼及相關信息。手機號碼從左側（）帶入，不支持手動輸入。A、接續(xù)欄B、菜單C、工單信息D、信息欄【正確答案】：A45.消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的()。A、國家機關B、企業(yè)法人C、人民團體D、社會組織【正確答案】：D46.根據(jù)工信部認責標準：對申訴來量工單標記“虛假宣傳-無法參加營銷活動”標簽，企業(yè)需提供（）證據(jù)。A、宣傳頁面B、機主身份證C、代申訴人授權D、不予受理證明【正確答案】：A47.“整體性”原則要求“前半篇文章”和“后半篇文章”保持（）。A、獨立性B、競爭性C、整體性D、靈活性【正確答案】：C48.縣級（含）以上營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（）小時。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：B49.個人業(yè)務普通投訴處理中全球通金卡、銀卡的總體處理時長是（）小時。A、48B、24C、12D、8【正確答案】：B50.新一代客服系統(tǒng)如右下角出現(xiàn)公告滾動，提示公告內容為（）。A、業(yè)務辦理公示B、業(yè)務辦理路徑C、相關業(yè)務解釋口徑D、最新變更資費公示【正確答案】：C51.“大服務”理念強調服務是全過程一體化，這包括（）。A、生產、交付、消費B、售后、生產、交付C、消費、售后、生產D、以上都不是【正確答案】：D52.消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起()內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔。A、3日B、7日C、15日D、30日【正確答案】：B53.工信部來量申告工單的處理時限為（）工作日。A、1個B、3個C、5個D、7個【正確答案】：C54.移動電話號碼凍結時限指的是（）。A、號碼注銷后至重新啟用所需要的時間B、號碼申請后至開通所需要的時間C、號碼停機后至復話所需要的時間D、號碼過戶后至重新啟用所需要的時間【正確答案】：A55.根據(jù)《中國電信攜號轉網服務實施細則》，現(xiàn)階段提供攜號轉網服務的移動號碼包括（）A、衛(wèi)星移動業(yè)務號碼B、移動通信轉售號碼C、蜂窩移動電話用戶（不含物聯(lián)網用戶）D、物聯(lián)網號碼【正確答案】：C56.新時代創(chuàng)業(yè)的核心是以（）為中心。A、客戶B、員工C、企業(yè)D、產品【正確答案】：A57.鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（）小時。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：A58.各受理渠道應嚴格執(zhí)行每訴必錄及首問跟進原則，嚴禁出現(xiàn)哪些現(xiàn)象？（）A、敷衍B、推諉C、搪塞D、以上都是【正確答案】：D59.投訴監(jiān)測統(tǒng)一預警等級中，四級（紅）為最高級別，以下哪級不是預警等級？（）A、一級（藍）B、二級（黃）C、三級（橙）D、五級（紫）【正確答案】：D60.電信業(yè)務經營者不得采取攔截、限制等技術手段影響攜號轉網客戶的（）。A、通信服務質量B、入網優(yōu)惠資費C、在網約定期限D、服務質量報障【正確答案】：A61.侵害客戶權益行為是指違反法律法規(guī)或相關制度規(guī)定，未履行或未正確履行職責，為虛增業(yè)績指標或謀取不當利益而侵害客戶知情權、選擇權、（）等行為。A、公平交易權B、自主選擇權C、知情權D、以上都是【正確答案】：A62.對于客戶因()個月內（含當月）各類增值業(yè)務訂購關系質疑引發(fā)的收費爭議，現(xiàn)場應進行快速、簡單查證。凡不能現(xiàn)場查清、不能合理解釋的，可以遵從客戶有利、企業(yè)有責原則，先作退費處理。A、3B、5C、6D、12【正確答案】：D63.投訴退費以及涉及費用的服務補償原則上應在承諾客戶后()小時內通過系統(tǒng)充值、調賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：A64.根據(jù)投訴分類，投訴分為（）。A、普通投訴、升級投訴、重大投訴B、普通投訴、一般投訴、重大投訴C、一般投訴、升級投訴、重大投訴D、普通投訴、升級投訴、一般投訴【正確答案】：A65.不知情定制是指未經客戶允許或未得到客戶明確認可等情形下，以任何方式為客戶開通/變更的（）。A、免費業(yè)務B、收費業(yè)務C、免費以及收費的各類業(yè)務D、增值業(yè)務【正確答案】：C66.用后即評分類中，準實時抽樣下發(fā)類主要針對的是？（）A、客戶上網、通話等高頻使用場景B、客戶業(yè)務辦理、觸點服務體驗等低頻使用場景C、客戶投訴處理滿意度D、客戶重復投訴萬投率【正確答案】：A67.侵害客戶權益行為是指違反法律法規(guī)或相關制度規(guī)定，未履行或未正確履行職責，為虛增業(yè)績指標或謀取不當利益而侵害客戶（）等行為。A、知情權B、選擇權C、公平交易權D、以上都是【正確答案】：D68.攜號轉網服務中，以下哪項是電信企業(yè)必須達到的服務標準？（）A、1小時攜號轉網成功率達到95%以上B、短信及時回復率達到98%以上C、攜號轉網服務工單處理及時率達到85%以上D、年故障總時長不超過100小時【正確答案】：B69.中國移動愿意和社會各界一起,共創(chuàng)美好“（）”新時代。A、AIB、數(shù)字員工C、AI+D、數(shù)智發(fā)展【正確答案】：C70.對于我公司自售產品，根據(jù)消費者權益保護法，包修商品在包修期內修理的,其修理部位,從交付使用之日起,();其他部位的包修期應當扣除維修占用天數(shù)。A、維修期間保修期中止B、原保修期延長半年C、原保修期延長三個月D、重新計算原來的保修期【正確答案】：D71.10080升級投訴“優(yōu)響”工單針對的重點客戶為()。A、全球通鉆卡客戶B、全球通金卡及以上的客戶C、全球通銀卡及以上的客戶D、全球通普卡及以上的客戶【正確答案】：D72.《中華人民共和國電信條例35號令》中所稱的申訴受理機構是指？（）A、工業(yè)和信息化部B、省、自治區(qū)、直轄市通信管理局C、工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心D、以上都是【正確答案】：D73.電信業(yè)務經營者通過頁面窗口告知用戶業(yè)務辦理情況時，以下哪項信息是必須提供的？（）A、業(yè)務的收費標準B、業(yè)務的生效日期C、業(yè)務的服務時限D、以上都是【正確答案】：D74.電信業(yè)務經營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，（）發(fā)行超出服務能力的電信卡。A、不得B、可以C、嚴禁D、隨機【正確答案】：A75.工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行什么？（）A、監(jiān)督指導B、直接管理C、間接參與D、無權干涉【正確答案】：A76.根據(jù)《電信服務規(guī)范》第八條規(guī)定，電信業(yè)務經營者停止經營某種業(yè)務時，應提前（）日通知所涉及客戶，并妥善做好客戶善后工作。A、十五B、三十C、四十五D、六十【正確答案】：B77.信息服務業(yè)務經營者應保存信息服務計費原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）月。A、3個月B、5個月C、9個月D、12個月【正確答案】：B78.在人類思想史上，馬克思主義第一次站在（）的立場探求人類自由解放的道路。A、人民B、統(tǒng)治階級C、資產階級D、無產階級【正確答案】：A79.《電信服務規(guī)范》已經中華人民共和國信息產業(yè)部第八次部務會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自（）起施行。A、2005年3月20日B、2004年4月20日C、2001年4月20日D、2005年4月20日【正確答案】：D80.實體渠道辦理業(yè)務時，須在業(yè)務受理單及相關協(xié)議上通過圈點、加粗等方式向客戶強調業(yè)務關鍵信息，在得到客戶允許后方可辦理，并經客戶（）確認。A、電話B、短信C、簽字D、郵件【正確答案】：C81.以下哪些表述是營銷宣傳中不得使用的？（）A、“0元”“免費”“不限量”“永久”B、“限時”“限量”“特惠”“獨家”C、“新品”“熱賣”“推薦”“必買”D、“獨家”“首發(fā)”“領先”“創(chuàng)新”【正確答案】：A82.各單位服務管理部門應建立投訴改進閉環(huán)管理機制，通過強化（）的管控力度，切實解決客戶急難愁盼的問題。A、及時+質量B、過程+評價C、解決+閉環(huán)D、過程+結果【正確答案】：D83.營業(yè)廳工作人員在與客戶現(xiàn)金交易時，應（）。A、清晰說出收款金額與找還金額B、只說出收款金額C、只說找還金額D、不需說明金額【正確答案】：A84.嚴禁采用（）等方式瞞報用戶查詢或申請攜轉信息，嚴禁組織/策劃/誘導/代客查詢或申請攜轉、自行養(yǎng)卡等方式進行數(shù)據(jù)作假。A、多傳、漏傳B、少傳、漏發(fā)C、錯傳、漏傳D、少傳、漏傳【正確答案】：D85.營銷宣傳中不應使用的表述是（）。A、資費標準B、服務內容C、適用范圍D、“0元”“免費”【正確答案】：D86.中國共產黨人的初心和使命，就是為（）謀幸福，為中華民族謀復興。A、中國人民B、世界人民C、亞洲人民D、歐洲人民【正確答案】：A87.信息服務業(yè)務經營者應保存信息服務計費原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）個月。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B88.根據(jù)《中國電信攜號轉網服務實施細則》，如申請攜號轉網，需滿足距離最近一次攜號轉網已滿（）日（自然日）。A、30B、60C、90D、120【正確答案】：D89.電信業(yè)務經營者應在接到用戶投訴之日起多少日內答復用戶？（）A、7日B、10日C、15日D、30日【正確答案】：C90.“心級服務”的LOGO是由（）組成的心形。A、兩枚交匯的指紋B、三葉草C、愛心圖案D、網絡信號【正確答案】：C91.在工信部報告編寫中，關于新不予受理原因以下內容是錯誤的是（）。A、非直接利害關系當事人B、申訴涉及號碼錯誤C、越級申訴D、非電信服務【正確答案】：C92.不知情定制是指在未經客戶（）的情況下，為客戶開通/變更業(yè)務的行為。A、允許或未得到客戶明確認可B、投訴或建議C、咨詢或詢問D、以上都不是【正確答案】：A93.投訴數(shù)據(jù)質量管理遵循的“真實準確原則”要求確保投訴數(shù)據(jù)（）。A、客觀真實，準確一致B、客觀真實，模糊一致C、模糊真實，準確一致D、模糊真實，模糊一致【正確答案】：A94.監(jiān)督工作的“后半篇文章”聚焦于（）。A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、通報情況D、信息互通【正確答案】：B95.習近平總書記指出，馬克思主義的本質屬性是（）。A、科學性B、革命性C、人民性D、階級性【正確答案】：C96.優(yōu)惠促銷或免費體驗的業(yè)務到期后，與用戶約定自動續(xù)訂/續(xù)費的，應至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前5日，以（）等方式主動提醒客戶。A、電話B、短信C、郵件D、信件【正確答案】：B97.根據(jù)工信部認責標準，電話營銷涉及套餐變更的，未通過業(yè)務平臺向用戶發(fā)送請求（）的短信，說明業(yè)務的必要信息，用戶短信回復確認后辦理，有責。A、提示B、告知C、下行D、確認【正確答案】：D98.不知情定制治理的環(huán)節(jié)不包括以下哪項？（）A、事前預防管控B、事中監(jiān)控預警C、事后考核問責D、客戶反饋環(huán)節(jié)【正確答案】：D99.《黨章》規(guī)定，中國共產黨的宗旨是（）。A、全心全意為人民服務B、半心半意為人民服務C、三心二意為人民服務D、為人民服務【正確答案】：A100.各受理渠道應嚴格執(zhí)行每訴必錄及首問跟進原則，嚴禁出現(xiàn)（）.A、敷衍B、推諉C、搪塞D、以上都是【正確答案】：D1.委托他人辦理個人電信業(yè)務手續(xù)的，電信業(yè)務經營者應當要求受委托人出示（）和（），查驗并登記委托人和受委托人的真實身份信息。A、本人有效證件B、委托人的有效證件C、委托授權書D、戶口本等關系證明【正確答案】：AB2.業(yè)務辦理成功后，應為用戶發(fā)送告知短信，短信內容須包括（）、退訂方式等必要信息。A、企業(yè)和業(yè)務名稱B、資費標準C、辦理時間及渠道D、生效及失效時間【正確答案】：ABCD3.電信業(yè)務經營者提供電信服務時，應公布其()等內容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒窤、業(yè)務種類B、服務時限C、資費標準D、服務范圍【正確答案】：ABCD4.以下哪些情況需要電信業(yè)務經營者向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?？（）A、影響用戶時間超過24小時B、影響有特殊需求的用戶使用C、用戶投訴D、用戶服務中斷【正確答案】：AB5.無新老不同權中，保障客戶的權益包括（）。A、資費選擇權B、辦理或參與任何在售產品C、針對新增市場的資費優(yōu)惠促銷D、優(yōu)惠活動時間不超過一年【正確答案】：ABCD6.新一代客服系統(tǒng)咪咕專區(qū)黑名單屏蔽專區(qū)可對哪項業(yè)務進行屏蔽（）。A、咪咕音樂B、咪咕視訊、C、咪咕數(shù)媒、D、咪咕互娛、【正確答案】：ABCD7.馬克思主義因（）而根基深厚，因依靠人民而不斷發(fā)展，因造福人民而生生不息。A、植根人民B、脫離人民C、來自人民D、造福人民【正確答案】：ACD8.對未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網升級投訴中心要通過短信方式分級預警至()處。A、投訴主管B、三級經理C、服務部門領導D、公司分管領導【正確答案】：ABCD9.申訴受理機構可以通過哪些方式向申訴人和被申訴人了解有關情況()。A、電話B、傳真C、書信D、實地調查【正確答案】：ABCD10.“九大能力”中直接服務客戶的包括（）。A、黨建引領能力B、科技創(chuàng)新能力C、網絡支撐能力D、產品運營能力【正確答案】：CD11.客戶所辦理業(yè)務或活動的免費體驗或優(yōu)惠活動到期的，須再次征得客戶同意后方可繼續(xù)（），不得未經客戶同意（）、（）。A、提供服務B、自動續(xù)訂C、私自續(xù)訂D、自動續(xù)費【正確答案】：ABD12.客戶手機號碼費用查詢清單包括（）、（）。A、通信費用查詢清單B、信息服務費用查詢清單C、增值業(yè)務費用查詢清單D、短信費用查詢清單【正確答案】：AB13.可辦理攜出服務的營業(yè)廳不得以（）為由阻礙、拖延提供攜號轉網服務。A、需要審批B、預約辦理C、權限不足D、系統(tǒng)故障【正確答案】：ABCD14.通過電話或短信介紹營銷內容時，必須做到（）。A、全面準確B、明確限制性條件C、模糊和淡化關鍵信息D、以上都不對【正確答案】：AB15.《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》中提到的“三種方式”包括哪些？（）A、短信回復B、手機驗證碼C、簽字確認D、電話確認【正確答案】：ABC16.“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標?！边@句話涉及到（）。A、人民對美好生活的向往B、我們的奮斗目標C、人民立場D、全心全意為人民服務【正確答案】：AB17.客戶賬單應當包括所提供的（），優(yōu)惠的項目名稱、費用金額等內容。A、服務產品名稱B、收費的項目名稱C、收費標準D、總費用金額【正確答案】：ABCD18.根據(jù)工信部認責標準，，對電信用戶套餐內語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網上網服務，實際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務經營者未通過（）（）（）等方式，提醒用戶本計費周期內該業(yè)務已使用量、套餐限量等信息，有責。A、短信B、流量C、語音D、頁面窗口【正確答案】：ACD19.以下哪些措施是加強數(shù)據(jù)報送和系統(tǒng)運維中提到的？（）A、及時、準確、完整地報送數(shù)據(jù)信息B、瞞報用戶申請信息C、加強攜號轉網相關系統(tǒng)運行維護D、攜號轉網服務工單處理及時率達到90%以上【正確答案】：ACD20.新一代客服系統(tǒng)中服務助手功能介紹包含那些功能（）。A、技巧回答B(yǎng)、專席技能C、服務請求D、知識信息【正確答案】：ABCD21.為規(guī)范業(yè)務辦理，要通過（）、（）、（）三種方式(以下簡稱三種方式)之一，征得客戶明確同意，并按規(guī)定留存相關憑證。A、短信回復B、電話確認C、含辦理說明的手機驗證碼D、簽字確認【正確答案】：ACD22.客戶賬單應當包括所提供的（），優(yōu)惠的項目名稱、費用金額等內容。A、服務產品名稱B、收費的項目名稱C、收費標準D、總費用金額【正確答案】：ABCD23.消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決:()。A、與經營者協(xié)商和解B、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解C、向有關行政部門投訴D、根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁【正確答案】：ABCD24.以下關于信息安全的合規(guī)要求，說法正確的是（）。A、在與第三方簽訂合作協(xié)議時，明確各方數(shù)據(jù)共享管理辦法B、區(qū)分用戶身份和鑒權信息、用戶數(shù)據(jù)和服務內容信息、用戶服務相關信息、企業(yè)運營管理數(shù)據(jù)。C、按照法律規(guī)定及與客戶約定的范圍內收集、使用客戶個人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。D、向第三方機構提供個人信息或數(shù)據(jù)時，應取得用戶本人同意，如開展征信業(yè)務時，應獲得用戶同意或用戶授權，方可開展?！菊_答案】：ABCD25.“五個目標”包括以下哪些？（）A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價值D、企業(yè)價值【正確答案】：ABCD26.要通過()、()、()三種方式(以下簡稱三種方式)之一，征得用戶明確同意，并按規(guī)定留存相關憑證，不得將未回復視為默認同意，嚴禁強制、欺騙、誘導或擅自辦理業(yè)務。A、短信回復B、含辦理說明的手機驗證碼C、簽字確認D、紙質版簽字確認【正確答案】：ABC27.經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得()、()或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。A、泄露B、出售C、轉發(fā)D、遺失【正確答案】：AB28.電信業(yè)務經營者在電信服務中不得有以下哪些行為？A、以任何方式限定電信用戶使用指定的業(yè)務B、限定電信用戶購買指定的電信終端設備C、拖延或中止對電信用戶的服務D、打擊報復投訴的電信用戶【正確答案】：ABCD29.根據(jù)工信部認責標準，相關業(yè)務辦理憑證（包含但不限于：（）（）（）（）、錄音、上下行短信等）A、入網協(xié)議B、業(yè)務協(xié)議C、受理底單D、電子渠道協(xié)議【正確答案】：ABCD30.營業(yè)廳工作人員定編時需要考慮的因素包括（）。A、營業(yè)廳面積B、營業(yè)時間C、日?？蛻袅髁緿、業(yè)務量【正確答案】：ABCD31.對于（）、（），或（）的，一律不得限制客戶退訂業(yè)務、銷戶。A、無明確約定B、無用戶知情同意憑證C、無合約協(xié)議D、無違約責任【正確答案】：ABD32.對于首次流量超套客戶符合()場景，原則上可按照客戶實際消費流量進行合適的套餐折算后進行退費處理。A、未使用產生流量費用爭議B、高額流量費用爭議C、提醒不及時導致流量費用爭議D、國際流量費用爭議【正確答案】：ABCD33.經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法獲取【正確答案】：ABC34.“九大能力”中提升客戶價值、員工價值，進而提升企業(yè)價值的包括（）。A、數(shù)智經營能力B、科學管理能力C、全員學習能力D、黨建引領能力【正確答案】：AC35.不得強行挽留。不得通過反復挽留、夸大風險等方式干擾客戶自由選擇，可辦理攜出服務的營業(yè)廳不得以（）、（）、（）、（）等為由阻礙、拖延提供攜號轉網服務。A、需要審批B、預約辦理C、權限不足D、系統(tǒng)故障【正確答案】：ABCD36.以下哪些行為屬于不規(guī)范外呼營銷？（）A、提供外呼客戶號碼B、下達外呼任務C、支付外呼酬金D、使用非統(tǒng)一號碼進行外呼營銷【正確答案】：ABCD37.營業(yè)廳營業(yè)人員，男士儀容儀表中，以下哪些是正確的（）。A、發(fā)式：不蓋耳、不觸衣領B、面容：忌留胡須C、口腔：保持口腔清潔D、耳部：保持耳部清潔【正確答案】：ABCD38.2G網絡升級后，未完成2G模組升級的物聯(lián)網終端將無法適配目前網絡，使用()模組的設備可以繼續(xù)訪問網絡。A、NBB、Cat、1C、4GD、5G【正確答案】：ABCD39.下列哪些屬于《消費者權益保障法》賦予消費者的權利？A、人身財產不受損害的權利B、自主選擇服務的權利C、受損后依法獲得賠償?shù)臋嗬鸇、公平交易的權利【正確答案】：ABCD40.對漫游至國際及港澳臺地區(qū)的移動電話客戶，電信業(yè)務經營者應主動、及時提醒客戶（）等業(yè)務的收費標準及其他有關注意事項。A、當?shù)芈瓮ㄔ払、短信C、移動數(shù)據(jù)流量D、停開機【正確答案】：ABC41.客戶提出終止電信業(yè)務時，不得無故（）、（）和（）。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、攔截【正確答案】：ABC42.經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出()、()的答復。A、真正B、真實C、明確D、確定【正確答案】：BC43.根據(jù)《網絡安全法》，以下關于關鍵信息基礎設施運營者安全保護義務說法正確的是（）。A、設置專門安全管理機構和安全管理負責人；對負責人和關鍵崗位的人員進行安全背景審查；定期對從業(yè)人員進行網絡安全教育、培訓和考核。B、在我國境內運營中收集和產生的個人信息和重要數(shù)據(jù)應當在境內存儲。確需向境外提供的，需經國家安全評估；對重要系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進行容災備份。C、制定網絡安全事件應急預案，并定期進行演練。D、采購網絡產品和服務可能影響國家安全的，應當通過國家安全審查。應與網絡產品和服務提供者簽訂安全保密協(xié)議?！菊_答案】：ABCD44.各電信業(yè)務經營企業(yè)在為客戶辦理相關的電信業(yè)務時，通過（）等形式與客戶就電信服務進行約定的，必須保留相應的錄音、短信及電子協(xié)議等原始憑證。A、書面B、電話C、短信D、微博【正確答案】：BC45.實體渠道辦理業(yè)務時，須在業(yè)務受理單及相關協(xié)議上通過哪些方式向客戶強調業(yè)務關鍵信息？A、圈點B、加粗C、劃線D、無需標注【正確答案】：ABC46.所有渠道均需保存客戶確認開通、變更或取消業(yè)務相關憑證（包括哪些）？A、業(yè)務受理單B、錄音C、短信D、郵件【正確答案】：ABC47.優(yōu)惠促銷或免費體驗的業(yè)務到期后，與用戶約定自動續(xù)訂/續(xù)費的，應至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前5日，以哪些方式主動提醒客戶？A、短信B、IVRC、電話D、郵件【正確答案】：AB48.“九大能力”中直接服務員工的包括（）。A、科學管理能力B、全員學習能力C、數(shù)智經營能力D、黨建引領能力【正確答案】：AB49.始終堅持人民至上科學回答了“人民之問”，包括（）。A、人民擁護不擁護B、人民贊成不贊成C、人民高興不高興D、人民答應不答應【正確答案】：ABCD50.提升“窗口”服務能力。加強對（）、（）等一線人員的政策宣貫和業(yè)務培訓，提升標準化、規(guī)范化水平。A、代理商B、營業(yè)廳C、客戶經理D、客服熱線【正確答案】：BD51.客戶賬單有代收業(yè)務的還應清列以下內容：（）等。A、服務單位名稱B、服務產品名稱C、收費項目名稱D、計費單位【正確答案】：ABCD52.消費者享有知悉其()、()的商品或者接受的服務的真實情況的權利。A、利用B、購買C、使用D、消費【正確答案】：BC53.以下哪些是攜號轉網服務監(jiān)管系統(tǒng)報送數(shù)據(jù)信息時不得采取的行為？（）A、瞞報用戶申請信息B、組織申請攜號轉網C、及時、準確、完整地報送數(shù)據(jù)信息D、加強攜號轉網相關系統(tǒng)運行維護【正確答案】：AB54.電信業(yè)務經營者在以下哪些情況下需要提前通告用戶？（）A、線路檢修B、設備搬遷C、工程割接D、網絡及軟件升級【正確答案】：ABCD55.營業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務時，應（）。A、態(tài)度和藹B、弄清事項C、推給其他同事D、及時辦理【正確答案】：AB56.電信企業(yè)在辦理業(yè)務時，應通過以下哪些方式征得用戶明確同意？（）A、短信回復B、手機驗證碼C、簽字確認D、自動續(xù)訂【正確答案】：ABC57.新一代客服系統(tǒng)如何查詢客戶客戶業(yè)務信息歷史短信及月結賬單業(yè)務。（）A、客戶業(yè)務信息-歷史記錄查詢B、客戶業(yè)務信息-新版賬單3、0C、客戶業(yè)務信息-歷史業(yè)務D、客戶業(yè)務信息-訂單查詢【正確答案】：AB58.不知情定制包括哪些行為？A、未經客戶允許開通業(yè)務B、未得到客戶明確認可開通業(yè)務C、系統(tǒng)自動開通業(yè)務D、客戶主動訂購業(yè)務【正確答案】：AB59.保障第三方服務接續(xù)中，以下哪些措施是必要的？（）A、確保第三方短信網間轉發(fā)質量B、推動短信平臺建立直連通道C、保障攜號轉網用戶第三方短信暢通D、加快解決攜號轉網用戶的平臺呼叫問題【正確答案】：ABCD60.要提升“窗口”服務能力，加強對（）、（）等一線人員的政策宣貫和業(yè)務培訓，提升標準化、規(guī)范化水平。A、代理商B、營業(yè)廳C、客戶經理D、客服熱線【正確答案】：BD61.投訴退費應建立審核、稽核機制，通過系統(tǒng)及人工方式，對投訴退費的()進行核查，并定期對退費稽核情況進行分析、通報，做好閉環(huán)管理。A、真實性B、準確性C、有效性D、規(guī)范性【正確答案】：ABD62.以下哪些行為是違反攜號轉網規(guī)定的？（）A、限制攜出B、強行挽留C、通過反復挽留干擾用戶選擇D、通過夸大風險干擾用戶選擇【正確答案】：ABCD63.針對批量升級投訴問題，通過快速“()”的閉環(huán)流程，快速化解重大服務風險。A、預警B、查證C、賦權D、轉接【正確答案】：ABCD64.如今,以數(shù)智化為主要特征的第四次工業(yè)革命深入發(fā)展，從“（）”到“（）”再到“（）”的接續(xù)演進,推動信息服務體系和經濟社會運行體系深度融合,引發(fā)生活方式和生產方式的深刻變革。A、互聯(lián)網+B、5G+C、AI+D、AI【正確答案】：ABC65.投訴工單投訴歸檔內容不能只使用（）等簡單詞語A、已處理B、已解決C、已回復D、已聯(lián)系【正確答案】：ABCD66.保障自主選擇權中，以下哪些行為是不被允許的（）。A、違規(guī)限制客戶選擇訂購、變更業(yè)務及服務的權利B、強制搭售捆綁其他業(yè)務或產品C、人為設置超出合同規(guī)定或明顯不合理的條件D、強迫客戶只能辦理特定內容和優(yōu)惠活動【正確答案】：ABCD67.單位有效證件辦理業(yè)務時，需要提供以下哪些文件：（）A、單位有效證件原件B、加蓋單位公章的復印件C、單位授權書D、單位經辦人二代居民身份證原件【正確答案】：ABCD68.根據(jù)《電信條例》，電信用戶出現(xiàn)欠費，下列（）說法不正確。A、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務。暫停服務超過60天的仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止服務，但欠費與違約金無需再追繳。B、電信用戶出現(xiàn)欠費的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務，暫停提供服務超過60天未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務。C、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務，暫停服務超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務，并追繳欠費與違約金。D、電信用戶欠費超過45天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務，暫停服務超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務，并追繳欠費與違約金?！菊_答案】：ABD69.營業(yè)廳服務功能定位中承載的輔助功能包括（）。A、企業(yè)宣傳B、市場反饋C、服務信息D、產品銷售【正確答案】：ABC1.“心級服務”的口號是“心級服務，讓愛連接”。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.免費體驗或優(yōu)惠活動到期的，須再次征得用戶同意后方可繼續(xù)提供服務，未經用戶同意可以自動續(xù)訂、自動續(xù)費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.投訴處理過程中，投訴處理人員可以使用個人號碼與客戶聯(lián)系。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.用后即評分類中的準實時抽樣下發(fā)類主要針對客戶上網、通話等高頻使用場景。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.侵害客戶權益行為不包括違反法律法規(guī)或相關制度規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.詐騙電話關停依據(jù)，根據(jù)《網絡安全法》第四十七條，我公司對監(jiān)測識別的涉詐異常電話卡用戶重新進行實名核驗，建議客戶配合認證。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》即為中華人民共和國工業(yè)和信息化部工信部信管函（2022）128號。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.網信事業(yè)發(fā)展必須貫徹以經濟建設為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。用戶提出終止電信業(yè)務時，不得無故拖延、阻擾和拒絕。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.一級預警和二級預警的首次響應時間要求是相同的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.移動電話號碼凍結時限最短為60日。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.經營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.電信業(yè)務經營者在檢修線路等可預見的原因影響用戶使用時，只需提前24小時通告用戶即可。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.所有預警等級都要求在48小時內完成處理報告。A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.移動電話號碼凍結時限是指號碼注銷后至重新啟用所需要的時間，這個時間最短為60日。A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.經審查合格，進入涉密崗位的人員須按規(guī)定簽訂保密責任書或承諾書，承擔相應的保密責任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.“大監(jiān)督”格局的創(chuàng)新性原則鼓勵積極探索和守正創(chuàng)新。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.攜號轉網服務工單處理及時率達到90%以上是電信企業(yè)必須達到的服務標準之一。A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.站穩(wěn)人民立場，必須堅持以人民為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.通過電話和短信推廣業(yè)務的，應事先征得用戶同意，用戶明確表示拒絕的，可繼續(xù)呼叫或發(fā)送短信。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.電信業(yè)務經營者應當通過適當方式明確告知客戶辦理攜號轉網服務可能面臨的風險和損失，并獲得客戶確認。A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.黨的一切工作必須以廣大人民根本利益為最高標準。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.投訴處理時需遵循客戶導向、依法合規(guī)、協(xié)同高效原則。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.電信企業(yè)可以通過夸大風險等方式強行挽留用戶不攜號轉網。A、正確B、錯誤【正確答案】：B25.優(yōu)惠促銷或免費體驗的業(yè)務到期后，可以未經客戶同意自動續(xù)訂和續(xù)費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.5G服務強化協(xié)同監(jiān)管內容中，監(jiān)管督促整改不包括利用用戶測評來發(fā)現(xiàn)問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.電信企業(yè)在業(yè)務宣傳中可以隱瞞或淡化限制性條件。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.移動電話復話時限的平均值和最長時限是相同的。A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.業(yè)務申請人可僅憑服務密碼在各渠道辦理相關業(yè)務。A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.新一代客服系統(tǒng)互聯(lián)網專區(qū)可以查詢客戶上行短信端口黑名單情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.實體渠道辦理業(yè)務時，不需要在業(yè)務受理單及相關協(xié)議上向客戶強調業(yè)務關鍵信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.對于無明確約定、無用戶知情同意憑證，或無違約責任的，一律限制用戶退訂業(yè)務、銷戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.營銷宣傳中可以使用“0元”“免費”“不限量”“永久”等表述。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.電信業(yè)務經營者可以在為電信用戶辦理補換卡、修改密碼、訂購或者更改資費套餐等電信業(yè)務時為用戶一并補登記真實身份信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.所有渠道均需保存客戶確認開通、變更或取消業(yè)務相關憑證，業(yè)務取消或號碼銷號后應至少保存3年。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.為保證自己使用的涉密計算機不受到計算機病毒和惡意代碼的攻擊，小王經常使用自己的U盤升級計算機病毒和惡意代碼樣本庫。A、正確B、錯誤【正確答案】：B37.《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求電信企業(yè)在攜號轉網服務中，確保用戶余額在攜出次月出賬期結束后及時退還。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.對于無明確約定、無用戶知情同意憑證，或無違約責任的，一律不得限制用戶退訂業(yè)務、銷戶。暢通退訂、銷戶線上線下辦理途徑，企業(yè)自有實體營業(yè)廳和網上營業(yè)廳均應提供辦理渠道。不涉及實物退還的，線上辦理的業(yè)務應可通過線上解除。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.“人心紅利”是從拓規(guī)模為主向基于規(guī)模的價值經營轉變的體現(xiàn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.營業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務時，第一個被詢問的工作人員可以推諉客戶。A、正確B、錯誤【正確答案