前臺人員年終工作總結(jié)參考2024（33篇）

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024（33篇）

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024（精選33篇）

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇1

即將過去的20__年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末

年初之際，回首過去，展望未來！在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)

的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不

少的進(jìn)步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺

是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重

要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對

客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對

其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高

服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，對反應(yīng)的問題認(rèn)真解答做好記

錄同時根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報。客

戶來訪時我們將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在

合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)

致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我們將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧

和服務(wù)禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二、做好倉庫管理，按時盤點倉庫，做好物品歸類。

嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時查看

物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門進(jìn)行采

購或維修。

三，應(yīng)以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務(wù)分配，我們

都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為—公司的一員，

我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織

的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公

司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基

礎(chǔ)。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才

能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教

誨和公司給予我們的機會；通過這將近三個月的工作，我也清醒

地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強學(xué)

習(xí)，努力把工作做得更好！

四、來年工作計劃

20_年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來的20_年

會如何發(fā)展沒人能預(yù)料，我總覺得所要做的就是努力和堅持著，

看似容易的一句話，做起來卻是相當(dāng)?shù)牟灰祝粩嗟奈?，不?/p>

的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點，總結(jié)自己的缺點，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點通

過自己的方式表達(dá)出來，這就是我做人的觀點，未來的一段時間

內(nèi)，我會按照這個想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說過一

句話不斷的努力和堅持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于

自己的一個機會。是??！我相信這句話，等待，等待的背后是需

要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚，自然

會有人去說，也自然會有人來認(rèn)可?，F(xiàn)將對于明年的工作計劃如

下：

L加強本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提

高于加強。

2,樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，加強自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí)，不斷提高

自身素質(zhì)。

3.工作中做到積極主動，團結(jié)同事，結(jié)合不同的工作環(huán)境及

個人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關(guān)系更加融洽和

諧。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇2

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在過去的20_年

里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工

作，現(xiàn)對20_年的工作做一個總結(jié)。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房

及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服

務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中

班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人

按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可

以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人

負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀

可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可

以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工

作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

在新的一年里，我要這么做：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前臺作為酒店的門面，我們每個員工都要直接的面對客人，

員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水

平，因此我要定期進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，前臺人員的禮節(jié)

禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在

業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前臺根據(jù)市場情況，我要積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒

店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時

根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了

明顯的增加，入住率有所提高。所以我要堅持貫徹只要到前臺的

客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住

率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺是整個酒店

的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)

系，如出現(xiàn)問題，我要主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情

的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將

對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)

帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會

在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人

員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，事不關(guān)

已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷

疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，我們酒

店前臺人員應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，主動上前詢問情況如果自

己無法解決就向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解

決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感

化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客

我關(guān)系。

劍雖利，不礪不斷、勤學(xué)后方知不足。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨

礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。在新的一年

里，我們將邁著矯健的步伐，不斷的向前走，走出我們的一片可

以展翅高飛的天空！

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇3

自做一名前臺收銀開始，開始明白一份工作的不易，圻以在

乎每一分收獲。近一年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事

的幫助下，嚴(yán)格要求自己，自覺履行收銀工作紀(jì)律，認(rèn)真完成各

項必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總

結(jié)：

一、服從管理，慮心學(xué)習(xí)

做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的

合理安排下，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺

是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴(yán)格要求自

己，收銀員工作紀(jì)律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，

每一步都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實踐中慮心接受老員工

對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長補已之

短，努力豐富自己，提高自己。

二、尊重自己的工作，尊重每一個人

堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎(chǔ)的

差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時

尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，

勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，

在這個大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習(xí)，相互創(chuàng)造，部門與

部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié)，為創(chuàng)效益創(chuàng)佳

績。

三、注重細(xì)節(jié)，服務(wù)第一

要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著一句話：服

務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一

點，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點，一點點的積累，一點點的進(jìn)

步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努

力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學(xué)會客服困

難，遇到問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。

四、明確目標(biāo)，正確把握

用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操

作收銀工具和流程，還要更多地了解—企業(yè)文化，前臺是似一個

綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也可以從中學(xué)

到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階

段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給

自己一個完美的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清楚自己正在

做什么和下一步需要怎么做。

五、明年工作計劃作以簡要概括

1.深入學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已

不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度，對部門對崗位

熟知并負(fù)責(zé)，嚴(yán)格要求自己，樹立標(biāo)本，樹立形象。避免錯賬，

減少風(fēng)險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清

楚，每一項收入準(zhǔn)確。

2.陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造

端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準(zhǔn)，優(yōu)，講效率比

質(zhì)量，團結(jié)同事，相互學(xué)習(xí)，求長補短，服從管理和安排，積極

配合，不斷鼓勵。

沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收

獲，20__年即將到來，我將努力提高個人的職業(yè)能力與素養(yǎng)，和

我們部門一起，與其他各部門協(xié)調(diào)一致，共同進(jìn)步。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇4

20_年以來，我主要從事前臺收銀員工作，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指

導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下，我始終秉承客人至上的宗旨，堅持高

標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù)，自身的思

想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高，取得了一定的成

績?，F(xiàn)將我這一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平

在這一年工作期間，我堅持把加強學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的

重要途徑，認(rèn)真學(xué)習(xí)結(jié)賬業(yè)務(wù)知識、收銀注意事項等知識，通過

不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪個人品行，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，

提高了自身的服務(wù)技巧C

二、恪盡職守，認(rèn)真做好本職工作

我作為一名收銀人員，在工作中能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積

極主動，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責(zé)，在平凡的工作崗位上

做出力所能及的貢獻(xiàn)。

L認(rèn)真做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真核對

應(yīng)收賬目，做到了結(jié)賬及時迅速，應(yīng)收款項條理清晰，令客人滿

,耳、O

2.堅持熱情周到服務(wù)，不把負(fù)面情緒帶到工作中來，在工作

中積極主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)

象。

3.做到微笑服務(wù)，針對不同客人提供不同的服務(wù)，急客人所

急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的

感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相

迎。

4.不隨意對客人承諾。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個人的

協(xié)助下完成時，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定，給客人一

個最準(zhǔn)確的答復(fù)，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的，而

我確實在盡力幫助他。

5?堅持原則，婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開發(fā)

票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，絕不為

附和客人而違背原則。

三、工作作風(fēng)方面

在工作作風(fēng)方面，我始終堅持熱情周到、主動服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)

致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中，尊

重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，嚴(yán)于律己，謙虛謹(jǐn)慎，主動接受來自各方面

的意見和建議，增強做好收銀工作的責(zé)任感，以飽滿的熱情投入

到工作中去。在遵守紀(jì)律方面，我能夠嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，

較好地落實請銷假制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律，維護前臺收銀人員的良

好形象。

四、在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我將努力做到以下幾點

1.自覺加強學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，向

自己的工作生活實踐學(xué)習(xí)，逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素

質(zhì)。

2.努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴

實踐中完善和提高自己。

總之，我在今年的工作中取得了一定的成績，但距離領(lǐng)導(dǎo)和

同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)抓得不

夠緊，學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等。在新一年的工作中，我一定

發(fā)揚成績，克服不足，以對工作、對事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏

實地、盡職盡責(zé)地做好各項工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的期

望。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇5

自加入公司以來已經(jīng)一年多的時間了。在這里我從學(xué)校的一

名學(xué)生踏上了工作崗位成為一名員工，學(xué)到了更多的知識技能，

各方面都有了的提升。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的幫助下，較好的

完成了自己的本職工作。很感謝當(dāng)初公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個成長的平

臺，讓我可以在工作中不斷成長，不斷學(xué)習(xí)，提升了自身的素

質(zhì)，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：

一、日常工作方面

1、把事情細(xì)節(jié)化、條理化、規(guī)范化前臺的工作比較瑣碎，

收發(fā)傳真、郵件、報紙，維護辦公設(shè)備、送水、接待不同的來訪

人員等。剛接觸工作時，有時候事情趕到一塊就會有些應(yīng)付不過

來，顯得手忙腳亂。雖然完成了工作，但是在工作過程中有些細(xì)

節(jié)就沒能注意到，做事情也顯得沒有條理。效率也就低了下來。

經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié)，我意識到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作，首

先要把工作從全局統(tǒng)籌好，再從細(xì)節(jié)入手，保持良好的工作狀

態(tài)，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能勝任看似簡單的行

政工作。現(xiàn)在，已能較好的統(tǒng)籌安排工作，并努力把工作細(xì)節(jié)處

理得當(dāng)。爭取給大家最到位的支持和服務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)

水平，按職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)時刻要求自己。同時，規(guī)范化方面還需要

加強，我也會在今后的工作中更加注意這一點。

2、保持較好的工作狀態(tài)人低為王，地低為海。行政本身是

一個服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當(dāng)有客戶到訪或

是公司有大型會議時，前臺就會負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，

要了解到每個人的需求，適時地為大家服務(wù)。在接待其他人員，

如送報、送水、來訪人員的司機，也要服務(wù)周到，體現(xiàn)出公司的

良好的形象。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提升服務(wù)質(zhì)量。在

工作過程中，我要求自己避免消極情緒，謹(jǐn)記工作職責(zé)，時刻把

自己的位置放到一個合適的高度，本著為人服務(wù)提升自己的態(tài)度

投入到工作中。這也是一個行政人員必備的素養(yǎng)。

3、學(xué)會溝通和團隊協(xié)作溝通，是一個人生存在這個社會中

必不可少的一種能力。前臺工作需要對內(nèi)、對外和各部門以及社

會上很多人士打交道。溝通、以及良好有效的溝通顯得尤為重

要。在這一年的工作中，各項溝通基本暢通，但本身也存在著不

少問題。當(dāng)一件事情發(fā)生時，很多情況下我在溝通時缺少積極性

和主動性?？偸腔ㄙM時間在去想這件事上，而不是及時的去了

解、溝通，在處理事情時略顯被動。因此，也浪費了一些時間，

降低了工作效率。這是很不專業(yè)的一面。遇事積極主動，在第一

時間去解決問題。不僅可以把工作更好的完成，也能促使自己養(yǎng)

成做事不逃避、勇于向前、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在今后的工作中，

我會以這種標(biāo)準(zhǔn)去要求自己，爭取把工作完成的更出色。公司是

一個整體，每個員工都是組成這個整體的一部分。無論我們身在

哪個崗位，開展什么樣的工作，始終都離不開同事之間的配合。

這就要求我們要有團隊協(xié)作精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，和同事

積極配合，團結(jié)協(xié)作，才能把工作做好。這點在工作中也深有感

觸。我也將一如既往的認(rèn)真協(xié)作、積極配合，同時嚴(yán)格要求自

己，把各項工作都做好。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇6

自學(xué)校畢業(yè)來—酒店工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)

員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下

是我20_年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們

要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的

一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和

熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問

好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和

職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和

重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最

大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)

心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)?/p>

的風(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客

人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待

幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人

住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)

一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的

種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講

究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌

的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意

見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊

重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定

要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人滅火，很多

問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎

聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題

時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心

向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)

為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工

作更為出色。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇7

20_年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大

力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深

抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著

手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著

成績?，F(xiàn)就年終主要工作作如下總結(jié)：

一、經(jīng)營情況

年計劃任務(wù)—萬元，實際完成一萬元，超額一萬元，（其中

散客門市收入一萬元，平均房價一元/間），占客房收入％,完

成計劃的南收入與同期相比增長一萬元。

二、主要工作

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)

計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強了崗上

實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待

每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計

劃及接待計劃。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才

能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要

求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同

協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重

點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店

的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會議—個，如會議、會議、會議，在接待這些大型

會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接

待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議

時，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常

加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入

到工作中。

3、扎實有效地開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于一月—日正式拉開序幕，我部門積極組織員

工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大

大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系

列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好更流暢，標(biāo)準(zhǔn)更

加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，

在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的

工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一

特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是

到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主

動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇

到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。

為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談

心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同

時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作

用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的

工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，

使員工充分地信任部門，從而使員工俁持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保

證對客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層

次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一

張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠

到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員

工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的

各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，

造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)

力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常

工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、20_年工作計劃

1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需

求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意

周到的服務(wù);

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)

到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇8

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20_

年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前

臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20_年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠-積極

的工作態(tài)度很重要。20__年11月，我開始從事前臺接待工作，

深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公

司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并

熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供

了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出

相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但

是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和

事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期

間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進(jìn)取。

三、前臺工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守

公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示

自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

前臺之所以被稱之為前臺，我想，在做好此項工作之前，首

先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的

潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解

它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略

了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的

最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的

每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺

服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在

工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗

口。通過在前臺工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)

構(gòu)的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺

人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多

想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做

出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在

講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳

達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意

聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的

信息。；在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況

等。

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開始對前臺

一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努

力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支

持。半年時間里我學(xué)到了好多，客人永遠(yuǎn)是對的這句服務(wù)行業(yè)周

知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到

滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往

對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最

大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：客人永遠(yuǎn)不會

錯，錯的只會是我們，只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。

我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服

務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房

及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服

務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中

班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人

按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可

以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人

負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀

可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可

以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工

作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這一年我主

要做到以下工作：

一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，

每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映

出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒

店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員

的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能

讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客

人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二是加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)

市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的

客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的

入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有

所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓

客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

三是注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門

與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受

到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷

售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能

主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共

同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面

影響。

四是考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)

帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部

門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問

題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門

或個人，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補過

失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程

度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門

講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，

這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，

甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷、勤

學(xué)后方知不足。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高

服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們

的一片可以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努

力吧！

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇9

一年來，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的

具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展

接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓

滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。我做出如下工作陳述：

工作主要體現(xiàn)在一下幾個方面：

一、提高認(rèn)識酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來

賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的

首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)

識工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿

意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有

從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工

作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作

的有序健康開展。

二、扎實工作。一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格按照

關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，積極

主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早

退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，

友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時

與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得

到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助，

友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三、加強學(xué)習(xí)。扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識

的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入

的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)c只有不斷的學(xué)

習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能

適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇10

20—年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大

力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深

抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著

手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著

成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營情況

年計劃任務(wù)—萬元，實際完成一萬元，超額一萬元，（其中

散客門市收入一萬元，平均房價—元/間），占客房收入％,完

成計劃的炮收入與同期相比增長萬元。

二、主要工作

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)

計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強了崗上

實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待

每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計

劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的

磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心

之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平

常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充

實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況

下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋

信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重

點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店

的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)

37500人次。如省無政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，

在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，

這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，

在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不

敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，

仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積

極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的

培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定

上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，

標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

活動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有

了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴

躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐

步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一

特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是

到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主

動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇

到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常

找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的

工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起

到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減

輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良

好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的

心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層

次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一

張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠

到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員

工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的

各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，

造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)

力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常

工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、20—年工作計劃

1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需

求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意

周到的服務(wù)；

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)

到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇11

時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在公司工作的三個月，我的收獲和感觸

都很多，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作

崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，努力完成各項工作任務(wù)。

現(xiàn)將三個月來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、工作內(nèi)容在這三個月中，我采用了看、問、學(xué)等方式，

初步了解了公司前臺文員的具體業(yè)務(wù)知識。首先總結(jié)一下我的所

有具體工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)前臺目話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要

事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、不延誤；

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司

的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

3、負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔

干凈；

4、送文件至各級領(lǐng)導(dǎo)，簽收文件，收發(fā)報刊；

5、打印、復(fù)印辦公文件，收發(fā)傳真，制作辦公表格等；

6、聯(lián)系公司各項目部人員，收發(fā)公司內(nèi)部文件；

7、領(lǐng)導(dǎo)安排交付的其他工作。

二、工作收獲及體會

（一）、從實踐中不斷學(xué)習(xí)，在努力中認(rèn)真適應(yīng)工作。這是我

畢業(yè)之后的第一份工作。作為新人，我剛進(jìn)入公司時，對公司的

運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和

幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容，更主要讓我

懂得前臺與公司其他各個部門的職能聯(lián)系的重要性。也讓我很快

完成了從學(xué)生到職員的整個過程的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，我的理解為前臺是形象，

是公司與外界業(yè)務(wù)接洽直接聯(lián)系的窗口，是窗戶。短短的三個月

也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。接待公司來訪的客人要以

禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公的日常事務(wù)要認(rèn)

真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠。有些時候我還負(fù)責(zé)公司員工考

勤，幾乎每天來上班時間，除了門衛(wèi)來開門比我早外，很少有人

能比我早了這些的點點滴滴中都讓我在快樂的工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)

習(xí)中快樂地進(jìn)步，受益匪淺。

（二）、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到神州長城建設(shè)

集團這個大集體，讓我真正體會了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，

創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種

企業(yè)文化無比的強大，并且在這樣好的工作氛圍中，我不斷地提

醒著自己，不斷地激勵著自己，不斷地挑戰(zhàn)自己，不斷地跟著學(xué)

會超越自己，我也會以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀

的工作態(tài)度投入到快樂的工作中，踏踏實實地做好本職工作。每

當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己在工作中的不足時，及時地向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報和其它部

門溝通，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)及同事的意見，爭取把工作做好，做一個

合格的、稱職的員工。這也是我今后工作努力的目標(biāo)和發(fā)展方向

的動力。

（三）、拓展自己的知識面，不斷完善自己。三個月的前臺見

習(xí)工作生活中，有時也讓我產(chǎn)生了危機意識，工作中經(jīng)常會接到

一些資料和客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握

的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給

自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職

場，很多地方存在經(jīng)驗不足，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指

正。就像前人所說：“前事之鑒，后事之師”，這些經(jīng)歷也讓我

不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似的失誤再

次發(fā)生。

三、未來計劃

這段時間的工作中，讓我接觸了很多，學(xué)到了很多，感悟了

很多，我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的關(guān)心和幫助?？吹焦镜?/p>

迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修

養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，

用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力

為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇12

到公司上班已經(jīng)有5個月了，我主要負(fù)責(zé)前臺工作，盡管前

臺工作沒有像公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢

獻(xiàn)大，但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要

性。

我想，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整

體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前

臺工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點”。因為對客戶來

說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第

一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同

時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一

半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工

作。

前臺的主要工作是迎接客戶，為客戶答疑（包括轉(zhuǎn)接電話、

收發(fā)快件），因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)

效率。

剛到公司的我很多事情做不好也不懂，像有客戶到公司我不

知道主動倒茶水，或先詢問客戶有什么事情，請他坐，這樣都是

很不禮貌的，還有就是有客戶打電話，不知道應(yīng)該怎么回答才是

最好，就包括收發(fā)文件都不是太清楚，很多事情都要問好幾遍，

這樣很多事情都做不好，而且每天每位同事都有自己的事要忙，

不是隨時都有時間，所以很多事情還是要靠自己解決。

現(xiàn)在有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問

題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知道某個部門沒人，會主動告訴來電

客戶，并且簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍

內(nèi)，簡要回答客戶的問題，做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

總之現(xiàn)在的我明白和懂得了很多東西，凡事要靠自己，成功

的關(guān)鍵在于一己之努力，凡是向前看，努力過就一定會有收獲。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇13

一年的時光白駒過隙。我很想說：“光影似箭，它，射中了

我“。

現(xiàn)在的我已經(jīng)漸漸退卻了大一時的無知好奇和盲目的熱情，

真正的適應(yīng)了大學(xué)生活融入了大學(xué)生活。回首過去的一年，讓我

覺得沒有虛度這365天的便是我不僅收獲了知識，獲得了友誼還

在石河子大學(xué)有游泳協(xié)會找到了“歸屬”。我曾經(jīng)參加了五六個

社團。但惟有“游協(xié)”讓我體會到了快樂和充實的感覺。

我是前臺組的成員，我的工作就是在一周一次三小時的前臺

值班。工作的具體內(nèi)容便是協(xié)助游泳館的工作人員售票同時解答

顧客的疑問?？偸钦J(rèn)為周末很無聊，但每到輪到我值班的時候就

會覺得很充實，因為這時的我便會走出六人共同的“小窩”，努

力睜開我的小眼睛認(rèn)識大學(xué)這個小社會，接觸形形色色的人。每

到人流量達(dá)到一天高峰期的時候，便頭也不抬的買票收錢，數(shù)錢

快到手抽筋；到了人少時就和前臺的阿姨閑聊，也從中學(xué)到了課

本上沒有的知識。還交到了有“代溝”的大齡朋友。當(dāng)然，也會

發(fā)生很多又去搞笑的事情。

記得一次，一個小朋友買票，她走到柜臺前對著青春活力的

我說“阿姨，我買一張票“我汗顏。小朋友拿著票走后，前臺阿

姨就調(diào)侃說：“你是不是太顯老啦”。讓我更加憤怒的是不久之

后又來了一個明顯比我大的小青年又叫我阿姨。好像意識到了錯

誤的他就趴在臺子上笑。在我無奈的時候，一起值班的周奇對著

他說：“哥們，沖你剛才叫她'阿姨'這張票我就便宜賣你”。

值完班后，回去的路上，我就在想：我是有多顯老?。∶恐芪鍏?/p>

加協(xié)會的游泳培訓(xùn)也很愜意，泡在泳池里聊天，在水里漂一漂，

總能讓我忘記煩惱和不快。還有平時一些瑣碎的小事也會讓我覺

得很有趣溫馨。在游協(xié)的工作，我認(rèn)識了一群可愛的人。

在新的一年里，我會更加努力、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作！

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇14

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺

一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努

力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支

持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行

業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到

滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往

對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最

大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不

會錯，錯的只會是我們“，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的

微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我

自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房

及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服

務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中

班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人

按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可

以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人

負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀

可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可

以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工

作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主

要做到以下工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水

平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行

接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以

及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有

進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根

據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明

顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客

人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住

率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)

帳，令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會

在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù)，而這些問題并非由收銀

人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事

不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓

客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，

應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，

請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往

往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)?/p>

親密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能

不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇15

20_年已經(jīng)過去，在這一年里，—大酒店在—公司和—公司

的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店

部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營

業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，

針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同

時對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希

望，酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步

提高，使—大酒店在20__年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好

成績第二名，使—大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些

都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活

空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的

兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娛樂項目，并多次開展各

項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還

將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在

人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進(jìn)

取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團

四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來

前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水

平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部

制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧

培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)

禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行

了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，

只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提

高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積

極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約

費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋

和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散

客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用

房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.1/張，鑰匙袋0.1/

個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商

務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電;控

制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒

店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和

當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡

辦法讓客人住下來的宗旨，爭取的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇16

即將過去的一年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初

之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁

思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)

展。

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

在前臺主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有

了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對

客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的

服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深

知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧

損。

所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的

向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有

這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能

更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

二、開源節(jié)流，控制成本從小事做起，從我做起

開源節(jié)流，增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的

帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好

成本。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人

員使用，當(dāng)房入住，當(dāng)要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊

的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用。

打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情

況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有

的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點微薄之力。

三、加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎

樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價？如何向有預(yù)

定的客人推薦更好的房型？等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)

導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的

同時，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只

要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是。以此爭

取更高的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，

客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，

我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關(guān)系，尊

重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我

們的酒店，我們的集團才能取得長足的發(fā)展。

在這一年里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也

深刻地意識和體會到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽

去做。

2.遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問

題。

3.在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇17

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的

工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。

而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己

的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)

真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專

業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知

識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好！淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是

否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是

你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是

不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，

而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實在很簡單，那

就是對工作的態(tài)度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低

頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)俁持與客人有時間間隔地交

流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷

點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對

我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的

笑臉也會給客人滅火，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持

微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小

事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小

事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主

動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊

重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我

也深刻地意識和體會到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽

去做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事

情。

前臺人員年終工作總結(jié)參考2024篇18

前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營銷和服務(wù)兩大重任，

20_年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部

門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、

日常學(xué)習(xí)、強化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動態(tài)、

提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了20_

年經(jīng)營任務(wù)，各項工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就20—年的工

作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營情況

1、客房整體經(jīng)營

在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20—年共接待國內(nèi)賓客人/次，出

租客類客房間，其中接待團隊個，會次個，大型國內(nèi)、國際

賽事3個，接待國家各級部委、省市VIP接待數(shù)次，8月曰我

酒店有幸接待了中共、中央政治局委員。第_屆、—屆全國政協(xié)

主席，為我酒店取得了良好的社會效應(yīng)。7月8日出租客房194

間，出租率137.6%,當(dāng)日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。

2、自入散客、高價房銷售

為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定

了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調(diào)動

員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進(jìn)行了多銷售多

得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷

售培訓(xùn)，針對不同日期、不同時段、不同季節(jié)、不同客人針對客

人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。

20_年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高

價房銷售差額元，占客房總收入的虬

3、網(wǎng)絡(luò)訂房

年初部門和網(wǎng)、網(wǎng)、網(wǎng)簽定開通了ebooking網(wǎng)上操作系

統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的

訂房率。通過ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人發(fā)酒店

的知名度、忠誠度、滿意度，對于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評論在

ebooking上得以最快的回復(fù)。今年來部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂

房，對網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上

保證了準(zhǔn)確性;對網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方

面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評，從而在同星級酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大

了對我酒店客房的力薦力度。20__年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額

元，占客房總出租的虬

4、大堂吧銷售

今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷

售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制

度可服務(wù)

今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制，統(tǒng)一了

各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機構(gòu)圖和部門管理制度，為培

訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更

加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率

為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理

親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它

人員調(diào)控，盡量讓各個單位預(yù)訂都能接進(jìn)來。其次就是加大預(yù)訂

的跟催力度，對預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天

前跟進(jìn);對當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次;對網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂

實行擔(dān)保預(yù)訂；再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。

3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時

刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投

訴時第一時間對工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實各崗位管理人員的管

理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓(xùn)，從而提高員工對客服務(wù)的技能

和服務(wù)質(zhì)量。

4、及時準(zhǔn)確二報內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)局的一致好評

今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資

料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市局針

對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，

及時準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料，在星級酒店接待中及時率和上傳率

達(dá)到了最高，多次得到市、區(qū)局的好評。尤其在7月7日接待的

環(huán)自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到

出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時率和準(zhǔn)確

率，部門當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨兩點。

5、總臺操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級、簡化了工作程序

今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換，大大簡化了工作

程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工

明細(xì)報表，每班次需要花費1小時左右的時間填寫，系統(tǒng)升級后

手工明細(xì)可以打印出來，大大節(jié)約了時間；再次系統(tǒng)升級后總臺

增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時也確保了身份

證信息輸入的準(zhǔn)確性。

6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境

為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年

初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示

標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺面整潔美觀。其次制作了總

臺內(nèi)飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設(shè)了地毯。再次就

是粉刷了員工休息室;制作了員工生活角張貼了員工照片和個人

名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。

7、做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài)，員工隊伍較穩(wěn)

定

為了調(diào)動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多

方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分

明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都

能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，

使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶

來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團隊活動（野炊、到

員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們

要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人差事方面必須起到表率作

用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作

壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心

態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

8、規(guī)范操作流程、加強遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心

理壓力

以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識到

收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首

先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。其

次就是加強員工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)知

識、現(xiàn)金、信用卡知識培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、

錯結(jié)的帳務(wù)部門加強跟進(jìn)解決力度，五月份我部門員工因琉忽大

意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時客人是散客，未留聯(lián)系方

式，只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通

過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多

找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要

回。

9、薪酬制度的靈活性，促進(jìn)了員工的工作積極性

薪酬制度的靈活性大大提高了員工的銷售積極性，員工銷售

積極性高漲，自我學(xué)習(xí)能力加強，相互間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也