商務(wù)溝通與交流（第四版）習(xí)題與答案

習(xí)題與答案匯總稿

第一部分練習(xí)題

第一章商務(wù)交流概述

一、單項(xiàng)選擇題

1.為保持個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，以促進(jìn)組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理者的協(xié)調(diào)工作必須

圍繞總目標(biāo)進(jìn)行。從此意義上講，實(shí)現(xiàn)組織分工與協(xié)作的有效工具是（）。

A.制定計(jì)劃B.目標(biāo)管理C.加強(qiáng)溝通D.明確責(zé)任

2.許多企業(yè)和研窕院（所）都設(shè)有免費(fèi)咖啡廳，這一設(shè)置的主要目的是（）

A.形成非正式組織B.促進(jìn)信息溝通C.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力D.給員工一個(gè)放松

的場(chǎng)所

3.環(huán)式溝通與輪式溝通最大的不同在于（）

A.環(huán)式溝通是封閉的B.環(huán)式溝通的速度快，效率高C.環(huán)式溝通的渠道少D.環(huán)

式溝通的組織士氣而昂

4.假設(shè)你是一名負(fù)責(zé)情報(bào)」.作的間諜，杓著非常堅(jiān)定的意志，并能保證絕不背叛。你用4

名為你收集情報(bào)的工作人員，他們不過(guò)是為了經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。為了保證諜報(bào)網(wǎng)的安全，并能收集

情報(bào)。你最有可能采取的網(wǎng)絡(luò)溝通方式為（）

A.鏈?zhǔn)綔贤˙.環(huán)式溝通C.輪式溝通D.全通道式溝通

5.非正式溝通中的小道消息具有（）功能。

A.發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào)動(dòng)組織中人員的積極性B.建構(gòu)或者緩解焦慮C.與正式溝通

保持適當(dāng)平衡D.全面交流信息，防止官僚主義

6.“靜默語(yǔ)”，即不知不覺(jué)中通過(guò)身體語(yǔ)言（如表情、眼神、身體姿勢(shì)等）向周圍的人發(fā)出

的信號(hào)。在你開(kāi)口以前，你已經(jīng)把什么都說(shuō)了。你認(rèn)為這是一種溝通嗎？（）

A.是，屬于視覺(jué)溝通。B.不是，這屬于視覺(jué)印象，是領(lǐng)導(dǎo)形象研究的問(wèn)題。C,是,

屬于非語(yǔ)言溝通。I）.不是，因?yàn)檫@是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動(dòng)的。

7.假設(shè)你召集下屬開(kāi)會(huì)，研究解決領(lǐng)導(dǎo)布置的一項(xiàng)緊急任務(wù)，結(jié)果其中有位比較羅嗦的人大

講特講與主題無(wú)關(guān)的教條理論，耽誤很多時(shí)間。你認(rèn)為如何應(yīng)付這種情況為好？（）

A.任其講下去，讓其他與會(huì)者群起而攻之

B.不客氣地打斷其講話，讓別人發(fā)言

C.有策略地打斷其講話，指出時(shí)間很寶貴

D.允許其暢所欲言以表示廣開(kāi)言路

8.據(jù)資料表明，語(yǔ)言表達(dá)作為管理溝通的有效手段，可分為三種類型：體態(tài)語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、

書面語(yǔ)言。它們所占的比列分別為：50%,43與、7%。根據(jù)這一資料，你認(rèn)為下述哪種觀點(diǎn)正

確？（）

A.這份資料有謬誤，因?yàn)槲募鏅n時(shí)，最常用的是書面語(yǔ)言

B.體態(tài)語(yǔ)言太原始，大可不必重視它

C.人與人之間的溝通，還是口頭語(yǔ)言好，體態(tài)語(yǔ)言太費(fèi)解

D.在管理溝通中，體態(tài)語(yǔ)言起著十分重要的作用

二、多項(xiàng)選擇題

1.非正式交流分為四種類型，請(qǐng)選擇是哪四種（）

A.單線式B,鎖鏈型C.流言式D.偶然式E.集束式

2.從交流的方向看，可以分為（）三種類型的交流

A.下行交流B.上行交流C.雙向交流D.平行交流E.多向交流

3.管理需要信息溝通，而信息溝通必須具備的三個(gè)關(guān)鍵要素是：（）

A.發(fā)送者B.傳遞者C,接收者D.信息內(nèi)容E.貯存者

4.某企業(yè)原先重大戰(zhàn)略決策的基本過(guò)程是由各部門（如財(cái)務(wù)部、銷售部、生產(chǎn)部、人事部等）

獨(dú)立把各自部門的情況寫成報(bào)告送給總經(jīng)理.，再由總經(jīng)理綜合完成有關(guān)的戰(zhàn)略方案。后來(lái)，

企業(yè)對(duì)此過(guò)程作了調(diào)整，變成這種方式：總經(jīng)理收到各部門呈上的報(bào)告后，有選擇地找些管

理人員來(lái)磋商，最后由自己形成決策。再后來(lái)，總經(jīng)理在收到報(bào)告后，就把這些報(bào)告交給一

個(gè)有各部門人員共同參與組成的委員會(huì)，通過(guò)委員會(huì)全體成員的面對(duì)面討論，最終形成有關(guān)

決策。對(duì)此你的看法是：（）

A.這種處理方式的改變對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策以及其它方面的工作沒(méi)什么影響。

B.這種處理方式的改變可以大大提高企業(yè)決策的速度和效率。

C.這種處理方式的改變?cè)黾恿诵畔贤ǖ姆秶蓭?lái)更多的成員滿意感。

D.這種處理方式的改變?cè)黾恿似髽I(yè)決策的民主性和科學(xué)性。

E.這種處理方式的改變?nèi)菀讓?dǎo)致無(wú)法形成統(tǒng)一思想的弊端。

5.商務(wù)交流的一般功能有（）

A.通知B.說(shuō)服C.增進(jìn)友誼D.增進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新

E.A、B、D三項(xiàng)都是

6.下面所列的PAIBOC指標(biāo)中哪些指代正確？（）

A.P（Purpose）B.I（Introduction）C.O（Objections）D.B（Bcnefits）E.A（Act）

7.未來(lái)階段商務(wù)交流理論的研究趨勢(shì)是以（）為主要特征。

A.多元化B.科學(xué)化C.信息化D.技術(shù)化E.人文化

三、名詞解釋

1.商務(wù)交流

2.商務(wù)交流的過(guò)程

3.正式交流

4.選擇性知覺(jué)

5.PAIBOC分析法

四、簡(jiǎn)答題

1.什么是商務(wù)交流？它的類型有哪些？

2.商務(wù)交流是如何實(shí)現(xiàn)的？請(qǐng)簡(jiǎn)述其過(guò)程。

3.請(qǐng)用圖表或者語(yǔ)言簡(jiǎn)要描述瑪麗?艾倫?伽菲所提出的商務(wù)交流的三大功能。

4.哪些因素可能導(dǎo)致商務(wù)交流中出現(xiàn)障礙？

5.簡(jiǎn)述商務(wù)交流在管理活動(dòng)中的作用。

6.為什么說(shuō)商務(wù)交流是企業(yè)管理健康和管理創(chuàng)新的必要條件？

7.為了更好地實(shí)現(xiàn)管理效能，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立什么樣的交流機(jī)制？

8.“商務(wù)交流成為未來(lái)企業(yè)生存的制勝法寶”，這樣的說(shuō)法有沒(méi)有道理？請(qǐng)談一談你對(duì)此的

認(rèn)識(shí)和理解。

9.具體分析在商務(wù)交流中使用PAIBOC的步驟。

10.簡(jiǎn)要評(píng)述多媒體工具應(yīng)用的普及給商務(wù)交流帶來(lái)的變化（可從正反兩個(gè)方面分析）。

五、論述題

1.分析比較正式交流和非正式交流的異同點(diǎn)。

2.請(qǐng)分析選擇性知覺(jué)為什么會(huì)帶來(lái)溝通障礙？

3.應(yīng)如何理解“商務(wù)交流是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容”這句話？

4.結(jié)合所學(xué)知識(shí),談?wù)勀銓?duì)商務(wù)交流中跨文化交流的理解。

六、案例分析題及應(yīng)用題

1.某國(guó)有一家纖維廠，該廠的產(chǎn)品很暢銷，企業(yè)效益也很好。廠領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)國(guó)內(nèi)外考察，意

識(shí)到該產(chǎn)品兩年后必然會(huì)因?yàn)榧尤隬TO而面臨國(guó)外產(chǎn)品沖擊的危險(xiǎn)，于是決定立即引進(jìn)新的

生產(chǎn)線，生產(chǎn)新產(chǎn)品。可是廠里的資金嚴(yán)重不足，廠領(lǐng)導(dǎo)想了一個(gè)辦法，要求全廠員工集資，

并且規(guī)定如果不愿集資者就要下崗。職工對(duì)此怨聲載道，產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵抗情緒?，認(rèn)為那是領(lǐng)

導(dǎo)好大喜功，結(jié)果釀成大規(guī)模上訪事件。無(wú)奈之下，廠里只好取消了這個(gè)集資計(jì)劃。兩年后

果然受到了市場(chǎng)沖擊，廠里的經(jīng)濟(jì)效益一落千丈，全廠上下都很后悔。①

問(wèn)題：（1）這家纖維廠為何會(huì)出現(xiàn)這種困境？

（2）這個(gè)小故事帶給我們什么樣的啟示？

2.請(qǐng)結(jié)合本章所學(xué)的知識(shí)，從交流的管理功能的角度分析下面的案例。

阿維安卡52航班的悲劇

僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？回答是肯定的。也許大家聽(tīng)到這樣的回答感到危言

聳聽(tīng)，但事實(shí)就是如此，1990年1月25日在美國(guó)恰恰發(fā)生了這樣一個(gè)事故。那一天，由于

阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交管員之間溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故,

機(jī)上73名人員全部遇難。

事件的整個(gè)過(guò)程是這樣的：1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西

海岸上空11277.7米的高空。機(jī)上的油量可?以維持近2人小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降

落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)卜分安全。然而，此

后發(fā)生了一系列的耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交管員通知52航班由于嚴(yán)重的

交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)

告他們的“燃料快用完了"。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)

降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息。晚

9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，也就是

晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于

晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。

當(dāng)調(diào)杳人員調(diào)看了飛機(jī)庫(kù)船中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交詼后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲

劇的原因是溝通的障礙。為什么呢？原因很簡(jiǎn)單。匕行員說(shuō)他們“燃料不足”，這是七行員

們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但

是，如果《行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允

許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以

不顧，我們會(huì)盡可能以最快速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情

況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。②

①摘自慧聰網(wǎng)。

②案例選自《商務(wù)人員的溝通》，北京工業(yè)大學(xué)出版社，20。3年。

3.閱讀下面的例子，并回答問(wèn)題：

有一位叫培洛的美國(guó)人，曾是IBM排名第一的推銷員，創(chuàng)造過(guò)用17天完成全年銷售任務(wù)

的奇跡。后來(lái)培洛決定自巳創(chuàng)業(yè)，公司叫做EDS。當(dāng)公司發(fā)展到幾萬(wàn)員工后，他把這個(gè)公司

以30億美金的價(jià)格，賣給了美國(guó)通用汽車公司。賣之前，美國(guó)通用汽車公司的總裁到了培

洛的EDS總部，他看了之后很滿意.這位總裁對(duì)培洛說(shuō)：“你的公司管理得不錯(cuò)，我們應(yīng)該

有很多合作的空間和機(jī)會(huì)」到了午餐時(shí)間，他問(wèn)培洛：“貴公司主席用餐的餐廳在哪里？”

培洛說(shuō)：“我們公司沒(méi)有??！”總裁問(wèn)：“那貴公司有沒(méi)有高級(jí)主管用餐區(qū)？”培洛說(shuō)：“時(shí)

不起，總裁，我們公司沒(méi)有?！笨偛脝?wèn)：“那我們今天中午怎么吃飯??？”培洛說(shuō)：“就排

隊(duì)跟員工一起吃自助餐好了。”美國(guó)通用汽車公司的總裁到了他即將收購(gòu)的公司，連一個(gè)主

管的餐廳都沒(méi)有，還要排隊(duì)吃自助餐？這位總裁覺(jué)得不可思議。排隊(duì)取餐之后，他問(wèn)培洛：

“我們坐在哪里？”培洛說(shuō)：“就跟員工一起坐呀！”于是那位總裁一邊吃一邊與員工聊天。

吃到一半的時(shí)候，培洛說(shuō)“我們換一張桌子吧?！边@位通用汽車的總裁覺(jué)得更不可思議

了。

吃完之后，通用汽車的總裁說(shuō)：“培洛呀，雖然你這個(gè)公司沒(méi)有什么高級(jí)主管餐廳，但

你公司的菜是我吃過(guò)的白助餐里最好的.”原來(lái)培洛在企業(yè)里天天排隊(duì)吃自肋餐，是在監(jiān)督

廚房；而他每餐中間換一桌跟基層的員工聊天，是為了時(shí)刻了解公司的營(yíng)業(yè)狀況。①

問(wèn)題：你贊成培洛的做法么？為什么？

4、用本章所學(xué)的知識(shí)，分析下面的案例，指出溝通在本案例中發(fā)揮了什么樣的作用？

B公司是一家中等規(guī)噗的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設(shè)總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)

部、工程部等部門。由于部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并且也沒(méi)有單設(shè)人力資源管理部門，公司普通員

工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬（化名）一般只需

要在最終決議上簽一個(gè)名就行了，他對(duì)基層員工的個(gè)人情況也不甚了解，有的甚至連名字都

叫不出。一貫以來(lái)康鵬都奉行“充分放權(quán)”的原則，對(duì)各部門的內(nèi)部管理基本上很少過(guò)問(wèn)，

與普通員工之間也很少進(jìn)行單獨(dú)談話。

兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理曉彬（化名）為業(yè)務(wù)部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺(jué)

這個(gè)部門的人員流動(dòng)性比原來(lái)大了許多，很多業(yè)務(wù)員做了半年不到就換了，并且一些元老級(jí)

的主管也相繼離開(kāi)了公司，雖然兩年來(lái)公司開(kāi)辟了不少新的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，整體的盈利情

況也還過(guò)得去，但細(xì)心的康鵬同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老裝顧的名字也漸漸從訂單上消失了，

對(duì)此康鵬一直有點(diǎn)納悶,但礙于制度他又不好多問(wèn)。

兩個(gè)月前，在一次招標(biāo)會(huì)上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務(wù)部辭職的一位項(xiàng)目

主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，曉彬

作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實(shí)干得很出色，但是要他來(lái)主持部門的工作卻并不合適，他不善于處

理與下級(jí)的關(guān)系，對(duì)于業(yè)務(wù)員費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦爭(zhēng)取來(lái)的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對(duì)犯錯(cuò)

的下屬也過(guò)于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級(jí)而最終選擇跳槽。②

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②選自袁建志《銷售與管理》，2005年6月。

第二章人際交流

一、單項(xiàng)選擇題

1.（）是組織交流、群體交流的基礎(chǔ)。

A.語(yǔ)言交流B.人際交流C.信息交流D.情感交流

2.人際交流與其他交流形式的不同在于（）

A.它效果更顯著B(niǎo).它持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)

C.它是一種雙向互動(dòng)的行為D.它影響面廣

3.（）的狀況直接影響著人際交流的深度、廣度，膨響著人際交流的方向。

A.人際關(guān)系B.交流態(tài)度C.交流經(jīng)驗(yàn)D.組織構(gòu)成

4.人際交流中的障礙大致可以分為四大類，（）不屬于此分類范疇。

A.社會(huì)性障礙B.心理性障礙C.文化性障礙D.物質(zhì)性障礙

5.在中國(guó)文化傳統(tǒng)中，（）是中國(guó)人社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化生活的核心，也是政治生活的

主導(dǎo)因素。

A.家族B.個(gè)人C.集體D.家庭

6.在傾聽(tīng)中通過(guò)“承接型”提問(wèn)悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問(wèn)題的

思路，在其不知不覺(jué)中實(shí)現(xiàn)己方的溝通目的，這種溝通簧略適合于與（）人格的人溝

通時(shí)使用。

A.分析型B.和謁型C.表達(dá)型D.支配型

7.有效的人際溝通，是以達(dá)成己方的溝通目的為落腳點(diǎn)，以（）為著眼點(diǎn)才能真正

實(shí)現(xiàn)。

A.己方的需求B.雙方的關(guān)系C.對(duì)方的需求D.溝通的媒介渠道

8.發(fā)生人際沖突，此時(shí)需要為復(fù)雜問(wèn)題找到臨時(shí)性的解決方法，可采取（）解決。

A.回避策略B.對(duì)抗策略C.合作策略D.妥協(xié)策略

9.一個(gè)人在后天社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的對(duì)人、對(duì)事、友己的態(tài)度和與之相應(yīng)的行為方式被

稱作（）o

A.心態(tài)B.性格C.氣質(zhì)D.角色

10.面對(duì)人際沖突，可以選擇“對(duì)抗”，即參與到?jīng)_突當(dāng)中，正面交鋒或者競(jìng)爭(zhēng)；我們也可

以選擇“（）”，即通過(guò)一定價(jià)值判斷，變沖突為合作，或者避免沖突一一此時(shí)完全意

義上的沖突已不復(fù)存在。

A.妥協(xié)B.回避C.轉(zhuǎn)化D.順應(yīng)

二、多項(xiàng)選擇題

1.人際交流中的障礙大致可以分為（）幾大類。

A.社會(huì)性B.心理性C.空間性D.文化性E.時(shí)間性

2.黃光國(guó)認(rèn)為，中國(guó)人際關(guān)系可分為（）三種類型。

A.支配性關(guān)系B.情感性關(guān)系C.工具性關(guān)系D.平等性關(guān)系E.混合性關(guān)系

3.人際交流的特點(diǎn)有（）

A.人際交流的雙方應(yīng)該有共同的交流動(dòng)機(jī)，都是交流活動(dòng)的積極參與者

B.人際交流受到人際關(guān)系的影響

C.人際交流信息傳遞迅速，交流形式與內(nèi)容隨意性較大

D.人際交流比其他交流形式要優(yōu)越

E.人際交流會(huì)出現(xiàn)交流隙礙

4.自我認(rèn)知主要包含了以下哪兩個(gè)方面（）

A.對(duì)基于特定交流情景和交流對(duì)象所需要扮演的角色類型、角色重心有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)

B.對(duì)自我要交流的對(duì)象有一個(gè)明晰的了解

C.對(duì)自己獨(dú)有的人格特質(zhì)、心理氣質(zhì)和行為反應(yīng)模式有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)和把握

D.對(duì)要交流雙方的關(guān)系性質(zhì)和關(guān)系階段有充分的認(rèn)識(shí)和把握

E.與交流對(duì)象深入交流

5.以下哪些屬于社會(huì)因素引起的溝通障礙（）

A.社會(huì)地位B.性別差異C.年齡因素D.社會(huì)角色巳性格因素

6.“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”不是以下人說(shuō)的（

A.孔子B.莊子C.老子D.孟子E.荀子

7.人格包含兩層意思（）

A.個(gè)人在人生舞臺(tái)上所表現(xiàn)出的各種言行

B.一個(gè)人蘊(yùn)藏于內(nèi)而不愿展現(xiàn)的特點(diǎn)，即面具背后被遮蓋著的真實(shí)的自我

C.在某個(gè)溝通場(chǎng)景或事件中展示出來(lái)的行為特征

D.在雙向互動(dòng)過(guò)程中給對(duì)?方留下的印象

E.道德品質(zhì)

三、名詞解釋

1.人際交流

2.情感性關(guān)系

3.工具性關(guān)系

4.混合性關(guān)系

5.分析型的交流風(fēng)格

6.暈輪效應(yīng)

7.刻板印象

8.自我投射

四、簡(jiǎn)答題

1.什么是人際交流?它有哪些特點(diǎn)？

2.簡(jiǎn)述人際交流的功能。

3.為什么說(shuō)人際交流在中國(guó)社會(huì)中具有特殊作用？

4.簡(jiǎn)述中國(guó)人際關(guān)系的基本維度。

5.簡(jiǎn)述中國(guó)人際關(guān)系的類型。

6.根據(jù)交流風(fēng)格的主導(dǎo)特征，可分為幾個(gè)類型？

7.在人際交流時(shí)如何進(jìn)行換位思考？

8.簡(jiǎn)述人際交流中社會(huì)因素引起的障礙。

9.簡(jiǎn)述人際交流中心理因素引起的障礙。

10.簡(jiǎn)述人際沖突產(chǎn)生的原因。

五、論述題

I.中國(guó)人際關(guān)系的主要類型。

2.為什么說(shuō)人際交流是中國(guó)社會(huì)中主要交流形式的基礎(chǔ)?

3.在人際交流中，如何根據(jù)交流對(duì)象的不同風(fēng)格選擇合適的溝通策略？

4.用實(shí)例說(shuō)明人際交流在中國(guó)社會(huì)中的特殊作用。

5.講述一件你經(jīng)歷過(guò)的人際沖突,并說(shuō)明當(dāng)時(shí)是怎樣解決的。

6.用實(shí)例說(shuō)明人際沖突的積極意義。

六、案例分析題及應(yīng)用題

1.趙河是某國(guó)有大型企業(yè)的某部門的副經(jīng)理，他原來(lái)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理剛調(diào)走，趙河

就被提拔上來(lái)?yè)?dān)任經(jīng)理。趙河曾有海外工作經(jīng)歷，對(duì)本部門的工作有自己的想法。他原來(lái)的

領(lǐng)導(dǎo)年齡大了一些，對(duì)趙河的想法不一定認(rèn)同，因此對(duì)趙河多少有壓制之處。二人關(guān)系不甚

融洽。擔(dān)任了部門經(jīng)理的趙河對(duì)以往的遭遇無(wú)法釋懷，他經(jīng)常向部門內(nèi)外的同僚敘述以往老

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的不公。

問(wèn)題：

（1）趙河的這種做法合適嗎？

（2）如果你處于趙河的位置，你會(huì)怎樣處理？

2.曾仕強(qiáng)對(duì)中國(guó)社會(huì)關(guān)系有十二個(gè)字的概括：''有關(guān)系，沒(méi)關(guān)系；沒(méi)關(guān)系，有關(guān)系?！蹦闶?/p>

如何理解的？在現(xiàn)實(shí)生活中你如何處理人際關(guān)系？

3.日本企業(yè)界勞資關(guān)系和諧舉世聞名。例如西武集團(tuán)經(jīng)營(yíng)西武鐵路，即以從未發(fā)生罷工而

稱聞業(yè)界，該公司創(chuàng)辦人是曾任日本眾議院議長(zhǎng)的堤康次郎，他在《回憶錄》中說(shuō)：“我常

聽(tīng)人家問(wèn)起為什么西武沒(méi)有發(fā)生過(guò)罷工？這并沒(méi)有什么大道理。我本人從來(lái)不以西武作為斂

財(cái)?shù)墓ぞ?，人事做到公平，保持一種與員工共事的氣氛?！乙幌蛘J(rèn)為員工的生活非安定

不可，為此，在戰(zhàn)后首次發(fā)生員工為了提高工資的運(yùn)動(dòng)中，一舉將工資提高五倍的事情，也

發(fā)生過(guò)。在糧食缺乏的時(shí)代，則努力確保糧食供應(yīng)無(wú)缺，因而員工整體都秉持感激與奉獻(xiàn)的

信念?！钡炭荡卫伤篮?，陸續(xù)有員工自動(dòng)到墓旁守孝，一時(shí)傳為美談。

問(wèn)題：從人際交流的原則上分析，為什么西武鐵路擁有良好的企業(yè)勞資關(guān)系？為什么

堤康次郎與員工關(guān)系如此融洽？這個(gè)案例對(duì)中國(guó)企業(yè)管理和商務(wù)交流具有怎樣的啟示意

義？

4.用實(shí)例說(shuō)明人際沖突的積極意義。

第三章組織交流

一、單項(xiàng)選擇題

1.組織交流與人際交流的關(guān)系是（）

A.彼此獨(dú)立，毫無(wú)關(guān)系B.關(guān)系密切，可互相替代

C.內(nèi)涵沒(méi)有差別D.既相互聯(lián)系，又有各自顯著的特點(diǎn)

2.“交流過(guò)程緩慢，信息在交流過(guò)程中容易造成遺漏和由解……”是對(duì)哪種組織交流方式的

描述？（）

A.自上而下的交流B.自下而上的交流

C.交叉型交流D.小道消息

3.組織內(nèi)部的“民間交流”是指哪一種交流方式？（）

A.自上而下的交流B.自下而上的交流

C.交叉型交流D.小道消息

4.美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)75節(jié)的員工是通過(guò)小道消息的謠傳首次聽(tīng)到某消息、。有證據(jù)表明，大

約75%的小道消息是準(zhǔn)確的。這說(shuō)明：（）

A.小道消息是組織內(nèi)部最主要的交流方式

B.小道消息彌補(bǔ)了正式信息系統(tǒng)的不足，為了解組織真實(shí)信息提供了渠道

C.小道消息的信息準(zhǔn)確程度均高于組織內(nèi)部的正式交流渠道的信息準(zhǔn)確程度

D.小道消息都是真實(shí)、客觀、公正的

5.以下哪一個(gè)不是組織外部交流的對(duì)象？（）

A.顧客B.社區(qū)公眾C.股東D.員工

6.與組織的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程緊密相聯(lián)，被稱為“廣義內(nèi)部公眾”的是：（）

A.顧客B.社區(qū)公眾C.上下游企業(yè)D.股東

7.美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼?勒溫曾通過(guò)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，將領(lǐng)導(dǎo)在工作中的作風(fēng)分為三類:專

制型、放任自流型和民主型。哪一種領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)有利于組織交流？（）

A.專制型B.放任自流型C.民主型D.都不適合

8.組織需要向各類社會(huì)公眾傳播相關(guān)組織信息時(shí)，適合采用下列哪種形式的會(huì)議？（）

A.員工會(huì)議B.董事會(huì)議C.股東會(huì)議D.新聞發(fā)布會(huì)

9.會(huì)計(jì)部門與銷售人員合作時(shí)產(chǎn)生了問(wèn)題，所以會(huì)計(jì)經(jīng)理在一個(gè)方便于銷售部門的房間里

召開(kāi)一個(gè)會(huì)議，討論一起工作的方法。然而，房間太小，椅子不夠，有些人得站著，擋住了

別人的視線，致使他們不能看到經(jīng)理和正在翻動(dòng)的圖表；空調(diào)無(wú)效，窗也未開(kāi)，所以室內(nèi)悶

熱：一扇門開(kāi)著，但這讓辦公室外面的噪聲講入。這個(gè)案例中的會(huì)議策劃存在哪方面的問(wèn)題？

（）

A.開(kāi)會(huì)時(shí)間不合理B.會(huì)議場(chǎng)所布置不好

C.邀請(qǐng)的與會(huì)人不對(duì)D.開(kāi)會(huì)目的不明確

10.正式會(huì)議的重要特征是：（）

A.參加人數(shù)眾多，達(dá)成百上千B.定期召開(kāi)

C.一般都有規(guī)定的程序和規(guī)則D.會(huì)議目的為處理組織常規(guī)性事件

二、多項(xiàng)選擇題

1.組織內(nèi)部正式信息交流的方式有：（)

A.自上而下的交流B.自下而上的交流

C.謠言傳播D.小道消息E.交叉型交流

2.小道消息具有哪些作用？（）

A.在一定程度上能反映組織成員真實(shí)的愿望和要求

B.為組織各層人員了解紐織的真實(shí)信息提供了渠道

C.容易對(duì)組織的重要信息造成泄密，使組織陷入被動(dòng)境地

D.容易被個(gè)別組織成員當(dāng)作實(shí)現(xiàn)個(gè)人FI的的工具

E.小道消息彌補(bǔ)了正式信息系統(tǒng)的不足，減少了人們對(duì)信息獲知的焦慮感

3.組織與顧客進(jìn)行交流的方式包括：（）

A.廣告B.市場(chǎng)調(diào)查C.座談會(huì)

D.以產(chǎn)品和服務(wù)為媒介的交流E.電子郵件

4.組織與股東進(jìn)行交流的方式包括：（）

A.宴會(huì)B.股東大會(huì)C.媒體

D.年度報(bào)告E.市場(chǎng)調(diào)查

5.影響組織交流的因素有：（）

A.組織結(jié)構(gòu)形式B.員工個(gè)人性格C.傳播技術(shù)發(fā)展

D.領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)E.組織文化特點(diǎn)

6.組織成員自身交流技能的提高，需要從哪些方面著手？（）

A.積極打聽(tīng)、傳播各種信息B.遵循組織交流的規(guī)則C.積極傾聽(tīng)

D.遵循組織內(nèi)非正式群體交流規(guī)則E.善于利用小道消息

7.會(huì)議的結(jié)果無(wú)效是指：（）

A.主持人對(duì)會(huì)議的組織未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)

B.沒(méi)有得出有針對(duì)性的結(jié)論

C.會(huì)議的決定得不到傳播與執(zhí)行

D.與會(huì)者的建議、想法被忽略

E.與會(huì)者沒(méi)有做好事先的準(zhǔn)備

8.確定合適的會(huì)議地點(diǎn)，需要考慮哪些方面的因素？（）

A.與會(huì)者到達(dá)會(huì)場(chǎng)是否方便

B.非封閉性會(huì)議中，其他人員需要找與會(huì)人員時(shí)是否方便

C.遠(yuǎn)方的與會(huì)者食宿方面的方便性

D.與會(huì)議的規(guī)格、規(guī)模是否相符

E.召開(kāi)會(huì)議的基本物質(zhì)條件是否具備

三、名詞解釋

1.組織交流

2.自上而下的交流

3.自下而上的交流

4.交叉型交流

5.組織內(nèi)部非正式交流

6.組織外部交流

7.會(huì)議

8.定期例會(huì)

四、簡(jiǎn)答題

1.什么是組織交流？

2.組織交流有什么特點(diǎn)？

3.簡(jiǎn)述組織交流的功能。

4.組織內(nèi)部自上而下的交流存在哪些缺陷？

5.在交叉型交流中要注意哪些問(wèn)題？

6.簡(jiǎn)述小道消息的特征。

7.簡(jiǎn)述小道消息在組織交流中的作用。

8.組織外部交流包括哪些內(nèi)容？

9.如何改善組織交流？

10.影響會(huì)議效果的因素有哪些？

11.應(yīng)從哪些方面進(jìn)行會(huì)議的策劃與準(zhǔn)備？

12.“會(huì)議的策劃不好”主要是指哪些方面的問(wèn)題？

13.作為主持人，要成功主持會(huì)議，需要注意哪些方面？

14.會(huì)議結(jié)束后，還需要做哪些工作以保證會(huì)議效果？

五、論述題

I.請(qǐng)分析組織內(nèi)部進(jìn)行信息交流的意義。

2.舉例說(shuō)明組織內(nèi)部正式信息交流的二個(gè)方向。

3.在中國(guó)的文化背景下，組織內(nèi)部交流存在哪些突出的特點(diǎn)？

4以你的真實(shí)經(jīng)歷談?wù)勀銓?duì)小道消息作用的認(rèn)識(shí)。

5.結(jié)合實(shí)際經(jīng)歷，談?wù)勗谖覈?guó)，組織與顧客之間的交流的現(xiàn)狀。

6.結(jié)合實(shí)際經(jīng)歷，談?wù)勀銓?duì)會(huì)議的認(rèn)識(shí)。

7.請(qǐng)?jiān)诎嗉?jí)中模擬召開(kāi)一次會(huì)議，由你擔(dān)任會(huì)議的主持人，會(huì)議主題是“征詢關(guān)于建立組

織休假制度的意見(jiàn):

六、案例分析題及應(yīng)用題

1.請(qǐng)閱讀第三章開(kāi)篇案例，并思考下列問(wèn)題：

（1）在這個(gè)案例中，涉及到組織內(nèi)部交流的哪幾種交流方式？

（2）你認(rèn)為小曾的要求合理嗎？如果你是小曾，你會(huì)采取何種方式解決該問(wèn)題？

（3）如何評(píng)價(jià)綜合部主任的行為？

（4）如何評(píng)價(jià)主任對(duì)這件事的處理方式？

（5）造成小李在整件事中的尷尬處境的原因是什么？你認(rèn)為在組織口常工作中如何避免

這種尷尬情況的發(fā)生？

2.IBM內(nèi)部的人事溝通渠道可分為三類：?jiǎn)T工一直屬經(jīng)理；員工一越級(jí)管理階層；其

他渠道。

“員工一直屬經(jīng)理”的溝通是很重要的一條溝通渠道，其主要形式是：每年由員工

向直.屬經(jīng)理提交工作FI標(biāo)，直屬經(jīng)理定期考核檢查，并把考評(píng)結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)。

“員工一越級(jí)管理階層”的溝通有四種形態(tài)：其一是“越級(jí)談話”，這是員工與越級(jí)管理

者一對(duì)一的個(gè)別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是

高層主管的座談：四是IBM最重視的“員工意見(jiàn)調(diào)查”，即每年由人事部要求員工填寫不署

名的意見(jiàn)調(diào)查表，管理幅度在7人以上的主管都會(huì)收到最終的調(diào)查結(jié)果，公司要求這些主管

必須每3個(gè)月向總經(jīng)理稟報(bào)調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)情況。

其他溝通渠道包括“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說(shuō)”和“申訴制度”等。IBM

的“有話直說(shuō)”是鼓勵(lì)員工對(duì)公司制度、措施多提意見(jiàn)的一種溝通形式(一般通過(guò)書面的形

式進(jìn)行)，員工的建議書會(huì)專門有人搜集、整理，并要求當(dāng)事部門在10天內(nèi)給予回復(fù)。IBM

的“內(nèi)部刊物”的主要功能是把公司年度目標(biāo)清楚地告訴員工。IBM的“申訴制度”是指在

工作中，員工如果覺(jué)得委屈，他可以寫信給任何主管(包括總經(jīng)理)，在完成調(diào)查前，公司

注意不讓被調(diào)查者的名譽(yù)受損，不大張旗鼓地調(diào)查以免當(dāng)事人難堪。

問(wèn)題：

請(qǐng)分析IBM組織內(nèi)部交流的渠道及方式的特點(diǎn)。

3.《圣經(jīng)》上說(shuō)：人類的祖先最初講的是同一種語(yǔ)言。他們?cè)诘赘窭锼购雍陀装l(fā)拉底河

之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來(lái)，修起城池，建造起繁華的巴比

倫城。后來(lái)，日子越過(guò)越好，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來(lái)作為集合的標(biāo)記，以

免分散。因?yàn)榇蠹艺Z(yǔ)言相通，同心協(xié)力，通天塔修建得非常順利。上帝耶和華得知此事，又

驚又怒：因?yàn)樯系凼遣辉试S凡人達(dá)到與自己同樣高的高度的。他看到人類這樣統(tǒng)一強(qiáng)大，心

想，人類講同樣的語(yǔ)言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢？于是，上帝

決定讓人世間的語(yǔ)言發(fā)生混亂，使人們相互言語(yǔ)不通。人們各自操起不同的語(yǔ)言，感情無(wú)法

交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑、各執(zhí)己見(jiàn)、爭(zhēng)吵斗毆，這就是人類之間誤解的

開(kāi)始。修造工程因語(yǔ)言紛爭(zhēng)而停止，團(tuán)隊(duì)的力量消失了，通天塔也就半途而廢了。

問(wèn)題；

請(qǐng)從結(jié)合實(shí)際分析該寓言的含義。

4.一家廣告公司安掛會(huì)見(jiàn)一個(gè)潛在的客戶，討論一項(xiàng)宣傳活動(dòng)。這個(gè)客戶的工作場(chǎng)所

相當(dāng)遠(yuǎn)，是一個(gè)小型的開(kāi)放式辦公室，所以廣告公司建議利用一家鄰近客戶且有會(huì)議設(shè)備的

飯店。

會(huì)前一周，廣告公司的一名成員來(lái)飯店檢杳會(huì)議室，看到一套多媒體系統(tǒng)和一張大桌子。

他要求把桌子搬走，并要求安置一套標(biāo)準(zhǔn)的視聽(tīng)設(shè)備，因?yàn)樗雷约汗镜慕榻B是使用這

種設(shè)備來(lái)演示的。開(kāi)會(huì)那天，廣告公司的執(zhí)行人員提早到來(lái)測(cè)試音響強(qiáng)度，并將座位安排成

半圓形，倜整了窗簾和空調(diào)，井訂好了點(diǎn)心。會(huì)議進(jìn)行得很順利，廣告公司贏得了這個(gè)新的

客戶。

問(wèn)題：

請(qǐng)分析該廣告公司會(huì)議策劃的成功之處。

5.評(píng)估與會(huì)技巧

根據(jù)下列陳述，標(biāo)出最接近于你的情況的選項(xiàng)，評(píng)估你出席會(huì)議時(shí)表現(xiàn)得有多好。你盡

可能地按真實(shí)情況回答：若你回答''從不"，選1;如果是“總是”，選4；依次類推。將你

的得分相加，參考“分析”部分，看你得分多少。利用你的回答，找出你最需要改進(jìn)的方面。

選項(xiàng)1從不；2有時(shí)；3常常；4總是

(1)我讓發(fā)言者講完他們的觀點(diǎn)后才發(fā)言。1234

(2)當(dāng)我發(fā)表一個(gè)主張或觀點(diǎn)時(shí)，我是自信的。1234

(3)當(dāng)我出錯(cuò)時(shí)，我能承認(rèn)。1234

(4)我緊張時(shí)能控制自己的語(yǔ)調(diào)。1234

(5)我的身體語(yǔ)言顯示自信。1234

(6)每次參加會(huì)議我穿著得體。1234

(7)會(huì)上我仔細(xì)傾聽(tīng)他人說(shuō)些什么。1234

(8)我為每次所參加的會(huì)議作好全面的準(zhǔn)備。1234

(9)我仔細(xì)地|可顧以前的會(huì)議備忘錄。1234

(10)我預(yù)先調(diào)查其他與會(huì)者的看法。1234

(11)出席會(huì)議前，我知道我的目標(biāo)是什么。1234

(12)我與其他與會(huì)者擁有共同的目的。1234

分析

現(xiàn)在你已經(jīng)完成自我評(píng)估，把你總的得分加起來(lái)，查閱相應(yīng)的分析來(lái)檢查你的能力。不

論你參加會(huì)議的技巧水準(zhǔn)有多高，重要的是要記住總有需改進(jìn)的地方。找出你的薄弱方面并

參考本書的有關(guān)章節(jié)，你會(huì)找到實(shí)用的指導(dǎo)與提示，幫助你建立和磨練參加會(huì)議的技巧。

12-24：需要全面注意你的技巧。當(dāng)你參加會(huì)議時(shí)，始終要有明確的目的，并爭(zhēng)取達(dá)到

目的。

26-36：你在會(huì)議中表現(xiàn)得比較好，但某些技巧需要進(jìn)一步改進(jìn)。

37-48：在會(huì)議中你表現(xiàn)得很好，但不要自滿，繼續(xù)為你參加的每個(gè)會(huì)議作好準(zhǔn)備。

第四章面向大眾媒體的商務(wù)交流

一、單項(xiàng)選擇題

I.面向大眾媒體的商務(wù)交流的對(duì)象具有多層次，是指（）

A.直接交流對(duì)象是社會(huì)各類公眾，間接交流對(duì)象是大眾媒體

B.直接交流對(duì)象是大眾媒體，間接交流對(duì)象是組織員工

C.直接交流對(duì)象是大眾媒體，間接交流對(duì)象是社會(huì)各類公眾

D.直接交流對(duì)象是組織員工，間接交流對(duì)象是大眾媒體

2.下列哪個(gè)是面向大眾媒體的商務(wù)交流中不可控的交流方式（）

A.企業(yè)產(chǎn)品廣告B.贊助節(jié)目

C.企業(yè)形象廣告D.媒體對(duì)組織的新聞報(bào)道

3.傳播學(xué)者庫(kù)利強(qiáng)調(diào)，輿論不是100個(gè)人分別制造的100只船，而是100個(gè)人合作制造的

1只大船，它的含義是指（）

A.輿論就是多數(shù)人的意見(jiàn)

B.輿論不是多數(shù)人意見(jiàn)的簡(jiǎn)單相加，而是社會(huì)互動(dòng)的有機(jī)整體。

C.輿論是多數(shù)人公開(kāi)表達(dá)的意見(jiàn)

D.輿論包含著多樣性

4.在新聞發(fā)布會(huì)后，組織成員快速整理新聞稿并分發(fā)給各類媒介的原因在于（）

A.記者在組織新聞稿的基礎(chǔ)上加工，能進(jìn)一步保證有利于組織的信息的傳播

B.為記者分擔(dān)工作

C.記者不了解組織情況

D.組織成員比記者反應(yīng)迅速

5.一家生產(chǎn)女性護(hù)膚品的企業(yè)選擇以下哪一種媒體進(jìn)行信息傳播比較合適？（）

A.《人民口報(bào)》B.央視農(nóng)業(yè)頻道C.《瑞麗服飾》D.國(guó)際廣播電臺(tái)

6.一般認(rèn)為，組織應(yīng)在危機(jī)發(fā)生后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)比較有利于危機(jī)的控制？（）

A.24小時(shí)內(nèi)B.36小時(shí)內(nèi)C.48小時(shí)內(nèi)D.6小時(shí)內(nèi)

7.在一般的危機(jī)中，為什么不宜用組織最高管理者擔(dān)任組織的發(fā)言人？（）

A.最高管理者在危機(jī)中要指揮全局，沒(méi)有時(shí)間

B.最高管理者代表組織最終的態(tài)度和觀點(diǎn)，一旦造成失誤，很難有回轉(zhuǎn)的余地

C.最高管理者一般沒(méi)受過(guò)專業(yè)的媒介訓(xùn)練

D.最高管理者不能代表組織的形象

8.以下哪種屬于網(wǎng)絡(luò)交流的形式？（）

A.信函B.傳真C.電子郵件D.電話

9.在網(wǎng)絡(luò)交流中，“受眾地位提升”是指（）

A.受眾已經(jīng)取代傳統(tǒng)傳播者的地位

B.受眾能快速獲得所有信息

C.受眾所有的信息需求在網(wǎng)絡(luò)中都能得到能滿足

D.受眾自主選擇傳播內(nèi)容的權(quán)力加強(qiáng)，迫使傳播者注重受眾的需求，不斷提高信息內(nèi)容的

品質(zhì)

10.謠言的特點(diǎn)是（）

A.為數(shù)眾多的人同時(shí)對(duì)某件事關(guān)心，并且擁有關(guān)于此事的確切消息

B.為數(shù)眾多的人同時(shí)對(duì)某件事關(guān)心，并且都缺乏關(guān)于化事的確切消息

C.個(gè)別人對(duì)某件事關(guān)心，并且擁有關(guān)于此事的確切消息

D.個(gè)別人對(duì)某件事關(guān)心，并且缺乏關(guān)于此事的確切消息

二、多項(xiàng)選擇題

1.下列哪些是輿論的特點(diǎn)（）

A.輿論具有群體性

B.輿論所涉及的內(nèi)容是人們普遍關(guān)心的、有爭(zhēng)議的話題

C.輿論具有傾向性和多樣化的特征

D.輿論不一定需要公開(kāi)表達(dá)

E.輿論是個(gè)人意見(jiàn)的簡(jiǎn)單相加

2.日常面向大眾媒體的新聞稿，一般要達(dá)到哪幾個(gè)目標(biāo)？（）

A.滿足組織信息傳播的需要即可

B.稿件必須符合新聞價(jià)值

C.能夠提供有關(guān)組織的有效信息

D.協(xié)助媒體記者對(duì)組織形成好的觀感印象，從而讓更廣大群眾對(duì)組織形成好的觀感與印象

E.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和行話

3.在舉行新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，以卜哪些做法是正確的？（）

A.以坦誠(chéng)的態(tài)度與記者溝通

B.對(duì)困難的題目，適合用“無(wú)可奉告”、“不予評(píng)價(jià)”來(lái)回答

C.善于控制情緒、調(diào)節(jié)氣氛，避免出現(xiàn)損害組織形象的激動(dòng)、過(guò)分的行為

D.會(huì)議組織者要善于控制會(huì)議進(jìn)程，保證會(huì)議按規(guī)定的主題和程序進(jìn)行，并能按時(shí)結(jié)束

E.會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)意外或騷亂，組織者要能果斷地采取相應(yīng)的解決辦法

4.在應(yīng)對(duì)媒體采訪時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.濃妝艷抹B.盡量使用專業(yè)詞匯，以強(qiáng)調(diào)權(quán)威性

C.調(diào)整好聲音，練習(xí)好語(yǔ)速D.盡量使問(wèn)答生動(dòng)形象有趣，必要時(shí)加上肢體語(yǔ)言

E.以綱要性的句子陳述所要表達(dá)的主要內(nèi)容，以避免訪談內(nèi)容被斷章取義

5.網(wǎng)上盛傳肯德基的原模采用大量激素喂養(yǎng)的“無(wú)頭雞”，肯德基公司要盡快澄清謠言，恢

復(fù)公眾對(duì)公司產(chǎn)品品質(zhì)的信任，適合采用以下哪些媒介傳播信息？（）

A.肯德基網(wǎng)站B.B.肯德基官方微博

C.《時(shí)尚》雜志D.南方周末報(bào)E.新浪網(wǎng)

6.引起危機(jī)的原因包括1）

A.由不可抗力的因素引起B(yǎng).由機(jī)械類問(wèn)題引起

C.由管理決策的因素引起D.由人為錯(cuò)誤引起E.由經(jīng)濟(jì)環(huán)境引起的

7.危機(jī)中組織應(yīng)向大眾媒體傳遞哪些信息？（）

A.組織對(duì)今后類似事件的預(yù)測(cè)機(jī)制及應(yīng)對(duì)措施

B.組織對(duì)危機(jī)事件采取的持續(xù)的措施

C.組織在危機(jī)事件中的態(tài)度與立場(chǎng)

D.關(guān)于危機(jī)事件的具體信息

E.公眾對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度與評(píng)價(jià)

8.建立有效的組織網(wǎng)站，哪些做法是合適的？（）

A.注意與公眾的互動(dòng)性

B.內(nèi)容完整，具有傳播價(jià)值

C.網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)嚴(yán)肅而富有專業(yè)味道，以顯示權(quán)威品質(zhì)

D.網(wǎng)站易于被公眾杳找

E.網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)富有吸引力

三、名詞解釋

1.面向大眾媒體的商務(wù)交流

2.輿論

3.危機(jī)

4.危機(jī)管理

5.網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交流

6.謠言

7.面向大眾媒體的可控的交流方式

8.面向大眾媒體的不可控的交流方式

四、簡(jiǎn)答題

I.什么是面向大眾媒體的商務(wù)交流？

2.面向大眾媒體的商務(wù)交流有哪些特征？

3.什么是輿論?簡(jiǎn)述輿論的特點(diǎn)。

4.通過(guò)大眾媒體形成、引導(dǎo)的輿論有哪些突出的特點(diǎn)？

5.簡(jiǎn)述日常工作中面向大眾媒體交流的意義。

6.在日常面向大眾媒體的商務(wù)交流中，適合采用哪些交流方式？

7.撰寫新聞稿有哪些注意事項(xiàng)？

8.簡(jiǎn)述危機(jī)的含義與特點(diǎn)，

9.簡(jiǎn)述危機(jī)中面向大眾媒體的交流策略。

10.簡(jiǎn)述危機(jī)中，向大眾媒體傳遞的主要信息內(nèi)容應(yīng)包括哪些？

五、論述題

1.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)輿論的認(rèn)識(shí)。

2.舉例說(shuō)明通過(guò)大眾媒體形成、引導(dǎo)的輿論的突出特征。

3.為什么說(shuō)通過(guò)大眾媒體形成的輿論通常是經(jīng)過(guò)策劃而形成的？結(jié)合你在實(shí)際中遇到的事

例進(jìn)行分析。

4.試述在日常工作中，撰寫面向大眾媒體的新聞稿要注意哪些問(wèn)題？

5.例舉一個(gè)危機(jī)案例，討論其中的媒介策略。

六、案例分析題及應(yīng)用題

1.請(qǐng)閱讀第四章開(kāi)篇案例，并思考以下問(wèn)題：

（1）你認(rèn)為造成雀巢公司陷入危機(jī)的原因是什么？

（2）為挽回信譽(yù)，雀巢公司采取了哪些交流措施？

2.1994年6月28日一大早,首都天安門廣場(chǎng)彩旗飄揚(yáng),鑼鼓振天,熱鬧非凡。上午九時(shí)

正，當(dāng)北京市和國(guó)家有關(guān)部委的領(lǐng)導(dǎo)同志宣布“逛北京,愛(ài)北京，建北京”大型旅游文化活動(dòng)

正式開(kāi)幕時(shí)，數(shù)千只信鴿同時(shí)飛起，把人們的目光引向天空，這時(shí)人們驚訝地看到：十二個(gè)巨

大鮮艷的彩色汽球下面拖著一條長(zhǎng)長(zhǎng)的布幅，微風(fēng)吹來(lái),布幅上紅彤彤的大字格外醒目-一

華懋雙匯集團(tuán)累河肉聯(lián)廠祝逛北京活動(dòng)圓滿成功！“雙匯”登上天安門這一事件受到新聞媒

介爆炒，“雙匯”的擁有者一一華懋雙匯集團(tuán)深河肉聯(lián)廠無(wú)疑成了最大的受益者，其產(chǎn)值由

1.7億上升至15億,利稅由463億元上升至1.2億元,從而擠身于國(guó)家大型一類企業(yè)。

問(wèn)題：

（1）分析該案例的成功之處。

（2）該案例對(duì)組織面向大眾媒體的交流有什么啟發(fā)？

3.2006年1月20日，《國(guó)際金融報(bào)》刊登了一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少

謊言》的報(bào)道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在華銷售的國(guó)際知名酒類產(chǎn)

品“芝華士12年”的成本信息，向歐盟最大的酒類公司保樂(lè)力加集團(tuán)在華經(jīng)銷商一一保樂(lè)

力加中國(guó)公司發(fā)出四項(xiàng)質(zhì)疑：1.“芝華士12年”的成木：“25元”締造“億元神話”？2.在

華產(chǎn)品銷售：大陸市場(chǎng)沒(méi)有真正的12年酒？3.全體員工赴英旅游：暴利下的奢侈？4.品

牌價(jià)值：“變了味道的水”？一時(shí)間，芝華士成本謊言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、電臺(tái)等傳媒

迅速傳播擴(kuò)散至全國(guó)。1月20日，在《國(guó)際金融報(bào)》刊登文章置疑“芝華士12年”成本的

當(dāng)天，保樂(lè)力加中國(guó)公司即委托其公關(guān)公司發(fā)布新聞公告。公告指責(zé)國(guó)際金融報(bào)的報(bào)道并無(wú)

事實(shí)根據(jù)，要求給予書面道歉和糾正，并對(duì)“芝華士12年”產(chǎn)品的生產(chǎn)年份控制和成本構(gòu)

成做了說(shuō)明。1月24口，芝華士生產(chǎn)商保樂(lè)力加集團(tuán)再度以蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)（SWA）的名義

通過(guò)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》向公眾作出回應(yīng)，表示“芝華士12年”的年份足足額的。同時(shí)，針

對(duì)成本僅25元一說(shuō)，保樂(lè)力加中國(guó)傳播總監(jiān)王玨向媒體透露:“光增值稅?項(xiàng)就超過(guò)25元。”

但至于“芝華士12年”的總成本，保樂(lè)力加公司以商業(yè)機(jī)密為由拒絕透露具體數(shù)據(jù)。1月

25日，蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)、保樂(lè)力加（中國(guó)）貿(mào)易有限公司和保樂(lè)力加集團(tuán)下屬的英國(guó)芝華士

兄弟有限公司于上海舉行狹合記者招待會(huì)，再次向媒體重申“芝華士12年”是用多種在橡

木桶中醉化了至少12年以上的威士忌調(diào)和而成的。新聞發(fā)布會(huì)上，保樂(lè)力加董事總經(jīng)理齊

德輝，現(xiàn)任蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)首席主管、芝華士兄弟公司首席調(diào)酒師以及芝華士亞太區(qū)副總

裁潘德施、英國(guó)駐上?？傤I(lǐng)事館及歐盟駐華代表團(tuán)代表等眾多高層人物到場(chǎng)接受記者詢問(wèn)。

①

問(wèn)題：

請(qǐng)?jiān)u析在芝華士危機(jī)事件中保樂(lè)力加集團(tuán)的交流策略。

4.

“黑馬”化妝品系列讓您換?層年輕的皮膚

不知您是否注意到，最近的化妝品市場(chǎng)殺出一匹“黑馬”。

由深圳威莉化學(xué)品有限公司研制成功的第三代化妝品一一黑馬EGF活細(xì)胞化妝品系

列，是高科技生物技術(shù)與傳統(tǒng)化妝品相結(jié)合的產(chǎn)物。在國(guó)內(nèi)是首創(chuàng)，在國(guó)際上也是名列前茅。

這種化妝品的最大特點(diǎn)，是突破了過(guò)去兩代化妝品（即合成化妝品和天然化妝品）的局限，

變被動(dòng)的預(yù)防為主動(dòng)的參與。

在生活中我們會(huì)注意到，動(dòng)物在受傷后，往往用舌頭不停地舔傷口。唾液止血的奧秘最

終被美國(guó)科學(xué)家斯垣?科恩博士發(fā)現(xiàn)，他為此榮獲1986年諾貝爾生理醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)。對(duì)EGF進(jìn)一

步研究發(fā)現(xiàn)，EGF不但具有加速皮膚和黏膜創(chuàng)傷的愈合、消炎止血、防止?jié)兊墓δ?，?/p>

且能抑制青春蕾，粉刺、老年色斑增長(zhǎng)……于是，EGF活細(xì)胞化妝品脫穎而出。目前，EGF

化妝品風(fēng)靡世界。

“黑馬”活細(xì)胞化妝品系列共有20多個(gè)品種：活細(xì)胞超級(jí)抗皺霜、活細(xì)胞絲素音和蜜、

活細(xì)胞增白霜、活細(xì)胞絲素洗面奶、活細(xì)胞絲素洗發(fā)精和護(hù)發(fā)素、沐浴劑、體蜜、化妝水、

香水等等。價(jià)格僅為進(jìn)II同類商品的1/5。

本市友誼城、西華宮、大江南商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)商場(chǎng)有售。

以上是黑馬公司刊登在某雜志“導(dǎo)購(gòu)小姐”專欄內(nèi)的組織新聞稿。請(qǐng)?jiān)u析該篇新聞稿的

特點(diǎn)。如果讓你來(lái)為黑馬公司撰寫新聞稿，你會(huì)如何寫？

5.假設(shè)你是沃爾瑪公司的媒體或公關(guān)工作人員，恰逢公司周年慶典，請(qǐng)嘗試寫一篇向大眾媒

體投遞的新聞稿。

第五章互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流

一、單項(xiàng)選擇題

1.社交媒體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基本上都是（）。

A.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)B.結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)C.物理數(shù)據(jù)D.無(wú)用數(shù)據(jù)

2.下面這種情況，哪種溝通方式最合適（）。

商務(wù)活動(dòng)的?些重要的事項(xiàng)，比如訂單的確認(rèn)、信息的變更等

A.網(wǎng)站公告B.報(bào)紙公告C.電子郵件D.電話

3.以下理解有誤的是（）。

A.傳統(tǒng)大眾媒體已不再是絕對(duì)的權(quán)威

B.進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流的企業(yè)，同樣有機(jī)會(huì)成為輿論的引導(dǎo)者

C.企業(yè)應(yīng)該以積極的輿論背造對(duì)企業(yè)發(fā)展有利的社會(huì)環(huán)境

D.借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以左右輿論

4.電子商務(wù)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)都希望借助社交信息平臺(tái)進(jìn)行商務(wù)溝通交流是主要因?yàn)椋ǎ?/p>

A.成本低廉B.時(shí)效性快C.影響力大D.容易控制

5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播者要不斷提高信息內(nèi)容的品質(zhì)主要因?yàn)椋ǎ?/p>

A.信息量巨大B.用戶自主選擇內(nèi)容C.影響面廣D.投入產(chǎn)出比差異

6.“粉絲”經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生主要因?yàn)椋?/p>

A.群體數(shù)量巨大B.經(jīng)濟(jì)實(shí)力豐厚

C.興趣愛(ài)好變現(xiàn)D.互興網(wǎng)信息交流平臺(tái)

7.企業(yè)在對(duì)重要事件的信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)首先應(yīng)當(dāng)（）。

A.謹(jǐn)慎審核評(píng)估B.追求時(shí)效第一

C.全面迎合用戶需求I）.以獵奇獨(dú)特為突破口

二、多項(xiàng)選擇題

1.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以分為以下幾個(gè)階段（）.

A.信息互聯(lián)網(wǎng)

B.社交互聯(lián)網(wǎng)

C.消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)

D.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

2.互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流的優(yōu)勢(shì)（）。

A.企業(yè)可以主動(dòng)傳播信息:塑造企業(yè)形象

B.企業(yè)可以控制輿論，獨(dú)立發(fā)聲

C.企業(yè)可以及時(shí)獲得公眾的反饋,靈活應(yīng)對(duì)環(huán)境

D.企業(yè)可以參與輿論的引導(dǎo),形成對(duì)企業(yè)有利的社會(huì)環(huán)境

3.傳統(tǒng)電視媒介雖然通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直播也能同時(shí)傳播信息,但由于（）等原因，無(wú)法做到徹底

的同步交流。

A.成本問(wèn)題

B.媒介的工作作息制度

C.信號(hào)覆蓋范圍

D.反饋渠道不便

4.建立企業(yè)網(wǎng)站須注意（）。

A.內(nèi)容完整,具有傳播價(jià)值

B.網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)富有吸引力

C.注意與公眾的互動(dòng)性

D.網(wǎng)站易于被公眾查找

5.互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流應(yīng)注意的問(wèn)題（）。

A.簡(jiǎn)潔、高效

B.持續(xù)維護(hù)

C.真實(shí)

D.反應(yīng)迅速

E危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)警

6.關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性與企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)系表述正確的是（

A.借助互聯(lián)網(wǎng)傳播，企業(yè)可以削減其他營(yíng)銷投入

B.企業(yè)難以控制互聯(lián)網(wǎng)的傳播規(guī)模，傳播效果不可控

C.既可能由于前期良好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷獲得市場(chǎng)認(rèn)可

D.也可能因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法迅速提升,滿足不了消費(fèi)者的期待,影響企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。

7.企業(yè)在選擇網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行商務(wù)交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意（）＜,

A.賬號(hào)維護(hù)沒(méi)有特定規(guī)范

B.選擇權(quán)威、專業(yè)的行業(yè)論壇

C.選擇人氣適度的網(wǎng)絡(luò)論壇

D.易用易搜索

三、名詞解釋

1.“粉絲”經(jīng)濟(jì)

2.大數(shù)據(jù)

四、簡(jiǎn)答題

1.互聯(lián)網(wǎng)交流有哪些優(yōu)勢(shì)？

2.請(qǐng)談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)交流的特征。

3.進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流有哪些具體形式？

4.互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

5.企業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行商務(wù)交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題？

6.簡(jiǎn)述商務(wù)交流中微博與微信的差異。

五、論述題

1.搜集幾個(gè)企業(yè)網(wǎng)站，分析他們的優(yōu)劣。

2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)例談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)交流不僅在電子商務(wù)平臺(tái)、電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中起到重要作用，

對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的研發(fā)、制造、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)也產(chǎn)生了深刻的影響。

3.你怎么看7聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流中出現(xiàn)的“粉絲經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)象？

4.QQ、微博、微信在進(jìn)行商務(wù)交流時(shí)有何異同？

六、案例分析及應(yīng)用題

2007年四、五月份，國(guó)內(nèi)部分手機(jī)使用者收到關(guān)于香蕉含有類似SARS病毒的信息，

使香蕉這一過(guò)去廣受喜愛(ài)的水果變得令人恐怖，消費(fèi)者們敬而遠(yuǎn)之，導(dǎo)致南方幾個(gè)產(chǎn)香蕉的

大省的產(chǎn)品賣不出去，經(jīng)濟(jì)受到很大的沖擊。農(nóng)業(yè)部新閏辦公室為此發(fā)表聲明：此信息純屬

謠言。香蕉中根本不會(huì)含有類似SARS的病毒，請(qǐng)廣大消費(fèi)者不要聽(tīng)信謠言、傳播謠言，可

放心食用香蕉。專家介紹，目前世界上尚未發(fā)生植物病毒會(huì)直接傳染給人類的案例，香蕉含

SARS病毒的說(shuō)法是沒(méi)有任何科學(xué)依據(jù)的。

問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合案例分析網(wǎng)絡(luò)謠言的特點(diǎn)。

第六章傾聽(tīng)技巧

一、單項(xiàng)選擇題

1.通常周圍的一些不相干的談話聲音會(huì)不斷地讓我們聽(tīng)到，有的甚至?xí)鹨恍╆P(guān)注。這

種現(xiàn)象我們稱之為（）。

A.“第一只耳朵”B.“第二只耳朵”C.”第三只耳朵”D.“第四只耳朵”

2.“在表層意義上理解對(duì)方”屬于傾聽(tīng)的第幾個(gè)層次（）。

A.第一層次B.第二層次C.第三層次D.第四層次

3.事實(shí)上，只能做到第一層次的傾聽(tīng)的人大概有（）。

A.5%B.35%C.40%D.60%

4.感同身受的傾聽(tīng)要盡量做到“五到”，下面哪一個(gè)不是（）“

A.“耳到"B.“口到”C.“手到”D.“身到”

5.哪一種不是促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式（）。

A.在表層意義上理解對(duì)方B.用實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)C.表明理解對(duì)方D.適當(dāng)運(yùn)用反駁和插

話

6.反饋式澄清的表現(xiàn)是（）0

A.辨別對(duì)方的潛臺(tái)詞B.舉例說(shuō)明C.給出定義D.進(jìn)行概括

7.要求對(duì)方進(jìn)一步闡釋的行為是（）。

A.重好對(duì)方的話B.解釋對(duì)方的話C.求證其觀點(diǎn)D.總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)

8.屬于試圖說(shuō)教的表現(xiàn)為（）。

A.否認(rèn)對(duì)方有不同感受的權(quán)利B.不接受對(duì)方的感受C.斷定對(duì)方的感受D.試圖解決

問(wèn)題

9.屬于粗暴對(duì)待他人的感受表現(xiàn)為（）。

A.向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對(duì)方怎么做B.試圖解決問(wèn)題C.為他人的行為找原因D.斷定對(duì)

方的感受

10.傾聽(tīng)中屬于支持性舉止的是（）。

A.在合適的時(shí)候點(diǎn)頭或微笑B.蹺二郎腿C.交叉雙臂D.在別人說(shuō)話時(shí)，總是不經(jīng)意

地輕彈、敲

二、多項(xiàng)選擇題

1.傾聽(tīng)時(shí)主觀因素的干擾包括（）。

A.個(gè)人偏見(jiàn)B.排斥不符合自己意愿的信息C.急于發(fā)言D.思維遨游

E.年齡、性別差異引起的傾聽(tīng)干擾

2.傾聽(tīng)的三個(gè)層次包括（）。

A.聽(tīng)而不聞B.在表層意義上理解了對(duì)方C.選擇地聽(tīng)D.專注地聽(tīng)E.感同身受

3.感同身受的傾聽(tīng)要盡量做到“五到”，它們是（）。

A.“耳到"B.“口到”C.“手到”D.“心到"E.“身到”

4.促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式是（）。

A.在表層意義上理解對(duì)方B.用實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)C.表明理解對(duì)方

D.適當(dāng)運(yùn)用反駁和插話E.專注地聽(tīng)

5.要求對(duì)方進(jìn)一步闡釋的行為是（）。

A.辨別對(duì)?方的潛臺(tái)詞B.要求對(duì)方舉例說(shuō)明C.要求對(duì)方給出定義D.要求對(duì)方進(jìn)行

概括E.要求對(duì)方解釋矛盾之處

6.反饋式澄清的表現(xiàn)是?

A.重復(fù)對(duì)方的話B.解釋對(duì)方的話C.求證其觀點(diǎn)D.總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)E.闡明對(duì)方的觀

點(diǎn)

7.屬于粗暴對(duì)待他人的感受表現(xiàn)為（）。

A.否認(rèn)對(duì)方有不同感受的權(quán)利B.不接受對(duì)方的感受C.斷定對(duì)方的感受

D.試圖解決問(wèn)題E.要求對(duì)方提供更多的信息

8.屬于試圖說(shuō)教的表現(xiàn)為（）。

A.向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對(duì)方怎么做B.試圖解決問(wèn)題C.為他人的行為找原因

D.斷定對(duì)方的感受E.說(shuō)教

三、名詞解釋

1.個(gè)人偏見(jiàn)

2.信息澄清

3.感同身受的傾聽(tīng)

4.聽(tīng)而不聞