深圳幸福海岸二期物業(yè)服務方案-中海物業(yè)

幸福海岸（二期）

物業(yè)服務方案

目錄

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第一節(jié)服務模式整體設(shè)想及配套措施...............................9

第二節(jié)物業(yè)管理服務機構(gòu)設(shè)置及運作流程...........................25

第三節(jié)物業(yè)管理服務方式及工作計劃.................................43

第四節(jié)前期介入階段服務工作計劃...................................51

第五節(jié)銷售推廣配合工作方案......................................58

第六節(jié)各專業(yè)管理服務、物業(yè)維護計劃和實施.........................62

第七節(jié)管理服務人員配備及管理培訓方案............................99

第八節(jié)管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理..........................109

第九節(jié)社區(qū)文化建設(shè)方案..........................................122

第十節(jié)商務報價及相關(guān)合作事宜..................................128

幸福海岸（二期）物業(yè)服務方案

首先我們非常感謝貴公司對中海物業(yè)的信任，誠邀我司參與幸福海岸（二期）物業(yè)管理

合作事宜的洽談。中海物業(yè)衷心希里能夠有機會與貴公司達成合作，以自身多年的物業(yè)管理

實踐經(jīng)驗，為貴公司開發(fā)的樓宇提供物業(yè)后續(xù)的增值保值服務并為廣大業(yè)主提供與樓盤檔次

相匹配的高檔次服務，并以此項目為契機，強強聯(lián)手、長期合作，與貴公司攜手合作共創(chuàng)精

品同塑品牌！

目前該項目正處于建設(shè)的關(guān)鍵階段，也是物業(yè)公司積極、及時提供全面的前期介入服務

的最佳階段，中海物業(yè)希望利用自身豐富的實操經(jīng)驗與各專業(yè)人才從物業(yè)管理各個角度提供

合理化專業(yè)建議，為今后全面開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，使發(fā)展商在項

目的投入上既能準確把握未來業(yè)戶的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理成本的控制及高品質(zhì)

的管理質(zhì)量。

我們在貴公司現(xiàn)階段所提供的項目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場觀察了模

型并考察了項目現(xiàn)場，制定了本項目的前期物業(yè)服務初步方案供貴司審閱。以下將分別就中

海物業(yè)的管理優(yōu)勢及我們可提供的前期物業(yè)服務方式分別作以系統(tǒng)的闡述。

中誨物業(yè)公司優(yōu)勢介稔

a砸目每強。目需顏在膝港兩直摩窗前管畫國管

中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)”）隸屬于香港最大建筑商及房地產(chǎn)

上市公司中國海外集團，中海外集團先彳爰在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了500多個工程項

目，建成各種樓宇1157萬平方米，塑造了被譽為二十世紀全球十大建筑的香港新機場客

運大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓亍⒅袊嗣窠夥跑婑v港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪

海灣、雅利德樺臺等項目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總?cè)丝?/p>

的二十分之一。

中海外集團在香港建筑和房地產(chǎn)的輝煌業(yè)績及高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗孕育了深圳中海

物業(yè)的誕生，中海物業(yè)于1991年在同行業(yè)中首家引進香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗和先進的

物管模式，并在之后的多年實踐中將其與內(nèi)地的實際情況進行了充分的融合與提升，逐

漸形成獨具特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學管理和優(yōu)質(zhì)服務，

始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務，一直以“高格物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志”

的高端品牌形象領(lǐng)航于物業(yè)管理行業(yè)。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無

論在管理經(jīng)驗的積累、服務品質(zhì)的控制、人力資源的儲備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢。

中海物業(yè)目前在深圳擁有全委管理項目約58個，全委管理面積近500萬平方米。在

深圳地區(qū)的顧問項目達39個，同時中海物業(yè)的成熟管理模式已成功輸出到全國四十幾個

大中城市的近80個顧問項目，顧問總管理面積約2800萬平方米。中海物業(yè)立足于深圳

的全委項目管理與顧問輸出模式相輔相成、相互促進，在深港兩地業(yè)主中享有很高的口

俾，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場亦享有盛譽。

2國的康）胭給國或

中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)一一“發(fā)展商”，作為自己第一個也是

最重要的服務對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務效果。一旦與發(fā)展商建立

合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心柞助，立即啟動前期服務工作。我們涉足40多個大、中城

市市場、管理170多個高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)

險對發(fā)展商大有裨益。本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管埋負責的精神，

從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個方面100個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說

服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)對保證日后物業(yè)管理水平的獨特視角：

建筑設(shè)計方面:物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程

等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度

地降低日后的物業(yè)管理運行成本。

設(shè)備配置方面:多年物業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的

性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)

展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。

形象包裝方面:物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和

各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)

的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。

中海物業(yè)倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個

崗位，各項作業(yè)的具體實踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定

位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的10個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務作業(yè)標

準，本著“時效、質(zhì)效、綜效、情效”的原則,保證給業(yè)主用戶提供可知、可感、可

辨、可驗的服務產(chǎn)品，寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。

中海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務，嚴格

貫徹IS09000國際質(zhì)量管理、IS014001國際環(huán)境管理和OHSAS18000職業(yè)健康與安全

三套管理體系，通過實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，以促使各項

目部把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自業(yè)主

用戶、發(fā)展商和政府部門二個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管埋服務工

作的動力。

服俵竭詡

中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的中

海管理模式。這個模式“精城服務、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則

在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷

貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專

家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，

全面考慮其地區(qū)、物業(yè)、業(yè)主和發(fā)展商四個方面要素，為其度身定做“時髦而且合體”

的管理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的管理服務水準，又獨具特色。

2國給就合）03令白容

中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，在管理服務過程中，不斷

調(diào)整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、

一切有支付能力的正當需求，以業(yè)主為核心，實行“服務設(shè)計，菜單服務”，因而形成

了不是我現(xiàn)有什么服務你只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就能提供什么服

務，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點，營造一種全新的現(xiàn)代的上流社會的生活方

式。

qax淞役）服顏里窗

中海物業(yè)以業(yè)主用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。公司組織酒店專

家由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂3個層次

40余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務主旨、服務架構(gòu)、服務設(shè)施、服務手段、服務標

準、服務控制等方面全面導入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時

代特色的中海物業(yè)的升級版本。

中海物業(yè)實行一體化管理與市場化服務相結(jié)合的運作模式，技術(shù)含量、商業(yè)含

量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，均由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前

我們己經(jīng)成立了教育培訓、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設(shè)計、家

居裝飾、花木基地、護衛(wèi)員培訓基地和藝術(shù)團等9個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集

的部分（如保潔服務），分派給社會上有相當資質(zhì)的企業(yè)按照中海物業(yè)的規(guī)定標準提

供專業(yè)服務。

中海物業(yè)下屬有三個專業(yè)子公司：中海樓宇科技公司（專業(yè)從事樓宇消防、變

配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護保養(yǎng)以及智能化小區(qū)設(shè)計、施工一條龍服務）,

中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事樓

宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理、園林綠化設(shè)計施工、

苗木養(yǎng)護）。在三個專業(yè)子公司強有力的技術(shù)支持下，各種實操問題可以得到及時有

效的解決，確保服務的高含金量。

號曾俗畫朋留肢?

中海物業(yè)一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高晶位、高質(zhì)量的服

務建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、

到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人

才?，F(xiàn)在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、

藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員240多名。我們把制約物業(yè)管理服務水平提升的技術(shù)難

點作為技術(shù)開發(fā)的重點，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了

自己的技術(shù)優(yōu)勢。

幸福海岸（二期）

前期物業(yè)服務方案

第一節(jié)

服務模式整體設(shè)想及配套措施

分目錄

>全面推行“一站式酒店式特色服務”

>專業(yè)服務與特色服務并重

>實行標準化服務體系

>實施嚴格的服務質(zhì)量體系控制

>管理服務的宗旨、方針、目標及承諾

物業(yè)服務整體微怨

幸福海岸（二期）將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配

套，高檔次的定位,合理的規(guī)劃與布局，都使其必將成為一個真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。

中海物業(yè)將以實踐多年的結(jié)合中港兩地先進物業(yè)管理經(jīng)驗的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“整嗡

化的服務、精減化的服務、規(guī)范化的服務、個做化的服務、菜單式的服務、人程化的服務、

以熱化的管理、合理化的運做鼠4、專業(yè)化的服務”九大管理優(yōu)勢，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)

造一個“安企、錯潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活環(huán)境。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓

盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之中海高品質(zhì)的管理服務一定可以使本項目成為寶安新中心區(qū)的精

品！

以下是我司對承接本項目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步

完善。

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中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管

理模式與物業(yè)管理有機地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度，倡

導“錢業(yè)：領(lǐng)我家里人催涌而減尊貴〃方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣

能享受到只有在酒店里才可能提供的服務。本著“業(yè)：至上，服務第一”的服務精神，

圍繞“一切滿足業(yè)：需求，中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細致、溫馨的

人性化、個性化服務。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切實感受到與眾不

同的尊貴和自豪。

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中海物業(yè)公司目前在深圳全委在管面積將近500萬平方米，服務于3萬2千戶業(yè)

主，約10萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢。中海物業(yè)正致

力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢，借助中海家園服務網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡信息平臺，有效地整合

社會資源，深層次開發(fā)社區(qū)消費潛能。推行將以往的“送上樓的被動式的服務”轉(zhuǎn)為“請

業(yè)主走下來的主動式服務”，與涉及到業(yè)主消費的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、娛樂、大

型超市、商場、火車、航空等建立服務聯(lián)盟，給予中海業(yè)主以各種消費的優(yōu)惠，使業(yè)主

無時無刻不感覺到作為中海的業(yè)主的尊貴。

高檔社區(qū)的定位使得金泓凱旋城的潛在業(yè)主對于基礎(chǔ)服務之外的特約服務往往要

求較高，也存在著更大的需求群體。而中海家園服務網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務

等廣泛的領(lǐng)域，這種特有網(wǎng)絡消費優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務的

功能。

經(jīng)過近六年的成功運作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗，針對本項目的

定位和對未來準客戶群體的分析，我們將在承接本項目的服務過程中將有效地整合各種

社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務與個性化服務,

實行“針對楹服務項目破打、菜單式系列特包膿務”

>通過設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺的客戶服務中心及接待服務總臺提供24

小時恭候服務，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳，訓練有素的、具有星級酒店服務

水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“酒店式特色服務”，營造溫

馨、愜意的生活氛圍；

>整個社區(qū)內(nèi)的保安員統(tǒng)一制服、配置先進的對講裝備并配以便衣巡視，保衛(wèi)社區(qū)

安全；

>客戶服務中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊》細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流

程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務

說明，加大管理與服務的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使業(yè)主可以一冊在手

生活無憂。

>客戶服務中心提供一站式服務，實行首接責任制，將所有能提供的服務項目、服

務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息，匯編成《服務指南》派發(fā)給業(yè)主，提供的

特色服務菜單式細列，使業(yè)戶可以一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務。

福店式特笆服務可涉及私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護服務、私家區(qū)域清潔服務、禮儀服

務、商務配套服務、貼心管家式特色服務,并在履行這些服務的過程中，根據(jù)業(yè)主及物

業(yè)使用人的需要隨時增設(shè)服務項目。

?私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護服務

?私家區(qū)域清潔、搬遷服務

?貼心管家式特約服務

含同感次畫

在本項目的物管中全面導入TS09000國際質(zhì)量管理體系。中海物業(yè)作為國內(nèi)首

家通過TS09002認證的物業(yè)管理企業(yè)，通過7年的實際運作并結(jié)合市場開拓過程

中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理

過程中導入。

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作為國內(nèi)首家通過［S014001認證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高

度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)

境、關(guān)心生態(tài)的良好習慣。在本項目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種

具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將IS014001環(huán)境管理體系標準運用到日

常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。

2含同

我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)多個知名樓盤擔任智能化系統(tǒng)的設(shè)計、施工、

維修、保養(yǎng)及招標顧問工作，其豐富的經(jīng)驗將用于對本項目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)

的全面改進，對智能化管理系統(tǒng)進行全面、專業(yè)性的維護和管理，以期發(fā)揮智能化

設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點。

電I司百隔旦分行四好為司畫含同

中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計、安裝，強電、弱電系統(tǒng)的維護,

中海電梯工程公司專營小區(qū)電梯的安裝、維保并專營日立品牌電梯在國內(nèi)的銷售代理),

中海環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。三個專業(yè)子

公司在中海在管項目中的成功經(jīng)驗將被毫無保留地運用到本項目的管理中，同時在R常

管理中遇到的實操問題可以在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在三個專業(yè)子公司強有力的

技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。

羸顆3G盒副面鋁閏守密紹瀚包03給就3

1、專業(yè)化服務

(1)保潔服務

中海物業(yè)將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務品質(zhì)最高的保潔公司為本

項目提供星級保潔服務并對其服務品質(zhì)進行嚴格的監(jiān)控。

2)設(shè)施設(shè)備的維護

由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項目提供駐場工程技術(shù)人員，以高標準的設(shè)施

設(shè)備日常維護和保養(yǎng)標準保證本項目居住、商業(yè)功能的正常運轉(zhuǎn)和使用。

(3)綠化服務

中海物業(yè)公司擁有高級園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級；公司建有

花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護和公共區(qū)域花卉的租擺專

項服務。

(4)保安服務

中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓

基地實行封閉式軍事管理培訓一個月，在深圳公安機關(guān)培訓一星期后再上崗。其中，退伍軍

人占保安人員總數(shù)的45%,從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項目的安全。

在安全方面，我們將引入酒店嚴謹化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時保安巡

查服務，重要出入口24小時值班、24小時監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實行進出物品檢查登

記制度。并成立應急小分隊，應急處理各類突發(fā)事件。

對車場進行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標準手勢的培訓；車輛停放有

序，并且有監(jiān)控錄象帶備存(便于線索查尋)。

2、特色服務：

(1)引進酒店服務理念

酒店式服務具有標準化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務的特點。

因此，酒店式服務關(guān)鍵是把強烈的服務意識深入灌輸?shù)矫恳粋€員工的大腦里，形成潛移默化

的效果。

(2)接待服務

設(shè)立酒店式接待服務臺，選派服務意識好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周

到、專業(yè)的接待服務。

(3)貼心服務

加強物業(yè)管理服務意識，增加服務內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務，拉近

物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。

(4)豐富的社區(qū)文化活動

根據(jù)本項目業(yè)主、商戶的實際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動計劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化

生活、配合商家的營銷活動。

60

為保證公司為顧客提供滿意的服務，公司建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系，實施制度

化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。

?管理處內(nèi)部檢查

一一日檢：由管理處主管清潔、綠化、護衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認真巡查，發(fā)現(xiàn)問

題及時處理，認真填寫記錄。

——周檢：由管理處主任或相關(guān)負責人，對每日檢查情況進行復檢，對公共設(shè)施設(shè)備、

消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。

——夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間進行查崗，對車場、監(jiān)控、大堂、巡邏、

消防值班等崗位進行監(jiān)督。

——安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由管理處主任和保安、維修主管對小區(qū)

的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進行一次全面的檢查。

——服務回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對顧客進行回訪，以檢查顧客是否

滿意為其提供的服務，服務的流程、質(zhì)量是否需要改進；對顧客的投訴立即進行處理以糾正

不合格的服務并定期檢查糾正措施是否到位。

?公司的質(zhì)■檢查

一樓（月）檢；公司質(zhì)量管理部每月對管理處進行全面檢查，檢查分六個專業(yè)：管理

層、機電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化、安全護衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體

系運作、運作情況、各方面的管理是否達到公司質(zhì)量管理標準。

——職能部門檢查：公司各職能部門每季度對管理處的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、社

區(qū)文化活動、會所管理、安全護衛(wèi)、人事管理、財務管理等工作進行專業(yè)檢查。

——安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領(lǐng)導、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）

對管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有

關(guān)安全管理方面進行詳細、全面的檢查。

一一主管領(lǐng)導檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導不定期對管理處工作進行檢查。

—投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主/物業(yè)使用人投訴，

貢成管理處及時解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進

行現(xiàn)場驗證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。

一一組織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當發(fā)現(xiàn)有的管理處服務有特色時或個別管理處服

務水平下降時，就組織主任實行互檢，達到相互取長補短的效果。

一一內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領(lǐng)導、各職能

部門、管理處運行質(zhì)量體系進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預防措施，保證公司

管理體系持續(xù)有效的運行。

——管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負責實施、職能部門經(jīng)理和管

理處主任參加對公司質(zhì)量管理體系進行評審，以確保體系有持續(xù)的適應性、充分性、有效性。

?外部檢查

——監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認證中心的專家對我公司的質(zhì)量體系的運行情況進行

監(jiān)督審核。

——政府、行業(yè)的專項檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀/示范大廈（住宅小區(qū)）評比，安全文明小

區(qū)（標兵）評比，園林式、花園式達標單位（小區(qū)）評比，環(huán)境文明小區(qū)評比等等。

?其他方式

——業(yè)主/物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進行一次對業(yè)主/物業(yè)使用人的意見征詢，

以檢查業(yè)主/物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。事后，公司質(zhì)量管理

部要督促管理處針對業(yè)主/物業(yè)使用人的意見提出改進措施，并檢查實施。

**針對本物業(yè)的特點，在管理過程中將邀請合作公司相應管理部門對本物業(yè)的安全管

理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺接待等管理工作進行檢查。檢查可以是合作公司不定時的

抽檢，也可與本公司聯(lián)合檢查。

**定期征詢意見：針對本物業(yè)特點，在管理過程中定期征詢合作公司的意見并針對提

出的意見和建議進行持續(xù)改進。

公司通過質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動中存在的問題，采取糾正和預防改進措施以解

決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進管理體系的持續(xù)改進。

管理處《不符合通知單》要求限期改正。

>管理處調(diào)查原囚、采取糾正措施、必要時修改作業(yè)指導書。

>管理處加強培訓，杜絕相同問題再次出現(xiàn)。

>管理處針對質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會檢查提出的問題制定整改計劃，

在規(guī)定期限內(nèi)消項。

>管理處學習質(zhì)量簡報、安檢通報、公司通報，針對類似問題進行自查自檢，消除

不符合項目。

>質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會在檢查時對上次檢查出現(xiàn)的問題進行復檢。

>內(nèi)審、管理評審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運作有問題，應進行調(diào)查、評估、采取

糾正措施，必要時按程序文件規(guī)定對文件進行修改。

>管理服務宗旨一一“讓用戶永遠滿意”

>管理服務總方針一一“為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活

和工作環(huán)境”

>管理服務總目標

在市場經(jīng)濟中崛起的中海物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀

人才，先進的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項目的管理成為

精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一

位使用人在中海物業(yè)高品質(zhì)的服務中盡享居住的便利與舒適。

?管理定位:

充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實

現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。

~風格定位:

利用自有經(jīng)濟實力及品牌效應，完善環(huán)境保護設(shè)施，讓本項目成為舒適、文明、

爽潔、美麗的濱海居住的理想家園。

?效益定位:

充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制管

理成本,提供最優(yōu)性價比的服務。

?服務定位:

“讓冬一枚中誨的業(yè)主永通滿意”是我們不變的承諾，“為您提供清潔、然

靈、好史、方位的居位秣旗”是我們永恒的追求。

管理服務理念

根據(jù)中海物業(yè)“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)

新”的管理方針，結(jié)合本項目的實際情況，我們提出如下管理服務理念：

?精準化服務

將IS09000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康管

理體系三位一體全程導入，確保管理服務作業(yè)的科學量化、過程的嚴格控制、質(zhì)量的

有效評估，強調(diào)時效、質(zhì)效、綜效、情效原則。

?以人為本

我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務

工作的出發(fā)點。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、口寸時感受到尊貴。

?綠色環(huán)保

我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然

環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美

化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。

?真切付出、心靈交匯

關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物

業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應的服務方式、方法和項目，使

他們滿意度達到最大化。

管理目標承諾

中海物業(yè)根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，對本物業(yè)的物業(yè)管理做出如下鄭重承諾：

1、執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。

2、該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照IS09000國際質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體

系進行管理，完全投入使用一年達到符合IS09000國際質(zhì)量管理體系、IS014001

環(huán)境管理體系的標準要求。

3、大力加強保安力量，杜絕大事故，嚴控小事故，充分保障業(yè)主的安全。

4、將綠化養(yǎng)護、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此

居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。

5、提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障24小時搶修，做到接到報修后30分鐘

內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。

6、定期對設(shè)施、設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大

故障或事故，在24小時內(nèi)填寫書面報告報送發(fā)展商。

7、值班室留守人員24小時值班。

8、嚴格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。

9、自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示范管理標準進行管理并將被列入中

海物業(yè)評優(yōu)計劃中，在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴格履行政府及

全委合同規(guī)定的有關(guān)責任、義務，同時在政府有關(guān)部門組織下參加有關(guān)創(chuàng)優(yōu)、考

評。

>管理指標承諾

為了實現(xiàn)制定的管理目標，參照國家有關(guān)標準，結(jié)合我公司的管理目標及質(zhì)量

方針，特制定如下管理指標及實施措施:

管理指標表

序號項目國優(yōu)標準承諾指標內(nèi)容及實施措施

指定維修技術(shù)人員負責責任區(qū)域

內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房

1.房屋完好率98%100%屋完好、整潔，無改變使用功能、

無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及

通道

2.房屋零修、急修接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)

99%100%

及時率場，零修及時完成，急修不過夜

100%分項檢查，結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按

維修工程質(zhì)量合

3.合格率100%85%照工序一步到位，并按《維修回訪

格率、優(yōu)良率及

50%制度》進行回訪，以確保維修質(zhì)量

回訪率

物業(yè)內(nèi)實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定

專職保潔員全天12小時進行保潔

工作，實施巡查制度，建檔記錄，

4.清潔保潔率99%100%

由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)

日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境

無污染

指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

員負責維護，實行巡查制度，建檔

5.道路車場完好率100%記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道

路暢通，無隨意占道，無改變使用

功能：車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損

化糞池、雨水井、定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，

6.污水井完好率100%保證溝、渠、池、井完好，排放暢

通

指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

排水管、明暗溝100%員負責維護，實行巡查制度，建檔

7.完好率記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排

水暢通無阻、無積水、無塌陷

指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

員負責維護，定期檢查及維護保

8.路燈完好率99%養(yǎng)。實行巡查制度、建檔記錄，由

維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及

完好無損、夜間正常使用

指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

員負責維護，定期檢查及維護保

9.大型及重要機電95%99%養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由

設(shè)備完好率維修主管監(jiān)督，以確保機電設(shè)備完

好無損及正常運行

指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

公共文體設(shè)施、員負責維護，實行巡查制度，建檔

10.休息設(shè)施及小品98%98%記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公

雕塑完好率共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑

完好無損，整潔美觀

指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

員負責維護，實行巡查制度，建檔

記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消

11.消防設(shè)施設(shè)備完100%100%防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使

好率用。加強消防宣傳，增強物業(yè)使用

人防火意識、建立義務消防組織，

定期進行消防演練，及時消除火災

隱患

加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防

12.火災發(fā)生率W0.1%火意識、建立義務消防組織，定期

進行培訓及消防演練，勤檢查，及

時消除火災隱患（此項要求保安公

司充分配合）

建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)

13.違章發(fā)生率及處無標準1%、100%現(xiàn)及時處理并記錄，增強宣傳力

理率95%度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕

違章現(xiàn)象的發(fā)生。

按照政策規(guī)定，作好各項工作，提

高管理人員素質(zhì)，加強與物業(yè)使用

人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用

人意見，主動改進工作：定期舉行

物業(yè)使用人有效

W0.2%/年物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用

14.投訴率、處理率80%

100%人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人

及處理時限

的合理的要求，將投訴及時處理及

記錄并建立回訪制度（處理時限：

立即處理，分類考慮可能處理的時

間，一般不超過半天）

建立培訓考核制度，對員工分別進

行入職、在職及升職的培訓，并予

以考核，不合格者淘汰，對于特種

15.管理人員專業(yè)培100%作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門進行

訓合格率培訓考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的

有效期，確保培訓合格率達到

100%,以此確保員工的高素質(zhì)

第二節(jié)

物業(yè)管理服務機構(gòu)設(shè)置及運作流程

分目錄

>管理服務機構(gòu)設(shè)置

>各項服務運作流程

一、管理服務機構(gòu)設(shè)置

我司對承接本項目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務質(zhì)量，確保

IS09000.TS01400UOHSAS18000三大體系在項目中的全面貫徹實施，我司將設(shè)立本項目專

門管理機構(gòu)，為本項目物業(yè)管理提供全方位、強有力的保證。

本項目管理服務機構(gòu)設(shè)置如下圖所示:

備注：在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進行了初步的估算，二期需增加工作人員共

計：75名，其中管理層人員增加6名，包括、客戶服務中心主管1名、社區(qū)環(huán)

境管理部主管1名、社區(qū)服務部主管1名、社區(qū)文化（培訓）主管1名，財務、

出納人員2名。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺接待員：1人、會所服務員1

人。維修工：4名，綠化工：2名，保安員：36人，炊事員2名，清潔工：23

名（預計外包，己統(tǒng)計在內(nèi)）。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實際配備

和測算的唯一依據(jù)，根據(jù)一、二、三期實際情況，增配人員。

管理層員工：6人，其中包括:

客戶服務中心主管1名

社區(qū)服務部主管1名

公共設(shè)施管理部主管1名

社區(qū)環(huán)境管理部主管1名

財務、出納2名

社區(qū)服務部："人，其中包括：

前臺接待員1名

會所服務員1名

炊事員2名

環(huán)境部人員：絲人，其中包括：

清潔工23名

綠化工2名

公共設(shè)施管理部：4人，其中包括：

電工3名

水工1名

社區(qū)安全服務部：明人，崗位設(shè)置如下:

7、為佐世圣星人叔（護衛(wèi)員）

>二期分為8、9、10棟，共設(shè)置護衛(wèi)員36人；

>護衛(wèi)員每班人數(shù)為12人，按全天候24小時服務，設(shè)置三個班，總計12人;

10棟B、C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計3人:

>10棟A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班2人共計6人；

>8棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計3人；

>地庫共783個車位，設(shè)每班2名巡邏共計6人；

>10棟設(shè)巡邏崗共計3人；

>8棟、9棟設(shè)巡邏崗共計3人；

>10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計3人；

>8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計3人；

>機動崗共計3人；

>消防中心崗共計3人；

管理處共設(shè)客戶服務中心、社區(qū)服務部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)

安全服務部和財務部，各部門工作范圍簡介如下：

1）客戶服務中芯：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報修和業(yè)主的溝通等工作。

2）社區(qū)服務梆：大堂前臺咨詢待客、負責業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資

采購；內(nèi)部員工培訓、社區(qū)文化活動、業(yè)主特色需求服務、員工餐飲管理等。

3）社區(qū)環(huán)境管理梆：負責整個物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。

4）公共核施管理榔：負責整個物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用

戶提出的日常維修工作等。

5）杜氏安全服務梆：負責整個物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等

管理工作。

6）財務郡：管理費、水電費的繳收及其它財務方面工作。

二、運作流程

1、管理處運作流程

管理處總體運作流程如下圖示:

根據(jù)規(guī)定程序完成工作

2、各項工作流程圖

緊急事故處理工作流程

電梯困人處理流程圖

火災處理流程圖

刑事、治安事件處理流程

1、接受報告，了解情況

控穩(wěn)

保

制定

2、組織人員趕赴現(xiàn)場處

險

理

3、救治傷員，抓獲案犯現(xiàn)人

信

公

場員

息

司

4、封鎖案發(fā)地，保護現(xiàn)場秩情

5、向警方提供線索序緒

6、其他

總結(jié)事件處理經(jīng)行公

司

相

關(guān)

部

門

發(fā)展商公司安委會

車輛沖卡、盜搶出場處置流程

停水、停電處理流程圖

工程監(jiān)管工作流程

工

程

實

施

結(jié)

果

反

饋

客

戶

現(xiàn)場無法糾正現(xiàn)場糾正違章

填寫《工程監(jiān)管聯(lián)系單》交顧客

限期整改

恢復正常

正常

駐場工程部經(jīng)理組織人員協(xié)助工程驗收

設(shè)備故障維修工作流程

公共設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程

不

合

格

客戶投訴處理流程圖

人員急救流程圖

臺風、暴雨應急處理流程圖

第三節(jié)

物業(yè)管理服務方式及工作計劃

分目錄

>管理機制與溝通渠道

>工作計劃與安排

>移交、接收計劃

一、管理機制與溝通渠道:

1、管理機制

>自我約束機制

中海物業(yè)所特有的管理精神與服務質(zhì)量精神的宣揚及其所形成的企業(yè)文

化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識”，“尹輅苛求,幡盞忒神”

是中海服務卓越質(zhì)量的重要前提。

>整合管理機制

我司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴謹系統(tǒng)的分工體系之中，公司總

部機關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個有機的整體，對于每一個具體管理

的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的

有效控制之中，詳見下頁圖示：

>專業(yè)化運作機制

我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著

專業(yè)化服務的理念，為中海物業(yè)管理的上百個樓盤和對外承接項目提供專業(yè)機電

設(shè)備、電梯等維保服務及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐

富的經(jīng)驗和儲備。對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務，都由中海的各專

業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務，以降低成本，提高效率。

公司總部組織、協(xié)調(diào)

梯

備

墻

包

力