DB31∕T 1210-2020 非居住物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

I Ⅲ 1 1 2 3 5 67秩序維護(hù)與安全服務(wù) 8環(huán)境管理服務(wù) 20附錄A(規(guī)范性附錄)辦公樓專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范 附錄B(規(guī)范性附錄)商業(yè)物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范 25附錄C(規(guī)范性附錄)公眾物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范 附錄E(規(guī)范性附錄)園區(qū)物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范 附錄F(規(guī)范性附錄)學(xué)校物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范 50 57Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市房屋管理局提出并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、上海青藍(lán)管理咨詢有限公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司、上海東湖物業(yè)管理有限公司、上海明華物業(yè)管理有限公司、上海生樂(lè)物業(yè)管理有限公司、上海浦江物業(yè)有限公司、上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司、上海新市北企業(yè)管理服務(wù)有限公司、上海吉晨衛(wèi)生后勤服務(wù)管理有限公司、上海復(fù)醫(yī)天健股份有限公司、上海上房服務(wù)股份有限公司、上海東方大學(xué)城物業(yè)管理有限公司、上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司、上海漕河涇開(kāi)發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司、上海虹橋經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司。傅其昌、陳鈞芳、陳宇偉、徐靜、王若冰、高吉、黃晨、王偉、毛霆。1非居住物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范2規(guī)范性引用文件GB2894安全標(biāo)志及其使用原則GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB18466醫(yī)療機(jī)構(gòu)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB19210空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范GB26860電力安全工作規(guī)程發(fā)電廠和變電站電氣部分GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)2DB31/213小型鍋爐和常壓熱水鍋爐技術(shù)要求及運(yùn)行管理DB31/T316城市環(huán)境(裝飾)照明規(guī)范DB31/329.6重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第6部分：學(xué)校、幼兒園、托育機(jī)構(gòu)DB31/329.11重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第11部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)DB31/387鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)DB31/T405集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范DB31/T493屋頂綠化技術(shù)規(guī)范DB31/T637高等學(xué)校學(xué)生公寓管理服務(wù)規(guī)范DG/TJ08-207房屋修繕工程技術(shù)規(guī)程DG/TJ08-702園林綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。除用于居住以外的已建成并交付使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。眾、醫(yī)院和學(xué)校等房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)顧客customer接受服務(wù)的組織或個(gè)人。專項(xiàng)設(shè)備設(shè)施specializedequipment共用部位commonarea辦公樓officebuilding已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。商業(yè)物業(yè)commercialproperty已建成并交付商業(yè)經(jīng)營(yíng)使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購(gòu)物中心、綜3已建成并交付使用的，對(duì)公眾開(kāi)放的建筑物及附屬設(shè)施，包括公眾文化場(chǎng)館、公共體育場(chǎng)館、公共交通場(chǎng)館、大型會(huì)展場(chǎng)館等。能滿足生產(chǎn)、辦公和科學(xué)實(shí)驗(yàn)需求的實(shí)施封閉式管理的建筑群體及相關(guān)區(qū)域。本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)簡(jiǎn)稱園區(qū)。按照國(guó)家規(guī)定設(shè)立的有目的、有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行系統(tǒng)教育的機(jī)構(gòu)，包括：大學(xué)、中學(xué)、小區(qū)及其他教育機(jī)構(gòu)。醫(yī)院物業(yè)管理hospitalpropertymanagement物業(yè)的常規(guī)管理和醫(yī)院特有的后勤延伸服務(wù)管理(如：消毒、醫(yī)療廢物管理及醫(yī)用輔助設(shè)施設(shè)備管理等)。醫(yī)用氣體medicalgas用于醫(yī)療的氧氣、氮?dú)?、氨氣、氧化亞氮、二氧化碳及壓縮空氣等。4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求4.1.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)或物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理服務(wù)人員。4.1.2物業(yè)管理服務(wù)人員，應(yīng)：a)符合教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷或?qū)I(yè)技術(shù)等相關(guān)能力要求；b)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書；c)統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，儀表整潔；用語(yǔ)文明規(guī)范、耐心熱情；d)掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉相關(guān)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.2管理要求4.2.1應(yīng)做好維護(hù)保養(yǎng)工作，保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。4.2.2應(yīng)為所管物業(yè)提供24小時(shí)的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)。4.2.3應(yīng)按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.2.4應(yīng)對(duì)所管物業(yè)范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持所管物業(yè)整體的景觀效果。4.2.5應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的特點(diǎn)及其相關(guān)活動(dòng)要求，確保專項(xiàng)活動(dòng)的服務(wù)或?qū)ｍ?xiàng)運(yùn)行過(guò)程的管理的有效實(shí)施。4.2.6應(yīng)對(duì)專業(yè)維保外包服務(wù)和維修工具、備品和備件或用于服務(wù)的物資的采購(gòu)及儲(chǔ)存的庫(kù)房進(jìn)行控制，使專業(yè)維保服務(wù)、采購(gòu)和庫(kù)房的物資及服務(wù)符合本標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量、環(huán)境和安全等方面的要求。4.2.7應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，制定和實(shí)施適宜、有效的節(jié)約能源計(jì)劃、實(shí)施方案和相關(guān)措施。4.2.8應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)上級(jí)組織和有關(guān)部門，并4采取相應(yīng)措施。4.2.9應(yīng)針對(duì)所選擇的任何可能影響服務(wù)符合性的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)外包過(guò)程(含外包方或承包方)實(shí)施控制。對(duì)外包過(guò)程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。4.3基礎(chǔ)管理a)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他有償服務(wù)費(fèi)的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，分類結(jié)算，運(yùn)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程，制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。其中內(nèi)容包括但不限于：a)人力資源管理制度；b)財(cái)務(wù)管理制度；c)合同管理制度；d)收費(fèi)管理制度；e)客戶服務(wù)管理制度；f)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理制度；g)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度；h)秩序維護(hù)管理制度；i)環(huán)境保護(hù)管理制度；j)綠化養(yǎng)護(hù)管理制度；k)安全生產(chǎn)管理制度；1)應(yīng)急預(yù)案管理制度；m)消防管理制度；n)信息公開(kāi)管理制度；o)外包服務(wù)和物資采購(gòu)管理制度。檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；b)物業(yè)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)；c)設(shè)備管理檔案；d)顧客資料檔案；e)合同管理檔案；f)日常管理檔案。4.4標(biāo)識(shí)管理4.4.1物業(yè)管理區(qū)域及專用作業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識(shí)，包括：電梯、樓梯、出入口5點(diǎn)標(biāo)識(shí)等引導(dǎo)指示牌和功能標(biāo)識(shí)。4.4.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的主要道路及停車場(chǎng)設(shè)施交通安全標(biāo)識(shí)，主要路口設(shè)路標(biāo)。4.4.5標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894、GB13495.1完好。5顧客服務(wù)5.1接待服務(wù)a)接待應(yīng)遵循“公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀(jì)律、公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢，確保100%答復(fù)率。b)當(dāng)顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成(預(yù)約除外)。5.1.2辦公樓接待服務(wù)除應(yīng)符合5.1.1要求外，還應(yīng)符合附錄A的A.1.1要求。5.1.3園區(qū)接待服務(wù)應(yīng)除應(yīng)符合5.1.1要求外，還應(yīng)符合附錄E的E.4.1~E.4.5要求。5.2投訴處理5.2.1應(yīng)建立并按照投訴處理流程及時(shí)受理顧客上門、來(lái)電、來(lái)函等各類投訴；應(yīng)核實(shí)情況，分清責(zé)任，5.2.2與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)上級(jí)主管部門處理。5.2.3受理顧客投訴，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)工作日。5.2.4顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作。5.2.5向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，協(xié)助公安部門處理。5.2.6涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。5.2.7受理、處置顧客投訴應(yīng)保留相關(guān)記錄。5.3裝修管理5.3.1辦公樓的裝修管理，應(yīng)符合A.1.6的要求。5.3.2商業(yè)物業(yè)的裝修管理，應(yīng)符合附錄B的B.1.2的要求。5.3.3公眾物業(yè)的裝修管理，應(yīng)符合附錄C的C.7.2.2的要求。5.3.4園區(qū)物業(yè)的裝修管理，應(yīng)符合E.4.7的要求。5.4專項(xiàng)服務(wù)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提供相關(guān)專項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)，包括但不限于：等其他服務(wù)收費(fèi)服務(wù)，以及租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)等有償服務(wù)應(yīng)符合A.1.2～A.1.5條款的要求以及相關(guān)約定。b)商場(chǎng)住戶服務(wù)應(yīng)符合B.1的要求；c)公眾服務(wù)、專項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)應(yīng)符合C.1和C.2的要求；d)園區(qū)的綜合服務(wù)，應(yīng)符合E.4的要求；6e)學(xué)校的住宿管理和服務(wù)，應(yīng)符合附錄F中F.4的要求；特約服務(wù)應(yīng)符合F.7的要求。6房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)6.1房屋維護(hù)管理6.1.1房屋的維修養(yǎng)護(hù)a)建立健全房屋檔案，指導(dǎo)和督促顧客執(zhí)行安全使用房屋的有關(guān)規(guī)范要求；b)實(shí)施房屋共用部位的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全；c)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；d)需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)a)根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對(duì)房屋進(jìn)行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測(cè)試，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)修繕。b)不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期應(yīng)按DG/TJ08-207要求，并參照表1實(shí)施。表1房屋結(jié)構(gòu)(預(yù)計(jì))檢查周期表結(jié)構(gòu)類型60年以下100年以上55260年以下5100年以上72100年以下100年～150年5注：行業(yè)主管部門如對(duì)房屋結(jié)構(gòu)檢查周期做出另外規(guī)定。從其規(guī)定期對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等依次進(jìn)行全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項(xiàng)修理。遇緊急情況時(shí)，宜采取必要的緊急處理措施。6.2共用部位日常維修服務(wù)共用部位日常服務(wù)保養(yǎng)、維修服務(wù)要求，見(jiàn)表2。7表2共用部位日常服務(wù)保養(yǎng)、維修服務(wù)要求日常服務(wù)保養(yǎng)、維修服務(wù)要求1玻璃無(wú)破碎，五金配件完好；門、窗開(kāi)閉靈活，密封性好、無(wú)異常聲響23屋頂、管道、排水溝斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專項(xiàng)修理4車庫(kù)5安全、引導(dǎo)標(biāo)志清晰完整，維護(hù)設(shè)施得當(dāng)6衛(wèi)生間、茶水間7電梯廳保持設(shè)備設(shè)施正常、電梯按鈕無(wú)缺損、標(biāo)示清晰完整8避難層、平臺(tái)9綠地、花臺(tái)龍頭出水正常、無(wú)滴漏現(xiàn)象；水管無(wú)堵塞，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即告知業(yè)主，并督促其采取相應(yīng)措施；當(dāng)發(fā)現(xiàn)全隱患可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全，但顧客采取消除危險(xiǎn)措施的，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施，并立即報(bào)告相關(guān)行政主管部門6.3公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)應(yīng)符合但不限于以下要求：a)設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備卡清晰準(zhǔn)確，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；b)制定針對(duì)性的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施；c)設(shè)施設(shè)備日常巡視檢查、維修養(yǎng)護(hù)及緊急情況處理記錄完整；d)共用設(shè)施設(shè)備保持清潔；e)制定設(shè)施設(shè)備安全隱患排查記錄及防范措施；f)制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期培訓(xùn)演練并有記錄。a)應(yīng)定人、定機(jī)和持證操作，連續(xù)運(yùn)行的應(yīng)實(shí)行交接班和值班制度，外來(lái)人員進(jìn)出機(jī)房應(yīng)登記；b)設(shè)備系統(tǒng)圖、安全責(zé)任人、操作規(guī)程及設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)在墻面的顯著位置張貼；保持適宜的照明和通風(fēng)；d)配置必要的安全用具、消防器材、防護(hù)用品、應(yīng)急救援及專用工具和監(jiān)視、測(cè)量資源，重要機(jī)房應(yīng)設(shè)置消防專用電話和攝像監(jiān)控裝置；8e)統(tǒng)一設(shè)置系統(tǒng)分類色標(biāo)、設(shè)備名稱標(biāo)識(shí)、運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)和安全警示標(biāo)識(shí)；f)機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)雜物及危險(xiǎn)品擺放，設(shè)備本體及其附件、電氣控制箱、電氣開(kāi)關(guān)等保持清潔。6.3.3系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)要求，見(jiàn)表3。表3系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)要求1強(qiáng)電1)按服GB26860的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行；2)高(低)壓配電應(yīng)按年度維護(hù)計(jì)劃或因故障進(jìn)行檢修，嚴(yán)術(shù)措施和組織措施，并做好記錄；3)按照規(guī)定的周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備試驗(yàn)，留存測(cè)試合格報(bào)告；4)高(低)壓變(配)電柜操作運(yùn)行正常，檢測(cè)表計(jì)顯示準(zhǔn)確；5)高(低)壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常；6)變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定；7)功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器(組)運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠；8)變(配)點(diǎn)系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自動(dòng)切換正常；9)制定臨時(shí)用電管理措施，限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，2強(qiáng)電1)按規(guī)定的周期對(duì)發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好；2)定期啟動(dòng)及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)(組),確保隨時(shí)應(yīng)急啟用；3)發(fā)電機(jī)控制柜手動(dòng)及自動(dòng)啟動(dòng)正常，各類表計(jì)顯示正常；4)自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)狀態(tài)顯示完好，動(dòng)作正常；5)定期對(duì)應(yīng)急照明(帶蓄電池)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，使其處于有效待命狀態(tài)；6)定期對(duì)蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，進(jìn)行蓄電檢查及保養(yǎng)；7)遇停電故障轉(zhuǎn)換正常，隨時(shí)可用3弱電1)服務(wù)器工作正常、通信正常、整潔；2)工作站工作正常、通信正常、整潔；3)數(shù)字式直接控制器(DDC)工作正常、通信正常、整潔、線路整齊；4)末端設(shè)備工作正常、接線正確、線路無(wú)損、安裝牢固41)程控交換機(jī)(PABX)數(shù)據(jù)通信工作正常、整潔、線路整齊；2)維護(hù)終端工作正常、整潔：5)電源工作正常、蓄電池正常、設(shè)備整潔、顯示儀表無(wú)損；6)語(yǔ)音信箱工作正常、整潔、接線正確5網(wǎng)絡(luò)通信1)配線架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；2)光纖配架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；61)音源設(shè)備工作正常，整潔完好；2)功放設(shè)備工作正常，整潔完好；3)揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰；9表3(續(xù))7安防中央監(jiān)控1)攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；2)畫面分割器工作正常、整潔；3)錄人設(shè)備工作正常、整潔；4)監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；5)矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識(shí)清楚；6)監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持30天，有特殊要求的參照相81)工作站工作正常、整潔；2)巡更器具工作正常；3)巡更點(diǎn)位置正確、安裝牢固、工作正常91)工作站工作正常、整潔；1)基站線路無(wú)損、工作正常、整潔；門禁1)工作站工作正常、整潔；2)服務(wù)器工作正常、整潔；3)讀卡機(jī)指示燈完好、工作正常；電梯與自動(dòng)1)按照GB/T18775、TSG08、TSG3)電梯和自動(dòng)扶梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，應(yīng)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的安全使用4)應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理，運(yùn)行的巡檢與記錄。5)電梯發(fā)生一般故障，應(yīng)在5分鐘內(nèi)告知電梯專業(yè)維修工，電梯專業(yè)維修工應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)修理。如發(fā)生電梯困人或其他重大事件時(shí)，電梯專業(yè)維修人員應(yīng)在30分1)設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運(yùn)行。2)設(shè)備操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁超載。3)設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)前的機(jī)電系統(tǒng)安全檢查與運(yùn)行狀態(tài)的確4)吊籃運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)傾斜。5)設(shè)備各儀表指示準(zhǔn)確，各類開(kāi)關(guān)動(dòng)作靈活；通信設(shè)備正6)在運(yùn)行中，不得隨意卸開(kāi)裝置的護(hù)罩、封門及其他任何裝置。7)設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理、記錄。8)應(yīng)定期對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，對(duì)提升系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素1)升降平臺(tái)應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置完好；表3(續(xù))消防1)符合GB25201、GB25506的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行，隨時(shí)可用。2)各項(xiàng)消防設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行定期檢查，保證設(shè)施齊全、功能運(yùn)行正常。3)火災(zāi)探測(cè)器定期進(jìn)行時(shí)效模擬試驗(yàn)，探測(cè)器至少每三年效的器件。4)每年進(jìn)行1次消防聯(lián)動(dòng)，檢測(cè)各類消防系統(tǒng)各類運(yùn)行參數(shù)和狀況并做記錄，保證消防系統(tǒng)開(kāi)通率及完好率均達(dá)到100%。5)當(dāng)被檢測(cè)探頭響應(yīng)參數(shù)達(dá)到預(yù)定值時(shí)，探測(cè)器應(yīng)當(dāng)輸出火警信號(hào)，同時(shí)啟動(dòng)探測(cè)器的確認(rèn)燈。6)操作啟動(dòng)部件，手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕應(yīng)當(dāng)能輸出火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，報(bào)警按鈕應(yīng)當(dāng)有動(dòng)7)火災(zāi)時(shí)應(yīng)能在消防控制室將火災(zāi)疏散層的揚(yáng)聲器火災(zāi)應(yīng)急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層(區(qū)域)8)消防控制室在確認(rèn)火災(zāi)后，應(yīng)當(dāng)能控制有關(guān)部位的防火卷簾門按規(guī)定的程序下降，9)數(shù)據(jù)采集柜蓄電池正常、線路整齊、接線正確、工作正常、整固、位置正確、線路整齊、工作正常；中央聯(lián)動(dòng)裝置工作正常、顯示正確。10)消防滅火設(shè)施處于良好的待命狀態(tài)，二氧化碳滅火裝置應(yīng)每季進(jìn)行信號(hào)測(cè)試與壓力狀態(tài)檢查，清水泡沫滅火裝置每年檢測(cè)111)消防泵每月啟動(dòng)1次并做記錄，每年保養(yǎng)1次，保證工作站工作正常、整潔消防滅火器箱1)消火栓每月巡查1次并做記錄，保持消火栓箱內(nèi)各種配件完好；2)消防帶每半年檢查1次并做記錄，閥桿處每半年加注潤(rùn)滑油并做放水檢查1次。3)微型消防站按要求配備消防器具鍋爐燃?xì)忮仩t1)按照Z(yǔ)BFGH19的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)和各項(xiàng)安全檢測(cè)，保持安全運(yùn)行，鍋爐排放煙氣應(yīng)符合GB13271的要求；2)每年1次對(duì)鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行全面二級(jí)保養(yǎng)；按規(guī)定更換油(氣)噴嘴、保養(yǎng)和潤(rùn)水箱檢進(jìn)行修清洗；對(duì)鍋筒內(nèi)部進(jìn)行檢查并除垢；3)每半年1次對(duì)蒸汽壓力表進(jìn)行校驗(yàn)；對(duì)爐膛清灰；4)每季1次對(duì)鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行一級(jí)保養(yǎng)；對(duì)防爆門及泄爆裝置5)每月1次對(duì)油氣管路過(guò)濾器進(jìn)行清洗，對(duì)安全連鎖裝置安全性能實(shí)驗(yàn)1次；應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)鍋爐運(yùn)行進(jìn)行管理，做好鍋爐安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)督、管理、工作記錄；7)鍋爐安全附件及儀表齊備，動(dòng)作可靠；8)各種證書齊備，操作人員持證上崗；9)在額定的流量范圍內(nèi)，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內(nèi)；10)汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無(wú)跑、冒、滴、漏；11)蒸汽減壓站輸出壓力波動(dòng)在20%之內(nèi)熱水鍋爐1)按照DB31/213的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行，定期檢測(cè)溫控儀；2)定期對(duì)溫控儀進(jìn)行檢測(cè)；表3(續(xù))1)應(yīng)定期對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、潤(rùn)滑。的職業(yè)資格；系統(tǒng)無(wú)明顯異味和噪聲；污水排放達(dá)到DB31/199的要求。3)每月對(duì)水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)。每季對(duì)樓宇排水總管進(jìn)行檢查，每年1次對(duì)水泵、管道進(jìn)行除銹油4)用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。如遇供水單位限水、停前通知委托方。5)消防泵/噴淋泵每月啟動(dòng)1次并做記錄，每年保養(yǎng)蓄水池/1)確保水質(zhì)無(wú)污染并符合規(guī)定的要求，生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求。2)每半年清洗消毒1次，無(wú)二次污染，每年4次對(duì)水箱的水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，應(yīng)取得水質(zhì)照明系統(tǒng)1)每天1次巡檢，路燈、大堂、電梯廳、樓道等公共部位應(yīng)保持98%以上的亮燈率，如有缺損，應(yīng)及時(shí)更換；98%以上的亮燈率；1)每年檢查1次重要機(jī)房的設(shè)備防靜電地板的接地是否可靠，并對(duì)各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查；2)每半年對(duì)頂層的避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)、頂層決；保持辦公樓頂部所有的避雷設(shè)施及所有的金屬物體的接地完好；3)每月1次對(duì)變配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查；每季對(duì)各重要機(jī)房?jī)?nèi)的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查；保證所有機(jī)電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好；4)主樓側(cè)翼平臺(tái)的所有避雷設(shè)施完好：接地電阻：≤空調(diào)系統(tǒng)1)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)該按照規(guī)定的頻次進(jìn)行；2)定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)開(kāi)機(jī)前進(jìn)行檢查，測(cè)試運(yùn)行控制和安全控制功能，記錄運(yùn)行參數(shù)，分析運(yùn)行記錄；3)定期檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水；表冷器進(jìn)行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調(diào)機(jī)組的空氣過(guò)濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道；5)定期進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺7)各種管道完好，閥件及儀表齊備，無(wú)跑、冒、滴、漏；8)保證冷凍主機(jī)及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水；9)保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水；空調(diào)系統(tǒng)10)對(duì)空調(diào)循環(huán)水質(zhì)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和水質(zhì)分析，保證水系統(tǒng)內(nèi)的水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)11)能量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)處于完好狀態(tài)；12)定期檢查空調(diào)機(jī)組馬達(dá)、風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，記錄運(yùn)行參數(shù)；13)定期安排對(duì)新風(fēng)量、排風(fēng)量的測(cè)定；14)應(yīng)考慮定期安排對(duì)空氣品質(zhì)的測(cè)定；15)定期安排對(duì)風(fēng)管系統(tǒng)的清洗6.4專用設(shè)備設(shè)施專用設(shè)備設(shè)施的管理，應(yīng)：a)車庫(kù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，應(yīng)符合A.2.2.5的要求；b)衛(wèi)星電視系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，應(yīng)符合A.2.2.6的要求；c)安檢設(shè)備、自動(dòng)檢票系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)，應(yīng)符合C.3的要求；d)校舍、場(chǎng)地及實(shí)驗(yàn)室通用設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)，應(yīng)符合F.1.6的要求；e)醫(yī)用空氣凈化系統(tǒng)、氣體系統(tǒng)、負(fù)壓系統(tǒng)、污水處理設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)，應(yīng)符合D.1的要求。6.5設(shè)備及其附屬設(shè)備的安全檢驗(yàn)6.5.1下列設(shè)備及其附屬設(shè)施應(yīng)定期委托具有專業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全檢驗(yàn)，并取得有效證書或a)電梯、自動(dòng)扶梯和壓力容器等特種設(shè)備；b)高壓供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)；c)高壓操作工具、絕緣地毯、絕緣手套、絕緣鞋等安全用具；d)強(qiáng)制檢定的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備。6.5.2對(duì)非強(qiáng)制檢驗(yàn)的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期校驗(yàn)，對(duì)手?jǐn)y式電動(dòng)工具應(yīng)按規(guī)定定期檢測(cè)絕6.6能源管理6.6.1制定具體的節(jié)能計(jì)劃、目標(biāo)與措施；制定并落實(shí)有效避峰措施和設(shè)備設(shè)施的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，定期進(jìn)行能耗檢測(cè)、計(jì)量、統(tǒng)計(jì)和分析等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)分析原因制定有效措施，排除故障，提高設(shè)備運(yùn)行6.6.2用電設(shè)備實(shí)行分區(qū)域管理，平衡用電負(fù)荷。6.6.3加強(qiáng)重點(diǎn)耗能設(shè)備的能源計(jì)量管理，進(jìn)行能源消費(fèi)統(tǒng)計(jì)和能源利用狀況對(duì)比分析，并對(duì)異常情況采取措施。6.6.4夏季室內(nèi)溫度與相對(duì)濕度應(yīng)符合節(jié)能要求。6.6.5有公共照明啟閉時(shí)間表；設(shè)施設(shè)備更新或改造，應(yīng)選擇節(jié)能設(shè)備，包括節(jié)能燈具、節(jié)水裝置、高效機(jī)電設(shè)備等。6.6.6制定并實(shí)施節(jié)能設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、實(shí)施方案，做好日常巡查，保留維保、維修和巡查、數(shù)據(jù)抄錄等相關(guān)記錄。6.6.7有大能耗設(shè)備節(jié)能措施，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行應(yīng)符合GB50365的相關(guān)規(guī)定。b)重點(diǎn)部位和重點(diǎn)區(qū)域的管理要求；d)醫(yī)院物業(yè)停車管理，應(yīng)符合D.3.4的要求；e)園區(qū)物業(yè)停車管理，應(yīng)符合E.3.3的要求；f)學(xué)校物業(yè)停車管理，應(yīng)符合F.2.3的要求。7.3消防與安全管理7.3.1消防管理根據(jù)不同業(yè)態(tài)，設(shè)定相應(yīng)的消防管理要求要求，包括：a)辦公樓消防管理，應(yīng)符合A.3.2.1的要求；b)商業(yè)物業(yè)消防管理，應(yīng)符合B.3.8的要求；c)公眾物業(yè)消防管理，應(yīng)符合C.5.5的要求；d)醫(yī)院物業(yè)消防管理，應(yīng)符合D.3.5的要求；e)園區(qū)物業(yè)消防管理，應(yīng)符合E.3.4的要求；f)學(xué)校物業(yè)消防管理，應(yīng)符合F.3的要求。7.3.2安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防7.3.2.1普及燃?xì)?、燃油、電力的安全使用知識(shí)；當(dāng)遇臺(tái)風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或接到有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：a)對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車場(chǎng)、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；b)對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；c)對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；d)及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。7.3.2.2對(duì)從事特種作業(yè)、外墻清洗、玻璃幕墻維護(hù)、2米以上(以基準(zhǔn)地面算起)登高及有限空間等人員；在特殊區(qū)域(醫(yī)院或醫(yī)療防疫中心直接處置醫(yī)療廢棄物和接觸醫(yī)患或病菌的物體和學(xué)校實(shí)驗(yàn)室接觸化學(xué)物品等)從事有毒有害作業(yè)等人員，應(yīng)采取各類防護(hù)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)，避免潛在的事故發(fā)生。7.3.2.3在特殊區(qū)域(醫(yī)院或醫(yī)療防疫中心直接處置醫(yī)療廢棄物和接觸醫(yī)患或病菌的物體和學(xué)校實(shí)驗(yàn)室接觸化學(xué)物品等)從事有毒有害作業(yè)等人員，應(yīng)采取各類防護(hù)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)，避免潛在的事故發(fā)生。7.4專項(xiàng)活動(dòng)及特殊區(qū)域安全管理7.4.1特定公眾活動(dòng)保障服務(wù)、大型會(huì)展、各專項(xiàng)活動(dòng)及車輛引導(dǎo)和管理等公眾活動(dòng)的清場(chǎng)和封場(chǎng)，客流與車流的高峰分級(jí)管理按照C.2、C.3、C.5.6及C.5.7的要求實(shí)施。7.4.2商場(chǎng)貨物裝卸管理、清場(chǎng)和大型活動(dòng)保障服務(wù)按照B.3.3、B.3.6和B.3.7的要求實(shí)施。7.4.3中小學(xué)的安全管理、學(xué)校大型活動(dòng)以及校舍安全管理服務(wù)按照F.2.5、F.7.5及F.4的要求實(shí)施。7.4.4醫(yī)院的病房以及專業(yè)作業(yè)區(qū)域的安全防范和清場(chǎng)服務(wù)按照D.3的要求實(shí)施。8環(huán)境管理服務(wù)8.1基本要求應(yīng)根據(jù)物業(yè)環(huán)境的實(shí)施情況策劃保潔服務(wù)年度計(jì)劃和月度計(jì)劃，制定保潔方案，保潔方案應(yīng)包括：a)保潔人員配置及責(zé)任區(qū)域劃分；b)保潔方法，包括使用清潔劑和設(shè)施設(shè)備配置和使用；c)保潔內(nèi)容和時(shí)間安排；d)保潔質(zhì)量和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。色澤均一、無(wú)褪色、無(wú)毛邊、柔軟、纖維成同一方向金屬材質(zhì)明亮、無(wú)擦痕、無(wú)印跡其他材質(zhì)高密度板(復(fù)合板)痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。門框、誼框、窗臺(tái)、金屬漬、無(wú)絮狀物。旋轉(zhuǎn)門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無(wú)痕跡、無(wú)灰塵。旋轉(zhuǎn)門空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)污跡。門把手干凈、無(wú)痕跡、定時(shí)消毒保持干凈、光亮、無(wú)灰塵。窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無(wú)灰物。指示牌、廣告牌無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)痕跡，金屬件灰塵、無(wú)污跡。噴淋蓋、煙感器、喇叭無(wú)灰塵、無(wú)污漬。監(jiān)控?cái)z像頭、門警器表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)絮狀物。消防栓外表面光亮、無(wú)痕跡、無(wú)灰塵，內(nèi)側(cè)無(wú)灰塵、無(wú)污跡表5(續(xù))天花板、風(fēng)口、公共燈具內(nèi)或外無(wú)垃圾堆積待室、茶水間)熱水龍頭表面光亮、無(wú)污潰、無(wú)水垢。下水公共衛(wèi)生間消毒。外露水管連接處無(wú)堿性污垢，管道表面光亮、無(wú)灰塵。衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣速條無(wú)積灰、無(wú)污垢。反光鏡干凈、明亮、無(wú)污跡、水漬。分類垃圾收集點(diǎn)周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)污電梯轎廂轎廂壁無(wú)浮灰；不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡。垂直升降電梯轎廂殼按表3相關(guān)條款的規(guī)定無(wú)青苔、水保持清澈、無(wú)異味。辦公樓各進(jìn)無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)垃圾堆積，無(wú)灰塵、目視無(wú)蜘垃圾箱房收集箱外側(cè)表面光潔、無(wú)灰塵。廢棄物收集箱內(nèi)側(cè)干凈、無(wú)殘留物、無(wú)異味、定時(shí)分類垃圾桶消殺滅害電器設(shè)施燈泡、燈管無(wú)灰塵。燈罩無(wú)灰塵、無(wú)污跡。其他裝飾件無(wú)灰塵8.4專用區(qū)域保潔及環(huán)境管理要求8.4.1商業(yè)的保潔服務(wù)要求，應(yīng)按照B.2的要求實(shí)施。8.4.2體育賽事、會(huì)展、放映、演出、主題活動(dòng)等大型公眾專項(xiàng)活動(dòng)的環(huán)境衛(wèi)生清潔，按照C.6的要求實(shí)施。8.4.3醫(yī)院的各區(qū)域和場(chǎng)所的消毒范圍和醫(yī)療廢物管理要求，按照D.2的要求實(shí)施。8.4.4園區(qū)的公共區(qū)域和共用部位保潔，按照E.2.1、E.2.2、E.2.4的要求實(shí)施。8.4.5學(xué)校的教學(xué)、實(shí)驗(yàn)用房、生活服務(wù)用房、場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生清潔及消毒要求按照F.5的要求實(shí)施。8.4.6生活垃圾實(shí)行分類投放管理，大件垃圾和建筑垃圾設(shè)專用場(chǎng)地集中收集。8.4.7餐飲油煙排放、餐廚垃圾處置和廢水處置應(yīng)符合GB18483和DB31/199的規(guī)定。9綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)9.1基本要求應(yīng)根據(jù)顧客需求和物業(yè)綠化的實(shí)施情況策劃綠化服務(wù)年度計(jì)劃和月度計(jì)劃，制定綠化養(yǎng)護(hù)和擺放方案，綠化養(yǎng)護(hù)方案應(yīng)包括：a)綠化養(yǎng)護(hù)區(qū)域；b)綠化養(yǎng)護(hù)方法，包括使用的藥劑和設(shè)施設(shè)備配置和使用；c)綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容和時(shí)間安排；d)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。9.2綠化擺放共用部位室內(nèi)綠化應(yīng)做到正常養(yǎng)護(hù)，及時(shí)更換，保持鮮艷。室內(nèi)綠化擺放參照表6實(shí)施。表6室內(nèi)綠化擺放分項(xiàng)養(yǎng)護(hù)要求葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層無(wú)雜物、無(wú)枯葉。整體造型應(yīng)所選品種的觀賞效果一致。葉根據(jù)顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密彩，形態(tài)和氣質(zhì)應(yīng)與空間大小、裝飾氛國(guó)及功能相協(xié)調(diào)光度、溫度、濕度的耐受程度適宜，觀賞性強(qiáng)、9.3綠化養(yǎng)護(hù)9.3.1室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)按照表7的要求實(shí)施。表7室外綠化養(yǎng)護(hù)分項(xiàng)養(yǎng)護(hù)要求總要求一級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到綠地或花壇內(nèi)各類喬、灌、草等綠化存活率100保持常年完好。植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露，有整體觀賞效果常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，用覆沙保持調(diào)整，保持地形平整，排水流暢中耕除草、松土pH值6.0~7.5,Ec值(mS/cm)0病蟲(chóng)害防治預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲(chóng)害發(fā)生低于防治指標(biāo)。植物、草皮無(wú)病無(wú)蟲(chóng)害咬口、排泄物、無(wú)懸掛或依附在植物上的蟲(chóng)繭、蟲(chóng)囊、休眠蟲(chóng)體及越冬蟲(chóng)蛹扶正、加固按規(guī)范做好綜合防護(hù)措施，及時(shí)扶正加固綠草如茵，綠期在250天以上，斑禿黃萎<5%。無(wú)白色垃圾、綠化生產(chǎn)垃9.3.2大型公共綠地、園林、河道綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合DG/TJ08-702相關(guān)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。9.3.3屋頂綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合DB31/T493的要求。9.3.4古樹(shù)名木養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合GB/T51168的要求。10應(yīng)急管理物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的各類潛在的緊急情況，按照物業(yè)管理項(xiàng)目要求，建10.2.1建立、實(shí)施和保持對(duì)各類潛在的緊急情況進(jìn)行預(yù)防和應(yīng)急程序，包括但不限于：a)辦公樓，應(yīng)符合A.3.1.5的要求；b)商業(yè)物業(yè)，應(yīng)符合B.4的要求；c)公眾物業(yè)，應(yīng)符合C.8的要求；d)醫(yī)院物業(yè)，應(yīng)符合D.4的要求；e)園區(qū)物業(yè)，應(yīng)符合E.5的要求；f)學(xué)校物業(yè)，應(yīng)符合F.8的要求。10.2.2建立響應(yīng)緊急情況的計(jì)劃，包括配備緊急救援物資裝備，提供急救。10.2.3主出入口、問(wèn)詢處等公共區(qū)域宜擺放供顧客取閱緊急救援宣傳資料。10.2.4應(yīng)定期評(píng)審應(yīng)急預(yù)案，必要時(shí)予以修訂，特別是發(fā)生緊急情況和預(yù)案演練后，包括：人員的能力、預(yù)案的有效性、物資裝備滿足程度等。10.3應(yīng)急演練10.3.1開(kāi)展應(yīng)急措施的培訓(xùn)，定期組織各類應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，編制演習(xí)方案，包括：演練的內(nèi)10.3.2保留預(yù)案演練和評(píng)審等相關(guān)信息。11倉(cāng)儲(chǔ)與搬運(yùn)11.1.1基本要求11.1.1.2設(shè)有設(shè)施設(shè)備維修和存放場(chǎng)地的，其專用工具、備品備件和易燃、易爆、有毒、有害危險(xiǎn)性物料應(yīng)建立并實(shí)施備品備件采購(gòu)、存放、出入庫(kù)、領(lǐng)用或使用和報(bào)廢等安全管理制度，實(shí)行信息化管理。11.1.1.3溫度、濕度適宜，不合格品及廢棄物處置及時(shí)。11.1.2危險(xiǎn)化學(xué)品貯存11.1.2.1危險(xiǎn)化學(xué)品的采購(gòu)宜做到即買即用。11.1.2.2危險(xiǎn)化學(xué)品的貯存應(yīng)符合GB15603的要求。11.1.3消防器材貯存各類消防器材應(yīng)嚴(yán)格按照使用說(shuō)明要求的溫度、濕度等儲(chǔ)存條件貯存。11.2搬運(yùn)堆放搬運(yùn)時(shí)，物資應(yīng)堆放整齊，必要時(shí)應(yīng)對(duì)各層之間進(jìn)行防護(hù)。庫(kù)存物資放置高度不應(yīng)超過(guò)三倍的包裝疊加高度，水平長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)其兩倍的疊加寬度。易損、易碎、壓力容器等物資的搬運(yùn)，應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品說(shuō)明書、通用的搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行操作。11.3庫(kù)區(qū)安全與環(huán)境11.3.1庫(kù)區(qū)安全11.3.1.1禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。11.3.1.2庫(kù)區(qū)嚴(yán)禁煙火，如確需動(dòng)火的，應(yīng)得到主管部門批準(zhǔn)，并將該區(qū)域的易燃易爆物資、危險(xiǎn)化學(xué)品搬離之后方可進(jìn)行。11.3.1.3庫(kù)區(qū)應(yīng)配置相應(yīng)數(shù)量的消防器材，定期檢查消防器材的有效使用情況。11.3.1.4產(chǎn)生緊急情況時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案迅速做出響應(yīng)，及時(shí)報(bào)告主管人員，并做好記錄。11.3.2庫(kù)區(qū)環(huán)境11.3.2.1保持倉(cāng)庫(kù)地面、墻面及各類設(shè)施、照明設(shè)備無(wú)灰塵、污垢、劃痕、污漬、霉點(diǎn)等現(xiàn)象，接縫處無(wú)積塵。11.3.2.2保持空氣流暢，保證物資干燥，防止受潮。11.3.2.3定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行適當(dāng)清理。11.3.2.4對(duì)不合格品或廢棄物應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定予以處理；固體廢棄物的回收實(shí)施率宜達(dá)12服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)12.1.1服務(wù)人員自查從事物業(yè)服務(wù)的每位員工均應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)實(shí)施自主檢查，遇服務(wù)質(zhì)量異?；蛘哳櫩椭苯油对V時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正，遇重大服務(wù)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管人員。12.1.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)自查物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)施常規(guī)例行和專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織落實(shí)整改措施。12.2上級(jí)組織監(jiān)督檢查物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的上級(jí)組織應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括：顧客意見(jiàn)征詢和物業(yè)服務(wù)工作督查評(píng)定，并可采取電話聯(lián)系、走訪、懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、聯(lián)誼活動(dòng)、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測(cè)評(píng)等多種形式，征求顧客意見(jiàn)。意見(jiàn)征詢和督查評(píng)定中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)落實(shí)措施，及時(shí)整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行問(wèn)訪。12.3顧客評(píng)定需要時(shí)，顧客可委托相關(guān)機(jī)構(gòu)或自行對(duì)物業(yè)服務(wù)人員、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的物業(yè)服務(wù)工作督查評(píng)定，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，落實(shí)措施，及時(shí)整改。12.4顧客滿意物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的物業(yè)服務(wù)督查或聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客意見(jiàn)征詢，征詢項(xiàng)目包括：顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境管理服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)等方面，意見(jiàn)征詢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪。(規(guī)范性附錄)辦公樓專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范A.1顧客服務(wù)A.1.1接待服務(wù)A.1.1.1大堂服務(wù)大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交通、景點(diǎn)和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。A.1.1.2入駐、退租服務(wù)顧客需人駐和退租時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔。A.1.1.3報(bào)修接待服務(wù)當(dāng)顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成(預(yù)約除外)。A.1.2信報(bào)服務(wù)正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信，正確處理特殊郵件(如退信等)。A.1.3通信設(shè)施安裝服務(wù)A.1.3.1確保收到顧客需求信息后一個(gè)工作日內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位為顧客申請(qǐng)通信設(shè)施的安裝。A.1.3.2確保內(nèi)線電話在收到顧客需求信息之后一個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)通。A.1.3.3收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時(shí)安排工程部門進(jìn)行施工，并確保一個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)通。A.1.4維修資金管理服務(wù)需要時(shí)，建立辦公樓維修資金管理制度，對(duì)辦公樓維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。A.1.5延伸管理服務(wù)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客的需求，開(kāi)展力所能及的延伸服務(wù)，如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等。A.1.6裝修管理服務(wù)A.1.6.1制定辦公樓裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度并在顧客申請(qǐng)裝修時(shí)告知。A.1.6.2建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請(qǐng)、審批、驗(yàn)收資料。A.1.6.3辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行GB3096中的四類標(biāo)準(zhǔn)限值。A.1.6.4發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，報(bào)告業(yè)主和有關(guān)部門處理。A.2房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)A.2.1房屋維護(hù)管理辦公樓的房屋維護(hù)管理，應(yīng)符合6.1的要求。A.2.2設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)A.2.2.1變配電系統(tǒng)辦公樓變配電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，應(yīng)符合6.3的要求。A.2.2.2應(yīng)急供電系統(tǒng)辦公樓應(yīng)急供電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，應(yīng)符合6.3的要求。A.2.2.3樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng)辦公樓應(yīng)急供電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，應(yīng)符合6.3的要求。A.2.2.4安全防范系統(tǒng)辦公樓應(yīng)急供電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，應(yīng)符合6.3的要求。A.2.2.5車庫(kù)管理系統(tǒng)a)工作站工作正常、整潔；b)服務(wù)器工作正常、整潔；d)柵欄機(jī)安裝牢固、工作正常；A.2.2.6衛(wèi)星電視系統(tǒng)a)衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；b)放大器、解碼器等設(shè)備工作正常；c)傳輸線路正常，圖像清晰。A.3秩序維護(hù)與安全服務(wù)A.3.1公共秩序維護(hù)A.3.1.1.1主出入口應(yīng)安排24小時(shí)值崗。或指定區(qū)域；非辦公時(shí)間進(jìn)入辦公樓的人員應(yīng)實(shí)施詳細(xì)登記。A.3.1.1.3對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行大件物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，拒絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入。A.3.1.2.1明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對(duì)固定的巡視路線。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房至少每3小時(shí)巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止。A.3.1.2.2巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。如無(wú)巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡視。A.3.1.2.3收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采取相應(yīng)措施。A.3.1.2.4巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。A.3.1.3.1辦公樓的監(jiān)視監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時(shí)開(kāi)通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對(duì)辦公樓安全出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。A.3.1.3.2監(jiān)控中心收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排保安人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理。A.3.1.3.3監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。A.3.1.3.4保障治安電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)(鈴響三聲內(nèi)宜接聽(tīng))。A.3.1.4停車管理A.3.1.4.1根據(jù)辦公樓的情況設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A.3.1.4.2保安人員應(yīng)對(duì)進(jìn)出辦公樓的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放。A.3.1.4.3收費(fèi)管理的車庫(kù)應(yīng)24小時(shí)有專人管理；車輛停放有序，車庫(kù)場(chǎng)地每周清潔1次，無(wú)滲漏、無(wú)A.3.1.4.4車庫(kù)內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全。A.3.1.4.5非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。A.3.1.5突發(fā)公共事件處置A.3.1.5.1制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機(jī)房等處室內(nèi)懸掛，在每個(gè)樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)公共事件應(yīng)急演習(xí)。A.3.1.5.2當(dāng)物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，各崗位管理人員必須按規(guī)定實(shí)行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)公共事件的現(xiàn)場(chǎng)情況應(yīng)變處理，在有關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，保證人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關(guān)事宜。A.3.2安全管理A.3.2.1消防管理A.3.2.1.1應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制；明確專人維護(hù)、管A.3.2.1.2辦公樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，辦公樓明顯位置設(shè)有消防設(shè)施平面示意圖。A.3.2.1.3定期對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險(xiǎn)栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過(guò)有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用；檢查記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換或報(bào)修。A.3.2.1.4定期進(jìn)行消防宣傳和消防演習(xí)。A.3.2.1.5對(duì)易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理。A.3.2.2安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及燃?xì)狻⑷加?、電力的安全使用知識(shí)。如遇臺(tái)風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：——-對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車場(chǎng)、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；—--對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；——對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；—及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。A.4環(huán)境保潔服務(wù)不同材質(zhì)的保潔要去，應(yīng)符合8.2的要求實(shí)施。A.4.2部位清潔要求辦公樓不同部位的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，應(yīng)按8.3的要求實(shí)施。(規(guī)范性附錄)商業(yè)物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范B.1租戶服務(wù)B.1.1入駐和遷出B.1.1.1受業(yè)主方委托，按約定的時(shí)間辦理租戶人駐手續(xù)：——登記租戶信息，向租戶提供管理規(guī)約等入駐資料；—向租戶明確租賃區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理設(shè)施設(shè)備交接手續(xù)。B.1.1.2按業(yè)主方要求為租戶提供約定的供電、供水、供氣、空調(diào)等服務(wù)。B.1.1.3按租戶要求提供直線電話或其他電信業(yè)務(wù)的接入服務(wù)。B.1.1.4受租戶委托，按約定要求管理商鋪的備用鑰匙(包括封存保管、緊急啟用)。B.1.1.5按業(yè)主方要求辦理追租戶的遷出手續(xù)并提供以下服務(wù)：-一對(duì)退租戶的拆除、搬運(yùn)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督；——查驗(yàn)租賃區(qū)域的公用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告；——確認(rèn)租賃區(qū)域水、電、氣、通信等費(fèi)用的結(jié)清。B.1.2裝修管理B.1.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合供電容量限額、消防、噪聲、排氣、排污等相關(guān)要求。B.1.2.2裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議，發(fā)放施工許可證明。B.1.2.3受業(yè)主方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：——施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料迸出、建筑垃圾堆放與清運(yùn)；——施工現(xiàn)場(chǎng)的封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制；——供電、供水和開(kāi)降等設(shè)備的使用；——滅火器材的配置，動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用；——建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)。B.1.2.4配合業(yè)主方進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。B.1.2.5收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修管理檔案。B.1.3服務(wù)接待B.1.3.1物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立接待服務(wù)窗口，公開(kāi)辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)接待電話和服務(wù)承諾。B.1.3.2接待人員態(tài)度和藹、耐心熱情、用語(yǔ)規(guī)范，做好來(lái)電來(lái)訪記錄。B.1.3.3接待時(shí)間符合商業(yè)營(yíng)運(yùn)要求。B.1.4報(bào)修服務(wù)B.1.4.1全天24小時(shí)受理報(bào)修。B.1.4.2報(bào)修30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù)：a)一次維修及時(shí)率100%;b)一次維修合格率90%;c)維修服務(wù)回訪率100%。B.1.4.3電梯故障困人時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，專業(yè)技術(shù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援。B.1.5客戶意見(jiàn)管理B.1.5.1物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與業(yè)主方、租戶保持溝通，定期開(kāi)展意見(jiàn)征詢。B.1.5.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年測(cè)評(píng)業(yè)主方和租戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。B.1.5.3投訴管理應(yīng)符合GB/T17242的要求。B.2環(huán)境管理B.2.1室外區(qū)域B.2.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無(wú)違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。B.2.1.2對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。B.2.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。B.2.1.4綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合DB31/T316的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。B.2.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合DB31/T316的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。B.2.1.6商業(yè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合GB22337的規(guī)定。B.2.2室內(nèi)區(qū)域B.2.2.1保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883。B.2.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合DB31/405的規(guī)定。B.2.2.3柜臺(tái)、公共衛(wèi)生閱、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)增加消毒頻次。B.2.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。B.2.2.5物業(yè)的中水排放應(yīng)符合DB31/199的規(guī)定。B.2.2.6協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。B.2.2.7化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合GB15603的要求。B.2.2.8商場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。B,2.3保潔服務(wù)B.2.3.1應(yīng)按商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。B.2.3.2按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔植圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列人日常保潔，確定作業(yè)頻次。B.2.3.3保潔質(zhì)量符合附錄A的要求，外露物體可視表面無(wú)明顯污跡和灰塵；不可視表面無(wú)積塵。1)地面、墻面、天花等保持干燥清潔、無(wú)水漬。2)柱面、踢腳、轉(zhuǎn)角、頂角等無(wú)積塵、霉斑及蜘蛛網(wǎng)。5)燈具(包括應(yīng)急燈)清潔，燈罩內(nèi)無(wú)積塵和飛蟲(chóng)。6)柜臺(tái)、貨架無(wú)灰塵，玻璃潔凈明亮，底座及邊沿潔7)招牌、廣告牌、燈箱、條幅、懸掛物、花盆、道具等清潔，無(wú)積8)空調(diào)散流器、進(jìn)風(fēng)百葉窗和火災(zāi)探測(cè)器無(wú)積塵、油垢和蜘維修孔處無(wú)維修留下的污跡。9)墻面外露設(shè)施(消防警鈴、手動(dòng)報(bào)警器、照明開(kāi)關(guān)、插座面管道無(wú)積塵和污跡。11)室內(nèi)排水管道、地溝保持暢通，集水井內(nèi)無(wú)垃圾，定期消12)垃圾箱定期清洗清毒，箱內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3,箱體周圍無(wú)拋撒垃圾，無(wú)異味2)臨街建筑物、構(gòu)筑物的外墻面保潔符合市容的要求；4)在商業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，室外地面廢棄物清除時(shí)間不大于30分鐘；5)景觀水池、噴泉水質(zhì)清澈、無(wú)污染，水面無(wú)雜物，池底無(wú)淤積；6)綠化帶、盆栽植物內(nèi)無(wú)枯葉、煙蒂、雜物；7)座椅、燈柱、雕塑、造景等設(shè)施清潔、無(wú)張貼物：8)排水溝、窨井內(nèi)無(wú)垃圾，保持暢通；9)屋面無(wú)積水、垃圾，維修后無(wú)遺留雜物；10)垃圾箱定期清洗清毒，箱內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3,箱體周圍無(wú)拋撒垃圾，無(wú)異味自動(dòng)扶梯2)橡膠護(hù)手帶表面無(wú)污跡和附著物，保持光潔。3)梯級(jí)千凈整潔，表面無(wú)污跡和印痕，槽縫中無(wú)殘留垃圾。1)廳門、轎廂門、轎廂內(nèi)四壁無(wú)印痕和污2)召喚面板、轎廂內(nèi)操作鍵盤、顯示屏無(wú)污跡和灰塵，告示牌無(wú)灰塵和破損。3)轎廂內(nèi)地面無(wú)污跡和垃圾，頂面無(wú)油污，燈罩內(nèi)無(wú)積塵和飛停車場(chǎng)(庫(kù))1)地面平整，無(wú)積水、垃圾及油漬，劃線清晰。2)普通標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)清晰。垃圾房1)垃圾房?jī)?nèi)無(wú)蚊蠅和老鼠，天花板無(wú)蛛網(wǎng)，墻面無(wú)污跡，地面無(wú)積水。2)垃圾房周圍無(wú)雜物、積水，無(wú)異味。3)垃圾處理設(shè)施無(wú)積塵及垃圾殘留公共衛(wèi)生間蔬菜、生鮮、水產(chǎn)1)貨架及冷柜落地邊沿?zé)o油垢、水跡和鹵水污染；2)底座護(hù)欄保持光潔，無(wú)銹跡、污垢和污跡；3)防滑墊保持清潔，無(wú)油膩和污跡：4)垃圾箱定期清洗消毒，箱內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3,箱體周圍無(wú)拋撒垃圾，無(wú)異B.2.3.4保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應(yīng)滿足策劃的要求，保潔時(shí)應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止對(duì)作業(yè)人員或他人造成傷害。B.2.3.5商場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅鼠除害等應(yīng)有專人檢查，并保持相關(guān)記錄。B.2.3.6明確租戶自用區(qū)域及公共區(qū)城結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。B.2.3.7提供生活和餐廚垃圾的分類收集放置點(diǎn)，裝運(yùn)垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏、傾翻。餐廚垃圾的收集、外運(yùn)、處理應(yīng)符合環(huán)衛(wèi)市容的要求。B.3秩序維護(hù)服務(wù)B.3.1人員出入管理B.3.1.1勸阻拾荒者、小商販、攜帶寵物者等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。B.3.1.2對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來(lái)人員進(jìn)行核查、登記。B.3.1.3因夜間營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人。B.3.1.4因節(jié)假日或促銷活動(dòng)等引起人流集中時(shí)，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。B.3.2車輛管理B.3.2.1停車場(chǎng)(庫(kù))及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。B.3.2.2停車場(chǎng)(庫(kù))通往商場(chǎng)的入口處，主張貼車庫(kù)平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號(hào)及緊急疏散出口等信息。B.3.2.3停車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品或其他違禁物品。B.3.2.4引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對(duì)車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。B.3.2.5指揮進(jìn)入停車場(chǎng)(庫(kù))的車輛停入泊位，及時(shí)提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。B.3.2.6貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時(shí)間、指定通道進(jìn)出。B.3.3貨物裝卸管理B.3.3.1貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、在指定區(qū)域進(jìn)行。B.3.3.2維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：a)阻止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)人；b)卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺(tái)；c)車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)：d)督促作業(yè)人員及時(shí)清除廢棄物；e)勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。B.3.4監(jiān)控管理B.3.4.1監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通信系統(tǒng)暢通。B.3.4.2監(jiān)控室應(yīng)24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。B.3.4.3接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。B.3.4.4對(duì)商業(yè)促銷活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營(yíng)業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。B.3.4.5對(duì)停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對(duì)租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取措施。B.3.5巡邏管理B.3.5.1按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，保持巡更和巡邏記錄。B.3.5.2巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。B.3.5.3巡邏中發(fā)現(xiàn)以下異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)處理：a)違章占用通道等有礙安全的行為；b)消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險(xiǎn)舉動(dòng)：c)可疑人員：d)設(shè)施損壞或設(shè)備異常。B.3.5.4節(jié)假日或促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。8.3.6清場(chǎng)管理B.3.6.1確定清場(chǎng)路線，不留死角和盲區(qū)。B.3.6.2引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場(chǎng)，需要留場(chǎng)的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。B.3.6.3要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無(wú)安全隱患，關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_(kāi)關(guān)：保險(xiǎn)庫(kù)(箱)、櫥柜上鎖，無(wú)遺留鑰匙；商鋪及庫(kù)房?jī)?nèi)無(wú)火種、無(wú)滯留人員。B.3.6.4人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場(chǎng)所。B.3.6.5完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。B.3.6.6清場(chǎng)過(guò)程宜全程錄像跟蹤，并保持清場(chǎng)檢查記錄。B.3.7大型活動(dòng)保障服務(wù)B.3.7.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動(dòng)等大型活動(dòng)，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案。內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。B.3.7.2活動(dòng)前應(yīng)對(duì)人/車流集散路線、車位及活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行區(qū)域臨時(shí)封閉。B.3.7.3活動(dòng)中宜對(duì)商場(chǎng)入口、活動(dòng)區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。B.3.7.4監(jiān)控室對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與現(xiàn)場(chǎng)保持通信暢通。B.3.8消防管理B.3.8.1建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，組建義務(wù)消防隊(duì)。B.3.8.2制定防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。B.3.8.3火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)控制狀態(tài)，每年至少進(jìn)行一次消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試。定期點(diǎn)動(dòng)備用發(fā)電機(jī)，每年進(jìn)行一次負(fù)載試驗(yàn)。B.3.8.4定期對(duì)消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。B.3.8.5對(duì)消防安全進(jìn)行日常檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：a)無(wú)存放易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品(商品除外);b)消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)堆放物品；c)無(wú)亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電；d)排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；e)停車庫(kù)、裝卸區(qū)域及機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)吸煙；f)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)安全隱患；g)火災(zāi)隱患的整改及防范措施。B.3.8.6每年至少進(jìn)行一次消防演習(xí)。B.4應(yīng)急管理B.4.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合業(yè)主方對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會(huì)安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。B.4.2常見(jiàn)的突發(fā)事件包括：——停電、停水；——溢水、水浸；——燃?xì)?、燃油泄漏；——火警、火?zāi)；——電梯困人、自動(dòng)扶梯逆行；——盜竊、斗毆等治安事件；——人群擁擠、踩踏；——突發(fā)疾病、意外傷亡；——車輛碰撞、交通堵塞等。B.4.3定期開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。B.4.4突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速展開(kāi)指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。B.4.5編制突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過(guò)程、原因調(diào)查、結(jié)果評(píng)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報(bào)告。(規(guī)范性附錄)公眾物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范C.1公眾服務(wù)C.1.1票務(wù)服務(wù)C.1.1.1按委托方約定提供票務(wù)遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂服務(wù)。對(duì)已知客流飽和的情況，應(yīng)建議改期；如遇特殊情況，及時(shí)通知預(yù)訂方退訂或改期。C.1.1.2現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)受理處應(yīng)明示售票時(shí)間、票證種類、收費(fèi)價(jià)目、票證使用方法、使用期限、禁忌事C.1.1.3票務(wù)受理應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，必要時(shí)應(yīng)核對(duì)相關(guān)證件。C.1.1.4對(duì)預(yù)知的退票信息，應(yīng)通過(guò)廣播、電子信息屏、電話、傳真、電子郵件等方式，預(yù)先告知顧客；對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的退票事項(xiàng)，應(yīng)告知原因。C.1.2.1公示辦理各類證卡的時(shí)間及地點(diǎn)、渠道、方式等。C.1.2.2辦理時(shí)，應(yīng)核對(duì)約定的有效證件，審核申請(qǐng)材料，必要時(shí)簽訂協(xié)議，按規(guī)定收取費(fèi)用，發(fā)放C.1.2.3到期一個(gè)月前，應(yīng)根據(jù)預(yù)留信息通知顧客辦理續(xù)、退證卡手續(xù)，并按約定及時(shí)辦理。C.1.2.4退還時(shí)，應(yīng)核對(duì)約定的有效證件和專項(xiàng)證卡，驗(yàn)證顧客歸還物品，退還押金。C.1.3安檢服務(wù)C.1.3.1公示安檢須知。C.1.3.2確保安檢設(shè)備處于正常狀態(tài)，使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，連續(xù)運(yùn)行的應(yīng)在運(yùn)營(yíng)間隙進(jìn)行確認(rèn)。C.1.3.3發(fā)現(xiàn)警示信號(hào)或報(bào)警聲的，應(yīng)做進(jìn)一步檢查。C.1.3.4安檢中發(fā)現(xiàn)下列物品，禁止攜帶進(jìn)人運(yùn)營(yíng)區(qū)域并報(bào)告：——危險(xiǎn)物品(各類槍支彈藥、管制刀具、易燃易爆化學(xué)物品、劇毒物品、放射性物品等);——仿真武器及其他有可能造成人員傷害的物品。C.1.3.5安檢服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下要求：——安檢信息錄入錯(cuò)誤率<0.1‰;可疑物品開(kāi)包率100%。C.1.4檢票服務(wù)C.1.4.1服務(wù)人員應(yīng)目光平視、微笑，宜致迎賓詞。C.1.4.2采用人工檢票時(shí)：應(yīng)按規(guī)定的票證標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)證方式進(jìn)行，遇外賓宜使用英語(yǔ)；特殊票種、證件應(yīng)登記，凡不符合所持票種、證件以及實(shí)際人數(shù)與指定團(tuán)體注明人數(shù)不一致等情況，應(yīng)禮貌引導(dǎo)至售票處進(jìn)行票務(wù)處理；-—-客流高峰或團(tuán)隊(duì)、貴賓進(jìn)入時(shí)，宜開(kāi)設(shè)專用通道或備用通道放行；有安檢要求的，宜使用移動(dòng)安檢器具。C.1.4.3采用設(shè)備檢票時(shí)：-—應(yīng)在檢票前，確認(rèn)檢票設(shè)備(掃描槍、感應(yīng)器等)處于正常狀態(tài)；—票據(jù)有效期內(nèi)，按規(guī)定的驗(yàn)證方式放行，不得泄露解碼方式；——當(dāng)檢票系統(tǒng)發(fā)生故障或客流驟增時(shí)，采用人工檢票方式啟用備用檢票系統(tǒng)。C.1.4.4停止檢票時(shí)應(yīng)設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)，禮貌提示開(kāi)啟、關(guān)閉時(shí)間。C.1.4.5每日應(yīng)統(tǒng)計(jì)檢票信息。C.1.5引導(dǎo)服務(wù)C.1.5.1場(chǎng)館設(shè)立的各類標(biāo)識(shí)，應(yīng)保持外觀完好，圖形和文字無(wú)缺損、信息準(zhǔn)確。C.1.5.2當(dāng)固定標(biāo)識(shí)不能滿足特定活動(dòng)需求時(shí)，應(yīng)增設(shè)臨時(shí)移動(dòng)標(biāo)識(shí)。必要時(shí)，臨時(shí)移動(dòng)標(biāo)識(shí)宜符合GB/T10001.1的規(guī)定。C.1.5.3可提供電子信息屏、廣播提示、導(dǎo)覽圖、導(dǎo)覽器材租借等方式進(jìn)行引導(dǎo)。C.1.5.4必要時(shí)設(shè)立引導(dǎo)崗，通過(guò)規(guī)范的手勢(shì)、語(yǔ)言行動(dòng)指引顧客至目標(biāo)區(qū)域。C.1.6問(wèn)詢服務(wù)C.1.6.1設(shè)立問(wèn)訊服務(wù)臺(tái)，明示問(wèn)詢專線電話。C.1.6.2問(wèn)訊解答禮貌、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，必要時(shí)提供雙語(yǔ)(中英文)、手語(yǔ)服務(wù)。C.1.6.3問(wèn)訊服務(wù)臺(tái)提供的資訊應(yīng)與運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀相符。C.1.6.4必要時(shí)保持問(wèn)訊記錄，包括問(wèn)訊時(shí)間、問(wèn)訊方式、問(wèn)訊內(nèi)容、答復(fù)情況、答復(fù)人。C.1.7物品寄存服務(wù)C.1.7.1公示寄存須知，明確禁止寄存物品、寄存與領(lǐng)取方法、逾期寄存物的處理等。禁止寄存物品包括：—--易燃品、易爆品、毒品、放射性物質(zhì)；——活體、貴重物品(含現(xiàn)金、票據(jù))、易損物品；——其他可能危害公共安全的物品。C.1.7.2存包柜(含衣架)應(yīng)予編號(hào)。寄存場(chǎng)地整潔干燥，防止發(fā)生寄存物品丟失、損壞。C.1.7.3寄存時(shí)應(yīng)當(dāng)面查驗(yàn)寄存物品的外觀，確認(rèn)并記錄寄存物品數(shù)量、特征，發(fā)放寄存包號(hào)碼牌。必要時(shí)，口頭說(shuō)明物品寄存的注意事項(xiàng)。C.1.7.4領(lǐng)取寄存物品時(shí)，應(yīng)：-—與寄存人共同確認(rèn)寄存物品；-—-查驗(yàn)代領(lǐng)寄存物品者的有效證件；——在寄存憑證遺失時(shí)，查驗(yàn)寄存物品，登記領(lǐng)取人姓名、有效證件、被領(lǐng)取物品、聯(lián)系方式等。C.1.7.5寄存交接應(yīng)輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。C.1.7.6自助寄存柜應(yīng)明示寄存操作說(shuō)明，保持寄存設(shè)施的完好，寄存箱內(nèi)清潔干燥。C.1.7.7查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天寄存物品數(shù)，超過(guò)規(guī)定寄存時(shí)間的物品應(yīng)進(jìn)行登記并移交相關(guān)部門。C.1.8物品租借服務(wù)C.1.8.1公示租借須知，明示物品名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、租借及歸還方法、使用方法及違約責(zé)任等，必要時(shí)以口頭形式說(shuō)明。C.1.8.2租借物品應(yīng)確保完好，發(fā)現(xiàn)破損影響其使用功能應(yīng)停止租借。C.1.8.3交付與歸還租借物品，需由顧客與服務(wù)人員共同驗(yàn)收確認(rèn)完好狀況，記錄租借期限、借出與歸還時(shí)間、物品名稱、押金金額及物品狀況。C.1.8.4歸還時(shí)發(fā)現(xiàn)租借物品損壞的，或超過(guò)租借期限尚未歸還的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告委托方。C.1.8.5應(yīng)根據(jù)物品的不同特性、租借頻次等，定期清點(diǎn)，進(jìn)行相應(yīng)的消毒、維護(hù)和保養(yǎng)，減少損耗。C.1.9廣播服務(wù)C.1.9.1廣播服務(wù)應(yīng)保持播音清晰、速度均勻、音量適宜、播報(bào)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。C.1.9.2常規(guī)廣播的播報(bào)格式、內(nèi)容、時(shí)間、頻次和語(yǔ)種，在播報(bào)前應(yīng)得到委托方確認(rèn)。C.1.9.3常規(guī)廣播可在播報(bào)前進(jìn)行錄音，按時(shí)間順序進(jìn)行播報(bào)的編碼，以保證廣播服務(wù)質(zhì)。C.1.9.4尋人、尋物或失物招領(lǐng)廣播，應(yīng)事先記錄申請(qǐng)人真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、有效證件、物品名稱、等候地點(diǎn)等。C.1.9.5尋人、尋物或失物招領(lǐng)廣播時(shí)，同一廣播內(nèi)容應(yīng)播報(bào)兩次，每次應(yīng)連續(xù)播報(bào)兩遍，兩次播報(bào)的間隔約15秒。C.1.9.6下列情況應(yīng)按應(yīng)急程序啟動(dòng)緊急廣播：客流量過(guò)大造成秩序混亂；—-因火災(zāi)、刑事案件、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品(如爆炸物)等原因進(jìn)行人員緊急疏散；--影響正常運(yùn)營(yíng)的設(shè)備設(shè)施故障；——其他突發(fā)情況等。C.1.10講解服務(wù)C.1.10.1定點(diǎn)講解、區(qū)域講解和移動(dòng)講解，應(yīng)按事先確認(rèn)的內(nèi)容、語(yǔ)種、時(shí)間、位置或路線進(jìn)行。C.1.10.2使用講解器具(激光棒、擴(kuò)音器等)前，應(yīng)確認(rèn)功能正常。C.1.10.3講解語(yǔ)言表達(dá)流暢，可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的年齡、服務(wù)區(qū)域的大小等，調(diào)整講解音量、速度和語(yǔ)調(diào)。C.1.10.4講解區(qū)域轉(zhuǎn)換時(shí)，應(yīng)提示下一參觀點(diǎn)或離場(chǎng)出口。C.1.11無(wú)障礙服務(wù)C.1.11.1無(wú)障礙設(shè)施(包括通道、電梯、衛(wèi)生設(shè)施等)應(yīng)保證正常投入使用并完好。C.1.11.2向殘障人士提供無(wú)障礙檢票，提供輪椅等助殘物品的租借服務(wù)。C.1.11.3無(wú)人陪護(hù)的殘障人士，宜提供局部或全程陪游服務(wù)。C.1.12醫(yī)療救助服務(wù)C.1.12.1現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、特性，配置突發(fā)傷病救護(hù)的簡(jiǎn)易外用藥品、醫(yī)用器具，藥品一般為非處方藥。C.1.12.2應(yīng)定期清點(diǎn)藥品數(shù)量、品種，查驗(yàn)有效期，當(dāng)配置量少于30%時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。C.1.12.3應(yīng)協(xié)助突發(fā)傷病轉(zhuǎn)送專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。C.1.12.4應(yīng)協(xié)助委托方做好取證工作，包括：—現(xiàn)場(chǎng)拍照、錄音、錄像；見(jiàn)證人、當(dāng)事人筆錄；———證物保全和留證；C.1.13投訴處理C.1.13.1設(shè)立投訴接待窗口，明示投訴渠道，實(shí)行專人或分級(jí)處理。C.1.13.2由物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任導(dǎo)致的投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)意見(jiàn)。C.1.13.3涉及相關(guān)方的，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)告相關(guān)方，并跟蹤回復(fù)情況。C.1.13.4保持投訴受理、處理、回復(fù)的記錄。C.2專項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)C.2.1公共文化活動(dòng)C.2.1.1涉及演藝活動(dòng)的，宜在檢票時(shí)勸阻遲到者至指定區(qū)域等候，并提示適時(shí)入場(chǎng)時(shí)間。C.2.1.2重復(fù)使用的輔助觀賞用具(如耳機(jī)、眼鏡等)、應(yīng)在每次使用后消毒。C.2.1.3引位時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并指引，避免影響觀賞效果。對(duì)特殊人群(如老年人、殘障人、兒童等),宜提供相應(yīng)的幫助。C.2.1.4放映、演藝開(kāi)始前，應(yīng)廣播提示注意事項(xiàng)或使用電子屏蔽設(shè)備以保證演出效果。C.2.1.5放映、演藝結(jié)束應(yīng)進(jìn)行散場(chǎng)提示，并提前開(kāi)啟通道，及時(shí)清潔場(chǎng)地，確保無(wú)明顯垃圾(紙杯、塑料袋)