《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營模式問題及優(yōu)化建議》11000字（論文）

PAGEPAGE1數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營模式問題及完善對策研究摘要隨著我國現(xiàn)代化信息技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下物流行業(yè)發(fā)展實現(xiàn)了巨大飛躍，面向社區(qū)的物流平臺在近幾年悄然興起。菜鳥驛站作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下物流行業(yè)的新興產(chǎn)物，如何確保自身更好地適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展大環(huán)境，促進(jìn)自身持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展是當(dāng)前熱點話題。本文就數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營模式進(jìn)行了深入研究，本文主要分為六大部分：第一部分，緒論。這一部分不僅對文章的研究背景進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，而且還闡述了對菜鳥驛站運營模式進(jìn)行深入研究的意義所在；第二部分，相關(guān)概念及理論概述。這一部分主要闡述了數(shù)字經(jīng)濟(jì)和運營管理理論的相關(guān)概念，為后續(xù)研究夯實基礎(chǔ)；第三部分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站的運營模式分析。這一部分首先對菜鳥驛站以及案例分析對象進(jìn)行了簡單介紹，然后分析菜鳥驛站運營模式現(xiàn)狀；第四部分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營模式上存在的問題。這一部分基于上文分析提出了現(xiàn)階段菜鳥驛站運營過程中所存在的問題；第五部分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站現(xiàn)存問題的建議。這一部分基于上文所提出的問題，提出了幾點有針對性建議；第六部分，結(jié)論。這一部分再次明確文章研究中心，總結(jié)研究所得出的結(jié)論，為后續(xù)研究提供一定信息數(shù)據(jù)參考。關(guān)鍵詞：運營模式數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代菜鳥驛站運營管理目錄TOC\o"1-2"\h\z\u25117摘要 I17871目錄 III21698一、緒論 12677（一）研究背景 115079（二）研究意義 12402（三）研究思路及框架 216686二、相關(guān)概念及理論概述 310241（一）數(shù)字經(jīng)濟(jì) 38465（二）運營模式及運營管理 325786（三）4C理論 49952三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站的運營模式分析 611260（一）菜鳥驛站簡介 68488（二）菜鳥驛站運營模式 616021（二）菜鳥驛站的運營環(huán)境分析 74141四、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營模式上存在的問題 1031674（一）服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠度低 1015943（二）供應(yīng)鏈上下游銜接不當(dāng)導(dǎo)致派件、取件效率偏低 1013426（三）工作人員的綜合素質(zhì)有待提升 1028715（四）空間布局有待改善 116980五、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營現(xiàn)存問題建議 125214（一）提升驛站工作人員服務(wù)意識 1214929（二）完善驛站供應(yīng)鏈 1221352（三）提升工作人員綜合素質(zhì) 1227459（四）完善空間布局 1311908六、結(jié)論 1426554（一）主要觀點 142267（二）研究不足之處 146030參考文獻(xiàn) 16PAGEPAGE1一、緒論（一）研究背景隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)與快遞之間的關(guān)系已經(jīng)是密不可分，電子商務(wù)技術(shù)為物流快遞提供市場，物流快遞為電子商務(wù)承擔(dān)運輸服務(wù)，兩者相輔相成。電子商務(wù)市場的交易總量早在2010年就達(dá)到了4萬億元，到了2020年就已經(jīng)達(dá)到了25.7億元。根據(jù)國家郵政局公布的2020年郵政行業(yè)運行情況數(shù)據(jù)顯示，2020年我國快遞企業(yè)總共完成312.8億件的業(yè)務(wù)總量，相對于2015年來說增長率約為51.4%，這與信息化技術(shù)高速發(fā)展密不可分王麗娟.加快電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展[N].中國經(jīng)濟(jì)時報，2020-1-25.。王麗娟.加快電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展[N].中國經(jīng)濟(jì)時報，2020-1-25.但是現(xiàn)階段，電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展速度相對于物流企業(yè)來說發(fā)展更快，現(xiàn)有的物流企業(yè)并不能夠完全滿足市場需求，諸如“雙十一”爆倉、生鮮運送的不及時、貨物運送過程中的損壞等不良現(xiàn)象屢屢發(fā)生。自2011年以來，在充分借鑒歐、美、日等發(fā)達(dá)國家在快遞末端比較先進(jìn)、成熟的派送經(jīng)驗后，智能快件箱、快遞服務(wù)站相繼在北京、深圳、上海、成都等一線城市出現(xiàn)，采用自提模式解決了快遞員挨個派送包裹，縮短了運送總距離，節(jié)約派送時間，同時也解決了收件人與快遞員之間的時間錯位問題，也逐步緩解了快遞包裹投遞困難的局面，提高了快遞員的投遞效率，同時快遞公司也達(dá)到了節(jié)約成本的目的。阿里巴巴觀察到了物流市場的巨大潛力，成立了菜鳥網(wǎng)絡(luò)，菜鳥驛站是菜鳥網(wǎng)絡(luò)的重要發(fā)展內(nèi)容，致力于物流配送“最后一公里”市場，是面向\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"社區(qū)和\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"校園的\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"物流服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)平臺，主要為網(wǎng)購用戶提供包裹代收服務(wù)，致力于為消費者提供多元化的最后一公里服務(wù)。菜鳥驛站在這幾年業(yè)務(wù)版圖不斷擴(kuò)展過程中，其運營模式也在不斷完善，數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用提升了菜鳥驛站的運營效率，開始逐漸被消費者所認(rèn)可。（二）研究意義本文以S大學(xué)菜鳥驛站為切入點對數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營模式進(jìn)行了深入分析，提出了幾點優(yōu)化建議，體現(xiàn)出一定的理論與現(xiàn)實意義。理論意義。我國現(xiàn)代化信息技術(shù)發(fā)展時間較短，雖然我國各行業(yè)都在努力適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，但是這種融合存在著局限性。菜鳥驛站作為物流配送“最后一公里”服務(wù)企業(yè)，在近幾年才開始興起，由于處于發(fā)展初期，所以理論界和學(xué)術(shù)界對于菜鳥驛站運營模式的研究存在著局限性。本文通過對數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下S大學(xué)菜鳥驛站運營模式進(jìn)行研究，可以通過理論與實例相結(jié)合的方式發(fā)現(xiàn)菜鳥驛站運營模式上所存在的不足，進(jìn)而提出一定優(yōu)化建議，可以為日后的相關(guān)課題研究提供一定理論參考信息；實踐意義。為了能夠深入探究數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營模式問題，本文選擇了S大學(xué)菜鳥驛站進(jìn)行有針對性研究，通過案例分析提出現(xiàn)階段菜鳥驛站運營模式上的局限性，進(jìn)而制定有針對性優(yōu)化建議，為菜鳥驛站持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展夯實基礎(chǔ)，具有一定的實踐意義。（三）研究思路及框架圖1-1研究思路及框PAGEPAGE1二、相關(guān)概念及理論概述（一）數(shù)字經(jīng)濟(jì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的概念早期出現(xiàn)在1996年DonTapscott撰寫的《數(shù)字經(jīng)濟(jì)：智力互聯(lián)時代的希望與風(fēng)險》中，具體是指基于數(shù)字化信息，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)來實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和升級的一系列經(jīng)濟(jì)活動。在我國現(xiàn)代化信息技術(shù)高速發(fā)展的大環(huán)境下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)已經(jīng)實現(xiàn)了融合發(fā)展，在“數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化”為發(fā)展主線明確之后，我國第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了一定程度上的變化，而且已經(jīng)出現(xiàn)了更高形式的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，這里不僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化上，而且還體現(xiàn)在信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)化、基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)字化及生活方式的數(shù)字化等方面洪瓊，張浩，聶家林,等.物流“洪瓊，張浩，聶家林,等.物流“最后一公里”配送問題研究綜述[J].物流科技，2018(1):22-24.（二）運營模式及運營管理1．孵化器運營模式運營模式也被很多學(xué)者稱為商業(yè)模式，這個概念自20世紀(jì)70年代被KONCZAL(1975)和DOTTORE(1977)提出以來，在學(xué)術(shù)界一直被受關(guān)注和運用，但是對其內(nèi)涵定義至今沒有對其形成統(tǒng)一意見。由于每個學(xué)者的研究側(cè)重點和對象不同，他們在各自的文獻(xiàn)中對運營模式的解釋也有所不同。Linder和Cantre11(2001)認(rèn)為運營模式包括從企業(yè)盈利方式到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的所有問題。Afuahetal(2001)把運營模式定義為企業(yè)獲取并使用資源,為顧客創(chuàng)造比競爭對手更多的價值以賺取利潤的方法。Rappa(2004)指出運營模式就是企業(yè)賴以生存的方式。美國加里·哈默爾(GaryHamel)在其《領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)變革》中認(rèn)為運營模式在不同行業(yè)有其自身不同的特點，因此，運營模式的定義應(yīng)該結(jié)合所處的具體行業(yè)情況而定錢芬芳.上海A大學(xué)科技園孵化器運營模式優(yōu)化研究[D].上海外國語大學(xué),2021.。本文采取Afuahetal(2001)的觀點來對后文數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營模式進(jìn)行研究。錢芬芳.上海A大學(xué)科技園孵化器運營模式優(yōu)化研究[D].上海外國語大學(xué),2021.2.運營管理企業(yè)運營管理是指企業(yè)通過計劃、組織、實施、控制來推動企業(yè)各項管理工作，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營效率提升的各類方式方法的總稱，在這里企業(yè)運營管理過程中所應(yīng)用的計劃、組織、實施、控制等方式方法都是為企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等各項業(yè)務(wù)開展所服務(wù)的，目的性明顯王柏誼.電商物流“王柏誼.電商物流“最后一公里”的發(fā)展對策研究———以菜鳥驛站為例[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報，2016(1):47-49.法約爾作為西方古典管理思想的重要代表，于1916年提出了運營管理相關(guān)理論。運營管理的職能具有多元化特點，這里主要從生產(chǎn)、人力資源管理、技術(shù)、財務(wù)以及市場營銷五大方面對企業(yè)運營管理的職能進(jìn)行探究。第一，生產(chǎn)。生產(chǎn)可以被視為是企業(yè)運營管理的“核心”，在開展生產(chǎn)運營管理過程中側(cè)重點在于生產(chǎn)原材料、生產(chǎn)組織、生產(chǎn)人員管理、加工管理、產(chǎn)品檢測等方面的管理，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于質(zhì)量、效率、安全等方面的提升夏禮濤，顧風(fēng)云，曲沖沖.菜鳥驛站的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究[J].物流技術(shù)2015(10):142-145.；第二，人力資源管理。企業(yè)人力資源可以被視為是企業(yè)的“大腦”和“中樞”，在開展人力資源管理過程中側(cè)重點在于人員聘用與任免相關(guān)人事管理，企業(yè)形象推廣以及企業(yè)文化建設(shè)等，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于內(nèi)部協(xié)調(diào)性的提升；第三，技術(shù)。技術(shù)可以被視為是企業(yè)的“發(fā)動機(jī)”，在開展技術(shù)管理過程中側(cè)重點在于生產(chǎn)與銷售技術(shù)支持、信息技術(shù)收集分析、技術(shù)創(chuàng)新以及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量檢測等，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的更新與與時俱進(jìn)；第四，財務(wù)。財務(wù)可以被視為是企業(yè)的“潤滑劑”，在開展資金層面的運營管理過程中側(cè)重點在于企業(yè)融資、投資、資金使用的管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、預(yù)警以及生產(chǎn)經(jīng)營成本的核算、考核，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于企業(yè)資源優(yōu)化配置；第五，市場營銷。市場營銷可以被視為是企業(yè)的“龍頭”，在開展?fàn)I銷管理過程中側(cè)重點在于企業(yè)產(chǎn)品銷售、推廣、形象推廣、用戶服務(wù)等，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于企業(yè)服務(wù)和市場競爭力的提升子琦.阿里巴巴“夏禮濤，顧風(fēng)云，曲沖沖.菜鳥驛站的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究[J].物流技術(shù)2015(10):142-145.子琦.阿里巴巴“菜鳥驛站”存在的問題及對策分析[J].勞動保障世界，2016(30):53-54.（三）4C理論泰勒最早提出了科學(xué)管理理論，其幾乎所有管理原理、原則和方法，都是經(jīng)過自己親自試驗和認(rèn)真研究所提出的。它的內(nèi)容里所涉及的方面都是以前各種管理理論的總結(jié)，與所有管理理論一樣，都是為了提高生產(chǎn)效率，但它是最成功的。為了能夠深入探究企業(yè)運營管理模式上所存在的問題，基于科學(xué)管理理論，本文引入了4C理論。4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的陳虹,鄧新明,等.國際商務(wù)營銷[M].北京:清華大學(xué)出版社,2010.，它以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素:即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。陳虹,鄧新明,等.國際商務(wù)營銷[M].北京:清華大學(xué)出版社,2010.4C理論以顧客需求為導(dǎo)向，但顧客需求有個合理性問題，如果企業(yè)只是被動適用顧客的需求，必然會付出巨大的成本，根據(jù)市場的發(fā)展，應(yīng)該尋求在企業(yè)與客戶之間建立一種更主動的關(guān)系，與客戶之間形成一種更為密切的和動態(tài)的關(guān)系鏈。顧客顧客需求成本投入便利性考慮溝通運營模式圖2-1企業(yè)運營管理4C理論基于4C理論總結(jié)出運營管理的影響因素之后，又通過SWOT分析進(jìn)行分塊實現(xiàn)企業(yè)在運營管理中的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會以及威脅分析來了解和掌握企業(yè)實際運營管理情況。這一理論不僅充分考慮了企業(yè)運營過程中外部環(huán)境影響，而且還對其所持有內(nèi)部資源對企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行分析，更加具有全面性。優(yōu)勢優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅運營情況圖2-2SWOT運營管理分析理念三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站的運營模式分析（一）菜鳥驛站簡介菜鳥網(wǎng)絡(luò)成立于2013年5月，是由阿里巴巴牽頭成立的物流服務(wù)企業(yè)。菜鳥網(wǎng)絡(luò)分兩期投資，投資額分別為1000億元人民幣和2000億元人民幣，董事長為馬云。菜鳥網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的定位為“社會化物流協(xié)同、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動力的平臺”，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下的產(chǎn)物，現(xiàn)已明確自身發(fā)展戰(zhàn)略，分別為快遞、倉配、跨境、農(nóng)村和驛站。菜鳥驛站是菜鳥網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一，其所面對的課題為\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"社區(qū)和\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"校園，致力于為這部分客戶群體提供多元化的最后一公里物流服務(wù)，是新型物流服務(wù)平臺。菜鳥驛站的運營網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)主要包括社區(qū)驛站、校園驛站、智能柜等。本文以S大學(xué)菜鳥驛站為切入點進(jìn)行研究，S大學(xué)菜鳥驛站于2014年3與成立，該驛站是由該學(xué)校學(xué)生加盟管理，現(xiàn)已成為了該學(xué)校最大的快遞站點。S大學(xué)菜鳥驛站在運營過程中積極與快遞企業(yè)合作，在進(jìn)行多輪洽談之后合作企業(yè)包括EMS、順豐、申通、圓通、韻達(dá)、百世匯通以及優(yōu)速等，日均寄件量達(dá)到了100多件，派件量則為700件左右。（二）菜鳥驛站運營模式前文所述運營管理五大職能中，關(guān)于生產(chǎn)職能，本文側(cè)重寫菜鳥驛站的基本服務(wù)及輔助服務(wù)，即后文圖3-1菜鳥驛站運營模式中的“服務(wù)模式”；關(guān)于人力資源管理方面，本文側(cè)重寫菜鳥驛站工作人員服務(wù)質(zhì)量及其綜合素質(zhì)，在后文SWOT模型中有所體現(xiàn)；關(guān)于技術(shù)方面，本文側(cè)重寫菜鳥驛站在數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下利用阿里平臺技術(shù)與各快遞企業(yè)合作，從而進(jìn)行服務(wù)運作；關(guān)于財務(wù)方面，本文側(cè)重分析菜鳥驛站的空間布局情況，以期在既定成本下或更低成本下達(dá)到空間利用最大化，在后文SWOT模型中有所體現(xiàn)；關(guān)于市場營銷方面，本文中側(cè)重用戶服務(wù)，即后文表3-2S大學(xué)菜鳥驛站運營模式調(diào)查問卷所呈現(xiàn)的內(nèi)容，將融合4C理論及SWOT模型進(jìn)行分析。本文以S大學(xué)菜鳥驛站為切入點進(jìn)行研究，S大學(xué)菜鳥驛站于2014年3與成立，該驛站是由該學(xué)校學(xué)生加盟管理，現(xiàn)已成為了該學(xué)校最大的快遞站點。S大學(xué)菜鳥驛站在運營過程中積極與快遞企業(yè)合作，在進(jìn)行多輪洽談之后合作企業(yè)包括EMS、順豐、申通、圓通、韻達(dá)、百世匯通以及優(yōu)速等，日均寄件量達(dá)到了100多件，派件量則為700件左右。S大學(xué)菜鳥驛站運營模式是基于加盟之后，在驛站種設(shè)定基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)。現(xiàn)階段S大學(xué)菜鳥驛站驛站運營基本業(yè)務(wù)主要是接收物流企業(yè)送達(dá)的快遞，在菜鳥驛站中保存，并與阿里物流平臺聯(lián)網(wǎng)來為客戶提供快遞服務(wù)，主要運營內(nèi)容包括暫存服務(wù)、派件服務(wù)以及寄件服務(wù)。輔助業(yè)務(wù)主要包括查詢服務(wù)以及支付服務(wù)等，具體如圖3-1所示：

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境協(xié)作渠道互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境協(xié)作渠道阿里平臺菜鳥驛站阿里平臺菜鳥驛站物流企業(yè)合作方物流企業(yè)合作方服務(wù)模式基本服務(wù)輔助服務(wù)服務(wù)模式基本服務(wù)輔助服務(wù)具體內(nèi)容支付查詢暫存寄件派件具體內(nèi)容支付查詢暫存寄件派件驛站存放快遞柜驛站存放快遞柜圖3-1菜鳥驛站運營模式基于Afuahetal(2001)把運營模式定義為企業(yè)獲取并使用資源,為顧客創(chuàng)造比競爭對手更多的價值以賺取利潤的方法。S大學(xué)菜鳥驛站運營模式分析如下：獲取并使用資源：在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展下，S大學(xué)菜鳥驛站利用阿里巴巴大數(shù)據(jù)平臺的便利，與各物流企業(yè)合作，提供服務(wù)，目前其合作企業(yè)包括EMS、順豐、申通、圓通、韻達(dá)、百世匯通以及優(yōu)速。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的便利下，S大學(xué)從以往需要顧客提供手機(jī)號及取件碼到店用掃碼槍掃碼取件的形式更換為身份碼自助取件，客戶只需要攜帶手機(jī)打開自己支付寶或淘寶的身份碼即可在自助掃碼系統(tǒng)下完成取件，節(jié)省了驛站大量人力消耗成本及客戶等待時間，相比以往，更為方便。創(chuàng)造更多價值以賺取利潤：S大學(xué)的基本服務(wù)包含派件、寄件及暫存，日均寄件量已達(dá)100多件，派件量則為700件左右；驛站依靠暫存包裹賺取合作企業(yè)的代存費用，同時依靠代寄包裹賺取合作商和顧客之間的差價；現(xiàn)階段，該驛站暫存快件方式分為驛站存放和快遞柜存放兩種，驛站存放和其他快遞店一樣，采取室內(nèi)空間貨架存放，本質(zhì)上并無區(qū)別，空間利用及布局有待后期改善；快遞柜數(shù)量較少，每個小柜內(nèi)部空間狹小，只能存放體積較小的物件，不能存放相對大一點的快件，有改善的空間。輔助服務(wù)為查詢和支付。當(dāng)出現(xiàn)丟件、錯件或快件延遲送達(dá)情況下，S大學(xué)提供查詢服務(wù)，為顧客追溯快遞的流通途徑，找回快件，讓顧客心安；但缺乏有效的監(jiān)控控制，在找尋錯件、丟件時缺少有效證據(jù)，導(dǎo)致過多消耗人力資源，后期有待改善。寄件或到付件的費用，該驛站也可輔助收取，顧客不用找到快遞公司即可通過驛站支付相關(guān)費用，方便省時。（二）菜鳥驛站的運營環(huán)境分析由于企業(yè)是以獲取并利用資源，為顧客創(chuàng)造比競爭對手更多的價值以賺取利潤，故引用4C營銷理論。對于菜鳥驛站運營過程中消費者、成本、便利以及溝通情況，其中消費者需求是4C理論的最重要因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在運營管理過程中首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，是本文后續(xù)消費者滿意度調(diào)查的重點。對于成本這塊，本文著重研究的是在成本既定情況下菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量情況及空間布局情況，因為菜鳥驛站發(fā)展時間較短，收入這塊是針對各個快遞企業(yè)以及發(fā)展周邊衍生業(yè)務(wù)，如果能夠在成本控制良好的情況下提升服務(wù)質(zhì)量也可以成為促進(jìn)菜鳥驛站發(fā)展的支撐。對于便利和溝通這塊，本文主要研究的是客戶接受服務(wù)過程中的便利性，即智能快遞柜，采取措施錯峰寄、取件以及其等待時間長短問題；最后還應(yīng)以客戶為中心實施有效的運營管理溝通，加強(qiáng)客戶和快遞企業(yè)甚至是和電商公司之間的雙向溝通，讓顧客切實感受到驛站的售后溝通服務(wù)?；谏衔乃岢銎髽I(yè)4C理論，本節(jié)結(jié)合顧客需求、成本、便利性以及溝通等四大關(guān)鍵點，引入SWOT分析對菜鳥驛站運營現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析。基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下S大學(xué)菜鳥驛站運營特點，采取問卷調(diào)查方式來進(jìn)行綜合分析，本問卷分類設(shè)計了11個問題。考慮S大學(xué)菜鳥驛站現(xiàn)階段運營穩(wěn)健，所面對的消費者群體呈現(xiàn)出多元化趨勢，為了能夠全面和準(zhǔn)確地獲取信息，經(jīng)過篩選確定被調(diào)查者主要包括學(xué)校學(xué)生、學(xué)校教師、驛站工作人員、附近居民、高校從事相關(guān)研究的專家等，共100人，各類人員占比如表3-1所示：表3-1S菜鳥驛站被調(diào)查對象結(jié)構(gòu)類型學(xué)校學(xué)生學(xué)校教師驛站工作人員附近居民高校從事相關(guān)研究的專家人員結(jié)構(gòu)50%25%5%10%10%本調(diào)查主要由筆者采取紙質(zhì)版問卷方式被調(diào)查者發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷100份，回收有效問卷100份，問卷有效率達(dá)到100%。調(diào)查問卷的內(nèi)容具體如表3-2所示：詳情見附件1《S大學(xué)菜鳥驛站運營模式調(diào)查問卷附件》表3-2S菜鳥驛站運營模式滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容SWOT具體調(diào)查主要內(nèi)容是一般否優(yōu)勢是否接受菜鳥驛站數(shù)字化運營模式65305智能快遞柜是否能夠得到充分使用70255劣勢驛站服務(wù)質(zhì)量是否能夠保證453322是否存在著派件慢問題692110是否存在著丟件問題56386是否存在著取件時間過長問題50437機(jī)會空間布局是否合理403822是否已經(jīng)采取一定措施實現(xiàn)錯峰排隊取件來提升運營效率，提高市場占有率453520威脅是否存在著工作人員經(jīng)驗比其他驛站不足的情況602515是否存在服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠度低的情況62317是否與便利店存在著競爭情況68266從優(yōu)勢角度出發(fā)，在現(xiàn)階段菜鳥驛站社區(qū)型區(qū)塊鏈分布不斷拓展、門店激增、“最后一公里”配送模式不斷優(yōu)化以及智能取件的應(yīng)用大環(huán)境下，菜鳥驛站的運營具有一定的優(yōu)勢。通過表3-2可以了解到，被調(diào)查者中有65%已經(jīng)接受了菜鳥驛站的數(shù)字化運營模式，僅僅有5%不接受數(shù)字化運營模式，所占比例較小，這在一定程度上說明菜鳥驛站的數(shù)字化運營模式客戶群龐大；對于智能快遞柜是否能夠得到充分使用，S大學(xué)菜鳥驛站數(shù)字化運營的被調(diào)查者中有70%認(rèn)為可以得到充分利用，智能快遞柜在一定程度上可以提升運營效率，相對于傳統(tǒng)取件來說效率更高，具有巨大的運營模式。從劣勢角度出發(fā)，僅僅有45%的被調(diào)查認(rèn)為驛站服務(wù)質(zhì)量是否能夠保證，而其他33%和22%的被調(diào)查者則認(rèn)為一般和沒有得到保證，22%的被調(diào)查比例已經(jīng)超過了被調(diào)查者總數(shù)的1/5，這在一定程度上說明數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營服務(wù)質(zhì)量并沒有完全與消費者需求相匹配；對于是否存在著派件慢問題，有69%的調(diào)查者認(rèn)為存在著派件慢問題，雖然現(xiàn)階段S大學(xué)菜鳥驛站已經(jīng)充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)與快遞企業(yè)進(jìn)行溝通交流，但是并沒有完全解決此問題，直接影響菜鳥驛站的運營效率；對于是否存在著丟件問題，有69%的調(diào)查者認(rèn)為存在著丟件問題，這在一定程度上也反映了菜鳥驛站數(shù)字化管理不完善，對菜鳥驛站的運營效率造成一定影響；對于是否存在著取件時間過長問題，有50%的調(diào)查者認(rèn)為存在著此類問題，是被調(diào)查總數(shù)的一半，這在一定程度上也反映出S大學(xué)菜鳥驛站數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用不充分，不熟練而引發(fā)了運營效率過慢問題。從機(jī)會角度出發(fā)，僅僅有40%的被調(diào)查認(rèn)為空間布局是否合理，而其他38%和22%的被調(diào)查者則認(rèn)為菜鳥驛站現(xiàn)階段空間布局存在著一般和不良情況，已經(jīng)達(dá)到了被調(diào)查者總數(shù)的50%，這在一定程度上說明數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站格局需要進(jìn)一步調(diào)整，如果能夠?qū)Σ锁B驛站的格局進(jìn)行升級，那么運營效率將會得到提升；對于是否已經(jīng)采取一定措施實現(xiàn)錯峰排隊取件來提升運營效率，提高市場占有率，有45%的被調(diào)查者認(rèn)為S大學(xué)菜鳥驛站已經(jīng)采取了一定措施實現(xiàn)錯峰排隊，但是如果形式能夠?qū)崿F(xiàn)多元化將會大大增加運營效率張會云，尚鑫.快遞業(yè)“最后一公里張會云，尚鑫.快遞業(yè)“最后一公里”配送模式分析———以菜鳥驛站和豐巢為例[J].物流技術(shù)，2015(11):48-51.何明衛(wèi)，趙勝川，何民.基于出行者認(rèn)知的理想通勤時間研究[J].交通運輸系統(tǒng)工程與信息，2015(4):161-165,180.從威脅角度出發(fā)，對于是否存在著工作人員經(jīng)驗比其他驛站不足的情況，有60%的被調(diào)查認(rèn)為存在著此類問題，工作人員經(jīng)驗不足直接會對驛站運營效率造成不良影響，對于驛站運營造成一定威脅；對于是否存在服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠度低的情況，有62%的被調(diào)查認(rèn)為存在著此類問題，用戶滿意度和忠誠度低間接為其他驛站性質(zhì)企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展機(jī)會，使得菜鳥驛站運營存在著一定潛在風(fēng)險；對于是否與便利店存在著競爭情況，有68%的被調(diào)查者認(rèn)為現(xiàn)階段菜鳥驛站與便利店存在著競爭情況，如果不能夠充分利用數(shù)字技術(shù)來提升運營效率，那么則面臨一定的生存威脅。四、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營模式上存在的問題上節(jié)以S大學(xué)菜鳥驛站為切入點，基于運營模式及其所處環(huán)境以點帶面折射出數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站現(xiàn)存運營上的問題?；诖耍疚脑谧珜戇^程中又進(jìn)行了實地調(diào)查，進(jìn)而總結(jié)出以下幾個方面的問題：（一）服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠度低基于問卷調(diào)查和實地調(diào)查可以了解到S大學(xué)菜鳥驛站存在著服務(wù)質(zhì)量差進(jìn)而導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠度低的情況。在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時代下，菜鳥驛站應(yīng)當(dāng)不斷利用現(xiàn)代化信息技術(shù)來提升自身服務(wù)質(zhì)量，而S大學(xué)菜鳥驛站在服務(wù)層面上除了快遞包裹的暫存和短信通知外并沒有利用現(xiàn)代化技術(shù)提供快遞的雙向服務(wù)。同時，菜鳥驛站本身發(fā)展時間較短，屬于快遞最后一公里的第三方運營商，一旦快遞包裹出現(xiàn)任何問題，更多的客戶則是需要直接與電商和快遞公司聯(lián)系，菜鳥驛站并沒有能力在中間起到調(diào)和作用，甚至?xí)捎谪?zé)任問題出現(xiàn)一定爭議，不利于用戶滿意度和忠誠度的提升張會云、尚鑫.快遞業(yè)“張會云、尚鑫.快遞業(yè)“最后一公里”配送模式分析[J].物流技術(shù)，2015(22):48-51.（二）供應(yīng)鏈上下游銜接不當(dāng)導(dǎo)致派件、取件效率偏低通過上文問卷調(diào)查以及實地調(diào)查可以了解到S大學(xué)菜鳥驛站存在著派件時間過長的情況，在快遞到達(dá)之后，驛站工作人員并不能夠及時利用現(xiàn)有的平臺通知收件人快遞已經(jīng)到達(dá)，經(jīng)常出現(xiàn)快遞上午已經(jīng)達(dá)到驛站，而下午或者第二天才收到短信的情況，這在一定程度上反映出S大學(xué)菜鳥驛站實際運營效率不高的局面。同時，通過上文問卷調(diào)查以及實地調(diào)查可以了解到S大學(xué)菜鳥驛站存在著取件排隊時間過長的情況，現(xiàn)階段排隊取件的高峰期主要集中在中午12點到1點以及晚上17點到18點，在此期間平均每人的等待時間在8分鐘左右，一些客戶也在取件過程中表現(xiàn)出了煩躁的情緒，這在一定程度上也反映出S大學(xué)菜鳥驛站運營效率偏低的情況。通過上文問卷調(diào)查以及實地調(diào)查還可以了解到S大學(xué)菜鳥驛站存在著快件丟失情況，而且這種現(xiàn)象還存在著普遍性，占到了被調(diào)查者比例的56%。之所以快件丟失現(xiàn)象頻發(fā)，與工作人員的業(yè)務(wù)能力有著密切的關(guān)系。菜鳥驛站在收件時需要通過平臺管理系統(tǒng)進(jìn)行入庫處理，但是部分工作人員操作和管理存在著一定的問題，在后續(xù)運營管理過程中由于快件放置存在問題以及入庫操作不當(dāng)使得快件并不能夠?qū)崿F(xiàn)妥善保管，錯件、掉件問題頻出，影響菜鳥驛站的運營效率王艷.社區(qū)“王艷.社區(qū)“最后一公里”末端配送模式探析[J].北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2015(2):31-34.（三）工作人員的綜合素質(zhì)有待提升通過上文問卷調(diào)查以及實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)S大學(xué)菜鳥驛站存在著工作人員業(yè)務(wù)操作不熟練以及管理知識匱乏的情況。部分人員對于驛站管理系統(tǒng)操作接觸時間較短，不能夠完全掌握各項功能，進(jìn)而影響對系統(tǒng)的使用。同時，個別驛站工作人員工作態(tài)度不認(rèn)真，對于客戶對于菜鳥驛站運營程序以及相關(guān)操作的訊息不能馬上給予回復(fù)，接收和發(fā)快件過程中還存在著沒有認(rèn)真核對客戶信息的情況，不利于菜鳥驛站的穩(wěn)健運營。（四）空間布局有待改善通過上文問卷調(diào)查以及實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)S大學(xué)菜鳥驛站站內(nèi)布局存在著不合理情況，一些空間并沒有被合理利用，存在著快件放置混亂情況，直接影響快遞出庫。同時，雖然S大學(xué)菜鳥驛站設(shè)置了智能快遞柜，但是智能快遞柜容量存在著局限性，而在學(xué)生返校期間快遞收發(fā)量達(dá)到一定數(shù)量后，容易滿柜，使得快遞柜的自提業(yè)務(wù)、自寄業(yè)務(wù)受到停滯，無法繼續(xù)進(jìn)行。此外，S大學(xué)菜鳥驛站快遞柜的空間也偏小，只能怪寄放一些體積較小的快件，對于一些大包裹的寄放，只能夠移送至站內(nèi)快遞架上，通過人工處理來完成派件，不利于驛站運營效率的提升。五、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下菜鳥驛站運營現(xiàn)存問題建議（一）提升驛站工作人員服務(wù)意識S大學(xué)菜鳥驛站應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)周圍驛站在工作人員服務(wù)方面的成功經(jīng)驗，并積極向校內(nèi)權(quán)威性教授和老師請教管理知識，通過提升驛站工作人員服務(wù)意識來促進(jìn)用戶滿意度和忠誠度低的提升?？紤]到數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時代特點，S大學(xué)菜鳥驛站應(yīng)當(dāng)積極鼓勵工作人員不斷利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，基于快遞包裹的暫存和短信通知，通過系統(tǒng)來為用戶群體提供快遞的雙向服務(wù)。同時，對于快遞包裹出現(xiàn)問題的情況，驛站工作人員要及時了解和掌握問題具體情況，對于用戶求助要主動幫助其與電商和快遞公司聯(lián)系，并進(jìn)行解釋和說明在物流和用戶中間起到調(diào)和作用，對于調(diào)查后屬于為驛站的責(zé)任要勇于承擔(dān)，提升驛站口碑，進(jìn)而促進(jìn)用戶滿意度和忠誠度的提升羅雁君.快遞“最后一公里羅雁君.快遞“最后一公里”配送模式探究[J].中國市場，2016(15):138-139.馮斌.智能快件箱布局規(guī)劃與運營模式研究[D].北京:北京交通大學(xué)，2014:49-65.（二）完善驛站供應(yīng)鏈S大學(xué)菜鳥驛站應(yīng)當(dāng)“量體裁衣”在全面了解和掌握學(xué)生用戶情況之后進(jìn)行有針對性處理，完善驛站供應(yīng)鏈。在派件高峰期，驛站工作人員應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)有的平臺采取分批通知的方式來通知收件人快遞已經(jīng)到達(dá)，但最晚不能夠超過半天，盡可能地對排隊取件高峰期人流進(jìn)行控制，也就是根據(jù)自身業(yè)務(wù)吞吐量來進(jìn)行通知，這樣不僅能夠提升驛站運營的規(guī)范性，而且還能夠減少客戶因派件問題產(chǎn)生的爭議，為S大學(xué)菜鳥驛站實際運營效率的提升夯實基礎(chǔ)卞勇.智郵寶項目商業(yè)計劃書[D].蘭州:蘭州大學(xué)，2014:34-42.。同時，菜鳥驛站應(yīng)當(dāng)規(guī)定數(shù)字化平臺管理系統(tǒng)入庫處理時限，要求工作人員在時限內(nèi)完成入庫工作。同時，應(yīng)當(dāng)設(shè)置入庫處理區(qū)域并安裝監(jiān)控，要求工作人員在監(jiān)控下進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。此外，驛站還應(yīng)當(dāng)制定快件管理規(guī)章制度，實現(xiàn)快件的分類管理，這樣在一定程度上可以避免由于快件放置存在問題以及入庫操作不當(dāng)使得快件并不能夠?qū)崿F(xiàn)妥善保管，錯件、掉件問題，進(jìn)而提升菜鳥驛站的運營效率。卞勇.智郵寶項目商業(yè)計劃書[D].蘭州:蘭州大學(xué)，2014:34-42.（三）提升工作人員綜合素質(zhì)S大學(xué)菜鳥驛站應(yīng)當(dāng)充分考慮到數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下驛站運營在信息系統(tǒng)操作上的硬性要求，應(yīng)當(dāng)定期為工作人員創(chuàng)造一定機(jī)會組織工作人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在開在培訓(xùn)工作過程中還要重視道德素質(zhì)以及相關(guān)業(yè)務(wù)理論知識的培養(yǎng)，促進(jìn)工作人員全面掌握各項系統(tǒng)功能，提升系統(tǒng)使用效率。同時，驛站負(fù)責(zé)人還應(yīng)當(dāng)定期組織總結(jié)會議，重點對驛站運營過程中人員工作態(tài)度問題進(jìn)行指出，貫徹落實驛站服務(wù)思想，盡可能地減少諸如訊息不能馬上給予回復(fù)，接收和發(fā)快件過程中沒有認(rèn)真核對客戶信息的情況導(dǎo)致錯誤的情況，促進(jìn)菜鳥驛站的穩(wěn)健運營。（四）完善空間布局S大學(xué)菜鳥驛站負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)有的可利用空間進(jìn)行充分設(shè)計規(guī)劃，重新進(jìn)行快遞架放置，利用好每一平空間，實現(xiàn)快遞分類規(guī)范放置，為出庫過程中貨物查找提供一定良好環(huán)境。同時，S大學(xué)菜鳥驛站應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有智能快遞柜基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，要引入一些容量較大的快遞柜，便于放置一些體積較大的快件并根據(jù)用戶的流量來適當(dāng)調(diào)整快遞柜開放數(shù)量，避免學(xué)生返校期間快遞收發(fā)量達(dá)到一定數(shù)量后滿柜，進(jìn)而導(dǎo)致自提業(yè)務(wù)、自寄業(yè)務(wù)停滯不良情況的發(fā)生，促進(jìn)驛站運營效率的提升白璦崢.管理學(xué)原理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2014:81-83.。白璦崢.管理學(xué)原理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2014:81-83.六、結(jié)論（一）主要觀點本文在對S大學(xué)菜鳥驛站運營情況進(jìn)行系統(tǒng)分析之后，得出了現(xiàn)階段菜鳥驛站運營過程中存在的問題，進(jìn)而以點帶面提出了幾點有針對性的完善措施。本文主要觀點是：一、提升驛站工作人員服務(wù)意識，通過意識層面的提升來促進(jìn)運營效率的提升。二、減少快件丟失，之所以快件丟失現(xiàn)象頻發(fā)，與工作人員的業(yè)務(wù)能力有著密切的關(guān)系，本文提出了規(guī)定數(shù)字化平臺管理系統(tǒng)入庫處理時限，設(shè)置入庫處理區(qū)域并安裝監(jiān)控來實現(xiàn)此不良現(xiàn)象的防控。三、加速派件及規(guī)范錯峰取件，本文主要提出了利用現(xiàn)有的平臺采取分批通知的方式來通知方式來實現(xiàn)派件、取件規(guī)范化，避免客戶因派件問題產(chǎn)生的爭議。四、提升工作人員綜合素質(zhì)，本文提出了加強(qiáng)培訓(xùn)以及開會宣傳方式來促進(jìn)人員綜合素質(zhì)的提升。五、完善空間布局，本文提出了要引入一些容量較大