《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式問(wèn)題及優(yōu)化建議》11000字（論文）

PAGEPAGE1數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式問(wèn)題及完善對(duì)策研究摘要隨著我國(guó)現(xiàn)代化信息技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下物流行業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了巨大飛躍，面向社區(qū)的物流平臺(tái)在近幾年悄然興起。菜鳥(niǎo)驛站作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下物流行業(yè)的新興產(chǎn)物，如何確保自身更好地適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展大環(huán)境，促進(jìn)自身持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展是當(dāng)前熱點(diǎn)話題。本文就數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了深入研究，本文主要分為六大部分：第一部分，緒論。這一部分不僅對(duì)文章的研究背景進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，而且還闡述了對(duì)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行深入研究的意義所在；第二部分，相關(guān)概念及理論概述。這一部分主要闡述了數(shù)字經(jīng)濟(jì)和運(yùn)營(yíng)管理理論的相關(guān)概念，為后續(xù)研究夯實(shí)基礎(chǔ)；第三部分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)模式分析。這一部分首先對(duì)菜鳥(niǎo)驛站以及案例分析對(duì)象進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，然后分析菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式現(xiàn)狀；第四部分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式上存在的問(wèn)題。這一部分基于上文分析提出了現(xiàn)階段菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所存在的問(wèn)題；第五部分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站現(xiàn)存問(wèn)題的建議。這一部分基于上文所提出的問(wèn)題，提出了幾點(diǎn)有針對(duì)性建議；第六部分，結(jié)論。這一部分再次明確文章研究中心，總結(jié)研究所得出的結(jié)論，為后續(xù)研究提供一定信息數(shù)據(jù)參考。關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)模式數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)管理目錄TOC\o"1-2"\h\z\u25117摘要 I17871目錄 III21698一、緒論 12677（一）研究背景 115079（二）研究意義 12402（三）研究思路及框架 216686二、相關(guān)概念及理論概述 310241（一）數(shù)字經(jīng)濟(jì) 38465（二）運(yùn)營(yíng)模式及運(yùn)營(yíng)管理 325786（三）4C理論 49952三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)模式分析 611260（一）菜鳥(niǎo)驛站簡(jiǎn)介 68488（二）菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式 616021（二）菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)環(huán)境分析 74141四、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式上存在的問(wèn)題 1031674（一）服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠(chéng)度低 1015943（二）供應(yīng)鏈上下游銜接不當(dāng)導(dǎo)致派件、取件效率偏低 1013426（三）工作人員的綜合素質(zhì)有待提升 1028715（四）空間布局有待改善 116980五、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)現(xiàn)存問(wèn)題建議 125214（一）提升驛站工作人員服務(wù)意識(shí) 1214929（二）完善驛站供應(yīng)鏈 1221352（三）提升工作人員綜合素質(zhì) 1227459（四）完善空間布局 1311908六、結(jié)論 1426554（一）主要觀點(diǎn) 142267（二）研究不足之處 146030參考文獻(xiàn) 16PAGEPAGE1一、緒論（一）研究背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)與快遞之間的關(guān)系已經(jīng)是密不可分，電子商務(wù)技術(shù)為物流快遞提供市場(chǎng)，物流快遞為電子商務(wù)承擔(dān)運(yùn)輸服務(wù)，兩者相輔相成。電子商務(wù)市場(chǎng)的交易總量早在2010年就達(dá)到了4萬(wàn)億元，到了2020年就已經(jīng)達(dá)到了25.7億元。根據(jù)國(guó)家郵政局公布的2020年郵政行業(yè)運(yùn)行情況數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)快遞企業(yè)總共完成312.8億件的業(yè)務(wù)總量，相對(duì)于2015年來(lái)說(shuō)增長(zhǎng)率約為51.4%，這與信息化技術(shù)高速發(fā)展密不可分王麗娟.加快電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展[N].中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)，2020-1-25.。王麗娟.加快電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展[N].中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)，2020-1-25.但是現(xiàn)階段，電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展速度相對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)發(fā)展更快，現(xiàn)有的物流企業(yè)并不能夠完全滿足市場(chǎng)需求，諸如“雙十一”爆倉(cāng)、生鮮運(yùn)送的不及時(shí)、貨物運(yùn)送過(guò)程中的損壞等不良現(xiàn)象屢屢發(fā)生。自2011年以來(lái)，在充分借鑒歐、美、日等發(fā)達(dá)國(guó)家在快遞末端比較先進(jìn)、成熟的派送經(jīng)驗(yàn)后，智能快件箱、快遞服務(wù)站相繼在北京、深圳、上海、成都等一線城市出現(xiàn)，采用自提模式解決了快遞員挨個(gè)派送包裹，縮短了運(yùn)送總距離，節(jié)約派送時(shí)間，同時(shí)也解決了收件人與快遞員之間的時(shí)間錯(cuò)位問(wèn)題，也逐步緩解了快遞包裹投遞困難的局面，提高了快遞員的投遞效率，同時(shí)快遞公司也達(dá)到了節(jié)約成本的目的。阿里巴巴觀察到了物流市場(chǎng)的巨大潛力，成立了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)，菜鳥(niǎo)驛站是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的重要發(fā)展內(nèi)容，致力于物流配送“最后一公里”市場(chǎng)，是面向\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"社區(qū)和\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"校園的\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"物流服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，主要為網(wǎng)購(gòu)用戶提供包裹代收服務(wù)，致力于為消費(fèi)者提供多元化的最后一公里服務(wù)。菜鳥(niǎo)驛站在這幾年業(yè)務(wù)版圖不斷擴(kuò)展過(guò)程中，其運(yùn)營(yíng)模式也在不斷完善，數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用提升了菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)效率，開(kāi)始逐漸被消費(fèi)者所認(rèn)可。（二）研究意義本文以S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站為切入點(diǎn)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了深入分析，提出了幾點(diǎn)優(yōu)化建議，體現(xiàn)出一定的理論與現(xiàn)實(shí)意義。理論意義。我國(guó)現(xiàn)代化信息技術(shù)發(fā)展時(shí)間較短，雖然我國(guó)各行業(yè)都在努力適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，但是這種融合存在著局限性。菜鳥(niǎo)驛站作為物流配送“最后一公里”服務(wù)企業(yè)，在近幾年才開(kāi)始興起，由于處于發(fā)展初期，所以理論界和學(xué)術(shù)界對(duì)于菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式的研究存在著局限性。本文通過(guò)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行研究，可以通過(guò)理論與實(shí)例相結(jié)合的方式發(fā)現(xiàn)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式上所存在的不足，進(jìn)而提出一定優(yōu)化建議，可以為日后的相關(guān)課題研究提供一定理論參考信息；實(shí)踐意義。為了能夠深入探究數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式問(wèn)題，本文選擇了S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站進(jìn)行有針對(duì)性研究，通過(guò)案例分析提出現(xiàn)階段菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式上的局限性，進(jìn)而制定有針對(duì)性優(yōu)化建議，為菜鳥(niǎo)驛站持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)，具有一定的實(shí)踐意義。（三）研究思路及框架圖1-1研究思路及框PAGEPAGE1二、相關(guān)概念及理論概述（一）數(shù)字經(jīng)濟(jì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的概念早期出現(xiàn)在1996年DonTapscott撰寫(xiě)的《數(shù)字經(jīng)濟(jì)：智力互聯(lián)時(shí)代的希望與風(fēng)險(xiǎn)》中，具體是指基于數(shù)字化信息，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和升級(jí)的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。在我國(guó)現(xiàn)代化信息技術(shù)高速發(fā)展的大環(huán)境下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了融合發(fā)展，在“數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化”為發(fā)展主線明確之后，我國(guó)第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了一定程度上的變化，而且已經(jīng)出現(xiàn)了更高形式的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，這里不僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化上，而且還體現(xiàn)在信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)化、基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)字化及生活方式的數(shù)字化等方面洪瓊，張浩，聶家林,等.物流“洪瓊，張浩，聶家林,等.物流“最后一公里”配送問(wèn)題研究綜述[J].物流科技，2018(1):22-24.（二）運(yùn)營(yíng)模式及運(yùn)營(yíng)管理1．孵化器運(yùn)營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)模式也被很多學(xué)者稱(chēng)為商業(yè)模式，這個(gè)概念自20世紀(jì)70年代被KONCZAL(1975)和DOTTORE(1977)提出以來(lái)，在學(xué)術(shù)界一直被受關(guān)注和運(yùn)用，但是對(duì)其內(nèi)涵定義至今沒(méi)有對(duì)其形成統(tǒng)一意見(jiàn)。由于每個(gè)學(xué)者的研究側(cè)重點(diǎn)和對(duì)象不同，他們?cè)诟髯缘奈墨I(xiàn)中對(duì)運(yùn)營(yíng)模式的解釋也有所不同。Linder和Cantre11(2001)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)模式包括從企業(yè)盈利方式到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的所有問(wèn)題。Afuahetal(2001)把運(yùn)營(yíng)模式定義為企業(yè)獲取并使用資源,為顧客創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值以賺取利潤(rùn)的方法。Rappa(2004)指出運(yùn)營(yíng)模式就是企業(yè)賴以生存的方式。美國(guó)加里·哈默爾(GaryHamel)在其《領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)變革》中認(rèn)為運(yùn)營(yíng)模式在不同行業(yè)有其自身不同的特點(diǎn)，因此，運(yùn)營(yíng)模式的定義應(yīng)該結(jié)合所處的具體行業(yè)情況而定錢(qián)芬芳.上海A大學(xué)科技園孵化器運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化研究[D].上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué),2021.。本文采取Afuahetal(2001)的觀點(diǎn)來(lái)對(duì)后文數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行研究。錢(qián)芬芳.上海A大學(xué)科技園孵化器運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化研究[D].上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué),2021.2.運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是指企業(yè)通過(guò)計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制來(lái)推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)管理工作，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率提升的各類(lèi)方式方法的總稱(chēng)，在這里企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中所應(yīng)用的計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制等方式方法都是為企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展所服務(wù)的，目的性明顯王柏誼.電商物流“王柏誼.電商物流“最后一公里”的發(fā)展對(duì)策研究———以菜鳥(niǎo)驛站為例[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2016(1):47-49.法約爾作為西方古典管理思想的重要代表，于1916年提出了運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)理論。運(yùn)營(yíng)管理的職能具有多元化特點(diǎn)，這里主要從生產(chǎn)、人力資源管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)五大方面對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的職能進(jìn)行探究。第一，生產(chǎn)。生產(chǎn)可以被視為是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的“核心”，在開(kāi)展生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中側(cè)重點(diǎn)在于生產(chǎn)原材料、生產(chǎn)組織、生產(chǎn)人員管理、加工管理、產(chǎn)品檢測(cè)等方面的管理，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于質(zhì)量、效率、安全等方面的提升夏禮濤，顧風(fēng)云，曲沖沖.菜鳥(niǎo)驛站的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究[J].物流技術(shù)2015(10):142-145.；第二，人力資源管理。企業(yè)人力資源可以被視為是企業(yè)的“大腦”和“中樞”，在開(kāi)展人力資源管理過(guò)程中側(cè)重點(diǎn)在于人員聘用與任免相關(guān)人事管理，企業(yè)形象推廣以及企業(yè)文化建設(shè)等，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于內(nèi)部協(xié)調(diào)性的提升；第三，技術(shù)。技術(shù)可以被視為是企業(yè)的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，在開(kāi)展技術(shù)管理過(guò)程中側(cè)重點(diǎn)在于生產(chǎn)與銷(xiāo)售技術(shù)支持、信息技術(shù)收集分析、技術(shù)創(chuàng)新以及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)等，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的更新與與時(shí)俱進(jìn)；第四，財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)可以被視為是企業(yè)的“潤(rùn)滑劑”，在開(kāi)展資金層面的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中側(cè)重點(diǎn)在于企業(yè)融資、投資、資金使用的管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、預(yù)警以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本的核算、考核，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于企業(yè)資源優(yōu)化配置；第五，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可以被視為是企業(yè)的“龍頭”，在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)管理過(guò)程中側(cè)重點(diǎn)在于企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售、推廣、形象推廣、用戶服務(wù)等，所需要達(dá)到的目標(biāo)在于企業(yè)服務(wù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升子琦.阿里巴巴“夏禮濤，顧風(fēng)云，曲沖沖.菜鳥(niǎo)驛站的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究[J].物流技術(shù)2015(10):142-145.子琦.阿里巴巴“菜鳥(niǎo)驛站”存在的問(wèn)題及對(duì)策分析[J].勞動(dòng)保障世界，2016(30):53-54.（三）4C理論泰勒最早提出了科學(xué)管理理論，其幾乎所有管理原理、原則和方法，都是經(jīng)過(guò)自己親自試驗(yàn)和認(rèn)真研究所提出的。它的內(nèi)容里所涉及的方面都是以前各種管理理論的總結(jié)，與所有管理理論一樣，都是為了提高生產(chǎn)效率，但它是最成功的。為了能夠深入探究企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式上所存在的問(wèn)題，基于科學(xué)管理理論，本文引入了4C理論。4C理論是由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授在1990年提出的陳虹,鄧新明,等.國(guó)際商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2010.，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素:即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。陳虹,鄧新明,等.國(guó)際商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2010.4C理論以顧客需求為導(dǎo)向，但顧客需求有個(gè)合理性問(wèn)題，如果企業(yè)只是被動(dòng)適用顧客的需求，必然會(huì)付出巨大的成本，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展，應(yīng)該尋求在企業(yè)與客戶之間建立一種更主動(dòng)的關(guān)系，與客戶之間形成一種更為密切的和動(dòng)態(tài)的關(guān)系鏈。顧客顧客需求成本投入便利性考慮溝通運(yùn)營(yíng)模式圖2-1企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理4C理論基于4C理論總結(jié)出運(yùn)營(yíng)管理的影響因素之后，又通過(guò)SWOT分析進(jìn)行分塊實(shí)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)以及威脅分析來(lái)了解和掌握企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理情況。這一理論不僅充分考慮了企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中外部環(huán)境影響，而且還對(duì)其所持有內(nèi)部資源對(duì)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行分析，更加具有全面性。優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅運(yùn)營(yíng)情況圖2-2SWOT運(yùn)營(yíng)管理分析理念三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)模式分析（一）菜鳥(niǎo)驛站簡(jiǎn)介菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)成立于2013年5月，是由阿里巴巴牽頭成立的物流服務(wù)企業(yè)。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)分兩期投資，投資額分別為1000億元人民幣和2000億元人民幣，董事長(zhǎng)為馬云。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的定位為“社會(huì)化物流協(xié)同、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)力的平臺(tái)”，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的產(chǎn)物，現(xiàn)已明確自身發(fā)展戰(zhàn)略，分別為快遞、倉(cāng)配、跨境、農(nóng)村和驛站。菜鳥(niǎo)驛站是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一，其所面對(duì)的課題為\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"社區(qū)和\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"校園，致力于為這部分客戶群體提供多元化的最后一公里物流服務(wù)，是新型物流服務(wù)平臺(tái)。菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)主要包括社區(qū)驛站、校園驛站、智能柜等。本文以S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站為切入點(diǎn)進(jìn)行研究，S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站于2014年3與成立，該驛站是由該學(xué)校學(xué)生加盟管理，現(xiàn)已成為了該學(xué)校最大的快遞站點(diǎn)。S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積極與快遞企業(yè)合作，在進(jìn)行多輪洽談之后合作企業(yè)包括EMS、順豐、申通、圓通、韻達(dá)、百世匯通以及優(yōu)速等，日均寄件量達(dá)到了100多件，派件量則為700件左右。（二）菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式前文所述運(yùn)營(yíng)管理五大職能中，關(guān)于生產(chǎn)職能，本文側(cè)重寫(xiě)菜鳥(niǎo)驛站的基本服務(wù)及輔助服務(wù)，即后文圖3-1菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式中的“服務(wù)模式”；關(guān)于人力資源管理方面，本文側(cè)重寫(xiě)菜鳥(niǎo)驛站工作人員服務(wù)質(zhì)量及其綜合素質(zhì)，在后文SWOT模型中有所體現(xiàn)；關(guān)于技術(shù)方面，本文側(cè)重寫(xiě)菜鳥(niǎo)驛站在數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下利用阿里平臺(tái)技術(shù)與各快遞企業(yè)合作，從而進(jìn)行服務(wù)運(yùn)作；關(guān)于財(cái)務(wù)方面，本文側(cè)重分析菜鳥(niǎo)驛站的空間布局情況，以期在既定成本下或更低成本下達(dá)到空間利用最大化，在后文SWOT模型中有所體現(xiàn)；關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，本文中側(cè)重用戶服務(wù)，即后文表3-2S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式調(diào)查問(wèn)卷所呈現(xiàn)的內(nèi)容，將融合4C理論及SWOT模型進(jìn)行分析。本文以S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站為切入點(diǎn)進(jìn)行研究，S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站于2014年3與成立，該驛站是由該學(xué)校學(xué)生加盟管理，現(xiàn)已成為了該學(xué)校最大的快遞站點(diǎn)。S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積極與快遞企業(yè)合作，在進(jìn)行多輪洽談之后合作企業(yè)包括EMS、順豐、申通、圓通、韻達(dá)、百世匯通以及優(yōu)速等，日均寄件量達(dá)到了100多件，派件量則為700件左右。S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式是基于加盟之后，在驛站種設(shè)定基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)?，F(xiàn)階段S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站驛站運(yùn)營(yíng)基本業(yè)務(wù)主要是接收物流企業(yè)送達(dá)的快遞，在菜鳥(niǎo)驛站中保存，并與阿里物流平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)來(lái)為客戶提供快遞服務(wù)，主要運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包括暫存服務(wù)、派件服務(wù)以及寄件服務(wù)。輔助業(yè)務(wù)主要包括查詢服務(wù)以及支付服務(wù)等，具體如圖3-1所示：

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境協(xié)作渠道互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境協(xié)作渠道阿里平臺(tái)菜鳥(niǎo)驛站阿里平臺(tái)菜鳥(niǎo)驛站物流企業(yè)合作方物流企業(yè)合作方服務(wù)模式基本服務(wù)輔助服務(wù)服務(wù)模式基本服務(wù)輔助服務(wù)具體內(nèi)容支付查詢暫存寄件派件具體內(nèi)容支付查詢暫存寄件派件驛站存放快遞柜驛站存放快遞柜圖3-1菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式基于Afuahetal(2001)把運(yùn)營(yíng)模式定義為企業(yè)獲取并使用資源,為顧客創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值以賺取利潤(rùn)的方法。S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式分析如下：獲取并使用資源：在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展下，S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站利用阿里巴巴大數(shù)據(jù)平臺(tái)的便利，與各物流企業(yè)合作，提供服務(wù)，目前其合作企業(yè)包括EMS、順豐、申通、圓通、韻達(dá)、百世匯通以及優(yōu)速。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的便利下，S大學(xué)從以往需要顧客提供手機(jī)號(hào)及取件碼到店用掃碼槍掃碼取件的形式更換為身份碼自助取件，客戶只需要攜帶手機(jī)打開(kāi)自己支付寶或淘寶的身份碼即可在自助掃碼系統(tǒng)下完成取件，節(jié)省了驛站大量人力消耗成本及客戶等待時(shí)間，相比以往，更為方便。創(chuàng)造更多價(jià)值以賺取利潤(rùn)：S大學(xué)的基本服務(wù)包含派件、寄件及暫存，日均寄件量已達(dá)100多件，派件量則為700件左右；驛站依靠暫存包裹賺取合作企業(yè)的代存費(fèi)用，同時(shí)依靠代寄包裹賺取合作商和顧客之間的差價(jià)；現(xiàn)階段，該驛站暫存快件方式分為驛站存放和快遞柜存放兩種，驛站存放和其他快遞店一樣，采取室內(nèi)空間貨架存放，本質(zhì)上并無(wú)區(qū)別，空間利用及布局有待后期改善；快遞柜數(shù)量較少，每個(gè)小柜內(nèi)部空間狹小，只能存放體積較小的物件，不能存放相對(duì)大一點(diǎn)的快件，有改善的空間。輔助服務(wù)為查詢和支付。當(dāng)出現(xiàn)丟件、錯(cuò)件或快件延遲送達(dá)情況下，S大學(xué)提供查詢服務(wù)，為顧客追溯快遞的流通途徑，找回快件，讓顧客心安；但缺乏有效的監(jiān)控控制，在找尋錯(cuò)件、丟件時(shí)缺少有效證據(jù)，導(dǎo)致過(guò)多消耗人力資源，后期有待改善。寄件或到付件的費(fèi)用，該驛站也可輔助收取，顧客不用找到快遞公司即可通過(guò)驛站支付相關(guān)費(fèi)用，方便省時(shí)。（二）菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)環(huán)境分析由于企業(yè)是以獲取并利用資源，為顧客創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值以賺取利潤(rùn)，故引用4C營(yíng)銷(xiāo)理論。對(duì)于菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中消費(fèi)者、成本、便利以及溝通情況，其中消費(fèi)者需求是4C理論的最重要因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，是本文后續(xù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查的重點(diǎn)。對(duì)于成本這塊，本文著重研究的是在成本既定情況下菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量情況及空間布局情況，因?yàn)椴锁B(niǎo)驛站發(fā)展時(shí)間較短，收入這塊是針對(duì)各個(gè)快遞企業(yè)以及發(fā)展周邊衍生業(yè)務(wù)，如果能夠在成本控制良好的情況下提升服務(wù)質(zhì)量也可以成為促進(jìn)菜鳥(niǎo)驛站發(fā)展的支撐。對(duì)于便利和溝通這塊，本文主要研究的是客戶接受服務(wù)過(guò)程中的便利性，即智能快遞柜，采取措施錯(cuò)峰寄、取件以及其等待時(shí)間長(zhǎng)短問(wèn)題；最后還應(yīng)以客戶為中心實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理溝通，加強(qiáng)客戶和快遞企業(yè)甚至是和電商公司之間的雙向溝通，讓顧客切實(shí)感受到驛站的售后溝通服務(wù)。基于上文所提出企業(yè)4C理論，本節(jié)結(jié)合顧客需求、成本、便利性以及溝通等四大關(guān)鍵點(diǎn)，引入SWOT分析對(duì)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析?；跀?shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，采取問(wèn)卷調(diào)查方式來(lái)進(jìn)行綜合分析，本問(wèn)卷分類(lèi)設(shè)計(jì)了11個(gè)問(wèn)題?？紤]S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健，所面對(duì)的消費(fèi)者群體呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)，為了能夠全面和準(zhǔn)確地獲取信息，經(jīng)過(guò)篩選確定被調(diào)查者主要包括學(xué)校學(xué)生、學(xué)校教師、驛站工作人員、附近居民、高校從事相關(guān)研究的專(zhuān)家等，共100人，各類(lèi)人員占比如表3-1所示：表3-1S菜鳥(niǎo)驛站被調(diào)查對(duì)象結(jié)構(gòu)類(lèi)型學(xué)校學(xué)生學(xué)校教師驛站工作人員附近居民高校從事相關(guān)研究的專(zhuān)家人員結(jié)構(gòu)50%25%5%10%10%本調(diào)查主要由筆者采取紙質(zhì)版問(wèn)卷方式被調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷100份，問(wèn)卷有效率達(dá)到100%。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容具體如表3-2所示：詳情見(jiàn)附件1《S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式調(diào)查問(wèn)卷附件》表3-2S菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式滿意度問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容SWOT具體調(diào)查主要內(nèi)容是一般否優(yōu)勢(shì)是否接受菜鳥(niǎo)驛站數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式65305智能快遞柜是否能夠得到充分使用70255劣勢(shì)驛站服務(wù)質(zhì)量是否能夠保證453322是否存在著派件慢問(wèn)題692110是否存在著丟件問(wèn)題56386是否存在著取件時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題50437機(jī)會(huì)空間布局是否合理403822是否已經(jīng)采取一定措施實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰排隊(duì)取件來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率，提高市場(chǎng)占有率453520威脅是否存在著工作人員經(jīng)驗(yàn)比其他驛站不足的情況602515是否存在服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠(chéng)度低的情況62317是否與便利店存在著競(jìng)爭(zhēng)情況68266從優(yōu)勢(shì)角度出發(fā)，在現(xiàn)階段菜鳥(niǎo)驛站社區(qū)型區(qū)塊鏈分布不斷拓展、門(mén)店激增、“最后一公里”配送模式不斷優(yōu)化以及智能取件的應(yīng)用大環(huán)境下，菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)具有一定的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)表3-2可以了解到，被調(diào)查者中有65%已經(jīng)接受了菜鳥(niǎo)驛站的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式，僅僅有5%不接受數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式，所占比例較小，這在一定程度上說(shuō)明菜鳥(niǎo)驛站的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式客戶群龐大；對(duì)于智能快遞柜是否能夠得到充分使用，S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的被調(diào)查者中有70%認(rèn)為可以得到充分利用，智能快遞柜在一定程度上可以提升運(yùn)營(yíng)效率，相對(duì)于傳統(tǒng)取件來(lái)說(shuō)效率更高，具有巨大的運(yùn)營(yíng)模式。從劣勢(shì)角度出發(fā)，僅僅有45%的被調(diào)查認(rèn)為驛站服務(wù)質(zhì)量是否能夠保證，而其他33%和22%的被調(diào)查者則認(rèn)為一般和沒(méi)有得到保證，22%的被調(diào)查比例已經(jīng)超過(guò)了被調(diào)查者總數(shù)的1/5，這在一定程度上說(shuō)明數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有完全與消費(fèi)者需求相匹配；對(duì)于是否存在著派件慢問(wèn)題，有69%的調(diào)查者認(rèn)為存在著派件慢問(wèn)題，雖然現(xiàn)階段S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站已經(jīng)充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)與快遞企業(yè)進(jìn)行溝通交流，但是并沒(méi)有完全解決此問(wèn)題，直接影響菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)效率；對(duì)于是否存在著丟件問(wèn)題，有69%的調(diào)查者認(rèn)為存在著丟件問(wèn)題，這在一定程度上也反映了菜鳥(niǎo)驛站數(shù)字化管理不完善，對(duì)菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)效率造成一定影響；對(duì)于是否存在著取件時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題，有50%的調(diào)查者認(rèn)為存在著此類(lèi)問(wèn)題，是被調(diào)查總數(shù)的一半，這在一定程度上也反映出S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用不充分，不熟練而引發(fā)了運(yùn)營(yíng)效率過(guò)慢問(wèn)題。從機(jī)會(huì)角度出發(fā)，僅僅有40%的被調(diào)查認(rèn)為空間布局是否合理，而其他38%和22%的被調(diào)查者則認(rèn)為菜鳥(niǎo)驛站現(xiàn)階段空間布局存在著一般和不良情況，已經(jīng)達(dá)到了被調(diào)查者總數(shù)的50%，這在一定程度上說(shuō)明數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站格局需要進(jìn)一步調(diào)整，如果能夠?qū)Σ锁B(niǎo)驛站的格局進(jìn)行升級(jí)，那么運(yùn)營(yíng)效率將會(huì)得到提升；對(duì)于是否已經(jīng)采取一定措施實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰排隊(duì)取件來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率，提高市場(chǎng)占有率，有45%的被調(diào)查者認(rèn)為S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站已經(jīng)采取了一定措施實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰排隊(duì)，但是如果形式能夠?qū)崿F(xiàn)多元化將會(huì)大大增加運(yùn)營(yíng)效率張會(huì)云，尚鑫.快遞業(yè)“最后一公里張會(huì)云，尚鑫.快遞業(yè)“最后一公里”配送模式分析———以菜鳥(niǎo)驛站和豐巢為例[J].物流技術(shù)，2015(11):48-51.何明衛(wèi)，趙勝川，何民.基于出行者認(rèn)知的理想通勤時(shí)間研究[J].交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息，2015(4):161-165,180.從威脅角度出發(fā)，對(duì)于是否存在著工作人員經(jīng)驗(yàn)比其他驛站不足的情況，有60%的被調(diào)查認(rèn)為存在著此類(lèi)問(wèn)題，工作人員經(jīng)驗(yàn)不足直接會(huì)對(duì)驛站運(yùn)營(yíng)效率造成不良影響，對(duì)于驛站運(yùn)營(yíng)造成一定威脅；對(duì)于是否存在服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠(chéng)度低的情況，有62%的被調(diào)查認(rèn)為存在著此類(lèi)問(wèn)題，用戶滿意度和忠誠(chéng)度低間接為其他驛站性質(zhì)企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展機(jī)會(huì)，使得菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)存在著一定潛在風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于是否與便利店存在著競(jìng)爭(zhēng)情況，有68%的被調(diào)查者認(rèn)為現(xiàn)階段菜鳥(niǎo)驛站與便利店存在著競(jìng)爭(zhēng)情況，如果不能夠充分利用數(shù)字技術(shù)來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率，那么則面臨一定的生存威脅。四、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)模式上存在的問(wèn)題上節(jié)以S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站為切入點(diǎn)，基于運(yùn)營(yíng)模式及其所處環(huán)境以點(diǎn)帶面折射出數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站現(xiàn)存運(yùn)營(yíng)上的問(wèn)題?；诖?，本文在撰寫(xiě)過(guò)程中又進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，進(jìn)而總結(jié)出以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：（一）服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠(chéng)度低基于問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)查可以了解到S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站存在著服務(wù)質(zhì)量差進(jìn)而導(dǎo)致用戶滿意度和忠誠(chéng)度低的情況。在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)當(dāng)不斷利用現(xiàn)代化信息技術(shù)來(lái)提升自身服務(wù)質(zhì)量，而S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站在服務(wù)層面上除了快遞包裹的暫存和短信通知外并沒(méi)有利用現(xiàn)代化技術(shù)提供快遞的雙向服務(wù)。同時(shí)，菜鳥(niǎo)驛站本身發(fā)展時(shí)間較短，屬于快遞最后一公里的第三方運(yùn)營(yíng)商，一旦快遞包裹出現(xiàn)任何問(wèn)題，更多的客戶則是需要直接與電商和快遞公司聯(lián)系，菜鳥(niǎo)驛站并沒(méi)有能力在中間起到調(diào)和作用，甚至?xí)捎谪?zé)任問(wèn)題出現(xiàn)一定爭(zhēng)議，不利于用戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升張會(huì)云、尚鑫.快遞業(yè)“張會(huì)云、尚鑫.快遞業(yè)“最后一公里”配送模式分析[J].物流技術(shù)，2015(22):48-51.（二）供應(yīng)鏈上下游銜接不當(dāng)導(dǎo)致派件、取件效率偏低通過(guò)上文問(wèn)卷調(diào)查以及實(shí)地調(diào)查可以了解到S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站存在著派件時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，在快遞到達(dá)之后，驛站工作人員并不能夠及時(shí)利用現(xiàn)有的平臺(tái)通知收件人快遞已經(jīng)到達(dá)，經(jīng)常出現(xiàn)快遞上午已經(jīng)達(dá)到驛站，而下午或者第二天才收到短信的情況，這在一定程度上反映出S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站實(shí)際運(yùn)營(yíng)效率不高的局面。同時(shí)，通過(guò)上文問(wèn)卷調(diào)查以及實(shí)地調(diào)查可以了解到S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站存在著取件排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，現(xiàn)階段排隊(duì)取件的高峰期主要集中在中午12點(diǎn)到1點(diǎn)以及晚上17點(diǎn)到18點(diǎn)，在此期間平均每人的等待時(shí)間在8分鐘左右，一些客戶也在取件過(guò)程中表現(xiàn)出了煩躁的情緒，這在一定程度上也反映出S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)效率偏低的情況。通過(guò)上文問(wèn)卷調(diào)查以及實(shí)地調(diào)查還可以了解到S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站存在著快件丟失情況，而且這種現(xiàn)象還存在著普遍性，占到了被調(diào)查者比例的56%。之所以快件丟失現(xiàn)象頻發(fā)，與工作人員的業(yè)務(wù)能力有著密切的關(guān)系。菜鳥(niǎo)驛站在收件時(shí)需要通過(guò)平臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行入庫(kù)處理，但是部分工作人員操作和管理存在著一定的問(wèn)題，在后續(xù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中由于快件放置存在問(wèn)題以及入庫(kù)操作不當(dāng)使得快件并不能夠?qū)崿F(xiàn)妥善保管，錯(cuò)件、掉件問(wèn)題頻出，影響菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)效率王艷.社區(qū)“王艷.社區(qū)“最后一公里”末端配送模式探析[J].北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015(2):31-34.（三）工作人員的綜合素質(zhì)有待提升通過(guò)上文問(wèn)卷調(diào)查以及實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站存在著工作人員業(yè)務(wù)操作不熟練以及管理知識(shí)匱乏的情況。部分人員對(duì)于驛站管理系統(tǒng)操作接觸時(shí)間較短，不能夠完全掌握各項(xiàng)功能，進(jìn)而影響對(duì)系統(tǒng)的使用。同時(shí)，個(gè)別驛站工作人員工作態(tài)度不認(rèn)真，對(duì)于客戶對(duì)于菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)程序以及相關(guān)操作的訊息不能馬上給予回復(fù)，接收和發(fā)快件過(guò)程中還存在著沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)客戶信息的情況，不利于菜鳥(niǎo)驛站的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。（四）空間布局有待改善通過(guò)上文問(wèn)卷調(diào)查以及實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站站內(nèi)布局存在著不合理情況，一些空間并沒(méi)有被合理利用，存在著快件放置混亂情況，直接影響快遞出庫(kù)。同時(shí)，雖然S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站設(shè)置了智能快遞柜，但是智能快遞柜容量存在著局限性，而在學(xué)生返校期間快遞收發(fā)量達(dá)到一定數(shù)量后，容易滿柜，使得快遞柜的自提業(yè)務(wù)、自寄業(yè)務(wù)受到停滯，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行。此外，S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站快遞柜的空間也偏小，只能怪寄放一些體積較小的快件，對(duì)于一些大包裹的寄放，只能夠移送至站內(nèi)快遞架上，通過(guò)人工處理來(lái)完成派件，不利于驛站運(yùn)營(yíng)效率的提升。五、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)現(xiàn)存問(wèn)題建議（一）提升驛站工作人員服務(wù)意識(shí)S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)周?chē)A站在工作人員服務(wù)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，并積極向校內(nèi)權(quán)威性教授和老師請(qǐng)教管理知識(shí)，通過(guò)提升驛站工作人員服務(wù)意識(shí)來(lái)促進(jìn)用戶滿意度和忠誠(chéng)度低的提升。考慮到數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代特點(diǎn)，S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)工作人員不斷利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，基于快遞包裹的暫存和短信通知，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)為用戶群體提供快遞的雙向服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于快遞包裹出現(xiàn)問(wèn)題的情況，驛站工作人員要及時(shí)了解和掌握問(wèn)題具體情況，對(duì)于用戶求助要主動(dòng)幫助其與電商和快遞公司聯(lián)系，并進(jìn)行解釋和說(shuō)明在物流和用戶中間起到調(diào)和作用，對(duì)于調(diào)查后屬于為驛站的責(zé)任要勇于承擔(dān)，提升驛站口碑，進(jìn)而促進(jìn)用戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升羅雁君.快遞“最后一公里羅雁君.快遞“最后一公里”配送模式探究[J].中國(guó)市場(chǎng)，2016(15):138-139.馮斌.智能快件箱布局規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)模式研究[D].北京:北京交通大學(xué)，2014:49-65.（二）完善驛站供應(yīng)鏈S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)當(dāng)“量體裁衣”在全面了解和掌握學(xué)生用戶情況之后進(jìn)行有針對(duì)性處理，完善驛站供應(yīng)鏈。在派件高峰期，驛站工作人員應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)有的平臺(tái)采取分批通知的方式來(lái)通知收件人快遞已經(jīng)到達(dá)，但最晚不能夠超過(guò)半天，盡可能地對(duì)排隊(duì)取件高峰期人流進(jìn)行控制，也就是根據(jù)自身業(yè)務(wù)吞吐量來(lái)進(jìn)行通知，這樣不僅能夠提升驛站運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性，而且還能夠減少客戶因派件問(wèn)題產(chǎn)生的爭(zhēng)議，為S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站實(shí)際運(yùn)營(yíng)效率的提升夯實(shí)基礎(chǔ)卞勇.智郵寶項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)[D].蘭州:蘭州大學(xué)，2014:34-42.。同時(shí)，菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)當(dāng)規(guī)定數(shù)字化平臺(tái)管理系統(tǒng)入庫(kù)處理時(shí)限，要求工作人員在時(shí)限內(nèi)完成入庫(kù)工作。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置入庫(kù)處理區(qū)域并安裝監(jiān)控，要求工作人員在監(jiān)控下進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。此外，驛站還應(yīng)當(dāng)制定快件管理規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)快件的分類(lèi)管理，這樣在一定程度上可以避免由于快件放置存在問(wèn)題以及入庫(kù)操作不當(dāng)使得快件并不能夠?qū)崿F(xiàn)妥善保管，錯(cuò)件、掉件問(wèn)題，進(jìn)而提升菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)效率。卞勇.智郵寶項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)[D].蘭州:蘭州大學(xué)，2014:34-42.（三）提升工作人員綜合素質(zhì)S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)當(dāng)充分考慮到數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下驛站運(yùn)營(yíng)在信息系統(tǒng)操作上的硬性要求，應(yīng)當(dāng)定期為工作人員創(chuàng)造一定機(jī)會(huì)組織工作人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在開(kāi)在培訓(xùn)工作過(guò)程中還要重視道德素質(zhì)以及相關(guān)業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培養(yǎng)，促進(jìn)工作人員全面掌握各項(xiàng)系統(tǒng)功能，提升系統(tǒng)使用效率。同時(shí)，驛站負(fù)責(zé)人還應(yīng)當(dāng)定期組織總結(jié)會(huì)議，重點(diǎn)對(duì)驛站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中人員工作態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行指出，貫徹落實(shí)驛站服務(wù)思想，盡可能地減少諸如訊息不能馬上給予回復(fù)，接收和發(fā)快件過(guò)程中沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)客戶信息的情況導(dǎo)致錯(cuò)誤的情況，促進(jìn)菜鳥(niǎo)驛站的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。（四）完善空間布局S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)有的可利用空間進(jìn)行充分設(shè)計(jì)規(guī)劃，重新進(jìn)行快遞架放置，利用好每一平空間，實(shí)現(xiàn)快遞分類(lèi)規(guī)范放置，為出庫(kù)過(guò)程中貨物查找提供一定良好環(huán)境。同時(shí)，S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有智能快遞柜基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，要引入一些容量較大的快遞柜，便于放置一些體積較大的快件并根據(jù)用戶的流量來(lái)適當(dāng)調(diào)整快遞柜開(kāi)放數(shù)量，避免學(xué)生返校期間快遞收發(fā)量達(dá)到一定數(shù)量后滿柜，進(jìn)而導(dǎo)致自提業(yè)務(wù)、自寄業(yè)務(wù)停滯不良情況的發(fā)生，促進(jìn)驛站運(yùn)營(yíng)效率的提升白璦崢.管理學(xué)原理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2014:81-83.。白璦崢.管理學(xué)原理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2014:81-83.六、結(jié)論（一）主要觀點(diǎn)本文在對(duì)S大學(xué)菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行系統(tǒng)分析之后，得出了現(xiàn)階段菜鳥(niǎo)驛站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)而以點(diǎn)帶面提出了幾點(diǎn)有針對(duì)性的完善措施。本文主要觀點(diǎn)是：一、提升驛站工作人員服務(wù)意識(shí)，通過(guò)意識(shí)層面的提升來(lái)促進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率的提升。二、減少快件丟失，之所以快件丟失現(xiàn)象頻發(fā)，與工作人員的業(yè)務(wù)能力有著密切的關(guān)系，本文提出了規(guī)定數(shù)字化平臺(tái)管理系統(tǒng)入庫(kù)處理時(shí)限，設(shè)置入庫(kù)處理區(qū)域并安裝監(jiān)控來(lái)實(shí)現(xiàn)此不良現(xiàn)象的防控。三、加速派件及規(guī)范錯(cuò)峰取件，本文主要提出了利用現(xiàn)有的平臺(tái)采取分批通知的方式來(lái)通知方式來(lái)實(shí)現(xiàn)派件、取件規(guī)范化，避免客戶因派件問(wèn)題產(chǎn)生的爭(zhēng)議。四、提升工作人員綜合素質(zhì)，本文提出了加強(qiáng)培訓(xùn)以及開(kāi)會(huì)宣傳方式來(lái)促進(jìn)人員綜合素質(zhì)的提升。五、完善空間布局，本文提出了要引入一些容量較大