車床公司質(zhì)量管理方案

車床公司

質(zhì)量管理方案

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、行業(yè)壁壘.......................................................3

三、必要性分析.....................................................5

四、質(zhì)量改進(jìn)工作的管理............................................6

五、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵.................................................9

六、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟...........................................19

七、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法........................................22

八、控制圖的觀察與分析...........................................28

九、控制圖的基本原理.............................................29

十、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律...........................................33

十一、過(guò)程質(zhì)量控制的特點(diǎn).........................................36

十二、過(guò)程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià).......................................42

十三、過(guò)程能力....................................................44

十四、服務(wù)質(zhì)量要素................................................45

十五、服務(wù)與服務(wù)業(yè)................................................52

十六、服務(wù)接觸系統(tǒng)................................................62

十七、服務(wù)質(zhì)量差距模型...........................................71

十八、項(xiàng)目概況....................................................78

十九、公司簡(jiǎn)介....................................................80

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)........................................81

公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)............................................82

二十、SWOT分析說(shuō)明..............................................82

二十一、組織機(jī)構(gòu)、人力資源分析...................................92

勞動(dòng)定員一覽表....................................................93

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

適應(yīng)國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展新趨勢(shì)，積極融入“一帶一路”國(guó)家戰(zhàn)略，以

打造高水平開(kāi)放合作平臺(tái)為載體，加快實(shí)施全方位開(kāi)放，調(diào)整對(duì)外貿(mào)

易結(jié)構(gòu)，提高利用外資水平，發(fā)展更高層次的開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)。構(gòu)建全方

位開(kāi)放新格局，成為開(kāi)放合作的戰(zhàn)略高地。

大力推進(jìn)重點(diǎn)園區(qū)開(kāi)發(fā)開(kāi)放。配套完善園區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)

功能，著力打造專業(yè)化特色優(yōu)勢(shì)，加大招商引資力度，形成開(kāi)放型經(jīng)

濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、行業(yè)壁壘

1、技術(shù)壁壘

數(shù)控機(jī)床通常由控制系統(tǒng)、伺服系統(tǒng)、檢測(cè)系統(tǒng)、機(jī)械傳動(dòng)系統(tǒng)、

機(jī)床本體以及其他輔助系統(tǒng)組成。其技術(shù)涉及多個(gè)領(lǐng)域，包括機(jī)械制

造技術(shù)、信息處理、加工、傳輸技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、伺服驅(qū)動(dòng)技術(shù)、

傳感器技術(shù)、軟件技術(shù)等。此外，數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品中很多是按照客戶的

要求設(shè)計(jì)的個(gè)性定制產(chǎn)品，需要強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力、工藝裝備能力

和制造能力的支持。沒(méi)有技術(shù)的積累，很難滿足客戶的需求，提供高

質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)隨著行業(yè)的發(fā)展，客戶對(duì)數(shù)控機(jī)床生產(chǎn)廠商提出了

“交鑰匙工程”的要求，使得生產(chǎn)廠商從單純的產(chǎn)品制造而進(jìn)一步向

前端的產(chǎn)品選型和工藝設(shè)計(jì)，以及后端的人員培訓(xùn)、安裝調(diào)試方向延

伸，要求企業(yè)能提供產(chǎn)品的全壽命服務(wù)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品種和規(guī)格的多

樣性提出較高的要求，這就需要企業(yè)有較高的系統(tǒng)集成能力和工程成

套能力。因此，進(jìn)入本行業(yè)的技術(shù)門檻較高。

2、品牌壁壘

機(jī)床行業(yè)的下游行業(yè)一般屬于生產(chǎn)制造企業(yè)，客戶采購(gòu)車床工具

一般屬于固定資產(chǎn)投資，使用周期較長(zhǎng)，客戶對(duì)車床產(chǎn)品的質(zhì)量和性

能的穩(wěn)定性要求較高，對(duì)品牌知名度低的企業(yè)需要一個(gè)逐步接受和認(rèn)

可的過(guò)程。因此，機(jī)床生產(chǎn)廠商需要通過(guò)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的技

術(shù)體系、先進(jìn)的科研水平和高水平的售后服務(wù)建立自己的品牌聲譽(yù)和

知名度，而客戶接受和認(rèn)可的時(shí)間就形成一定的品牌壁壘。

3、資金壁壘

機(jī)床行業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)開(kāi)發(fā)等均需要大量的資金，在生產(chǎn)設(shè)

備方面，企業(yè)需要大量投資建立專用生產(chǎn)車間，購(gòu)置機(jī)床生產(chǎn)母機(jī)和

檢測(cè)設(shè)備等；在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)需要購(gòu)買生產(chǎn)所需各種原材料、

配套件等，支付固定資產(chǎn)維護(hù)費(fèi)用、員工薪資，以及研發(fā)、設(shè)計(jì)經(jīng)費(fèi),

并且資金的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出存在周期性。只有具備充足資金支持，

才能保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)，因此機(jī)床行業(yè)具有較高的資金進(jìn)入壁

壘。

4、人才壁壘

機(jī)床產(chǎn)品的制造鏈比較長(zhǎng)，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量的要求非常高，既

需要各類高層次的技術(shù)研發(fā)人才，也需要各類高層次的技術(shù)工人。機(jī)

床行業(yè)各類人才的培養(yǎng)周期較長(zhǎng)，如高級(jí)技工的成長(zhǎng)周期少則3-5年,

多則5-10年。因此，人才壁壘是行業(yè)進(jìn)入的主要壁壘之一。

5、管理壁壘

機(jī)床產(chǎn)品的研發(fā)組織、生產(chǎn)組織、銷售服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、客戶響

應(yīng)等各個(gè)方面都對(duì)企業(yè)的管理水平提出了很高的要求。由于定制化需

求存在眾多非標(biāo)產(chǎn)品，在銷售過(guò)程中，需要研發(fā)設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)部門

與客戶對(duì)接。對(duì)于定制化產(chǎn)品的銷售不僅考驗(yàn)的是企業(yè)的銷售能力，

更是對(duì)企業(yè)設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)能力的考驗(yàn)。對(duì)于這些定制化產(chǎn)

品，生產(chǎn)過(guò)程管理到銷售過(guò)程管理，銷售過(guò)程和研發(fā)設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)

部門的協(xié)調(diào)越來(lái)越多地需要應(yīng)用精益生產(chǎn)模式。只有良好、系統(tǒng)的管

理，企業(yè)才能持續(xù)保持產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶購(gòu)

買的粘性。

三、必要性分析

1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流

動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支

持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、質(zhì)量改進(jìn)工作的管理

質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過(guò)全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、

成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品

質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對(duì)質(zhì)量改

進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測(cè)量和評(píng)審。

1、質(zhì)量改進(jìn)的組織

質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個(gè)層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部

門承擔(dān)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會(huì)；二是由員工參與的質(zhì)量改

士小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

(1)質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真

負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方

針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門

的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；組織跨部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確定其目標(biāo)并配備所

需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要；組織質(zhì)量管理小組(QC小組，自

主管理小組)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵(lì)組織內(nèi)每個(gè)成員開(kāi)展與

本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開(kāi)展；評(píng)審和評(píng)估

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。

（2）質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)

的職責(zé)是：識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并能持續(xù)開(kāi)展；測(cè)量

與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開(kāi)發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)力、有

能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。

在跨部門的過(guò)程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過(guò)程目標(biāo),

在部門之間建立和保持聯(lián)系，識(shí)別過(guò)程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并

轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置質(zhì)量改進(jìn)所需

資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。

2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織

的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一個(gè)首要職責(zé)，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和

計(jì)劃作為本組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的一部分，以提高效率和效益為目標(biāo)，并

圍繞減少質(zhì)量損失來(lái)制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施方案。質(zhì)量改進(jìn)的策劃

要吸收組織各個(gè)部門、各個(gè)方面的成員參與，以保證策劃符合實(shí)際，

并且具有可行性，可取得積極績(jī)效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)

計(jì)劃的點(diǎn)與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進(jìn)活動(dòng),

又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計(jì)劃之中，并制定有

關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向，

把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績(jī)效的項(xiàng)目作為重點(diǎn)，取得突破,

擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動(dòng)全面，以獲全勝。

3、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量

每個(gè)組織都應(yīng)建立一個(gè)與顧客滿意度、過(guò)程效率相聯(lián)系的測(cè)量系

統(tǒng)。既可識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，又能測(cè)量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。

一個(gè)良好的測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)能開(kāi)展組織內(nèi)各個(gè)部門及各個(gè)層次的測(cè)量，重

點(diǎn)測(cè)量下列三個(gè)方面的信息。

(1)與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對(duì)現(xiàn)有顧客

和潛在顧客的調(diào)查，對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特

性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。

(2)與過(guò)程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動(dòng)力、資

金和物資的利用，返工和報(bào)廢等不滿意過(guò)程輸出，過(guò)程的調(diào)整，等候

時(shí)間及周期，儲(chǔ)運(yùn)、庫(kù)存規(guī)模、時(shí)間，不必要的設(shè)計(jì)及過(guò)程能力，穩(wěn)

定性的統(tǒng)計(jì)測(cè)量等。

(3)社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置

造成的危害等。

所有測(cè)量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解其發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，也

應(yīng)測(cè)量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢(shì)，并把測(cè)量報(bào)告作為質(zhì)量

改進(jìn)管理報(bào)表的重要組成部分。

4、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要有激勵(lì)機(jī)制，而激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)在于對(duì)項(xiàng)目績(jī)效

的合理評(píng)審。這種評(píng)審不僅在項(xiàng)目終結(jié)時(shí)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且

在項(xiàng)目開(kāi)展的每一階段，也將推進(jìn)活動(dòng)的深入發(fā)展。評(píng)審主要考察質(zhì)

量改進(jìn)各級(jí)組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的有效性、質(zhì),

量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。

各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績(jī)效。通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活

動(dòng)的定期評(píng)審，達(dá)到或確保：質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善

和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；完善質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量，引導(dǎo)向令人滿意的方向

發(fā)展；把評(píng)審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過(guò)質(zhì)量改

進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對(duì)其采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

五、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵

1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲

朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過(guò)程時(shí)，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、

“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們?cè)谟懻撡|(zhì)量改進(jìn)之時(shí)，

把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視，說(shuō)明質(zhì)

量改進(jìn)是建立在一些基本過(guò)程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了

解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對(duì)其的

認(rèn)識(shí)和理解。

(1)質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因

此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)

必需的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲,

在策劃中，確定顧客是誰(shuí)、顧客需求是什么，由此才能開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)

而開(kāi)發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入

運(yùn)作部門來(lái)運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié),

正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量

策劃也可用于對(duì)過(guò)程的修改與完善，這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量

管理實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及必須修改的方面作為策劃的輸入，

從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。

(2)質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策

劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量

低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)。誠(chéng)然，這種情況

的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因，但在運(yùn)作過(guò)程

中由于缺乏有效的控制也是一個(gè)重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個(gè)必

需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過(guò)程中，由于突發(fā)性的非策劃

因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的

損失和浪費(fèi)，這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施,

以確保運(yùn)行過(guò)程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。

由此可見(jiàn)，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。

（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲，

只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，不能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，并達(dá)到

前所未有的業(yè)績(jī)水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。

2、質(zhì)量成本

減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的主要目

標(biāo)。從根本上說(shuō)，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理

和投資方面的語(yǔ)言，而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是否成功的最佳

辦法。

20世紀(jì)50年代，美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒

定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)

量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用

及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》（GB/T13339-

1991）采用國(guó)際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF,

P一預(yù)防；A—鑒定；F一損失），將質(zhì)量成本項(xiàng)目分為五大類。

(1)預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)

量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)

用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用等。

質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支

出。過(guò)程控制賽用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制

造過(guò)程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)

用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的賽用。

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)

的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)

量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的

費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用

于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指

為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。其他預(yù)防費(fèi)用還

包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理(不包括經(jīng)營(yíng)管理人員及行政

辦公室人員的工資及差旅費(fèi))以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防

性措施費(fèi)用。

(2)鑒定成本。鑒定成本包括外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)

室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi),

質(zhì)量審核費(fèi)用和顧客滿意度調(diào)查費(fèi)等。

外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的

為評(píng)價(jià)外購(gòu)材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員

可能用到的任何費(fèi)用，還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購(gòu)材料時(shí)所支

出的差旅費(fèi)。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器

的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)

廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支

出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購(gòu)材料的檢驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)

施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品

技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)

費(fèi)用，但不包括對(duì)外購(gòu)材料的試驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)

工具或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行

性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。質(zhì)量審核賽用是用

于產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費(fèi)用指外部實(shí)驗(yàn)

室的酬金，保險(xiǎn)檢驗(yàn)費(fèi)等，顧客滿意度調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客（包括

內(nèi)部）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。

（3）內(nèi)部故障（損失）費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用包括報(bào)廢損失費(fèi)、返

工或返修損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故外埋費(fèi)和

內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)等。

報(bào)廢損失費(fèi)是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無(wú)法

修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購(gòu)元器件、

零部件、原材料在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、篩選等過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題所損

失的費(fèi)用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費(fèi)是

為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用，包

括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。降級(jí)損失費(fèi)是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到

規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。停工損失費(fèi)是因質(zhì)量問(wèn)

題造成的停工所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)是因處理內(nèi)部質(zhì)量

事故所支付的費(fèi)用，如重檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。內(nèi)審、外審

等的糾正措施賽是指解決內(nèi)審和外審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)

題所支出的費(fèi)用，包括防止問(wèn)題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用還

包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。

（4）外部故障（損失）費(fèi)用。外部故障（損失）費(fèi)用。包括投訴

費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)等。

投訴費(fèi)是指在保單約定范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或

更換所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理

所支出的費(fèi)用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)是指直接用于校正誤差或特殊

試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支

出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。產(chǎn)品責(zé)任

費(fèi)是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用(含法律訴訟、仲

裁等費(fèi)用)。外部損失費(fèi)用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、

庫(kù)存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。

3、質(zhì)量改進(jìn)的意義

質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是

卓越、零缺陷和一次成功。堅(jiān)持不懈地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必然給企業(yè)帶

來(lái)巨額經(jīng)濟(jì)效益，所以質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。

組織內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作都包含著一個(gè)或若干個(gè)過(guò)程，

質(zhì)量改進(jìn)就是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程，它實(shí)際上是一種以

追求更高的過(guò)程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)的質(zhì)量活動(dòng)。主動(dòng)尋找改進(jìn)

機(jī)會(huì)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核

心，推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

(1)杜絕長(zhǎng)期浪費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)

根本性的目標(biāo)在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量成本的降低

一直是質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要的目標(biāo)。在質(zhì)量改進(jìn)中，人們的目標(biāo)除了

顯而易見(jiàn)地降低成本之外，還有降低長(zhǎng)期浪費(fèi)。長(zhǎng)期浪費(fèi)是指在產(chǎn)品

生產(chǎn)的運(yùn)作過(guò)程中，一定含有不合格事項(xiàng)而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),

在20世紀(jì)80年代初，美國(guó)企業(yè)工作量的1/3是耗費(fèi)在出產(chǎn)品缺陷而

造成的返工上，并且這種浪費(fèi)如果不采用改進(jìn)措施加以制止，那么會(huì)

不斷地延續(xù)下去，形成長(zhǎng)期浪費(fèi)。降低長(zhǎng)期浪費(fèi)成為企業(yè)必須開(kāi)展的

一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進(jìn)上，并且消除與降低劣

質(zhì)成本是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)活動(dòng)，其空間之大往往使質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的每

一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。

（2）不斷突破，提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動(dòng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與推廣，在質(zhì)

量管理活動(dòng)中，有一對(duì)矛盾，即“維持”和“突破（或改進(jìn)）"。維

持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預(yù)訂計(jì)劃和運(yùn)行方案監(jiān)督、保持運(yùn)作

的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界

對(duì)系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目

的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防

止和消除““混亂”的角度來(lái)看，“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所

在，沒(méi)有“維持”就沒(méi)有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的“生

命”。然而一個(gè)系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨

著時(shí)間的推移，必定有某些單元因長(zhǎng)期運(yùn)作而老化、死亡；從系統(tǒng)外

部而言，隨著時(shí)間的推移，對(duì)系統(tǒng)必定會(huì)提出新的要求、新的標(biāo)準(zhǔn)、

新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應(yīng)環(huán)境也必定導(dǎo)致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修

正、改進(jìn)、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對(duì)環(huán)境適應(yīng)其

新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價(jià)值。

“維持”是相對(duì)的，“突破”是絕對(duì)的。整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)則是沿著

“維持一突破一再維持一再突破"螺旋上升，每一個(gè)循環(huán)不是回復(fù)到

原地，而是提升到了一個(gè)新的層面，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，從這種意義而

言，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。

因此，質(zhì)量改進(jìn)必將推動(dòng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和推廣。由此，把顧客需

求合理地轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性的設(shè)計(jì)，構(gòu)建產(chǎn)品生產(chǎn)的新的運(yùn)作

程序，以提升產(chǎn)品對(duì)顧客而言的質(zhì)量信譽(yù)程度，這必將要求對(duì)企業(yè)原

有的質(zhì)量管理模式進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新，一個(gè)新的產(chǎn)品投入市場(chǎng)是否能取

得成功，除了新產(chǎn)品的質(zhì)量是否能完全滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客產(chǎn)

生新的需求之外，還必須有一整套高質(zhì)量運(yùn)行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)予

以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構(gòu)建高質(zhì)量運(yùn)行的銷售渠道,

建立快速應(yīng)對(duì)顧客反饋信息的服務(wù)機(jī)制，這些活動(dòng)都必須高質(zhì)、高效

地進(jìn)行，它必須在質(zhì)量改進(jìn)的層面上予以保證，離開(kāi)了質(zhì)量改進(jìn)，離

開(kāi)了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進(jìn)一步的。

(3)改進(jìn)過(guò)程，不斷提高企業(yè)運(yùn)作的效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低

長(zhǎng)期浪費(fèi)離不開(kāi)過(guò)程的改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量策劃所設(shè)計(jì)的“過(guò)程”

的產(chǎn)物，而長(zhǎng)期浪費(fèi)則伴隨產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)產(chǎn)生，因此，要提高產(chǎn)品質(zhì)

量、降低長(zhǎng)期浪費(fèi)，離開(kāi)過(guò)程的改進(jìn)就不能前進(jìn)一步。所以，質(zhì)量改

進(jìn)應(yīng)在所有的生產(chǎn)過(guò)程及業(yè)務(wù)過(guò)程中進(jìn)行，應(yīng)設(shè)計(jì)新過(guò)程以替代原有

過(guò)程，或?qū)υ^(guò)程進(jìn)行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來(lái)考察過(guò)程，

過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉(zhuǎn)換過(guò)程的實(shí)現(xiàn)離不

開(kāi)人力資源和設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)、管理等其他資源，并且輸出并不是

輸入的等價(jià)物，而應(yīng)具有系統(tǒng)的增強(qiáng)效應(yīng)。據(jù)此改進(jìn)過(guò)程應(yīng)建立相應(yīng)

的評(píng)價(jià)體系，以此對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)評(píng)，衡量其績(jī)效。人們?cè)?/p>

強(qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的時(shí)候，并不能忽視或放棄對(duì)過(guò)程的某一局

部、某一階段小過(guò)程的改進(jìn)，要注意量的積聚可以導(dǎo)致質(zhì)的飛躍，全

過(guò)程的改進(jìn)往往是各個(gè)小過(guò)程改進(jìn)的總和與提升。在論及過(guò)程改進(jìn)時(shí)，

還應(yīng)重視過(guò)程與周邊環(huán)境的協(xié)同關(guān)系。輸入、輸出端實(shí)際是與外部環(huán)

境的接口，接口往往是最需關(guān)注的節(jié)點(diǎn)，要保證其連接的有效和有序。

在質(zhì)量改進(jìn)中，從過(guò)程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調(diào)內(nèi)部及內(nèi)

外關(guān)系，這些應(yīng)成為質(zhì)量改進(jìn)對(duì)企業(yè)運(yùn)作效率方面的積極影響。

為了應(yīng)對(duì)多元變化市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須通過(guò)各項(xiàng)工作過(guò)程

的改進(jìn)來(lái)促進(jìn)管理的組織、體系、程序的更新，促進(jìn)工序、設(shè)施、技

術(shù)、服務(wù)的改進(jìn)，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(4)不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動(dòng)企業(yè)品牌的打造。任何質(zhì)量問(wèn)題

的產(chǎn)生都是有其原因而根據(jù)的，質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)僅僅著眼于“質(zhì)量問(wèn)題”

這一結(jié)果，而應(yīng)主動(dòng)出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事

故，使事故發(fā)生率大為降低。預(yù)則立、不預(yù)則廢，企業(yè)應(yīng)該不斷適應(yīng)

需求地開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，采用新工藝、新技術(shù)、新方法去實(shí)現(xiàn)新的產(chǎn)品

生產(chǎn)，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動(dòng)企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品

牌之青春。

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)從時(shí)間而言，貫穿企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終；從空

間而言，可以覆蓋企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)方面，每項(xiàng)活

動(dòng)、每個(gè)部門，每位員工。從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)潛

力的挖掘是永無(wú)止境的，應(yīng)該是永不止步的，質(zhì)量改進(jìn)觸及企業(yè)的每

一個(gè)細(xì)胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動(dòng)力。企業(yè)要打造品牌，離

不開(kāi)質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌

的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的高質(zhì)量運(yùn)行成為企

業(yè)打造品牌的最根本的動(dòng)力，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升

成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質(zhì)量改進(jìn)成為質(zhì)量

立業(yè)的源泉。

六、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟

PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行討論。在實(shí)施時(shí)，

就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的

見(jiàn)解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)七個(gè)步驟、美國(guó)質(zhì)量管理專家克勞斯比

提出質(zhì)量改進(jìn)的十項(xiàng)活動(dòng)等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影

子。這里介紹質(zhì)量改進(jìn)六步法的一般步驟。

(1)識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，通常起始于對(duì)質(zhì)量改進(jìn)

機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)，它一般圍繞質(zhì)量損失的測(cè)量與質(zhì)量水平的比較兩個(gè)方面

來(lái)識(shí)別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長(zhǎng)期存在的問(wèn)題、具有重

要性的問(wèn)題、具有規(guī)模性的問(wèn)題、顧客迫切需要解決的問(wèn)題等，從中

選擇最關(guān)鍵的項(xiàng)目，作為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的對(duì)象。

(2)立項(xiàng)組建團(tuán)隊(duì)。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，

質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目要有一組人員去共同完成，應(yīng)以團(tuán)隊(duì)的組織形式進(jìn)行組

建。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)在確定質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)或項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)明確地提出該項(xiàng)

質(zhì)量改進(jìn)的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個(gè)活動(dòng)時(shí)間表及所

需的資源，提出質(zhì)量改進(jìn)提案。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)提案與改進(jìn)目標(biāo)或使命不

相符的話，要及時(shí)調(diào)整方案，重新策劃提案，以達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的

目標(biāo)。

(3)診斷原因。診斷原因是分析問(wèn)題癥狀到確定其根本原因的過(guò)

程，包括：調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目方案和目標(biāo)。

揭示的問(wèn)題癥狀的原因可能很多，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抓住關(guān)鍵的少數(shù)，把有

限的資源集中于解決主要問(wèn)題。通過(guò)有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集，

確認(rèn)和分析來(lái)增進(jìn)對(duì)有待質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程狀況的認(rèn)識(shí)，通過(guò)對(duì)有關(guān)數(shù)

據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，掌握有待質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的實(shí)質(zhì)，建立起可能的因

果關(guān)系，并剔除一些偶然的巧合因素，識(shí)別根本原因，根本原因是引

起問(wèn)題的直接原因，也是對(duì)問(wèn)題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)

的原因設(shè)想。它和一般設(shè)想有明顯的不同，其判別的要點(diǎn)在于數(shù)據(jù)應(yīng)

能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。

確定根本原因后，針對(duì)其原因擬定可行的預(yù)防措施或糾正措施方

案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，參與實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的人員也應(yīng)認(rèn)真考查方案

的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，改進(jìn)方案和目標(biāo)必須以事實(shí)為依據(jù)，要進(jìn)行測(cè)評(píng)，做

到切實(shí)可行。

(4)質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施。在完成了上述各項(xiàng)工作以后就可對(duì)改

進(jìn)方案進(jìn)行實(shí)際的實(shí)施了。在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)

資料，以確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是否見(jiàn)效或成效大小。如果產(chǎn)生了不希望

發(fā)生的后果或質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)無(wú)成效，則必須重新認(rèn)識(shí)和確定質(zhì)量改進(jìn)

項(xiàng)目和活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程實(shí)際上是以更新的措施替代原有的措施。

因此為了改進(jìn)，要確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)的有效性。檢查實(shí)施效果。

(5)提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進(jìn)成果獲得確認(rèn)后，確保該項(xiàng)目

的質(zhì)量改進(jìn)成果，包括觀念、知識(shí)、技術(shù)等的擴(kuò)散，可用于解決同類

項(xiàng)目，使同類問(wèn)題得以有效糾正。應(yīng)保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂、

更改有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管埋程序文件等。同時(shí)按新的

標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序文件進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以便有關(guān)人員掌握和實(shí)施。

(6)遺留問(wèn)題和新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別。對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中遺留的

問(wèn)題轉(zhuǎn)入新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別中，以促使質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)發(fā)展。如此

的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的“PDCA”循環(huán)，使質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)地開(kāi)展下去。

七、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法

1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容

PDCA循環(huán)作為科學(xué)的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來(lái)

由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。因此，

也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動(dòng)中，事實(shí)證明

PDCA循環(huán)法是適用于開(kāi)展各種工作(活動(dòng))的科學(xué)工作程序。因此，

IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已將PDCA循環(huán)納入標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量管理體

系建立和運(yùn)行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)遵循的方法。

PDCA循環(huán)是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母縮寫組成，反映了質(zhì)量

改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段。這四個(gè)階段不斷循環(huán)下去,

周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進(jìn)。

P(Plan)：計(jì)劃/策劃。計(jì)劃制訂階段，制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃

書(shū)、管理項(xiàng)目等。

D(Do)；實(shí)施/執(zhí)行。計(jì)劃實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)地去做，去落實(shí)

具體對(duì)策。

C(Check)：檢查。實(shí)施結(jié)果檢查階段，對(duì)策實(shí)施中或?qū)嵤┖?

檢查對(duì)策的效果。

A(Action)：處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)

準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循

環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。

2、PDCA循環(huán)的基本步驟

通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個(gè)階段八個(gè)步驟”。

(1)現(xiàn)狀調(diào)查一認(rèn)識(shí)問(wèn)題的特征。要求從不同的角度、以不同的

觀點(diǎn)去廣泛而深入地調(diào)查問(wèn)題特定的特性。只有深刻認(rèn)識(shí)問(wèn)題的實(shí)質(zhì),

才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實(shí)可行的解決問(wèn)題的計(jì)劃。

現(xiàn)狀調(diào)查的四個(gè)要點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的

特征；從不同的著眼點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題變化的狀況；要到現(xiàn)場(chǎng)

去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過(guò)對(duì)問(wèn)題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、

研究、分析，明確問(wèn)題主要表現(xiàn)于哪些方面；對(duì)調(diào)查的主要問(wèn)題，要

用具體的詞語(yǔ)把不良的結(jié)果表達(dá)出來(lái)。要展示出不良結(jié)果所導(dǎo)致的損

失及應(yīng)改進(jìn)到什么程度。使大家了解改進(jìn)的意義，取得共識(shí)，去執(zhí)行

改進(jìn)措施；要確定課題目標(biāo)，確定目標(biāo)的依據(jù)，不合理的目標(biāo)是不可

能達(dá)到的。在制定目標(biāo)值時(shí)應(yīng)考慮到經(jīng)濟(jì)效果和技術(shù)上的可能性，應(yīng)

確定一個(gè)合理的目標(biāo)值，既要具有先進(jìn)性又要可能實(shí)現(xiàn)。

（2）原因分析一解決問(wèn)題的線索。當(dāng)從不同角度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查

時(shí)，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問(wèn)題的特點(diǎn)、特性或特征，這就是解

決問(wèn)題的線索。理由很簡(jiǎn)單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生

變化的，當(dāng)把這種因果關(guān)系確定以后，就會(huì)得到解決問(wèn)題的途徑。只

有努力做到“對(duì)癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析

可以應(yīng)用因果圖、因素展開(kāi)型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。

（3）要因確認(rèn)一關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機(jī)構(gòu)的（單位或部門）人

力、物力、財(cái)力都是有限的。如果針對(duì)所有的原因去采取措施，造成

技術(shù)力量分散，其結(jié)果是“欲速則不達(dá)”。在眾多影響因素中主要原

因總是少數(shù)，最終要確認(rèn)的主要原因的數(shù)量越少越好，但關(guān)鍵是要準(zhǔn)

確。

（4）制定對(duì)策一一消除主要原因。針對(duì)確定的主要原因，制定有

效的解決措施，形成一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，在改進(jìn)過(guò)程中去實(shí)施。在進(jìn)

行一個(gè)新的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃方案時(shí)，需要明確回答5W1H,即要做什么

（What）＞為什么要做（Why）、應(yīng)該什么時(shí)候做（When）、應(yīng)該由誰(shuí)

做（Who）、應(yīng)該在什么地方做（Where）,如何做（How）等。采用對(duì)

策表、矢線圖法（網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃）或PDPC法（過(guò)程決策程序圖法）等工具

制定對(duì)策。

(5)實(shí)施一計(jì)劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施不是簡(jiǎn)單的執(zhí)行,

是工作量極大的一個(gè)過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)的措施計(jì)劃的實(shí)施應(yīng)包括執(zhí)行、

控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。

①執(zhí)行。措施計(jì)劃是經(jīng)過(guò)充分調(diào)查研究而制訂的，原則上應(yīng)當(dāng)是

切實(shí)可行的。

②控制。在措施計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中，采取措施，控制措施計(jì)劃的

實(shí)施。如各部協(xié)調(diào)等。

③調(diào)整。在實(shí)施過(guò)程中原計(jì)劃無(wú)法執(zhí)行時(shí)，必須及時(shí)對(duì)原訂措施

計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

(6)檢查一一與要求對(duì)比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計(jì)劃

實(shí)施后的實(shí)際效果。檢查必須明確上述這些問(wèn)題，問(wèn)“為什么”

(Why)：即為什么要做、為什么在這個(gè)時(shí)間和這個(gè)地點(diǎn)做、為什么應(yīng)

該由此人來(lái)做、為什么需要這么長(zhǎng)時(shí)間、為什么用這種方法做等，如

果有很充分、合理的理由回答上述這些問(wèn)題，則這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案

和實(shí)施過(guò)程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問(wèn)題,

則說(shuō)明這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案和實(shí)施過(guò)程存在問(wèn)題。

(7)采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生。因?yàn)槿绻?/p>

沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化措施，已解決的問(wèn)題就會(huì)又回到老路上去，導(dǎo)致問(wèn)題的再

次發(fā)生；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化措施，新的人員（新雇員、新轉(zhuǎn)崗）在工作中就

會(huì)重新發(fā)生問(wèn)題。

如果是成功的就將其歸納、總結(jié)成標(biāo)準(zhǔn)，如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)章制度;

標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標(biāo)準(zhǔn)化

的通報(bào)工作。對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要建立責(zé)任制，以便檢查標(biāo)準(zhǔn)是否得到貫徹；

對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要組織對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)教育。

（8）尋求遺留問(wèn)題一一實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。問(wèn)題從來(lái)就不會(huì)得到

完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進(jìn)方案時(shí)只是針對(duì)主

要原因，必然存在遺留問(wèn)題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問(wèn)題

需要繼續(xù)解決；計(jì)劃還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)做些什么工作去解決問(wèn)題（制訂新的

措施計(jì)劃）；總結(jié)前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好,

對(duì)解決問(wèn)題的本身進(jìn)行反省性思考，有助于提高以后的改進(jìn)工作的質(zhì)

量。

3、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

（1）四個(gè)階段一個(gè)也不能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠

組織的力量來(lái)推動(dòng)，像車輪一樣向前滾進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。應(yīng)

當(dāng)注意EDCA循環(huán)工作程序的應(yīng)用不是僵死的，其中四個(gè)階段必不可少,

而是否是八個(gè)步驟則根據(jù)具體工作項(xiàng)目的規(guī)模、特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)的方法不

同而不同。

（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量

管理的基本方法，不僅適用于整個(gè)組織，也適應(yīng)于組織內(nèi)的科室、工

段、班組以至個(gè)人。各級(jí)部門根據(jù)組織的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA

循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是

小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級(jí)部門的小環(huán)都圍

繞著組織的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)循環(huán)把組織內(nèi)外的各項(xiàng)工

作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系,

主要是通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)連接起來(lái)，上一級(jí)的管理循環(huán)是下一級(jí)管理

循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的管理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成部分和具

體保證。通過(guò)各個(gè)小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)，以至整個(gè)企

業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起

來(lái)，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。因此，PDCA循

環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，不是哪一個(gè)人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是

整個(gè)企業(yè)全體職工推動(dòng)的結(jié)果。

（3）循環(huán)前進(jìn)，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個(gè)循環(huán)

運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。

然后再制定尸一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。每

通過(guò)一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA

循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。

八、控制圖的觀察與分析

在生產(chǎn)過(guò)程中，通過(guò)分析控制圖來(lái)判定生產(chǎn)過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀

態(tài)。

1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則

在生產(chǎn)過(guò)程中只存在偶然因素而不存在異常因素對(duì)過(guò)程的影響狀

態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計(jì)控制過(guò)程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡(jiǎn)稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是

生產(chǎn)過(guò)程追求的目標(biāo)。

在統(tǒng)計(jì)量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個(gè)點(diǎn)子在界限外就可以

判斷有異常。但由于兩類錯(cuò)誤的存在，只根據(jù)一個(gè)點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)

不能判斷生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多，即使

有個(gè)別點(diǎn)子出界，過(guò)程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。

在做控制圖判別時(shí)，首先應(yīng)該判斷過(guò)程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過(guò)程或工

序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以「兩條。

(1)在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無(wú)缺陷，為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無(wú)

缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：①樣本點(diǎn)分布均勻，位于中心線兩

側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%；②靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3；③靠近控制界

限的樣本點(diǎn)極少。

(2)所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小

概率事件可以認(rèn)為不會(huì)發(fā)生。

如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限，同時(shí)界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)

的，則認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界

或界限內(nèi)點(diǎn)排列非隨機(jī)，則認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程不穩(wěn)定或失控。對(duì)于生產(chǎn)過(guò)

程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用，控制圖點(diǎn),

子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、

防止再犯的時(shí)刻了。

2、控制圖的判異規(guī)則

控制圖上的點(diǎn)子依樣本時(shí)間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨

機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時(shí)點(diǎn)子雖未超出管制界限，但一連串好幾點(diǎn)

都在管制圖的中心線以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時(shí)，也可判為異常。

判異準(zhǔn)則有兩類：①點(diǎn)出界就判異，這一點(diǎn)是針對(duì)界外點(diǎn)的；②

界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異，這一點(diǎn)則是針對(duì)界內(nèi)點(diǎn)的。

常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準(zhǔn)

則。將控制圖等分為6個(gè)區(qū)。

九、控制圖的基本原理

數(shù)據(jù)或質(zhì)量特性值處理的方法中，不論是頻數(shù)分布表、直方圖、

分布的計(jì)量值、分布規(guī)律及過(guò)程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一

段時(shí)間內(nèi)的靜止?fàn)顟B(tài)。但是，生產(chǎn)過(guò)程中，用靜態(tài)的方法不能隨時(shí)發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題以調(diào)整生產(chǎn)或工作。因此，生產(chǎn)過(guò)程或工作現(xiàn)場(chǎng)不僅需要處理

數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的動(dòng)態(tài)方法，并以此

為依據(jù)來(lái)控制產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程或工作的質(zhì)量。

1、控制圖的基本概念

控制圖是對(duì)測(cè)定、記錄、評(píng)估和監(jiān)察過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)

的一種統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)圖。世界上第一張控制圖是美國(guó)休哈特在1924年

5月16日提出的不合格品率(P)控制圖。

(1)控制圖的設(shè)計(jì)原理。

①正態(tài)性假設(shè)。

②3。準(zhǔn)則。

③小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會(huì)

發(fā)生。由3。準(zhǔn)則可知，數(shù)據(jù)點(diǎn)落在控制界限以外的概率只有0.135%,

因此，生產(chǎn)過(guò)程正常情況下，質(zhì)量特性值是不會(huì)超過(guò)控制界限的，如

果超出，則認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程發(fā)生異常變化。

(2)控制圖應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)與理論分析表明，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程中只存在正常

波動(dòng)時(shí)，產(chǎn)品或過(guò)程質(zhì)量將形成典型分布，若過(guò)程正常，即分布不變，

則出現(xiàn)點(diǎn)子超過(guò)UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過(guò)程異常，分

布曲線上移或下移，產(chǎn)品或過(guò)程質(zhì)量的分布必將偏離原來(lái)的典型分布，

即U,。發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%

的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗(yàn)中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生

即判斷異常。因此，根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異常波動(dòng)是否發(fā)

生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限

就是區(qū)分正常波動(dòng)和異常波動(dòng)的科學(xué)界限，亦可分析偶然因素與異常

因素對(duì)過(guò)程的影響。

2、控制圖的基本種類

（1）常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質(zhì)量的特性及其分

布規(guī)律所作的分類。

①均值一極差控制圖。

②均值一標(biāo)準(zhǔn)差控制圖。

③中位數(shù)一極差控制圖。

④單值一移動(dòng)極差控制圖。

⑤不合格品率控制圖。

⑥不合格品數(shù)控制圖。

⑦缺陷數(shù)控制圖。

⑧單位缺陷數(shù)控制圖。

（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來(lái)劃分，可以分為分

析用控制圖和控制用控制圖。

實(shí)施SPC分為兩個(gè)階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩

個(gè)階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩

者間的關(guān)系適應(yīng)日本質(zhì)量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖?！?/p>

所謂“始于控制圖”是指對(duì)過(guò)程的分析從應(yīng)用控制圖對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析

開(kāi)始，所謂“終于控制圖”是指對(duì)過(guò)程的分析結(jié)束，最終建立了控制

用控制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分圻用控

制圖與控制用控制圖。

①分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過(guò)去數(shù)據(jù)，主要用于分析

現(xiàn)狀，涉及分析兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是所分析的過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控

制狀態(tài)，二是該過(guò)程的過(guò)程能力指數(shù)是否滿足要求，若經(jīng)過(guò)分圻后，

生產(chǎn)過(guò)程處于非統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，則應(yīng)查找原因并加以消除。

②控制用控制圖?？刂朴每刂茍D由分析控制圖轉(zhuǎn)化而來(lái)，當(dāng)過(guò)程

達(dá)到了確認(rèn)的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長(zhǎng)作為控制用

控制圖。由于后者相當(dāng)于生產(chǎn)中的立法，故由前者轉(zhuǎn)為后者時(shí)應(yīng)有正

式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準(zhǔn)則（簡(jiǎn)稱判斷準(zhǔn)則），在穩(wěn)定

之前還要用到判斷異常的準(zhǔn)則。

進(jìn)入日常管理后，關(guān)鍵是保持所確定的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)一個(gè)階段的使

用后，可能又會(huì)出現(xiàn)異常，這時(shí)應(yīng)查出原因，采取必要措施，加以消

除，以恢復(fù)統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。

3、控制圖的界限公式

對(duì)于常規(guī)控制圖的控制界限計(jì)算公式，世界上各個(gè)國(guó)家都有相應(yīng)

的標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《常規(guī)控制圖》（GB/T4091—

2001）,等同于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《休哈特控制圖》（ISO8258：1991）及其

1993年的修訂本。

（1）常規(guī)計(jì)量控制圖的界限公式。

（2）常規(guī)計(jì)數(shù)控制圖的界限公式。計(jì)數(shù)控制圖是通過(guò)記錄所考察

的樣本中每個(gè)個(gè)體是否具有某種特性（或特征），如合格與不合格；

合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對(duì)過(guò)程

進(jìn)行監(jiān)控的控制圖。

十、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律

1、質(zhì)量數(shù)據(jù)的基本概念

定量分析是現(xiàn)代質(zhì)量管理中的基本特征之一。為了進(jìn)行定量分析,

就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質(zhì)量管理中要特別重視對(duì)數(shù)據(jù)的搜集、整理

和分析工作。

質(zhì)量數(shù)據(jù)是指某質(zhì)量指標(biāo)的質(zhì)量特性值，在質(zhì)量控制過(guò)程中，將

檢測(cè)和分析得到的質(zhì)量特性值用數(shù)字記錄下來(lái)，簡(jiǎn)稱質(zhì)量數(shù)據(jù)。由于

質(zhì)量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，也包括廣義的工作質(zhì)量,

因而質(zhì)量指標(biāo)在企業(yè)中就多種多樣，質(zhì)量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無(wú)處不在。

在質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析中，從樣本到總體的問(wèn)題，即統(tǒng)計(jì)推斷問(wèn)題。所

謂統(tǒng)計(jì)推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結(jié)果（統(tǒng)計(jì)數(shù)）

來(lái)推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關(guān)注三項(xiàng)指標(biāo)，一是數(shù)據(jù)的集

中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。

質(zhì)量數(shù)據(jù)是指由個(gè)體產(chǎn)品質(zhì)量特性值組成的樣本（總體）的質(zhì)量

數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計(jì)上稱為變量；個(gè)體產(chǎn)品質(zhì)量特性值稱變量值，根據(jù)質(zhì)

量數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，可以將其分為計(jì)量值數(shù)據(jù)和計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。

（1）計(jì)量值數(shù)據(jù)。計(jì)量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連

續(xù)型變量。其特點(diǎn)是在任意兩個(gè)數(shù)值之間都可以取精度較高一級(jí)的數(shù)

值。它通?？梢杂脙x器測(cè)量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長(zhǎng)度、重量、強(qiáng)度、時(shí)

間、標(biāo)高、位移等。

（2）計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然

數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯(cuò)字?jǐn)?shù)、

質(zhì)量缺陷點(diǎn)數(shù)等。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)還可進(jìn)一步劃分為計(jì)件值數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)值

數(shù)據(jù)。計(jì)件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個(gè)數(shù)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品

件數(shù)等；計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)是指按點(diǎn)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點(diǎn)數(shù)、

鑄件上的砂眼數(shù)等。計(jì)數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。

2、質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)特征值

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析

推斷總體的特征。

過(guò)程的質(zhì)量特性值是不斷波動(dòng)的。當(dāng)搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時(shí)，就

會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內(nèi)分散在一個(gè)中心值周圍,

越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)

的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)

稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計(jì)規(guī)律性”。質(zhì)量數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)和離散程度反映了

總體質(zhì)量變化的內(nèi)在規(guī)律性。

(1)質(zhì)量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時(shí)，描

述數(shù)據(jù)分布集中趨勢(shì)主要有算術(shù)平均值、中位數(shù)等。

(2)數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質(zhì)量管理中就是質(zhì)量

特性值的波動(dòng)性，反映過(guò)程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時(shí)，常被用

于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等。

3、質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律

質(zhì)量數(shù)據(jù)具有個(gè)體數(shù)值的波動(dòng)性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計(jì)過(guò)

程質(zhì)量控制中，各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用都是以質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依

據(jù)進(jìn)行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項(xiàng)式分布和泊松分布。

(1)正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見(jiàn)的連續(xù)性隨機(jī)變量的概率

分布。其特征是“鐘”形曲線。

實(shí)際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例

數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不

同范圍內(nèi)正態(tài)曲線下的面積可用公式計(jì)算。

軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于lo

（2）二項(xiàng)分布。二項(xiàng)分布是一種典型的離散性分布。

（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個(gè)參數(shù)入，它既是泊松

分布的均值，也是泊松分布的方差。在實(shí)際事例中，當(dāng)一個(gè)隨機(jī)事件,

例如，某電話交換臺(tái)收到的呼叫來(lái)到某公共汽車站的乘客、某放射性

物質(zhì)發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細(xì)胞等，以固定的平均瞬

時(shí)速率入（或稱密度）隨機(jī)且獨(dú)立地出現(xiàn)時(shí)，那么這個(gè)事件在單位時(shí)

間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)或個(gè)數(shù)就近似地服從泊松分布。

十一、過(guò)程質(zhì)量控制的特點(diǎn)

1、統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制的基本概念

所謂控制是要以某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，一旦偏離了這個(gè)基準(zhǔn)，就要盡

快加以糾正，使之保持這個(gè)基準(zhǔn)。SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）就是以統(tǒng)計(jì)控

制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準(zhǔn)的，這是一個(gè)非常重要的基本概念。

統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過(guò)程中只有正常因素（隨機(jī)因素）而

無(wú)異常因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。

影響質(zhì)量變異的原因包含正常因素（隨機(jī)因素）和異常因素（系

統(tǒng)因素）兩大類。

正常因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為：對(duì)質(zhì)量變異的影響是微小的；在過(guò)程中

是始終存在的；對(duì)質(zhì)量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造

成的質(zhì)量變異稱為正常質(zhì)量波動(dòng)，鑒于正常質(zhì)量波動(dòng)的原因難以查明、

難以消除，所以常采取持續(xù)改進(jìn)的方法。

異常因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為：對(duì)質(zhì)量變異的影響很大；在過(guò)程中時(shí)有

時(shí)無(wú)；對(duì)質(zhì)量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可

以查明、可以消除）。

由于異常因素所造成的質(zhì)量變異、質(zhì)量波動(dòng)，其原因可以查明、

可以消除，所以采取的態(tài)度應(yīng)該是“嚴(yán)加控制”。

正常質(zhì)量波動(dòng)表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產(chǎn)條件

下，質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心口和標(biāo)準(zhǔn)偏差。表現(xiàn)為確定的值）。異常

質(zhì)量波動(dòng)表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中

心U和標(biāo)準(zhǔn)偏差。發(fā)生顯著的變化。

統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制就是要保持過(guò)程中只有正常因素起作用，控制異常

因素的作用，使過(guò)程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，必須采

用科學(xué)的質(zhì)量控制方法，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)中分布狀態(tài)、控制圖，來(lái)捕捉過(guò)

程中的異常先兆，并結(jié)合專業(yè)技術(shù)消除異常的質(zhì)量波動(dòng)。也就是說(shuō)，

統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是通過(guò)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)識(shí)別異常、消除異常，把不合格原

因消滅于過(guò)程之中，達(dá)到預(yù)防不合格品產(chǎn)生的目的。

2、統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制的步驟

質(zhì)量控制大致可以分為7個(gè)步驟。

(1)選擇控制對(duì)象。

(2)選擇需要監(jiān)測(cè)的質(zhì)量特性值。

(3)確定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)說(shuō)明質(zhì)量特性。

(4)選定能準(zhǔn)確測(cè)量該特性值的監(jiān)測(cè)儀表，或自制測(cè)試手段。

(5)進(jìn)行實(shí)際測(cè)試并做好數(shù)據(jù)記錄。

(6)分析實(shí)際與規(guī)格之間存在差異的原因。

(7)采取相應(yīng)的糾正措施。

當(dāng)采取相應(yīng)的糾正措施后，仍然要對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，將過(guò)程保持

在新的控制水準(zhǔn)上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測(cè)量數(shù)據(jù)，分析

原因，進(jìn)行糾正，因此這7個(gè)步驟形成了一個(gè)封閉式流程，稱為“反

饋環(huán)”。這點(diǎn)和六西格瑪質(zhì)量突破模式的DMAIC有共通之處。

質(zhì)量控制技術(shù)包括兩大類：抽樣檢驗(yàn)和過(guò)程質(zhì)量控制。

抽樣檢驗(yàn)通常是指生產(chǎn)前對(duì)原材料的檢驗(yàn)或生產(chǎn)后對(duì)成品的檢驗(yàn),

根據(jù)隨機(jī)樣本的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品，過(guò)程

質(zhì)量控制是指對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品隨機(jī)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，以判斷該過(guò)程

是否在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)，而過(guò)程質(zhì)量控制

應(yīng)用于各種形式的生產(chǎn)過(guò)程。

因此，所謂統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)生產(chǎn)

過(guò)程的各個(gè)階段進(jìn)行控制。從而達(dá)到改進(jìn)與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。SPC

強(qiáng)調(diào)全過(guò)程預(yù)防為主的思想。SPC不僅可用于制造過(guò)程，而且還可以用

于服務(wù)過(guò)程，以改進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量。SPC強(qiáng)調(diào)全員參加，人人有責(zé)，

強(qiáng)調(diào)采用科學(xué)的方法來(lái)達(dá)到目的。

3、SPC的特點(diǎn)

許多質(zhì)量管理技術(shù)是對(duì)已生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行分析、檢驗(yàn)或評(píng)估,

以找出提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑和方法，這是事后補(bǔ)救的方法。而統(tǒng)計(jì)過(guò)

程控制與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)階段對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行

適時(shí)的監(jiān)控與評(píng)估，因而是一種預(yù)防性的方法，強(qiáng)調(diào)全員參與和整個(gè)

過(guò)程的控制。因而其特點(diǎn)可總結(jié)為以下幾點(diǎn)。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法分析和總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)

量規(guī)律的觀點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)之一。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)

包括以下兩方面內(nèi)容。

①產(chǎn)品質(zhì)量或過(guò)程質(zhì)量特性值是波動(dòng)的。在生產(chǎn)過(guò)程中，產(chǎn)品的

質(zhì)量特征值的波動(dòng)是不可避免的，它是由設(shè)備(Machine).材料

(Material)、操作人(Man)、工藝(Method)、環(huán)境

（Environment）,即4MIE五個(gè)方面等基本因素的波動(dòng)綜合影響所致。

由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質(zhì)量因素的影響，而這些質(zhì)量因素是

在不斷變化的，即使同一個(gè)工人，用同一批原材料在同一臺(tái)機(jī)器設(shè)備

上所生產(chǎn)出來(lái)的同一種零件，其質(zhì)量特性值也不會(huì)完全一樣。它們或

多或少存在差異。這是質(zhì)量變異的固有本性一波動(dòng)性。產(chǎn)品公差制度

的建立已表明產(chǎn)品質(zhì)量是波動(dòng)的。

②產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律。即產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)具有

統(tǒng)計(jì)規(guī)律性。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)幅值及出現(xiàn)不同波動(dòng)幅值的可能

性大小，服從統(tǒng)計(jì)學(xué)的某些分布規(guī)律。在質(zhì)量管理中，常用的分布主

要有正態(tài)分布、二項(xiàng)分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)

分布。知道了質(zhì)量特性值服從什么分布，就可以利用這一點(diǎn)來(lái)保證與

提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

因此，可以用統(tǒng)計(jì)理論來(lái)保證與改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控

制就是在這種思想指導(dǎo)下產(chǎn)生的。

（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對(duì)質(zhì)量的影響大小來(lái)看，質(zhì)量因素

的波動(dòng)分為兩種：正常波動(dòng)和異常波動(dòng)，或稱為偶然誤差（偶然因素）

和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的因素分為隨機(jī)因素和異常

因素兩大類。隨機(jī)因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程的影響可用質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)

與方法進(jìn)行識(shí)別、減小和降低；異常因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，在

生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)利用SPC控制技術(shù)及時(shí)分析，并糾正和消除。因此，在

正常生產(chǎn)過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應(yīng)盡快地把它找出來(lái)，并采取

措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術(shù)是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因

素的科學(xué)工具。

(3)穩(wěn)定狀態(tài)是過(guò)程質(zhì)量控制追求的目標(biāo)。在生產(chǎn)過(guò)程中，只有

隨機(jī)因素而沒(méi)有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。

在統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟(jì)，所產(chǎn)生的

不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過(guò)程控制所追求的目標(biāo)。

(4)預(yù)防為主是統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的重要原則。質(zhì)量是制造出來(lái)的，

不是檢驗(yàn)出來(lái)的。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的目的是在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施一種避免

浪費(fèi)，不生產(chǎn)廢品的預(yù)防策略，發(fā)揮質(zhì)量管理人員、技術(shù)人員、現(xiàn)場(chǎng)

操作工人的共同作用，從上、下工序過(guò)程的相互聯(lián)系中進(jìn)行分圻，實(shí)

現(xiàn)“預(yù)防為主”的原則，在生產(chǎn)過(guò)程中保證產(chǎn)品質(zhì)量。

現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，要求在質(zhì)量形成的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程

中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究?jī)蓚€(gè)問(wèn)題：一是如何使

生產(chǎn)過(guò)程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不

合格品的能力保持F去，一旦這種保證質(zhì)量的能力不能維持「去，應(yīng)

能盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到情報(bào)，查明原因，采取措施，使這種保證質(zhì)量

的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來(lái)，保持下去，真正做到防患于未然。前一個(gè)問(wèn)題

一般稱為生產(chǎn)過(guò)程的工序能力分析，后一個(gè)問(wèn)題一般稱為生產(chǎn)過(guò)程的

控制。

十二、過(guò)程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià)

（一）過(guò)程能力的計(jì)算

當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合

格品率相對(duì)應(yīng)。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術(shù)要求的不同，工序

能力指數(shù)和不合格概率的計(jì)算又可以分為四種情況。

（二）過(guò)程能力評(píng)價(jià)

過(guò)程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過(guò)程能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。

它與生產(chǎn)過(guò)程中的加工能力和管理水平有關(guān)。過(guò)程能力指數(shù)越大，產(chǎn)

品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實(shí)際生產(chǎn)中，根據(jù)過(guò)程能力指數(shù)的大

小對(duì)過(guò)程的加工能力進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以便于采取必要的措施，既要

保證過(guò)程質(zhì)量，又要使成本適宜。

1、無(wú)偏狀態(tài)下過(guò)程能力評(píng)價(jià)

一般情況下，無(wú)偏狀態(tài)是指過(guò)程中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心重合。

（1）特等一過(guò)程能力過(guò)于充裕。在過(guò)程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設(shè)備的配備可用對(duì)降

低一些，這樣可以帶來(lái)降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設(shè)

計(jì)精度，改進(jìn)產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗(yàn)件數(shù)，降低檢驗(yàn)的

各種消耗。

(2)1等一過(guò)程能力充裕。按過(guò)程進(jìn)行管理，正常運(yùn)轉(zhuǎn)；非重要

過(guò)程或工序可允許小的外來(lái)波動(dòng)；對(duì)不重要的過(guò)程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過(guò)程能力尚可。必須加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控，防止外

來(lái)波動(dòng)；調(diào)查4MIE因素，作必要改進(jìn)；嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制

度；堅(jiān)持合理的抽樣方案和檢驗(yàn)規(guī)程。

(4)3等一過(guò)程能力不足。必須采取措施提高過(guò)程或工序能力，

通過(guò)因果圖、排列圖找出需要改進(jìn)的因素；分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實(shí)

際，應(yīng)實(shí)事求是地修正質(zhì)量指標(biāo)過(guò)嚴(yán)的情況；加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作。

(5)4等一過(guò)程能力嚴(yán)重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對(duì)4MIE必須進(jìn)行根本性的改革，要從根本上消除影響

質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過(guò)程能力評(píng)價(jià)

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過(guò)程分布中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心不

重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計(jì)的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過(guò)程分

布中心值不在目標(biāo)值上，偏移量的出現(xiàn)使得過(guò)程能力指數(shù)Cp降低，過(guò)

程輸出的不合格品率增加。

十三、過(guò)程能力

1、過(guò)程能力

過(guò)程能力（PC）是指過(guò)程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工

能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志，又叫工序能力，在機(jī)械加工業(yè)

中又叫加工精度。

SPC的基準(zhǔn)就是統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過(guò)程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過(guò)程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最小）。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過(guò)

程的性能是可預(yù)測(cè)的，過(guò)程能力也是可評(píng)價(jià)的。離開(kāi)穩(wěn)態(tài)這個(gè)基準(zhǔn)，

對(duì)過(guò)程就無(wú)法預(yù)測(cè)，也就無(wú)法評(píng)價(jià)。

過(guò)程能力決定于由偶然因素造成的標(biāo)準(zhǔn)差。通常用6倍標(biāo)準(zhǔn)差

（六西格瑪）表示過(guò)程能力，它的數(shù)值越小越好。

2、過(guò)程能力指數(shù)

過(guò)程能力指數(shù)，簡(jiǎn)稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則

統(tǒng)一稱為過(guò)程能力指數(shù)。Cp是用于反映過(guò)程處于正常狀態(tài)時(shí)，即人員、

機(jī)器、原材料、工藝方法、測(cè)量和環(huán)境（5MIE）充分標(biāo)準(zhǔn)化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時(shí)，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

過(guò)程能力是表示生產(chǎn)過(guò)程客觀存在著分散的一個(gè)參數(shù)。但是這個(gè)

參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個(gè)參數(shù)來(lái)反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求（公差、規(guī)格等

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的程度。這個(gè)參數(shù)就叫做過(guò)程能力指數(shù)，也稱為工序能力

指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術(shù)規(guī)格要求和工序能力的比值。

十四、服務(wù)質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)

過(guò)程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來(lái)說(shuō)，服

務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡(jiǎn)單的搬運(yùn)行李到未

來(lái)的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購(gòu)物，不同的服務(wù)具有各自不同的

固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過(guò)程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過(guò)程的

技能、態(tài)度和及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而，仍能

進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并

被顧客所識(shí)別。

1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知

服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客

對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)

質(zhì)量的比較。

服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動(dòng)中，只有當(dāng)服務(wù)被提供

時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互

動(dòng)過(guò)程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望。

因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服

務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間

的對(duì)比。

美國(guó)學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和

體驗(yàn)到的總體滿意感來(lái)感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對(duì)于服務(wù)的期望,

在接受服務(wù)過(guò)程中感知到過(guò)程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個(gè)質(zhì)量

水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。

如果獲得的感知服務(wù)低于購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就會(huì)失望，成為不可接

受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿

意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過(guò)購(gòu)前的期望，消費(fèi)者會(huì)

很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個(gè)起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的

相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，自然會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不

滿意，并會(huì)作出相應(yīng)的購(gòu)后評(píng)價(jià)。這些感覺(jué)會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)

再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量

的評(píng)價(jià)有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評(píng)價(jià)遠(yuǎn)比消費(fèi)前評(píng)價(jià)更重

要，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)相比，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)作

出更多的消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。

2、服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見(jiàn)性、不可儲(chǔ)存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的

服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服

務(wù)過(guò)程中可能也會(huì)使服務(wù)發(fā)生偏差。

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺(jué)中

的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個(gè)方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了

顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)估。

(2)響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時(shí)作出反應(yīng)。

(3)保證性。是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信

的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)

注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注,

這是服務(wù)企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無(wú)形服務(wù)

的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。

3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。從顧客的角度來(lái)說(shuō),

顧客購(gòu)買服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面。