《家政服務(wù)業(yè)客戶滿意度監(jiān)測(cè)工作指南》

ICS03.080.30

CCSA12

T/HZCCH001—2023

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/HZCCH001—2023

家政服務(wù)客戶滿意度監(jiān)測(cè)工作指南

DomesticServiceCustomerSatisfactionMonitoringWorkGuidelines

（征求意見稿）

2023-xx-xx發(fā)布2024-xx-xx實(shí)施

惠州市誠(chéng)信建設(shè)促進(jìn)會(huì)發(fā)布1

T/HZCCH001—2023

家政服務(wù)客戶滿意度監(jiān)測(cè)工作指南

1范圍

本文件為客戶滿意度監(jiān)測(cè)工作的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、制度和程序、監(jiān)測(cè)工作要求、報(bào)告填寫規(guī)范

等工作提供指導(dǎo)。

本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶滿意度監(jiān)測(cè)工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語與定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

客戶滿意度監(jiān)測(cè)：運(yùn)用方法，針對(duì)客戶滿意度，評(píng)估家政服務(wù)滿足客戶需求和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度。

4指導(dǎo)原則

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照層級(jí)職責(zé)明晰、制度程序規(guī)范的原則建立、運(yùn)行客戶滿意度監(jiān)測(cè)體系，并按

照真實(shí)、完整、準(zhǔn)確的原則填報(bào)客戶滿意度報(bào)告。

5機(jī)構(gòu)設(shè)置

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜組建或指定專門的監(jiān)測(cè)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)開展客戶滿意度監(jiān)測(cè)工作。

6人員

指定至少1名人員承擔(dān)客戶滿意度監(jiān)測(cè)具體事宜。該項(xiàng)工作人員應(yīng)具有家政服務(wù)等相關(guān)專業(yè)背景。

7制度

7.1工作管理制度

應(yīng)當(dāng)制定客戶滿意度監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作管理規(guī)定，明確各部門、人員職責(zé)。

7.2檔案管理制度

應(yīng)當(dāng)制定客戶滿意度監(jiān)測(cè)檔案資料管理制度，包括檔案的整理、保存、查閱、使用等內(nèi)容。監(jiān)測(cè)檔

案資料，指客戶滿意度報(bào)告原始記錄表、客戶隨訪信息及其他各種文件等。

3

T/HZCCH001—2023

8工作流程

8.1確定監(jiān)測(cè)范圍

明確需要監(jiān)測(cè)的服務(wù)項(xiàng)目和客戶群體，制定相應(yīng)的監(jiān)測(cè)計(jì)劃。

8.2數(shù)據(jù)采集

根據(jù)監(jiān)測(cè)計(jì)劃，通過調(diào)查問卷、電話訪問等方式收集客戶反饋數(shù)據(jù)。

8.3數(shù)據(jù)處理和分析

對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整理和分析，提取關(guān)鍵信息。

8.4報(bào)告生成

根據(jù)分析結(jié)果，生成客戶滿意度監(jiān)測(cè)報(bào)告，提出改進(jìn)建議。

8.5結(jié)果反饋和改進(jìn)

將監(jiān)測(cè)結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員，制定并實(shí)施改進(jìn)措施。

9監(jiān)測(cè)報(bào)告撰寫

客戶滿意度監(jiān)測(cè)報(bào)告監(jiān)測(cè)報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查背景、方案設(shè)計(jì)與實(shí)施、數(shù)據(jù)分析、結(jié)論