電商各崗位KPI績效考核表及工作職責(zé)

電商各崗位KPI績效

考核表及工作職責(zé)

店長崗位說明書

崗位所在直接直接

店長店長總監(jiān)。。。。。。。。。。。。

名稱部門上級下級

工作職責(zé)：制定團隊目標與計劃，并協(xié)周各崗位完成目標。。

內(nèi)部協(xié)作內(nèi)部各單位外部協(xié)作外部客戶

職責(zé)與工作內(nèi)容

制定本店季度目標，并且分層為月，周，日計劃。

1.制定月銷售目標，并制定月銷售計劃

（計劃落實到每周，每天并制定安排計劃）

職責(zé)一工作

2.針對目標列出實施方案落實到每周第天

內(nèi)容

3.明確當月目標與計劃實施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策

4.（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）

負責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃一致性，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作

1.負責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作

2.負責(zé)網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名

職責(zé)二工作

3.負責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案。

內(nèi)容

4.負責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案

5.客戶關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題

負責(zé)整個店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。

1.每天不定時觀察店鋪數(shù)據(jù)，淘寶客，直通車，鉆展等推廣消耗，做出適當調(diào)整與對策

職責(zé)三工作2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為

內(nèi)容3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作，網(wǎng)頁及產(chǎn)品詳情頁相關(guān)內(nèi)容的及時更新

4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋及落實。

負責(zé)老客戶關(guān)系維護促進重復(fù)購買機率

1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SYS。

職責(zé)四工作2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應(yīng)的維護。

內(nèi)容3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋及落實。（可用

會員關(guān)系管理軟件，以及表格）

4.針對店里老客戶做不訂期的回仿

5.逢營銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知（可用軟件或讓售前

或售后去做）

6.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計并做與調(diào)整與相向?qū)Σ?/p>

附加工作適情況而定的（扣客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。

職責(zé)內(nèi)容

主管每個星期會隨機，曲取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%

工作時間：9：30-21：30

崗位所在直接客服部直接

客服客服部無

名稱部門上級主管下級

工作職貴：完成客戶主管下達的各項客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)

內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶

職責(zé)與工作內(nèi)容

處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。

1.嚴格按照售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。15%

（介紹內(nèi)容：5%,地址確認5%,評價提醒:5%）

職責(zé)一

工作2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以10%

內(nèi)容值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。

3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置.，圖片等）反饋到客1.5%

服部主管上面。

實行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。

1.嚴格按照倍后脩決準則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。10%

2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作H內(nèi)作出相應(yīng)處理15%

職責(zé)二

工作3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。5%

內(nèi)容

4.遇到需要有問題的單/，根據(jù)發(fā)貨部的回豆及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%

5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)1.5%

據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。

疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理

1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%

2.晚班客服每天也,助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點左右）5%

職責(zé)三工作

3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具1QQ,旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部5%

內(nèi)容

取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。

4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%

客戶關(guān)系處理

1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。3%

2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作

職責(zé)四2%

工作出處理V

內(nèi)容

3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上1.5%

面。

反饋與考勤

職責(zé)五1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。4%

工作內(nèi)容

2.根據(jù)出勤情況，清假次數(shù)確定考勤分數(shù)10%

附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)+20%

職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。

主管每個星期會隨機?抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%100%+20%

工作時間及輪班制度

白班8:0078:00,晚班14:30-凌晨23:30,單休,做六休一,休息時間由主管輪流安排。

營銷專員崗位說明書

目接

崗位營銷部所在直接主管委

級

上級

營銷部下營銷部專員

名稱主管部門員會

工作職貢：完成主管委員會下達的各項營銷任務(wù)，完成公司各項銷售與流量指標。

內(nèi)部協(xié)作客服部，技術(shù)部外部協(xié)作渠道

職責(zé)與工作內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)交易平臺SE0與優(yōu)化整治

1.利用有關(guān)軟件，進行對商品關(guān)鍵字的SEO處理。

2.研究消費者的心理需求，優(yōu)化對應(yīng)商品描述文案。

3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機或商品。

作

職責(zé)一工

容

內(nèi)4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經(jīng)營。

5.利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對店鋪進行常規(guī)性的優(yōu)化。

6.研究店鋪統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時處理.

7.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報，上報給店長。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)部營銷

1.有價流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘?yōu)化。

2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施。

職責(zé)二工作

內(nèi)容3.店鋪內(nèi)部活動（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價活動）的策劃和實施

4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施

5.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報，上報給店長。

網(wǎng)絡(luò)平臺外部營銷

1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施。

職責(zé)三工作2.有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實施。

內(nèi)容3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施。

4.每星期整理和分俏職責(zé)三的工作匯報，上報給店長。

與其他崗位的交接管理

1.枳極配合技術(shù)部的工作，對技術(shù)部所需的素材（商品文案，設(shè)計要求等）在不影響自

身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。

2.積極配合財務(wù)部的工作，對財務(wù)部所需的資料（費用細則，活動預(yù)算等）在不影響自

作

職責(zé)四工

容

內(nèi)身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。

3.客服部是最直接面對終端的部U,故耍枳極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及怠

見，了解市場最新情況。

4.每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報，上報給店長。

附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)

職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。

店長根據(jù)流量與活動開展質(zhì)量進行打分，占75%。月底店長進行自我鑒定，占25%

工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。

工資制度：利潤分配

績效制度：績效分數(shù)在65分以下,績效系數(shù)為0.5.績效分數(shù)伙到65分（含65分）,績效系數(shù)1.0.績效分領(lǐng)

為8D分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。

知識增值：營銷部應(yīng)在平時枳極探討市場營銷，網(wǎng)絡(luò)零售的有關(guān)知識。

發(fā)貨部主管崗位說明書

崗位發(fā)貨部所在直接主管委直接

發(fā)貨部發(fā)貨部專員

名稱主管部門上級員會下級

工作職貢：完成主管委員會下達各項倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。/效

內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶/權(quán)

職責(zé)與工作內(nèi)容/重

商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理

1.根據(jù)訂單及倉庠的狀況及時進行當天商品采購（下午6時截止）20%

2.積極與不同的供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系：密切留意市場情況，套取盡量多的情報。3%

職責(zé)一工作

2%

內(nèi)容3.定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊及聯(lián)系方式，經(jīng)營種類在制定的表格內(nèi)。

4.每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報上報給主管委員會。1.5%

商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理

1.發(fā)貨前檢查商品有存有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。2%

并及時聯(lián)系晚班客服告知客人。（晚1二8點-9點）

2.遇到因為貨物無法采購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客2%

人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上8點-9點）

3.遇到快遞延誤或者其他事項導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時發(fā)出，應(yīng)及時聯(lián)系晚2%

職責(zé)二工作班客服告知客人林商處理（晚上8點-9點）

內(nèi)容4.當天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注5%

意。（晚上8點-9點）

20%

5.在工作日內(nèi)及時進行訂單的打包處理。

6.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程1.5%

問題上報給店長

商品更新與品類優(yōu)化管理

L每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部5%

的匯報分析出有競爭力的品類或者商品進行上架更新，商品種類起碼30種以匕并整

職責(zé)三工作理登記上報給主管委員會。

內(nèi)容2.每星期對性價比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進行下架處3%

理。

3.每星期整理上架與下架等的工作匯報卜.報給主管委員會。1.5%

網(wǎng)站商品信息維護與與各部門的對接管理

1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進行處理，并及時將5%

其重新上架。

2.及時處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認處理。5%

（早上10點和晚上8點時段）

職責(zé)四工作3.每天根據(jù)財務(wù)部的指引進行有關(guān)采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計。（早上11點）3%

內(nèi)容

4.及時觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時告知營銷部門對其3%

進行宣傳和推廣。1.5%

5.每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的意見上報給主管

委員會。以文檔的形式匯報。

反饋與考勤

1.每個星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會以文檔的形式匯報。4%

職責(zé)五

工作內(nèi)容

2.根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進行處理1客服聯(lián)系無故不同應(yīng)減1分/次，10%

缺席2分/天，有效請假減1分/天）

附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)+20%

職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。

主管委員會根據(jù)說明書內(nèi)容逐項評定，占75%。月底發(fā)貨部主管進行自我鑒定，占25%100%+20%

工作時間：星期一至星期六。早上11點到晚上11點。

工資制度：股權(quán)利益分配

績效制度：績效分數(shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5。績效分數(shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х謹?shù)

為8。分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。

美工編輯崗位說明書

崗位所在主管委直接

美工美工部技術(shù)部專員

名稱部門員會下級

工作職責(zé)：完成己拍出的圖片，優(yōu)化與平面設(shè)計等內(nèi)容。

內(nèi)部協(xié)作客服部，營銷部外部協(xié)作渠道

職責(zé)與工作內(nèi)容

網(wǎng)站商品圖拍攝與商品文案的整合

1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進行對商品實物圖的拍攝20%

2.根據(jù)不同商品結(jié)合營銷部編寫的文案，把商品實物圖與針對性的文案結(jié)合，制作出具20%

有較強競爭力的商品描述。

職責(zé)一工作

3.利用穩(wěn)定性強的相冊進行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應(yīng)的備份措施。3%

內(nèi)容

4.根據(jù)需要對商品圖片進行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷”，”新品上2%

架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印。

5.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%

網(wǎng)站VI設(shè)計與印刷

1.設(shè)計網(wǎng)站的名片。傳單，海報等對外宣傳印刷用具5%

職去一工作2.設(shè)計網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)活動的推廣宣傳活動圖片.5%

內(nèi)容3.負責(zé)網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置。5%

4.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%

網(wǎng)站各種頁面，構(gòu)建的設(shè)計與裝修

L綜合參考營銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設(shè)計理念，對網(wǎng)站各種頁面和構(gòu)建要表達的效果和3%

作

工進行分析和描述。

職責(zé)三

容

內(nèi)2.根據(jù)對分析出來的結(jié)果，利用淘寶軟件及聘請專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計師進行制作，并進行調(diào)試7%

安裝，最后對效果進行監(jiān)督和測試。

3.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%

網(wǎng)站各類活動的氣氛營造和布置等工作（校園活動現(xiàn)場布置，體驗店裝修布置）

1.協(xié)助校園推廣團隊進行校園活動現(xiàn)場的設(shè)計與布置。

職責(zé)四5%

工作2.綜合體驗點負責(zé)人與網(wǎng)站的利益要求，進行對體驗點的裝修（房間裝飾，格于擺放效5%

內(nèi)容果，燈光投射等）

3.每星期整理和分銷職責(zé)四的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%

反饋與考勤

1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會以文檔的形式匯報。

職責(zé)五工作內(nèi)4%

.技術(shù)部不受時間的限制，但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減

容210%

2分/次，有效清假減1分/次）

作

附加工根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)

容

內(nèi)+20%

職責(zé)職務(wù)。

月底主管委員會根據(jù)說明書逐一講行打分.占75%。主管根據(jù)說明書講行自我籌定，占25%100%+20%

工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。

工資制度：利潤分配

績效制度：績效分數(shù)在65分以下,績效系數(shù)為0.5.績效分數(shù)伙到65分（含65分）,績效系數(shù)1.0.績效分領(lǐng)

為8D分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。

知識增值：技術(shù)部應(yīng)在平時積極探討網(wǎng)絡(luò)零售，商品攝影等有關(guān)知識。

財務(wù)行政崗位說明書

目接

崗位財務(wù)部所在直接主管委

級

上級

財務(wù)部下財務(wù)部專員

名稱主管部門員會

工作職貢：整理公司財務(wù)數(shù)據(jù)，對日常收入支出等有關(guān)財務(wù)的資料進廳記錄。/效

內(nèi)部協(xié)作各大部門外部協(xié)作無/權(quán)

/重

職責(zé)與工作內(nèi)容

網(wǎng)站日常經(jīng)營記錄及報表整班

1.在特定的地方記錄網(wǎng)站的收入與支出，整理出每天的財務(wù)報表15%

作

職責(zé)一工2.根據(jù)每天的財務(wù)報表整理出月報，季報，年報10%

容

內(nèi)

3.定期對網(wǎng)站整理出資產(chǎn)負債表，現(xiàn)金流量表，以數(shù)據(jù)為網(wǎng)站梳理總的一個運營情況，5%

及時向股東們反映實際情況。

4.整理和分析職責(zé)一的工作匯報。2%

網(wǎng)站活動預(yù)算審批及涉外經(jīng)濟合同修訂

10%

作1.根據(jù)各大部門活動需要編寫活動預(yù)算表并審核，

職責(zé)二

容2.為網(wǎng)站修訂各類經(jīng)濟合同，根據(jù)網(wǎng)站實際情況給出專業(yè)的財務(wù)意見。15%

3.整理和分析職責(zé)二的工作匯報。2%

網(wǎng)站采購財務(wù)記錄事項及工資利潤分配管理2%

1.根據(jù)各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。5%

2.對于各大部門目行購買的用品應(yīng)及時向其主管咨ifd并記錄所用費用。5%

職責(zé)三工作

10%

內(nèi)容3.每月對客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤按股份比例對股東進行分配。

整理和分析職責(zé)三的工作匯報。2%

時網(wǎng)站各部門的財務(wù)監(jiān)督

1.對于發(fā)貨部，監(jiān)督其進貨與發(fā)貨資金運用，對異常向主管委員會上報。5%

作

職責(zé)四工2.對于營銷部，監(jiān)督其活動資金落實，對異常向主管委員會上報。5%

容

內(nèi)

3.對于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對異常向主管委員會上報。5%

4.整理和分析職責(zé)四的工作匯報。2%

反饋與考勤

1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管委員會以文檔的形式匯報。4%

職責(zé)五工作內(nèi)

.財務(wù)部不受時間的限制，但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減

容210%

2分/次，有效請懾減1分/次）

附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)+20%

職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。

主管委員會根據(jù)說明書進行評分。占75%月底財務(wù)部主管根據(jù)說明書進行自我鑒定，占25%100%+20%

工作時間：不限。

工資制度：股權(quán)利潤分配

績效制度：績效分數(shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х謹?shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х謹?shù)

為8D分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。

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崗位

所在在直接B監(jiān)直接

名稱店長部門店長

上級與雄下級......................

工作職責(zé)：制定團隊目標與計劃，并協(xié)調(diào)各崗位完成目標。。

內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶

職責(zé)與工作內(nèi)容

制定本店季度目標，并且分層為月，周，日計劃。

1.制定月銷售目標，并制定月銷售計劃

（計劃落實到每周，每天并制定安排計劃）

職責(zé)一工作

2.針對目標列出實施方案落實到每周第天

內(nèi)容

3.明確當月目標與計劃實施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策

（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）

負責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作

1.負責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作

2.負責(zé)網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名

職責(zé)二工作

3.負責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案。

內(nèi)容

4.負責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案

5.客戶關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題

負責(zé)整個店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。

1.每天不定時觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當?shù)恼{(diào)整與對策

職責(zé)三工作2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為

內(nèi)容3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作

?4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。

負責(zé)老客戶關(guān)系維護促進重復(fù)購買機率

1.建立老顧客群,幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS。

2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應(yīng)的維護。

3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上

職責(zé)四

工作面。（可用會員關(guān)系管理軟件，以及表格）

內(nèi)容

4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿

5.逢營銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知（可用軟件或讓售前

或售后去做）

6.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計并做與調(diào)整與相應(yīng)對策

附加工作適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。

職責(zé)內(nèi)容

主管每個星期會隨機?抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%

工作時間：自己分配

工資制度：1800（底薪）*任務(wù)完成系數(shù)+團隊績效分成+獎懲。

營銷專員崗位說明書

崗位營銷部所在直接主管委宜接

營銷部上級營銷部專員

名稱主管部門員會下級

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績

工作職責(zé)；完成主管委員會下達的各項管銷任務(wù)，完成公司各項銷售與流量指標。

效

渠道

內(nèi)部協(xié)作客服部，技術(shù)部外部協(xié)作權(quán)

職責(zé)與工作內(nèi)容重

網(wǎng)絡(luò)交易平臺SE0與優(yōu)化整治

1.利用有關(guān)軟件，進行對商品關(guān)鍵字的SE0處理。

2.研究消費者的心理需求，優(yōu)化對應(yīng)商品描述文案。

3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機或商品。

職責(zé)一工作

研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經(jīng)營。

內(nèi)容4.

5.利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對店鋪進行常規(guī)性的優(yōu)化.

6.研究店鋪統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時處理。

7.每星期整理和分俏職責(zé)一的工作匯報，上報給店長。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)部營銷

1.有價流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑腍常優(yōu)化。

2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施。

職責(zé)二工作

內(nèi)容3.店鋪內(nèi)部活動（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價活動）的策劃和實施

4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施

5.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報，上報給店長。

網(wǎng)絡(luò)平臺外部營銷

1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施。

作

職責(zé)三工2.有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實施。

容

內(nèi)

3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施。

4.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報，上報給店長。

與其他崗位的交接管理

L枳極配合技術(shù)部的工作，對技術(shù)部所需的素材（商品文案，設(shè)計要求等）在不影響自

身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。

2.枳極配合財務(wù)部的工作，對財務(wù)部所需的資料（費用細則，活動預(yù)算等）在不影響自

作

職責(zé)四工

容

內(nèi)身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理V

3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及意

見，了解市場最新情況。

4.每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報，上報給店長。

附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)

職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。

店長根據(jù)流量與活動開展質(zhì)量進行打分，占75%。月底店長進行自我鑒定，占25%

工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。

工資制度；利潤分配

績效制度：績效分數(shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5。績效分數(shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х謹?shù)

為8D分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分數(shù)達到96分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。

知識增值：營銷部應(yīng)在平時積極探討市場營銷，網(wǎng)絡(luò)零售的有關(guān)知識。

發(fā)貨部主管崗位說明書

崗位發(fā)貨部所在直接主管委直接

名

稱發(fā)貨部發(fā)貨部專員

主管部門上級員會下級績

工作職貢：完成主管委員會下達各項倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。

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效

內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶

權(quán)

職賁與工作內(nèi)容重

商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理

1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時進行當天商品采購（下午6時截止）20%

2.積極與不同的供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系：密切留意市場情況，套取盡量多的情報。3%

職責(zé)一工作

2%

內(nèi)容3.定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊及聯(lián)系方式，經(jīng)營種類在制定的表格內(nèi)。

4.每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報上報給主管委員會。1.5%

商品挑選,質(zhì)檢與發(fā)貨管理

1.發(fā)貨前檢簧商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。2%

并及時聯(lián)系晚班客服告知客人。（晚上8點-9點）

2.遇到因為貨物無法采購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客2%

人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上8點-9點）

3.遇到快遞延誤或者其他事項導(dǎo)致部分訂單或者全皆訂單不能及時發(fā)出，應(yīng)及時聯(lián)系晚2%

職責(zé)二工作班客服告知客人協(xié)商處理（晚上8點-9點）

內(nèi)容

4.當天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注5%

意。（晚上8點-9點）

20%

5.在工作日內(nèi)及時進行訂單的打包處理。

6.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程1.5%

問題上報給店長

商品更新與品類優(yōu)化管理

1.每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部5%

的匯報分析出有競爭力的品類或者商品進行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整

職責(zé)三工作理登記上報給主管委員會。

內(nèi)容2.每星期對性價比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進行下架處3%

理。

工每星期整理上架與下架等的工作匯報上報給主管委員會。1.5%

網(wǎng)站商品信息維護與與各部門的對接管理

L每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進行處理，并及時將5%

其重新上架。

2.及時處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認處理。5%

（早上10點和晚上8點時段）

職責(zé)四工作3.每天根據(jù)財務(wù)部的指引進行有關(guān)采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計。（早上11點）3%

內(nèi)容

4.及時觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時告知營銷部門對其3%

進行宣傳和推廣。

5.每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的意見上報給主管

1.5%

委員會。以文檔的形式匯報。

反饋與考勤

L每個星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會以文檔的形式匯報。4%

職責(zé)五

工作內(nèi)容

2.根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進行處理，:客服聯(lián)系無故不回應(yīng)減1分/次，10%

缺席2分/天，有效請假減1分/天）

加

附工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)

職

責(zé)+20%

內(nèi)容職務(wù)。

主管委員會根據(jù)說明書內(nèi)容逐項評定，占75%。月底發(fā)貨部主管進行自我鑒定，占25%100%+20%