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文檔簡介

《房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度》(詳細(xì))

前言

第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置

第二章部門人員聘用

第三章部門職能

第四章部門崗位職責(zé)描述

第五章部門行為規(guī)范

第六章售樓中心管理制度

第一節(jié)日常行為規(guī)范

第二節(jié)客戶接待制度

第三節(jié)例會制度

第四節(jié)合同管理

第五節(jié)售后服務(wù)

第六節(jié)考核制度

第七節(jié)處罰條例

第八節(jié)爭議處理

第九節(jié)薪酬

第七章全員營銷

第八章附則

刖5

俗話說:“沒有規(guī)矩,不成方圓”,而健全有效的制度建設(shè)是部門工作順利開展的可靠保證

之一,因此,在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作

特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo),我們編寫了這份營銷策劃部內(nèi)部管理制度的小冊子,希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其

他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下,通過有效地管理,把營銷策劃部建設(shè)成為一個“團(tuán)結(jié)的、協(xié)

作的、高效的、充滿活力的集體”。誠如是,則為之幸甚!

第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置

部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置:

策劃主管

園林設(shè)計師

編制說明:

1、售樓中心銷售主管職位根據(jù)公司項(xiàng)目的具體情況而設(shè)。(如銷售主管不參與銷售,則

銷售文秘的崗位由其兼任)

2、策劃主管和園林設(shè)計師暫設(shè)1人。

3、銷售代表的編制人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目情況而定。

4、收銀員由公司財務(wù)部下派,其人事權(quán)隸屬于財務(wù)部,受財務(wù)部和營銷策劃部經(jīng)理的雙

重領(lǐng)導(dǎo),營銷策劃部經(jīng)理有權(quán)對其工作進(jìn)行管理、安排并做出考核建議。

5、保安的編制人數(shù)依項(xiàng)目情況而定。

第二章部門人員聘用

1、營銷策劃部的崗位設(shè)置與編制,由部門經(jīng)理根據(jù)公司的實(shí)際情況和需要提出計劃,報總

經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、望睡劃部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。

3、營銷策劃部其他人員由公司統(tǒng)一招聘,苣第策劃部經(jīng)理參與面試。

4、收銀員由公司財務(wù)部下派。

第三章部門職能

部門名稱:營銷策劃部

工作基本目標(biāo):

營銷活動策劃符合公司整體形象要求,并收到預(yù)期效果;完成項(xiàng)目前期策劃、房屋

預(yù)售、銷售計劃,售后回訪等工作:售價水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi);實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流

入,確保公司各項(xiàng)經(jīng)營活動按計劃進(jìn)行;樹立公司良好品牌形象。

業(yè)務(wù)職能:

1、對公司的經(jīng)營環(huán)境(行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手、市場)進(jìn)行研究,組織實(shí)施市場調(diào)查,

收集市場信息并進(jìn)行分析整理。

2、組織實(shí)施項(xiàng)目前期調(diào)研、為公司項(xiàng)目開發(fā)定位提供可行性論證分析。

3、公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實(shí)施,對營銷活動的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)

分析。

4、依銷售計劃,按時、按量、按價完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。

5、公司客戶資源的管理及信息收集。

6、與社會各媒體銜接,負(fù)責(zé)公司的VI標(biāo)識及銷售宣傳資料的制作。

7、協(xié)助財務(wù)部、開發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。

8、協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。

9、部門相關(guān)資料的管理。

10、加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與合作,協(xié)助工作順利完成。

11、協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系,保證公司經(jīng)營活動正常進(jìn)行,杜絕媒體負(fù)面報道。

12、負(fù)責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎懲等管理工作。

13、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

備注:

第四章部門崗位職責(zé)描述

14根據(jù)項(xiàng)目的定位,審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)

15對公司促銷費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計,并按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制基本達(dá)到平衡

16協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系,為相關(guān)部門提供支持,協(xié)助相關(guān)部門完成其目

標(biāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識

按要求提供支持

17完成上級交辦的其它工作按要求完成

職位名稱:策劃主管責(zé)任人:

序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助經(jīng)理完成部門工作;經(jīng)理不在時,負(fù)責(zé)主持部門工作團(tuán)結(jié)、協(xié)

2負(fù)責(zé)市場調(diào)查、信息收集;參與項(xiàng)目前期定位及可行性分析準(zhǔn)確全面認(rèn)真負(fù)責(zé)

3協(xié)助經(jīng)理制定營銷策劃方案并組織實(shí)施團(tuán)結(jié)、協(xié)作

4協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進(jìn)行管理團(tuán)結(jié)協(xié)作堅持原則

5負(fù)責(zé)與設(shè)計單位的日常聯(lián)絡(luò)與信息溝通,跟進(jìn)設(shè)計方案認(rèn)真負(fù)責(zé)

及時提供信息

6對項(xiàng)目設(shè)計的臨時變更進(jìn)行跟蹤,為菖綃筮劃部提供技術(shù)支持認(rèn)真、及時

7與工程部進(jìn)行銜接溝通,解答有關(guān)技術(shù)方面的詢問,跟蹤施工進(jìn)度,收集信息主動、

熱情、及時

8協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的定位,審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)

9編制項(xiàng)目廣告計劃、預(yù)算;協(xié)助廣告公司預(yù)定版面;負(fù)責(zé)廣告費(fèi)用的結(jié)轉(zhuǎn)、支取按時

完成

10負(fù)責(zé)各類宣傳資料的設(shè)計、制作的招投標(biāo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、按時完成

11負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)資料的準(zhǔn)備(不包括產(chǎn)權(quán)辦理)按時完成

12完成上司交辦的其他工作按時完成

職位名稱:文員責(zé)任人:

序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1部門的文字錄入、編輯、打印及時、準(zhǔn)確

2部門對內(nèi)、對外文件的收發(fā)、登錄、歸檔有條理、無遺失

3在經(jīng)理、主管不在時,負(fù)責(zé)部門值班及電話接聽、記錄,并及時轉(zhuǎn)告認(rèn)真負(fù)責(zé)

4協(xié)助主管做好售后服務(wù)(按揭、投訴等)認(rèn)真負(fù)貨

5建立健全公司已售房屋的臺帳管理完整、規(guī)范

6銷售宣傳資料的整理、保管有條理

7部門內(nèi)部辦公環(huán)境的維護(hù)整潔干凈

8協(xié)助部門的其他工作主動、熱情

9按時組織上報公司報表及相關(guān)資料及時、準(zhǔn)確、真實(shí)

9完成上司交辦的其他任務(wù)按時完成

職位名稱:收銀員責(zé)任人:

序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1負(fù)責(zé)售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)耐心細(xì)致、不短款

2負(fù)責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)保證安全、當(dāng)日入庫

3登記現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳,并同總帳核對相符耐心細(xì)致、帳帳相符

4保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)堅持原則、保證安全

5辦理銀行往來事項(xiàng),按口將銀行存款日記帳同銀行對帳單核對相符耐心細(xì)致、帳帳相

6編制貨幣資金日報、周報、月報按時完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

7完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱:銷售主管責(zé)任人:

序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1根據(jù)公司樓盤的銷售優(yōu)搔及銷售管理規(guī)定,組織銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場銷售工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、

嚴(yán)格管理、隨時把握銷售動態(tài)

2審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同無錯誤

3每FI填寫銷售日統(tǒng)計表,每周填寫銷售周報表,每月填寫月報表,作出報表分析,針對

主要問題提出處理建議,報經(jīng)理調(diào)整銷售策略

按時完成

統(tǒng)計無錯誤

4建立已成交客戶檔案,同時報經(jīng)理;對客戶情況進(jìn)行較全面的了解規(guī)范、清楚

5協(xié)助財務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)的異常處埋認(rèn)其負(fù)責(zé)

6當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場時,處理突發(fā)事件,并及時將事件經(jīng)過及處理結(jié)果上報經(jīng)理處理及時

靈活恰當(dāng)

7對銷售代表的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)耐心細(xì)致

8指導(dǎo)文員建立、管理銷售臺帳

9協(xié)助其他部門的工作主動熱懵

10完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱:銷售代表責(zé)任人:

序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1做好客戶接待工作,當(dāng)好客戶置業(yè)顧問;全面或根據(jù)客戶反映的情況,清楚、完整地介

紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價格、手續(xù)辦理等情況;盡量聽取、收集客戶需求意見熱情主

符合工作規(guī)范

2做好客戶訪談記錄;對決定簽約的客戶,引導(dǎo)辦理付款手續(xù),并簽訂相關(guān)的合同;對達(dá)

成意向或還需考慮的客戶,進(jìn)行電話回訪熱情主動、耐心細(xì)致

3對自己接待的客戶定時進(jìn)行分類總結(jié),同時對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析,每

月底將分析報告上交經(jīng)理按時完成

報告要具有可借鑒性

4在經(jīng)理的組織下,不定期的進(jìn)行市場調(diào)研,并提交調(diào)研報告按時完成,符合標(biāo)準(zhǔn)

5協(xié)助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜認(rèn)真負(fù)責(zé)

6協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)

7記錄、整理客戶投訴、意見,并及時上報經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時辦理

8完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱:銷售文秘責(zé)任人:

序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1分別填制每天銷售業(yè)務(wù)逾程中的各項(xiàng)統(tǒng)計圖表,并以周報和月報的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計

分析,向主管呈報認(rèn)真仔細(xì)、按時完成,數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確無誤

2做好合同和票據(jù)的保管工作沒有毀損、遺失

3定期提供分期付款客戶的催收名單按時完成

4做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂全面、規(guī)范

5法人代表簽字章的管理堅持原則、妥善保管

6做好保密工作,不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業(yè)秘密堅持原則

沒有泄密現(xiàn)象

7負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理堅持原則、定期上報

8協(xié)助售樓中心的其他工作主動、熱情

9完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱:保安責(zé)任人:

序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1全天保障辦

公設(shè)備和人員安全,維護(hù)售樓現(xiàn)場的秩序和指揮車輛停放堅守崗位

不得隨意離開

2收銀員存取現(xiàn)金的時候應(yīng)主動隨行護(hù)送,保障其安全不離左右

確保安全

3每天上下班前后,對辦公區(qū)域進(jìn)行清理、打掃,并隨時確保辦公區(qū)域的秩序和衛(wèi)生狀況

良好認(rèn)真負(fù)責(zé)

4在銷售人員下班后,主動接聽電話或接待上門客戶,次日把記錄信息交予經(jīng)理或銷售主

管認(rèn)真負(fù)責(zé)1、只能贈送資料或記錄客戶通訊電話

2、根據(jù)成交情況予以獎勵

5協(xié)助售樓中心其他工作主動、熱情

6及時妥善解決現(xiàn)場售房過程中的治安、安全問題認(rèn)真負(fù)責(zé)

7完成上司交辦的其他工作按時完成

職位名稱:園林設(shè)計師責(zé)任人:

序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1完成公司交給的園林設(shè)計任務(wù)保證時間、質(zhì)量

2參與園林景觀公司的方案討論

3關(guān)注、追蹤園林景觀方面的市場動態(tài)和潮流,及時為公司的項(xiàng)目提出合理化建議

4負(fù)責(zé)起草給相關(guān)單位的設(shè)計、施工合同準(zhǔn)確無歧義

5負(fù)責(zé)參與園林工程的驗(yàn)收認(rèn)真負(fù)責(zé)、客觀、公正

6完成公司下達(dá)的其它任務(wù)按時完成

第五章部門行為規(guī)范

在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理與建設(shè),強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范:

1、本部門人員在任何情況下,都必須堅持公司利益高于一切,正確處理和對待公司、部

門與個人利益的關(guān)系。

2、本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),做到令行禁止。

3、自覺維護(hù)公司聲譽(yù)和形象,在任何情況下,不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的

行為發(fā)生。

4、本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會資源,為公司的發(fā)展出謀劃策。

5、勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新;努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù),不斷地總結(jié)工作經(jīng)

驗(yàn),提高工作效率,提高自己的綜合素質(zhì)。

6、堅守職業(yè)道德,廉潔奉公,禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?/p>

7、文明禮貌上崗,接待客戶熱情大方,使用文明用語,注重儀表儀態(tài)。

8、正確處理個人事務(wù)與工作的關(guān)系,避免把個人情緒帶入工作。

9、部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí);嚴(yán)于律己、寬以待人;不搬弄

是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié);禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當(dāng)程序申訴和匯報。

10、熱愛企業(yè),增強(qiáng)集體觀念,熱愛本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識,愛護(hù)公物,遵守國家有關(guān)

法規(guī)法紀(jì)。

第六章售樓中心管理制度

第一節(jié)日常行為規(guī)范

一、考勤制度

1、作息時間:

每日工作時間8:45—18:30,其中上午8:45—12:00,

8:45—9:00為準(zhǔn)備時間,考勤自9:00開始;中午12:00-13:09,按接待順序輪流值

班,不得少于2名銷售代表,其余人員可在休息間休息用餐;下午工作時間13:00-18:3

0o

如銷售旺季公司可實(shí)行兩班工作制,具體時間另行決定。

2、考勤實(shí)行自動簽到,專人負(fù)責(zé)。

二、休假制度

1、經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。

2、銷售代表采用輪休制度,如遇特殊情況或臨時調(diào)休須提前向經(jīng)理請假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可

休息。

3、銷售部保安暫不確定休息時間。

4、有事請假,應(yīng)寫請假報告,注明:時間、事由(事假、病假)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可;請

病假不能到公司履行手續(xù)者,須電話告之,后補(bǔ)請假單:病假三天以上者,須出具醫(yī)院證明。

請假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5、請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。

6、部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

7、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務(wù)部,做為考核內(nèi)容之%

三、儀容儀表

1、所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝,隨時保持服裝整潔、清爽,佩帶工作牌,

樹立良好的公司形象。

2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子;女士著西服或套裙、淺色襯衫、

黑色皮鞋、肉色長襪。

3、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每

天修臉。

4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā),頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度,頭發(fā)要常洗,上班前要梳

理整齊,保證無頭屑。

5、女士不得濃妝艷抹,可化淡妝,讓人感到自然、美麗、精神好;不得涂染指甲并隨時

保持手部清潔衛(wèi)生;不得佩帶除手表、戒指之外的飾物:不得使用氣味濃烈的香水。

6、提倡每天洗澡,勤換衣物:其中襯衣兩天必須換?次,夏季襯衣須天天換,以免身上

發(fā)出汗味或其他異味。

7、女士須備用私人物品(長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等)。

8、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi),須適度。

9、女士著裙裝時,應(yīng)注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。

10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品,以保持口腔清爽;午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無

異物。

四、行為規(guī)范

1、公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)營銷技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。

2、本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排,一經(jīng)上級決定,應(yīng)立即遵照執(zhí)行;如有不同意

見,應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。

3、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓,主動地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。

4、嚴(yán)格遵守作息制度,不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。

5、在銷售區(qū)域使用禮貌用語,不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。

6、男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐,影響公司形象。

7、嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。

8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥,私人電話一次不得超過3分鐘。

9、工作時間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝,吃口香糖及其它食品;非規(guī)定時間不得

看報紙、雜志等。

10、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區(qū),只能放在休息室。

11、工作時間不談?wù)撏码[私或閑聊。

12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。

13、工作時間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。

14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。

15、保安在銷售人員下班后,不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌,更不允許留宿他人。

第二節(jié)客戶接待制度

一、客戶電話咨詢

1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前,提起話筒接聽,并使用統(tǒng)一用語(國語)“您好,世禾房產(chǎn)”

或“您好,這里是“今日花園(項(xiàng)目名稱)售樓部,請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄,由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。

2、營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體,互不混同。

3、客戶指定銷售代表不占序列。

4、由于公務(wù)使銷售代表錯過序列,可由經(jīng)理/主管安排再補(bǔ);接聽電話不占序列。

5、客戶進(jìn)門后,銷售代表必須面帶微笑、主動迎候,有條不紊的接待:請入座一倒水、

分發(fā)資料一詳細(xì)介紹公司樓盤一因人而異進(jìn)行解說一傾聽客戶意見一談判一追蹤一簽定合

同一催收房款一辦理按揭一協(xié)助接房一售后服務(wù)(客戶、物業(yè))

6、客戶離開售樓中心時,接待人員須親自將客人送到大門外,并致謝意,做到有禮有節(jié)。

對客戶及同業(yè)踩盤人員,均應(yīng)一視同仁,不得區(qū)別對待。

7、若客戶是第二次登門,并主動說明上次接待人員姓名,此時非指明的原接待人員不得

轉(zhuǎn)身就走,須有禮貌地安排客戶入座,倒水,并告之被指明的銷售人員接待(如被指明的銷

售人員不在,則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待)。

8、若客戶雖是第二次登門,但并未主動指明接待人員,按新客戶對待。(原因是你并沒

有在第一次接待中給客戶留下深刻印象,工作未做到家)。

9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時,在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕,接待人員

要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全;如因正當(dāng)原因暫時不能分身,應(yīng)向客戶作好解釋工作,

或由經(jīng)理/主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。

10、客戶離開后,應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類,清潔剩余物(如紙杯、煙灰

等)并填寫客戶情況統(tǒng)計表,準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。

11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。

12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作,也可協(xié)助其他銷售代表的工作,但不允許在

售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚,須請示經(jīng)理/主管或咨詢有關(guān)部門,當(dāng)日不能解決的須

以書面報告交至經(jīng)理/主管/文秘處,以匯總解決。

14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。

16、在接待中堅持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹,統(tǒng)一優(yōu)惠比例,統(tǒng)一工作態(tài)度的原則,嚴(yán)禁銷售人員私自

越權(quán)對客戶做出任何承諾。

第三節(jié)例會制度

1、為了加強(qiáng)對營銷工作的管理,實(shí)行例會制度。

2、例會種類包括:

①每天朝會

②每周例會

③每月總結(jié)會

3、朝會:

①時間:每天上午9:00—9:20

②內(nèi)容:總結(jié)前一天的工作;檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。

③參加人員:售樓中心全體人員

④主持人:經(jīng)理或銷售主管

4、每周例會:

①時間:每周星期五下午17:00o(限40分鐘內(nèi))

②內(nèi)容:總結(jié)本周工作情況;布置下周工作;就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論;宣布本周業(yè)

績排行榜:檢查客戶接待記錄。

③參加人員:營銷策劃部全體人員。

④主持人:營銷部經(jīng)理

⑤參加領(lǐng)導(dǎo):分管副總經(jīng)理

5、每月總結(jié)會:

①時間:每月末最后一個工作日17:00。

②內(nèi)容:總結(jié)本月工作情況,布置下月工作;經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論;宣布業(yè)績排行榜;檢

查客戶分析報告:宣布處罰決定。

③參加人員:營銷策劃部全體人員。

④主持人:分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理

(注:有關(guān)資料由營銷部提前24小時提供)

6、每周例會與每月總結(jié)會,與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席,否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。

第四節(jié)合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同(含補(bǔ)充協(xié)議)由公司統(tǒng)一購買或制定,均屬格式合同。

2、現(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管,并按規(guī)定的格式填寫,銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義

務(wù)。

3、已簽定的合同應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管,并辦理交接手續(xù)。

4、合同如需涂改,必須在涂改處加蓋相關(guān)印章,否則無效。

5、銷售人員在簽訂購房合同時,不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款,優(yōu)惠

幅度超過公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時必須上報經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、銷售人員不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾,不允許修改合同條款。

7、銷售人員必須對客戶做出承諾時,必須用書面文字向經(jīng)理呈報,經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)

商,達(dá)成可行意見后,才能由經(jīng)理代表公司做出承諾.

8、銷售代表是合同的第一審核人,銷售文秘是合同的第二審核人,銷售主管是合同的第

三審核人。

第五節(jié)售后服務(wù)

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù),樹立公司的口碑效應(yīng)。

2、本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括:

①電話回訪

②協(xié)助按揭

③協(xié)助交房

④客戶建議或投訴

3、銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪,以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后,銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)o

5、房屋修建過程中,銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報工程進(jìn)度及相關(guān)情況。

6、房屋竣工入住時,銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴,應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄,及時向經(jīng)理報告;經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)

和公司其他部門或相關(guān)單位銜接,及時妥善處理;重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理,甚至發(fā)生沖突,以維護(hù)公

司的利益和形象。

第六節(jié)考核制度

1、為了加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè),獎優(yōu)罰劣,實(shí)行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種方式,其中以業(yè)

績考核為主,非業(yè)績考核為輔。

2、非業(yè)績考核每月進(jìn)行一次,主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、

行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容,實(shí)行百分制,70分以下者被認(rèn)為不合格(具體考核表由經(jīng)理

制定)。

3、業(yè)績考核每周進(jìn)行一次,以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。

4、業(yè)績考核實(shí)行單人末位停業(yè)制,即業(yè)績最差的一名(可并列)將會受到停止接待業(yè)務(wù)

3—5輪的處罰。

5、若連續(xù)三個月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的,由部門經(jīng)理申請并報分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)

后予以辭退。

第七節(jié)處罰條例

一、考勤違紀(jì)

1、遲到、早退15分鐘以內(nèi),每次罰款50元;15分鐘以上1時以內(nèi),每次罰款100元;

1小時以上作曠工1天處理。

2、曠工1天,每天罰款500元;2天以上者,予以辭退。

3、雖按時上班但未簽到者,每次罰款50元。

4、請假而不銷假者,每延1天,罰款50元。

5、上班時間隨意脫崗者,按上述第1條處理。

二、儀容儀表違紀(jì)

1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者,每次罰款50元。

2、男士留胡須、長發(fā)者,每次罰款50元。

3、女士濃妝艷抹,如打濃煙脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等,每次罰款50元。

4、發(fā)型及顏色不合時宜,每次每天罰款50元。

三、日常行為規(guī)范違紀(jì)

1、對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行,每次罰款100元;三次以上者,由經(jīng)理申請予以

辭退。

2、上班時間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者,每次罰款50元。

3、上班時間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者,每次罰款50元。

4、非規(guī)定時間看報紙、雜志、小說等,每次罰款50元。

5、辦公桌椅亂擺亂放,桌面零亂不整潔的,每次罰款50元。

6、工作時間在辦公區(qū)吸煙者,每次罰款50元。

7、工作時間打牌、打游戲機(jī),每次罰款200元,兩次以上者,予以辭退。

8、保安晚上在售樓部留宿他人的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9、用公話拔打信息臺或私人長途電話的,除賠付相應(yīng)話費(fèi)外,另處該話費(fèi)2倍的罰款。

四、接待違規(guī)

1、故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者,每次罰款50元。

2、客戶咨詢電話不作記錄者,每次罰款50元。

3、接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶,與客戶發(fā)生沖突的,每次罰

款1000元;兩次以上者,予以辭退。

4、客戶進(jìn)門而無反應(yīng),客戶離開而不相送的,每次罰款100元。

5、違反規(guī)定程序爭搶客戶,當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短的,每次罰款500元;三

次以上者予以辭退。

6、違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客戶流失的,每次罰款500元,并處停止接待客戶三天,用于

培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

7、違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進(jìn)行價格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的,除賠償公司相應(yīng)的

損失外,并處罰款500元,兩次以上者予以辭退。

8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

五、合同管理違規(guī)

1、私自對格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

2、售重房者罰款2000元,以后登記者為主責(zé),三次以上者,予以辭退。

六、其他方面

1、以上未盡事宜,根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重,處以50—500元的罰款,直至辭退。

2、本處罰條例只適用于直銷遜1部相關(guān)人員。

3、每月月末總結(jié)會由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。

4、罰款累計款額按月從工資和獎金中扣除,如有不足依次順延。

第八節(jié)爭議處理

1、本節(jié)所指的“爭議”是指營銷策劃部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見、矛盾。

2、“爭議”處理實(shí)行“公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。

3、任何“爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào),任何人不得越級上報。

4、上級作出的決定,下級即使有不同的意見也必須執(zhí)行,但事后可以口頭或書面向上級

提出自己的看法。

5、對處罰決定不服的,可以口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法,經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效后,可

以越級向上級反映直至總經(jīng)理處,但必須實(shí)事求是,不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。

第九節(jié)薪酬

1、營銷策劃部所有人員的工資、福利、裝備由公司根

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