投訴處理與改進指南

投訴處理與改進指南合同編號：__________地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：鑒于投訴方作為消費者，在購買、使用乙方產(chǎn)品或服務過程中，可能出現(xiàn)不滿意的情況，為維護雙方合法權(quán)益，規(guī)范投訴處理程序，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本投訴處理與改進指南，以共同遵守。第一條投訴范圍1.產(chǎn)品質(zhì)量問題；2.服務問題；3.售后服務問題；4.廣告宣傳問題；5.其他合法權(quán)益受到侵害的問題。第二條投訴途徑1.電話：撥打乙方的客服電話；2.郵件：發(fā)送郵件至乙方的客服郵箱；3.網(wǎng)站：通過乙方的官方網(wǎng)站提交投訴；4.現(xiàn)場：前往乙方的營業(yè)網(wǎng)點提出投訴。第三條投訴處理流程1.投訴接收：乙方接到投訴后，應在24小時內(nèi)確認收到投訴，并向投訴方發(fā)送投訴受理通知；2.投訴分類：乙方根據(jù)投訴內(nèi)容，將其歸類為產(chǎn)品質(zhì)量、服務、售后服務等不同類型；3.投訴調(diào)查：乙方應在接到投訴后3個工作日內(nèi)展開調(diào)查，查明事實真相；4.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，乙方應在5個工作日內(nèi)提出解決方案，并向投訴方反饋；5.投訴回復：乙方應在解決方案實施完畢后，向投訴方回復處理結(jié)果。第四條投訴處理原則1.公平公正：乙方應公平公正地處理每一宗投訴，保護投訴方的合法權(quán)益；2.及時高效：乙方應盡快處理投訴，確保投訴方的權(quán)益得到及時維護；3.認真負責：乙方應認真負責地對待每一宗投訴，查明事實真相，提出合理解決方案；4.保密原則：乙方應對投訴方提供的個人信息和投訴內(nèi)容予以保密，不得泄露給無關第三方。第五條投訴改進1.乙方應對投訴情況進行定期匯總，分析投訴原因，找出問題所在；2.乙方應針對投訴原因，采取改進措施，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平；3.乙方應定期向投訴方通報投訴處理和改進情況，提高投訴方的滿意度。第六條爭議解決1.雙方在履行本指南過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；2.若協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第七條其他約定1.本指南一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份；2.本指南自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年；3.本指南未盡事宜，雙方可另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本指南具有同等法律效力。甲方（投訴方）：乙方（處理方）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.投訴方和處理方的詳細信息表格2.投訴處理流程圖3.投訴分類及處理原則說明4.投訴改進措施詳細計劃5.爭議解決方式及相關法律文件6.補充協(xié)議模板二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定購買、使用乙方產(chǎn)品或服務2.乙方提供的產(chǎn)品或服務不符合約定的質(zhì)量標準3.乙方未按照約定時間處理投訴4.乙方未采取改進措施提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務水平的5.雙方在履行合同過程中發(fā)生其他違反合同約定的行為三、法律名詞及解釋：1.投訴方：指購買、使用乙方產(chǎn)品或服務的消費者2.處理方：指提供產(chǎn)品或服務的乙方3.產(chǎn)品質(zhì)量：指產(chǎn)品符合法律、法規(guī)、標準以及合同約定的性質(zhì)、性能、用途和安全性4.服務：指乙方在銷售、使用過程中提供的一切輔助性工作5.售后服務：指銷售商品或提供服務后，乙方對甲方所提供的維護、維修、保養(yǎng)等服務6.違約行為：指合同一方或雙方未履行合同約定的義務四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴方未按照約定提出投訴：提醒投訴方按照約定的途徑和時間提出投訴2.乙方未按照約定處理投訴：提醒乙方按照投訴處理流程及時處理3.投訴處理結(jié)果不滿意：協(xié)商解決或按照爭議解決方式處理4.乙方未采取改進措施：要求乙方按照投訴改進措施詳細計劃進行改進五、所有應用場景：1.甲方購買乙方產(chǎn)品或服務后，對產(chǎn)品或服務不滿意并提出投訴2.乙方提供產(chǎn)品或服務過程中，出現(xiàn)質(zhì)量、服