《服務(wù)設(shè)計(jì)管理》課件

服務(wù)設(shè)計(jì)管理服務(wù)設(shè)計(jì)管理是一門(mén)新興學(xué)科，它以用戶(hù)為中心，關(guān)注服務(wù)整個(gè)生命周期的設(shè)計(jì)，并通過(guò)精益化和敏捷化方法進(jìn)行管理。服務(wù)設(shè)計(jì)的概念和意義以用戶(hù)為中心服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶(hù)需求為核心，關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，旨在創(chuàng)造更人性化、更有效率的服務(wù)流程。整合多學(xué)科服務(wù)設(shè)計(jì)整合了設(shè)計(jì)、管理、技術(shù)等多學(xué)科的知識(shí)，以系統(tǒng)化的思維來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題。協(xié)作與創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過(guò)創(chuàng)意與創(chuàng)新，為用戶(hù)創(chuàng)造新的價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)的歷史及發(fā)展萌芽階段20世紀(jì)60年代，服務(wù)設(shè)計(jì)概念萌芽于工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，主要關(guān)注服務(wù)流程的優(yōu)化和效率提升。發(fā)展階段20世紀(jì)80年代，服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)始獨(dú)立發(fā)展，強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為中心，關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)造。成熟階段21世紀(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)入成熟階段，應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源。服務(wù)設(shè)計(jì)的核心理念以用戶(hù)為中心服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，從用戶(hù)視角思考問(wèn)題，以用戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)。理解用戶(hù)痛點(diǎn)，創(chuàng)造符合用戶(hù)需求的服務(wù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。注重整體性將服務(wù)設(shè)計(jì)視為一個(gè)整體，整合各個(gè)環(huán)節(jié)，保證服務(wù)體驗(yàn)的一致性。從用戶(hù)觸點(diǎn)到服務(wù)流程，進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)，創(chuàng)造無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則1用戶(hù)為中心服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶(hù)需求為核心，注重用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。2協(xié)同合作服務(wù)設(shè)計(jì)需要多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作，包括設(shè)計(jì)師、工程師、市場(chǎng)人員等。3迭代優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，通過(guò)不斷測(cè)試和反饋來(lái)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。4以人為本服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注用戶(hù)情感和行為，營(yíng)造人性化、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程與方法服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)迭代過(guò)程，其目標(biāo)是通過(guò)以用戶(hù)為中心的解決方案改善客戶(hù)體驗(yàn)。1定義階段了解服務(wù)、用戶(hù)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。2研究階段收集用戶(hù)洞察和數(shù)據(jù)分析。3構(gòu)思階段設(shè)計(jì)服務(wù)概念和原型。4測(cè)試階段驗(yàn)證和改進(jìn)服務(wù)原型。5實(shí)施階段將服務(wù)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程是一個(gè)循環(huán)，它需要不斷地迭代和優(yōu)化，以確保服務(wù)能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。用戶(hù)研究的重要性深入了解用戶(hù)需求用戶(hù)研究是通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談等方法收集用戶(hù)的需求、期望和痛點(diǎn)，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)試，觀(guān)察用戶(hù)與服務(wù)交互的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)中的問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)。精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶(hù)通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像，了解目標(biāo)用戶(hù)的特點(diǎn)，例如年齡、職業(yè)、生活方式等，設(shè)計(jì)出更符合用戶(hù)需求的服務(wù)。用戶(hù)洞察的技術(shù)與工具用戶(hù)訪(fǎng)談通過(guò)與用戶(hù)直接溝通，深入了解他們的需求、行為和感受，獲取第一手資料。問(wèn)卷調(diào)查以結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷形式收集用戶(hù)的意見(jiàn)和反饋，快速獲取大量數(shù)據(jù)。用戶(hù)行為分析通過(guò)網(wǎng)站流量、App使用數(shù)據(jù)等分析用戶(hù)行為模式，了解用戶(hù)使用習(xí)慣和喜好。競(jìng)品分析研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)設(shè)計(jì)，借鑒其優(yōu)秀的設(shè)計(jì)理念，提升自身服務(wù)水平。服務(wù)藍(lán)圖的作用與應(yīng)用可視化服務(wù)流程直觀(guān)地呈現(xiàn)服務(wù)流程、參與者、觸點(diǎn)和客戶(hù)旅程，幫助團(tuán)隊(duì)理解整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。識(shí)別潛在問(wèn)題通過(guò)分析服務(wù)藍(lán)圖，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中存在的痛點(diǎn)和效率低下環(huán)節(jié)，從而制定改進(jìn)措施。提升服務(wù)效率優(yōu)化服務(wù)流程，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高服務(wù)效率，為客戶(hù)提供更順暢、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)藍(lán)圖作為共同的語(yǔ)言，促進(jìn)不同部門(mén)、不同角色的團(tuán)隊(duì)成員之間更好地理解和協(xié)作。服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟1定義服務(wù)范圍確定服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容2識(shí)別參與者顧客、員工、系統(tǒng)3繪制流程圖展示服務(wù)流程4標(biāo)注接觸點(diǎn)顧客與服務(wù)接觸服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟需要系統(tǒng)性地進(jìn)行，從定義服務(wù)范圍到識(shí)別參與者，再到繪制流程圖和標(biāo)注接觸點(diǎn)，每個(gè)步驟都至關(guān)重要，最終形成清晰的服務(wù)藍(lán)圖，為服務(wù)改進(jìn)提供方向。服務(wù)藍(lán)圖的典型案例服務(wù)藍(lán)圖的典型案例展示了服務(wù)設(shè)計(jì)在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的應(yīng)用和效果。例如，醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)可以通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提高就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，服務(wù)藍(lán)圖還可以應(yīng)用于金融服務(wù)、零售服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)原型的意義和作用可視化呈現(xiàn)服務(wù)原型可以將抽象的服務(wù)概念具象化，幫助用戶(hù)直觀(guān)地理解服務(wù)流程和體驗(yàn)。原型可以減少誤解，促進(jìn)用戶(hù)與設(shè)計(jì)師之間的有效溝通。測(cè)試與迭代服務(wù)原型可以用于早期測(cè)試和驗(yàn)證，幫助識(shí)別潛在問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)不斷迭代和優(yōu)化原型，可以提升服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)原型的設(shè)計(jì)技巧用戶(hù)界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、直觀(guān)、易于操作交互設(shè)計(jì)流暢、自然、符合用戶(hù)習(xí)慣視覺(jué)設(shè)計(jì)美觀(guān)、協(xié)調(diào)、符合品牌形象原型測(cè)試及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)測(cè)試的目標(biāo)和要點(diǎn)驗(yàn)證功能測(cè)試服務(wù)能否按預(yù)期執(zhí)行，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，并驗(yàn)證功能的可靠性和穩(wěn)定性。識(shí)別缺陷通過(guò)測(cè)試發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的錯(cuò)誤、漏洞或缺陷，并及時(shí)修復(fù)以提升服務(wù)質(zhì)量。提升用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)試服務(wù)的用戶(hù)友好程度，確保用戶(hù)能方便、快捷地使用服務(wù)，獲得良好的體驗(yàn)。服務(wù)測(cè)試的方法與技術(shù)1用戶(hù)測(cè)試邀請(qǐng)目標(biāo)用戶(hù)參與實(shí)際體驗(yàn)服務(wù)，收集反饋意見(jiàn)。2可用性測(cè)試評(píng)估服務(wù)易用性和用戶(hù)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。3A/B測(cè)試比較不同服務(wù)版本的效果，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。4壓力測(cè)試模擬高負(fù)載環(huán)境，評(píng)估服務(wù)穩(wěn)定性和性能。5安全測(cè)試檢測(cè)服務(wù)漏洞，確保服務(wù)安全可靠。服務(wù)評(píng)估的指標(biāo)體系指標(biāo)描述用戶(hù)滿(mǎn)意度用戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)可靠性、響應(yīng)速度、準(zhǔn)確性、完整性等服務(wù)效率服務(wù)完成任務(wù)的效率和速度成本效益服務(wù)成本與收益的比例客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度和推薦意愿服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的必要性11.滿(mǎn)足用戶(hù)需求持續(xù)改進(jìn)可以更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。22.提升服務(wù)質(zhì)量通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)錯(cuò)誤和投訴。33.降低運(yùn)營(yíng)成本改進(jìn)服務(wù)流程，優(yōu)化資源配置，提高效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升盈利能力。44.促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展持續(xù)改進(jìn)可以激發(fā)創(chuàng)新思維，推動(dòng)服務(wù)模式和產(chǎn)品的升級(jí)，保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素用戶(hù)需求變化不斷變化的用戶(hù)需求和期望是推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿?。新技術(shù)、新產(chǎn)品和新生活方式的出現(xiàn)都會(huì)影響用戶(hù)的行為和需求。技術(shù)進(jìn)步人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，為服務(wù)創(chuàng)新提供新的可能性。這些技術(shù)可以提高服務(wù)效率、個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造新的服務(wù)模式。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)不斷尋求差異化，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)青睞。企業(yè)必須不斷改進(jìn)服務(wù)，以滿(mǎn)足競(jìng)爭(zhēng)需求。社會(huì)責(zé)任企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也要關(guān)注社會(huì)責(zé)任?？沙掷m(xù)發(fā)展和社會(huì)公益等理念也成為服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)因素。服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素用戶(hù)中心以用戶(hù)為中心，了解用戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，將服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)相結(jié)合。協(xié)作共創(chuàng)跨部門(mén)協(xié)作，共同參與服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程，例如設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)利用數(shù)據(jù)分析用戶(hù)行為和服務(wù)效果，不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)。迭代優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)并非一蹴而就，需要不斷測(cè)試、評(píng)估和改進(jìn)，使其更符合用戶(hù)需求。服務(wù)設(shè)計(jì)在不同行業(yè)的應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)已成為各行各業(yè)提升用戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。醫(yī)療、金融、零售、旅游等行業(yè)都已廣泛應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更積極的用戶(hù)體驗(yàn)。例如，醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)可優(yōu)化就診流程，打造舒適的診療環(huán)境，提供個(gè)性化的健康管理服務(wù)，提升患者滿(mǎn)意度和醫(yī)療效率。服務(wù)設(shè)計(jì)正在各個(gè)行業(yè)蓬勃發(fā)展，為創(chuàng)造更美好的用戶(hù)體驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)以人為本服務(wù)設(shè)計(jì)將更加注重用戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)研究用戶(hù)的需求和行為，提供更人性化的服務(wù)。科技賦能數(shù)字技術(shù)不斷發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)將融合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的優(yōu)化和個(gè)性化定制?？沙掷m(xù)發(fā)展服務(wù)設(shè)計(jì)將更加注重環(huán)境保護(hù)和社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)可持續(xù)服務(wù)模式的發(fā)展，例如綠色服務(wù)和共享服務(wù)。全球化協(xié)作服務(wù)設(shè)計(jì)將打破地域限制，跨國(guó)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念和模式的全球化傳播和應(yīng)用。服務(wù)設(shè)計(jì)的核心能力11.用戶(hù)洞察深入理解用戶(hù)需求，并轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)方案。22.創(chuàng)意設(shè)計(jì)創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，提升服務(wù)體驗(yàn)。33.跨學(xué)科協(xié)作與不同領(lǐng)域?qū)＜液献?，整合資源。44.迭代優(yōu)化持續(xù)收集反饋，改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)高校教育大學(xué)應(yīng)設(shè)置服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)或課程，培養(yǎng)具備服務(wù)設(shè)計(jì)理論知識(shí)和實(shí)踐能力的人才。高校可以與企業(yè)合作，建立實(shí)踐教學(xué)基地，提供真實(shí)的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)重視員工的服務(wù)設(shè)計(jì)能力培訓(xùn)，提供系統(tǒng)化的課程和實(shí)踐項(xiàng)目。企業(yè)可以設(shè)立服務(wù)設(shè)計(jì)崗位，為優(yōu)秀人才提供職業(yè)發(fā)展空間。專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)可以舉辦服務(wù)設(shè)計(jì)研討會(huì)、工作坊等，分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)可以提供服務(wù)設(shè)計(jì)認(rèn)證，提升人才的專(zhuān)業(yè)水平。企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐案例服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助企業(yè)提升效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。例如，一家銀行使用服務(wù)設(shè)計(jì)方法來(lái)改善其網(wǎng)上銀行服務(wù)。通過(guò)用戶(hù)研究，他們了解到客戶(hù)希望有一個(gè)更直觀(guān)且便捷的在線(xiàn)銀行體驗(yàn)。他們重新設(shè)計(jì)了網(wǎng)站，使其更加用戶(hù)友好，并添加了新的功能，例如自助服務(wù)選項(xiàng)和更詳細(xì)的交易歷史記錄。通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，這家銀行成功地改善了客戶(hù)體驗(yàn)并提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度。這項(xiàng)案例表明，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠有效地解決企業(yè)面臨的實(shí)際問(wèn)題，并為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)可行的解決方案。個(gè)人服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)踐個(gè)人服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)踐是將服務(wù)設(shè)計(jì)理論應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)生活中的一種有效途徑。通過(guò)參與或獨(dú)立完成服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，可以深入理解服務(wù)設(shè)計(jì)流程，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)設(shè)計(jì)技能。選擇感興趣的服務(wù)領(lǐng)域，如餐飲、教育、醫(yī)療等，進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，將設(shè)計(jì)思維融入實(shí)際問(wèn)題解決中。項(xiàng)目實(shí)踐過(guò)程中，可以運(yùn)用用戶(hù)研究、服務(wù)藍(lán)圖、原型設(shè)計(jì)、測(cè)試評(píng)估等方法，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化和改進(jìn)。服務(wù)設(shè)計(jì)與企業(yè)發(fā)展11.提升客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶(hù)為中心，將服務(wù)體驗(yàn)與企業(yè)發(fā)展緊密相連，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。22.促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)激發(fā)創(chuàng)新思維，從用戶(hù)需求出發(fā)，創(chuàng)造新的服務(wù)模式，推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。33.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，企業(yè)可以打造差異化的服務(wù)體驗(yàn)，提升品牌價(jià)值，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。44.優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率服務(wù)設(shè)計(jì)可以簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶(hù)價(jià)值提高用戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)設(shè)計(jì)注重用戶(hù)體驗(yàn)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。增強(qiáng)品牌價(jià)值優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)提升品牌形象，增強(qiáng)用戶(hù)粘性，塑造品牌競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值服務(wù)設(shè)計(jì)為用戶(hù)提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，打造獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升客戶(hù)留存率，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計(jì)與管理創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)促進(jìn)管理創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶(hù)為中心，關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)造，可以促進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造新的商業(yè)模式。服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助企業(yè)更好地理解用戶(hù)需求，制定更有效的管理策略，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。管理創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)管理創(chuàng)新可以為服務(wù)設(shè)計(jì)提供新的思路和方法，例如數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化、組織變革等，可以為服務(wù)設(shè)計(jì)提供新的可能性。管理創(chuàng)新可以幫助企業(yè)更好地整合資源，提升服務(wù)效率，創(chuàng)造更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)設(shè)計(jì)的未來(lái)展望虛擬現(xiàn)實(shí)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)虛擬現(xiàn)