接待能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)手冊(cè)

接待能力訓(xùn)練

學(xué)習(xí)手冊(cè)

姓名

生班級(jí)

課程綱要

接待工作是企業(yè)辦公室工作系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，接待工作水平高低能夠集中反

映一個(gè)企業(yè)的整體形象，能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力，同時(shí)對(duì)于推動(dòng)工作

開(kāi)展也具有十分重要的作用。在新形勢(shì)下，為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求，辦公室接待工

作必須做到熱情周到、耐心細(xì)致、規(guī)范有序、客人滿(mǎn)意，從而更好地發(fā)揮職能部

門(mén)作用，以實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立現(xiàn)代企業(yè)機(jī)關(guān)的新形象。

課程目的:

本課程旨在通過(guò)對(duì)接待工作基本內(nèi)容的學(xué)習(xí)，熟悉交往群體的禮儀要求；

區(qū)分接待對(duì)象，確認(rèn)接待規(guī)格，按照行動(dòng)規(guī)格做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已

預(yù)約和未預(yù)約的以及投訴的客人。

課程內(nèi)容

＞接待禮儀

＞電話(huà)接待

＞一般性接待場(chǎng)的來(lái)賓請(qǐng)

＞投訴接待

到接待室

蓍人9鬻椒露的客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)d

接待人口'J_L|卜，弘口也呆帶符電有禮貌地

句來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)候。見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，應(yīng)該馬上做出如下的動(dòng)作表情，我們簡(jiǎn)稱(chēng)

r（況翻赤方知額酶/）（微笑）

吊初MIi中客；

“您好，歡迎您!”“您好，我能為您做些什么？”“您好，希望我能幫助您?！?/p>

對(duì)于來(lái)訪(fǎng)的客人，無(wú)論是事先預(yù)約的，還是未預(yù)約的，都應(yīng)該親切歡迎，給客人一個(gè)良好

的印象。如果客人進(jìn)門(mén)時(shí)接待人員正在接打電話(huà)或正在與其他的客人交談，也應(yīng)用眼神、點(diǎn)頭、

伸手表示請(qǐng)進(jìn)等身體語(yǔ)言表達(dá)你已看到對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方先就座稍候，而不應(yīng)不聞不問(wèn)或面無(wú)表

情。如果手頭正在處理緊急事情，可以先告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我手頭有緊急事情必須馬上處

理，請(qǐng)稍候”，以免對(duì)方覺(jué)得受到冷遇。遇有重要客人來(lái)訪(fǎng)，接待人員需要到單位大門(mén)口或車(chē)

站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎接，且應(yīng)提前到達(dá)。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，有禮貌地詢(xún)

問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的身份，如：“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），您是從公司來(lái)的嗎？”對(duì)方認(rèn)可后，秘書(shū)應(yīng)

作自我介紹，如“您好，我是公司的秘書(shū)，我叫”或“您好，我叫，在單位工作，請(qǐng)問(wèn)您怎樣

稱(chēng)呼”。介紹時(shí)，還可以互換名片。如果客人有較重的行李，還要伸手幫助提攜。要給客人指

明座位，請(qǐng)其落座，迎接以客人落座而告終。

二、在迎客中應(yīng)特別注意以下接待禮節(jié)：

、握手按傳統(tǒng)習(xí)慣，我國(guó)在接待來(lái)客時(shí)的禮節(jié)一般是握手。賓主之間，主人有向客人先伸

手的義務(wù)，主人主動(dòng)、熱情、適時(shí)的握手會(huì)增加親切感。不過(guò)，握手時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

）通常情況下，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者或女士先伸手，而客人、年輕者、身份低者

或男士先表示問(wèn)候，待對(duì)方伸出手后，立即回握。如果是一個(gè)人需要同許多人握手，那么最有

禮貌、符合禮節(jié)的順序是：先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩，先上級(jí)后下級(jí)。

）行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身略微前傾，伸出右手，拇指張開(kāi)，其余四指并攏,

在與腰際同高的位置，與對(duì)方伸過(guò)來(lái)的手認(rèn)真一握。禮節(jié)性的握手，持續(xù)時(shí)間以一秒鐘為宜，

禮畢即松開(kāi)。

）握手時(shí)，應(yīng)雙眼注視對(duì)方，千萬(wàn)不要一邊握手一邊斜視他處，也不要邊握手邊拍打?qū)Ψ?/p>

的肩膀。當(dāng)來(lái)客不止一人時(shí)，可一一握手，但不要交叉握手。握手時(shí)，用力要適中，不要握得

太用力、太久，那樣顯得魯莽沖動(dòng)或太過(guò)熱情，也不要握得太無(wú)力或太輕，那樣顯得不夠誠(chéng)懇

熱情。

）握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，決不能用左手，也不宜戴手套，如因故來(lái)不及脫掉手套，應(yīng)向?qū)?/p>

方致歉。

）握手時(shí)，手要干凈，不能伸出臟手，使對(duì)方難堪。另外，手上有汗的人，在握手前應(yīng)先

將手擦干，否則也會(huì)使對(duì)方感到很不舒服。

）如果女士不打算與向問(wèn)候自己的人握手，可以欠身微笑致意，但不能視而不見(jiàn)或轉(zhuǎn)身就

走。無(wú)端地拒絕與他人友好而善意的握手不僅是失禮的，而且會(huì)被看做是缺乏教養(yǎng)的。

一般情況下，接待人員不要主動(dòng)與來(lái)訪(fǎng)者握手，除非來(lái)訪(fǎng)者非常重要或年事已高。如果對(duì)

方主動(dòng)伸出手來(lái)，秘書(shū)則應(yīng)趨前握手，并問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?/p>

、問(wèn)候語(yǔ)

問(wèn)候如果是第一次來(lái)訪(fǎng)的客人，可以說(shuō)：“您好!見(jiàn)到您很高興。我是辦公室的秘書(shū)，請(qǐng)

問(wèn)您有什么事情需要我?guī)兔幔俊睂?duì)于曾經(jīng)來(lái)過(guò)的客人，相別甚久，見(jiàn)面則說(shuō)：“您好嗎？很

久未見(jiàn)了?！笨腿思磳㈦x去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴的意見(jiàn)。”分別

時(shí)，則說(shuō)“再會(huì)”“不久再見(jiàn)”，或說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”等。

、稱(chēng)呼接待客人時(shí)的稱(chēng)呼，應(yīng)視具體環(huán)境、場(chǎng)合，并按約定俗成的規(guī)矩而定。目前，在國(guó)

內(nèi)，政府機(jī)關(guān)多通稱(chēng)“同志”；在企業(yè)界和社交場(chǎng)合多稱(chēng)男性為“先生”，稱(chēng)女性為“小姐”

或“女士”；知道其職務(wù)時(shí)，在一定場(chǎng)合也可稱(chēng)職務(wù)，如“處長(zhǎng)”“經(jīng)理”“廠(chǎng)長(zhǎng)”等。用恰

如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼客人，是秘書(shū)素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，也是與客人交談的良好開(kāi)端。

、接遞名片接受名片時(shí)，也要注意禮節(jié)。客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)，接待人員應(yīng)應(yīng)盡快起身或欠

身，面帶微笑，用雙手接住。接過(guò)名片后，要認(rèn)真仔細(xì)地看一看，并小聲重復(fù)一遍名片上的名

字及職務(wù)，以示確認(rèn)。同時(shí)，還要向?qū)Ψ奖硎靖兄x?？梢哉f(shuō)：“謝謝！”、“能得到您的名片,

真是十分榮幸”等等，然后，很鄭重地把名片放人名片夾內(nèi)，或放進(jìn)上衣上部的口袋里。千萬(wàn)

不要看也不看即裝人口袋，也不要順手往桌上一扔，更不要往名片上壓東西，這樣對(duì)方會(huì)感到

受輕視。如需要交換名片時(shí)，接待人員可以掏出自己的名片與對(duì)方交換。遞送名片時(shí)，接待人

員應(yīng)面帶微笑，稍欠身，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過(guò)去，名片中字的正

面應(yīng)朝向?qū)Ψ剑阌趯?duì)方立即閱讀。遞送時(shí)可以說(shuō)一些：“我是XX,這是我的名片，請(qǐng)笑

納?！薄拔业拿?，請(qǐng)你收下?！薄斑@是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照。”之類(lèi)的客氣話(huà)。在遞名片時(shí),

切忌目光游移或漫不經(jīng)心。

出示名片的順序：名片的遞送先后雖說(shuō)沒(méi)有太嚴(yán)格的禮儀講究，但是，也是有一定的順序

的。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)

先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以

免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。

“親切迎客”自學(xué)任務(wù)書(shū)

知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容

本節(jié)重點(diǎn)講

授的問(wèn)題是

什么

迎客過(guò)程中

的重點(diǎn)接待

禮儀有哪些

基本要求

握手禮

禮賓程序

問(wèn)候語(yǔ)

稱(chēng)呼語(yǔ)

基本要求

遞接名片

禮賓程序

情景練習(xí):

、金氏集團(tuán)的前臺(tái)接待小張，大清早剛到單位，就聽(tīng)到敲門(mén)聲，來(lái)的是長(zhǎng)春電視臺(tái)的記者,

請(qǐng)演示親切迎客的過(guò)程。

、秘書(shū)小李正在辦公室里接電話(huà)，這時(shí)經(jīng)理的老朋友王總走了進(jìn)來(lái)，他要找總經(jīng)理，請(qǐng)演

示迎客的過(guò)程。

、接待人員初萌正在辦公室整理文件，一位推銷(xiāo)員敲門(mén)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)自加情境演示迎客過(guò)程。

學(xué)習(xí)情況評(píng)價(jià)表

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)親切迎客

場(chǎng)景場(chǎng)景場(chǎng)景分值

、禮儀規(guī)范，整潔大方□□□

、來(lái)訪(fǎng)者走近時(shí)及時(shí)站立□□□

演、面帶微笑□□□

示

、注視對(duì)方□□口

過(guò)

、主動(dòng)問(wèn)候且問(wèn)候語(yǔ)得當(dāng)

程□□□

評(píng)、稱(chēng)呼自然得體□□U

價(jià)

、握手的姿態(tài)規(guī)范□□□

、握手的程序正確□□□

、遞接名片的動(dòng)作規(guī)范□□□

、遞接名片的程序□□□

評(píng)價(jià)人

項(xiàng)目二熱忱待客

故事分享

從前，有個(gè)人想請(qǐng)四個(gè)朋友來(lái)吃飯。結(jié)果時(shí)間到了，只來(lái)了三個(gè)人，另外一

耶:個(gè)人還沒(méi)到。于是他就站在門(mén)口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來(lái)的還不來(lái)？”

這話(huà)被其中的一個(gè)人聽(tīng)到了，他心里犯嘀咕，原來(lái)我們不該來(lái)，于是他找個(gè)借口

走掉了。于是這個(gè)主人就又說(shuō)，“你看看他，多多心，我又不是說(shuō)他，他就走

了?！边@話(huà)被另一個(gè)客人聽(tīng)到了，心想，“原來(lái)是說(shuō)我?！庇谑撬沧吡?。主人又說(shuō)，“你看

不該走的又走了?！笔Ｏ碌囊粋€(gè)客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。

一、為他人作介紹

應(yīng)遵循“讓長(zhǎng)者、客人先知”的原則。即先把身份低的、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)

大的；先將主人介紹給客人；先將男士介紹給女士。

首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；

與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；

被人介紹時(shí)，應(yīng)面對(duì)對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握一握手并說(shuō)

“你好！”“幸會(huì)！”“久仰！”等客氣話(huà)表示友好。

長(zhǎng)幼右序的介給禮：

》以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶(hù)

》若瑩分相同，先將男士介貂綸女士

A格晚重女性先介貂給K輩男士

?將晚變先介紹給長(zhǎng)柬

（A超個(gè)人先介＜8給團(tuán)體

二、以茶待客

、上茶的要求

言國(guó)自古就有“客來(lái)敬茶”的習(xí)俗，早在多年前

的周朝，茶已被

奉為禮品與貢品。到兩晉、南北朝時(shí)，客來(lái)敬茶已經(jīng)成為人際交往的

社交禮儀。當(dāng)今社會(huì)，客來(lái)敬茶更成為人們?nèi)粘Ｉ缃缓图彝ド钪衅?/p>

遍的往來(lái)禮儀，也是接待工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。無(wú)論是給初次見(jiàn)面的客人，還是領(lǐng)導(dǎo)們?cè)陂_(kāi)

會(huì)的時(shí)候，接待人員或文秘人員都要及時(shí)的給客人上茶。

以茶敬客時(shí)，最重要的，是要懂得上茶的方法、敬茶的順序還有續(xù)水的方法等幾個(gè)要點(diǎn)。

茶杯要干凈清潔，無(wú)破損

、倒水倒水開(kāi)始倒八成或處水溫度左右

、端茶用雙手

、上茶左后側(cè)，右后側(cè)

注意：端茶的禮儀姿態(tài)面帶笑容，側(cè)身站立，輕聲告之

俗話(huà)說(shuō)：滿(mǎn)杯酒半杯茶。奉茶時(shí)應(yīng)注意：茶不要太滿(mǎn)，以八分滿(mǎn)為宜。水溫不宜太燙，以

免客人不小心被燙傷。得體的做法，足應(yīng)當(dāng)斟到杯深的處，不然就有厭客或逐客之嫌。

在上茶時(shí)，應(yīng)當(dāng)借此機(jī)會(huì)，向客人表達(dá)自己的謙恭與敬意。標(biāo)準(zhǔn)的上茶步驟是：雙手端著

茶盤(pán)進(jìn)入客廳，首先將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左

手附在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去。茶杯放置到位之后，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)。

若使用無(wú)杯托的茶杯上茶時(shí)，亦應(yīng)雙手捧上茶杯。

從客人左后側(cè)為之上茶，意在不妨礙其工作或交談的思緒。萬(wàn)一條件不

允許時(shí)，至少也要從其右側(cè)上茶，而盡量不要從其正前方上茶。

有時(shí)，為了提醒客人注意，可在為之上茶的同時(shí)，輕聲告之：“請(qǐng)您用

茶”。若對(duì)方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。如果自己的上茶打擾

了客人，應(yīng)對(duì)其道一聲“對(duì)不起”。

為客人敬茶時(shí)，一定要注意盡量不用一只手上茶，尤其是不要只用左手上茶。同時(shí)，雙手

奉茶時(shí)，切勿將手指搭在茶杯杯口上，污染茶水。

、上茶的順序

接待人員對(duì)上茶的先后順序一定要慎重對(duì)待，切不可肆意而為。合乎禮儀的做法應(yīng)當(dāng)是：

其一，先為客人上茶，后為主人上茶;其二，先為主賓上茶，后為次賓上茶；

其三，先為女士上茶，后為男士上茶;其四，先為長(zhǎng)輩上茶，后為晚輩上茶。

如果來(lái)賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為

起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶;其二，以進(jìn)入客廳之門(mén)為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜?其三，在上

茶時(shí)以客人的先來(lái)后到為先后順序;其四，上茶時(shí)不講順序，或是由飲用者自己取用。

、續(xù)水的方法

（）如需當(dāng)面續(xù)水，倒茶時(shí)要“鳳凰三點(diǎn)頭”

（）續(xù)水一般不要超過(guò)三次?

（）續(xù)水時(shí)的禮貌用語(yǔ)

以茶待客，最適當(dāng)?shù)淖龇?，就是要為客人勤斟茶，勤續(xù)水。一般來(lái)講,

客人喝過(guò)幾口茶后，即應(yīng)為這續(xù)上，絕不可以讓其杯中茶葉見(jiàn)底。這

種做法的寓意是：“茶水不盡，慢慢飲來(lái)，慢慢敘?！?/p>

以前，中國(guó)人待客有“上茶不過(guò)三杯”一說(shuō)。第一杯叫做散客茶，第二杯叫做續(xù)水茶。第

三杯則叫做送客茶。如果一再勸人用茶，而無(wú)話(huà)可講，則往往意味著提醒來(lái)賓”應(yīng)該打道回府

了”o有鑒于此，在以茶招待較為守?日的老年人或海外華人時(shí)，切勿再三為之斟茶。倒茶時(shí)要

“鳳凰三點(diǎn)頭”，即不是一下子倒夠，而是一頓一頓地倒，表示敬意。

“熱忱迎客”自學(xué)任務(wù)書(shū)

知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容

故事分享給你

的啟發(fā)

本節(jié)重點(diǎn)講授

的問(wèn)題是什么

給他人做介紹

的禮賓程序

基本要求

上茶

上茶的順序

續(xù)水的方法

情景練習(xí)：

一、他人介紹：

、兩個(gè)人在宴會(huì)上，一個(gè)是你以前的老總，一個(gè)是你的新同事

、老師和家長(zhǎng)在學(xué)校會(huì)面

、向叔叔介紹自己的同學(xué)

、一位是你新結(jié)識(shí)的朋友，另一個(gè)是你多年的好朋友

上茶：每小組設(shè)計(jì)一個(gè)情景，要求演示上茶的程序和過(guò)程。

中心得體會(huì)

項(xiàng)目三乘車(chē)接待禮儀

無(wú)論是用小轎車(chē)迎客還是送客，都要注意乘車(chē)的座次。乘小轎車(chē)時(shí)通?！坝覟樯?，左為

下；后為上，前為下”。人在右座進(jìn)右門(mén)，人在左座進(jìn)左門(mén)，不要讓客人在車(chē)內(nèi)移動(dòng)座位。

（一）小轎車(chē)

1、小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位

再次之，前座副駕駛最后。這個(gè)座位也是最不安全的座位，所以坐在旁邊的人也

叫“舍命陪君子”。上座為后排右座，這跟我國(guó)道路行駛規(guī)則有關(guān)，后排比前排

舒服，右邊比左邊上下車(chē)方便。

（接待人員的工作是：先引導(dǎo)客人就座，然后自己再坐，要主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并以

手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)）

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左

再次之，而后排中間座為末席。這個(gè)位置能和主人方便的交談。

果這時(shí)你坐在后排，就有把主人當(dāng)成你司機(jī)的嫌疑。

主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要

務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē)，然后自己再上車(chē)。

、乘坐中大型面包車(chē)時(shí)，司機(jī)后邊的第一排右側(cè)臨窗的位置為上座。其他位置,

前座高于后座，右座高于左座；距離前門(mén)越近，座次越高。

、吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次

之，后排左側(cè)為末席。上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前

排客人先下，后排客人再下車(chē)。

越野車(chē)功率大，底盤(pán)高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副

駕的視野和舒適性最佳，因此為上座位置。

特別提醒：

、上下車(chē)的先后順序不僅有一定的講究，而且必須認(rèn)真遵守。莢坐轎車(chē)時(shí)，按照慣例，應(yīng)

當(dāng)恭請(qǐng)位尊者首先上車(chē)，最后下車(chē)。位卑者則應(yīng)當(dāng)最后登車(chē)，最先下車(chē)。

、主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)

卜卜”6背入|后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

、全車(chē)乘客只有一位女生時(shí)，不論其地位，應(yīng)讓其坐前座（除

非有夫婦同行）女士登車(chē)不要一只先踏入車(chē)內(nèi)，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)铩?/p>

需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一

起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。

情境練習(xí):

、某日上海宏達(dá)公司的秘書(shū)張華乘坐單位的小轎車(chē)去車(chē)站迎接前來(lái)洽談業(yè)務(wù)的艾迪公司的

李總經(jīng)理、王副總及秘書(shū)一行三人，請(qǐng)演練引導(dǎo)坐車(chē)的環(huán)節(jié)。

、金氏集團(tuán)的接待人員小王和司機(jī)一起到飛機(jī)場(chǎng)迎接前來(lái)公司洽談業(yè)務(wù)的天地公司的王副

總一人，請(qǐng)演示引導(dǎo)坐車(chē)的環(huán)節(jié)。

、金氏集團(tuán)的張副總親自駕車(chē)去迎接遠(yuǎn)道而來(lái)的天地公司的王副總。請(qǐng)演示引導(dǎo)坐車(chē)的環(huán)

節(jié)。

、金氏集團(tuán)的接待人員小王和司機(jī)開(kāi)著單位的吉普車(chē)到飛機(jī)場(chǎng)迎接前來(lái)公司洽談業(yè)務(wù)的天

地公司的王副總及秘書(shū)，請(qǐng)演示引導(dǎo)坐車(chē)的環(huán)節(jié)。

、這天，上海宏達(dá)公司的接待人員小李，把前來(lái)洽談業(yè)務(wù)的藍(lán)海集團(tuán)的張副總、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)

理及助手小王總到轎車(chē)旁，演示引導(dǎo)坐車(chē)的環(huán)節(jié)。

項(xiàng)目四宴請(qǐng)接待

一、訂餐

訂餐要掌握六大要素，即時(shí)間、價(jià)格、對(duì)象、事由、條件、規(guī)

模，這六要素在訂餐時(shí)都應(yīng)該向酒店提供。根據(jù)所掌握的信息，盡量

選擇開(kāi)店時(shí)間久、衛(wèi)生環(huán)境、飯菜質(zhì)量、服務(wù)水平及口碑好的酒店或

餐館，最好就近選店，做到知根知底。在訂餐時(shí)，大膽提出自己的要

求，做到心中有數(shù)，最后使雙方滿(mǎn)意。用餐時(shí)間變動(dòng)或取消用餐，應(yīng)

及時(shí)通知餐廳，避免不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，同時(shí)體現(xiàn)出自身的素質(zhì)。

座位的安排：

入座前，你首先要迅速辨別出哪張桌子是主桌，然后由你邀請(qǐng)方引導(dǎo)入座，中餐宴會(huì)上

席位的具體規(guī)則有：

面門(mén)為主。正式宴會(huì)時(shí)，主桌主人通常坐在面向餐廳主門(mén)、能縱觀(guān)全局的位置；有兩位主人時(shí),

第二主人與主人相對(duì)而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠(yuǎn)近而定,

主賓雙方交叉排列。主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右側(cè)為第一賓客，左側(cè)為第二

賓客；第二主人左右兩側(cè)亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員則坐于其他的席位上。

好事成雙。根據(jù)中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。

2,座次揖列：

只有一位主人時(shí)，1號(hào)來(lái)賓坐在主人右例，2號(hào)來(lái)賓坐主人左側(cè)，其余人員依次就坐。

當(dāng)有兩位主人時(shí)，1號(hào)來(lái)賓坐第一主人的右例，2號(hào)來(lái)賓坐第一主人的左例，3號(hào)來(lái)賓坐第二

主人右側(cè)，4號(hào)來(lái)賓坐在第二主人左側(cè)，其他來(lái)賓依次就座.

IKtAI0

排列少于人的便餐席位，遵循四個(gè)原則：

()右高左低原則兩人一同并排就座，通常以右為上座。

()中座為尊原則三人一同就座用餐，坐在中間的人位次高于兩側(cè)的人。

O面門(mén)為上原則面對(duì)正門(mén)者是上座，背對(duì)正門(mén)者是下座。

O特殊原則觀(guān)賞角度最好的座位是上座。靠墻的位置為上座，靠過(guò)道的位置為下座。

菜單的安排

如果時(shí)間允許，你應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來(lái)點(diǎn)菜。不

要讓老板來(lái)點(diǎn)菜。

一般要讓主人來(lái)點(diǎn)菜。如果對(duì)方盛情要求赴宴者點(diǎn)，你可以點(diǎn)一個(gè)不太貴、又不是大家忌

口的菜。記得征詢(xún)一下桌上人的意見(jiàn)，問(wèn)一下“有沒(méi)有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什

么？”讓大家感覺(jué)被照顧到了。點(diǎn)菜后，可以請(qǐng)示“我點(diǎn)了菜，不知道是否合幾位的口味”，

“要不要再來(lái)點(diǎn)其它的什么”等等

點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則：

?數(shù)量，一般人均一菜c如果是男士較多的餐會(huì)可適當(dāng)加量C

.菜肴組合。一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多

點(diǎn)些葷食，如果女士較多，則可多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。

.宴請(qǐng)的重要程度。普通的商務(wù)宴請(qǐng)，平均一道菜元左右。上規(guī)格的，要點(diǎn)上幾個(gè)夠份量

的菜。

注意：點(diǎn)菜時(shí)不問(wèn)菜肴的價(jià)格，不討價(jià)還價(jià)。

中餐點(diǎn)菜的“三優(yōu)四忌”

優(yōu)先考慮的菜肴有四類(lèi)：

第一類(lèi)，有中餐特色的菜肴。像炸春卷、煮元宵、蒸餃子、獅子頭、宮爆雞丁等，具有

鮮明的中國(guó)特色。

第二類(lèi)，有本地特色的菜肴。西安的羊肉泡饃，湖南的毛家紅燒肉，上海的紅燒獅子頭,

北京的涮羊肉，在那里宴請(qǐng)外地客人時(shí)。

第三類(lèi)，本餐館的特色菜

點(diǎn)菜四條禁忌：

I宗教的薄食禁忌：穆斯林不吃豬肉，不喝酒。佛教徒少吃葷腥食品，以及蔥、蒜、韭

菜、芥末等氣味刺鼻的食物。

.健康禁忌：心臟病、腦血管、脈硬化、高血壓病人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊

肉和甲魚(yú)，胃腸炎、胃潰湯等消化系統(tǒng)疾病的人也不合適吃甲魚(yú)等。

.地區(qū)飲食偏好。湖南人喜歡吃辛辣食物，少吃甜食。英美國(guó)家的人通常不吃寵物、稀

有動(dòng)物、動(dòng)物內(nèi)臟和頭爪。

,職業(yè)禁忌，國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)不準(zhǔn)吃請(qǐng)，駕駛員工作期間不得喝酒。

上菜的順序：

先涼后熱，先炒后燒。

咸鮮清淡的先上，味濃味重的后上。

有規(guī)格的宴席，最貴的熱菜先上。

主食、水果、茶（可上可不上）

引導(dǎo)談話(huà)內(nèi)容

在宴會(huì)中，主人擔(dān)負(fù)有引導(dǎo)談話(huà)內(nèi)容的責(zé)任，尤其是當(dāng)賓客為某一問(wèn)題出現(xiàn)分歧和爭(zhēng)執(zhí)

時(shí)，應(yīng)把話(huà)題引導(dǎo)到別的上面，確保愉快的氣氛。

即席演講不必非要說(shuō)上分鐘，這種想法是不正確的。即席演講有三大基本要素：真誠(chéng)、清

楚和簡(jiǎn)練

現(xiàn)在手機(jī)使用頻繁，我們經(jīng)常會(huì)在宴席間接到電話(huà)，在這時(shí)應(yīng)該禮貌地同同桌就餐的人說(shuō)

一聲“對(duì)不起，我出去接個(gè)電話(huà)”。而不應(yīng)該在餐桌上與來(lái)電者大聲地、沒(méi)完沒(méi)了地講電

話(huà)，從而破壞了氛圍。

餐具的用法：

筷子：不品嘗、不立放、不跨放、不舞動(dòng)。

勺子：不要用嘴吹，不要將勺子放入口中。

碗：不端起碗來(lái)進(jìn)食，不可吸食。

進(jìn)餐的規(guī)則：

濕巾：用來(lái)擦手，不要用來(lái)擦臉；

主人向客人敬酒，應(yīng)起立回應(yīng)；

咀嚼要閉口不發(fā)出聲音；

口中有食物不要開(kāi)口說(shuō)話(huà)；

不要邊吃邊吸煙；

勸酒但不要鬧酒，喝酒要適可而止;

宴請(qǐng)時(shí)間長(zhǎng)短及頻率的控制

宴請(qǐng)既不能匆匆忙忙走過(guò)場(chǎng)，也不能拖拖拉拉耗時(shí)間。一般認(rèn)為，正式宴會(huì)的用餐時(shí)間

為?個(gè)小時(shí)，非正式宴會(huì)的用餐時(shí)間為個(gè)小時(shí)左右，便餐的用餐時(shí)間為半小時(shí)左右。一個(gè)談判

周期，宴請(qǐng)一般安排?次為宜，即接風(fēng)、告別各一次，中間視談判周期而定?次C

如何結(jié)帳

通常來(lái)說(shuō)，用餐完畢后，要利用服務(wù)人員經(jīng)過(guò)你身邊的機(jī)會(huì)，輕聲告知對(duì)方需要結(jié)帳，

如果一時(shí)沒(méi)有服務(wù)人員經(jīng)過(guò)，可多等一兩分鐘，切忌高聲呼喊結(jié)帳。除特殊情況外，結(jié)帳一般

在自己座位上進(jìn)行。賬單算好交來(lái)時(shí)，主人應(yīng)快速瀏覽內(nèi)容并付款，切勿算來(lái)算去，耽誤時(shí)間。

付帳結(jié)束后，不必急于離開(kāi)，可逗留一會(huì)兒，聊聊天或喝杯茶。離開(kāi)時(shí)，由主人一方征詢(xún)主賓

意見(jiàn)，得到答復(fù)后，一同離開(kāi)，此時(shí)男士應(yīng)走在女士后面。

情景練習(xí)：

、把主桌、次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里。

項(xiàng)目五電話(huà)接待

電話(huà)接聽(tīng)基本技巧:

.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要

做必要的文字記錄0在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易

夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，

應(yīng)提建議左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣的可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝

通的目的。

2.電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)

在公司內(nèi)部，很多人由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶(hù)，因此，很多人都把電話(huà)當(dāng)作燙手山芋，抱有能不

接電話(huà)就盡量不接電話(huà)的情緒。實(shí)際上，跟客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)自己能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成

良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話(huà)并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)，如果電

話(huà)鈴聲三聲之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

.報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)

在電話(huà)接通之后，接電話(huà)者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng)，如I：“您好，這里

是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話(huà)往往張口就問(wèn)：“喂，找

誰(shuí)，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶(hù)問(wèn)好

.確定來(lái)電者省份姓氏

接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。在確定來(lái)電者省份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免

對(duì)方不耐煩。例如：您好！請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？

.聽(tīng)清楚來(lái)電目的

了解清楚來(lái)電的目的，有權(quán)利對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。電話(huà)的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚一卜一些問(wèn)題：本

次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指明者親自接聽(tīng)？是一般性的電話(huà)行銷(xiāo)還是電話(huà)來(lái)

往？公司的每位員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫?huà)就心不在焉。

.注意聲音和表情

溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，能讓客戶(hù)感

到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生親自來(lái)公

司拜訪(fǎng)的沖動(dòng)。不要在聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜恼信平o損

壞。

.保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)，一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致

丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)時(shí)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但

可以使聲音既有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨C因此，保持端正的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲

音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶(hù)感受到你的愉悅。

.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的

效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、X、區(qū)域號(hào)碼等各方面的資訊進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)

誤。

.道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理

他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員

工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝

.讓客戶(hù)先收線(xiàn)

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想?/p>

話(huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)

客戶(hù)先收線(xiàn)，這是整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。

二、特殊情況的處理：

遇到無(wú)聲電話(huà)

應(yīng)先說(shuō)：“有什么可以幫到您？”

無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換

一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)

“對(duì)不起，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？"（堅(jiān)持秒，等待電話(huà)轉(zhuǎn)清，若超過(guò)秒仍不清晰）

“對(duì)不起，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)耒，再見(jiàn)！”

客戶(hù)未講清楚或自己一時(shí)未聽(tīng)清楚客戶(hù)所講內(nèi)容時(shí)，要語(yǔ)氣誠(chéng)懇地說(shuō)：

“對(duì)不起，沒(méi)能聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”

對(duì)于客戶(hù)意思比較不明確的，請(qǐng)把自己理解的意思對(duì)客戶(hù)說(shuō)一遍,并說(shuō)：

“請(qǐng)問(wèn)您是這個(gè)意思嗎？”

如客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音太小時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些好嗎？”

被問(wèn)及一時(shí)確實(shí)無(wú)法解決的難題或需其他部門(mén)協(xié)助時(shí)：

“請(qǐng)留下您的X,我們盡快為您回復(fù)?！?/p>

客戶(hù)破口大罵時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？您的心情我非常理解，我們會(huì)盡我們的職責(zé)解決您的問(wèn)題的。"

（注意此種情況下,盡量讓客戶(hù)發(fā)泄,并對(duì)客戶(hù)表示理解,盡量安撫）

客戶(hù)抱怨時(shí)：

“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙?/p>

三、同學(xué)分組進(jìn)行模擬

?要求：

?注意表情和聲調(diào)，以及接電話(huà)的程序。

,內(nèi)容：

?秘書(shū)（公關(guān)部）：您好！這里是公關(guān)學(xué)校公關(guān)部。

?張力（營(yíng)銷(xiāo)部）：您好！我是營(yíng)銷(xiāo)部的張力，請(qǐng)問(wèn)張主任在嗎？

?秘書(shū)（公關(guān)部）：對(duì)不起，張主任外出開(kāi)會(huì)了，三天后才能回來(lái)。

?張力（營(yíng)銷(xiāo)部）：他回來(lái)后我再給他打電話(huà)。

?秘書(shū)（公關(guān)部）：好的，請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎？

?張力（營(yíng)銷(xiāo)部）：沒(méi)有了，再見(jiàn)！

?秘書(shū)（公關(guān)部）：再見(jiàn)！

例

甲（微笑）：兩聲拿起x“您好，這里是客服中心。有什么可以幫您的？”

乙：“我的紅寶石項(xiàng)鏈壞了，希望你們能更換嗎？

甲：“好的，請(qǐng)問(wèn)先生小姐您是在什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的？”

乙：“我是在時(shí)間?！?/p>

甲：“先生小姐，麻煩您稍等片刻，我們馬上

幫您查詢(xún)好嗎？”

乙：“謝謝。”

甲：“愿意為您效勞，再見(jiàn)！”

秘書(shū)接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)案例一

秘書(shū)：下午好，這里是總裁辦公室，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講。

客戶(hù)：您好，麻煩您轉(zhuǎn)一下王家榮王總。

秘書(shū)：先生您好，很高興為您服務(wù)，我姓李，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱(chēng)呼您？

客戶(hù)：我姓張

秘書(shū)：張先生您好，請(qǐng)您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)王總。

客戶(hù)：好的，謝謝。

秘書(shū)：張先生，非常抱歉，王總的電話(huà)現(xiàn)在沒(méi)有應(yīng)答，張先生，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥幔?/p>

客戶(hù)：好的，你告訴他就說(shuō)張力來(lái)過(guò)電話(huà)了。

秘書(shū)：好的張先生，需要我記錄一下您的電話(huà)號(hào)碼嗎？

客戶(hù)：他知道的，你說(shuō)張力就可以了。

秘書(shū)：好的張先生，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我一定會(huì)盡快轉(zhuǎn)告王總，張力張先生您給他來(lái)過(guò)電話(huà)了。張先

生，您還有其它的吩咐嗎？

客戶(hù)：沒(méi)有了，謝謝你。

秘書(shū)：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見(jiàn)。

客戶(hù)：謝謝。再見(jiàn)。

四、訓(xùn)練題：

情景一：

領(lǐng)導(dǎo)讓秘書(shū)小張打電話(huà)到電視臺(tái)廣告部，咨詢(xún)電視廣告的播出段位及價(jià)位。

情景二：

客戶(hù)打來(lái)電話(huà)要找總經(jīng)理，可以理不在，請(qǐng)你以秘書(shū)身份模擬接聽(tīng)電話(huà)的情景

情景三：

彩印廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)來(lái)電，此前經(jīng)理曾交代秘書(shū)不要轉(zhuǎn)接給他，請(qǐng)你以秘書(shū)身份合理應(yīng)對(duì)。

情景四：

請(qǐng)你打電話(huà)給公關(guān)學(xué)校招生辦，咨詢(xún)一下年的招生報(bào)名的情況及事宜。

情景五；

歐亞集團(tuán)總經(jīng)理秘書(shū)要打電話(huà)到省廣告協(xié)會(huì)，結(jié)果號(hào)碼撥錯(cuò)了，打到了公關(guān)協(xié)會(huì)，第二次撥能廣告協(xié)

會(huì)后又莫名其妙的中斷了，請(qǐng)你模擬秘書(shū)打電話(huà)的情景。

訓(xùn)練要求：

、既要符合程序，又要具備禮儀

、體現(xiàn)應(yīng)變能力及口才

、可適當(dāng)擴(kuò)展情景

、生動(dòng)的表現(xiàn)角色

檢討平時(shí)是不是類(lèi)似這樣做

秘機(jī)

您好

戶(hù)

客

始

您

麻煩您轉(zhuǎn)一下孫總。

書(shū)

秘

察

稍

OOoo孫總的電話(huà)沒(méi)人接，可能出去了，要不您下午再打一下。

戶(hù)

客

曲

好

我下午再打一遍。

找

秘

田

好

再見(jiàn)。

戶(hù)

客

心

再

項(xiàng)目六投訴接待

什么叫投訴：

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的抱怨。

經(jīng)常會(huì)碰到“客戶(hù)投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿(mǎn)和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶(hù)投訴是最

好的產(chǎn)品情報(bào)，銷(xiāo)售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。

投訴接待的原則：

>首位接待的原則

>迅速處理的原則

>以誠(chéng)相待的原則

先處理情感，后處理事件

解決投訴的五步曲:

一站立迎接顧客，問(wèn)候，安撫情緒

邊聽(tīng)，邊記下客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題

時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)的反應(yīng)和態(tài)度，情緒安撫

適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題

判斷問(wèn)題是不是出在我方和處理權(quán)限

處理投訴，或者定下解決問(wèn)題的時(shí)間

禮貌的結(jié)束

解決客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)

1.不要為自己辯駁

2.表達(dá)對(duì)顧客的理解

3.緩解顧客憤怒的情緒

處理投訴的技巧：

、語(yǔ)言技巧：如果顧客在現(xiàn)場(chǎng)吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺(tái)的銷(xiāo)售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比如可

對(duì)顧客說(shuō)：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？”或者說(shuō)：“您大老遠(yuǎn)來(lái)讓您站著說(shuō)話(huà)真

不禮貌，請(qǐng)到我們辦公室我們坐下來(lái)慢慢談。”

、接待技巧：引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如：“天太熱，您先喝

口水，有話(huà)我們慢慢說(shuō)?！?/p>

、交談技巧：要注意禮貌用語(yǔ)，如：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)。”俗話(huà)說(shuō)伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣

可以將本來(lái)氣勢(shì)洶洶的顧客軟化下來(lái)，比如如果讓顧客等待，可說(shuō)：“你們正在調(diào)查事情的原因，請(qǐng)您稍等

一下。”

情境模擬：

被取消的酒店預(yù)定

孫雁是某家酒店預(yù)定中心的電話(huà)服務(wù)代表，負(fù)責(zé)幫助客戶(hù).定青島

市的各家酒店，現(xiàn)在正處在旅游的高峰期，她想到很大的工作壓力。由

于旅游人數(shù)的急劇上升，所有酒店的生意都很好，平時(shí)，預(yù)定的客戶(hù)來(lái)

得晚一點(diǎn)兒，酒店都會(huì)保留時(shí)間，就買(mǎi)給其它客人，并且由于交通繁忙，

經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)定客戶(hù)晚到的情況，由此引發(fā)的投訴也急劇地增多。正在這

時(shí)，她接到一位客戶(hù)的投訴電話(huà)：

原來(lái)2003年夏天高亮偕同家人去青島旅游，臨行前，高亮通過(guò)某家

酒店預(yù)定中心預(yù)定了當(dāng)?shù)氐囊患揖频辏l(shuí)知道高亮下午4點(diǎn)鐘到了酒店，

被告知高亮來(lái)晚了一個(gè)小時(shí)，被取消了預(yù)定，現(xiàn)在酒店已經(jīng)沒(méi)有房間了，

可是高痙明明在預(yù)定酒店時(shí)告訴預(yù)定中心4點(diǎn)鐘之前到，可是酒店前臺(tái)

說(shuō)預(yù)定中心打電話(huà)來(lái)訂房時(shí)，說(shuō)是保留到下午3點(diǎn)，所以沒(méi)有繼續(xù)保留；

看著一家老小和滿(mǎn)地的行李，高痙終于憤怒了，高亮撥通了那個(gè)該死的

酒店中心的服務(wù)熱線(xiàn)，一定嬰找他們?cè)u(píng)評(píng)理！-

?“你好，這里是青島酒店中心，32號(hào)為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什上：：；

可以幫助你的？”

?“我就找你們，你們是怎么搞的，我明明訂好了酒店，你仃也

說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，結(jié)果現(xiàn)在酒店乂說(shuō)沒(méi)有房，我現(xiàn)在一家老小就呆

在大堂，你說(shuō)怎么辦，我要投訴你們！”

■“先生，對(duì)不起，我知道你很著急，我?定會(huì)盡力地幫你解決。請(qǐng)別擔(dān)心！請(qǐng)問(wèn)你怎么稱(chēng)呼？”

?“我叫高亮，你們那里都有登記！”：：

?“好的，高先生，請(qǐng)稍等，我?guī)湍銠z查一下?！?/p>

?“查到了，你預(yù)定的是吉島大酒店大床房?間，時(shí)間是7月8號(hào)到

共4天時(shí)間，對(duì)嗎？”

?“沒(méi)錯(cuò)?！?/p>

?“請(qǐng)問(wèn)你今天是幾點(diǎn)鐘到的酒店前臺(tái)？“

?“大概四點(diǎn)鐘，酒店告訴我因?yàn)槲襾?lái)晚了一個(gè)小時(shí)，他們就取消預(yù)定了，

現(xiàn)在酒店已經(jīng)沒(méi)有房間了，可是我明明在預(yù)定酒店時(shí)告訴了你們4點(diǎn)鐘之

前到，可是酒店前臺(tái)說(shuō)你們找電話(huà)來(lái)訂房時(shí)，說(shuō)的是保留到卜午3點(diǎn)，所

以沒(méi)有繼續(xù)保留：這完全是你們工作的失誤，你說(shuō)現(xiàn)在究竟怎么辦？”

?“對(duì)不起，高先生，我知道你很著急，我會(huì)幫你解決的，你當(dāng)時(shí)確定告訴了我們的服務(wù)代表有你的到達(dá)

時(shí)間是下午點(diǎn)鐘嗎？”

?“當(dāng)然是啦，不信你可以去問(wèn)！”

?“我相信你說(shuō)的，你現(xiàn)在的問(wèn)題是需要青島酒店的人床；?；

一問(wèn)，并且希里馬上入住，對(duì)嗎？”

?“沒(méi)錯(cuò)，你趕快幫我解決！,

?“好的，高先生，你看這樣好嗎？我為上和肯丹人酒店聯(lián)

系，十分鐘之后給你打電話(huà)你看好嗎？”

?“好吧，你可得盡量地快一點(diǎn)兒，我這一家老小都在這里

等若妮！，

?r爾放心吧，我知道你很；.我一會(huì)打電話(huà)到總臺(tái)。她們

會(huì)請(qǐng)