《汽車售后服務(wù)與管理》課程教學(xué)大綱

...wd......wd......wd...《汽車售后服務(wù)及管理》課程教學(xué)大綱根本信息管理課程類型：汽車檢測與維修專業(yè)的專業(yè)課學(xué)時(shí)：54先修課：汽車電工電子根基，汽車電器設(shè)備構(gòu)造與維修，汽車構(gòu)造與維修，汽車檢測與診斷技術(shù)，汽車使用與維護(hù)，汽車車身修復(fù)技術(shù)后續(xù)課：制定人與制定時(shí)間：吳慧媛2011年10月課程目標(biāo)能力目標(biāo)〔1〕能掌握汽車售后服務(wù)管理的根本流程并能對售后服務(wù)組織進(jìn)展合理管理；〔2〕能對經(jīng)銷商人員進(jìn)展合理管理；〔3〕能掌握售前服務(wù)與售中服務(wù)的內(nèi)容；〔4〕能對汽車售后服務(wù)中維修服務(wù)進(jìn)展管理；〔5〕能處理售后服務(wù)中的索賠事務(wù)；〔6〕能對備件和專用工具進(jìn)展合理管理；〔7〕能處理其它方面的事務(wù)管理。2．知識目標(biāo)〔1〕知道汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程；〔2〕知道汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法；〔3〕知道汽車售前服務(wù)工程售中服務(wù)工程及汽車首保的工程；〔4〕知道汽車維修行業(yè)的管理方法；〔5〕知道汽車索賠的根本流程；〔6〕知道汽車備件及專用工具的管理方法；〔7〕知道培訓(xùn)管理、資料管理、計(jì)算機(jī)管理及信息管理的方式方法。三．教學(xué)模塊及教學(xué)方法1.教學(xué)模塊的劃分根據(jù)知識目標(biāo)和能力目標(biāo)，本課程只設(shè)置一個(gè)綜合工程——汽車售后服務(wù)管理，該工程貫穿課程始終。為有效組織教學(xué)，將綜合工程分成6個(gè)教學(xué)模塊〔子工程〕，具體內(nèi)容見下表。教學(xué)模塊〔子工程〕名稱學(xué)時(shí)1．汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程142．汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法43．汽車售前服務(wù)工程售中服務(wù)工程及汽車首保的工程244．汽車維修行業(yè)的管理方法45．汽車索賠的根本流程66．汽車備件及專用工具的管理方法2合計(jì)542．教學(xué)方法學(xué)生為主體以汽車售后服務(wù)的職業(yè)需求確立綜合工程、子工程及理論知識，在教學(xué)中力爭做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。教師為主導(dǎo)不斷地指出本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并通過課堂和實(shí)訓(xùn)進(jìn)展引導(dǎo)；深入了解學(xué)生的困惑，并及時(shí)、正確的指導(dǎo)實(shí)際操作作業(yè)、實(shí)驗(yàn)報(bào)告、綜合工程書等。注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法針對高職汽車專業(yè)畢業(yè)生在實(shí)際工作中的問題，提出了注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法，在整個(gè)教學(xué)過程中，構(gòu)建多個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，一個(gè)接一個(gè)地被展現(xiàn)、被傳授、被實(shí)現(xiàn)，當(dāng)這些單項(xiàng)任務(wù)都被完成后，構(gòu)建汽車售后服務(wù)管理的綜合工程也最終得到完成。四、能力訓(xùn)練工程表編號工程名稱單項(xiàng)任務(wù)名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果備注1汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程1.1緒論1.2汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織=1\*GB3①能掌握汽車售后服務(wù)所包括的服務(wù)工程=2\*GB3②能掌握汽車售后服務(wù)的根本流程=1\*GB3①售后服務(wù)的組織=2\*GB3②售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程=3\*GB3③售后服務(wù)的核心流程=1\*GB3①課程理論教學(xué)=2\*GB3②案例分析=3\*GB3③學(xué)生舉例模擬練習(xí)=1\*GB3①作出有實(shí)際用途的售后服務(wù)管理方案=2\*GB3②寫出工程規(guī)劃書〔可以非常簡單〕相關(guān)支撐知識貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道一個(gè)完整的汽車售后服務(wù)管理過程和需要考慮的要素。2汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法2.1對經(jīng)銷商的有關(guān)要求2.2經(jīng)銷商人員管理=1\*GB3①能掌握經(jīng)銷商開業(yè)的相關(guān)規(guī)定=2\*GB3②能掌握經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)=3\*GB3③能掌握經(jīng)銷商人員的任職管理規(guī)定=1\*GB3①生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持=2\*GB3②經(jīng)銷商的投資規(guī)模=3\*GB3③經(jīng)銷商的有關(guān)規(guī)定=4\*GB3④經(jīng)銷商開業(yè)規(guī)定=5\*GB3⑤經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)=1\*GB3①課程理論教學(xué)=2\*GB3②案例分析=3\*GB3③學(xué)生舉例模擬練習(xí)=1\*GB3①作出有實(shí)際用途的汽車經(jīng)銷商管理方案=2\*GB3②寫出工程規(guī)劃書〔可以非常簡單〕相關(guān)支撐知識貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道一個(gè)完整的汽車經(jīng)銷商管理過程和需要考慮的要素。3汽車售前服務(wù)工程售中服務(wù)工程及汽車首保的工程3.1汽車售前服務(wù)3.2汽車售中服務(wù)⒊3汽車售后服務(wù)及汽車首保=1\*GB3①能做好汽車的售前服務(wù)=2\*GB3②能掌握汽車售中服務(wù)的本卷須知=3\*GB3③能做好汽車售后服務(wù)及其管理工作=4\*GB3④能掌握汽車首保的內(nèi)容。=1\*GB3①汽車售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容=2\*GB3②汽車售中服務(wù)的本卷須知=3\*GB3③汽車售后服務(wù)中的保險(xiǎn)與理賠=4\*GB3④汽車首保的規(guī)定、程序及工程=1\*GB3①課程理論教學(xué)=2\*GB3②案例分析=3\*GB3③學(xué)生舉例模擬練習(xí)=1\*GB3①作出有實(shí)際用途的汽車首保的管理方案=2\*GB3②寫出工程規(guī)劃書〔可以非常簡單〕相關(guān)支撐知識貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車首保及售中服務(wù)的管理過程和需要考慮的要素。4汽車維修行業(yè)的管理方法4.1汽車維修行業(yè)概況4.2汽車維修行業(yè)管理4.3汽車維修質(zhì)量管理4.4經(jīng)銷商維修技術(shù)管理=1\*GB3①能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法=2\*GB3②能掌握汽車維護(hù)的分類及各類型的維護(hù)內(nèi)容=3\*GB3③能掌握汽車維修的質(zhì)量管理=4\*GB3④能掌握經(jīng)銷商維修技術(shù)管理=1\*GB3①汽車維修企業(yè)開展概況=2\*GB3②汽車維修業(yè)的特點(diǎn)和作用=3\*GB3③汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍=1\*GB3①課程理論教學(xué)=2\*GB3②案例分析=1\*GB3①作出有實(shí)際用途的汽車維修行業(yè)管理方案=2\*GB3②寫出工程規(guī)劃書〔可以非常簡單〕相關(guān)支撐知識貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車維修行業(yè)的管理過程和需要考慮的要素。5汽車索賠的根本流程5.1索賠的意義5.2索賠的要求5.3索賠的程序=1\*GB3①能掌握索賠的前提條件=2\*GB3②能合理的對車輛進(jìn)展索賠=3\*GB3③能掌握索賠的流程=1\*GB3①汽車索賠的條件=2\*GB3②索賠的程序=3\*GB3③索賠件的管理=1\*GB3①課程理論教學(xué)=2\*GB3②案例分析=1\*GB3①作出有實(shí)際用途的汽車索賠管理方案=2\*GB3②寫出工程規(guī)劃書〔可以非常簡單〕相關(guān)支撐知識貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車索賠的過程和需要考慮的要素。6汽車備件及專用工具的管理方法6.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)6.2備件管理6.3專用工具及設(shè)備管理=1\*GB3①能掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則=2\*GB3②能掌握汽車專賣店備件管理的方法③能掌握專用工具及設(shè)備管理的方法=1\*GB3①優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求=2\*GB3②備件專賣店管理③專用工具的管理=1\*GB3①教師理論講解與實(shí)踐相結(jié)合=2\*GB3②學(xué)生實(shí)例分析=3\*GB3③學(xué)生總結(jié)學(xué)會合理科學(xué)地管理汽車配件相關(guān)支撐知識貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車備件的管理方法。五、教學(xué)進(jìn)度表序號學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)、能力訓(xùn)練工程編號知識目標(biāo)其它內(nèi)容考核內(nèi)容和形式114汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程=1\*GB3①能掌握汽車售后服務(wù)所包括的服務(wù)工程及各工程本卷須知=2\*GB3②能掌握汽車售后服務(wù)的根本流程子工程1①知道汽車售后服務(wù)管理的根本流程②知道汽車售后服務(wù)管理的內(nèi)容培養(yǎng)學(xué)生具有自我學(xué)習(xí)能力作業(yè)：汽車售后服務(wù)的核心流程是什么24汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法=1\*GB3①能掌握經(jīng)銷商開業(yè)的相關(guān)規(guī)定=2\*GB3②能掌握經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)=3\*GB3③能掌握經(jīng)銷商人員的任職管理規(guī)定子工程2=1\*GB3①知道生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持條件=2\*GB3②知道經(jīng)銷商的投資規(guī)模=3\*GB3③知道經(jīng)銷商的有關(guān)規(guī)定=4\*GB3④知道經(jīng)銷商開業(yè)規(guī)定=5\*GB3⑤知道經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我學(xué)習(xí)能力作業(yè)：經(jīng)銷商建筑有關(guān)規(guī)定324汽車售前服務(wù)工程售中服務(wù)工程及汽車首保的工程=1\*GB3①能做好汽車的售前服務(wù)=2\*GB3②能掌握汽車售中服務(wù)的本卷須知=3\*GB3③能做好汽車售后服務(wù)及其管理工作=4\*GB3④能掌握汽車首保的內(nèi)容。子工程3=1\*GB3①知道汽車售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容=2\*GB3②知道汽車售中服務(wù)的本卷須知=3\*GB3③知道汽車售后服務(wù)中的保險(xiǎn)與理賠=4\*GB3④知道汽車首保的規(guī)定、程序及工程培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我學(xué)習(xí)能力考核：汽車首保包括哪些服務(wù)工程44汽車維修行業(yè)的管理方法=1\*GB3①能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法=2\*GB3②能掌握汽車維護(hù)的分類及各類型的維護(hù)內(nèi)容=3\*GB3③能掌握汽車維修的質(zhì)量管理=4\*GB3④能掌握經(jīng)銷商維修技術(shù)管理子工程4=1\*GB3①知道汽車維修企業(yè)開展概況=2\*GB3②知道汽車維修業(yè)的特點(diǎn)和作用=3\*GB3③知道汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我學(xué)習(xí)能力考核：汽車維護(hù)的分類及各類型的維護(hù)內(nèi)容56汽車索賠的根本流程=1\*GB3①能掌握索賠的前提條件=2\*GB3②能合理的對車輛進(jìn)展索賠=3\*GB3③能掌握索賠的流程子工程5=1\*GB3①知道汽車索賠的條件=2\*GB3②知道索賠的