客戶服務(wù)部外派人員管理辦法

客戶服務(wù)部外派人員管理辦法一、總則1.1目的為促進(jìn)實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，特制定本辦法。1.2適用范圍本辦法適用于所有實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客服部”）的外派人員，包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖聦?shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。1.3制定依據(jù)本辦法依據(jù)《通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》制定。1.4考核與調(diào)整客服部將依據(jù)外派人員對(duì)本辦法所規(guī)定的職責(zé)的完成情況，按《通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行崗位調(diào)整，以優(yōu)化渠道管理。二、外派人員崗位職責(zé)2.1售后網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。2.2市場(chǎng)信息收集收集、反饋市場(chǎng)信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。2.3站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。2.4投訴處理處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。三、外派人員具體工作指導(dǎo)3.1工作態(tài)度外派人員代表客服部在指定區(qū)域開(kāi)展產(chǎn)品售后客戶服務(wù)工作，應(yīng)嚴(yán)格要求自己，維護(hù)公司形象，不得做出任何損害公司利益的行為或言論。保持通訊工具暢通，及時(shí)反饋信息，避免因信息不暢導(dǎo)致重大事件發(fā)生或錯(cuò)過(guò)最佳處理時(shí)間。認(rèn)真填寫(xiě)工作周報(bào)，并于每周一中午1點(diǎn)前上報(bào)，以便總部進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。按時(shí)提交差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)憑證，杜絕虛假報(bào)銷(xiāo)行為。3.2授權(quán)站運(yùn)作管理重視授權(quán)站服務(wù)態(tài)度管理，定期進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。指導(dǎo)授權(quán)站規(guī)范填寫(xiě)維修工單，及時(shí)郵寄，確保公司利益不受損害。監(jiān)督授權(quán)站備件使用，杜絕違規(guī)操作，維護(hù)公司利益。3.3關(guān)系處理與運(yùn)營(yíng)商保持良好關(guān)系，及時(shí)了解其需求，并做出相應(yīng)對(duì)策。協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，確保溝通渠道暢通，避免售后問(wèn)題產(chǎn)生。與銷(xiāo)售部門(mén)保持密切溝通，獲取銷(xiāo)售信息，為客服工作提供依據(jù)。3.4推廣支持與客服技術(shù)部門(mén)保持密切聯(lián)系，獲取技術(shù)支持，提升授權(quán)站維修技術(shù)水平。3.5信息反饋及時(shí)反饋質(zhì)量問(wèn)題、授權(quán)站信息變更、局方故障機(jī)庫(kù)存等信息，避免造成公司損失。3.6突發(fā)事件處理妥善處理重大投訴事件，維護(hù)公司形象。3.7業(yè)績(jī)體現(xiàn)合理管控備用機(jī)，提高利用效率。監(jiān)控站點(diǎn)運(yùn)作，減少換新問(wèn)題，降低售后成本。四、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定4.1原則平衡人員需求，合理分配勞動(dòng)力，提高工作效率。實(shí)行定期崗位輪換制，保持外派人員工作積極性。4.2具體規(guī)定外派在某地區(qū)任職未滿半年，無(wú)重大失誤崗位不調(diào)整。每季度根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行排名，作為調(diào)崗依據(jù)。全國(guó)區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次。每月績(jī)效考核得分低于60分者，進(jìn)行崗位調(diào)整。同一地區(qū)任期滿一年者，原則上進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。根據(jù)地區(qū)銷(xiāo)量分配外派人員，銷(xiāo)量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理，銷(xiāo)量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員管理，銷(xiāo)量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。4.3外派人員分類(lèi)及地區(qū)劃分外派人員分為三類(lèi)：外派客戶經(jīng)理員、外派備件管理員、外派技術(shù)人員。地區(qū)劃分為三類(lèi)：銷(xiāo)量達(dá)20萬(wàn)或該地區(qū)銷(xiāo)售機(jī)器10萬(wàn)以上且所銷(xiāo)售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)為一類(lèi)地區(qū)；銷(xiāo)量介于10～20萬(wàn)之間的地區(qū)為二類(lèi)地區(qū)；銷(xiāo)量少于10萬(wàn)的地區(qū)為