供應(yīng)鏈管理（第2版）課件：零售商的供應(yīng)鏈管理

零售商的供應(yīng)鏈管理任務(wù)一零售商供應(yīng)鏈運(yùn)營管理認(rèn)知二零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈模型一零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈模型的產(chǎn)生三零售商主導(dǎo)型供應(yīng)鏈的特征四零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理Step1:學(xué)習(xí)導(dǎo)入案例1

服裝供應(yīng)鏈長和市場變化快的矛盾，加劇了“牛鞭效應(yīng)”產(chǎn)生的結(jié)果，不僅生產(chǎn)經(jīng)營跟不上市場，而且還容易造成缺貨、剩貨，導(dǎo)致庫存成本上升。

根據(jù)服裝供應(yīng)鏈的主導(dǎo)者角色差異，可以將其劃分為三種不同運(yùn)行模式，即零售商主導(dǎo)型供應(yīng)鏈、制造商主導(dǎo)型供應(yīng)鏈以及貿(mào)易公司主導(dǎo)型供應(yīng)鏈。我國服裝供應(yīng)鏈中，物流在三種模式中是一致的，不同的是信息流和資金流。零售商主導(dǎo)型供應(yīng)鏈中，服裝零售商可以采取“縱向本體化”（HorizontalIntegration）管理模式，把主要精力放在提升核心競爭力上，其他非核心業(yè)務(wù)外包給合作企業(yè)完成，利用企業(yè)外部資源快速響應(yīng)市場需求。

服裝零售商把來自不同產(chǎn)業(yè)的節(jié)點(diǎn)企業(yè)，依次連接起來，協(xié)調(diào)紗線生產(chǎn)商、面料生產(chǎn)商、服裝生產(chǎn)商不同供應(yīng)鏈成員間的活動，形成了零售商主導(dǎo)型供應(yīng)鏈。我國服裝供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式案例21.根據(jù)案例勾勒零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈簡單模型2.根據(jù)案例素材分析零售商在流通中的作用3.結(jié)合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境，討論零售商的優(yōu)勢和劣勢Step2:知識學(xué)習(xí)一、零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈的產(chǎn)生零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈?zhǔn)窃鯓赢a(chǎn)生的？資金市場信息需求渠道資源品牌零售商制造商重心轉(zhuǎn)移二、零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈模型零售商零售商消費(fèi)者信息流物流資金流供應(yīng)商群包括制造商批發(fā)商單向樹結(jié)構(gòu)三、零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈特征（1）典型的拉動式供應(yīng)鏈管理（3）零售商對供應(yīng)商的選擇更加自由（2）供應(yīng)鏈的有效性和反應(yīng)性并重（4）高度的信息共享零售商批發(fā)商制造商信息流物流物流信息流四、零售商的供應(yīng)鏈管理和供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（提高運(yùn)營效率，信息共享的前提）和供應(yīng)商實(shí)施信息共享及各種信息交換（提高運(yùn)營效率，降低成本）安奇樂易供應(yīng)鏈管理內(nèi)容自建物流配送體系，實(shí)施VMI庫存管理(降低配送、加工與庫存成本、提高商品的質(zhì)量和供應(yīng)能力)剔除中間商(控制商品價(jià))更高的質(zhì)量、更低的成本、更可靠的供應(yīng)水平、更高的客戶滿意度四、零售商主導(dǎo)供應(yīng)鏈管理建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系實(shí)現(xiàn)以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐的供應(yīng)鏈信息交換零售商主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理內(nèi)容優(yōu)化物流配送體系和庫存管理控制商品價(jià)格Step3:任務(wù)實(shí)施1.沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)和內(nèi)容是什么？

2.戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容之一，請歸納沃爾瑪和上游企業(yè)的合作項(xiàng)目有哪些？

謝謝觀看！零售商的供應(yīng)鏈管理任務(wù)二零售商的客戶關(guān)系管理二零售商客戶服務(wù)管理的方向和原則一客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、概念和內(nèi)容三客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Step1:學(xué)習(xí)導(dǎo)入迪克連鎖超市是如何提升客戶忠誠度的？Step2:知識學(xué)習(xí)一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、概念和內(nèi)容客戶關(guān)系管理是一種致力于實(shí)現(xiàn)與客戶建立和維持長久、緊密合作伙伴的關(guān)系，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理模式。----摘自《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)·物流術(shù)語》（GB／T18354—2006）1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）。內(nèi)容：指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱。目標(biāo)：建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發(fā)顧客。重要性：客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)利潤就會有45%—90%的提升（貝恩公司）?？蛻絷P(guān)系管理的理解任務(wù)二零售商客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、概念和內(nèi)容二、零售商客戶關(guān)系管理的方向和原則零售商的客戶絕大部分是消費(fèi)者，是供應(yīng)鏈的最終服務(wù)對象，其需求狀況直接影響整個(gè)供應(yīng)鏈效益。零售商的客戶關(guān)系管理直接影響整條供應(yīng)鏈的收益。零售商供應(yīng)商客服客戶市場零售商開展客戶關(guān)系管理優(yōu)勢任務(wù)二零售商客戶關(guān)系管理任務(wù)二零售商客戶關(guān)系管理（一）零售商客戶的構(gòu)成

潛在客戶顧客經(jīng)常客戶支持者忠實(shí)客戶新客戶客戶流失二、零售商客戶關(guān)系管理的方向和原則任務(wù)二零售商客戶關(guān)系管理（二）零售商CRM的考核內(nèi)容潛在客戶顧客經(jīng)?？蛻糁С终咧覍?shí)客戶新增客戶量（率）流失客戶量（率）升級客戶量（率）客戶平均贏利能力客戶升級二、零售商客戶關(guān)系管理的方向和原則任務(wù)二零售商客戶關(guān)系管理（三）零售商CRM的三個(gè)方向1.吸納新客戶：提升產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值或提供新產(chǎn)品和服務(wù)，來吸引更多的客戶。2.從現(xiàn)有客戶中獲取更大收入：提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)以增加銷售量；細(xì)分客戶群，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。3.留住重點(diǎn)客戶：盡量滿足他們的需求，為其提供個(gè)性化服務(wù)或一對一服務(wù)，保持長期的關(guān)系。并為他們提供各種新特產(chǎn)品和服務(wù)，以增加公司的利潤。二、零售商客戶關(guān)系管理的方向和原則任務(wù)二零售商客戶關(guān)系管理（四）零售商CRM的實(shí)施策略1.收集整理客戶資料和購買信息；2.依據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫劃分客戶群；3.分析不同客戶群的購買行為和偏好，以提供他們所需的產(chǎn)品和服務(wù)；4.與客戶建立虛擬親密關(guān)系，對客戶的需求了如指掌，為他們量身定做產(chǎn)品和服務(wù)。CRM基于信息技術(shù)（數(shù)據(jù)庫營銷、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘），通過四階段實(shí)現(xiàn)上述方向：二、零售商客戶關(guān)系管理的方向和原則任務(wù)二零售商客戶關(guān)系管理零售商CRM的管理工具——CRM系統(tǒng)三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的基本功能①客戶服務(wù)與支持功能②銷售管理功能③營銷管理功能④呼叫中心功能⑤電子交易功能

CRM系統(tǒng)集成了各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，能輕松實(shí)現(xiàn)上述零售商客戶關(guān)系管理需要。任務(wù)二零售商客戶關(guān)系管理常見CRM系統(tǒng)三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Step3:任務(wù)實(shí)施Tesco的客戶關(guān)系管理

Tesco是如何提高客戶滿意度和忠誠度，從而擴(kuò)大銷量的？謝謝觀看！零售商的供應(yīng)鏈管理任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理二新零售相關(guān)概念介紹一新零售的產(chǎn)生三新零售企業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)及要求四新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容Step1:學(xué)習(xí)導(dǎo)入新零售下發(fā)展簡史新零售成功的關(guān)鍵因素有哪些？BA請同學(xué)們思考？新零售“新”在哪些方面？Step2:知識學(xué)習(xí)一、新零售的產(chǎn)生新零售的產(chǎn)生線上購物體驗(yàn)不足，品質(zhì)參差不齊80、90后成為消費(fèi)主力，更加注重消費(fèi)的體驗(yàn)、品牌和服務(wù)等線下購物便捷度不高，價(jià)格不友好任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理一、新零售的產(chǎn)生任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理2016年10月，阿里巴巴集團(tuán)提出“新零售”概念，認(rèn)為純電商時(shí)代已經(jīng)過去，“新零售”時(shí)代已經(jīng)到來,線上線下與物流必須結(jié)合在一起才能誕生真正的“新零售”。一、新零售的產(chǎn)生任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理一、新零售的產(chǎn)生升級后，物美新零售第一店任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理一、新零售的產(chǎn)生沃爾瑪入股投資京東，蘇寧并購家樂福中國全部的店鋪。再有永輝超市，京東和騰訊都變成了它的股東。這些都充分體現(xiàn)新零售開發(fā)得不可阻擋的動向！任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理二、新零售相關(guān)概念介紹（一）新零售下消費(fèi)者的購買模式——全渠道

在全渠道零售模式下，整合了形式多樣的實(shí)體渠道、電子商務(wù)渠道、移動商務(wù)渠道以及更多的新興渠道如小程序、社交媒體、電視、電商直播、短視頻等。優(yōu)點(diǎn)：

1.不受時(shí)空約束。消費(fèi)者可以在任何時(shí)候（anytime）、任何地方（anywhere）、任何方式（anyway）購買到自己想要的商品與服務(wù)。

2.無差別的購買體驗(yàn)。各個(gè)渠道高度協(xié)同，互相融合，為所有顧客提供了價(jià)格統(tǒng)一，服務(wù)一致，質(zhì)量也相同的，無差別購買體驗(yàn)。任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理二、新零售相關(guān)概念介紹（二）新零售的“人”“貨”“場”消費(fèi)者

消費(fèi)者+合作生產(chǎn)者消費(fèi)者需求多樣化，追求個(gè)性化缺乏耐心，對時(shí)效和便捷的要求持續(xù)提升商品

包含商品的全消費(fèi)過程體驗(yàn)產(chǎn)品多樣化，SKU數(shù)量增加非標(biāo)準(zhǔn)、定制化產(chǎn)品增加，產(chǎn)品生命周期變短成為“貨”的典型特征“場”線上和線下固定的零售場所向泛零售、消費(fèi)者觸達(dá)場景多元化、所見即所得線上線下渠道的整合程度不斷增加，傳統(tǒng)經(jīng)銷商和物流商份額逐漸被電商平臺取代。任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理二、新零售相關(guān)概念介紹（三）新零售的“新”特點(diǎn)1.購買渠道的創(chuàng)新與融合，以此構(gòu)建新的消費(fèi)場景，滿足消費(fèi)者全天候、無差異的購物需求。任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理二、新零售相關(guān)概念介紹2.新技術(shù)促進(jìn)效率提升與業(yè)態(tài)更新。（四）新零售的“新”特點(diǎn)大數(shù)據(jù)賦能高效支付方式無人值守商店技術(shù)三、新零售供應(yīng)鏈的新要求新零售帶來的新變化對供應(yīng)鏈提出的新要求需求多樣化，SKU變多且產(chǎn)品生命周期變短，消費(fèi)者缺乏耐心，對缺貨容忍度降低需求預(yù)測難度加大,流通渠道倉庫庫存控制難，需要數(shù)字化供應(yīng)鏈下大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的運(yùn)用來提高預(yù)測準(zhǔn)確性，并通過信息的高度共享完成上下游協(xié)同。消費(fèi)者對時(shí)效要求持續(xù)提升，倉庫布局越來越貼近終端消費(fèi)者，而“前置倉”“門店倉”等新模式紛紛涌現(xiàn)，以便靈活快速供應(yīng)。前置倉/店倉等倉庫模式涌現(xiàn)，干線及城配（尤其是到前置倉/店倉等）配送成本升高，如何優(yōu)化供應(yīng)鏈的庫存布局及作業(yè)效率，成為平衡“時(shí)效”與“成本”的關(guān)鍵。消費(fèi)者對“便捷”要求持續(xù)提升，送貨入戶成為普遍要求。末端配送成本上升，如O2O重貨入戶等，如何優(yōu)化“最后一公里”，在合理的運(yùn)作成本下實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對“便捷”的需求是新零售面臨的重要課題。任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容（一）新零售供應(yīng)鏈的前端管理1.傳統(tǒng)實(shí)體店進(jìn)行虛擬化，網(wǎng)店、移動平臺實(shí)體化。店中店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化虛擬技術(shù)引入社交電商任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容（一）新零售供應(yīng)鏈的前端管理2.搭建全渠道平臺，整合零售企業(yè)各個(gè)部門職能、責(zé)任。任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容（一）新零售供應(yīng)鏈的前端管理3.客戶體驗(yàn)和忠誠計(jì)劃（CRM）。一是要做好客戶服務(wù)工作。二是做好精確營銷、促銷與推銷。任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容（二）新零售供應(yīng)鏈的后端管理1.新零售的庫存管理新零售庫存管理強(qiáng)調(diào)的各渠道庫存的共享和供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)庫存的共享和可視化?；诖髷?shù)據(jù)的高精度預(yù)測任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容（二）新零售供應(yīng)鏈的后端管理2.新零售的供應(yīng)管理建立伙伴關(guān)系，合作開發(fā)新品牌（產(chǎn)品）Argos有超過一半的銷售額來自于自有品牌,好市多(Costco)自有紅酒品牌Kirkland是網(wǎng)紅產(chǎn)品,屈臣氏自有品牌占比達(dá)到了15%,盒馬鮮生與上游供應(yīng)商合作開發(fā)自有品牌.降低供應(yīng)商數(shù)量，規(guī)?；少徔梢越档彤a(chǎn)品供應(yīng)成本、提高產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)衣庫前五大供應(yīng)商采購占比在60%以上，其中最大的供應(yīng)商占比近20%；為Argos經(jīng)營17000種商品供貨的供應(yīng)商，大約只有750個(gè)，這是一個(gè)質(zhì)量代替數(shù)量的完美案例。去中間化源頭上把控質(zhì)量個(gè)性化需求品牌買斷，保障供應(yīng)任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容（二）新零售供應(yīng)鏈的后端管理2.新零售的供應(yīng)管理整合線上和線下的需求，實(shí)施聯(lián)合采購，提升采購規(guī)模，降低采購價(jià)格京東入股永輝后，整合永輝的線下和京東商城的線上需求，擴(kuò)大了采購規(guī)模.供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系，打破企業(yè)邊界，避免不必要的訂單處理和物流運(yùn)營過程，從而減少采購供應(yīng)的作業(yè)成本任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容（二）新零售供應(yīng)鏈的后端管理3.新零售的信息管理建立上下游的信息共享協(xié)調(diào)機(jī)制零售企業(yè)內(nèi)部各個(gè)渠道的信息共享協(xié)調(diào)機(jī)制預(yù)測計(jì)劃庫存京東整合前端需求大數(shù)據(jù)，通過預(yù)測模型預(yù)測未來銷量，并將銷售計(jì)劃通過EDI電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)共享給美的，為美的生產(chǎn)計(jì)劃和備貨計(jì)劃提供有力參考，降低了高庫存與缺貨的概率，商品能夠更加及時(shí)和快捷地從制造商到消費(fèi)者，提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，大大節(jié)省物流時(shí)間和成本任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容（二）新零售供應(yīng)鏈的后端管理4.新零售物流管理（1）新零售下的分倉備貨任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)容（二）新零售供應(yīng)鏈的后端管理（2）線上線下物流融合任務(wù)三新零售下的供應(yīng)鏈管理四、新零售供應(yīng)鏈的管理內(nèi)