醫(yī)療糾紛管理辦法

一、醫(yī)療安全工作實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。醫(yī)院各主管領(lǐng)導(dǎo)、各臨床科室主任、各職能科室科長(zhǎng)在各自分管職能范圍內(nèi)，對(duì)其決策失誤、行政不作為、行政亂作為承擔(dān)相應(yīng)行政責(zé)任。

二、醫(yī)療糾紛（事故）高危科室，要針對(duì)本科醫(yī)療糾紛發(fā)生實(shí)際情況，制定相應(yīng)切實(shí)可行的本科室醫(yī)療糾紛防范預(yù)案，并報(bào)醫(yī)務(wù)科備案。

三、糾紛處理責(zé)任科室職責(zé)：1、【醫(yī)務(wù)科】醫(yī)務(wù)科為全院處理醫(yī)療糾紛（事故）的主管、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)部門(mén)，并直接負(fù)責(zé)處理復(fù)雜、重大的醫(yī)療糾紛的調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解、談判和處理工作。并且主管和協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛鑒定、尸檢、訴訟等工作。

2、

【保衛(wèi)科職責(zé)】保衛(wèi)科負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。遇有暴力傾向苗頭時(shí)，負(fù)責(zé)向警方及時(shí)報(bào)告。當(dāng)醫(yī)患雙方談判時(shí)，應(yīng)醫(yī)務(wù)科要求指派保衛(wèi)人員全程陪同醫(yī)院談判代表，不得離開(kāi)談判現(xiàn)場(chǎng)，確保談判代表人身安全。對(duì)于破壞醫(yī)院正常工作秩序的暴力行為以及侵害醫(yī)務(wù)人員人身安全和醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全的行為，保衛(wèi)科要果斷制止，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)取證，向警方和醫(yī)務(wù)科提供證據(jù)。當(dāng)患方在醫(yī)院科室惡意鬧事時(shí)，當(dāng)事科室應(yīng)立即通知保衛(wèi)科，保衛(wèi)科應(yīng)立即到達(dá)當(dāng)事科室（最多不超過(guò)5分鐘），并在鬧事平息之前保衛(wèi)科不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，保衛(wèi)科應(yīng)保證當(dāng)事科室的醫(yī)務(wù)人員的安全，并配合醫(yī)務(wù)科、責(zé)任科室積極創(chuàng)造醫(yī)患談判的條件，以便醫(yī)務(wù)科盡快、有效介入解決糾紛。

3、【責(zé)任科室職責(zé)】一般醫(yī)療糾紛（重大、復(fù)雜的醫(yī)療糾紛除外）原則上歸屬各部門(mén)處理。病區(qū)各科室醫(yī)療糾紛由其科主任負(fù)責(zé)處理，門(mén)診各科室醫(yī)療糾紛由門(mén)診部負(fù)責(zé)處理，急診科由其科主任負(fù)責(zé)處理，由藥品引起的醫(yī)療糾紛由藥劑科主任負(fù)責(zé)處理，由醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用材料引起的糾紛由設(shè)備科、藥劑科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，收費(fèi)引起的醫(yī)療糾紛由財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，由后勤保障引起的醫(yī)療糾紛由總務(wù)科長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理。涉及多部門(mén)的醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科牽頭協(xié)調(diào)各部門(mén)共同處理。

四、發(fā)生糾紛處理醫(yī)院各部門(mén)和科室要高度重視醫(yī)療投訴的處理工作，貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)健委要求的“首訴負(fù)責(zé)制”，努力構(gòu)建由主管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，投訴管理部門(mén)協(xié)調(diào)，各相關(guān)科室協(xié)助，當(dāng)事科室積極配合的有效處理機(jī)制，防止糾紛擴(kuò)大，妥善處理各類(lèi)醫(yī)療事件。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門(mén)，不得推諉、搪塞。對(duì)于處理有難度的，要逐級(jí)上報(bào)，科室(專(zhuān)科）不得隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或拖延報(bào)告，不得以任何方式阻礙、干涉事件的調(diào)查處理。（一）科室(初步處理）糾紛發(fā)生科室(專(zhuān)科）作為糾紛處理的主體，應(yīng)安排相關(guān)人員第一時(shí)間接待患方，在做好患方安撫和解釋工作的同時(shí)，盡快組織調(diào)查，必要時(shí)進(jìn)行科內(nèi)討論，查清事實(shí)經(jīng)過(guò)，提出處理意見(jiàn)，并做好臺(tái)賬記錄。如科室已妥善處理，則應(yīng)在處理后3個(gè)工作日內(nèi)將處理情況通過(guò)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全(不良）事件上報(bào)系統(tǒng)上報(bào)投訴管理部門(mén)備案；科室經(jīng)過(guò)各種努力未能排解時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間向投訴管理部門(mén)報(bào)告相關(guān)情況，再由投訴管理部門(mén)協(xié)助科室共同研究處理。（二）投訴管理部門(mén)處理（調(diào)查核實(shí)）1、投訴人向投訴管理部門(mén)投訴的，投訴人應(yīng)為患者本人或其直系親屬或其授權(quán)代理人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴管理部門(mén)的調(diào)查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過(guò)5人。超過(guò)5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。2、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化，告知處理醫(yī)療投訴的法定途徑和時(shí)限，告知我院的處理流程(附件一）；應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，登記《XX區(qū)人民醫(yī)院投訴登記表》(附件二），如實(shí)記錄患者反映的情況并讓患方簽字確認(rèn)投訴內(nèi)容，及時(shí)留存書(shū)面投訴材料原件及投訴人身份證復(fù)印件。3、對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，涉及多個(gè)專(zhuān)科，需組織、協(xié)調(diào)多部門(mén)討論的，于10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。對(duì)于有尸檢或醫(yī)學(xué)鑒定的，自收到結(jié)果之日起算，于10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。4、對(duì)于未能當(dāng)場(chǎng)解決的，管理部門(mén)應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)將《XX區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療投訴登記表》(附件二）反饋至當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人，在接到《XX區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療投訴登記表》后3個(gè)工作日內(nèi)科室需按要求組織全科討論，將事件調(diào)查分析報(bào)告送交給管理部門(mén)。5、當(dāng)事科室在接到管理部門(mén)的《XX區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療投訴登記表》后，應(yīng)針對(duì)投訴人提出的問(wèn)題認(rèn)真研究，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)擬定書(shū)面答復(fù)并回復(fù)管理部門(mén)，并通過(guò)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全(不良）事件上報(bào)投訴管理部門(mén)。投訴管理部門(mén)根據(jù)當(dāng)事科室答復(fù)進(jìn)行答復(fù)的格式和法務(wù)方面指導(dǎo)，必要時(shí)請(qǐng)法律顧問(wèn)進(jìn)行修改。當(dāng)事科室應(yīng)保證答復(fù)的時(shí)效性、真實(shí)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，因沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)的，答復(fù)內(nèi)容的不真實(shí)、不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致不利影響的，當(dāng)事科室應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。6、管理部門(mén)接到糾紛后應(yīng)按需求展開(kāi)調(diào)查、了解情況，為保證糾紛調(diào)查的嚴(yán)謹(jǐn)性和真實(shí)性，調(diào)查過(guò)程中糾紛管理部門(mén)有權(quán)使用錄音錄像設(shè)備進(jìn)行記錄，調(diào)查包括但不限于：約談科室主任、當(dāng)事人及相關(guān)人員，詢(xún)問(wèn)診療和手術(shù)過(guò)程，查看錄像，翻閱病歷，查閱診療規(guī)范和教科書(shū)，或組織院內(nèi)組織相關(guān)專(zhuān)科討論形成意見(jiàn)，必要時(shí)上報(bào)主管院長(zhǎng)，待有結(jié)論后，組織科室一同向患方答復(fù)，科室應(yīng)予以積極配合，不得以任何形式進(jìn)行推諉和消極對(duì)待。7、對(duì)于提出超過(guò)1萬(wàn)元補(bǔ)償要求的，需引導(dǎo)患方申請(qǐng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解，或向衛(wèi)生行政部門(mén)申請(qǐng)行政處理，或向人民法院提起訴訟。8、對(duì)于提出封存病歷、可疑藥品、影像資料等要求的，由醫(yī)務(wù)科組織科室、病案室配合完成病歷復(fù)印及封存工作。（1）發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，科室須指派專(zhuān)人妥善保管病歷及各種有關(guān)原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀；未經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意任何單位和個(gè)人不得外借、復(fù)印、摘抄及查閱。（2）因輸液、輸血、注射、服藥等引起不良反應(yīng)的，以及涉及醫(yī)用材料產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，科室(專(zhuān)科）要立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科或醫(yī)療總值(下班、節(jié)假日），由醫(yī)患雙方共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存，以備檢驗(yàn)。10、對(duì)于需要尸體解剖的，由醫(yī)務(wù)科(上班時(shí)間）或行政總值(下班、節(jié)假日）組織當(dāng)事科室向患方告知尸解鑒定機(jī)構(gòu)選定途徑，由患方自行選定?；颊咚劳龊?，經(jīng)治醫(yī)生或值班醫(yī)生必須按醫(yī)院相關(guān)流程告知家屬在《尸檢同意書(shū)》上簽字；死者家屬拒絕簽字的，由醫(yī)生、護(hù)士、科室負(fù)責(zé)人三人在《尸檢同意書(shū)》上簽字確認(rèn)“已告知患方尸檢相關(guān)規(guī)定，但患方表示拒絕簽字”的情況。經(jīng)治醫(yī)生或值班醫(yī)生必須在病程記錄中詳細(xì)記錄有關(guān)情況，必要時(shí)進(jìn)行錄音取證工作，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科(上班時(shí)間）或行政總值(下班、節(jié)假日）報(bào)告。11、接到糾紛事件后，醫(yī)務(wù)科需按醫(yī)責(zé)險(xiǎn)合同規(guī)定的流程進(jìn)行報(bào)案。12、對(duì)于進(jìn)入醫(yī)調(diào)委調(diào)解程序的，由科室配合準(zhǔn)備調(diào)解立案申請(qǐng)材料，由醫(yī)務(wù)科遞交，醫(yī)院應(yīng)積極配合醫(yī)調(diào)委完成調(diào)解流程。13、對(duì)于進(jìn)入衛(wèi)生行政部門(mén)行政調(diào)解程序的，由科室配合準(zhǔn)備材料，由醫(yī)務(wù)科遞交，醫(yī)院應(yīng)積極配合完成行政調(diào)解流程。14、對(duì)于進(jìn)入司法訴訟程序的，在接到法院送達(dá)的《應(yīng)訴通知書(shū)》后5個(gè)工作日內(nèi)，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事專(zhuān)科、有關(guān)人員與法律顧問(wèn)共同商定答辯策略，當(dāng)事科室應(yīng)派人密切配合做好開(kāi)庭的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)于進(jìn)入醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或損害鑒定的，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事專(zhuān)科整理答辯材料及協(xié)助繳納費(fèi)用等工作，當(dāng)事科室應(yīng)派人密切配合。具體工作可參我院相關(guān)流程。15、發(fā)生重大、群體性及惡性醫(yī)療糾紛的，患方有嚴(yán)重干擾正常醫(yī)療工作秩序、威脅醫(yī)院工作人員人身安全等行為時(shí)，科室應(yīng)立刻通知保安到場(chǎng)控制局面，由保衛(wèi)處協(xié)助報(bào)警；同時(shí)需立即上報(bào)醫(yī)務(wù)科(節(jié)假日?qǐng)?bào)行政總值），醫(yī)務(wù)科迅速了解基本情況，上報(bào)主管院長(zhǎng)，根據(jù)《XX市XX區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案》的規(guī)定啟動(dòng)預(yù)案，按醫(yī)院相關(guān)流程處理；發(fā)生惡性糾紛時(shí)，在場(chǎng)人員務(wù)必要注意首先保護(hù)好人身安全，盡量保護(hù)醫(yī)院和國(guó)家的財(cái)產(chǎn)。16、患方委托律師來(lái)訪(fǎng)的，接待人需立即上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科安排專(zhuān)人及專(zhuān)科指定人員負(fù)責(zé)接待和解答提問(wèn)。17、新聞媒體、記者等來(lái)訪(fǎng)的，接待人須立即上報(bào)醫(yī)院辦公室和醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)院相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外接待和解答，其他人員未經(jīng)同意一律不得私自接待采訪(fǎng)和回應(yīng)提問(wèn)。18、臨床工作中遇到惡性威脅的，應(yīng)第一時(shí)間做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，保證人身安全，并通知保衛(wèi)處或直接打110報(bào)警，并做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。當(dāng)事人應(yīng)上報(bào)科室主任、保衛(wèi)處及管理部門(mén)，由管理部門(mén)將患者住院信息報(bào)保衛(wèi)處，保衛(wèi)處協(xié)助進(jìn)行調(diào)查，積極干預(yù)，必要時(shí)報(bào)屬地公安部門(mén)介入處理。五、管理和監(jiān)督1、涉及多個(gè)科室或多個(gè)醫(yī)務(wù)人員且無(wú)法厘清責(zé)任、案情重大、高額賠償、被認(rèn)定為存在過(guò)錯(cuò)但與科室(或當(dāng)事人）達(dá)不成一致意見(jiàn)的案件，應(yīng)提交醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行討論并形成院內(nèi)專(zhuān)家定責(zé)意見(jiàn)(確定責(zé)任比例及責(zé)任人），用于院內(nèi)定責(zé)及處罰的依據(jù)。2、各臨床科室應(yīng)自覺(jué)主動(dòng)加強(qiáng)科內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量工作，確?；颊叩尼t(yī)療安全，遵守相關(guān)國(guó)家和醫(yī)院法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理的科學(xué)化、制度化、精細(xì)化，夯實(shí)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，筑牢醫(yī)療安全底線(xiàn)，定期開(kāi)展科內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量管理工作，需要做到：（1）嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度。（2）每半年至少開(kāi)展1次科內(nèi)糾紛工作匯總和分析。（3）自覺(jué)遵守法律法規(guī)，診療過(guò)程中應(yīng)做到合理用藥、合理檢查、合理手術(shù)，診療行為符合國(guó)家、省、市相關(guān)政策規(guī)定。（4）發(fā)現(xiàn)有糾紛的苗頭情況要及時(shí)處理并上報(bào)醫(yī)務(wù)科備案。（5）發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)積極配合投訴管理部門(mén)處理和調(diào)查，不得以任何形式進(jìn)行推諉、搪塞、弄虛作假等不配合行為，因科室或個(gè)人不配合的原因?qū)е录m紛處理，由此引發(fā)的后果將由科室或個(gè)人承擔(dān)。3、接待人員在接待場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過(guò)激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保衛(wèi)部報(bào)告，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；對(duì)接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，依法處理。4、對(duì)已經(jīng)處理完畢的醫(yī)療糾紛，如患者對(duì)醫(yī)院處理意見(jiàn)有爭(zhēng)議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的管理部門(mén)應(yīng)按照流程重新予以處理。對(duì)于屬于下列情形之一的醫(yī)療糾紛，管理部門(mén)可以不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定（1）患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的（2）患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門(mén)或者信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的；(3）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；(4）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的(5）其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴4、醫(yī)院投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，定期分析、總結(jié)，并向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋。投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（1）患者基本信息；（2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；（3）調(diào)查、處理及反饋情況（4）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。5、醫(yī)務(wù)科定期組織各相關(guān)管理部門(mén)匯總醫(yī)院糾紛案件并進(jìn)行分析，對(duì)糾紛案件數(shù)量多、導(dǎo)致患者損害后果嚴(yán)重、明顯違反相關(guān)法律法規(guī)的科室，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)到科室進(jìn)行宣講和分析，對(duì)于存在問(wèn)題的科室填寫(xiě)《醫(yī)療糾紛科室調(diào)查表》(附件3）予以整改。6、本辦法執(zhí)行期間接受全院職工的監(jiān)督，若本辦法執(zhí)行期間有科室或個(gè)人在處理糾紛期間存在辱罵工作人員、拒不配合、消極對(duì)待等瀆職行為，醫(yī)務(wù)科進(jìn)行調(diào)查處理；情節(jié)嚴(yán)重的，提交黨務(wù)辦公室、紀(jì)檢處理。附件：1.醫(yī)療糾紛處理流程圖2.投訴登記表3.醫(yī)療事件調(diào)查反饋表

附件1：醫(yī)療糾紛處理流程圖患者來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)醫(yī)療投訴主管部門(mén)醫(yī)療糾紛：醫(yī)務(wù)科；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、違法違紀(jì)：黨務(wù)辦公室；收費(fèi)：財(cái)務(wù)部；后勤服務(wù)：總務(wù)科能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)商處理的當(dāng)場(chǎng)解決能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)商處理的當(dāng)場(chǎng)解決1、接待、記錄、告知醫(yī)療事件爭(zhēng)議的法定解決途徑；2、告知我院處理醫(yī)療投訴的流程。將《投訴登記表》及患方書(shū)面材料轉(zhuǎn)交當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人對(duì)事件進(jìn)行初步調(diào)查，組織全科討論接受接受見(jiàn)，投訴主管部門(mén)負(fù)責(zé)核實(shí)，按程序組織答復(fù) 答復(fù)時(shí)限10個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)于有尸檢或醫(yī)學(xué) 鑒定的，自收到結(jié)果之日起，對(duì)于有提出賠超出1萬(wàn)元賠償要求償要求的，按程序組織討論協(xié)商并答復(fù)建議經(jīng)醫(yī)調(diào)委、衛(wèi)生行政部門(mén)申接受不接受醫(yī)患雙方協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)， 請(qǐng)行政處理、申請(qǐng)鑒定或向法院接受不接受患方對(duì)答復(fù)意見(jiàn) 提起訴訟等途徑解決涉及補(bǔ)償?shù)男韬炇饏f(xié)議經(jīng)相關(guān)程序認(rèn)定醫(yī)院責(zé)任結(jié)案 予以依法承擔(dān)附件2.XX區(qū)人民醫(yī)院投訴登記表投訴方式：□來(lái)電EQ\o\ac(□)來(lái)訪(fǎng)□來(lái)信□其他投訴人姓名與患者關(guān)系患者姓名患者性別患者年齡住院/門(mén)診號(hào)投訴時(shí)間被投訴科室/人員聯(lián)系電話(huà)接待部門(mén)地址投訴內(nèi)容：記錄人：記錄時(shí)間：投訴人簽名確認(rèn)：調(diào)查核實(shí)情況：記錄：年月日醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)閱示：處理結(jié)果：記錄：年月日反饋記錄：