虛擬養(yǎng)老院運營管理規(guī)范

虛擬養(yǎng)老院運營管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了虛擬養(yǎng)老院運營管理的基本要求、管理架構、人員管理、服務管理、信息管理和安全管理。本文件適用于XX省范圍內虛擬養(yǎng)老院的運營管理，其他養(yǎng)老服務機構可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19001—2016質量管理體系要求GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南MZ/T032—2012養(yǎng)老機構安全管理3術語與定義下列術語和定義適用于本文件。3.1虛擬養(yǎng)老院virtualnursinghome運用信息服務平臺，為服務對象提供居家上門服務的機構。3.2虛擬養(yǎng)老院服務對象serviceusersofvirtualnursinghome符合政府援助、補助政策或有服務需求的老年人（以下簡稱“服務對象”）。3.3區(qū)域服務站點regionalservicestation區(qū)/縣設置提供居家上門服務業(yè)務、管理、培訓的工作場所。3.4基層服務站點basalservicestation區(qū)域服務站點下設的提供居家上門服務業(yè)務的工作場所。4基本要求4.1應具有合法的經營資質，并在醒目位置進行公示。4.2應具有與經營資質業(yè)務范圍相適應的管理人員和服務人員。4.3應有相應的規(guī)章制度、服務規(guī)范、工作流程及考核管理辦法。4.4應具有與經營資質業(yè)務范圍相適應的互聯網信息化平臺等軟、硬件設施設備。5管理架構5.1組織架構虛擬養(yǎng)老院應設置人事行政部門、財務部門、業(yè)務部門、市場部門，根據實際需求可設置信息技術部門。虛擬養(yǎng)老院組織架構參考圖1。圖1虛擬養(yǎng)老院組織架構圖5.2職能劃分5.2.1人事行政部門5.2.1.1主要負責服務機構的行政管理、人事管理、培訓管理等工作。5.2.1.2行政管理、人事管理應符合GB/T19001—2016的要求。5.2.1.3應做好培訓和考核等管理工作。5.2.2財務部門5.2.2.1應執(zhí)行相關的法律法規(guī)，制定財務管理辦法和實施細則，并組織實施。5.2.2.2應固定資產管理，保證服務機構財產的安全、完整。5.2.2.3管理服務機構經費及其他專項業(yè)務經費，做好服務機構內的財務管理、審核、預算、檢查等事項。5.2.2.4審查核定服務機構的年度預算，做好相關資金的綜合統(tǒng)籌平衡工作。5.2.3業(yè)務部門5.2.3.1主要負責服務機構的站點服務的跟蹤管理、虛擬養(yǎng)老服務中話務服務、采購供應、品質管理等工作。5.2.3.2應按照服務機構內部的規(guī)章制度，對服務人員、服務管理、采購供應等方面進行管理。5.2.3.3應按照質量管理體系的要求進行品質管理。5.2.4市場部門5.2.4.1應負責市場調研計劃的制定及實施。5.2.4.2應有營銷信息系統(tǒng)和內部信息、市場情報收集、整理、分析、交流及保密制度。5.2.4.3應提供服務機構運營管理所需的信息支持。5.2.4.4協(xié)助業(yè)務部門解決項目實施過程中出現的問題，保障項目順利進行。5.2.5信息技術部門5.2.5.1服務機構根據需要可設置信息技術部門，也可委托外單位進行管理。5.2.5.2主要負責系統(tǒng)平臺、技術設備的研發(fā)和日常管理工作。5.2.5.3服務機構委托有資質的外單位開展研發(fā)工作時，應對外單位提出明確的管理要求，嚴格管控外單位的工作質量。5.3服務體系5.3.1體系架構虛擬養(yǎng)老院按區(qū)/縣等級設置服務總部，并根據服務對象分布情況設立基層服務站點，通過基層服務站點與網站、公眾號、熱線電話等有機結合，打造線上線下一體化的服務模式。虛擬養(yǎng)老院服務體系架構參考圖2。圖2虛擬養(yǎng)老院服務體系架構圖5.3.2服務站點5.3.2.1站點設置5.3.2.1.1服務站點的建設應按照政府行政劃分在各街道/鎮(zhèn)設置至少一個區(qū)域服務站點。5.3.2.1.2應根據服務對象數量和服務密度確定基本服務站點的實際數量。5.3.2.2站點工作5.3.2.2.1應負責站點管理、服務對象管理、服務人員服務管理、工單管理、各類報表管理、員工日常管理、業(yè)務拓展和質量跟蹤管理等工作。5.3.2.2.2應根據服務機構制定的站點工作目標和考核標準進行日常的運營和管理。5.3.2.2.3應提供窗口服務，內容包括以下：a）虛擬養(yǎng)老政策咨詢；b）虛擬養(yǎng)老服務項目咨詢；c）虛擬養(yǎng)老服務投訴的受理；d）其他相關服務。5.3.3服務熱線5.3.3.1服務機構應設置熱線電話，服務內容包括以下：a）服務預約；b）服務回訪；c）服務受理；d）投訴處理；e）問題解答；f）緊急呼叫處理。5.3.3.2服務熱線電話應由話務服務部門負責，應急救助電話確保24h暢通。5.3.4對外宣傳5.3.4.1應設置對外宣傳的渠道，將基本信息、、服務內容、收費政策等進行告知。5.3.4.2應在基本信息、、服務內容、收費政策等發(fā)生變化時，依托對外宣傳渠道及時公示并告知服務對象。5.3.4.3應通過宣傳渠道將機構的新聞快報、機構榮譽等進行宣傳。6人員管理6.1人員配備6.1.1應有專業(yè)的管理團隊和服務團隊，并根據實際需求配備必要的專業(yè)技術人員。6.1.2每個服務站點應配備至少1名管理人員，管理人員與服務人員配比不低于1:30。6.1.3話務員與服務對象配比應不低于1:3000。6.1.4應根據當地服務市場、服務團隊的工作能力等情況配備適宜的服務人員，服務人員每月平均服務時長應不低于120h且不高于200h。6.2崗位要求管理人員6.2.1.1應有較強的為老服務意識和較高的職業(yè)素養(yǎng)。6.2.1.2應具備戰(zhàn)略規(guī)劃能力、決策能力和組織領導能力。6.2.1.3應熟悉當地養(yǎng)老政策，具備宣傳虛擬養(yǎng)老服務的拓展業(yè)務的能力。6.2.1.4應熟練掌握養(yǎng)老服務管理系統(tǒng)的操作技能。服務人員6.2.2.1應持有效健康合格證明，并經相關機構培訓考核合格后持證（牌）上崗。6.2.2.2應具備安全急救、應急救援等方面的基礎能力。6.2.2.3應具備操作信息化系統(tǒng)的能力。6.2.2.4應能聽懂本地方言。話務員6.2.3.1應經過崗前培訓并考核合格后上崗，熟悉當地養(yǎng)老政策、服務機構的服務內容及流程。6.2.3.2應熟練掌握本地方言和語言溝通技巧，有較高的素質修養(yǎng)。6.2.3.3應對咨詢、投訴進行解答并做好記錄和跟蹤服務。6.3行為規(guī)范6.3.1文明用語，品行端正，工作積極，服務熱情，誠實可靠。6.3.2統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀容儀表整潔XX。6.3.3不打探服務對象隱私，不與他人討論服務對象私事，對服務對象信息保密。6.3.4不得私自接受服務對象任何形式的饋贈。6.4培訓6.4.1應針對不同的崗位需求，明確培訓目標、制定培訓計劃并安排培訓。6.4.2培訓類型應分為崗前培訓和在職培訓。6.4.3培訓內容應包括崗位業(yè)務知識、服務禮儀、行業(yè)政策等。6.4.4應及時對每次培訓的受訓效果進行驗證。6.5考核6.5.1考核對象應為全體員工，考核方式應為上級領導考評、員工互評、業(yè)務考核等。6.5.2考核內容應包括工單服務時間、工單數量、滿意度評價、投訴等。6.5.3應根據時間安排月度考核、季度考核、年度考核。6.5.4應根據考核結果分配員工的薪酬獎勵、晉升機會等。7服務管理7.1服務流程和要求7.1.1服務流程虛擬養(yǎng)老服務分為需求評估、信息導入、計劃制定、服務實施和服務回訪五個階段。虛擬養(yǎng)老服務流程見圖3。圖3虛擬養(yǎng)老服務流程圖7.1.2服務要求7.1.2.1需求評估7.1.2.1.1應成立需求評估小組，對服務對象居家養(yǎng)老情況進行評估，評估內容包括但不限于：a）服務對象心理及身體疾病史；b）服務對象家庭環(huán)境安全狀況；c）服務對象的財產安全。7.1.2.1.2應根據需求評估小組的評估結果做出決定，并開展服務，服務內容詳見附錄A。7.1.2.1.3服務機構應自接受申請之日起3個工作日內完成需求評估工作。7.1.2.2信息導入7.1.2.2.1與服務對象簽約后，應采集服務對象信息，確保服務對象及其家屬充分了解服務內容。7.1.2.2.2應在系統(tǒng)平XX錄入采集到的服務對象及家屬信息。7.1.2.2.3服務機構應在3個工作日內完成信息導入工作。7.1.2.3計劃制定7.1.2.3.1應根據服務對象信息、政府政策和服務需求，制定計劃。7.1.2.3.2應根據服務對象服務計劃或臨時需求提供應服務，生成工單。7.1.2.3.3服務機構應在3個工作日內完成計劃制定工作。7.1.2.4服務實施7.1.2.4.1應根據工單與服務對象進一步確定具體相關內容，并根據實際情況進行預約及上門服務。7.1.2.4.2預約未成功的，工單應返回計劃階段重新制定計劃。7.1.2.4.3應根據工單要求上門為服務對象提供服務。7.1.2.5服務回訪7.1.2.5.1應按照工單上服務對象的要求進行服務回訪，對服務人員在本次服務中的表現進行綜合質量評定，并在系統(tǒng)上做出記錄。7.1.2.5.2發(fā)生疑似投訴現象時，應及時進行處置，并對處理結果進行后續(xù)跟蹤。無其他問題時，本次服務工單完成。7.1.2.5.3應在服務結束后24h內進行回訪。7.2服務質量控制7.2.1工單管理7.2.1.1應利用信息平臺做好每天的工單派單、調整、回收確認、信息記錄等工作。7.2.1.2應設立相應的品管部門對服務過程中的工單進行監(jiān)督，及時發(fā)現服務中的不足，并將服務意見、建議、投訴等通過信息平臺進行反饋，督促相關部門及時處理。7.2.2質量走訪7.2.2.1應采用基層管理者定期上門走訪的形式對服務對象進行回訪。7.2.2.2走訪人員上門前應了解工單情況、服務項目、服務對象性格等相關信息，并提前與服務對象做好預約。7.2.3話務跟蹤7.2.3.1應對工單服務進行定期回訪。7.2.3.2除日常撥打和接聽電話外，每天應抽取服務用戶呼入和工單回訪錄音進行話務跟蹤，通過聽取對方錄音，進行交叉評價，詳細記錄質量分析與改進意見。7.2.4崗位監(jiān)管7.2.4.1應有崗位重要工作指標管理臺賬或數據庫，各負責部門或領導根據需要提取臺賬或數據庫的數據信息，對服務的運行過程進行監(jiān)管，具體監(jiān)管指標明細見附錄B。7.2.4.2應對服務過程進行全流程監(jiān)督，保證服務質量。7.2.5服務數據統(tǒng)計7.2.5.1應利用信息化手段對服務對象、服務工單、服務收費、服務金額、服務需求、服務滿意度、服務走訪、服務人員出勤、服務人員月計劃、工時績效等進行統(tǒng)計。7.2.5.2各部門應對本部門所需統(tǒng)計內容進行數字化分析和處理，進一步提高運行能力和服務質量。7.2.6質量分析與改進7.2.6.1應通過信息化手段對質量控制活動中發(fā)現的問題進行質量分析，并形成數字化信息。7.2.6.2應根據問題建立持續(xù)改進機制，采取相應的糾正措施并執(zhí)行。7.2.7投訴處理7.2.7.1應設立投訴電話、投訴信箱等多種服務異議的傳達渠道，投訴處理程序應符合GB/T19012的要求。7.2.7.2應及時對投訴進行核實、處理和反饋，做好投訴處理記錄并保存。7.2.7.3進行投訴處理時，應盡量避免發(fā)生爭議。發(fā)生爭議時，爭議處理程序應符合GB/T17242的要求。7.3服務評價與改進7.3.1評價類型7.3.1.1服務對象評價7.3.1.1.1應在每次上門服務后，質量走訪、話務回訪、年度滿意度調查等過程中，通過調查問卷、對話等方式，詢問、記錄服務對象對所接受的服務的評價。服務評價表見附錄C。7.3.1.1.2應針對不同的服務對象，設計對應的評價項目和回訪內容，并設定指標限值。評價內容應包括但不限于：a）滿意度總體評價；b）服務承諾兌現；c）服務效率；d）服務人員整體素質；e）服務價格；f）品牌形象。7.3.1.2機構員工評價7.3.1.2.1應在每季度、每年度通過調查問卷、會議、對話等方式，詢問、記錄機構員工對服務機構的評價。7.3.1.2.2機構員工評價內容應包括但不限于：a）企業(yè)文化；b）團隊管理；c）技能培訓；d）薪酬福利；e）員工關懷。7.3.1.3第三方評價應根據需求委托第三方機構或政府委托的第三方監(jiān)督考核機構對進行滿意度調查評價。調查樣本應具有代表性、廣泛性。7.3.2評價頻次7.3.2.1應開展全面的質量走訪，每個服務對象每年度不少于1次服務評價。7.3.2.2每季度應開展不少于1次機構員工評價。7.3.2.3每年度應開展不少于1次第三方評價。7.3.3服務改進7.3.3.1對服務對象提出的意見、建議充分吸納，糾正并改進服務中存在的問題。7.3.3.2對照評價結果指標，對不合格項目制定改進計劃和措施，持續(xù)提升服務質量。8信息管理8.1應有服務預約、客戶信息等的信息化管理平臺。8.2應有保密規(guī)章制度和文件管理、業(yè)務工單管理、信息共享等機制。8.3通過信息平臺進行數據量化分析管理，逐步提升信息化管理水平。8.4應在保障平臺穩(wěn)定可靠運行的情況下，不斷升級和擴展網絡系統(tǒng)、硬件設備等，并確保在升級和優(yōu)化中對歷史數據的兼容性。9安全管理9.1應有安全管理制度并嚴格執(zhí)行。安全管理制度應符合MZ/T032—2012的要求。9.2應有對服務人員的安全保障措施，服務人員在服務過程中應注意人身安全，嚴禁危險作業(yè)。9.3在服務過程中應對服務對象的人身安全、財產安全實施有效防范。9.4應有安全突發(fā)事件的監(jiān)測、預警、處理機制。

附錄A（資料性）服務內容A.1分類服務機構應提供家庭保潔、生活照料、個人護理、關懷關愛、應急救助、維修維護六大類基礎服務。A.2家庭保潔A.2.1家庭保潔的基本內容主要包括：a）居室保潔；b）物品保潔。A.2.2定期對服務對象家庭的室內外及用品進行保潔。A.2.3服務過程中勿損壞服務對象物品，工作結束后應物歸原處。A.3生活照料A.3.1生活照料的基本內容主要包括：a）起居照料；b）換季整理；c）買菜做飯；d）縫補編織；e）代辦服務。A.3.2定期做好服務對象的飲食、起居、物品整理更換等日常工作。A.3.3買菜、代辦均需做好記錄、保留憑證，并告知服務對象或其家屬。A.4個人護理A.4.1個人護理的基本內容主要包括：a）洗澡擦身；b）洗頭理發(fā)；c）扦腳修甲；d）特別護理。A.4.2開展服務前，服務人員須徹底清潔雙手，告知服務對象具體流程和注意事項。A.4.3服務過程中，觸碰服務對象身體部位或者取用服務對象個人用品時應用語言提示對方，得到許可后方可進行。A.4.4定期做好服務對象的個人衛(wèi)生護理工作，同時保護服務對象的隱私和尊嚴。A.5關懷關愛A.5.1關懷關愛的基本內容主要包括：a）健康關懷；b）精神關愛。A.5.2健康關懷主要形式包括代購藥品、保健按摩、陪同就醫(yī)、生病看護、健康促進等。A.5.3健康關懷按照服務規(guī)定和服務對象需求進行，必要時可請求專業(yè)人員支援。A.5.4精神關愛主要形式包括陪同聊天、散步等，服務過程中需注意保護服務對象的個人隱私。A.5.5提供服務時宜細心觀察服務對象情緒變化，積極疏導服務對象不良