物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量手冊(cè)及程序

物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序

目錄

質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)......................................................1

目錄.............................................................2

手冊(cè)頒布令.........................................................4

管理者代表任命書...................................................5

第一章質(zhì)量管理體系范圍.............................................6

第一節(jié)公司簡(jiǎn)介.................................................6

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說(shuō)明..........................................7

第三節(jié)組織架構(gòu)圖................................................8

第四節(jié)過(guò)程與IS09001：2000條款對(duì)照表...........................9

第五節(jié)專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)..........................................11

第六節(jié)文件和資料控制程序........................................12

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序.........................................15

第二章管理職責(zé).........................................................17

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)............................17

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理.......................................19

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃.........................................23

第四節(jié)內(nèi)部溝通.................................................25

第五節(jié)職能分配表...............................................26

第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限...............................................27

第七節(jié)管理評(píng)審控制程序..........................................30

第三章資源管理..............................................33

第一節(jié)總則.....................................................33

第二節(jié)人力資源控制程序..........................................34

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序.............................…37

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn).........................................................41

第一節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃...........................................41

第二節(jié)與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序.................................44

第三節(jié)采購(gòu)...................................................49

第四節(jié)服務(wù)提供控制程序.........................................55

第五節(jié)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序..................................60

第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序...................................65

第七節(jié)物業(yè)租賃服務(wù)控制程序.....................................68

第八節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)控制程序.....................................71

第九節(jié)清潔服務(wù)控制程序.........................................73

第十節(jié)保安服務(wù)控制程序.........................................75

第H--節(jié)值班控制程序.............................................77

第十二節(jié)緊急情況處理程序.........................................78

第十三節(jié)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序...........................81

第十四節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制.....................................83

第五章測(cè)量、分析和改進(jìn)...........................................85

第一節(jié)總則.....................................................85

第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用.....................................86

第三節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核.............................................88

第四節(jié)過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量...................................92

第五節(jié)不合格控制程序...........................................95

第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序.........................................98

第七節(jié)改進(jìn)控制程序.............................................101

手冊(cè)頒布令

為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)

化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、

質(zhì)量目標(biāo)并按IS09001：2000《質(zhì)量管理體系?一要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》

笫一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。

本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了：

A)確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；

B)質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì)ISO9(X)1：2()00要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

C)體系過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。

本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全

公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主

的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。

管理者代表任命書

為了貫徹執(zhí)行IS09001:2000《質(zhì)量管理體系--要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)

導(dǎo)，特任命為我公司的管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是：

1、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；

2、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；

3、確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)；

4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)；

5、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。

第一章質(zhì)量管理體系范圍

第一節(jié)公司簡(jiǎn)介

泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999

年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等

部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬(wàn)平方米。公司現(xiàn)有

工作人員50多人公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)其中部門經(jīng)理以上管理人員、

專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過(guò)國(guó)家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。

公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”

的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。

公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)

算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地

遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。

公司目前正在進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說(shuō)明

1.本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的是依據(jù)IS09001:2000

標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過(guò)管理職責(zé)、資源管理、

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)

量管理的過(guò)

程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程和為了有效

地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過(guò)程。以業(yè)主的需求和期望為過(guò)程的輸入，提供服務(wù)滿

足業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過(guò)信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理

體系的業(yè)績(jī)。

2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)IS09001：2000的要求建立的，既體現(xiàn)了IS09001:2000

的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過(guò)程

方法建立實(shí)施和保持的。在每一個(gè)過(guò)程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。

3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動(dòng)的結(jié)果主要產(chǎn)品指物業(yè)

管理服務(wù)，本公司場(chǎng)所位于泉州市田安路。

4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到投資方、本公司及

員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。本公司

還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，

以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。

5.在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防

法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的

教育培訓(xùn)。

6.本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過(guò)程中，不涉及設(shè)計(jì)和開(kāi)

發(fā)過(guò)程，因此對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足

業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力；

7.本公司服務(wù)提供過(guò)程中如有發(fā)生一些對(duì)外委托服務(wù)項(xiàng)目，均按7.4過(guò)程進(jìn)行控制。

第三節(jié)品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖

第四節(jié)過(guò)程與ISO9001:2000條款對(duì)照表

編號(hào)過(guò)程名稱對(duì)應(yīng)文件標(biāo)準(zhǔn)條款

1職責(zé)與權(quán)限確定《手冊(cè)》第二章、第六節(jié)5.5

2質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開(kāi)、管理《手冊(cè)》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.1

3質(zhì)量管理體系策劃《手冊(cè)》第二章、第三節(jié)5.4.2

4內(nèi)部溝通《手冊(cè)》第二章、第四節(jié)5.5.3

5人力資源管理《手冊(cè)》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》6.2.2

6基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制《手冊(cè)》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)

制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程6.3

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃《手冊(cè)》第四章、第一節(jié)7.1

8與顧客有關(guān)過(guò)程的控制《手冊(cè)》第四章、第二節(jié)7.2

9采購(gòu)控制《手冊(cè)》第四章、第四節(jié)7.4

11服務(wù)提供控制過(guò)程《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊(cè)7.5

12業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理《手冊(cè)》笫四章、第五節(jié)7.5.4

13監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié)7.6

14業(yè)主感受的獲取及利用《手冊(cè)》第五章、第二節(jié)8.2.1

15內(nèi)部審核《手冊(cè)》第五章、第三節(jié)8.2.2

16管理評(píng)審《手冊(cè)》第二章、第七節(jié)5.6

17過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量《手冊(cè)》笫五章、笫四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)8.2.3

18不合格控制《手冊(cè)》第五章、第五節(jié)8.3

19數(shù)據(jù)分析《手冊(cè)》第五章、第六節(jié)8.4

20持續(xù)改進(jìn)《手冊(cè)》第五章、第七節(jié)8.5.1

21文件控制《手冊(cè)》第一章、第六節(jié)4.2.3

22記錄控制《手冊(cè)》第一章、第七節(jié)4.2.4

第五節(jié)專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)

一、專用語(yǔ)

1.不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購(gòu)物資和提供服務(wù)。

2.不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程

序文件的規(guī)定。

3.受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件

在所有使用場(chǎng)所使用有效版本。

4.非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。

二、引用標(biāo)準(zhǔn)

1.GB/T19001:2000《質(zhì)量管理體系一要求》

2.GB/T19000：2000《質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

第六節(jié)文件和資料控制程序

1、目的

對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使

用的文件和資料為有效版本。

2、范圍

本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來(lái)文件。

3、定義

3.1質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè)（包括制度和規(guī)程）及表單記

錄。

3.2內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。

3.3外來(lái)文件：指非本公司自行制定，而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消

防法》、《勞動(dòng)法》等；

3.4非受控場(chǎng)所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場(chǎng)所，如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

3.5技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書、技術(shù)條件等文件。

4職責(zé)

4.1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)

定與辦法；負(fù)責(zé)外來(lái)文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。

4.2各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。

5內(nèi)容

5.1文件新訂

制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管

理部發(fā)行。

5.2文件發(fā)行

5.2.1質(zhì)量手冊(cè)和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根據(jù)各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫《文

件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。

5.2.2文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文件”印章

的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。

523管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。

5.2.4當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí)，應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù)，交回破

損文件；文件管理員將破損文件銷毀。

5.2.5當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí)，由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請(qǐng)

表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號(hào)。

5.3文件的更改

5.3.1文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，說(shuō)明修訂原

因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按5.2項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。

5.3.2文件進(jìn)行修訂時(shí),對(duì)某一頁(yè)或某幾頁(yè)進(jìn)行修訂，只須更改該頁(yè)內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂

次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來(lái)計(jì)數(shù)。文件通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封面”的

實(shí)際總頁(yè)數(shù)。

5.3.3更改文件時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部

或本部門的文件管理人員對(duì)更改前文件進(jìn)行換頁(yè)或手寫修改，當(dāng)采用手寫方式對(duì)文件進(jìn)

行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“一一”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更

改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》等受控文件的更改，管理部

及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和［受控文件清單］中的“修

訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。

5.3.4經(jīng)審批的《文件更改申請(qǐng)單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。

5.3.5文件更改后，管理部要洛文件更改情況列入［受控文件清單］中的“修訂狀態(tài)”欄。

5.4文件的換版與作廢

5.4.1同一份文件某頁(yè)或表單經(jīng)過(guò)九次修訂后,該頁(yè)或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)

行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁(yè)經(jīng)過(guò)第9次修訂后，再修訂時(shí)整份文件即為第2

版、第0次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不

辦理更改和換版。

5.4.2換版后的文件發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。

5.4.3舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文

件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版

文件蓋“作廢文件”章或銷毀。

5.5文件的管理

5.5.1文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫《受控

文件清單》。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。

5.5.2受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件

及內(nèi)容。

文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別。

5.5.3文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)處理。

5.6外部文件控制

直接引用的各類外來(lái)文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。

5.7文件編碼規(guī)則

5.7.1質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)：

質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:QM001

572作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)：

WIXXX

該條款派生的第幾份文件

與IS09001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款

作業(yè)指導(dǎo)書代號(hào)

5.7.3表單編號(hào)：

FM-X-X——XX

代表第幾個(gè)表單

該條款派生的第幾份文件

與IS09001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款

表單代號(hào)

5.7.4外來(lái)文件編號(hào)：

QEXXX

代表第幾個(gè)外來(lái)文件

代表年月

外來(lái)文件代號(hào)

6相關(guān)文件

無(wú)

7使用表格

7.1FM42-1-01文件發(fā)放登記表

7.2FM42-1-02文件更改申請(qǐng)表

7.3FM42-1-03文件領(lǐng)用申請(qǐng)表

7.4FM42-1-04受控文件清單

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序

1目的

規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求

和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

2范圍

適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來(lái)相關(guān)方的記錄。

3職責(zé)

3.1各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。

3.2管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、

保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔前管理。

4定義

無(wú)

5程序

5.1記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過(guò)

程記錄及報(bào)告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。

5.2記錄的標(biāo)識(shí)和檢索

5.2.1記錄的格式、編號(hào)按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時(shí)、真

實(shí)、

內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。記

錄可以按照活動(dòng)的時(shí)間歸類，也可以按照活動(dòng)的類別歸類。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，

以便檢索。

5.2.2照片形式的記錄必須附芍文字說(shuō)明。應(yīng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)間。若照片是文字形式

記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。

5.2.3光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。

必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類型和控制要求進(jìn)行歸類整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。

5.3記錄的保存、保護(hù)

5.3.1各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地

方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，

不被修改。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。

5.3.2管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，

規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容c

5.4記錄借閱和復(fù)制

5.4.1各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)

填

寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。

5.4.2企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)

保

密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。

5.5記錄的處置

5.5.1記錄必須按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門或人員使用。

5.5.2記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分柝從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

5.5.3記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記

表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。

5.5.4各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)

文件更改的規(guī)定。

6相關(guān)文件

6.1《文件控制程序》

7附件

7.1FM42-2-01《質(zhì)量記錄清單》

7.2FM42-2-02《質(zhì)量記錄借閱登記表》

7.3FM42-2-03《質(zhì)量記錄銷毀登記表》

第一章管理職責(zé)

笫一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心

1目的

規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。

2適用范圍

適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3.1管理承諾

公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)在其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：

3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

a、總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；

b、總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；

c、總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都

能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)

員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。

3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見(jiàn)《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。

3.1.3總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。

3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)

取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：

3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶的直接接觸

來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要

求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿意。

3.2.3確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：

a、公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；

b、業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而

修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控

制程序》、《文件和資料控制程序》。

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1.目的

確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制C

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。

4.質(zhì)量方針制訂過(guò)程

4.1通過(guò)各種方式識(shí)別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題，本

公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗

旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制

定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，

目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。

5.質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施

5.1管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全

體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

5.2各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話的原則，展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值

應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。

5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，

要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi)，目標(biāo)展開(kāi)應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：

5.3.1展開(kāi)項(xiàng)目

5.3.2目標(biāo)值

5.3.3實(shí)施方案

5.3.4完成時(shí)間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記

并保持記錄。

5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整

改，必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服

務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：

“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”

舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造

一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。

安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好

管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和

應(yīng)急預(yù)案。

尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)

中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的

內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。

優(yōu)雅：高尚的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物

業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新

的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物

業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)

展;

7質(zhì)量目標(biāo)及分解值

(一)、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率295%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)298%。

3、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。

(二)、目標(biāo)分解

1、綜合管理部：

(1)、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格寵100%

(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率W2%

(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率295%

(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率N90%

(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%

(7)、合同評(píng)審率100%

(8)、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購(gòu)率295%,

(9)、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%

2、管理處：

(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率295%

(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

(4)、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率298%,正確傳遞100%

(5)、收費(fèi)金額差錯(cuò)率W1%。

(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

(7)、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%

(8)、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率295%。

(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施E檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率295%

3、保安部：

(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的《1%

(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(4)、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率?1%

(5)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率1()0%,有效率

295%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

4、工程部：

(1)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率295%

(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率295%

(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

(7)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃

1.目的

對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。

2.范圍

質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、

法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：

1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和己確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)

2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；

3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)；

4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

4.2公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)，以確定所

需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下

的信息：

1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和知識(shí)

2）過(guò)程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。

3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限；

4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4.3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)

量體系的要求但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包

括哪些部門參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。

4.4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型

型物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新

策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目

標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。

4.5策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

第四節(jié)內(nèi)部溝通

1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，

提高體系運(yùn)行的效果和有效性。

2.公司部門間溝通的方式主要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、

總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建

議、目標(biāo)制定和考核等形式。

3.本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、

內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。

4.管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方

式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

1使用表單

無(wú)

第一節(jié)職能分配表

職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處

總要求★★☆☆☆☆

總則■★☆☆☆

質(zhì)量手冊(cè)■★☆☆☆

文件控制■★☆☆☆

記錄控制■★☆☆☆

管理承諾★★☆☆☆☆

以顧客為關(guān)注點(diǎn)★★☆☆☆☆

質(zhì)量方針★★☆☆☆☆

體系策劃★★☆☆☆☆

職責(zé)權(quán)限溝通★★☆☆☆☆

管理評(píng)審★★☆☆☆☆

資源管理★★☆☆☆☆

人力資源■★☆☆☆

基礎(chǔ)設(shè)施■☆★☆☆

工作環(huán)境■★★★★

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃■★☆☆☆

與顧客有關(guān)過(guò)程■★☆☆★

采購(gòu)■★☆☆★

生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作■★★★★

測(cè)量和監(jiān)控裝置■☆★☆☆

顧客滿意■★☆☆★

內(nèi)部審核★★☆☆☆

過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量★★☆☆☆

產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量■★☆☆☆

不合格控制■★☆☆☆

數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆

持續(xù)改進(jìn)■★☆☆☆

糾正措施■★☆☆☆

預(yù)防措施■★☆☆☆

備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo)★為責(zé)任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門

第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限

1、總經(jīng)理

a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;

b、以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)；

c、主持管理評(píng)審；

d、確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；

e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；

f、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；

g、負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；

h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批;

i、負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；

j、履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；

2、管理者代表

a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)

負(fù)責(zé)；

b、確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；

c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；

d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；

3、（副）經(jīng)理

a、確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，

確保業(yè)主和住戶滿意；

b、對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開(kāi)安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；

c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；

d、負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。

e、主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)；

f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)

施工作

4、管理部主管

a、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部為員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、

住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；

b、全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行，開(kāi)展多項(xiàng)

有償便民服務(wù)；

c、負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理；

d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；

e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；

f、監(jiān)督管理公司檔案；

g、負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理；

h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。

i、負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)

量。

j、協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理

工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；

k、跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；

1、組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；

m、負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。

5、工程部主管

a、負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；

b、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行；

c、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；

d、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作；

e、負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)

的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；

f、負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；

g、對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；

h、負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考咳計(jì)劃的制定，并配合管理

部組織實(shí)施；

j、監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；

b、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大

刑事案件和火災(zāi)事故；

c、負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；

(1、負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見(jiàn)；

e、負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查；

f、負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。

7、各管理處主任

a、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；

b、為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；

c、與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)

督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；

d、對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，

確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；

e、負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；

f、負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；

g、負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)

場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作；

在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過(guò)程順

暢。為確保運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的

工作氛圍，實(shí)行有效的溝通和交流。

第七節(jié)管理評(píng)審控制程序

1、目的

確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。

2、范圍

適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程

度，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。

3、定義

無(wú)

4職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。

4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正

和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

4.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)

審

中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。

5、程序

5.1管理評(píng)審策劃

5.1.1總經(jīng)理至少在12個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，

也可以根據(jù)需要安排。

5.1.2管理評(píng)審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括：

a、評(píng)審時(shí)間

b、評(píng)審目的

c、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)

d、參加評(píng)審部門（人員）

e、評(píng)審依據(jù)

「、評(píng)審內(nèi)容

5.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)。

a、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)

b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)

c、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；

d、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；

e、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重小合格時(shí)。

5.2管理評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

a、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核；

b、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果；

c、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果；

d、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施

及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。

e、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性;

f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新

技術(shù)、新工藝的開(kāi)發(fā)等。

g、改進(jìn)的建議

5.3評(píng)審準(zhǔn)備

5.3.1評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。

5.4管理評(píng)審的實(shí)施

5.4.1總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或

潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；

5.4.2總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；

5.4.3必要時(shí)，管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄。

5.6管理評(píng)審輸出

5.6.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括

a、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變

更的需要，改進(jìn)的機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說(shuō)明。

b、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施C

c、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及

法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品特性的改進(jìn)。

d、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供

基本保證。

5.6.2評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)

告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。

5.7管理評(píng)審的跟蹤和檢查

5.7.1各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的各項(xiàng)決議。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反

饋各部門實(shí)施落實(shí)情況。

5.7.2管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評(píng)審

資料，評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。

6相關(guān)文件

6.1文件和資料控制

6.2質(zhì)量記錄控制

6.3糾正措施

6.4預(yù)防措施

7附件

7.1FM56-01《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>

7.2FM56-02《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》

7.4FM56-03《管理評(píng)審報(bào)告》

第三章資源管理

第一節(jié)總則

1.資源是質(zhì)量管理體系各過(guò)程的組成之一，本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理

體系有效性的各項(xiàng)活動(dòng)中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作

環(huán)境等。

2.資源的管理包括對(duì)資源的需求識(shí)別、資源的提供、資源的開(kāi)發(fā)、資源的維護(hù)、資源

的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過(guò)程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，使產(chǎn)品增值，并保證方

針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意,

3.人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動(dòng)所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外

的人力資源。

4.物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備

等管理。財(cái)力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5.工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場(chǎng)所、公共場(chǎng)所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。

第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的

對(duì)承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。

2、范圍

適用于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，也可包括供方的人。

3、定義

無(wú)

4、職責(zé)

4.1管理部

4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》

4.1.2負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。

4.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育

4.1.4負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)夕亍評(píng)價(jià)。

4.2各部門

4.2.1負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。

4.2.2負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。

4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。

5、程序

5.1人員安排

5.1.1承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。

5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。

5.1.4《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。

5.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力

5.2.1各部門應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、

轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要

求》進(jìn)行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。

5.2.2新員工培訓(xùn)

a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)，

相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個(gè)月內(nèi)，由各部

門組織進(jìn)行。

b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊(cè)的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和

實(shí)際操作考核，合格方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）

c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急

情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者

方可上崗。

5.2.3在崗人員培訓(xùn)

按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

5.2.4特殊工作人員培訓(xùn)

a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行

培訓(xùn)和考核。

b、電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。

c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。

5.2.5技術(shù)人員培訓(xùn)

各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由各部門提出申請(qǐng)，

經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。

5.2.6通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識(shí)得到強(qiáng)化。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，

為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

5.2.7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性

a、通過(guò)理論考核、操作考試、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)

被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。

b、每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議，

評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見(jiàn)和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。

C、管理部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能

勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職

工作。

5.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施

5.3.1每年12月份各部門上報(bào)下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工

培訓(xùn)需求》，管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核

方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。

5.3.2每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。

5.3.3各部門計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請(qǐng)表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組

織實(shí)施。

5.3.4人員招聘渠道：A、人才市場(chǎng)B、學(xué)校推薦C、相關(guān)人員推薦

5.3.5流程：制定計(jì)劃一人員招聘渠道一收集應(yīng)聘者資料一笳選一安排面試一確定錄用

者一培訓(xùn)上崗

536招聘過(guò)程應(yīng)按《勞動(dòng)法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄

用。錄用過(guò)程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。

5.3.7各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對(duì)所屬員工進(jìn)行能力考評(píng)。

特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。

5.4培訓(xùn)效果及記錄保持

5.4.1通過(guò)各種方式的培訓(xùn)，公司確保員工能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及

如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；

5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。

6相關(guān)文件

6.1《崗位職責(zé)及任職要求》

7附件

7.1FM62-01年度培訓(xùn)計(jì)劃

7.2FM62-02培訓(xùn)簽到及考核表

73FM62-03職工培訓(xùn)需求申請(qǐng)表

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序

1、目的

確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所

需的工作環(huán)境中的各種因素。

2、適用范圍

適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性

服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的

工作環(huán)境進(jìn)行控制。

4程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定

公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)明需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、停車場(chǎng)等）、服

務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持

性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。

4.2各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：

a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；

b）設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；

c）運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；

d）電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；

e）居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。

f）消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。

43設(shè)施的提供

4.3.1設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施

使用說(shuō)明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整

改。設(shè)施的

接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.3.2設(shè)施的采購(gòu)：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購(gòu)單》，注

明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組

織具體實(shí)施采購(gòu)。

4.3.3采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收

a）采購(gòu)的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使

用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、

數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。

b）驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。

4.3.4設(shè)施的登記建帳

4.3.4.1驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號(hào)，在《設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記，并建立設(shè)施檔

案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。

43.4.2設(shè)施的分類編號(hào)，工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號(hào)：

a）一級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、

發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)

視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。

編號(hào)為：I-----***

b）二級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單

機(jī)空調(diào)等。

編號(hào)為：II-----***

C）三級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、

臺(tái)鉆。

編號(hào)為:III——***

工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登

記。

4.4設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

a.根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對(duì)于大型、

精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織

培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)

管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；

b.一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄；

c.工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位

負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制

定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；

d.工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；

e.日常運(yùn)行中使用部門無(wú)法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。檢修中

的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部

應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》

中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定；

f.現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)，以便于維護(hù)保養(yǎng)；

g.對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。

4.5設(shè)施的報(bào)廢

a.對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)

理批準(zhǔn)后報(bào)廢。對(duì)三級(jí)設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。工程

部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；

b.報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。

4.6工作環(huán)境

管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作

和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)

設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：

a.配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；

b.配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對(duì)供水、

電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工

c.為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。

5相關(guān)文件

5.1《采購(gòu)控制程序》

5.2《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》

6質(zhì)量記錄

6.1《設(shè)施驗(yàn)收單》

6.2《服務(wù)設(shè)施一覽表》

6.3《設(shè)施履歷表》

6.4《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》

6.5《設(shè)施報(bào)修單》

6.6《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》

6.7《配電房工作記錄表》

6.8《電梯日常運(yùn)行記錄》

6.9《消防栓及滅火器周檢記錄表》

6.10《設(shè)施報(bào)廢單》

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

第一節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

1目的

對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源