酒店管理規(guī)范7

崗位工作說明書

崗位名稱：客房部經(jīng)理級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：0412B001批準(zhǔn)人:

直接上級：房務(wù)總監(jiān)____________________

直接下屬：客房部副經(jīng)理、各部位主管

崗位描述：

負(fù)責(zé)制定客房部工作計劃，組織、落實完成賓館下達的各項工作

任務(wù)，有效實施客房部接待服務(wù)、費用控制、衛(wèi)生保潔的全面質(zhì)量管

理工作。

具體職責(zé)：

1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序

化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

3、負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控

制等工作。

4、保證客房的公共區(qū)域達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。

5、指導(dǎo)客房服務(wù)中心領(lǐng)班，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。

6、管理好客房消耗品，并提出年度布草消耗計劃、采購計劃。

7、制定人員編制、員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查

員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、工作態(tài)度和工作效率。

8、與保衛(wèi)部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。

9、擬定、上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客

房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單。包括物品名稱、牌號、單

價、廠家及票用日期。

10、填寫工作周報表、工作總結(jié)。加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷

改進工作，提高效率，建立客房部工作的完整檔案體系。

11、任免、獎懲主管及領(lǐng)班C

12、按時參加飯店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理

和房務(wù)總監(jiān)匯報。主持客房部例會、每月工作總結(jié)會。

13、處理投拆，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

14、檢查VIP客房，使之達到飯店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：大專以上

體能：身體健康，35歲以下

具有較強的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于協(xié)調(diào)和解決工作中的具體事宜，

認(rèn)真積極的工作態(tài)度和干練的工作作風(fēng)。

工作經(jīng)驗：

5年以上飯店工作經(jīng)驗。

知識技能：

1、具有管理學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)服務(wù)接待的基礎(chǔ)知識。具備英文的會

話能力。

2、具有識別一般的棉織品布料性質(zhì)、洗衣、清潔劑和客用品用途等

知識。

3、熟悉客房相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)、敬業(yè)、細(xì)致，對客房裝飾、布置要有一

定的欣賞能力。

2

崗位工作說明書

崗位名稱：客房部副經(jīng)理級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：（M12B002批準(zhǔn)入:

直接上級：客房部經(jīng)理__________________

直接下屬：各管理區(qū)域主管________________

崗位描述：

落實客房部經(jīng)理安排的各項工作任務(wù)、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)各管理區(qū)域工

作，并完成考核、培訓(xùn)工作。

具體職責(zé)：

1、協(xié)助客房部經(jīng)理計劃、安排及督導(dǎo)全飯店清潔工作。

2、負(fù)責(zé)執(zhí)行飯店的各項政策以及客房部管理制度。

3、協(xié)助客房部經(jīng)理選拔、培訓(xùn)和督導(dǎo)員工工作。

4、協(xié)助客房部經(jīng)理檢查崗位責(zé)任制的貫徹落實情況。

5、負(fù)責(zé)制定客房部每日工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。

6、督導(dǎo)各管理區(qū)工作完成情況，解決工作中遇到的疑難問題。

7、檢查各管理區(qū)域操作安全，處理主管工作失誤。

8、每天檢查10間客房（3間住房、3間走房、3間空房、1間維修房）。

9、客房部經(jīng)理不在時，負(fù)責(zé)部門全面工作。

任職資格：

性另小男女不限學(xué)歷：大專以上

體能：身體健康，35周歲以下

3

工作經(jīng)驗：

三年以上的客房工作經(jīng)驗。

知識技能：

1、熟悉對客接待的具體環(huán)節(jié)和操作知識。

2、掌握高星級飯店衛(wèi)牛，服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)。

崗位工作說明書

崗位名稱：客房部文員級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：(M12B003批準(zhǔn)入:

直接上級：客房部經(jīng)理__________________

下屬：__________________________

崗位描述：

負(fù)責(zé)客房部辦公室管理工作。

具體職責(zé)：

1、根據(jù)客房部經(jīng)理的指示做好各項文書工作，負(fù)責(zé)信息的收發(fā)傳

遞。

2、處理有關(guān)信函，電話等。

3、保管有效各類文件及飯店或部門下發(fā)的有關(guān)規(guī)定、各種單據(jù)、

表格的存根、員工檔案及文件，做好文件的收發(fā)工作。

4、填寫采購申請單，做好物品訂購工作c

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時完成文件歸檔工作。

6、擬定下發(fā)各種工作程序和有關(guān)規(guī)定。

7、做好與其它部門的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)工作。

任職資格：

性別：女性學(xué)歷：大專以上

體能：身體健康，28歲以下

5

工作經(jīng)驗:

知識技能：

1、具備一定英語水平。

2、會使用電腦、打字熟練。

3、有較強的語言表達能力

6

崗位工作說明書

崗位名稱：服務(wù)中心主管級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：0412B0(M批準(zhǔn)人:直接上級:

直接下屬：服務(wù)中心服務(wù)員________________

崗位描述：

全面負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心管理工作，協(xié)助副經(jīng)理調(diào)配各管區(qū)人員，

核實房態(tài)狀況，完成對客服務(wù)工作。

具體職責(zé)：

1、準(zhǔn)確掌握每日房態(tài)，負(fù)責(zé)調(diào)配各管區(qū)人員，及時處理退房相

關(guān)事宜，保證客房正常出租。

2、檢查服務(wù)中心各部位工作落實情況，督導(dǎo)對客服務(wù)，客衣服

務(wù)等日常服務(wù)項目的實施。

3、建立客服檔案，提供年性化服務(wù)。掌握VIP客人接待信息，

實施VIP客人服務(wù)工作內(nèi)容。

4、負(fù)責(zé)服務(wù)中心電腦操作程序和日常保養(yǎng)，掌握會議室使用情

況，安排實施會議接待服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記保管、處理。

6、負(fù)責(zé)各樓層人員調(diào)配和領(lǐng)班的排班。

任職資格:

性別：男女不限學(xué)歷：職高以上

體能：身體健康，30周歲以下

工作經(jīng)驗：

具在二年以上的客房服務(wù)工作經(jīng)歷。

知識技能：

具備相關(guān)英語對話能力，熟悉電腦操作。

8

崗位工作說明書

崗位名稱：早班主管—級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：O412BOO5批準(zhǔn)人:

直接上級：客房部副經(jīng)理_________________

直接下屬：樓層領(lǐng)班、服務(wù)員_____________

崗位描述：

負(fù)責(zé)管理樓層服務(wù)工作、督導(dǎo)并檢查樓層服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)的

實施情況。

具體職責(zé)：

1、做好管轄樓層的各種工作交接記錄。

2、檢查員工儀表儀容、行為規(guī)范、操作程序等工作標(biāo)準(zhǔn)。

3、安排并督導(dǎo)檢查客房清掃、計劃衛(wèi)生和樓面區(qū)域衛(wèi)生。

4、檢查客房設(shè)備狀況，核實維修房完善情況，按時向客服中心

報房態(tài)。

5、負(fù)責(zé)管理樓層固定資產(chǎn)物品的使用和維護。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：職高以上

體能：身體健康，28周歲以下

工作經(jīng)驗：

具有客房部3年以上工作經(jīng)驗。

9

知識技能;

1、持有高級客房服務(wù)員資格認(rèn)證。

2、具備一般寫作和閱讀能力，懂英語。

3、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，具有一定管理能力，責(zé)任心強。

4、掌握星級飯店客房清掃標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工，具有較強的專業(yè)

知識。

10

崗位工作說明書

崗位名稱：中班.主管級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：(M12B006批準(zhǔn)入:

直接上級：客房部副經(jīng)理____________________

直接下屬：樓層領(lǐng)班，服務(wù)員_________________

崗位描述：

負(fù)責(zé)管理樓層服務(wù)工作，督導(dǎo)檢查樓層服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)的實

施情況。

工作職責(zé)：1、檢查員工儀表儀容、行為規(guī)范、召開員工班前會、通

報接待服務(wù)信息、完成工作交接。

2、檢查服務(wù)員操作程序，督導(dǎo)領(lǐng)班抽查客房清掃質(zhì)量。

3、掌握樓層住客情況，及時將相關(guān)信息傳遞客房中心。

4、負(fù)責(zé)VIP客房的接待服務(wù)工作。

5、負(fù)責(zé)管理樓層固定資產(chǎn)、清潔用品的使用、維護。

6、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新上崗員工，使其盡快掌握工作程序，并將

培訓(xùn)記錄在案。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：職高以上

體能：身體健康，28周歲以下

U

工作經(jīng)驗:

具有客房部3年以上工作經(jīng)驗。

知識技能：

1、有高級客房服務(wù)員資格認(rèn)證。

2、具備一般寫作和閱讀能力，懂英語。

3、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，具有一定管理能力，責(zé)任心強。

4、掌握星級飯店客房清掃標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工，具有較強的專

業(yè)知識。

12

崗位工作說明書

崗位名稱：夜班主管級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：(M12B007批準(zhǔn)入:

直接上級：客房部副經(jīng).理_________________

直接下屬：樓層領(lǐng)班，服務(wù)員_______________

崗位描述：

負(fù)責(zé)客房部夜班期間管理工作，處理接待服務(wù)工作中具體問題，

督導(dǎo)各崗位工作實施。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客房部夜班人員的儀表儀容、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)

量的管理工作。

2、掌握客房部各樓層住客狀況，了解早退信息，負(fù)責(zé)VIP

樓層派人定崗、行李到達或團隊到達時，要派人做好迎候工作。

3、檢查各樓層訪客情況，巡查各區(qū)域安全狀況、實施夜

班值班職責(zé)。

4、督導(dǎo)檢查夜班對客服務(wù)工作.

5、填寫工作報告及交班記錄，完成上一班未完成的工作。

6、負(fù)責(zé)第二天清掃房間數(shù)統(tǒng)計核實并注明人員分配情況。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：職高以上

13

體能：身體健康，28周歲以下

工作經(jīng)驗：

具有客房部3年以上工作經(jīng)驗。

知識技能：

1、有高級客房服務(wù)員資格認(rèn)證。

2、具備一般寫作和閱讀能力，懂英語。

3、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，具有一定管理能力，責(zé)任心強。

4、掌握高星級飯店客房清掃標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工，具有較強的

專業(yè)知識。

14

崗位工作說明書

崗位名稱：樓層領(lǐng)班級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：(M12B008批準(zhǔn)入:

上級：主凈_______________________

直接下屬：服務(wù)員_____________________

崗位描述：

協(xié)助主管完成樓面各項工作，負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

具體職責(zé)：

1、協(xié)助配合主管完成每日工作內(nèi)容。

2、核對房態(tài)，并檢查管轄區(qū)域內(nèi)客房設(shè)施狀況。

3、檢查工作車的擺放和使用規(guī)范，控制客用品的補充和使用。

4、嚴(yán)格按程序查房，每日早10:00下午4:00

5、檢查糾正員工的操作程序和行為規(guī)范。

6、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的鑰匙管理。

7、及時向主管反饋工作信息，提出合理化建議。

任職資格：

性另IJ：男女不限學(xué)歷：職高以上

體能：身體健康，28周歲以下

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工作經(jīng)驗:

具有二年以上客房工作經(jīng)驗。

知識技能：

1、掌握客房清掃服務(wù)知識。

2、具有一定的英語會話能力。

3、熟悉各項服務(wù)程序及規(guī)章制度，掌握服務(wù)技能和方法,

能夠培訓(xùn)督導(dǎo)員工實施工作內(nèi)容o

崗位工作說明書

崗位名稱：洗衣房主管級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：(M12B009批準(zhǔn)入:

直接上級：客房部副經(jīng)理_________________

直接下屬：洗衣房領(lǐng)班、布草房、客衣組、制服組

崗位描述：

負(fù)責(zé)洗衣房日常工作安排，完成飯店布草洗滌任務(wù)，提供對客洗

滌服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)洗衣房人員工作管理，制定各崗位工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和安

全操作規(guī)定并落實執(zhí)行。

2、督導(dǎo)完成每日布草洗滌任務(wù)和對客洗滌服務(wù)的實施。檢查布

草洗滌質(zhì)量和客衣洗滌標(biāo)準(zhǔn)。

3、負(fù)責(zé)管理洗衣房設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢查，制定洗衣房、每月

洗滌費用預(yù)算，呈報每月物品消耗報表。

4、安排實施員工操作程序、洗滌、熨燙技能培訓(xùn)，并做好考核

工作。

5、定期與樓層、餐飲等部門進行溝通，聽取洗滌反饋意見，進

行工作調(diào)整改進。

6、處理客人投訴。

17

7、不斷地學(xué)習(xí)有關(guān)紡織品知識，提高洗滌質(zhì)量。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：高中或同等學(xué)歷

體能：身體健康，40歲以下

工作經(jīng)驗：

具有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗。

知識技能：

1、了解機械保養(yǎng)常識。

2、掌握紡織品紗支性能。

3、掌握洗滌原料的調(diào)配比例和使用。

4、能夠看懂洗滌設(shè)備的英文術(shù)語，衣物洗滌符號。

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崗位工作說明書

崗位名稱：洗衣房領(lǐng)班級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：(M12B010批準(zhǔn)入:

直接上級：洗衣房主管__________________

直接下屬：洗衣房員工___________________

崗位描述：

協(xié)助洗衣房主管完成工作任務(wù)，具體指導(dǎo)各崗位操作實施。

具體職責(zé)：

1、在主管的安排下，帶領(lǐng)員工完成每日洗滌任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)各班組人員調(diào)配，完成員工日?？己?。

3、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

4、熟悉布草質(zhì)地、價格及洗滌方法，解決疑難污漬處理。

5、負(fù)責(zé)布草洗滌、熨燙質(zhì)量檢查。

任職資格：

性別：限女性學(xué)歷：高中或同等學(xué)歷

體能：身體健康，35周歲以下

工作經(jīng)驗：

具有洗衣房二年以上工作經(jīng)驗。

知識技能：

1、握洗滌設(shè)備操作知識，了解機械性能和保養(yǎng)知識。

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2、了解有關(guān)紡織品性能，熟悉各類面料洗滌方法，能夠鑒別衣物面

料成份。

3、具備洗衣機操作保養(yǎng)知識。

20

崗位工作說明書

崗位名稱：公衛(wèi)主管級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：(M12B011批準(zhǔn)入:

直接上級：客房部副經(jīng)理_________________

直接下屬：公衛(wèi)領(lǐng)班，公衛(wèi)區(qū)域服務(wù)員

崗位描述：

組織、檢查、指導(dǎo)公衛(wèi)區(qū)域的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)和美化工作。

具體職責(zé)：

1、按照公衛(wèi)區(qū)域各崗位職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)、程序、督導(dǎo)完成每日工作，

檢查各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量。

2、制定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)計劃，并定期組織實施。

3、負(fù)責(zé)清潔設(shè)備，清潔劑的管理、使用和控制工作，呈報每月費用

報表。

4、具體負(fù)責(zé)公衛(wèi)區(qū)域的美化布置工作。

5、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)，行為規(guī)范考核工作。

6、完成飯店臨時性工作任務(wù)。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：職高以上

體能：身體健康，28歲以下

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工作經(jīng)驗:

具有客房部兩年以上工作經(jīng)驗。

知識技能：

1、熟悉各種清潔設(shè)備的使用常識，工作原理和操作方法。

2、通曉地面、墻面各種建筑材料的清潔保養(yǎng)方法。

3、略懂環(huán)境美化、布置等基礎(chǔ)知識。

4、具備一定英語會話水平。

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崗位工作說明書

崗位名稱：公衛(wèi)領(lǐng)班級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：(M12B012批準(zhǔn)入:

直接上級：公衛(wèi)主管____________________

直接下屬：公衛(wèi)區(qū)域服務(wù)員________________

崗位描述：

協(xié)助公衛(wèi)主管安排管區(qū)工作內(nèi)容，檢查公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、護養(yǎng)，

負(fù)責(zé)保潔設(shè)備的維護使用。

具體職責(zé)：

1、協(xié)助主管完成每日清潔工作任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)各班組計劃衛(wèi)生的安排，檢查工作完成員工考勤。

3、檢查公衛(wèi)區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

4、參與并完成公衛(wèi)區(qū)域綠化布置工作。

5、負(fù)責(zé)填寫工作日報表。

任職資格：

性另I：男女不限學(xué)歷；高中或同等學(xué)歷

體能：身體健康，35周歲以下

工作經(jīng)驗：

具有客房部一年以上工作經(jīng)驗。

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知識技能：

1、練掌握公衛(wèi)操作規(guī)程及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2、熟悉各工種清潔設(shè)備的性能并能使用。

3、握公衛(wèi)清潔設(shè)備相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)機械保養(yǎng)常識。

4、了解飯店裝飾石材護養(yǎng)。

5、有一定英語會話能力。

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崗位工作說明書

崗位名稱：庫房領(lǐng)班級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：O412BO13批準(zhǔn)人:

直接上級：客房部副經(jīng)理_________________

直接下屬：庫房員工____________________

崗位描述：

管理庫房運做，控制客用品、清潔用品的發(fā)放，并進行成本控制。

工作職責(zé)：

1.配合上級做好客房部物品管理工作。

2.檢查員工的出勤情況，安排好班次，布置工作，做好分工。

3.定期檢查樓層的物品備量，適量給予客用品的補充。

4.掌握市場信息，訂貨適用、適量，避免造成物品積壓。

5.以住客率為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客用品，嚴(yán)格執(zhí)行控制程序。

6.每日發(fā)客用品要登記、入帳、避免物品的丟失和浪費。每周報

用量表。

7.要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期

限。

8.定期做機器設(shè)備的維修，確保設(shè)備工作正常。

9.每月進行物品盤點，及時了解消耗數(shù)量。

10.做好酒水的發(fā)放、入帳與提貨工作。做每月分析報告，控制酒

25

水成本。

11.在完成自己工作范圍之外，完成上級交給的其他任務(wù)和工作。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：高中以上

體能：身體健康，35歲以下。

任職要求：

兩年以上客房服務(wù)經(jīng)驗。

知識技能：

1、掌握客房用品的規(guī)格、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)。

2、熟知本崗位工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、熟悉客用品的質(zhì)量和使用范圍。

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崗位工作說明書

崗位名稱：客房服務(wù)員____________級別：

部門：客房部_________日期：年月日

編號：(M12B014批準(zhǔn)入:

直接上級：客房部領(lǐng)班___________________

下屬：__________________________

崗位描述：

完成客房樓層的衛(wèi)生清掃工作，負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的具體實施和提供

對客服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、簽到、制房卡及做房表，領(lǐng)工作車和布草。

2、清潔客房衛(wèi)生，記錄棉織品使用情況。

3、報告客房內(nèi)維修項目，清潔保養(yǎng)清掃工具、設(shè)備。

4、完成計劃衛(wèi)生，隨時清除客房內(nèi)地毯、墻紙污跡。

5、清潔樓層、公共區(qū)域衛(wèi)生。

6、完成夜床服務(wù)工作內(nèi)容。

7、檢查巡視樓層安全。

8、為客人隨時提供其他服務(wù)。

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任職資格:

性別：男女不限學(xué)歷：初中以上

體能：身體健康，30歲以下。

工作經(jīng)驗：

知識技能：

1、能在規(guī)定時間內(nèi)完成本職工作。

2、具備一定的服務(wù)技能和英語會話水平。

28

崗位工作說明書

崗位名稱：服務(wù)中心服務(wù)員級別：

部門：客房部日期：年月日

編號：0412B015批準(zhǔn)入:

直接上級：服務(wù)中心主管_________________

下屬：__________________________

崗位描述：

完成各項工作任務(wù)，準(zhǔn)確有效地為賓客提供服務(wù)，做好與各有關(guān)

部門人員的密切配合。

工作職責(zé)：

1、接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。

2、管理鑰匙、通迅工具的收發(fā)、使用。

3、協(xié)助客人借還客房用品。

4、負(fù)責(zé)各組的簽到工作。

5、隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點上報主管。

6、管理各種表格.

7、向工程部提出維修請求，及時送交報修單。

8、記錄酒水使用情況，發(fā)放每日報紙。

9、分派鮮花、水果布放。

10、做好開門情況的記錄。

11、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。

12、做好各種交接及一切工作記錄。

任職資格：

性另小限女性學(xué)歷：中專以上

體能：身體健康，30歲以下

工作經(jīng)驗：

一年以上客房工作經(jīng)驗

知識技能：

1、熟悉客房的運做程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人提出的問題。

2、具備高級英語水平。

3、普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、語音甜美，有效強的語言表達能

力。

30

崗位工作說明書

崗位名稱：庫房服務(wù)員____________級別：

部門：客房部_________日期：年月日

編號：0412B016批準(zhǔn)入:

直接上級：庫房領(lǐng)班____________________

下屬：__________________________

崗位描述：

完成庫房的各項工作。

工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)完成客房清掃工作車的物品配備工作。

2.整理庫房物品，清理衛(wèi)生，發(fā)放清潔用品。

3.配合領(lǐng)班檢查樓層物品的使用情況以及備量，并補充客用品。

4.為VIP房制作禮品籃。

5.及時更換客房損壞物品，并做登記。

6.負(fù)責(zé)客房酒水的領(lǐng)用工作。

7.完成當(dāng)日工作后，填寫交接班記錄。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：高中以上

體能：身體健康，30歲以下

工作經(jīng)驗：

一年以上的飯店客房工作經(jīng)歷

31

知識技能：

1.熱愛本職工作，公私分明、責(zé)任心強、珍惜飯店財產(chǎn)，賬目清楚。

2.良好的成本控制能力。

3.具備初級英語水平。

32

崗位工作說明書

崗位名稱：公衛(wèi)員工級別：

部門：客房部日期：年月日

編號：(M12B017批準(zhǔn)入:

直接上級：公衛(wèi)領(lǐng)班____________________

妾下屬：__________________________

崗位描述：

完成公衛(wèi)區(qū)域的各項工作任務(wù)。

工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于清潔

符合標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。

2.按程序標(biāo)準(zhǔn)正確使用各種清潔設(shè)備，隨時注意機器設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀

況，有問題及時報修。

3.愛護飯店設(shè)施、設(shè)備及用品，如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時報告領(lǐng)班。

4.注意防火防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑問題及時報告上級。

5.清理垃圾、補充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回固定存放

處，并做好清點工作。

6.做好交接班工作。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：初中以上

體能：身體健康，35歲以下

33

工作經(jīng)驗：

一年以上飯店工作經(jīng)歷。

知識技能：

1.工作認(rèn)真、仔細(xì)，吃苦耐勞。

2.具備初級英語會話水平c

34

崗位工作說明書

崗位名稱：洗衣房客衣收發(fā)員工級別：

部門：客房部日期：年月日

編號：(M12B018批準(zhǔn)人:

直接上級：洗衣房領(lǐng)班___________________

直接下屬:__________________________

崗位描述：

按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成客衣收發(fā)的各項具體工作，及時收衣、

送衣，處理客衣洗滌事宜。

工作職責(zé)：

1.接聽值班電話。

2.迅速收取客衣。

3.保證使加快洗衣服務(wù)按要求完成。

4.按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成客衣的核對，打號和包裝工作。

5.檢查客衣，記錄破損客衣。

6.客衣包裝前，檢查質(zhì)量洗燙不合格的退回有關(guān)組復(fù)洗或復(fù)燙。

7.將洗好的客衣及時送還給客人。

8.本職工作完成后，主動協(xié)助其他工作。

任職資格：

性別：限女性學(xué)歷：初中以上

體能：身體健康，35歲以下

35

工作經(jīng)驗：

一年以上飯店客房工作經(jīng)驗。

知識技能：

熟悉客衣收取洗滌程序。

36

崗位工作說明書

崗位名稱：洗衣房工服組員工級別：

部門：客房部日期：年月日

編號：0412B019批準(zhǔn)入:

直接上級：洗衣房領(lǐng)班___________________

妾下屬：__________________________

崗位描述：

向飯店員工提供干凈、整潔的工服。

工作職責(zé)：

1.嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工服，更換工服和保管工服。

2.確保所有工服在洗衣房取回后，整齊依次掛放在衣架上。

3.確保離店的員工離職前收回工服，并做好記錄。

4.做好縫紉機的保養(yǎng)使用工作。

5.修補工服、釘扣子，確保工服整潔合格。

6.負(fù)責(zé)工服組的衛(wèi)生清理。

任職資格：

性另卜限女性學(xué)歷：初中以上

體能：身體健康，35歲以下

工作經(jīng)驗：

一年以上洗衣工作經(jīng)驗。

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崗位工作說明書

崗位名稱：熨燙組員工級另小

部門：客房部日期：年月日

編號：0412B020批準(zhǔn)入:

直接上級：洗衣房領(lǐng)班___________________

直接下屬：__________________________

崗位描述：

按照領(lǐng)班的工作安排，高標(biāo)準(zhǔn)完成布草熨燙工作。

工作職責(zé)：

1.按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，燙平床單、臺布等飯店布草，燙好的布草及

時送到收發(fā)組。

2.正確操作燙平機，確保人身及設(shè)備安全。

3.擦試機器，做好設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

4.打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：初中以上

體能：身體健康，35歲以下

工作經(jīng)驗：

二年以上洗衣房工作經(jīng)驗。

知識技能：

熟悉洗衣工作程序；掌握熨燙知識。

38

崗位工作說明書

崗位名稱：洗衣房客衣組員工級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：0412B021批準(zhǔn)入:

直接上級：洗衣房領(lǐng)班___________________

下屬：__________________________

崗位描述：

按照領(lǐng)班的工作安排，優(yōu)質(zhì)高效地完成客衣洗滌工作。

工作職責(zé)：

1.按規(guī)定工作程序與標(biāo)準(zhǔn)將客衣進行檢查分類，洗滌前進行污漬處

理，然后分別進行濕洗和干洗。

2.將洗滌后的衣物分類熨燙整齊裝袋，送交收發(fā)組。

3.熨燙衣服時,如發(fā)現(xiàn)破損，鈕扣及飾物不全等現(xiàn)象時，須立即報

告主管。

4.工作結(jié)束后擦試機器設(shè)備，完成保養(yǎng)維護工作。

5.打掃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域干凈整潔。

任職資格：

性另八男女不限學(xué)歷：初中以上

體能：身體健康，35歲以下

工作經(jīng)驗；

一年以上洗衣房工作經(jīng)驗。

知識技能：

熟悉T洗熨燙工作程序及織物分類。

39

崗位工作說明書

崗位名稱：洗衣房水洗組員工級別：

部門：客房部日期；年月日

編號：O412BO22批準(zhǔn)人:

直接上級：洗衣房領(lǐng)班___________________

下屬：__________________________

崗位描述：

完成飯店日常洗滌工作任務(wù)。

工作職責(zé)：

1.接受洗衣房領(lǐng)班工作安排，按標(biāo)準(zhǔn)完成當(dāng)日洗滌工作。

2.工作結(jié)束后擦試機器設(shè)備，做好維護保養(yǎng)工作。

3.打掃衛(wèi)生工作區(qū)域衛(wèi)生。

4.填寫工作日報表記錄。

5.完成領(lǐng)班及上級管理人員指派的其它工作。

任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：初中以上

體能：身體健康，45歲以下

工作經(jīng)驗：

具備一年以上洗衣房工作經(jīng)驗。

知識技能：

熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機的基本性能，略懂水洗機維護保

養(yǎng)知識。

10

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：客房部經(jīng)理每日工作程序部門:客房部

適用職務(wù)__________________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412co01

不呈序：

1、每日早上閱讀各種報告、報表，批示工作要點。每天按時參加

總經(jīng)理主持的部門經(jīng)理例會，聽取早會精神，協(xié)調(diào)工作中需解

決的問題。

2、巡視洗衣房、庫房，檢查工作，察看洗衣房機器運轉(zhuǎn)情況。

3、布置各崗位主管當(dāng)日主要工作內(nèi)容，并解決主管所反映的問題。

4、巡視樓層，檢查樓道和電梯廳、公共區(qū)域等部位衛(wèi)生，檢查、

落實維修房情況，嚴(yán)格控制壞房率。

5、檢查各區(qū)域消防設(shè)施是否完好，以保證樓層安全。

6、檢查各級員工的儀表儀容、行為規(guī)范和操作程序。

7、檢查VIP房，保證客人抵達前，該房態(tài)達到飯店規(guī)定要求和標(biāo)

準(zhǔn)。

8、參加飯店臨時性會議。負(fù)責(zé)召開每周部門工作例會和部門的各

種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

9、檢查員工考勤情況，審核每月考勤考核報表。檢查物料的消耗

41

情況和布草的供應(yīng)情況以保證對客服務(wù)正常。嚴(yán)格控制、檢查

客用品的使用、發(fā)放和管理工作。

10、處理客人及內(nèi)部投訴，做好各部門的協(xié)調(diào)工作。

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：客房部副經(jīng)理每日工作程序部門:客房部

適用務(wù)：__________________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C002

不呈序：

1、查看員工登記表，了解人員到崗情況。

2、查看每日經(jīng)理日報表和會議通知單等，了解當(dāng)天住客情況和會

議等的接待情況，并落實有關(guān)工作。

3、巡視本部門所屬區(qū)域，特別注意各樓層及其它部位的消防設(shè)施、

設(shè)備是否完好，以便及時消除安全隱患。

4、協(xié)調(diào)各管區(qū)工作，指導(dǎo)主管解決相應(yīng)問題。

5、按時參加部門例會，提出工作中存在口勺問題，協(xié)調(diào)部門經(jīng)理完

成本部門工作。

6、負(fù)責(zé)VIP客房的檢查和接待，抽查客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高清

潔標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。

7、處理每日客人投訴及員工過失，監(jiān)督客人遺留物品的處理。

8、檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進行。

9、嚴(yán)格檢查、控制客用品的使用。

10、經(jīng)理不在時，代理經(jīng)理主持工作。

43

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：客房部文員工作程序部門:客房部

適用職務(wù)：__________________________

批準(zhǔn)人：__________________________

H期：編號：0412C003

不寺序：

1、提前十五分鐘簽到，注意告示板上當(dāng)日的有關(guān)通知，將當(dāng)天的文

件和各種通知單呈報部門經(jīng)理處，請經(jīng)理簽字，并按照有關(guān)批示

執(zhí)行，整理文件歸檔。

2、負(fù)責(zé)客房部各部位每日工作報表的收集整理，于每日8:00報送

客房部經(jīng)理處。

3、接聽電話并做好記錄。

4、負(fù)責(zé)制定辦公用品的使用計劃和辦公用品的日常發(fā)放管理。

5、參加部門會議做好會議記錄，對樓層服務(wù)員的考勤情況進行匯總。

6、負(fù)責(zé)每日向部門經(jīng)理提供考勤報表，其內(nèi)容包括現(xiàn)有人數(shù)，實際

出勤率、缺勤，曠工現(xiàn)象，病事假月度累計及周期比率。

7、定期統(tǒng)計人員的流失率，提供原因分析以表格形式上報部門經(jīng)理。

8、完成各種文件的收發(fā)，保管及遺留物品的登記和保管，負(fù)責(zé)賓客

意見卡的統(tǒng)計。管理工作，每月上報部門經(jīng)理。

9、了解員工思想狀況，及時將收集情況匯報部門經(jīng)理，并提供合理

44

化建議。

10、向新入職員工講解飯店的福利待遇及有關(guān)規(guī)定。

11、負(fù)責(zé)外來人員的接待工作。

15

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：樓層主管每日工作程序部門:客房部適用職務(wù)：摟

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412co04

不呈序：

1、到客房中心簽到，領(lǐng)取當(dāng)日到團資料和各種通知單。

2、閱讀夜班交接記錄，監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用情況，檢查員工儀表儀容。

3、根據(jù)當(dāng)日各樓層住房情況，合理的將人員進行安排，處理夜班未

處理完工作。

4、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔情況及領(lǐng)班、員工的工作程序。

5、確認(rèn)當(dāng)天到店、離店客人情況。對VIP、會務(wù)組等重要客人住房

進行檢查。

6、安排員工就餐、抽查客房衛(wèi)生，并記錄應(yīng)安排清洗地毯的房號。

7、整理未完成工作填寫交接記錄，將當(dāng)天工作情況填寫主管工作報

表呈報客房經(jīng)理。

8、與中班主管交接當(dāng)日工作。

46

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：樓層主管每日工作程序部門:客房部適用職務(wù):

批準(zhǔn)人：__________________________

H期：編號：0412co05

不呈序：

1、提前十五分鐘到達崗位簽到，注意告示板上的有關(guān)通知，與早班

主管進行工作交接。

2、樓層巡視，了解各樓層住客情況以便于安排晚間服務(wù)及檢查中班

員工工作情況。

3、抽查各樓層客房清掃情況，并做好記錄。

4、檢查當(dāng)日客房低值易耗品的使用情況。

5、檢查早、中班區(qū)域衛(wèi)生的落實情況。

6、督導(dǎo)實施夜床服務(wù)。

7、核對當(dāng)日房態(tài)并填寫房態(tài)表，檢查C/0房的衛(wèi)生。

8、檢查員工當(dāng)日各種表格的填寫情況，并簽字確認(rèn)。

9、整理借用物品的記錄，并記錄在交接記錄上。

10、整理未完成的工作并填寫交接記錄和工作日報表。與夜班主管

進行工作交接。

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：樓層主管每日工作程序部門:客房部

適用職務(wù)：樓層主管（夜班）_______________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C006

程序：

1、提前15分鐘到達崗位，進行工作交接注意告示板各種通知。

2、安排各部位員工夜班期間工作，并告知員工夜班應(yīng)注意問題。

3、巡視檢查樓層安全狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)按規(guī)定及時報告有關(guān)

部位，并實施應(yīng)急處理措施。

4、處理早走客人退房事宜，查看有無借用物品和賠償物品。

5、協(xié)助處理夜班期間的衛(wèi)生清潔，地毯清洗工作，檢查各區(qū)域衛(wèi)生。

6、協(xié)助文員將早上需用的各種表格準(zhǔn)確無誤的做好，檢查夜間鑰匙

領(lǐng)用情況。

7、核對夜間住客房態(tài)，檢查各崗位工作情況以及工作記錄，并將夜

班期間異常事宜處理結(jié)果填寫書面日報，并報客房部經(jīng)理。

8、與白班主管做好交接工作，并回憶工作中有無遺漏問題尚需解決，

確認(rèn)無事簽退下班。

48

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：樓層領(lǐng)班每日工作程序程〈門:客房部

適用職務(wù)：__________________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：（Ml2co07

程序:__

1、提前15分鐘到崗簽到，注意告示板有關(guān)通知。

2、接受主管當(dāng)日工作的具體安排，查看交接記錄上有關(guān)自己所負(fù)責(zé)

區(qū)域的事情做記錄，嚴(yán)格落實鑰匙管理制度領(lǐng)取鑰匙及所需表格。

3、領(lǐng)取當(dāng)日部門工作安排和注意事項。

4、到工作區(qū)域與服務(wù)員核對房態(tài)，檢查所負(fù)責(zé)樓層物品使用情況。

5、檢查服務(wù)員儀容儀表是否符合要求，檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查夜

班C/0房有無缺少或報損物品，并及時報告主管。檢查其它房間

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員工作表填寫情況，工作是否按程序進行規(guī)范服

務(wù)有無違紀(jì)現(xiàn)象并及時加以指正。

6、巡視各樓層工作和安全情況。發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決并報告主管。

7、認(rèn)真檢查每間清掃完成客房衛(wèi)生，物品布放，設(shè)施完好情況，并

填寫工作報表。

8、檢查所管樓層環(huán)境衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量，物品補充情況以及各種表格

填寫完成。

9、自查當(dāng)日工作有無遺漏，封還鑰匙，完成工作交班后下班。

■19

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：客房中心日常工作程序部門:客房部

適用職務(wù)：客房中心服務(wù)人員______________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C008

1.在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。

2.接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知有關(guān)客房員工為客人提

供相關(guān)服務(wù)。

3.與客房部各樓層服務(wù)員保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝

通客房信息。

4.與前廳接待處保持直接聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報客房狀況。

5.接受客人投訴，并及時進行處理和匯報。

6.負(fù)責(zé)VIP禮儀物品的安排。

7.做好客房鑰匙的檢查和保管工作。

8.處理客人遺物的認(rèn)領(lǐng)和保存事宜。

9.負(fù)責(zé)客房中心檔案資料的保存工作

50

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：客房中心服務(wù)員工作程序部門:客房部

適用職務(wù)：客房服務(wù)中心服務(wù)員_____________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C009

木呈序：

1、上班時間：早班：7:30-------15:30

中班：15:00-----23:00

夜班：23:00-----8:00

2、各班次員工到崗后，閱讀夜班的交班紀(jì)錄，做好與上一班次的

交接，處理上一班移交的問題。

3、接聽電話并做好電話記錄，若不能馬上解決的問題，應(yīng)請客人

稍候，并迅速想辦法解決。對客人提出的要求，要準(zhǔn)確通知樓

層，并負(fù)責(zé)落實。

4、將當(dāng)日團隊及VIP,會議等通知單和報表分送客房部經(jīng)理、樓

層主管、服務(wù)中心，并張貼在服務(wù)中心通知欄內(nèi)，以使每位當(dāng)

班人員知曉。

5、匯總樓層主管報洗地毯房號，將通知單報PA主管，并及時更改

房態(tài)。

6、根據(jù)進房客人的具體時間要求和總臺通知提醒樓層主管將預(yù)訂

51

房盡快報OK。

7、每日匯總維修單送交工程部，并留好存聯(lián)，及時核對維修狀況,

作出房態(tài)標(biāo)識。

8、保管好賓客借用物品、遺留物品，并做好記錄和交班工作。注

意回收借用物品。

9、對其他部門及有關(guān)上級送來的通知、報告要及時整理并迅速落

實。

10、整理注意事項和完成的工作，填寫交班記錄給下一班。

52

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：客房檢查標(biāo)準(zhǔn)及程序部門:客房部

適用職務(wù)：客房部領(lǐng)班、主管______________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C010

程序;

一、房間

床：打開床罩，檢查枕套是否干凈整潔，床單包

角是否平整，枕頭下床罩是否平整。

所有表面：整潔無塵。

電視：所有頻道的畫面聲音是否清晰。

窗簾：拉動是否平滑，鉤必須齊全。

收音機：各臺工作正常，燈泡瓦數(shù)是否對。

煙缸：數(shù)量是否對，位置擺放是否正確整潔。

托盤及杯：清潔齊全。

服務(wù)指南及宣傳品：清潔平整，數(shù)量齊全。

文具盒：干凈完好，擺放位置正確。

地毯：清潔無塵，特別是角落處。

窗玻璃及畫面：光潔無塵。

電話本及針線包：齊全且擺放于正確位置。

退客房：清潔無塵無雜物。

住客房：勿挪動客人物品。

53

電話：工作是否正常，是否清潔。

門鎖：工作正常。

墻及紡織物：無污漬，清潔無塵。

門上指示片：干凈、完好、擺放正確。

洗衣單及袋：擺放正確、數(shù)量齊全C

衣架、鞋撥及衣刷：數(shù)量正確，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)懸掛在指定位置。

浴袍：干凈完好，擺放正確。

二、浴室

所有表面：清潔無塵，無水漬。

洗手臺：客用品齊全且擺放于正確位置（客人物品擺放整齊）

馬桶：清潔，沖水系統(tǒng)工作正常、無異味。

浴缸：清潔無水漬，擺放正確。

毛巾：數(shù)量正確，按規(guī)定方式擺放統(tǒng)一位置。

燈：完好且瓦數(shù)正確。

鎖：工作完好V

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：樓層會議室接待服務(wù)程序部門:客房部

適用職務(wù)：服務(wù)員_____________________

批準(zhǔn)人：_________________________

日期：編號：0412C011

程序：

1、接到會議的使用會議通知單后，首先了解會議日期、時間、

人數(shù)、會議地點，提前做好清潔并布置好會場。

2、在會議開始前半小時工提前打開會場大門，再次清潔會場并

核準(zhǔn)會議要求避免遺漏。

3、安排專人迎接會議代表，并為所有會議代表提供茶水及其它

臨時性服務(wù)。

4、詢問清楚場租的付款方式，及時開出雜項憑證請會議負(fù)責(zé)人

簽字。

5、在會議休息期間進入會場清潔桌面、地面、更換茶水，為客

人繼續(xù)開會做好準(zhǔn)備。

6、會議結(jié)束后立即檢查會場內(nèi)物品有無缺少、損壞，如發(fā)現(xiàn)遺

留物品或客人損壞飯店物品，應(yīng)立即與會議負(fù)責(zé)人聯(lián)系解決。

7、檢查完會場后，將會議借用物品歸還原處，并將會場內(nèi)火種

熄滅，關(guān)閉電源，鎖好門、窗，方可離開。

55

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：vIP接待服務(wù)程序部門:客房部

適用職務(wù)：服務(wù)人員____________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C012

標(biāo)準(zhǔn)：

1、V1P房應(yīng)布置以下物品：鮮花、水果、洗手盅、總經(jīng)理名片以

及歡迎信、飯店所贈小禮品、飯店宣傳手冊等。

2、V1P房要做徹底清潔，VIP房布置完后至少要用通過樓層主管、

經(jīng)理、大堂經(jīng)理等檢查，用姓名稱呼貴賓。

3、客人外出后即時到房間做再次整理，如補客用品、易消品、倒

垃圾等。

木呈序：

1、在VIP客人到達之前，應(yīng)在前臺與相關(guān)人員聯(lián)系并確認(rèn)客人入

住時間、房號、客人姓名、國籍、行程安排及特殊要求，以

便相關(guān)人員將工作做合理的調(diào)整。

2、確定以上信息后須對房間進行徹底清潔，具體清潔標(biāo)準(zhǔn)按有

關(guān)規(guī)定執(zhí)行房間配品按VIP標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（糖缸、客用品、果籃、

鮮花、花瓶、若是女賓房內(nèi)應(yīng)增加抱枕、棉棒、化妝棉等女

士用品）。

3、客廳、臥室擺放貼身服務(wù)卡（24個小時服務(wù)）隨時為客人提

供服務(wù)。

4、客人入住前1小時應(yīng)準(zhǔn)備開水、冰塊及凈毛巾。

5、客人入住前半小時應(yīng)在房門口站立迎賓。

6、客人抵達時主動使用禮貌用語向客人打招呼、保持微笑、并

使用客人姓名。

7、將客人迎進房間后根據(jù)客人的喜好送茶葉、咖啡及干凈毛巾。

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8、服務(wù)過程中注意客人的禁忌。

9、了解餐飲服務(wù)程序，飯店的設(shè)施情況，以便隨時解決客人問

題。

10、客人離店前，主動征求客人對服務(wù)的意見。

11、客人離店時在房間門口站立送客，必要是大堂應(yīng)有員工歡送,

并希望客人下次再來。

57

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：加床服務(wù)部門：客房部

適用職務(wù)：服務(wù)員_____________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C013

標(biāo)準(zhǔn)：

1、加床服務(wù)必須得到總臺和客房中心的通知或認(rèn)可。

2、提供加床服務(wù)的客房，應(yīng)增加一套棉織品、杯具及衛(wèi)生間易耗

品。

iS_&__

1、客房中心接到總臺有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后，應(yīng)立即通知相

關(guān)樓層的領(lǐng)班或服務(wù)員并做紀(jì)錄。

2、樓層服務(wù)員須及時為客人提供加床，并配備相應(yīng)的客用品。

3、將加床按二張單標(biāo)準(zhǔn)鋪好，保證舒適與安全。

4、若客人直接向樓層服務(wù)員或客房中心提出加床服務(wù)要求，應(yīng)先

向客人說明收費標(biāo)準(zhǔn)，然后代客與總臺聯(lián)系，辦理有關(guān)手續(xù)，不得

私自向客人提供加床服務(wù)。

5、客人退房后，服務(wù)員負(fù)責(zé)整理并收起加床放到指定位置。

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服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：夜床服務(wù)部門：客房部

適用職務(wù)：服務(wù)員_____________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C014

標(biāo)準(zhǔn)：

1、每日18:00開始做夜床。

2、開床時，單床間開有電話的床頭柜一側(cè)：一人住雙床開臨近衛(wèi)生

間那張床，靠床頭柜的一側(cè)：兩人住大床間兩邊都開：兩人住雙

床間開靠近床頭柜的一側(cè)。

3、更換客人用過的杯具和衛(wèi)生間棉織品。

_(SJ---

1、根據(jù)《進房程序》進入客房，好果客人在房間要征求客人意見，

是否需要夜床服務(wù)。

2、逐一開亮房燈，檢查有無損壞，若有要及時報修。

3、關(guān)閉奪取窗簾，打開空調(diào)至30。。

4、開床，根據(jù)規(guī)定采用蛋筒三角形。

5、把晚安卡或小禮品放在床頭柜，電視遙控器放在床頭柜的規(guī)定位

置處。

6、打開電視開關(guān)，檢查電視頻道是否正確與齊全，音響是否清晰，

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并將其調(diào)至一頻道。

7、整理器具。

8、收集垃圾并將其倒入大垃圾袋中，更換干凈垃圾袋。

9、整理客房內(nèi)零亂物品，使之歸位，注意客人物品只是簡單整理，

不要亂翻亂看。同時不要隨意撤掉客人物品，除非在垃圾筒內(nèi)。

10、將拖鞋放置于床邊，保持對稱整齊便于客人更換。

11、補充房間日耗品。

12、整理衛(wèi)生間，清洗用過的浴缸、面盆、恭桶，更換用過的毛巾，

補充易耗品，擦凈地面，將浴簾拉到離龍頭三分之一處，底部放

入浴缸內(nèi)，將地巾展開鋪在馬桶前方。

如有加床，要加放客用品（日耗品及易耗品）。

14、環(huán)視房間，整理有無遺留之處。

15、關(guān)掉除床頭燈、走廊燈以外的其它燈。

關(guān)門，填寫《樓層中班服務(wù)員工作單》寫清進出房間時間。

60

服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：嬰兒床服務(wù)部門:客房部

適用職務(wù)：服務(wù)員_____________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：O412CO15

標(biāo)準(zhǔn)，

1、此服務(wù)必須得到總臺、客房中心的通知或認(rèn)可。

2、提供嬰兒床服務(wù)的客房應(yīng)增加以下客用品：香皂一塊，沐浴

液一瓶，小方巾一條。

禾年序：

1、客房中心接到總臺有關(guān)提供嬰兒床服務(wù)的通知后，應(yīng)立即通

知有關(guān)樓層主管、服務(wù)員，并做記錄。

2、樓層主管安排服務(wù)員及時為客人提供嬰兒床，并配備相應(yīng)嬰

兒客用品（床單、床墊、被以及衛(wèi)生用品）,

3、將嬰兒床鋪好保證舒適、安全。

4、若客人直接向樓層服務(wù)人員或客房中心提出嬰兒床服務(wù)要求，

應(yīng)先向客人說明收費標(biāo)準(zhǔn)，然后帶客與總臺聯(lián)系辦理有關(guān)手續(xù)，不

得私自向客人提供嬰兒床服務(wù)。

5、客人退房后，服務(wù)員負(fù)責(zé)整理并收起嬰兒床放到指定位置。

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服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：擦鞋服務(wù)部門：客房部

適用職務(wù)：服務(wù)員______________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C016

___

1、免費提供擦鞋服務(wù)；

2、接到有關(guān)要求擦鞋服務(wù)的電話后，五分鐘內(nèi)到客人房間收取

皮鞋；

3、半小時內(nèi)將擦好的皮鞋送還客人；

1）在客房內(nèi)放至鞋簍，以示擦鞋服務(wù)；

2）樓層服務(wù)員在接到電話或客房中心通知后，五分鐘內(nèi)到

客人房間收皮鞋；

3）在樓層發(fā)現(xiàn)置于房門口的鞋筐內(nèi)的皮鞋要及時收取；

4）服務(wù)員在收取皮鞋時，要用小卡寫清房號，放在皮鞋內(nèi)，

以免出差錯；

5）若遇雨雪天氣，客人外出回來，服務(wù)員應(yīng)主動提供擦鞋

服務(wù)，這既可使客人滿意，也防止弄臟地毯；

6）擦鞋應(yīng)根據(jù)鞋的面料、顏色，選擇適合的鞋汕或鞋粉，

認(rèn)真仔細(xì)擦；

7）將擦好的鞋及時送到客房內(nèi)，取出鞋內(nèi)的小卡，并征求客人意見。

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服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：請勿打搠艮務(wù)部門：客房部

適用職務(wù)：服務(wù)員_____________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412co17

木呈序：

1、早班服務(wù)員上班后發(fā)現(xiàn)有“請勿打擾”牌或打“DND”燈的客

房，路過此房間時動作要輕，不要大聲喧嘩。

2、直到下午14:00仍未取下“勿擾”牌或關(guān)“DND”燈的客房，應(yīng)

由客房中心服務(wù)員打電話詢問，詢問客人是否可以清掃客

房，滿足客人的要求，如無人接電話，須立即通知主管協(xié)同

服務(wù)員一起查房。

3、服務(wù)員工作時應(yīng)多留意掛牌房客人的活動。

4、若發(fā)生情況，及時與大堂經(jīng)理聯(lián)系。

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服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

標(biāo)題：遺留物品處理部門:客房部_________________

適用職務(wù)：服務(wù)員_____________________

批準(zhǔn)人：__________________________

日期：編號：0412C018

程序：

1、在飯店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失物品，應(yīng)設(shè)法交歸客人同時盡快通知

客房中心保管；

2、在走客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品，服務(wù)員立即打電話通知

客房中心，若是散客，中心立即與前臺聯(lián)系，設(shè)法找到客人，

若是團隊客人，則與團隊