門(mén)診部各崗位服務(wù)規(guī)范及言行示例

n診部各崗位服務(wù)規(guī)范及言行示例

目錄：

1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

2、掛號(hào)處服務(wù)規(guī)范

3、綜合服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范

4、門(mén)診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范

5、門(mén)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

一、總體要求

1、導(dǎo)醫(yī)要求是年輕、干練，性格開(kāi)朗，形象良好，對(duì)醫(yī)院非常熟悉，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

2、在上崗前要做好個(gè)人衛(wèi)生，梳理好頭發(fā)，發(fā)型要大方美觀。應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，養(yǎng)成吃東

西后漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上崗前一定要在鏡子前全面檢查一下儀容、儀表，滿

意后再上崗。

3、禮貌修養(yǎng)基本準(zhǔn)則是：姿勢(shì)規(guī)范，主動(dòng)熱情，心態(tài)平衡溫柔，講究?jī)x表儀態(tài)，微笑真摯

自然，稱呼正確，言談舉上大方；重病優(yōu)先，老人優(yōu)先，兒童優(yōu)先；協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)，眼到

手到腳到：善解人意，誠(chéng)實(shí)可信；機(jī)智應(yīng)變自然，勤奮富于進(jìn)取，神情飽滿向上。

二、基本職責(zé)

1迎賓負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不

覺(jué)中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

2分診做到止確分診，其依據(jù)是“患者要求，簡(jiǎn)單問(wèn)診熟悉醫(yī)學(xué)常以，知道醫(yī)

院主要醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，做到分診合理，分科準(zhǔn)確，

患者需要與醫(yī)生特點(diǎn)準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)。

3導(dǎo)診引導(dǎo)患者候診、檢查等。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無(wú)陪伴的患者，

應(yīng)主動(dòng)生平車(chē)（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，幫助行動(dòng)不便的患者交費(fèi)、取

藥。對(duì)用擔(dān)架抬來(lái)的急危患者，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。

4咨詢與熟悉醫(yī)院狀況，認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料、

宣傳醫(yī)院手冊(cè)及科室介紹資料等。

5安全防負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、提醒患者小心地滑。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人

范員，及時(shí)通知保衛(wèi)人員。

6管理協(xié)助護(hù)士安排患者，使患者合理分流、等待。注意觀察環(huán)境衛(wèi)生，督促做

好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

7維護(hù)患維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見(jiàn)，努力讓患者滿意。收

者權(quán)利集患者投訴，盡可能協(xié)調(diào)解決；如處理不好，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)。

8建議每日做好工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)患者所提的問(wèn)題與建議，及時(shí)院方匯報(bào)。對(duì)工作

中遇到的或觀察到的問(wèn)題，思考解決方案，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

三、操作示例

場(chǎng)景示范備注

患者進(jìn)入門(mén)診您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交

大廳叉于小腹，表情自

然，面帶微笑

面有疑問(wèn)者您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的？上前，主動(dòng)詢問(wèn)

表情痛苦者您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？我這就帶你去看醫(yī)生。不得微笑，關(guān)切，

細(xì)心

指點(diǎn)就醫(yī)第一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)?？?qǐng)?zhí)顚?xiě)一張就診單，然后向前回答患者問(wèn)題，指

走，掛號(hào)，購(gòu)買(mǎi)就診卡，以后就可以憑卡就醫(yī)了。導(dǎo)其就醫(yī)。

……我建議你掛內(nèi)科工醫(yī)生的號(hào)，他在二樓靠北的位

置。你也可以在掛號(hào)時(shí)進(jìn)一步了解今天出診的醫(yī)生。

行動(dòng)不便的老大爺/大媽，你是一個(gè)人來(lái)看病嗎？小心路滑，不用上前，微笑，攙扶

人急，慢慢走。

有鬧事?tīng)?zhēng)吵的（稱呼），一切都會(huì)解決的，您先別激動(dòng)，我馬上幫以柔克剛，以情動(dòng)

患者您聯(lián)系。您在這坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。人，及時(shí)聯(lián)系到相

關(guān)科室協(xié)調(diào)。

聽(tīng)取患者反饋多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)，我向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)的。耐心、微笑、及時(shí)

意見(jiàn)處理和上報(bào)

患者離開(kāi)慢走！祝您早日康復(fù)！面帶微笑，友善。

掛號(hào)處服務(wù)規(guī)范

一、總體要求

1、儀容美觀，窗明兒凈；認(rèn)真細(xì)致，問(wèn)清疾??；操作熟練，掛準(zhǔn)?？?；指引到位，病人滿

意。

2、人多時(shí)多開(kāi)窗口，排隊(duì)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)多種形式的預(yù)約掛號(hào)。

3、建議逐步使用開(kāi)放式的柜臺(tái)，更顯親近。

二、服務(wù)規(guī)范

提前10分鐘上班，按照5s現(xiàn)場(chǎng)管理要求整理房間、辦公用品與文件

1準(zhǔn)時(shí)上班

等，做好掛號(hào)前的一切準(zhǔn)備工作。

熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確，執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

2熱情負(fù)責(zé)問(wèn)答病人詢問(wèn)之前，先用尊稱向病人問(wèn)候，面向病人答話e切忌講話

帶“不”字。

熟悉醫(yī)院情況，尤其是出診的醫(yī)師、專家，包括醫(yī)師開(kāi)診時(shí)間和診斷

3熟悉醫(yī)師室，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向病人提供專家信息。必要時(shí)，準(zhǔn)備好門(mén)診

醫(yī)師宣傳資料?，主動(dòng)向掛號(hào)病人介紹?？魄闆r和當(dāng)日坐診專家。

事先要準(zhǔn)備好零用錢(qián)、門(mén)診病歷本，掛號(hào)條要放在最便捷的位置。盡

4掛號(hào)敏捷可能減少病人排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間。對(duì)當(dāng)日不能出門(mén)診的專家，要主動(dòng)聯(lián)

系有關(guān)專家到診室，并要事先對(duì)病人解釋清楚。

學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)病人準(zhǔn)確掛號(hào)。病人詢問(wèn)坐診專家的情況，不能

5掛號(hào)準(zhǔn)確

回答“不知道”等。凡不能及時(shí)出診的專家，應(yīng)告訴病人停診專家準(zhǔn)

確開(kāi)診日期。

唱收唱付，勤說(shuō)“您好”、“謝謝！”。以普通話為主，視需要使用

6收費(fèi)清楚方言。聽(tīng)不清病人陳述時(shí)，可以為病人準(zhǔn)備好筆、紙，讓其自己寫(xiě)清

楚，切忌嘲笑病人語(yǔ)言聽(tīng)不懂。

三、操作示例

場(chǎng)景示范備注

您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？掛哪一科，哪位專

家的號(hào)？有零錢(qián)嗎？

主動(dòng)、善意、熱情，平視對(duì)方，

對(duì)不起，請(qǐng)稍候。

排隊(duì)掛號(hào)態(tài)度和藹。

現(xiàn)在由導(dǎo)醫(yī)帶您到診斷室看病或去做檢查，有

什么需要盡管講，我們是專門(mén)為您服務(wù)的?！?/p>

謝謝！

您好，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？普外科李主任看這種熱情與病人交談，以親切的口

病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位醫(yī)師的號(hào)您認(rèn)為怎樣？氣說(shuō)話，把病人引導(dǎo)至專家坐

?？撇磺?/p>

謝謝，走好，請(qǐng)乘電梯上三樓普外科206室。診室。

如不清楚，請(qǐng)讓導(dǎo)醫(yī)帶您去。

主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、

您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的專家出差了，我語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶親切口氣，以病

介紹該?？频钠渌麑＜覟槟床『脝?？人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。遇到病人要看

專家未到

如果您同意，我再找一個(gè)老大夫給您看病。好！的專家不在時(shí)，一定要耐心解

謝謝您的信任和理解。釋清楚，必要時(shí)留下電話，預(yù)

約病人下次再來(lái)

您好！真對(duì)不起，為了保證診療質(zhì)量，一人專

家一定時(shí)間內(nèi)不能掛號(hào)太多，現(xiàn)在這位專家號(hào)微笑，帶商量口氣，謙虛態(tài)度，

專家號(hào)滿已經(jīng)掛滿，實(shí)在對(duì)不起。心血管內(nèi)科專家乜很全程陪同病人

好，掛他的號(hào)，您認(rèn)為怎么樣？不行，可以再

換一個(gè)老大夫，我們盡量會(huì)達(dá)到您的要求。

病人因故或來(lái)不及等候或有

腦外科專家今天有事，如果您吃他開(kāi)的藥好，

急事時(shí)，要求退號(hào)是正常的事

我找其他醫(yī)師替您開(kāi)處方，您還記得什么藥

情，這時(shí)可以介紹其他專家讓

改掛他科嗎？您看行嗎？

病入選擇。病人堅(jiān)決要求退號(hào)

時(shí)，一定要滿足其要求，并不

好吧，我?guī)湍颂?hào)，對(duì)不起，謝謝，歡迎再來(lái)。

能流露出不耐煩的情緒。

將掛號(hào)單、病歷本，找回的錢(qián)

您好！您看什么病，掛哪個(gè)科的號(hào)，我?guī)湍鷴祀p手交到病人手中，并安排導(dǎo)

號(hào)，我現(xiàn)在收您X元，給您掛X元的號(hào)，現(xiàn)在醫(yī)協(xié)助。對(duì)老年病人要特別關(guān)

老人掛號(hào)

找回您的錢(qián)，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿好掛號(hào)單，我請(qǐng)照，如是老年病重病人應(yīng)由兩

導(dǎo)醫(yī)帶您到X樓X號(hào)診室就診，請(qǐng)慢走。名員工陪同看病或做檢查、住

院。

危急重癥病人，特別是需搶救

您好！請(qǐng)先看病，一邊看病一邊讓您家人掛號(hào)，病人，必須先搶救再掛號(hào)，千

急診病人這是我給您的X元、病歷和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn)萬(wàn)不能因掛號(hào)而耽誤搶救時(shí)

好，保管好。導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您到急診室三樓就診。間。時(shí)間就是生命是門(mén)診、急

診、掛號(hào)員工掌握的基本原則

您好！請(qǐng)問(wèn)您是初次來(lái)我們醫(yī)院看病，對(duì)嗎？

態(tài)度親切、熱情、誠(chéng)懇，面帶

請(qǐng)您不用擔(dān)心，我們會(huì)照顧好您的，請(qǐng)問(wèn)您看

微笑。對(duì)初診者的優(yōu)質(zhì)接待尤

什么??？您不用急，我找導(dǎo)醫(yī)全程陪您看病，

其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好

?？凭驮\掛哪個(gè)科的號(hào)，……就掛吸引內(nèi)科張主任的號(hào)，

的第一印象，最好能全程陪同

他在四樓。請(qǐng)您清點(diǎn)好。你走對(duì)面樓梯或圣電

病人就診，使病人有賓至如歸

梯上四樓就診。如果您逐不清楚，我可以叫導(dǎo)

的感覺(jué)。

醫(yī)帶您去。

綜合服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范

一、總體要求

1、現(xiàn)代醫(yī)院一般都要在門(mén)診大廳置綜合服務(wù)臺(tái)，至少安排兩名護(hù)士值班，提供杳詢、咨詢、

寄存包裹、電話、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)以及量血壓、測(cè)體溫等服務(wù)。

2、綜合服務(wù)臺(tái)員工必須熟悉醫(yī)院情況，掌握各?？圃\療范圍和特點(diǎn)，了解醫(yī)院各專科專家

姓名、職稱、職務(wù)、專業(yè)和聯(lián)系方式，了解醫(yī)院科室布局，了解醫(yī)技科室大型設(shè)備和主要診

療項(xiàng)目情況。

3、要求服務(wù)臺(tái)員工必須善于表達(dá)，主動(dòng)熱愛(ài)，百問(wèn)不煩，親切友善，還要善于觀察，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)患者需求，提供更多更有用的人性化服務(wù)。

二、fl殳務(wù)規(guī)范

耐心解答病人的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，負(fù)責(zé)到底。為病人導(dǎo)醫(yī)、領(lǐng)路、找專

家、復(fù)印材料、代發(fā)傳真、寄存包裹等。落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，所有病人的

1熱情服務(wù)

詢問(wèn)都要做到有問(wèn)必答，有求必辦，辦則徹底，跟蹤指引，交代清楚，

負(fù)責(zé)到底。一時(shí)不能解決或辦不到的，耐心向病人解釋。

可以讓病人查詢藥品價(jià)格與各種檢驗(yàn)項(xiàng)目、出結(jié)果的時(shí)間等。要求熟悉

2接受查詢常見(jiàn)檢驗(yàn)項(xiàng)目的正常值，了解一定藥學(xué)知識(shí)，以便向病人解釋。對(duì)于自

己不能清楚解釋的，介紹病人到?？漆t(yī)師處咨詢。

了解各科醫(yī)師出門(mén)診時(shí)間和專家會(huì)診時(shí)間，了解各科室的專長(zhǎng)與特色技

3熟悉院情術(shù)，了解醫(yī)院的各種規(guī)章制度與運(yùn)行規(guī)律，了解各科室和大型設(shè)備的位

置，以方便向病人提供解釋。

熟悉所有門(mén)診坐診專家的基本信息，主動(dòng)向病人介紹專家情況。某專家

4熟悉專家未按時(shí)到門(mén)診會(huì)診時(shí)，負(fù)責(zé)與該科主任及時(shí)聯(lián)系，直到專家來(lái)到門(mén)診為

止。

定期征詢病人意見(jiàn)，并及時(shí)向門(mén)診部主任、護(hù)士長(zhǎng)、機(jī)關(guān)反映有關(guān)情況

5征求意見(jiàn)和需解決的問(wèn)題。定期或不定期向病人發(fā)放門(mén)診病人就診意見(jiàn)“調(diào)查

表”，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)工作，并把調(diào)查結(jié)果向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。

掌握醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展、各?？茦I(yè)務(wù)特點(diǎn)、專家特長(zhǎng)等，擺放宣傳折頁(yè)或

6宣傳醫(yī)院

小冊(cè)子，以便宣傳醫(yī)院，就診病人介紹醫(yī)院情況。

積極組織窗口人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)新農(nóng)合、醫(yī)保知識(shí)，掌握新農(nóng)合、

7了解政策醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好各項(xiàng)工作。在工作中，要主動(dòng)

向患者介紹相關(guān)報(bào)銷(xiāo)政策弓方法，確保其聽(tīng)得明白。

要密切聯(lián)系臨床科室，定期收集意見(jiàn)與建議，反映病人的需求，不斷改

8聯(lián)系臨床

進(jìn)服務(wù)能力。

三、服務(wù)示例

場(chǎng)景示范備注

您好！您幾號(hào)做的檢兗，您做了哪些檢查項(xiàng)目呢？

用聯(lián)網(wǎng)電腦為病人找檢

化驗(yàn)結(jié)果我查查檢查結(jié)果是否全部報(bào)來(lái)了？您還需要幫忙

查結(jié)果

嗎？

您的一切檢驗(yàn)結(jié)果正常，請(qǐng)放心。

解釋檢查您的檢驗(yàn)有幾項(xiàng)結(jié)果偏高（偏低），別擔(dān)心，請(qǐng)到醫(yī)

謹(jǐn)慎解答，熱心服務(wù)

結(jié)果師那兒，專家會(huì)給您做詳細(xì)解答的，好嗎？如有可

能，請(qǐng)定期來(lái)復(fù)查，謝謝您！

您好!您帶的東西太多，進(jìn)入診室不太方便，可以放

寄存東西在我們這里寄存，免費(fèi)的。不過(guò)要在下午5點(diǎn)時(shí)取設(shè)計(jì)憑證，專門(mén)放置

回。

對(duì)不起，您要的這個(gè)藥品我們醫(yī)院沒(méi)有。請(qǐng)到其他

醫(yī)院或大藥店看看吧。

與藥事管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及

查詢藥品您好!您的要這個(gè)藥品我們醫(yī)院有在用。價(jià)格時(shí)義元，

時(shí)更新藥物信息

可以掛內(nèi)科張醫(yī)生的號(hào)，讓他先幫你看一卜病，再

確定是否用這個(gè)藥吧。

陪病人到檢驗(yàn)室查底單，

您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)單在門(mén)診所有的檢驗(yàn)結(jié)果

補(bǔ)發(fā)結(jié)果免費(fèi)補(bǔ)發(fā)檢驗(yàn)單，表示歉

中未查到，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨我來(lái)。

盡

您好！對(duì)不起，今天病人特別多，檢驗(yàn)項(xiàng)目多，您

耐心解釋的檢驗(yàn)結(jié)果尚未出來(lái)，我?guī)湍?lián)系一下，看何時(shí)能電話查詢或親自去查詢

出結(jié)果，請(qǐng)稍等一下。

立即拿出登記本讓病人

登記通訊地址，并進(jìn)行核

實(shí)，郵編、地址、收件人、

您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果未出來(lái)，若您需要郵家庭電話是否詳細(xì)，字跡

寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)好通訊地址，由出院病人信息溝通中是否清晰。最好讓病人自

遠(yuǎn)途病人

心郵寄。請(qǐng)放心，待檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)時(shí)，我們會(huì)盡快己寫(xiě)，請(qǐng)注意的是，無(wú)論

寄給您的。什么原因，凡寄發(fā)檢查或

檢驗(yàn)結(jié)果的，均要免費(fèi)寄

發(fā)，因?yàn)榇蟛糠衷蚴轻t(yī)

院造成的

您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，您的檢驗(yàn)單已出結(jié)果，

可隨時(shí)來(lái)我處取。對(duì)不起，您的檢驗(yàn)單現(xiàn)在還未出

電話咨詢記錄下病人的電話號(hào)碼

結(jié)果，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，等結(jié)果一出來(lái)我即刻電告

您，再見(jiàn)。

把征求意見(jiàn)表發(fā)給病人，

待病人填寫(xiě)好后及時(shí)收

您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院

征詢意見(jiàn)回，病人不會(huì)寫(xiě)時(shí)，可找

提一點(diǎn)意見(jiàn)好嗎？謝謝！

家人代寫(xiě)。請(qǐng)病人把意見(jiàn)

留下，滿意帶走

您好，我是門(mén)診綜合服務(wù)臺(tái)，您在上周三在我們醫(yī)

院看了神經(jīng)內(nèi)科門(mén)診?，F(xiàn)在我們想對(duì)您做一次電話門(mén)診隨訪不必多，千分之

門(mén)診隨訪隨訪，可以嗎？……您現(xiàn)在身體恢復(fù)得怎么樣了？二即可，盡量覆蓋到每個(gè)

對(duì)我們醫(yī)院的門(mén)診工作有什么意見(jiàn)與建議嗎？為您診室。

服務(wù)的醫(yī)生在態(tài)度、溝通等方面有什么不足嗎？

門(mén)診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范

一、總體要求

1、門(mén)診部醫(yī)師分為固定的門(mén)診部醫(yī)師，各?？贫ㄆ谳啌Q的醫(yī)師。無(wú)論哪一種醫(yī)師，都是醫(yī)

院的門(mén)面與形象。對(duì)患者服務(wù)水平高低，不單是代表個(gè)人的素質(zhì)，也代表所在科室的服務(wù)水

平，更代表醫(yī)院的整體形象。

2、總體要求：專業(yè)得體的外在形象，精益求精的技術(shù)技能，一絲不茍的工作作風(fēng)，高超順

暢的溝通技巧，規(guī)范廉潔的行醫(yī)素齊，干練果斷的行事風(fēng)格。

3、處理每位患者時(shí)間不得少于5分鐘。

二、服務(wù)規(guī)范

門(mén)診專家一般應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)上班，整理好各自的診室，保持診室的床鋪、床

面整潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備好診療器具。在門(mén)診部固定醫(yī)師、臨床科輪換醫(yī)師（輪

換到門(mén)診時(shí)不在臨床科管患者床位）應(yīng)該提前上班。臨時(shí)到門(mén)診部坐診

1準(zhǔn)時(shí)上班

專家同時(shí)管理臨床科床位，一般上班先到病房簡(jiǎn)單處理醫(yī)囑，重點(diǎn)查房

后要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)門(mén)診?；驹瓌t是管病床坐診醫(yī)師要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)門(mén)診看病，

不管臨床科室病床坐診醫(yī)師應(yīng)該提前10分鐘坐診。

2儀表整潔著裝整齊，佩戴胸卡，按醫(yī)院所規(guī)定著裝出診，禁止在診室內(nèi)吸煙。

停止一切可能影響診療、檢查的音響設(shè)備。在為患者診治時(shí)，手機(jī)調(diào)成

3專心診病

振動(dòng)狀態(tài)。如果接打電話，需要向患者說(shuō)明。

重視安全醫(yī)療，對(duì)危重患者必須優(yōu)先診治，需送住院的患者需由醫(yī)師或

護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好交接手續(xù)。合理用藥，安全用藥，不

4科學(xué)開(kāi)方

得盲目開(kāi)藥，杜絕不合格處方，能用國(guó)內(nèi)藥不用進(jìn)口藥，能用普通藥不

用高檔次藥，能服片劑不輸液，有關(guān)用藥注意事項(xiàng)應(yīng)向患者交代清楚。

門(mén)診病歷記錄書(shū)寫(xiě)詳細(xì)準(zhǔn)確，按照一般項(xiàng)目、主訴、現(xiàn)病史、過(guò)去史、

個(gè)人史、家族史、體格檢查、?？茩z查一項(xiàng)一項(xiàng)書(shū)寫(xiě)。門(mén)診病歷可以簡(jiǎn)

5書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確

單些，但項(xiàng)目不能少。門(mén)診處方書(shū)寫(xiě)清晰規(guī)范，減少因書(shū)寫(xiě)不清楚造成

患者的不方便和糾紛等情況的發(fā)生。

再次門(mén)診不能確診或三次門(mén)診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到

?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。門(mén)診醫(yī)師嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，凡診

6精益求精

治不清的患者，疑難患者，要負(fù)責(zé)把患者介紹并帶領(lǐng)到應(yīng)該會(huì)診看病的

專家處，照顧患者應(yīng)該像照顧自己的朋友一樣。

嚴(yán)禁向外介紹患者吃回扎1，凡本醫(yī)院能診治、檢查的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)禁

7遵守制度向外介紹患者做任何醫(yī)療檢查，嚴(yán)禁介紹患者到外院住院，違反者應(yīng)該

按醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行v患者滿意是醫(yī)院工作的最高標(biāo)準(zhǔn)（凡需患者到外院檢

查、用藥、住院時(shí)，必須報(bào)醫(yī)務(wù)處批準(zhǔn)或患者自己要求）。

嚴(yán)禁使用無(wú)批號(hào)、過(guò)期、變質(zhì)、失效的藥品，或者擅自開(kāi)寫(xiě)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、

8依法行醫(yī)使用未經(jīng)批準(zhǔn)的藥物及有關(guān)制劑。門(mén)診醫(yī)師嚴(yán)禁在診室接待藥商或其他

推銷(xiāo)藥品、器械人員，維護(hù)醫(yī)師的職業(yè)尊嚴(yán)。

門(mén)診專家不得索要、收受患者紅包、物品、有價(jià)證券和謀取其他不正當(dāng)

9廉潔行醫(yī)利益。不得索要、收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或人員

以各種名義、形式給予的回扣、處方費(fèi)、開(kāi)單提成費(fèi)以及變相旅游等。

讓患者知道：患的是什么病或疑似什么病，應(yīng)該做什么檢查，應(yīng)當(dāng)采取

10患者知情

什么治療方案，大約花多少錢(qián)，服藥注意事項(xiàng)與復(fù)診時(shí)間

三、服務(wù)示例

場(chǎng)景示范備注

（稱呼），您好，請(qǐng)坐！

吃過(guò)早飯沒(méi)有？灼部分緊張的病人，可以拉

問(wèn)診前

您一個(gè)人來(lái)（1勺嗎？今天來(lái)的路上交通還可以兩句家常。態(tài)度和藹，誠(chéng)懇。

吧？

維持秩序，堅(jiān)持一診室一患

診室就診請(qǐng)不要擁擠，按照順序就診，謝謝大家的合作。

者，保護(hù)隱私。

站起身米將爭(zhēng)執(zhí)的病人分

請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，馬上就輪到了。請(qǐng)你們放心，只要開(kāi)，讓他們心情平靜，相互

病人爭(zhēng)吵

有病人我就不會(huì)下班。關(guān)照；幫忙老、弱、病殘者

坐下，溫馨地與病人講話。

和病人打個(gè)招呼，目光示意

進(jìn)入診室您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)您不要緊張，細(xì)心慢慢訴說(shuō)病情。

病人坐下。

您好，您是第一次來(lái)我院就診，如果以前在其他

態(tài)度和善地看著病人，詳細(xì)

醫(yī)院看過(guò)，我們將在原來(lái)的基礎(chǔ)上給你進(jìn)一步診

了解情況，斟酌診治方法，

治，請(qǐng)您把過(guò)去看病的檢查結(jié)果拿出來(lái)，這樣有

認(rèn)真負(fù)責(zé)地問(wèn)診詢??；您好，

利于系統(tǒng)地了解您的病情。再者，不必要的檢查

您過(guò)去吃什么藥最管用，還

可以不做。

詳細(xì)問(wèn)診有多少，如果您感覺(jué)現(xiàn)在的

您好，您過(guò)去一直在門(mén)診開(kāi)藥，還是住過(guò)院，上

藥有效，就不要換藥，吃普

次住院在哪個(gè)醫(yī)院，住多長(zhǎng)時(shí)間？療效如何？

通藥完全可以好！我再按過(guò)

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？以前有沒(méi)有得過(guò)什么??？

去您服的藥開(kāi)些，謝謝您的

有沒(méi)有家族病史？請(qǐng)您再想想還有哪里不舒

信任和合作

服？

拉上布簾，保護(hù)隱私。男醫(yī)

師檢查女病人時(shí)要有第三者

在場(chǎng)。

態(tài)度和善地看著病人，操作

請(qǐng)您到這邊診療室來(lái)，躺在床上，我?guī)湍鷻z查一

輕柔、細(xì)致，按體格檢查流

下。

體格檢查程進(jìn)行，先外后內(nèi)，先前面

再背后，先上后下，按視、

（忌：“到那邊去。把褲子脫了！”）

觸、叩、聽(tīng)的原則,按系統(tǒng)、

按臟器進(jìn)行逐個(gè)詳細(xì)檢查，

詳細(xì)了解情況，決定診治方

法，或進(jìn)一步開(kāi)輔助檢查單。

將開(kāi)具的檢查申請(qǐng)單雙手遞

給病人，重病病人讓門(mén)診護(hù)

士護(hù)送，到下班時(shí)間，若病

您的病需要做進(jìn)一步檢查，我建議做一個(gè)CT平

人仍未返回時(shí).，應(yīng)推遲下班，

掃。若您不同意檢查，請(qǐng)?jiān)诓v上做記錄。您先

輔助檢查并與檢查科聯(lián)系。

去做檢查，病歷放在這兒，CT室在醫(yī)技樓首層，

病人因經(jīng)濟(jì)原因或某些不愿

請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)領(lǐng)您去。

做某項(xiàng)檢查不能強(qiáng)行開(kāi)單，

解釋清楚，門(mén)診病歷本記錄

清楚和完整即可

若病人同意開(kāi)住院申請(qǐng)單，

您好，經(jīng)初步檢查，您的病門(mén)診難以確診，需要

門(mén)診護(hù)士護(hù)送。如確需住院，

住院診療住院進(jìn)?步觀察檢查和系統(tǒng)治療，不知您是否愿

病人不同意時(shí)，門(mén)診病歷上

意，如愿意有導(dǎo)醫(yī)幫您辦手續(xù)。

要寫(xiě)清楚。

經(jīng)我們檢杳，您不需要再繼續(xù)住院治療，針對(duì)您

的情況，給您開(kāi)些藥，就服國(guó)產(chǎn)的普通藥完全可

以。您放心，不用服太貴的藥，藥的效果不是貴可以根據(jù)病人的經(jīng)濟(jì)狀況以

開(kāi)處方賤之分，更不是藥越貴效果越好，藥越賤效果越及對(duì)健康的關(guān)注度，開(kāi)不同

差。對(duì)癥的藥才是最好的藥，治病的藥才是最有的藥。

效的藥。請(qǐng)您按時(shí)服藥，藥服完后復(fù)診，有事隨

時(shí)聯(lián)系

（稱呼），經(jīng)檢查，您需要到XX科去診斷，麻態(tài)度中肯，目送患者出

轉(zhuǎn)科診治煩您現(xiàn)在或改日掛XX科，并讓XX科的醫(yī)生為堅(jiān)持專病專治，不得超范圍

您診斷。診治病人

我為您開(kāi)的藥主要有……需要您按時(shí)吃藥，

這樣才能更快的康復(fù)。

當(dāng)患者點(diǎn)名要藥時(shí)：（稱呼）根據(jù)您的病情，

XX藥并不合適，請(qǐng)您相信我們。要按規(guī)定開(kāi)處方，同時(shí)要耐

囑咐服藥

當(dāng)患者要開(kāi)大劑量藥時(shí)：（稱呼）根據(jù)您的情況，心向患者解釋用藥及用量。

開(kāi)這個(gè)量是最好的，這是XX天的用量，服藥過(guò)

程中可以隨時(shí)了解藥效和病情，有什么問(wèn)題請(qǐng)及

時(shí)和我聯(lián)系，請(qǐng)您諒解和配合！

對(duì)不起，很抱歉，這種藥可能現(xiàn)在藥房無(wú)藥，我

給您換一種藥，我盡最給您開(kāi)既管用價(jià)錢(qián)又不貴原則上禁止讓門(mén)診病人自行

出院帶藥

的藥。用后看效果如何，估計(jì)服藥后就會(huì)好，如去外面的藥店買(mǎi)藥。

果效果一?般，請(qǐng)?jiān)賮?lái)復(fù)診，謝謝！

為了確診，我們需要給您做更全面的檢查，包括

三大常規(guī)、心電圖等，您同意嗎？耐心地做解釋工作，既防止

耐心解釋

為了排除……，我建議您再做一次X檢查，您覺(jué)過(guò)度檢杳，又避免檢查不足。

得可以嗎？

（稱呼），不好意思，為了您的健康，需要請(qǐng)示

較難作出耐心撫慰患者，并及時(shí)請(qǐng)示

上級(jí)醫(yī)生幫您再看一下，請(qǐng)稍等片刻或等X日再

診斷上級(jí)醫(yī)生。

來(lái)，請(qǐng)諒解！

門(mén)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

一、總體要求

根據(jù)門(mén)診部的工作性質(zhì)和眼務(wù)功能，門(mén)診部護(hù)士必須有受好的個(gè)人素質(zhì)，尤其是心理素質(zhì)、

技術(shù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)、溝道素質(zhì)和協(xié)調(diào)素質(zhì)。同時(shí)具備醫(yī)院服務(wù)人員的專業(yè)形象，落落大方，

親切和藹，為醫(yī)院樹(shù)立良好的信譽(yù)、誠(chéng)信、技術(shù)形象。

二、服務(wù)規(guī)范

門(mén)診護(hù)士提前10分鐘上班做好接診前或治療前的準(zhǔn)備工作，已有看患者

員在門(mén)診外等時(shí)，要主動(dòng)讓其到門(mén)診天廳等候，可讓其看報(bào)、喝茶等。做

1準(zhǔn)時(shí)接班

好接診、分診、測(cè)量血壓前等工。不滬坐在房間閑談，提倡不停頓立態(tài)工

作。注意門(mén)診大廳與診室衛(wèi)生和秩序。

巡視候診患者，維護(hù)秩序，全面掌握各科醫(yī)師應(yīng)診時(shí)間和到位情況，優(yōu)先

2關(guān)注大廳安排老、弱、行走不便患者、殘、兒童、高熱、傳染病患者就診，及時(shí)協(xié)

助重、危、急癥患者就診。傳染性患者就診到?？聘綦x門(mén)診。

幫助需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情用擔(dān)架或輪椅車(chē)護(hù)送患者，需

3協(xié)調(diào)聯(lián)系

要辦理入院手續(xù)者，辦好手續(xù)送到住院科室。

技術(shù)操作依據(jù)醫(yī)療常規(guī)進(jìn)行，管理按本院制度進(jìn)行，各項(xiàng)流程按“工序”

4嚴(yán)格流程規(guī)定進(jìn)廳，嚴(yán)格按工作制度、流程操作。關(guān)心體貼、扶助行動(dòng)不便和老弱

患者，特殊部位的治療注意遮擋。

協(xié)助患者檢查、鑒別診斷?；颊咦龈鞣N就醫(yī)檢查，門(mén)診時(shí)，護(hù)士要積極主

5積極主動(dòng)

動(dòng)，使其治療不間斷進(jìn)行。

不無(wú)故脫崗，始終在接診室等候患者。注意各診室秩序，保持各診室清潔

6堅(jiān)守崗位

衛(wèi)生，診療器具齊全。

高度重視門(mén)診部的患者投訴和醫(yī)療糾紛工作，遇情緒激動(dòng)的患者，根據(jù)不

7處理糾紛同情況妥善處理，避免沖突，不能置之不理，冷漠對(duì)待。要把糾紛解決在

萌芽狀態(tài)。

醫(yī)護(hù)檢查、診療合理安排次序，患者較多時(shí):做好解釋工作，避免患者煩

8維護(hù)秩序躁吵鬧，保持安靜。遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖

突，不能置之不理或冷漠對(duì)待。

工作期間不得閑聊、玩游戲、讀雜志等。如果確實(shí)沒(méi)事可做，建議在專門(mén)

9注意形象

的房間休息。

三、服務(wù)示例

場(chǎng)景示范備注

請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)專科，掛的是哪一位專家的主動(dòng)迎上問(wèn)候，熱情指引就診，

病人就診

號(hào)。請(qǐng)拿好病歷本，我?guī)骄驮\室。接到診室并介紹給專家。

您好！您有什么問(wèn)題，不清楚哪個(gè)?？圃谀闹鲃?dòng)熱情地解答病人的疑問(wèn)和指

病人咨詢

兒?好，跟我來(lái)。引病人要去的地方，如需要也可

全程陪病人在醫(yī)院辦理有關(guān)事宜

將治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的癥狀和

感覺(jué)告訴病人，讓病人有心理上

您好！做治療時(shí)有什么不舒服請(qǐng)告訴我，不

病人治療的準(zhǔn)備。把床鋪好，扶病人上床

要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)一些不舒適。

躺好，注意躺著位置的舒適度，

冬天注意保暖，以防病人感冒

男醫(yī)務(wù)人員為女病人解衣檢查

時(shí)，必須有第三者在場(chǎng)，注意保

您好！現(xiàn)在為您做胸部和背部檢查，請(qǐng)脫下護(hù)病人隱私。拉好屏風(fēng)、窗簾，

體格檢查

上衣，您覺(jué)得冷嗎？很快就好。請(qǐng)別緊張。盡量少暴露病人身體部位，態(tài)度

嚴(yán)肅，檢查快速，盡量縮短檢查

時(shí)間

您好，治療做完了。您有什么不舒服的感

覺(jué)？如果您維續(xù)治療，請(qǐng)星期三再來(lái)。慢走，治療時(shí)有溝通，隨時(shí)觀察病人的

治療結(jié)束

也可以打電話隨時(shí)來(lái)，這是我們?cè)\室的電話反映

號(hào)碼。

熱情耐心指導(dǎo)病人，需要時(shí)請(qǐng)主

您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)告訴您怎么做，不要怕

咨諭檢查動(dòng)攙扶病人，必要時(shí)由導(dǎo)醫(yī)帶病

麻煩，都會(huì)一項(xiàng)一項(xiàng)檢查完的。

人檢查

您有什么不舒服嗎？并對(duì)病人如何辦理入

帶上病人東西，觀察病情，小心

院手續(xù)和入住科室進(jìn)行介紹。有什么要求只

病人入科推車(chē)，注意安全，友好地送入科

管找醫(yī)院人員，醫(yī)院每一個(gè)員工都會(huì)幫助您

室病房

的。

您好！我現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)?zhí)上?，很快?/p>

幫病人卷起衣袖，測(cè)好血壓后幫

測(cè)量血壓好的。您的血壓是XX,以前血壓正常嗎？

病人拉好衣袖或蓋好被子

以后最好每月測(cè)一次。

您好，醫(yī)師己看完您過(guò)去的檢查結(jié)果。您最

耐心說(shuō)服，需要時(shí)，電話通知家

好檢查一下，因?yàn)閬?lái)的以往檢查結(jié)果不正

屬可以贏得病人家屬的配合，協(xié)

常，即使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排

檢驗(yàn)項(xiàng)目助說(shuō)服。病人不做檢查時(shí)，門(mén)診

除一下不是更好嗎？我建議您還是查一下，

病歷本上應(yīng)寫(xiě)清楚，以防糾紛發(fā)

三大常規(guī)是住院病人必查的，您實(shí)在不愿意

生

也可以，謝謝您.

您好！您的病比較重，根據(jù)病情和檢查結(jié)果

您需要住院治療。在入院前請(qǐng)您帶有關(guān)證

送前與相關(guān)科室電話聯(lián)系一下，

送到科室件，連同病歷、住院卡，到入院處辦理人院

讓其做好準(zhǔn)備。

手續(xù)。我現(xiàn)在就與你一起去辦手續(xù)。有不清

楚的地