酒店客房部管理手冊(cè)制度規(guī)范

第節(jié)客房部概述

一、部門(mén)概述

客房部是酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收的主要部門(mén)之一，是飯店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源，是帶動(dòng)飯

店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐，其服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)酒店管理水平的重要標(biāo)志。

客房部負(fù)責(zé)飯店環(huán)境、區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，管理日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的

成本和費(fèi)用，并努力為賓客營(yíng)造整潔、舒適、安全的居停環(huán)境。

二、部門(mén)組織結(jié)構(gòu)

'房務(wù)中‘熨燙工

樓層清中班服

心文員掃員務(wù)員

‘早班服、

花匠庫(kù)r±z管fsAi貝n夜班服制服房

務(wù)員務(wù)員員工

客衣操

作員

'布草收

發(fā)員

第二部分崗位說(shuō)明書(shū)

一、客房部經(jīng)理

崗位職責(zé)

崗位名稱：客房部經(jīng)理所屬部門(mén)：客房部

直屬下級(jí)：副經(jīng)理|

直屬上級(jí)：總經(jīng)理

附屬下級(jí)：客房部全體員工

班次：行政班工作時(shí)間：8：00?12：00；13：30?17：30

崗位定位：

在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量與衛(wèi)生質(zhì)量。

職責(zé)與工作任務(wù)：

1.部門(mén)內(nèi)部管理

（1）制訂本部門(mén)月度、年度工作計(jì)劃，定期總結(jié)：

（2）制訂、完善本部門(mén)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)管理規(guī)章制度；

（3）主持部門(mén)工作例會(huì)，組織召開(kāi)部門(mén)專題會(huì)及月度總結(jié)會(huì)：

（4）每月總結(jié)酒店各職能部門(mén)對(duì)本部門(mén)的檢查情況，分析原因，落實(shí)解決措施；

（5）每日查房，提高客房整體衛(wèi)生質(zhì)量：

（6）合理調(diào)配人員，確保房間及時(shí)清潔，處于最佳出租狀態(tài)；

（7）督導(dǎo)洗衣房洗滌工作，為賓客提供高質(zhì)量的客衣服務(wù)，同時(shí)確保酒店制服及布草的正常周

格;

（8）控制物資領(lǐng)用，有效控制成本；

（9）督導(dǎo)檢查主管、領(lǐng)班的工作，并進(jìn)行評(píng)估與考核：

（10）組織部門(mén)人員的培訓(xùn)，激勵(lì)員工成長(zhǎng)，提高業(yè)務(wù)水平；

（11）匯總審核部門(mén)合理化建議：

（12）組織部門(mén)的評(píng)優(yōu)與創(chuàng)新活動(dòng)；

（13）處理突發(fā)事件。

2.部門(mén)間協(xié)作

（1）配合營(yíng)銷部部安排重大活動(dòng)及VIP接待；

（2）配合營(yíng)銷部部、前廳部進(jìn)行客房銷售工作：

（3）與工程部協(xié)作，根據(jù)每日售房與預(yù)訂情況，有計(jì)劃地安排客房維修保養(yǎng)；

（4）與保安部協(xié)作，確保在店客人人身及財(cái)產(chǎn)安全；

（5）與人力行政部協(xié)作，對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配，提高本部門(mén)的服務(wù)與衛(wèi)生質(zhì)量；

（6）做好與其他部門(mén)之間的溝通、協(xié)調(diào)。

任職資格

教育水平具有大學(xué)本科畢業(yè)學(xué)歷或同等以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)5年以上同星級(jí)客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。

技能1.熟悉客房營(yíng)銷與管理，熟悉酒店內(nèi)各部門(mén)溝通流程，掌握酒店管理等相關(guān)專

業(yè)知識(shí)；

2.懂得成本管理與核算，了解市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系知識(shí)；

3.能用英語(yǔ)處理日常事務(wù)。

健康狀況要求身體健康，形象氣質(zhì)佳。身高：男180cm以上，女170cm以上。

其他具備業(yè)務(wù)實(shí)施能力，組織協(xié)調(diào)能力，應(yīng)變能力，語(yǔ)言文字能力，熟悉計(jì)算機(jī)操

作使用。

日常工作檢查

檢查地點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介

《客房部查房表》《房

（1）衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)：

態(tài)修改記錄本》《客房

（2）員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良好；

房間狀況表》《客房一

（3）電腦運(yùn)行是否正常：

每日統(tǒng)計(jì)表》《房務(wù)中

（4）報(bào)紙種類、數(shù)量是否齊全：

心房卡、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用

（5）房態(tài)是否及時(shí)更新：

8：00?12：00；登記表》《客房服務(wù)員

房務(wù)中心（6）物資交接是否規(guī)范：

13：30?17：30做房統(tǒng)計(jì)表》《每日工

（7）各類表格填寫(xiě)是否規(guī)范；

作安排表》房務(wù)中心

（8）信息欄內(nèi)容張貼是否及時(shí)、正確：

工作報(bào)表》《二級(jí)庫(kù)帳

（9）二級(jí)庫(kù)衛(wèi)生清理是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，

本》《簽到簽退表》《離

實(shí)物與帳本是否相符，酒水、食品

崗去向跟蹤表》《遺留

保質(zhì)期是否符合規(guī)定。

物品登記表》

（1）員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良好：

（2）員工操作是否符合程序與標(biāo)準(zhǔn)；

（3）各區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否正常；

<4）各區(qū)域衛(wèi)生清潔是否符合要求；

《客房服務(wù)員每日清

（5）《客房服務(wù)員每FI清掃表》填寫(xiě)是否

掃表》《客房部查房

及時(shí)、規(guī)范；

表》《夜班樓層巡視記

（6）客房計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況；

8：00?12：00；錄》《房態(tài)修改記錄

客房樓層（7）各區(qū)域物品配備是否齊全：

13：30?17：30本》《經(jīng)理巡查記錄

（8）是否存在安全隱患：

本》《布草送洗記錄》

（9）布草備品是否齊全，是否擺放指定

《樓層布草交接記

位置；

錄》《消毒記錄本》

（10）是否及時(shí)清理吸塵器塵袋及垃圾；

（11）杯子是否按規(guī)定消毒；

（12）背景音樂(lè)是否按時(shí)開(kāi)關(guān)；

（13）夜班是否按規(guī)定巡樓。

《經(jīng)理巡查記錄本》

（1）環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)：

《洗衣房報(bào)表》《簽到

（2）員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良好；

簽退表》《洗衣房交接

（3）設(shè)施設(shè)備維護(hù)及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常：

班本》《員工工服換洗

（4）原材料備量是否充足；

登記表》《員工制服領(lǐng)

洗衣房8：30?18：00（5）物資與報(bào)表是否相符；

用表》《客衣收發(fā)記錄

（6）客衣、布草及制服洗滌質(zhì)量是否達(dá)

表》《布草送洗記錄》

標(biāo)；

《洗衣房每日布草洗

（7）是否存在安全隱患：

滌FI報(bào)標(biāo)》《鞋襪發(fā)放

（8）表格是否按規(guī)定填寫(xiě)。

記錄》

（1）衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

（2）員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良好：

8：00?12：00；

公共區(qū)域（3）設(shè)施設(shè)備維護(hù)及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；《經(jīng)理巡查記錄本》

13：30?17：30

（4）是否存在安全隱患：

（5）處理突發(fā)事件是否到位。

二、客房部副經(jīng)理

崗位職責(zé)

崗位名稱：客房部副經(jīng)理所屬部門(mén)：客房部經(jīng)理

直屬下級(jí)：樓層主管、PA主管、肌衣房主管

直屬上級(jí)：客房部經(jīng)理

附屬下級(jí)：客房部部全體員工

班次：行政班工作時(shí)間：8：00?12：00；13：30?17：30

崗位定位：

在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，制訂并實(shí)施客房部工作計(jì)劃，督導(dǎo)客房部的日常工作，確保為

賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

1.部門(mén)內(nèi)部管理

（1）主持本部門(mén)的工作例會(huì)、聽(tīng)取匯報(bào)：

（2）制定部門(mén)工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，并組織實(shí)施；

（3）掌握各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，控制成本：

（4）制定和完善部門(mén)規(guī)章制度，改進(jìn)工作方式及服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量；

（5）匯總審核部門(mén)合理化建議并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理；

（6）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，巡視所屬區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

（7）負(fù)責(zé)檢查落實(shí)VIP的接待工作，處理客人投訴；

（8）組織評(píng)優(yōu)活動(dòng)，將評(píng)選結(jié)果報(bào)客房部經(jīng)理審核：

（9）落實(shí)賓客反饋意見(jiàn)或建議；

（10）每日查房，提高客房整體衛(wèi)生質(zhì)量：

（11）組織部門(mén)的評(píng)優(yōu)與創(chuàng)新活動(dòng)；

（12）處理突發(fā)事件。

2.部門(mén)間協(xié)作

（1）配合營(yíng)銷部部安排重大活動(dòng)及UP接待；

（2）配合營(yíng)銷部部、前廳部進(jìn)行客房銷售工作；

（3）與工程部協(xié)作，根據(jù)每日售房與預(yù)訂情況，有計(jì)劃地安排客房大修，并做好客房區(qū)域地毯的

清潔保養(yǎng)；

（4）與保安部協(xié)作，確保在店客人人身及財(cái)產(chǎn)安全；

（5）與人力行政部協(xié)作，對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配，提高本部門(mén)的服務(wù)與衛(wèi)生質(zhì)量；

（6）做好與其他部門(mén)之間的溝通、協(xié)調(diào)。

任職資格

教育水平具有大學(xué)?？飘厴I(yè)學(xué)歷或同等以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)3年以上星級(jí)客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房營(yíng)銷與管理。

技能1.熟悉客房管理整體運(yùn)作流程及運(yùn)營(yíng)管理，熟悉客房各部位的操作規(guī)范和程序；

2.能用英語(yǔ)處理日常事務(wù)；

3.熟知客房管理、服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

健康狀況要求身體健康、相貌端正，身高：男175cm以上，女165cm以上。

其他熟悉賓館所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，熟悉客房運(yùn)營(yíng)與管理，能與客戶保持良

好的關(guān)系，與其它部門(mén)配合協(xié)作。

日常工作檢查

檢查地點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介

《客房部查房表K房

（1）衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)：

態(tài)修改記錄本》《客

（2）員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良好；

房房間狀況表》《客

（3）電腦運(yùn)行是否正常；

房一每日統(tǒng)計(jì)表》

（4）報(bào)紙種類、數(shù)量是否齊全；

《房務(wù)中心房卡、對(duì)

（5）房態(tài)是否及時(shí)更新，手工房態(tài)與電腦

講機(jī)領(lǐng)用登記表》

8:00—12:00:房態(tài)是否相符：

房務(wù)中心《客房服務(wù)員做房

13：30?17：30（6）房卡、對(duì)講機(jī)等物品交接是否規(guī)范；

統(tǒng)計(jì)表》《每日工作

（7）各類表格填寫(xiě)是否規(guī)范；

安排表》《房務(wù)中心

（8）信息欄內(nèi)容張貼是否及時(shí)、正確；

工作報(bào)表》《二級(jí)庫(kù)

（9）二級(jí)庫(kù)衛(wèi)生清理是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

帳本》《簽到簽退表》

（10）實(shí)物與帳本是否相符：

《離崗去向跟蹤表》

（11）酒水、食品保質(zhì)期是否符合規(guī)定。

《遺留物品登記表》

（1）員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良好；

（2）員工操作是否符合程序與標(biāo)準(zhǔn)：

（3）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否正常；

（4）樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔是否符合要

求；《客房服務(wù)員每日

8：00~12：00；（5）《客房服務(wù)員每日清掃表》填寫(xiě)是否清掃表》《客房部查

客房樓層

13：30?17：30及時(shí)、規(guī)范：房表》《夜班樓層巡

（6）客房計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況；視記錄》

（7）工作車(chē)物品配備是否齊全；

（8）是否存在安全隱患；

（9）背景音樂(lè)是否按時(shí)開(kāi)關(guān)：

（10）夜班是否按規(guī)定巡樓。

（1）房態(tài)修改是否及時(shí)；

（2）衛(wèi)生清理是否符合程序與標(biāo)準(zhǔn)：

8：00-12：00；（3）設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；《客房部查房表》、

查房

13：30?17：30（4）房間物品配備是否齊全；《房態(tài)修改記錄本》

（5）檢查木班組主管和領(lǐng)班的檢查工作是

否到位。

（1）衛(wèi)生清理是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

（2）設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

（3）布草備品是否齊全，是否擺放指定位《經(jīng)理巡查記錄本》

置；《布草送洗記錄》

8：00-12：00:

服務(wù)間（4）工作車(chē)物品是否配備齊全；《樓層布草交接記

13：30?17：30

（5）是否及時(shí)清理吸塵器塵袋及垃圾：錄》《消毒記錄本》

（6）員工操作是否符合程序與標(biāo)準(zhǔn)；《客房部交接班本》

（7）杯子是否按規(guī)定消毒：

（8）《客房部交接班本》填寫(xiě)是否規(guī)范。

《經(jīng)理巡查記錄本》

（1）衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；《洗衣房報(bào)表》《簽

（2）員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良好；到簽退表》《洗衣房

（3）設(shè)施設(shè)備維護(hù)及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；交接班本》《員工工

8：30?18：00（4）原材料備量是否充足：服換洗登記表》《員

洗衣房

11:00-07:00（5）物資與帳本是否相符：工制服領(lǐng)用表》《客

（6）客衣、布草及制服洗滌質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)；衣收發(fā)記錄表》《布

（7）是否存在安全隱患：草送洗記錄》《每日

（8）表格是否按規(guī)定填寫(xiě).布草洗滌日?qǐng)?bào)表》

《鞋襪發(fā)放記錄》

（1）衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

（2）員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良好；

8：00~12：00；

公共區(qū)域（3）設(shè)施設(shè)備維護(hù)及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常：《經(jīng)理巡查記錄本》

13：30?17：30

（4）是否存在安全隱患；

（5）處理突發(fā)事件。

三、客房主管

崗位職責(zé)

崗位名稱：客房部主管所屬部門(mén)：客房部

直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班I

直屬上級(jí)：客房部副經(jīng)理

附屬卜.級(jí)：客房部部全體員工

班次：早、中班工作時(shí)間：8:00—16:30>14:00—22:00

崗位定位：

在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)事務(wù)，確保各環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，為客人提供優(yōu)

質(zhì)高效的住宿服務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

1.部門(mén)內(nèi)部管理

（1）主持每日班前例會(huì)：

（2）制訂樓層衛(wèi)生清潔計(jì)劃；

（3）填寫(xiě)與檢查樓層各類報(bào)表；

<4）確保服務(wù)用品的充足備量：

（5）督導(dǎo)房務(wù)中心及時(shí)修改房態(tài)，保證前廳部售房；

（6）每日抽查樓層房間：

（7）對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工工作技能；

（8）制訂每月員工排班表，核對(duì)當(dāng)月考勤：

（9）根據(jù)房間預(yù)訂情況合理調(diào)配樓層當(dāng)班人員；

（10）督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；

（11）將樓層合理化建議整理上報(bào)，審批后落實(shí)執(zhí)行；

（12）對(duì)領(lǐng)班、員工的工作進(jìn)行評(píng)估與考核；

（13）每月總結(jié)各班組的獎(jiǎng)懲情況，分析原因：

（14）組織樓層的評(píng)優(yōu)活動(dòng)；

（15）跟蹤本部門(mén)布草洗滌質(zhì)量及正常周轉(zhuǎn)：

（16）處理突發(fā)事件。

2.部門(mén)間協(xié)作

(1)與工程部門(mén)協(xié)作，做好客房維護(hù)保養(yǎng)工作；

(2)協(xié)助保安部作好安全防范及落實(shí)工作：

(3)配合質(zhì)量管理部的檢查；

(4)將住客需求信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便做好跟蹤服務(wù)；

(5)協(xié)調(diào)與其他部門(mén)班組的關(guān)系。

任職資格

教育水平具有相關(guān)專業(yè)的中專以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)具有至少三年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)。

技能1.全面了解客房運(yùn)作情況：

2.具有獨(dú)立工作能力及社交活動(dòng)能力；

3.具有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)及落實(shí)能力。

健康狀況要求年齡在25歲以上，身體健康，精力充沛，儀容儀表又雅，大方，莊重。

其他熟練使用計(jì)算機(jī)及其他辦公室自動(dòng)化設(shè)備，具有英文溝通能力。

日常工作檢查

檢查地點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介

(1)衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)：

(2)員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良《客房部查房表》《房態(tài)

好；修改記錄本》《客房房間

(3)電腦運(yùn)行是否正常；狀況表》《客房一每日

(4)報(bào)紙種類、數(shù)量是否齊全；統(tǒng)計(jì)表》《房務(wù)中心房

(5)房態(tài)是否及時(shí)更新，手工房態(tài)與電卡、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用登記

8:00—16:30：

房務(wù)中心腦房杰是否相符：表》《客房服務(wù)員做房

14:00—22:00

(6)房卡、對(duì)講機(jī)交接是否規(guī)范；統(tǒng)計(jì)表》《每日工作安

(7)各類表格填寫(xiě)是否規(guī)范；排表》《房務(wù)中心工作

(8)信息欄內(nèi)容張貼是否及時(shí)、正確；報(bào)表》《二級(jí)庫(kù)帳本》《簽

(9)二級(jí)庫(kù)衛(wèi)生清理是否符合標(biāo)準(zhǔn)；到簽退表》《離崗去向跟

(10)實(shí)物與帳本是否相符：蹤表》《遺留物品登記表》

(11)酒水等保質(zhì)期是否符合規(guī)定。

(1)員工操作是否符合程序與標(biāo)準(zhǔn)；

(2)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行；

(3)房間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

(4)公區(qū)地或是否有雜物；

《客房部交接班表》《布

(5)垃圾筒是否及時(shí)消理；

草送洗記錄》《樓層布草

<6)茶水服務(wù)班前工作準(zhǔn)備是否充分：

8:00—16:30；交接記錄》《消毒記錄本》

客房區(qū)域<7)服務(wù)間清理是否干凈是整潔：

14:00—22:00《客房服務(wù)員每日清掃

<8)布草、客用品備量是否充足：

表》《客房部查房表》《夜

(9)房間溫度是否符合規(guī)定：

班樓層巡視記錄》

(10)計(jì)劃工作落實(shí)是否及時(shí)：

(11)《客房部交接班本》填寫(xiě)是否規(guī)范；

(12)各類表格填寫(xiě)是否規(guī)范：

(13)計(jì)劃衛(wèi)生是否落實(shí)到位；

(M)班后工作車(chē)補(bǔ)充物品是否充足；

<15)厲態(tài)修改是否及時(shí)；

<16)樓層是否有異常情況：

(17)布草是否按規(guī)定交接；

(18)杯子是否按規(guī)定消毒；

(19)夜班是否按要求巡樓。

四、洗衣房主管

崗位職責(zé)

崗位名稱：洗衣房主管所屬部門(mén)：客房部

直屬下級(jí):洗衣房領(lǐng)班|

直屬上級(jí)：客房部副經(jīng)理

附屬下級(jí)：洗衣房所有員工

班次：行政班工作時(shí)間：08:30-17:00

崗位定位：

全面負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施洗衣房工作計(jì)劃及所有設(shè)備的維護(hù)，和工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)關(guān)于設(shè)備維護(hù)工

作。督導(dǎo)洗衣房的日常工作并給員工及時(shí)的指導(dǎo)，并為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，確保所提供的服

務(wù)水平達(dá)到酒店的政策和程序耍求?？刂颇茉促M(fèi)用在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

1.部門(mén)內(nèi)部管理

(1)確保工作場(chǎng)所任何時(shí)候都保持干凈、整潔、安全；

(2)負(fù)責(zé)員工的工作安排。排班、盡量在酒店淡季安排員工休年假，對(duì)員工培訓(xùn)和發(fā)展新員工，

做技能認(rèn)可和評(píng)估，做到對(duì)員工評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲，控制員工的流失；

(3)負(fù)責(zé)控制洗衣成本及其它開(kāi)支，盡量把洗衣房消耗控制在最低水平；

(4)負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各項(xiàng)計(jì)劃、規(guī)程各制度的實(shí)施落實(shí)，保證洗滌質(zhì)量；

(5)與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的鏤護(hù)保養(yǎng)，督促工程部及時(shí)修復(fù)，更換易損設(shè)備部件；

(6)負(fù)責(zé)處理客衣洗滌差錯(cuò)和損壞賠償有關(guān)的投訴；

(7)熟悉洗衣房的機(jī)器設(shè)備，化學(xué)劑選購(gòu)合適的清潔劑和干洗溶劑，保證有充足合理的儲(chǔ)備量，

把浪費(fèi)降到最低水平：

(8)監(jiān)督并檢查下屬員工的工作操作標(biāo)準(zhǔn)程序及其質(zhì)量是否過(guò)關(guān)；

(9)負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)：

(10)在酒店銷售淡季的時(shí)候，制定部門(mén)機(jī)器停開(kāi)計(jì)劃：

(11)負(fù)責(zé)與采購(gòu)部溝通，物品采購(gòu)前先讓供貨商提供樣品：

(12)完成洗衣房每月經(jīng)營(yíng)報(bào)告并按規(guī)定的時(shí)間送交到財(cái)務(wù)部；

(13)完成酒店和客房經(jīng)理交給的工作，保證遵守酒店政策及標(biāo)準(zhǔn)程序：

(14)制定本部門(mén)規(guī)章制度、管理措施。

2.部門(mén)間協(xié)作

(1)與工程部協(xié)作，做好設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作：

(2)與保安部協(xié)作，做好防火、防盜等安全防范工作；

(3)配合客房樓層、餐飲部工作，做好布草的正常洗滌周轉(zhuǎn)；

(4)與財(cái)務(wù)部協(xié)作，每月對(duì)布草、員工制服及原材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

任職資格

教育水平具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)有五年以上同星級(jí)沆衣部管理工作經(jīng)驗(yàn)。

技能熟悉本部門(mén)專業(yè)知識(shí)，持有高級(jí)洗衣師證書(shū)，持有主管上崗證和原單位離職證明。

健康狀況要求身體健康，相貌端正：3050歲。男1.70米以上。女1.65米以上

其他具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真，能承受工作壓力，

具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。

日常工作檢查

檢查地點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介

開(kāi)班前例會(huì)，傳達(dá)當(dāng)天的正反事例/例會(huì)精神，檢查《儀容儀表

儀表檢查8：30-8：40

員工的儀容儀表必須達(dá)到酒店規(guī)定的要求及標(biāo)準(zhǔn)。檢查記錄》

《公共區(qū)域

安排當(dāng)日工作任務(wù)，檢查洗衣房區(qū)域清潔衛(wèi)生，安衛(wèi)生檢查

工作安排8:40—8:50

排計(jì)劃衛(wèi)生：并做好工作交接表》《會(huì)議記

錄表》

（1）經(jīng)織做好客衣、布草、工服的收發(fā)檢查管理工

作：

（2）監(jiān)督洗衣藥水的領(lǐng)取、發(fā)放和使用，嚴(yán)格控制《夜班樓層

現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

9：00—10：00洗衣成本及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)消耗費(fèi)用：巡視記錄

巡查

（3）做好洗衣房設(shè)備固定資產(chǎn)、客用品、客房布草、表》

制服、鞋襪的盤(pán)點(diǎn)用具的盤(pán)點(diǎn)工作；

（4）做好機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng)。

（1）衛(wèi)生清理是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

（2）抽查員工儀容儀表是否符合酒店要求：

（3）抽查本班組維修維護(hù)的設(shè)施設(shè)備情況；

客房樓層（4）抽查維修、維護(hù)記錄；

10：00-10：30

公共區(qū)域（5）抽查員工操作是否符合工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；

（6）檢查本班組領(lǐng)班的檢查工作是否到位；

（7）是否存在安全隱患；

（8）抽查表格填寫(xiě)是否正確。

五、洗衣房領(lǐng)班

崗位職責(zé)

崗位名稱：洗衣房領(lǐng)班所屬部門(mén)：客房部

直屬下級(jí):洗衣所有員工1

直屬上級(jí)：洗衣房主管

附屬下級(jí)：

班次：夜班工作時(shí)間：11:00-07:00

崗位定位：

在洗衣房主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)洗衣房的營(yíng)運(yùn)工作，督導(dǎo)洗衣房的日常工作，確保為賓客

提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

1.每日召開(kāi)的班前例會(huì)；

2.按規(guī)定清理洗衣房衛(wèi)生，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；

3.對(duì)洗衣房進(jìn)行每月衛(wèi)生大清潔；

4.對(duì)員工儀容儀表的檢查；

5.處理客人的遺忘物品：

6正.確處理客人衣物的確認(rèn)和差異；

7.正確填寫(xiě)各類工作報(bào)表；

8.檢查各類設(shè)施設(shè)備是否完好，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修；

9.做好客衣、制服、布草的日常產(chǎn)量報(bào)表:

10.做好客用品的統(tǒng)計(jì)盤(pán)點(diǎn)，并及時(shí)報(bào)告主管補(bǔ)充；

11協(xié).助主管負(fù)責(zé)做好布草制服的盤(pán)點(diǎn)；

12.協(xié)助主管做好清潔劑的消耗量，及時(shí)補(bǔ)充：

13.組織對(duì)員工的培訓(xùn)及督導(dǎo)；

14.做好員工的及考勤工作；

任職資格

教育水平具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)具有兩年以上同星級(jí)洗衣房領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。

技能熟悉本部門(mén)專業(yè)知識(shí)，持有領(lǐng)班上崗證和原單位離職證明。

健康狀況要求身體健康，相貌端正：30-40歲。男1.70米以上。女L63米以上。

其他具有較強(qiáng)的事業(yè)心和貢任感，講求效率，工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真，能承受工作壓

力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。

六、客房部PA主管

崗位職責(zé)

崗位名稱：客房部PA主管所屬部門(mén)：客房部

直屬下級(jí)：PA領(lǐng)班

直屬上級(jí)：客房部副經(jīng)理

附屬下級(jí)：PA全體員工

班次：早、中班工作時(shí)間：7:00-15:3015：00-22:30

崗位定位：

在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)PA各項(xiàng)事務(wù)，確保各環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，提供干凈、整潔

的住宿、就餐環(huán)境。

職責(zé)與工作任務(wù)：

1.部門(mén)內(nèi)部管理

（1）檢查各公區(qū)的領(lǐng)班是否督導(dǎo)下屬員工工作，達(dá)到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果：

（2）巡直各區(qū)域花草樹(shù)木及綠化設(shè)施，負(fù)責(zé)制定綠化期養(yǎng)護(hù)JL作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確

保工作的質(zhì)量和進(jìn)度，保證綠化系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（3）督導(dǎo)各區(qū)域領(lǐng)班的管理工作，制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的使用和保養(yǎng)計(jì)劃，定時(shí)檢查客用品的使用

控制情況。

（4）指定和編排公共區(qū)域大清潔的工作計(jì)劃、防疫（殺蟲(chóng)）工作計(jì)劃和人力安排計(jì)劃。

（5）負(fù)責(zé)員工的技能培訓(xùn)和紀(jì)律規(guī)范，確保員工的言談舉止、服務(wù)質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

（6）負(fù)責(zé)每月盤(pán)點(diǎn)，制作月度盤(pán)點(diǎn)報(bào)表：

（7）負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假的審批，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)安排日常工作。調(diào)查解決日

常工作發(fā)生的問(wèn)題，做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)和貴賓到訪之前的布置檢查工作。

（8）組織班組的評(píng)優(yōu)與創(chuàng)新活動(dòng)。

（9）完成上級(jí)交于的其他任務(wù)。

2.部門(mén)間協(xié)作

（1）與工程部協(xié)作，做好設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作；

（2）與保安部協(xié)作，做好防火、防盜等安全防范工作；

<3）配合客房樓層、餐飲部工作，做好大型接待工作安排；

（4）與財(cái)務(wù)部協(xié)作，每月對(duì)客用品、清潔工具、清潔劑進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

任職資格

教育水平具有高中以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)三年以上公共區(qū)域工作經(jīng)驗(yàn)。

技能熟悉掌握各種設(shè)備的操作、保養(yǎng)、培訓(xùn)技能。

健康狀況要求年齡在30歲以上，身體健康，精力充沛，儀容儀表文雅，大方，莊重。

其他熟悉公共區(qū)域全面運(yùn)作情況，具有獨(dú)立工作能力。

日常工作檢查

檢查地點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介

（1）衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

（2）員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良好：

（3）各類表格填寫(xiě)是否規(guī)范；

（4）信息欄內(nèi)容張貼是否及時(shí)、正確：

（5）二級(jí)庫(kù)衛(wèi)生清理是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；《二級(jí)庫(kù)帳

8：00?12：（6）員工操作是否符合程序與標(biāo)準(zhǔn)；本》《簽到簽

00；（7）設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行；退表》《離崗

公共區(qū)域

13：30?17：（8）實(shí)物與帳本是否相符，客用品備量是否充足：去向跟蹤

30（9）垃圾筒是否及時(shí)清理：表》《交接班

（10）服務(wù)間清理是否干凈是整潔：本》

（11）計(jì)劃工作落實(shí)是否及時(shí)：

（12）《交接班本》填寫(xiě)是否規(guī)范；

（13）計(jì)劃衛(wèi)生是否落實(shí)到位；

（14）所轄區(qū)域是否有安全隱患。

七、客房部PA領(lǐng)班

崗位職責(zé)

崗位名稱：客房部PA領(lǐng)班所屬部門(mén)：客房部

直屬上級(jí)：PA主管直屬下級(jí)：PA.^T|

班次：早、中班工作時(shí)間：8:00—16:30、14:00—22:00

崗位定位：

通過(guò)對(duì)酒店整體各個(gè)公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生安排，通過(guò)對(duì)屬下員工的服務(wù)、操作等規(guī)范的指導(dǎo)

監(jiān)督，為賓客提供一個(gè)舒適、清潔、安全的入住環(huán)境。

職責(zé)與工作任務(wù)：

1、向PA主管負(fù)責(zé)，在部門(mén)經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作；

2、每天檢查員工考勤、儀容儀表、工作效率、質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律：

3、負(fù)責(zé)酒店環(huán)境衛(wèi)生，保證公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境整潔美觀，無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)

衛(wèi)生死角；

4、合理安排員工的工作量，并做好監(jiān)督檢查工作；

5、每日召開(kāi)小組會(huì)議，傳達(dá)部門(mén)的各項(xiàng)工作指令和點(diǎn)評(píng)當(dāng)日工作的情況；

6、做好安全防范工作的檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時(shí)匯報(bào)：

7、領(lǐng)用和保管清潔用品，督促員工正確使用化學(xué)清潔劑和清潔設(shè)備，努力提高效率，降低成本：

8、填寫(xiě)工作日志做好交班工作；

9、執(zhí)行和督促員工執(zhí)行酒店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

10、參加部門(mén)各類會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議精神，確保部門(mén)信息暢通；

11、重視與員工的溝通，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；

12、定期安排小組員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；13、及時(shí)完成上級(jí)安排的臨時(shí)任務(wù)。

任職資格

教育水平中專以上或同等學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)具有團(tuán)隊(duì)合作精神，至少有二年以上相同工作經(jīng)驗(yàn)。

技能須對(duì)多項(xiàng)清潔設(shè)施設(shè)備及園林景觀能夠獨(dú)立維護(hù)，并且能夠承受較大工作壓力；

健康狀況要求年齡24歲以上，身體健康，相貌端正。身高：男175cm以匕女165cm以上，形象氣質(zhì)

佳。

其他為人誠(chéng)實(shí)、工作踏實(shí)、身體素質(zhì)好

八、貼身管家

崗位職責(zé)

崗位名物;：貼身管家所屬部門(mén)：客房部

直屬下級(jí)：|

直屬上級(jí)：客房部副經(jīng)理

附屬下級(jí)：

班次：工作時(shí)間：根據(jù)接待需要安排

崗位定位：

針對(duì)VIP賓客和入住行政樓層賓客的服務(wù)需求，為客人提供更專業(yè)化、私人化的高檔次個(gè)性

化服務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

1.對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)酒店接待活動(dòng)需要，執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令；

2.負(fù)責(zé)掌握客人的歷史信息，了解抵離店時(shí)間，在客人抵店前安排贈(zèng)品，做好客人抵達(dá)的迎候工

作；

3.負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作，引導(dǎo)客人至客房并適時(shí)介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶（咖

啡、果汁），為客人提供行李開(kāi)箱或裝箱服務(wù)；

4.與各部門(mén)密切配合，做好客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，

確保客人的需求在第一時(shí)間予以滿足；

5.負(fù)責(zé)客房免費(fèi)水果、當(dāng)口報(bào)紙的配備，收取和送還客衣服務(wù)；

6.安排客人的叫醒、用餐、用車(chē)等服務(wù)；

7.為賓客提供會(huì)務(wù)及商務(wù)秘書(shū)服務(wù)；

8.對(duì)客人住店期間的意見(jiàn)進(jìn)行征詢，了解客人的消費(fèi)需求，并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通予以落實(shí)，

確?？腿说男枨蟮靡赃m時(shí)解決和安排；

9.及時(shí)準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時(shí)向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品：

10.致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)質(zhì)量與其它部門(mén)保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小

時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)：

11.嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及時(shí)酒店的安全管理程序與制度。

任職資格

教育水平具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過(guò)旅游飯店管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

工作經(jīng)驗(yàn)具有三年以上賓館基層管理、服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉賓館各前臺(tái)部門(mén)工作流程及

工作標(biāo)準(zhǔn)。

技能1.具有一定的商務(wù)知識(shí)，能夠簡(jiǎn)單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料；

2.了解賓館的各類服務(wù)項(xiàng)目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)；

3.具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問(wèn)題：

4.與各部門(mén)保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。

健康狀況要求身體健康，形象氣質(zhì)佳，身高：男175cm以上，女165cm以上。

其他具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠站在顧客的立場(chǎng)和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意

識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)。

九、樓層領(lǐng)班

崗位職責(zé)

崗位名稱：客房部樓層領(lǐng)班所屬部門(mén)：客房部

直屬上級(jí)：客房部主管直屬下級(jí)：客房部員工|

班次：早、中班工作時(shí)間:8:00—16:30、14:00—22:00

崗位定位：

在樓層部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)域的所有客房和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，督導(dǎo)員工的

對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)與工作任務(wù)：

1、安排樓層衛(wèi)生清潔計(jì)劃；

2、督導(dǎo)服務(wù)員按程序與標(biāo)準(zhǔn)操作：

3、負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)域內(nèi)所有房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；

4、核查房間迷你吧的消費(fèi)情況，并做好記錄；

5、召開(kāi)班組每日班后總結(jié)會(huì)；

6、填寫(xiě)樓層各類報(bào)表；

7、保證服務(wù)用品的充足備量；

8、督導(dǎo)服務(wù)員及時(shí)滿足住客的特殊需求，并做好跟蹤服務(wù)；

9、對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高工工作效率與服務(wù)質(zhì)量：

10、負(fù)責(zé)所轄樓層的月末盤(pán)點(diǎn)工作；

11、將員工的合理化建議整理上報(bào)：

12、處理突發(fā)事件。

任職資格

教育水平中專以上或同等學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)2