酒店收銀員操作規(guī)范手冊培訓(xùn)資料

收

銀

員

操

作

手

冊

目錄

一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)---------------------3-5

二、離店結(jié)賬流程-------------------------6

三、退房時間規(guī)定-------------------------7

四、特殊原因退房及變更房型的規(guī)定---------7-8

五、催繳費(fèi)流程及注意事項-----------------9-10

六、參觀房間流程-------------------------11

七、預(yù)定房間的步驟與規(guī)范-----------------12

八、電話接聽規(guī)范-------------------------13

九、叫醒服務(wù)-----------------------------14

十、發(fā)票使用及注意事項-------------------15

十一、交接班流程--------------------------16-

17

十二、白班工作內(nèi)容------------------------18

十三、夜班工作內(nèi)容------------------------19

十四、網(wǎng)訂后臺的使用----------------------20

十五、防騙--------------------------------21-

23

十六、日常行為規(guī)范------------------------24-

33

一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)

1、客人步入前廳，服務(wù)員必須站立微笑致意：“您好，歡迎光臨逸和酒

店”

2、詢問客人意圖：“先生您好，請問您是要住店嗎？”

（預(yù)定、看房、咨詢、找人等詳看其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

3、介紹房型和房價：“請問您住什么房？我們這里有雙人大床房、雙人

標(biāo)間、三人間以及豪華大床和商務(wù)套房。”“雙人大床折扣價158元，

會員價138元。雙人標(biāo)間門市價148元，會員價128元”

4、詢問客人是否有會員卡：“請問您有會員卡嗎？”

沒有的客人給予推薦：“辦理會員卡，我們收取工本費(fèi)40元。您當(dāng)天

入住即可享受會員價，同時獲取相應(yīng)積分還可以累計兌換禮品。”

5、辦理入住手續(xù)。

“請問您打算住幾天？”一一對應(yīng)計算所需交納的住房押金。

“請出示您X位的身份證，房費(fèi)及押金一共XXX元?！币灰皇杖?yīng)現(xiàn)

金并放入驗鈔機(jī)內(nèi)檢驗。收取現(xiàn)金要唱收唱付。

打印登記單一一錄入身份證公安系統(tǒng)一一刷房卡一一請客人在登記單上

確認(rèn)簽字：“請您在登記單上簽字，謝謝”

將登記單粉聯(lián)、身份證、房卡一并交予客人，并向客人說明房號、位置

及退房時間：“您好，這是您的房卡和押金單。退房時間是明天中午

1：00之前，否則超過時間系統(tǒng)將自動加收半天房費(fèi)。退房時，憑房卡

和押金單退房。您的房間是二樓210房，您乘右側(cè)電梯上二樓，左轉(zhuǎn)即

到。”

最后，預(yù)祝住店愉快：“入住愉快！”

6、整理登記單、抄寫身份證信息。

小時房（鐘點(diǎn)房）的辦理入住事項：

客人開小時房，向客人介紹“小時房，三個小時69元。超時23元/小

時收費(fèi)。”請客人出示身份證，收取押金200元。提醒客人“小時房我

們不提醒，您自行掌握休息時間，超時自動扣費(fèi)?！?/p>

我店小時房售賣時間為08:00—18:00,滿時退房。

客人押金快不足抵扣房費(fèi)時，需要打電話提醒客人。

根據(jù)客人開房時的支付方式，開房程序稍作調(diào)整：

1、現(xiàn)金支付

收取預(yù)付款?選擇〃現(xiàn)金〃，錄入客人實交金額。（遵循先收款后錄

入原則，避免錄入錯誤或忘收款）

2、銀行卡支付

我店配備有POS機(jī)，可以刷卡，但是沒有預(yù)授權(quán)。所以客人刷卡

只能刷房費(fèi)，收取客人現(xiàn)金押金100-200元。刷卡時，跟客人交代

清楚，刷卡別多刷，多刷退不了。

注意：刷卡時，注意小數(shù)點(diǎn)，別刷錯。

收取預(yù)付款時，先選擇收取“現(xiàn)金”，然后再收款選擇“銀行

卡”，注意客人支付方式和錄入的收款方式必須一致。（現(xiàn)金對應(yīng)

現(xiàn)金，信用卡、銀行卡對應(yīng)銀行卡。）

3、網(wǎng)訂現(xiàn)付（網(wǎng)訂后臺顯示客人支付為前臺現(xiàn)付）

打開網(wǎng)站后臺，查詢訂單，確認(rèn)客人預(yù)訂房型、房價。開房流程同

上。

4、網(wǎng)訂預(yù)付（后臺顯示為預(yù)付，即客人已經(jīng)網(wǎng)上支付了房費(fèi)）

打開網(wǎng)站后臺，查詢訂單，確認(rèn)客人預(yù)訂房型、房價。必要時，核

對客人身份信息和電話。

開房時，客人姓名一欄，輸入客人姓名及網(wǎng)訂方式；房價一欄調(diào)整

為網(wǎng)上價格；收取預(yù)付款一欄，勾選為空白，即不收取預(yù)付款；跟

客人收取現(xiàn)金押金100元，登記單右上角手寫押金100元并簽上

收銀員名字?，F(xiàn)金100元作為押金附在登記單后。根據(jù)客人支付

天數(shù)，刷房卡

5、美團(tuán)、去哪兒駱駝卷支付

客人使用美團(tuán)或駱駝卷的，需要客人提供驗證碼。打開后臺，輸入

驗證碼驗證，驗證成功后，后臺會顯示客人團(tuán)購的房型、房價。

開房方式同網(wǎng)訂預(yù)付

注意：美團(tuán)和駱駝卷驗證碼要備注到登記單上?？腿送朔亢?，將

團(tuán)購號抄到結(jié)賬單上，白粉兩聯(lián)都要寫清楚，以備查驗。

二、離店結(jié)賬流程

1、禮貌問候

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情招呼客人：“您好?。ㄕ垎栍?/p>

什么可以幫您？）”

2、索取房卡及押金單

“請出示您的房卡和押金單，謝謝”

客人憑房卡和押金單退房，如有遺失，先核實好客人信息。打印賬

單，應(yīng)注明相關(guān)信息并請客人簽字、留下電話。

**退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請您稍等。稍后馬上為您辦理”

3、核對資料

1）收回房卡及押金單并詢問客人退房房號：請問您住哪間房？

2）讀卡確認(rèn)退房房號（房卡上貼有房號的，不必再讀卡確認(rèn)）

3）詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)資料是否一致

如客人賬單異常、客人有借物未歸還，需主動提醒和核實。

4、通知退房

打開對講機(jī)，通知客房服務(wù)員查房：“前臺呼叫五樓服務(wù)員，512退

房?！?/p>

如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋，填寫客賠單。賠償

金額參考客賠價目表，如果物品損壞程度不嚴(yán)重，經(jīng)處理仍可使用，可

由客房主管或經(jīng)理參考處理費(fèi)用收取一定金額。切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)。

如房間有消費(fèi)的商品，跟客人核實一下，經(jīng)客人確認(rèn)填寫雜項單，錄

入客人賬單。

5、待查房完畢、系統(tǒng)結(jié)賬

點(diǎn)擊結(jié)賬退房、打印結(jié)賬單，請客人確認(rèn)簽字。

如客人對消費(fèi)金額有任何疑問，前臺應(yīng)耐心解釋，不可含糊其辭或不

耐煩地催促客人。

6、找零

“X先生，您一共消費(fèi)XX元，找您XX元”

如客人需開發(fā)票，請確認(rèn)發(fā)票抬頭和消費(fèi)金額，正規(guī)操作。

7、致謝道別“感謝您的入住，歡迎下次光臨”

8、整理資料

1）核對賬單有無異常和遺漏。

2）將入住登記單、結(jié)賬單及發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放在柜臺指定位置。

三、退房時間的規(guī)定

我店規(guī)定，過夜房退房時間無論會員與非會員一律為中午1點(diǎn)之

前，中午1點(diǎn)至晚6點(diǎn)，系統(tǒng)自動加收半天房費(fèi)，晚六點(diǎn)后，系統(tǒng)自動

加收全天房費(fèi)。

凌晨至早6點(diǎn)開房屬于過夜房，于當(dāng)日中午1點(diǎn)前退房。早6點(diǎn)后

開房，于次日中午1點(diǎn)前退房。前臺收銀員開房時，務(wù)必跟客人交代清

楚退房時間，以免產(chǎn)生誤會。

四、特殊原因退房及變更房型的規(guī)定

本店對顧客開房后因有事退房，優(yōu)惠政策如下：

1、開房15分鐘以內(nèi)，因本店原因?qū)е履粷M意，請您指正批評、指出

原因所在，我們會在第一時間給予您滿意答復(fù)。

2、開房15分鐘以內(nèi)，建房間耒動停紀(jì)下因您個人原因要求退房,我店

會給予您全額退款。

3、開房15分鐘一45分鐘以內(nèi)，因您臨時有事要求退房，魚房間未動的

情況下,我店會按照最低價格鐘點(diǎn)房收取您的費(fèi)用。

4、開房時間超過45分鐘，我們則不會退款，希望您諒解。

5、開房后，房間已動且需要客房服務(wù)員重新打掃整理的，我們也不會退

款，請耐心跟客人解釋。

關(guān)于換房的規(guī)定：

客人開房后，前臺收銀員需提醒客人，如果對所開房間不

滿意，房間未動可以給客人換房。如果房間已動，客人換房原

因是因為房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備問題，盡量先解決設(shè)備問題。解決不

了的，如果不影響客人入住，可以耐心向客人解釋，盡量不換

房或者承諾次日客人續(xù)住時換房。如果客人執(zhí)意要換，滿足客

人要求，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。

客人次日換房的，盡量要求上午換房，特殊情況下午換房

的提醒客房不必續(xù)住打掃?？头客瓿衫m(xù)住打掃，客人要求換房

的，盡量不予換房。

客人換房變換房型的，換房時注意更改對應(yīng)房價以及變更

的房價時段。

關(guān)于小時房變更的規(guī)定

客人開小時房的，未超過規(guī)定的三小時之內(nèi)要求變更為過

夜房的，可以調(diào)整開房，同時調(diào)整房價，補(bǔ)收相應(yīng)的住房押

金。超過三小時，則不能變更為過夜房，客人可以選擇退房后

重新開過夜房。

客人開過夜房的，除剛開房即要求換成小時房的情況可以

變更外（開房時間不超過15分鐘），一律不能更改為小時房。

客人臨時退房可參看因特殊原因退房的規(guī)定。

五、催繳費(fèi)流程及注意事項

我店規(guī)定，過夜房退房時間為每日中午1點(diǎn)之前，超過1點(diǎn)系統(tǒng)自

動加收半天房費(fèi)。所以，在抵近規(guī)定退房時間前，要打電話詢問并提醒

客人是否退房。具體流程及事項如下：

1、上午11:00,前臺收銀員在系統(tǒng)上對所有房間逐個查看，看

房間余額是否足夠抵扣下一日房費(fèi)并剩余足額押金。滿足條

件的不用催繳，房費(fèi)余額不足的，做好記錄，待所有房間篩

查完成后，再逐個打電話。電話不要打的太早，以免影響客

人休息，引起客人不滿。

2、打電話前，了解客人住房信息、消費(fèi)情況及余額，以便客人

問詢。打電話時，注意用語規(guī)范?？腿私油娫挕澳?，前

臺，請問您今天續(xù)住還是退房？”“續(xù)住的話，請您稍后到

前臺續(xù)一下費(fèi)”“退房，請您在一點(diǎn)之前退房，超過1點(diǎn)，

系統(tǒng)自動加收半天房費(fèi)”“好的，再見”

3、對于打不通電話的，用對講機(jī)呼叫客房服務(wù)員幫忙查看房間

是否有人或者行李。

有客人的，要求客房服務(wù)員幫忙詢問客人是否續(xù)住或退房。

有行李的，則作好記錄，待客人回來辦理后續(xù)手續(xù)。

沒有行李的，可通過會員資料、預(yù)定記錄等查找客人聯(lián)系方

式，聯(lián)系到客人詢問是否續(xù)住或退房。

聯(lián)系不到客人的，收銀員要根據(jù)實際情況靈活決策。了解客

人的續(xù)費(fèi)習(xí)慣和工作情況。比如一些客人早出晚歸，習(xí)慣晚

上回來續(xù)費(fèi)，只要房費(fèi)欠費(fèi)不多或僅不夠押金，可給客人保

留房間。對于余額所剩無幾的，通知客房查房，先行辦理退

房，待客人回來退款或重新開房。拿捏不準(zhǔn)的，通知店長決

策，切不可不管不顧，造成跑單或欠費(fèi)的，由當(dāng)事人員承

擔(dān)。

4、客人早起外出或有特殊交代的，提前確認(rèn)客人是否續(xù)住或退

房并做好交班和記錄。

5、對于退房的客人，要注意退房時間。臨近最晚退房時間還未

退房的，再次打電話提醒客人。

6、對于提出續(xù)費(fèi)的客人，超過中午1點(diǎn)還未續(xù)費(fèi)的，要時刻關(guān)

注客人動態(tài)，提醒客人盡早到前臺續(xù)費(fèi)，尤其是房費(fèi)不夠半

天抵扣的，盡量要求客人在晚六點(diǎn)之前完成續(xù)費(fèi)，避免客人

跑單。

7、對于客人在房間里，前臺幾次催費(fèi)，一直不續(xù)費(fèi)的，可由客

房敲門請求客人續(xù)費(fèi)或詢問經(jīng)理如何處理。

8、對于外出歸來，已經(jīng)欠費(fèi)或不足押金的客人，先請客人續(xù)

費(fèi)，然后再幫客人刷房卡。不續(xù)費(fèi)的，不給客人開門。特殊

情況，通知經(jīng)理處理。

9、客人續(xù)費(fèi)時，要計算好最低續(xù)費(fèi)金額。抵扣完當(dāng)日房費(fèi)，要

留足押金?？腿擞幸蓡柕囊托南蚩腿私忉尅Ｓ捎诶m(xù)費(fèi)不

足，導(dǎo)致最后現(xiàn)金損失的，由當(dāng)事人承擔(dān)°

六、參觀房間流程

1、禮貌問候：面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人。

2、前臺選房

1）前臺選擇已經(jīng)做清潔、比較好的空房供客人參觀。

2）選定參觀房間后，知會前臺當(dāng)班同事，避免將參觀房間再出租。

（客人參觀房間必須聯(lián)系前臺?？头咳藛T不得自行帶客人參觀，甚至同

意客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）

3、陪同參觀

安排前臺人員或管理人員帶客人參觀房間。

如客房在樓層，可以向客人說明：“王先生/小姐，您參觀的房間在5

樓510房，我們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等您”

4、介紹情況

向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“房間配備空調(diào)、電視、獨(dú)立衛(wèi)生間、24

小時熱水、WIFI”“干凈、舒適、安全、環(huán)?！ǖ奶攸c(diǎn)及具體表現(xiàn)。

向客人介紹相關(guān)服務(wù)如叫醒、早餐等及相關(guān)優(yōu)惠政策

5、詢問入住意向

詢問客人的真實感受和入住意向并將相關(guān)信息記錄反饋。

為有需要的客人辦理預(yù)定或入住手續(xù)。

6、致謝道別

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別“您慢走，歡迎下次再來〃

7、整理房間

所有房間參觀完后，服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)客人動過的物品重新整

理，使房間恢復(fù)可賣狀態(tài)。

七、預(yù)定房間的步驟與規(guī)范

1、預(yù)定分為客人當(dāng)面預(yù)定和電話預(yù)定，電話預(yù)定詳見其服務(wù)規(guī)范。

2、禮貌問候：面帶微笑，用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人。

3、了解預(yù)定需求：介紹酒店情況、詢問客人入住時間段、入住房型。

（如果客人是非會員，可以適當(dāng)推薦辦理會員卡。并向客人解釋我們多

種預(yù)定方式，如電話、網(wǎng)定、團(tuán)購等）

4、查看房態(tài)，看能否滿足客人的需求。

5、填寫預(yù)訂單：拿預(yù)訂單給客人，請客人填寫預(yù)定需求，可代客人填

寫。

6、確認(rèn)預(yù)定信息

1）向客人復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請客人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下，入

住人是您本人，您的會員卡是“預(yù)定了大年初一至初六的雙人大床間

一間，您的手機(jī)號是…，對嗎？

2）向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)定保留時間,例如:房間我們將為您保留到入住當(dāng)晚

20：00。如果您取消預(yù)定或延遲到達(dá),請在入住當(dāng)天18:00前通知我

們,如果您先預(yù)付了房費(fèi),入住時間就不受限制了。

3）可建議客人預(yù)付第一天房費(fèi),提供擔(dān)保預(yù)定。注意擔(dān)保預(yù)定的房間

入住當(dāng)天不可取消。如果客人預(yù)定的房間較多或有具體要求需要提前準(zhǔn)

備的,必須收取相應(yīng)的押金作為擔(dān)保。

7、致謝道別：“謝謝、您慢走。歡迎您再來”

8、整理資料

1）將預(yù)定輸入電腦。

2）在預(yù)定單上注明“已輸入電腦”并簽名。

3）以客人的入住為預(yù)定的結(jié)束，并做好記錄。

4）某個周期預(yù)定客人較集中，要在預(yù)訂本上特備注明（如開學(xué)考試等

9、注意事項

A、網(wǎng)訂的客人，當(dāng)天及時給客人打電話確認(rèn)預(yù)定信息。

B、電話預(yù)定，告知客人預(yù)留時間最晚不超過22:00

C、客人親自來預(yù)訂，建議客人交付押金。沒交押金，預(yù)留時間同樣不超

過22：00o交付押金的，不受時間限制，但是當(dāng)晚客人沒來，按過夜房

標(biāo)準(zhǔn)收取一天房費(fèi)。

八、電話接聽規(guī)范

1、接起電話

1）在電話鈴聲響3下，必須接聽，面帶微笑，普通話禮貌問候：

“您好，逸和酒店”

2）假如在電話鈴聲響3次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：

“您好，逸和酒店。對不起讓您久等了?！比绻莾?nèi)線電話，用普通話

禮貌問候：“您好，前臺”

3）電話鈴響，如果前臺有客人，可跟客人委婉解釋，再迅速處埋電

話，切勿不接聽電話、切勿在前臺歪腦袋夾著電話。

4）接起電話后對方?jīng)]有任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問候語后方可掛斷電

話。

2、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）

3、如果是客人詢問情況的電話：

1）耐心聆聽來電客人的提問和需求，了解客人詢問的內(nèi)容。

2）詳盡回答客人的提問，提供準(zhǔn)確信息（不能超出營業(yè)范圍或涉及營

業(yè)機(jī)密）。

3）如果遇到無法解答的問題，用委婉的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級

處理°或者說：“對不起，我馬上請示下，稍后給您答復(fù)C

4）并做好電話記錄。

4、如果是工作電話：

1）請問來電者的姓名，請對方稍候。

2）馬上找當(dāng)事人接聽電話。

3）如果當(dāng)事人當(dāng)時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對

方是否有轉(zhuǎn)告事宜。

5、如果是尋人電話。

1）在工作時間內(nèi)，尋找人為酒店工作人員，一概婉言謝絕。（除非有

萬分緊急情況時，可由前臺主管處理）

2）尋找人為住店客人，應(yīng)問清授話人的姓氏及所處房號等并請客人稍

侯，聯(lián)系住店客人。如果房間電話忙音或無人接聽，需向來電客人說

明：“對不起，房間電話無人接聽，請您稍后再聯(lián)系，謝謝?！比绻?/p>

客拒絕接聽，征求其意見后回復(fù)來電人：“對不起，我們酒店沒有這位

客人的資料。謝謝您的來電，再見！”

6、掛斷電話

1）感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語“感謝您的來電，再見！”

2）等客人先掛斷電話，再輕輕放下話筒。

九、叫醒服務(wù)

1、禮貌問候

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人。

2、記錄叫醒信息

1）詢問客人房號，查看電腦系統(tǒng)，核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否

一致。

2）取出《叫醒服務(wù)登記本》，詢問客人叫醒口寸間：“請問您需耍什么

時候的叫醒服務(wù)呢？”并認(rèn)真記錄。（登記內(nèi)容包括：日期、時間、房

號、客人姓名、要求叫醒時間、接待人、跟進(jìn)人等）

3、確認(rèn)叫醒信息

復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)：“X先生，跟您確認(rèn)一下，您住在

XXX房，您的叫醒時間是XX,對嗎？〃

4、致謝道別

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別。

5、交接叫醒信息、查看叫醒狀態(tài)

換班時，跟下個班次的人員交接好叫醒信息，并確認(rèn)簽字"

查看《叫醒服務(wù)登記本》，確認(rèn)叫醒時間

6、電話叫醒

1）打電話到叫醒房間：“早上好，X先生，這里是前臺。您的叫醒時

間到了，祝您愉快。”

2）輕輕掛斷電話。

7、人工敲門叫醒

電話鈴響六次后沒人接聽，則通知當(dāng)班服務(wù)員人工敲門叫醒并了解情

況：“早上好，X先生，這里是前臺。您的叫醒時間到了，祝您愉

快。”

如人工敲門叫醒房間無人應(yīng)答，應(yīng)按開門程序開門查看，房間無人應(yīng)

立即退出并反饋給前臺。

8,值班經(jīng)理必須檢查叫醒服務(wù)的跟進(jìn)情況。

十、發(fā)票使用及注意事項

一、發(fā)票的領(lǐng)用

1、每日由前臺收銀員查詢發(fā)票是否充足（以是否夠次日使用為依

據(jù)），如發(fā)票不夠，由店經(jīng)理填寫發(fā)票申領(lǐng)單，到財務(wù)部領(lǐng)取.

2、領(lǐng)取發(fā)票時，要核對所領(lǐng)發(fā)票與前臺余存發(fā)票票號是否相連，票

面是否完整，號碼是否相連，發(fā)票章是否完整無誤。

3、領(lǐng)用的發(fā)票放置在前臺專屬位置，妥善保管，切勿丟失或損壞。

二、發(fā)票的使用

1、開具發(fā)票由收銀員負(fù)責(zé)，打開進(jìn)入稅控系統(tǒng)操作。

2、收銀員確認(rèn)客人需要發(fā)票后，請客人將發(fā)票的名稱（抬頭）寫在

登記單或便簽紙上，并由收銀員與客人確認(rèn)一次發(fā)票名稱，若遇到生疏

的字體要與客人再次確認(rèn)字的正確性，避免發(fā)票打出后有錯別字而作

廢。

3、收銀員在為客開具發(fā)票時首先要核對發(fā)票的票號與電腦上的票號

一致，然后根據(jù)客人提供的發(fā)票名稱輸入電腦，開票項目為住宿費(fèi)，發(fā)

票金額與結(jié)賬消費(fèi)金額一致，多開發(fā)票需收取相應(yīng)稅金。

4、發(fā)票信息錄入完畢后，收銀員將電腦中錄入的信息再次與客人核

對，確認(rèn)電腦錄入的數(shù)據(jù)（數(shù)量、單價）無誤后，打印發(fā)票。

5、發(fā)票一式兩聯(lián)，第一聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)與結(jié)賬單、登記

單夾在一起。

三、注意事項

1、注意電腦稅控系統(tǒng)上顯示的開票截止日期，到期前提前報稅。

2、因故造成發(fā)票退、廢票的，在票背面?zhèn)渥⒃?，?dāng)班人簽字。

3、客人原因要求退、換票的，未經(jīng)店經(jīng)理同意，一律不退。

十一、交接班流程

早晚班交接時間分別為早08:00之前及晚20:00之前。

交班人員提前10—15分鐘準(zhǔn)備交班工作。

1、交班本上填寫物品（前臺商品、會員卡、房卡等）結(jié)余數(shù)量，在下

一班次上，注明待交代事項。填寫前臺備用金，如有使用（用于支

付出租車提成、暫借、暫用等），注明原因。

2、查看當(dāng)班是否還有未結(jié)算打印的賬單，如啞房999

3、結(jié)算當(dāng)班POS機(jī)，打印當(dāng)班刷卡明細(xì)，并備注每筆刷卡對應(yīng)的房

間號。刷卡總額應(yīng)于當(dāng)班班次收銀銀行卡小計金額一致，出現(xiàn)不符

的情況，查明原因，備注清楚并簽字。

4、打印班次收銀明細(xì)（交班簽字）及在住客賬務(wù)總覽（接班簽字）。

5、填寫班次交款單。查看結(jié)賬實收報表，選擇當(dāng)班時間，填寫結(jié)賬實

收金額，備注欄注明實結(jié)銀行卡金額。實際交款填寫班次收銀明細(xì)

中的現(xiàn)金小計金額。在住客押金填寫在住客賬務(wù)總覽中的總預(yù)付款

總計金額。填寫日期、班次及交款人簽字。

6、當(dāng)日結(jié)賬中如有團(tuán)購、預(yù)付、錯單等情況，在交款單上備注清楚，

并在實際交款和結(jié)賬實收中減去對應(yīng)金額。

7、交款單填寫完畢，再核對一遍，交由店經(jīng)理簽字。

8、在前臺現(xiàn)金中數(shù)出實交金額，取出當(dāng)日所有結(jié)賬單（在結(jié)賬實收報

表中，查詢結(jié)賬客單數(shù)），與交款單、POS結(jié)算單、班次收銀明細(xì)

以及在住客賬務(wù)總覽一并裝入信封，接班人清點(diǎn)物品與現(xiàn)金完畢無

誤后，塞進(jìn)保險柜。（現(xiàn)金必須放入保險柜）

9、與接班人員交接，如有待交代事項務(wù)必交代清楚，若因未交代清楚

造成嚴(yán)重后果的，交班人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

接班人員提前10-15分鐘準(zhǔn)備交班工作。

1、待交班人員交班本填寫完畢，核對前臺物品（前臺商品、會員卡、

房卡等）與交班本上的結(jié)余數(shù)量是否一致，并在電腦酒店系統(tǒng)上核

對，若有出入，查明原因。若造成損失，損失部分由當(dāng)事人承擔(dān)。

2、待交班人員拿出實交金額后，查驗備用金，金額與前臺應(yīng)備金額相

符，寫到下一班次。若金額不符，查明原因。多出部分交由店經(jīng)理

處置，如有短缺，由當(dāng)事人承擔(dān)。

3、查看交班本上的交單事項，并與交班人核實清楚。交班人交代清

楚，因接班人未注意造成嚴(yán)重后果的，由接班人承擔(dān)責(zé)任。

注意事項:

1、交款單、預(yù)付團(tuán)購結(jié)賬單、協(xié)議價員工價等人為變更價格的以及錯

單、免單等與結(jié)算金額不符的，收銀員都要找店經(jīng)理簽字。

2、所有簽字（交班本、交款單、結(jié)賬單、POS單、班次收銀以及在住

客總覽）必須寫全名，日期、班次填寫準(zhǔn)確。

3、收銀員開始交班打印單據(jù)后，打印期間禁止開退房、收退款等操

作。整點(diǎn)過后，錯開2分鐘再操作。

4、交班期間如有客人開退房，向客人解釋交班期間無法操作開退房，

請客人耐心等待。

十二、白班工作內(nèi)容

1、早7:50,著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。

2、盤點(diǎn)前臺商品、會員卡、房卡，與電腦上進(jìn)行核對。核對無誤后，

將數(shù)量抄寫到本班交班本的初始數(shù)量一欄。

3、查驗備用金。核對無誤，簽字交班。

4、查看交班本上的交代事項，與上一班次人員確認(rèn)清楚。與經(jīng)理、客

房、維修工溝通，傳達(dá)相關(guān)事項。

5、查看自己當(dāng)班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計算器、皮

筋、別針、早餐券、登記本、發(fā)票、雜項單、通卡、A4紙等。

6、保持前臺環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺工作無關(guān)的物品。

7、查看網(wǎng)訂后臺和系統(tǒng)預(yù)定管理，了解房量信息，為客人預(yù)留房間，

及時后臺操作開關(guān)房C

8、面帶微笑，主動熱情地為客人辦理問詢、登記、開退房等相關(guān)手

續(xù)。

9、上午11:00,電腦系統(tǒng)上查看所有房間，對需要催費(fèi)的打電話詢問

客人退房或續(xù)費(fèi)。（詳看催繳費(fèi)流程及注意事項）

10、午餐

11、中午1:00之前，再次確認(rèn)退房是否完成，避免超時扣費(fèi)。

12、中午1:00過后，盤點(diǎn)前臺現(xiàn)金，與班次收銀明細(xì)、備用金合計是

否相符，不符的有無特殊情況，現(xiàn)金要查驗正確。

13、查看身份證采集系統(tǒng)，已退房間保證客人身份信息也要退掉。（此

步驟只是復(fù)查有無遺漏。客人開退房，收銀員應(yīng)實時登記和退出客人信

息。）

14、晚六點(diǎn)，清點(diǎn)當(dāng)日續(xù)住房和小時房數(shù)量，并做好記錄。

15.天色將暗，開燈并打開室外霓虹燈。

16、19:45交班（詳看交接班流程）

十三、夜班工作內(nèi)容

1、晚19:50,著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。

2、盤點(diǎn)前臺商品、會員卡、房卡，與電腦上進(jìn)行核對。核對無誤后，

將數(shù)量抄寫到本班交班本的初始數(shù)量一欄。

3、查驗備用金。核對無誤，簽字交班。

4、查看交班本上的交代事項，與上一班次人員確認(rèn)清楚。與經(jīng)理、夜

班服務(wù)員，傳達(dá)相關(guān)事項。

5、查看自己當(dāng)班所需工具物品是否齊仝。筆、交班本、計算器、皮

筋、另|J針、早餐券、登記本、發(fā)票、雜項單、通卡、A4紙等。

6、保持前臺環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺工作無關(guān)的物品。

7、查看網(wǎng)訂后臺和系統(tǒng)預(yù)定管理，了解房量信息，為客人預(yù)留房間，

及時后臺操作開關(guān)房c到達(dá)預(yù)定時間，客人未來，打電話詢問客

人。不來的客人取消預(yù)訂，延遲來的客人，未擔(dān)保的，最晚預(yù)留時

間不超過午夜12:00。

8、面帶微笑，主動熱情地為客人辦理問詢、登記、開退房等相關(guān)手

續(xù)。

9、選擇整點(diǎn)時段（晚八點(diǎn)或九點(diǎn)）向經(jīng)理匯報住客情況及當(dāng)日小時

房。

10、午夜12:00過后，清點(diǎn)現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

11.如有叫醒安排，定好鬧鐘，準(zhǔn)時叫早。（詳見叫醒服務(wù)）

12、早6:00,打掃前臺衛(wèi)生。擦拭臺面和死角、拖地并清理前臺垃

圾。

13、填寫當(dāng)日全天的過夜房和小時房數(shù)。

14、天色漸明，關(guān)燈并關(guān)掉室外霓虹燈。

15、早7:00,煮粥。注意用電安全。

16、準(zhǔn)備早餐券和早餐登記本，方便客人早餐領(lǐng)用。

17、7:45交班（詳看交接班流程）

十四、網(wǎng)訂后臺的使用

隨著中國使用互聯(lián)網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)絡(luò)銷售的普及化，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定為

酒店提供了更豐富的銷售渠道，是酒店增加住客率的重要手段。目前我

店合作的訂房網(wǎng)站有藝龍、去哪、攜程和美團(tuán)，支付方式有前臺現(xiàn)付、

預(yù)付、團(tuán)購。

1、酒店前臺放置公告牌，注明各個網(wǎng)站后臺的網(wǎng)址、登錄賬戶和

密碼，各種支付方式下的房型、房價。收銀員要熟記于心，便于為

預(yù)訂客人登記開房。

2、每日，當(dāng)班收銀員打開所有后臺，查看有無新訂單，有無當(dāng)日

入住訂單。查看訂單詳情，如客人姓名、預(yù)定日期、入住時間、房型房

價、付款方式，聯(lián)系電話等。已入住的客人做好入住審核，未入住的客

人在酒店系統(tǒng)上留好房間做好預(yù)定。

3、客人離店后，要做好離店審核工作。注明客人入住房號、入住

時間、離店時間等信息并保存。審核訂單要認(rèn)真仔細(xì)，填寫信息要準(zhǔn)確

無誤。

4、了解當(dāng)日預(yù)定和房量，房間緊張要及時關(guān)閉網(wǎng)上房間。關(guān)閉房

間可以自行在后臺操作（房態(tài)維護(hù)-不可關(guān)協(xié)議保留房），也可撥打關(guān)房

電話操作。（房間可全關(guān)）

5、客人團(tuán)購住店的，要在后臺先進(jìn)行驗券，根據(jù)驗券信息，給客

人開相應(yīng)房間，并收取一定押金。

6、時時關(guān)注后臺的客戶點(diǎn)評以及賬務(wù)催繳信息，并及時傳達(dá)給經(jīng)

理。

7、出現(xiàn)后臺無法登陸、后臺信息與我店不符、后臺癱瘓或其他重

要通知等情況的，要及時告知經(jīng)理處理。

十五、酒店前臺該常見的詐騙招數(shù)

酒店前臺退房結(jié)賬一般都有高峰期，通常客人不會主動排隊，特別是在

經(jīng)濟(jì)型酒店，每天早晨7:30前后以及中午11:30左右通常都會形成一個

退房的高峰時段。在這個持續(xù)將近一個多小時的退房高峰時間里，有的

總臺會處理將近50至100間房間的退房?？偱_總是忙得焦頭爛額，而客

人也會等得心慌意亂。在這忙亂的時候，可能就會出現(xiàn)騙子行騙的機(jī)

會。

一、渾水摸魚

“8205,王先生。房間可以結(jié)賬了?！狈?wù)員大聲叫道。

“這里?！币粋€中年男子應(yīng)聲而來，“快點(diǎn)，你們太慢了，我

還要趕車！”

服務(wù)員說了句抱歉，然后趕緊操作酒店管理系統(tǒng)，打印賬單，

找零。

“發(fā)票不用了?！敝心昴凶哟颐舆^錢，一溜煙地離開了酒店

大廳。

該例子就是酒店前臺的詐騙手法之“渾水摸魚”。中年男子利

用了前臺退房高峰的混亂局面，冒充8205的房主，領(lǐng)取了房間的余款。

這一類的騙子一般都會擠在前臺附近的角落，冒充的對象大都是在大廳

的沙發(fā)上或者較遠(yuǎn)處靜靜等待結(jié)賬的客人，他們會在客人交房卡和押金

單的時候偷偷記下所關(guān)注對象的房號、姓名甚至入住日期。這樣的話，

瞅準(zhǔn)機(jī)會，他們就會抓住前臺的漏洞，渾水摸魚。如果他們被真正的房

主發(fā)現(xiàn)，或者被前臺的服務(wù)員認(rèn)出，他們也會說：“不好意思搞錯了，

我的房號和他的有點(diǎn)像，不過你們也太慢了。”接下來，行騙不成，他

們都會趁著人多悄悄離開酒店。

那么，應(yīng)如何預(yù)防這種詐騙呢？

首先，在退房高峰，經(jīng)理維持結(jié)賬的秩序?？头坎榉恳惨欢ㄒ?/p>

迅速及時，這樣就避免了高峰期間前臺等待的客人越積越多。

第二，客人到前臺結(jié)賬時，一定要再進(jìn)行一次簡單的核對。比

如說問一下姓名、房號、聯(lián)系方式、身份證號碼等（熟悉的客人除

外）。

第三，如果對方結(jié)賬時東張西望，焦躁不安，前臺覺得可疑的

話，也可以請對方出示身份證件做重點(diǎn)的核對，當(dāng)然，這里需要總臺服

務(wù)員憑借經(jīng)驗靈活處理。

二、偷梁換柱

偷梁換柱的手法大概有兩種。

第一種很多報紙和網(wǎng)站都有報道，簡單地說就是借著“換錢”

的幌子行騙。舉個例子，騙子會拿50張100元的人民幣（真幣）讓你換

100張50元的。等你換好了給他的時候，他會借著各種掩護(hù)從100張50

元的里面抽掉十幾張，然后跟你說不用換了，這個時候，他給你的只有

二三十張50元的鈔票，但你會“放心”的把原來那50張100元退給對

方。

一反一復(fù)，前臺就損失了將近千元。

第二種手法比較相似，但結(jié)果更嚴(yán)重，那就是用假鈔換真鈔。

騙子不是從你給的錢里面抽幾張，而是直接“調(diào)包”，將一筆事先準(zhǔn)備

好的假的100張50元的給你，在你來不及驗鈔的時候催促你，等你把原

來的50張100元還給對方的時候，他馬上就會迅速離開。

一借一還，酒店損失了五千元。

應(yīng)對“偷梁換柱”，前臺應(yīng)該注意：第一，前臺兌換零錢一定

要有額度限制。這里建議前臺只給在住客人提供換錢服務(wù)，單次換錢總

額在100元人民幣以內(nèi);第二，收取鈔票或支付鈔票的時候，無論前臺

有多忙，都要先驗鈔，做到唱收唱付。

三、冒名頂替

這種詐騙手法屢屢在酒店得手也說明了一些酒店前臺在辦理

“轉(zhuǎn)交物品”服務(wù)流程中的漏洞。騙子一般會把一個包裹得很嚴(yán)實的箱

子或盒子拿到總臺，對前臺說，這是你們某某經(jīng)理的東西。騙子一邊說

一邊會打電話佯裝“核實”酒店的名稱和地址，這個時候他會讓服務(wù)員

接電話，那么，另外一個騙子就會模仿酒店某經(jīng)理的口氣和身份來“命

令”前臺先把貨款支付給對方，說自己回到酒店就會補(bǔ)上。如果不小心

的話，總臺極有可能就乖乖地把錢交出去，一般都是在千元左右。其

實，盒子里只是一堆破報紙或者舊電池。

想要預(yù)防這種手法其實很簡單。凡是正規(guī)的酒店，根據(jù)財務(wù)的

規(guī)定，前臺的備用金是不可以挪作他用的，無論是什么職位，哪怕是挪

用一分鐘也不可以。酒店的老總都不可以動用備用金，僅憑一個電話，

前臺接待員怎么就有權(quán)利私自將其“墊付貨款”？唯一的解釋就是管理

和培訓(xùn)沒有到位。

四、瞞天過海

客人要預(yù)定1間房，預(yù)住3天，房價168元/天，客人希望先交

預(yù)訂押金，也就是預(yù)付3天的房費(fèi)一共是504元。但是客人沒有4元零

錢，所以給了總臺600元。于是，前臺找給客人96元零錢，并且開給客

人504元的押金單。客人這個時候接了個電話，然后說：“不好意思，

房間不訂了，我朋友幫我訂了別的酒店。”說完，他將96元現(xiàn)金還給前

臺，并且說：“600元錢退給我吧?！鼻芭_把600元給了對方。（警

惕！前臺沒有收回之前開的504元押金單）這個時候，客人又接了個電

話，然后對前臺說：“房間還是訂吧，那邊的房間太貴了，還是你們這

里的便宜。”說完將600元又給前臺。前臺接過錢，找給客人96元，正

準(zhǔn)備開押金單的時候，客人電話又響了，邊接電話邊說：抱歉，我朋友

非要幫我訂那邊，房間真不用訂了。”

前臺員工聽完這話心想這客人這么麻煩，還好不用訂了，于是

趕緊將600元給了對方。（警惕！剛剛給對方的96元的零錢沒有收回

來。）客人收下600元，又開始了電話聊天，大約幾分鐘后電話結(jié)束。

這時，客人掏出一張504元的押金單說：“你們忘記退我錢了！”前臺

一看二雖然覺得好像有點(diǎn)不對勁，但最終還是在客人的催促下給了客人

504元。

在這個案例中，前臺一共被騙600元。這一招“瞞天過?！睆那芭_

預(yù)訂的操作流程入手，費(fèi)盡心機(jī)地破壞正常的工作程序，并且制造出混

亂局面。騙子一般會選取剛剛上崗的新手，在前臺最忙亂的時候下手，

有時還會偽裝出焦急和兇狠的面孔來實現(xiàn)詐騙的目的。當(dāng)前臺員工碰到

復(fù)雜局面，并且已經(jīng)覺得無法處理的情況下，一定要請主管或者經(jīng)理過

來處理。人一多，從酒店角度，前臺不會輕易再讓騙子鉆漏洞，騙子的

伎倆更容易被識破；從騙子角度，“對手”太多，形勢不利，騙子也害

怕被人看穿，通常都會選擇溜之大吉，無心再騙。

五、其他常見伎倆及注意事項

1、非住店客人到前臺購買商品。例如買一瓶水3元，客人給前臺

100元，前臺找零97元?？腿耸蘸谜伊阒?，過一會又說自己有零錢，

給前臺3元，要求前臺把100元還給自己。前臺一時疏忽忘記之前已經(jīng)

找給客人97元，結(jié)果又把100元退還給客人。結(jié)果損失97元。

2、同上情形，兩個人來前臺，買水兩瓶共計6元。兩人爭搶付錢。

其中一人將100元交給前臺，前臺服務(wù)員驗鈔并找零94元。此時，另一

人要求把100元還給他朋友，他掏出100元交給前臺，并催促甚至搶下

前臺之前收的100元。而前臺新收到的100元其實是假鈔，如果前臺一

時慌亂，忘記驗鈔，則騙子得逞，前臺損失94元以及兩瓶水。

以上情形，要求服務(wù)員不要慌亂，收支一定要厘清，不要急于先找

錢。收取鈔票或支付鈔票的時候，無論前臺有多忙，都要先驗鈔。

3、前臺服務(wù)員只有一人時，切記不得離開工作區(qū)域?？腿丝捶炕蚴?/p>

其他要求，收銀員可通知經(jīng)理或客房人員協(xié)助處理

4、收取的現(xiàn)金，驗鈔完畢及時放入收款箱，杜絕客人伸手取回。

5、前臺現(xiàn)金較多時，可交由經(jīng)理保管一部分，或取出部分單獨(dú)存

放，只放置一小部分零錢夠找零即可。盡量不要讓客人看到前臺錢款。

6、非前臺工作人員，一律不得進(jìn)入前臺。即便是列行檢查人員（公

安及其他執(zhí)法人員），要通知經(jīng)理，并請求出示證件。

十六、逸和快捷酒店員工行為規(guī)范

(-)工作紀(jì)律

1、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生和服務(wù)

意識。

2.準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手

續(xù)。

3.按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定上下班時間打卡，見面客人和

上級要主動坦誠地打招呼。

4.參加班前，班后會，了解崗位責(zé)任，接受工作安排，與各員工相互配

合做好工作。

5.上班時未經(jīng)允許不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)

抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動，有需要離開

工作場所時，必須征得上級同意。

6.潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。

7.服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。

8.不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他

人。

9.工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工

作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。

10.工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難

問題要報告上級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成

的人為錯誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

11.按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

12.下班前嚴(yán)格按照酒店安全制度檢查水、電、門窗，做好防火，防盜

工作。

13.不得挑撥同事關(guān)系，打架，惡意散布誹謗之詞，煽動辭職等。

(-)儀容儀表

1、上班穿著工作服，衣著整潔、大方。

2、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整齊、發(fā)型美觀、大方，男士留

發(fā)，前不過眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前

不遮眼。

3、女士上崗前可作淡妝修飾，不宜艷妝濃抹。

4、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

5、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不使用濃香水。

6、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、韭菜、臭豆腐

等。

(三)禮節(jié)禮貌

常用10字文明用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”

1、看到客人要點(diǎn)頭示意微笑讓道問好；熟客要稱呼其姓氏；切忌主

動與領(lǐng)導(dǎo)或女性握手。

2、面對客人不吃東西，不咳嗽，不打噴嚏；不當(dāng)眾剔牙、挖耳、撓

腮，不當(dāng)眾打哈欠，不模仿客人動作，不用手拍打客人。

3、不得用手指指客人，應(yīng)用目光或語言示意。、

4、若遇急事要超越賓客或上司，必須先說聲“對不起”，超過后再

回頭微笑致謝。

5、見到同事或上司要微笑問好，并禮讓上司先行，上司應(yīng)說“謝

謝”。

6、站立時身體挺直，雙腳微開，雙手自然下垂，交叉放于小腹或背

后或自然下垂，不叉腰或抱胸，不得前俯后仰，不得趴在服務(wù)臺

上，不得把手插在衣褲兜中。

7、坐姿應(yīng)端正，不可斜躺、靠椅背、翹二郎腿等。

8、行走時抬頭挺胸，腳步輕穩(wěn)。引客在前，送客在后；客人過要讓

路，同行不搶道，不三五成群勾肩搭背，不邊走邊嬉戲打鬧，不

高聲喧嘩；不穿拖鞋在營業(yè)場所走動，手不得放于褲袋中或者交

叉報于胸前。

9、必須在電話振鈴三聲之內(nèi)摘機(jī)對話。、

10、在接聽電話時應(yīng)說：“您好，逸和酒店”或“您好，前臺”。

11、與賓客或上司通電話，應(yīng)特別待對方掛機(jī)后再輕放電話，不得先

于對方掛機(jī)。

12、作自我介紹要講清自己的姓名、身份。

（四）對待上司

1、尊重上司的權(quán)威和尊嚴(yán)，不得在任何場合對上司抗命或使用侮辱

性語言。

2、禁止在公開場合與上司爭辯或開玩笑。

3、在工作場合一律使用職務(wù)稱呼，不得使用朋友或家庭式稱呼。

4、進(jìn)入上司辦公室，必須先敲門征得同意后方可進(jìn)入，與上司交談

時沒有允許，不得自行坐下。

5、上司進(jìn)入你的工作區(qū)域，應(yīng)立即放下手頭工作，并起立問好，詢

問有何指示。

6、對上司布置的工作，認(rèn)真記錄，精心落實，并及時匯報處理完成

情況；若在執(zhí)行中遇有超越權(quán)限問題，應(yīng)及時請示。（主管上司

無法聯(lián)絡(luò)，可請示其同級上司或間接上司），未經(jīng)特別授權(quán)不得

擅自處理。

7、對上司的書面或口頭指示，若有限定時間，在限定時間內(nèi)答復(fù);

若無限定時間，不得超過24小時答復(fù)。

8、尊重上司的決定和意見，不得在同事面前(特別是上司不在場

時)，發(fā)表反對意見甚至憑個人感情色彩進(jìn)行曲解或誤導(dǎo)，但在

討論時有權(quán)陳述自己的異議。

9、任何上級指令或職能部門的裁決都必須服從。若認(rèn)為不妥，可在

執(zhí)行后遞交報告進(jìn)行越級申訴。

(五)質(zhì)量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前應(yīng)對客房設(shè)備的完

整；環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。

(2)、領(lǐng)班查房：領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工

作量較重，要求其對各客房、空房進(jìn)行普查，而對住客房實施抽查。領(lǐng)班

是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要

有高度的責(zé)任心。

(3)、經(jīng)理查房：經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意

見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實施員工培

訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供有價值的信息。經(jīng)理應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況

進(jìn)行檢查。

2.安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時

報告有關(guān)部門，切實消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，

確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，

避免意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客

人；

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時加設(shè)標(biāo)

志，保護(hù)現(xiàn)場，警告人員勿進(jìn)入危險區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知電

話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓

名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而

蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場。

8、服從經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常

進(jìn)。

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切

有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到有關(guān)部門查

詢；

10、堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。

3.請銷假制度

嚴(yán)格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交領(lǐng)班轉(zhuǎn)經(jīng)

理批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計。

1、公司通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會，點(diǎn)名及其它活動要按時參

加，不得請假。

2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報領(lǐng)班轉(zhuǎn)經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可延假；

否則按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

3、請病假者須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意，方可休假。

4、因公負(fù)傷經(jīng)經(jīng)理轉(zhuǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休公傷假。

5、如有特殊原因不能上班，須事先提前請示部門主管（主管不在時請示領(lǐng)

班），以便調(diào)配人員，不影響工作

6、公假或年假由部門主管安排，并經(jīng)經(jīng)理審批。

7、以上休假須提前申請，以利于人力協(xié)調(diào)安排，臨時要求不予安排。

4.衛(wèi)生制度

1、日常衛(wèi)生一日一次,長住房客人每日打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打

掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資

（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明凈/'、面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按主管安排計劃打掃，保持干凈。

5.生活制度

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時間，客房值班員

一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登

記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應(yīng)提前報告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)

定到總臺登記收費(fèi)住宿，不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開飯時間就餐，吃飯時間保證有人值班。

3、住宿的服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向主管請假。

6.登記制度

1、客房部設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事

項、賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本（房態(tài)表）。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登

記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況、報修情況及修

復(fù)情況登記備查。

4、建立樓層物資明細(xì)帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。

并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報財務(wù)。

7.客房安全防范事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安

全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不

得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到

位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接

清楚，防止調(diào)包錯換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部

和保安部，讓公安部門采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7、接到通緝通報要及時核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。

8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌

舌L,及時撲救和報警（火警電話：119）o

9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事

故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟

失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場所的人員密

集處活動。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī)，

防止蔓延。

12、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

8.賓客遺留物品處理制度

1、客人離店，服務(wù)員應(yīng)及時進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時追交賓客。

2、如未能及時交給賓客應(yīng)立即上交房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)查清并記下賓客單

位、地址、姓名，并對遺留物品進(jìn)行封存。同時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與

失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實無

誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊情況在1一3個月內(nèi)確實找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)

交公司保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

9.樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減

情況如實反映，并做好記錄。

2、客人離開賓館時要及時清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應(yīng)及時追賠。

如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同

意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不

得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照

原價賠償。

7、樓層物資移交時，將移交情況如實反映清楚,并作好記錄。

（六）質(zhì)檢條例

處罰：

1、按時上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，提前5分鐘到崗

打卡，由領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項，遲到、早退一次罰款10元，遲到、

早退30分鐘以上者作曠工處理。曠工半天扣2天工資，曠工1天扣3天。當(dāng)月曠

工3天，開除無薪。

2、微笑服務(wù)，使用文明敬語，不講粗痞話，不做影響酒店形象的事情，違者罰

款10元/次C

3、嚴(yán)禁用布草做衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

4、因自身原因引起客人投訴者，視情節(jié)輕重，罰款20元以上。

5、服從上級安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開除處

理。

6、因工作疏忽，造成樓層通卡丟失者，視情節(jié)輕重，罰款50元以上。

7、嚴(yán)禁在客房閑談、看電視、睡覺、打電話、上班做私事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20

元。

8、嚴(yán)禁沒有接到前臺通知，沒有核實客人身份就予客人開房門，違者后果自

負(fù)。

9、當(dāng)班期間的臟房必須打掃完畢，各班次都應(yīng)與前臺對清房態(tài)，做到不漏房，

下班如遺留臟房未打掃發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

10、要有節(jié)約意識，嚴(yán)禁有長明燈、長流水的現(xiàn)象，要求回收的物品必須回收，

違者罰款10元/次。

11、不打申請，私自換班者，警告、罰款10元/次。

12、因交班不清楚，造成影響者，警告、罰款10元/次。

13、主管、領(lǐng)班必須工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，嚴(yán)格把關(guān)，由領(lǐng)班查房，經(jīng)理抽

查，因把關(guān)不嚴(yán)造成的影響，后果自負(fù)。

14、嚴(yán)禁給客人私自換房，客人要求換房應(yīng)通過前臺，違者罰款10元，私開客

房按前臺門市價處罰。

15、每日衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)違規(guī)，視情況給予5—10元罰款。

16、部門各種會議、培訓(xùn)無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

17、遺留物品不及時上交者，罰款10元，造成嚴(yán)重后果者，后果自負(fù)。

18、特殊情況部門可酌情處罰。

一一以下行為予以開除/除名、辭退：

（1）違反國家任何法律、法規(guī)受到刑事處罰者。

（2）一年內(nèi)記重大過失兩次者。

（3）工作時間酗酒或服用違禁物品者。

（4）唆使、制造打架斗毆或直接參與者。

（5）恐嚇、挾持客人造成客人人身安全威脅者。

（6）私接外幣或私換外幣者。

（7）連續(xù)兩次蓄意違反公司規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)，屢教不改者。

（8）當(dāng)班時因違反公司規(guī)章制度、操作規(guī)程而造成重大責(zé)任事故、給公司或客

人造成重大經(jīng)濟(jì)、財產(chǎn)損失者。

（9）蓄意損壞公司公物、消防設(shè)施及賓客的物品者。

（10）騷擾賓客私生活，偷看、窺視或有惡劣過失者。

（11）當(dāng)班時不服從上級命令，拒絕工作或遇緊急情況時不服從領(lǐng)導(dǎo)者。

（12）熱衷于傳播他人是非、散布流言、挑撥離間或不以正常渠道和正常程序反

映問題，而在私下里傳播、散布對同事、上司不滿情緒者。

（13）向外人泄露公司財務(wù)機(jī)密或營銷、管理機(jī)密者。

（14）人為分幫立派，排擠同事，孤立上司或者刻意渲染、傳播上司或同事工作

中的矛盾，在他人面前人為制造派系者。

（15）不經(jīng)正常程序提意見而在私人場合或集會、聚會、內(nèi)部會議上利用自身權(quán)

力和影響力詆毀、歪由公司各項規(guī)章制度，特別是正在摸索中的新制度

者。

（16）不思上進(jìn)、滿足現(xiàn)狀，在同事面前吹噓自身功勞或以此為資本，向上級索

要不合理待遇者。

（17）挑動、制造罷工。

（18）利用職務(wù)之便貪污、受賄、偷盜、勒索者。

（19）亂搞男女關(guān)系，男女混住者。

（20）未經(jīng)許可，擅自使用店內(nèi)設(shè)施、客用物品者。

—以下行為公司予以通報除名/開除外，移交司法機(jī)關(guān)，由本人承擔(dān)相應(yīng)的法

律責(zé)任：

（1）向外透露公司機(jī)密，賓客機(jī)密，未經(jīng)允許受雇于其他單位者。

（2）用非法手段偷竊涂改各種單據(jù)、賬單和利用已付賬單向賓客另外收錢或故

意加收費(fèi)用歸己者。

（3）攜帶、私藏各種傷人兇器、易燃易爆品、有毒品者。

（4）提供或參與淫穢性交易，傳播淫穢書刊等物品者。

（5）偷竊客人、公司或同事的錢、財、物者。

獎勵：

1、每季度進(jìn)行一次評比，由領(lǐng)班提名，經(jīng)理考評，選出一名先進(jìn)標(biāo)兵，以資鼓

勵，獎金100元。

2、服務(wù)員要巡樓，發(fā)現(xiàn)房間人較多，有異動，要及時上報，經(jīng)核實情況屬實

的，給予獎勵

3、工作服從部門安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎勵或換休。

4、工作顧全大局，及時溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎30-50元。

5、特殊情況部門可酌情獎股。

（七）衛(wèi)生條例

（1）公司員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生“五勤”

勤洗澡勤理發(fā)勤剪指甲勤洗頭勤換衣

（2）杯具、茶具的洗滌應(yīng)遵循“一刷一洗三清四消毒五保潔”的程

序。

（3）消毒常用的兩種方法是：

1、藥物消毒：在藥物消毒池內(nèi)，將杯具完全浸泡如藥液中，藥液濃度及浸泡時間

必須按藥物使用說明嚴(yán)格操作，用含氯消毒藥時，浸泡液有效氯含量應(yīng)達(dá)250mg/l

濃度，浸泡時間不少于15分鐘。當(dāng)浸泡有效氯含量低于200mg/l,應(yīng)更換藥液或加

藥使有效氯達(dá)到250mg/I。

2、洗凈的餐具放入消毒柜中，閉門后殺菌15—20分鐘后取出。

備注：以上各條若與公司制度相抵觸請按照公司制度執(zhí)行。

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標(biāo)準(zhǔn)化倉儲建設(shè)規(guī)范書

物資供應(yīng)中心倉儲管理部

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一、倉庫的平面布局與儲存區(qū)域空間規(guī)劃.......................................2

1.倉庫的平面布局.....................................................2

2.儲存區(qū)域空間規(guī)劃...................................................2

二、倉庫建筑設(shè)計要求........................................................3

1.倉庫建筑形式.......................................................3

2.倉庫主要建筑要求...................................................3

2.1地坪承載要求......................................................3

2.2庫房建筑要求.......................................................3

2.3多層庫房的一般建筑要求.............................................5

2.4室外料棚一般建筑要求...............................................5

2.5室外露天堆場一般建筑要求...........................................5

2.6道路一般建筑要求...................................................6

2.7卸貨平臺要求.......................................................6

3.倉庫配套工程和設(shè)施要求....