某酒店各部門(mén)總體制度

某酒店各部門(mén)總體制度莫日根

店

級(jí)

領(lǐng)

導(dǎo)

第一章店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)、素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

一、職務(wù)名稱(chēng)：總經(jīng)理

直接上級(jí)：董事長(zhǎng)

直接下屬：副總經(jīng)理

（一）崗位職責(zé)

在酒店董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)，全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

與管理水平，不斷提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

1、制定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立其進(jìn)展方向，并指揮實(shí)施。

2、主持制定與完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立健全內(nèi)部組織的系統(tǒng)；協(xié)調(diào)各部門(mén)

關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

3、研究并掌握市場(chǎng)的變化與進(jìn)展情況，制定價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),

并指揮實(shí)施。

4、全面負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)、工程再造工作并重點(diǎn)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、人事工資與計(jì)

劃財(cái)務(wù)工作。

5、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)、

外部形象。

6、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)與使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。

7、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的

工作條件。

8：主持召開(kāi)每日晨會(huì)、每周專(zhuān)題例會(huì)。

9、定期向董事長(zhǎng)匯報(bào)工作，完成董事會(huì)交辦的其它工作。

（二）素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。經(jīng)驗(yàn)豐

富熟知酒店管理的諸多方面；善于學(xué)習(xí)，思想敏銳、超前，有開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)；講求效率,

敢于競(jìng)爭(zhēng)，處事果斷，勇于負(fù)責(zé)；作風(fēng)正派，辦事不徇私情，不以權(quán)謀私。

2、自然條件：30歲—60歲，相貌端正，身體健康。

3、文化程度：具有酒店專(zhuān)業(yè)高等學(xué)歷或者同等學(xué)歷，具備高級(jí)管理職稱(chēng)者尤佳，

掌握酒店管理、服務(wù)方面系統(tǒng)知識(shí)，對(duì)旅游行業(yè)及其有關(guān)知識(shí)有廣泛的涉獵，并有自己

特殊見(jiàn)解。熟悉經(jīng)營(yíng)、管理、經(jīng)濟(jì)、財(cái)稅，安全等方面法律法規(guī)及涉外法律知識(shí)。

4、外語(yǔ)水平：能夠使用英語(yǔ)進(jìn)行交流。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：具有資深行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

6、特殊要求：能夠根據(jù)酒店的實(shí)際情況，確定正確的、可行的管理目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)目

標(biāo)，具有正確、果斷的決策能力；在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中能夠團(tuán)結(jié)帶動(dòng)大多數(shù)人，具有較強(qiáng)

的組織、協(xié)調(diào)管理能力；在對(duì)業(yè)務(wù)單位、社會(huì)各界進(jìn)行溝通協(xié)作方面具有較強(qiáng)的公關(guān)能

力。

二、職務(wù)名稱(chēng)：副總經(jīng)理

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下屬：所轄范圍的各部門(mén)經(jīng)理

（一）崗位職責(zé)

1、協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理做出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及總經(jīng)理分配的

各項(xiàng)具體工作。

2、檢查酒店管理制度、崗位責(zé)任制與服務(wù)程序的落實(shí)執(zhí)行情況。

3、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)對(duì)酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與日常管理進(jìn)行險(xiǎn)查、協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)處理，發(fā)生重大問(wèn)題及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，并提供解決問(wèn)題的方案，以便參考。

4、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)部門(mén)的組織協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，發(fā)

生重大問(wèn)題向總經(jīng)理匯報(bào)，并提供解決問(wèn)題的方案，以便參考。

5、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)對(duì)酒店的日常運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量，儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律方面存在

的問(wèn)題進(jìn)行督導(dǎo)檢查，使之達(dá)到酒店要求的水準(zhǔn)。

6、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)查。

7、就總經(jīng)理提出的酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與年度計(jì)劃提出合理建議，對(duì)旅游市場(chǎng)及酒店經(jīng)

營(yíng)管理方針發(fā)表見(jiàn)解，供總經(jīng)理參考。

（二）素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。經(jīng)驗(yàn)豐

富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新、敢于競(jìng)爭(zhēng)，處理果斷，講求實(shí)效，為人正直，秉公辦事，不

徇私情，不以權(quán)謀私。具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，在酒店經(jīng)營(yíng)管理方面有較強(qiáng)

的業(yè)務(wù)實(shí)施能力，在與社會(huì)各界協(xié)作、塑造酒店形象時(shí)具有良好的社交能力。

2、自然條件：30歲一60歲，相貌端正，身體健康。

3、文化程度：具有酒店管理專(zhuān)業(yè)高等學(xué)歷或者同等學(xué)歷，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理及有關(guān)

行業(yè)知識(shí)有廣泛涉獵，全面熟悉國(guó)家方針政策，熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)法規(guī)、合同法規(guī)，財(cái)務(wù)紀(jì)

律等。

4、外語(yǔ)水平：能夠使用英語(yǔ)進(jìn)行交流。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：具有資深行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

總

經(jīng)

理

辦

公

室

第一章總經(jīng)理辦公室概述與組織機(jī)構(gòu)圖

第一節(jié)總經(jīng)理辦公室概述

總經(jīng)理辦公室是酒店的日常辦事機(jī)構(gòu)，是酒店中樞管理部門(mén)，是總經(jīng)

理的參謀與助手，總經(jīng)理辦公室的要緊任務(wù)是：根據(jù)總經(jīng)理的指令，統(tǒng)籌

與協(xié)調(diào)各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理；溝通酒店與社會(huì)的聯(lián)系及酒店內(nèi)部各部門(mén)的關(guān)

系，督促檢查總經(jīng)理指示的落實(shí)情況；匯總整理全店經(jīng)營(yíng)管理信息；負(fù)責(zé)

管理酒店的文秘、檔案、資料、接待來(lái)訪等項(xiàng)工作，為總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理

做好服務(wù)工作。

第二節(jié)總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)圖

總孥理

I副總經(jīng)理I

第三節(jié)總Z辦公.副主任3位職責(zé)、素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

.I__________

___1^___

行政主管文員

~~T~

司機(jī)

第三節(jié)總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)、素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

一、職務(wù)名稱(chēng)：辦公室主任

部門(mén)：總經(jīng)理辦公室

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下屬：文員、行政主管

（-）崗位職責(zé)：

在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，處理各項(xiàng)日常行政事務(wù)，催辦、督察總經(jīng)理交付部

門(mén)的各項(xiàng)工作。

1、轉(zhuǎn)呈部門(mén)上報(bào)總經(jīng)理的請(qǐng)示報(bào)告、工作計(jì)劃；下傳總經(jīng)理的指示與

工作命令，保障信息傳遞渠道的暢通。

2、負(fù)責(zé)按照總經(jīng)理指令，收集、匯總各類(lèi)報(bào)表與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理信息，

綜合各部門(mén)反映的問(wèn)題，為總經(jīng)理決策提供咨詢(xún)與根據(jù)，當(dāng)好參謀。

3、組織參加總經(jīng)理召集的各類(lèi)會(huì)議，做好重要會(huì)議的記錄、紀(jì)要。

4、受總經(jīng)理委托，催辦交付各部門(mén)的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，及時(shí)

處理權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題。

5、處理來(lái)信來(lái)訪等工作，并同意賓客向總經(jīng)理的投訴；關(guān)于部分客人

或者員工的投訴予以妥當(dāng)處理，重大投宿向總經(jīng)理匯報(bào)，并請(qǐng)示處理意見(jiàn)。

6、組織總經(jīng)理辦公室日常辦公秩序。負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室通常的涉外事

務(wù)。

7、根據(jù)總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)起草酒店綜合性業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、請(qǐng)

示等公文函件。

8、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，綜合各部門(mén)反映的問(wèn)題，為總經(jīng)理的決策提供

可靠的根據(jù)。

9、負(fù)責(zé)酒店印章、介紹信的管理T作°

10、負(fù)責(zé)針對(duì)各級(jí)政府及有關(guān)單位人員的外聯(lián)工作，建立良好的公共

關(guān)系。

11、負(fù)責(zé)酒店重大會(huì)議的組織安排，接待重要客人。

12、呈交、批轉(zhuǎn)各類(lèi)文件、報(bào)告并提出意見(jiàn)供總經(jīng)理參考。

13、組織制定總經(jīng)理辦公室工作計(jì)劃，制定各項(xiàng)規(guī)章制度，并會(huì)同關(guān)

部門(mén)檢查落實(shí)情況。

14、主持總經(jīng)理辦公室日常工作，并負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員做好公文收發(fā)、

打字、復(fù)印、文書(shū)檔案等工作。

15、培訓(xùn)與考核辦公室工作人員并督導(dǎo)其工作。

16、管理好車(chē)隊(duì)，嚴(yán)格用車(chē)制度，進(jìn)行用車(chē)審批。

17、參加酒店晨會(huì)、進(jìn)行工作匯報(bào)。

18、完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)具體事宜與總經(jīng)理臨時(shí)指派的任務(wù)。

(二)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，保守秘密、

工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密，有較強(qiáng)組織能力與協(xié)調(diào)能力，團(tuán)結(jié)同事，

工作中能建立良好與諧的人際關(guān)系。

2、自然條件：25歲以上，五官端正，身體健康。

3、文化程度：具有大學(xué)本科以上或者同等學(xué)歷。

4、外語(yǔ)水平：能夠使用英語(yǔ)進(jìn)行交流。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)并具有酒店工作經(jīng)驗(yàn)者。

二、職務(wù)名稱(chēng)：行政主管

部門(mén)：總辦車(chē)隊(duì)

直接上級(jí)：辦公室主任

直接下屬：司機(jī)

(-)崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)與車(chē)輛管理，隨時(shí)貫徹執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示，切

實(shí)做好車(chē)隊(duì)的各項(xiàng)工作。并負(fù)責(zé)對(duì)全體司機(jī)安全意識(shí)、生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，統(tǒng)

一組織駕照的年檢工作。

1、參加本部門(mén)每周例會(huì)與酒店安全委員會(huì)召開(kāi)的安全會(huì)議，及時(shí)向主

管上級(jí)匯報(bào)工作情況，并向下傳達(dá)上級(jí)的要求。

2、督促與檢查下屬執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及執(zhí)行交通安全法規(guī)的情

況。

3、制作每月的業(yè)務(wù)報(bào)表，如部門(mén)崗位安排表，月行車(chē)情況匯總表、用

車(chē)日?qǐng)?bào)表等。

4、負(fù)責(zé)車(chē)輛費(fèi)用的申令及報(bào)銷(xiāo)，如汽車(chē)修理費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、年檢費(fèi)、燃

料汽油費(fèi)、高速公路費(fèi)與車(chē)輛暫存費(fèi)等；作好各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算，所缺日常

配件的申購(gòu)及發(fā)放工作，努力提高操縱維修費(fèi)用。

5、負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)的維修保養(yǎng)與車(chē)輛的月檢、年檢及進(jìn)廠檢修工作；對(duì)不

合格的車(chē)輛有權(quán)給予停駛處理并負(fù)責(zé)停駛維修的審批。

6、負(fù)責(zé)安排車(chē)隊(duì)的日常工作并做好對(duì)下屬的全面考核考察工作，充分

調(diào)動(dòng)全隊(duì)司機(jī)的積極性與制造性。

7、組織司機(jī)進(jìn)行安全學(xué)習(xí)，調(diào)查責(zé)任事故，起草處理報(bào)告。

8、負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)的日常工作。

9、負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)值班管理規(guī)定的執(zhí)行工作，定期組織清洗床上用品、搞好

室內(nèi)衛(wèi)生。

(-)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素養(yǎng)：熱愛(ài)本職工作，為人正直，熱情開(kāi)朗，有較強(qiáng)的組織能

力。

2、自然條件：五官端正、身體健康、符合司機(jī)要求，男性25歲以上。

3、文化程度：高中以上文化程度。

4、外語(yǔ)水平：具有5年以上駕齡，三年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)。

三、職務(wù)名稱(chēng)：辦公室文員

部門(mén)：總經(jīng)理辦公室

直接上級(jí)：總辦主任

(-)崗位職責(zé)

1、做好客人的接待工作，重點(diǎn)是做好來(lái)店重要領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的接待；協(xié)

助做好酒店日常的行政接待工作。

2、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室發(fā)文的打印、復(fù)印、發(fā)送、歸檔工作。

3、及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言記錄。

4、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室發(fā)文檔案資料的儲(chǔ)存管理工作。

5、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。

(-)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素養(yǎng)：遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，保守機(jī)密、工作認(rèn)真、細(xì)致嚴(yán)

謹(jǐn)、熱情周到。

2、自然條件：20歲一28歲，身高1.60—1.70,身體健康，五官端正，

女性。

3、文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷。

4、外語(yǔ)水平：具有旅游英語(yǔ)中級(jí)水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有公關(guān)接待經(jīng)驗(yàn)者最佳。

6、特殊要求：能夠熟練使用現(xiàn)代辦公設(shè)備，具有較強(qiáng)的文字處理能力。

四、職務(wù)名稱(chēng)：車(chē)隊(duì)司機(jī)

部門(mén)：總辦車(chē)隊(duì)

直接上級(jí)：行政主管

(-)崗位職責(zé)

執(zhí)行車(chē)務(wù)助理的指令，安全行車(chē)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、對(duì)所分管的車(chē)輛做好勤保養(yǎng)，勤擦洗及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，本著努

力為酒店節(jié)約費(fèi)用的原則，凡屬于自行保養(yǎng)范圍的如換機(jī)油、防凍液等司

機(jī)要自行做好；

2、每天上班到崗需檢查車(chē)況，認(rèn)真擦洗，隨時(shí)做好出車(chē)準(zhǔn)備；

3、車(chē)輛有故障要及時(shí)向行政主管匯報(bào)，安排修理，嚴(yán)禁開(kāi)帶故障車(chē)上

路;

4、嚴(yán)格執(zhí)行交通安全法規(guī)與有關(guān)條例，確保安全行車(chē)；

5、嚴(yán)格執(zhí)行酒店關(guān)于在崗人員儀表著裝規(guī)定，執(zhí)行車(chē)隊(duì)有關(guān)管理規(guī)定,

優(yōu)質(zhì)高效地完成交通運(yùn)輸任務(wù)。

6、認(rèn)真填寫(xiě)用車(chē)日?qǐng)?bào)表做好行車(chē)記錄。

（-）素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素養(yǎng)：熱愛(ài)本職工作，善于與人相處，熱情周到，有禮貌、業(yè)

務(wù)熟練，思想敏捷，尊重上級(jí)與同事，遵守交通法規(guī)。

2、自然條件：五官端正，身體健康狀況符合司機(jī)要求，男性25——40

歲。

3、文化程度：高中以上文化程度。

4、外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上駕齡。

第二章總經(jīng)理辦公室工作程序

第一節(jié)總經(jīng)理辦公室工作程序

一、文書(shū)檔案工作程序

（一）文書(shū)檔案工作分為下列幾個(gè)步驟：1、收集文件；2、甄選文件;

3、文件分類(lèi)；4、組卷；5、定卷；6、卷內(nèi)編目；7、填寫(xiě)卷皮；8、案卷

的排列與編號(hào)；9、填寫(xiě)案卷目錄；10、歸檔。

文書(shū)檔案工作應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全為工作原則。

（二）要對(duì)性質(zhì)或者來(lái)源不一致的文件材料進(jìn)行“分門(mén)別類(lèi)”的立卷

儲(chǔ)存。

（三）手續(xù)齊全，給予打?。ㄅ虐婷烙^，錯(cuò)情在3%下列）；

（四）打印完畢，交回校對(duì)；

（五）修改（一次通過(guò)）；

（六）裝訂；

（七）發(fā)出；

（八）取件人核實(shí)、簽名。

二、公文收發(fā)程序

1、由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，處理要準(zhǔn)確及時(shí)，手續(xù)簡(jiǎn)便、完善。

2、來(lái)文要簽收，注明收到的年、月、日，急件注明收到的年、月、日、

時(shí)、分，以備查考。

3、來(lái)文封緘標(biāo)明公文者，由被授權(quán)的專(zhuān)人拆封。標(biāo)有某人親啟、親收

字樣的文件，除收件人授權(quán)或者有專(zhuān)門(mén)指示，通常不得拆封。拆封時(shí)保持

原封完好，可將原封別在文件或者信件后一并處理。

4、嚴(yán)格登記。機(jī)要文件，店內(nèi)業(yè)務(wù)文件、外來(lái)業(yè)務(wù)文件，公司內(nèi)部文

件應(yīng)分別登記。登記的項(xiàng)目包含收文日期，收文編號(hào)，來(lái)文字號(hào)、份數(shù)、

文件標(biāo)題或者摘要、承辦部門(mén)等。

5、收文登記后，及時(shí)呈送酒店領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)要文件、簡(jiǎn)報(bào)、資料等按照有

關(guān)規(guī)定分送與傳閱。

6、需要批辦的文件，提請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)對(duì)文件的處理做出具體指示,

批示的內(nèi)容包含：處理問(wèn)題的原則，要求完成期限及承辦部門(mén)或者承辦人。

7、酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)指示的文件如超過(guò)三天，總經(jīng)理室人員應(yīng)予催批，并

將結(jié)果向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8、領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后，在完成期限到達(dá)時(shí)，要向承辦部門(mén)催辦，并將結(jié)果及

時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

9、公文處理完畢后，由承辦部門(mén)歸存，并于年底初建檔案后交回總經(jīng)

理室。

三、內(nèi)部行文程序

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)指令，各部門(mén)請(qǐng)示報(bào)告及部門(mén)之間的信息傳遞均屬于

內(nèi)部行文范疇。

2、內(nèi)部行文要標(biāo)明發(fā)文者、致達(dá)者、抄報(bào)者、發(fā)文時(shí)間、發(fā)文編號(hào)、

事由等項(xiàng)目。

3、發(fā)文者、致達(dá)者務(wù)必是部門(mén)總監(jiān)（經(jīng)理）、標(biāo)明姓名、職務(wù)，不得

越級(jí)行文務(wù)必由發(fā)文者簽字生效。

4、呈送酒店領(lǐng)導(dǎo)的文件一律以打印稿形式，不許有涂改、污跡否則重

新打印。

5、有關(guān)酒店政策性措施與工作程序建立、變更的發(fā)文需實(shí)現(xiàn)由副總經(jīng)

理以上簽發(fā)。

四、會(huì)務(wù)工作程序及記錄標(biāo)準(zhǔn)

（-）會(huì)務(wù)工作程序

1、熟悉會(huì)議的性質(zhì)與目的；

2、確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人與主持人；

3、以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ獣?huì)期（電話、請(qǐng)柬、信函、傳真）；

4、準(zhǔn)備會(huì)議所需的材料及物品；預(yù)先安排布置會(huì)場(chǎng)；

5、進(jìn)行會(huì)前接待、簽到與分發(fā)會(huì)議材料；

6、整理好會(huì)議記錄發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。

（二）會(huì)議記錄標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)會(huì)議通知要求，攜帶必備的文具，提早五分鐘到會(huì)；

2、按記錄要求記錄會(huì)議內(nèi)容，記錄格式準(zhǔn)確；

3、記錄內(nèi)容基本準(zhǔn)確，無(wú)遺漏，不發(fā)揮，如實(shí)記錄。

4、會(huì)后24小時(shí)內(nèi)，將記錄加以整理，形成會(huì)議紀(jì)要。

五、接待來(lái)訪程序

（-）領(lǐng)導(dǎo)通知接待的客人

1、此類(lèi)客人往往系重要客人。

2、接到通知后做記錄，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、所需有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

3、通知有關(guān)服務(wù)部門(mén)，按相應(yīng)規(guī)格安排接待事宜（書(shū)面），或者按領(lǐng)

導(dǎo)授權(quán)接待客人。

4、在接待過(guò)程中負(fù)責(zé)聯(lián)系、確認(rèn)服務(wù)到位、保證安全，有問(wèn)題及時(shí)報(bào)

"o

5、接待結(jié)束后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與管理層匯報(bào)情況，必要時(shí)書(shū)面報(bào)告。

（二）酒店業(yè)務(wù)接待的客人

1、此類(lèi)客人系業(yè)務(wù)往來(lái)訪問(wèn)的客人。

2、事先預(yù)定時(shí)間、地點(diǎn)、接待內(nèi)容并準(zhǔn)備必要的文字資料。

3、通知有關(guān)服務(wù)部門(mén)配合接待或者按領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)范圍安排時(shí)間。

4、按酒店授權(quán)范圍接待來(lái)訪客人，包含使用語(yǔ)言辭令、文件、酒店設(shè)

施等。

5、接待結(jié)束后感謝有關(guān)部門(mén)的配合，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，必要時(shí)做

書(shū)面匯報(bào)。

（三）臨時(shí)來(lái)訪客人

1、此類(lèi)客人系臨時(shí)來(lái)訪無(wú)預(yù)約的客人。

2、簡(jiǎn)明扼要有禮貌地問(wèn)清來(lái)由，迅速與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。

3、屬總經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍，視當(dāng)時(shí)情況決定時(shí)間、地點(diǎn)或者請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

是否重新再約定來(lái)訪時(shí)間。

4、謝絕任何販賣(mài)兜售人員來(lái)訪。

5、重要情況及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

六、招待宴請(qǐng)程序

1、招待宴請(qǐng)只用于酒店管理人員因業(yè)務(wù)、工作所需與外單位的聯(lián)絡(luò)、

應(yīng)酬所進(jìn)行的接待活動(dòng)；

2、招待前，經(jīng)辦人須填寫(xiě)《招待費(fèi)申請(qǐng)單》（部門(mén)經(jīng)理簽批）（此單一

式三聯(lián)，第一聯(lián)總辦留存，第二聯(lián)由總辦下達(dá)營(yíng)業(yè)部門(mén)，第三聯(lián)申請(qǐng)部門(mén)

留執(zhí)。）并經(jīng)總辦副主任、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理簽批后，方可進(jìn)行招待。

3、在酒店內(nèi)部招待時(shí)，由總辦將《招待費(fèi)申請(qǐng)單》（第二聯(lián)）下達(dá)營(yíng)

業(yè)部門(mén)，營(yíng)業(yè)部門(mén)接到《招待費(fèi)申請(qǐng)單》后，按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)做招待準(zhǔn)備工作。

申請(qǐng)部門(mén)招待人員持《招待費(fèi)申請(qǐng)單》（第三聯(lián)）到指定地點(diǎn)招待客人，并

將此聯(lián)交收銀處。招待完畢，須在收銀員手工賬單上簽字。

4、因特殊情況在店外招待時(shí)，財(cái)務(wù)部將《招待費(fèi)目請(qǐng)單》申請(qǐng)部門(mén)留

置聯(lián)（第三聯(lián)）視同《借款單》，支付借款。借款報(bào)銷(xiāo)時(shí)，填寫(xiě)《報(bào)銷(xiāo)單》,

按報(bào)銷(xiāo)制度執(zhí)行。若無(wú)特殊原因，招待活動(dòng)應(yīng)在本酒店進(jìn)行。

5、招待費(fèi)原則上不得超過(guò)申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)另附說(shuō)明，并通過(guò)

總經(jīng)理簽批后方可報(bào)銷(xiāo)。

6、如有特殊情況，未在招待前辦理簽批手續(xù)，需經(jīng)總經(jīng)理同意后，方

可進(jìn)行招待，并于次日按程序補(bǔ)辦審批手續(xù)。否則，費(fèi)用自負(fù)。

第二節(jié)用車(chē)程序

—正常的用車(chē)程序

司機(jī)接到出車(chē)任務(wù)單后要認(rèn)真閱讀，特別是等候地點(diǎn)、出車(chē)時(shí)間、乘

車(chē)人及其去向，要熟悉清晰C

（一）領(lǐng)取車(chē)鑰匙、出車(chē)路單與有關(guān)通行證。

（-）提早做好車(chē)輛的內(nèi)外清潔衛(wèi)生，檢查儲(chǔ)油量與水電及其儀表運(yùn)

轉(zhuǎn)情況，符合要求后再出車(chē)C

（三）載客行使

1、提早5分鐘將車(chē)開(kāi)到指定地點(diǎn)。見(jiàn)到乘車(chē)客人時(shí)，要主動(dòng)上前與其

打招呼，并為客人提拿行李，打開(kāi)車(chē)門(mén)。

2、待客人入坐、放好行李后關(guān)上車(chē)門(mén)，發(fā)動(dòng)車(chē)輛。

3、如客人中途要下車(chē)需要問(wèn)清等候的時(shí)間及地點(diǎn)。

4、有禮貌的回答客人所提問(wèn)題，熱情幫助乘客解決臨時(shí)遇到的困難。

5、到達(dá)目的地后，打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客人下車(chē)，與客人告別并目送客人離開(kāi)。

6、駕車(chē)返回前檢查客人座位，如有遺忘物品及時(shí)送還客人。

（四）收尾工作

1、完成出車(chē)任務(wù)回隊(duì)填寫(xiě)出車(chē)記錄單、用車(chē)日?qǐng)?bào)表，包含去向、出車(chē)

時(shí)間、行駛里程等。

2、將車(chē)輛停放在車(chē)庫(kù)指定位置、關(guān)閉電源，鎖好車(chē)門(mén)。

3、將車(chē)鑰匙交回車(chē)隊(duì)，向主管簡(jiǎn)單匯報(bào)出車(chē)情況。

4、個(gè)人保管好出車(chē)任務(wù)單，到月末統(tǒng)一結(jié)算。

二、應(yīng)急用車(chē)程序

1、當(dāng)值班司機(jī)接到酒店有關(guān)部門(mén)或者客人的緊急用車(chē)電話時(shí)，要全面

詢(xún)問(wèn)乘車(chē)人的姓名、乘車(chē)時(shí)間、乘車(chē)地點(diǎn)、用車(chē)目的，及時(shí)通知總辦、說(shuō)

明用車(chē)去向。

2、出車(chē)回隊(duì)后要在用車(chē)日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě)回店時(shí)間、起止公里、行駛里程,

并通知用車(chē)單位補(bǔ)辦經(jīng)總辦審批的派車(chē)單。

3、完成特殊任務(wù)，如送病號(hào)去醫(yī)院緊急搶救或者工程救險(xiǎn)回隊(duì)后，要

向當(dāng)班主管回頭匯報(bào)情況的原由，如出車(chē)任務(wù)是應(yīng)在店客人要求還需將行

駛里程報(bào)告有關(guān)部門(mén)，由酒店領(lǐng)導(dǎo)確定是否收費(fèi)。

本程序發(fā)文之日起施行,

第三節(jié)質(zhì)量檢查程序

酒店質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨是確保酒店的服務(wù)品質(zhì)，建立質(zhì)量保證體

系，督導(dǎo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，按照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出存在的差

距，檢查與處理客人投訴的重大質(zhì)量問(wèn)題，以確保服務(wù)的水準(zhǔn)、讓客人滿

意。從而建立起酒店產(chǎn)品的品牌信譽(yù)，促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售，使酒店獲得

較好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益°

北京嘉倫特酒店質(zhì)檢經(jīng)理的任務(wù)與宗旨就是協(xié)助總經(jīng)理制定酒店有關(guān)

質(zhì)量管理的文件，建立質(zhì)量保證體系督導(dǎo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，按照三星級(jí)標(biāo)

準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出存在的差距，檢查個(gè)處理客人投訴的重大質(zhì)量問(wèn)題,

以確保酒店服務(wù)的水準(zhǔn)、讓客人滿意。從而建立起酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售跟蹤監(jiān)

控體系，使酒店取得較好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量檢查的云做流程如

下圖所示：

1，L.Ar7amAAHA-TUI

總經(jīng)理/副總經(jīng)理

處理結(jié)果反饋至

一、建立三級(jí)質(zhì)量保證體系

質(zhì)檢經(jīng)理在總經(jīng)理及分管副總領(lǐng)導(dǎo)下，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行全面服

務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查。部門(mén)級(jí)的質(zhì)檢工作在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由經(jīng)理辦公室

對(duì)本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查，主管級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)

督與檢查。構(gòu)成：質(zhì)量監(jiān)察辦公室一一部門(mén)一一主管三級(jí)質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)制度，

與日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等“三報(bào)制度”，最后匯總到酒店每月質(zhì)量分析會(huì)上統(tǒng)

一匯報(bào)。部門(mén)及主管兩級(jí)管理人員由各部門(mén)自行決定（可兼職），名單上報(bào)

總經(jīng)理辦公室。

二、質(zhì)量管理工作的八組步驟（PDCA循環(huán)）

PDCA循環(huán)是科學(xué)管理的基本程序，也是全國(guó)質(zhì)量管理的基本程序，

亦是酒店獨(dú)到工作的重要步驟。

1、分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題。根據(jù)酒店的物質(zhì)需求與精神需求要緊從五個(gè)

方面來(lái)滿足服務(wù)工作質(zhì)量，即：服務(wù)態(tài)度與儀容儀表、設(shè)備完好程度、材

料供應(yīng)（包含信息材料）的保證、服務(wù)方法（包含服務(wù)方式、程序、技能

技巧等）及環(huán)境（含酒店環(huán)境及工作環(huán)境）。根據(jù)檢查內(nèi)容，填寫(xiě)檢查日?qǐng)?bào)

表。

2、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因。問(wèn)題發(fā)生的因素要緊有：人的因素、設(shè)施因

素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。

3、找出要緊影響因素。

4、制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)明確5個(gè)W、1個(gè)H,即：

WHY：為什么制定這項(xiàng)措施；

WHAT：解決什么問(wèn)題;達(dá)到什么目的；

WHERE：在什么地方采取這一措施；

WHO：由誰(shuí)或者哪個(gè)部門(mén)執(zhí)行，明確責(zé)任者；

WHEN：每項(xiàng)措施開(kāi)始及完成時(shí)間；

HOW：執(zhí)行與完成措施的方式。

5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃。

6、檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。

7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。好的規(guī)章制度要堅(jiān)持、總結(jié)提高、加以推

廣；失敗的要及時(shí)修訂改正，防止同樣問(wèn)題再次發(fā)生。

8、找出遺留問(wèn)題做出下階段改正計(jì)劃方案。

三、質(zhì)量檢查內(nèi)容、范圍、方式

（一）內(nèi)容：根據(jù)“國(guó)家旅游局關(guān)于涉外星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)”與“北京嘉

倫特酒店服務(wù)管理規(guī)定”對(duì)酒店進(jìn)行質(zhì)量檢查。

（二）范圍：酒店各部口各崗位的人員、工作及設(shè)施，均屬質(zhì)量檢查

之列（重點(diǎn)是前臺(tái)部門(mén)）。

（三）方式

1、常規(guī)質(zhì)量檢查：

（1）每日由質(zhì)量監(jiān)察人員抽查若干部門(mén)；

（2）每周對(duì)各部門(mén)抽查一遍。

（3）檢查后，當(dāng)日填寫(xiě)“檢查日?qǐng)?bào)表”上報(bào)。

2、專(zhuān)題質(zhì)量檢查：

（1）每日由質(zhì)量監(jiān)督人員圍繞工作的若干方面，如：?jiǎn)T工儀容儀表、

服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量檢查計(jì)

劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

（2）各部門(mén)根據(jù)總體質(zhì)監(jiān)計(jì)劃，做出相應(yīng)的部門(mén)質(zhì)量檢查計(jì)劃。

（3）專(zhuān)題檢查后，要寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告。

3、明查暗訪：

（1）不定期邀請(qǐng)有關(guān)人員，以客人身份住酒店，對(duì)酒店存在的問(wèn)題進(jìn)

行檢查。

（2）暗訪人員可采取固定與不固定邀請(qǐng)形式。一年二至三次，每日數(shù)

次，酒店提供住宿。

（3）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報(bào)告交質(zhì)監(jiān)辦整理后,

直接交主管此項(xiàng)工作的總經(jīng)理（或者副總經(jīng)理）。

四、處理投訴：

恰當(dāng)處理酒店客人投訴要緊來(lái)自三個(gè)方面：

1、店內(nèi)意見(jiàn)箱投訴；

2、客人在客房填寫(xiě)的“賓客意見(jiàn)調(diào)查表”；

3、店外寄信投訴。

（二）各部門(mén)根據(jù)當(dāng)日接到的投訴及收到“賓客意見(jiàn)調(diào)查表”與有關(guān)

處理結(jié)果與建議，于次日下午九點(diǎn)前填好賓客投訴日?qǐng)?bào)表上交總辦，以便

匯總后報(bào)主管副總經(jīng)理。

（三）各部門(mén)每周五做一統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理，由其完成一周賓客投

訴及處理情況并分析填好賓客投訴周報(bào)表上報(bào)。

（四）各部門(mén)每月25日將賓客投訴上報(bào)表及賓客投訴內(nèi)容分類(lèi)填好，

并做一投訴情況分析報(bào)告，層層上報(bào)（含主管報(bào)告），最后由質(zhì)檢經(jīng)理統(tǒng)一

匯總后，寫(xiě)出“投訴分析報(bào)告”，報(bào)告內(nèi)容做到“四有”，即有情況、有數(shù)

據(jù)、有分析、有措施。

（五）投訴報(bào)表的制定要求做到：科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。

第三章總經(jīng)理辦公室規(guī)章制度

第一節(jié)行政事務(wù)管理規(guī)定

一、晨會(huì)制度

（一）晨會(huì)是由總經(jīng)理主持召開(kāi)的酒店日常經(jīng)營(yíng)管理工作的信息傳遞

與下達(dá)指令的例會(huì)。

1、會(huì)議召開(kāi)時(shí)間：周一至周五每日晨九時(shí)

2、會(huì)議召開(kāi)地點(diǎn)：二樓會(huì)議室

3、會(huì)議參加人員：總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理及有關(guān)負(fù)責(zé)人

4、會(huì)議發(fā)言順序；

客務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、人力部、保安部、車(chē)隊(duì)、

總辦、酒店副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理。

（二）各部門(mén)經(jīng)理、主管匯報(bào)工作應(yīng)用規(guī)范語(yǔ)言“某某部門(mén)匯報(bào)”。匯

報(bào)內(nèi)容為前一天部門(mén)工作情況、存在問(wèn)題、建議與需要提請(qǐng)其它部門(mén)協(xié)調(diào)

解決的問(wèn)題。

（三）會(huì)議內(nèi)容

1、客務(wù)部通報(bào)前一天工作情況及當(dāng)日工作安排。

2、餐飲部通報(bào)前一天餐飲各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收入情況并做簡(jiǎn)要分析。

3、各部門(mén)經(jīng)理及主管按順序發(fā)言。

4、副總經(jīng)理提出工作要點(diǎn)與對(duì)工作的安排意見(jiàn)。

5、總經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)工作做出指示。

（四）會(huì)議要求

1、參加會(huì)議人員確有特殊情況請(qǐng)假時(shí)，部門(mén)經(jīng)理曰分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，其

他領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)會(huì)議主持人批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假并通知總辦。

2、部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假不能出席會(huì)議時(shí)，可指派部門(mén)副經(jīng)理或者主管代替出

席，但會(huì)后要與會(huì)者務(wù)必將會(huì)議內(nèi)容及時(shí)報(bào)告給部門(mén)經(jīng)理。

3、與會(huì)人員要做好會(huì)議記錄，會(huì)后務(wù)必及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容（精

神、決定），并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

4、與會(huì)人員務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)按順序就座，不得遲到、早退，保持會(huì)場(chǎng)安

靜，會(huì)議期間需關(guān)閉手機(jī)。

5、晨會(huì)上提出需要完成的各項(xiàng)工作，總辦每天整理出“會(huì)議紀(jì)要”，

并根據(jù)“會(huì)議紀(jì)要”檢查落實(shí)各部門(mén)工作完成的情況。

6、每周一晨會(huì)（周會(huì)）按以上會(huì)議程序?qū)⒁恢芄ぷ鬟M(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。

二、行政總值班制度

（一）酒店行政總值班是飯店管理的重要環(huán)節(jié)與手段，酒店行政總值

班工作由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排，參加行政總值班人員由總經(jīng)理辦公會(huì)議

決定。

（二）值班時(shí)間：當(dāng)日下午下班時(shí)間至次日上午上班時(shí)間，（按規(guī)定的

正常作息時(shí)間）星期六、日當(dāng)班時(shí)間延長(zhǎng)到次日下午17：30o

（三）值班責(zé)任范圍

1、掌握酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)當(dāng)日經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)收入、消費(fèi)人數(shù)、平均消費(fèi)

及客房出租率，重要客情等C

2、檢查酒店設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)及安全情況，防火、防盜設(shè)施、中控機(jī)房、

工程總值班室、電梯、旋轉(zhuǎn)門(mén)、照明、機(jī)房、客房。

3、檢查酒店各場(chǎng)所衛(wèi)生，員工勞動(dòng)紀(jì)律，儀容儀表，禮貌待客、服務(wù)

質(zhì)量等。

4、檢查酒店外圍照明，車(chē)輛疏通，廣告條幅，周?chē)l(wèi)生等。

5、檢查各部門(mén)當(dāng)班人員履行職責(zé)情況，負(fù)責(zé)處理違紀(jì)行為。

6、面見(jiàn)客人，向客人征求意見(jiàn)，處理賓客投訴，解決賓客的疑難問(wèn)題。

7、檢查夜間的安全、衛(wèi)生及員工餐廳的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

8、當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡職盡責(zé)，及時(shí)處理酒店當(dāng)晚發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題，遇有重大

的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理報(bào)告。

9、做好值班情況記錄。

10、當(dāng)班時(shí)間不得離開(kāi)酒店，不得做與當(dāng)值工作無(wú)關(guān)的情況。

（四）總值班權(quán)利范圍

1、值班人員全權(quán)處理酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)超出部門(mén)經(jīng)理職權(quán)范圍的任何情

況。

2、值班人員有權(quán)處理各部門(mén)當(dāng)班人員違紀(jì)行為。

3、在解決處理各營(yíng)業(yè)點(diǎn)對(duì)客服中出現(xiàn)的客人投訴，疑難問(wèn)題時(shí)，當(dāng)值

人員可行使總經(jīng)理權(quán)利。

4、處理酒店當(dāng)晚發(fā)生的各類(lèi)重大突發(fā)性事件，當(dāng)值人員代總經(jīng)理行使

最高行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利（總經(jīng)理未到現(xiàn)場(chǎng)之前）。

三、北京嘉倫特酒店崗位交接管理制度

為完善酒店管理措施，規(guī)范人員變動(dòng)所涉及的交接事宜，特制定此崗

位交接管理制度。

酒店各級(jí)各類(lèi)員工在調(diào)崗或者離職時(shí)，須履行交接程序，辦理交接手

續(xù)。具體辦法如下：

（-）交接內(nèi)容：

1、貴重辦公物品。

2、所有文件資料。

3、公章、未辦理完的工作手續(xù)。

4、所持有的酒店財(cái)務(wù)、款項(xiàng)。

5、證件、標(biāo)牌。

6、配發(fā)給個(gè)人使用但仍歸酒店所有的其它辦公用品。

（二）交接方式：

1、總經(jīng)理離任時(shí)須向其繼任者或者總辦交清上述物品。

2、酒店其他領(lǐng)導(dǎo)離任時(shí)須向總經(jīng)理交接并向總辦繳回上述物品。

3、部門(mén)經(jīng)理（或者主持工作的副經(jīng)理）離任時(shí)須向其主管領(lǐng)導(dǎo)交接并

向總經(jīng)理辦公室繳回上述物品。

4、部門(mén)經(jīng)理下列人員變動(dòng)的交接事項(xiàng)由各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

5、離職、離任者交接清晰后由總經(jīng)理辦公室或者部門(mén)經(jīng)理簽收之后方

可到人力部辦理離店手續(xù)。

四、北京嘉倫特酒店檔案管理制度

（-）檔案的收集與整理原則

1、各部門(mén)要隨時(shí)收集凡屬重要的、有參考價(jià)值的、與檔案有關(guān)的各類(lèi)

文件匯編、書(shū)、報(bào)、刊等資料，并由文職人員負(fù)責(zé)管理。

2、隨時(shí)將辦理完畢的各類(lèi)文件（含會(huì)議文件）、資料按“條款類(lèi)目”

分別存放，第二年經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。

3、制定一套文件記錄儲(chǔ)存的檔案制度。不管歸檔方法是按字母順序排

列，按題目分類(lèi)，還是按地區(qū)、時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都是為了查找的

迅速方便，因此都務(wù)必在檔案夾里清晰地標(biāo)明分類(lèi)方法，并把檔案儲(chǔ)存好,

對(duì)每一份文件都要清晰地注明它歸入的檔案類(lèi)目。

4、每天都要進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積。

5、熟悉自己管理的檔案及其歸入的檔案類(lèi)目。

6、每年要清理一次檔案，及時(shí)清除不必要儲(chǔ)存的材料。

7、準(zhǔn)確的做好文件索引、以便于查找。

8、歸檔要注意整潔，歸檔前要先把資料進(jìn)行分類(lèi)，可把材料按類(lèi)別分

組裝入一個(gè)代辦卷宗，以便要?dú)w檔時(shí)，所有材料都能隨手而得，避免盲目

查找。

9、立卷按永久、長(zhǎng)期、短期分別組卷；卷內(nèi)文件要把正文與底稿，文

件與附件，請(qǐng)示與批復(fù)放在一起；卷內(nèi)頁(yè)號(hào)一律在右腳，案卷目錄打印四

份，卷內(nèi)目錄打印五份。

10、文件儲(chǔ)存要正文兩份，不得使用復(fù)印件，不得使用圓珠筆。

（二）歸檔范圍

1、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的各類(lèi)文件材料等。

2、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方面，酒店經(jīng)營(yíng)決策與經(jīng)銷(xiāo)管理的各類(lèi)記錄、文件、合同、

協(xié)議等文件材料，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信息，廣告宣傳與服務(wù)工作中形成的文件材料

等。

3、設(shè)備儀器方面。有設(shè)備儀器的圖樣與技術(shù)文件，設(shè)備儀器安裝、調(diào)

試與驗(yàn)收過(guò)程中的技術(shù)性、憑證性文件材料，設(shè)備儀器的運(yùn)行、維修記錄、

設(shè)備改進(jìn)、改裝與報(bào)廢的文件材料等。

4、技術(shù)管理方面。有質(zhì)量管理、技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)改造與標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、

能源、環(huán)保、科技檔案管理中形成的各類(lèi)文件材料。

5、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)方面。有各類(lèi)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表與計(jì)劃管理、統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)

中形成的文件材料。

6、物資供應(yīng)方面。有物資、原材料采購(gòu)、庫(kù)存保管、供應(yīng)與工具管理

中形成的各類(lèi)文件材料。

7、勞動(dòng)工資方面。有定額、定員與勞動(dòng)調(diào)配與勞動(dòng)工資、勞動(dòng)保護(hù)等

工作中形成的各類(lèi)文件材料,

8、財(cái)務(wù)管理方面。有財(cái)務(wù)管理中的各類(lèi)賬冊(cè)、報(bào)表、憑證與文件等。

9、教育培訓(xùn)方面。有干部、職工教育與技術(shù)培訓(xùn)的文件、教材等。

10、黨、政、工、團(tuán)工作方面，有黨務(wù)工作與組織、宣傳、人事、保

衛(wèi)工作中的各類(lèi)文件材料，企業(yè)行政工作、共青團(tuán)工作與工會(huì)工作中的各

類(lèi)文件材料。

11、工程建設(shè)方面的材料。

12、其它方面的文件。

以上方面的文件由有關(guān)部門(mén)的秘書(shū)按檔案管理規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行整理歸

檔，任何個(gè)人不得以任何名義長(zhǎng)期歸檔的文件材料。

（三）歸檔時(shí)間

各部門(mén)秘書(shū)確立案卷目錄，將本部門(mén)處理完畢、具有儲(chǔ)存價(jià)值的文件

材料收集齊全，分類(lèi)歸卷、年終進(jìn)行復(fù)核、調(diào)配、在次年年初整理立卷。

（四）立卷要求

1、案卷厚度在1.5公分至2公分為宜，裝訂前要拆除金屬物，作好文

件材料的檢查，如對(duì)破舊或者褪色的材料，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修補(bǔ)與復(fù)制；裝訂部

位過(guò)窄或者有字跡的材料，要用紙加邊；紙面過(guò)大的書(shū)寫(xiě)材料，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行

修補(bǔ)與復(fù)制；裝訂部位過(guò)窄或者有字跡的材料，要按卷宗大小折疊整齊；

對(duì)字跡難以辨認(rèn)的材料，應(yīng)當(dāng)附上抄件；案卷標(biāo)題要標(biāo)明作者、問(wèn)題或者

名稱(chēng)，文件要簡(jiǎn)練、確切，須打印或者用毛筆或者鋼筆書(shū)寫(xiě)，字跡端正。

2、根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系，還要進(jìn)行系統(tǒng)排列、編頁(yè)號(hào)、擬寫(xiě)案卷

標(biāo)題、填寫(xiě)案卷封面，確定保管期限、裝訂、案卷排練、編制案卷目錄，

檔案目錄要緊由封面、卷宗說(shuō)明、案卷目錄，卷內(nèi)目錄組合而成。

3、案卷按年代、檔案類(lèi)目排列，永久與長(zhǎng)、短期案卷分開(kāi)保管，每個(gè)

箱要編上順序號(hào)及注明存放案卷年號(hào)與卷號(hào)。

（五）文件的借閱

1、查閱檔案時(shí)，要在查閱檔案登記薄上登記，并在辦公室查閱；秘密

級(jí)以上的檔案文件須經(jīng)酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能查閱。

2、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得擅自抄錄、復(fù)制檔案。凡根據(jù)檔案抄錄、復(fù)制

的材料應(yīng)經(jīng)文員核對(duì)無(wú)誤并注明或者蓋章；借閱抄錄、復(fù)制的材料，秘密

級(jí)以上的應(yīng)通過(guò)正式收發(fā)手續(xù)傳遞給利用部門(mén)或者按規(guī)定查閱。

3、需借閱檔案時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)借閱單，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可借閱。借閱的

檔案到期一定要及時(shí)歸還，如需續(xù)借，應(yīng)與檔案管理人員商洽延期或者補(bǔ)

辦借閱手續(xù)。借閱檔案的人員，對(duì)所借的檔案，應(yīng)負(fù)安全保密責(zé)任，不得

泄密、遺失或者損壞，嚴(yán)禁在文件上填注、涂抹、改字、加字圈點(diǎn)，不得

抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或者擅自外帶，損毀、丟失，否則，將對(duì)其追究責(zé)任。

4、借閱的檔案交還時(shí)，務(wù)必當(dāng)面點(diǎn)清晰，如發(fā)現(xiàn)遺失或者損壞，應(yīng)立

即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、外單位查閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理同意；對(duì)摘抄的

材料要進(jìn)行審查、簽章。

（六）文件的保密、儲(chǔ)存

1、注意做好保密工作。檔案柜要牢固，做好防盜、防火、防潮濕、防

塵、防鼠、防高溫、防強(qiáng)光等措施。

2、檔案的銷(xiāo)毀

（1）關(guān)于已經(jīng)失去作用的檔案要進(jìn)行銷(xiāo)毀或者用碎紙機(jī)進(jìn)行處理。銷(xiāo)

毀檔案材料要通過(guò)認(rèn)真鑒定，確定銷(xiāo)毀的檔案材料務(wù)必造冊(cè)登記，送領(lǐng)導(dǎo)

審批后銷(xiāo)毀。

（2）銷(xiāo)毀檔案材料時(shí)，務(wù)必指派專(zhuān)人監(jiān)銷(xiāo)，防止失密。

本規(guī)定自公布之日起實(shí)施。

第二節(jié)總經(jīng)理辦公室車(chē)隊(duì)管理制度

一、車(chē)隊(duì)日常管理制度

（-）車(chē)隊(duì)工作守則

1、在總辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。

2、認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店車(chē)輛管理規(guī)定及總辦制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、負(fù)責(zé)車(chē)輛的業(yè)務(wù)、技術(shù)管理、年度檢審等工作，建立健全車(chē)輛管理

制度與技術(shù)檔案。

4、負(fù)責(zé)司勤人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與安全教育工作，制定安全操作規(guī)程，組

織駕駛員進(jìn)行年度審檢，換證等工作。

（二）行政主管工作守則

1、負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)安全生產(chǎn)，定期組織司勤人員進(jìn)行安全分析，前移安全防

范關(guān)口。

2、組織司勤人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、考核、提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

3、掌握司勤人員的思想動(dòng)態(tài)，做好思想政治工作，教育人員樹(shù)立“安

全第一”的思想。

4、掌握車(chē)編及司勤人員技術(shù)情況，熟悉各類(lèi)車(chē)輛的要緊技術(shù)性能及操

作規(guī)程，明確工作性質(zhì)與特點(diǎn)。工作要有計(jì)劃、有安排、講實(shí)效、抓落實(shí),

使各項(xiàng)工作有組織、有步驟地向前推進(jìn)。

5、認(rèn)真貫徹車(chē)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，調(diào)動(dòng)人員的積極性，提高車(chē)輛完好

率，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證經(jīng)營(yíng)、行政用車(chē)，圓滿完成各項(xiàng)

任務(wù)。

6、審核車(chē)隊(duì)的各類(lèi)報(bào)表及獎(jiǎng)金、補(bǔ)助的發(fā)放。

7、嚴(yán)格按照領(lǐng)料制度，把好領(lǐng)料關(guān)，節(jié)約開(kāi)支，降低維修費(fèi)用，提高

車(chē)輛完好率。

8、加強(qiáng)行政管理，嚴(yán)格考勤制度，檢查落實(shí)各項(xiàng)工作及規(guī)章制度的執(zhí)

行情況。

9、根據(jù)人員技術(shù)情況合理調(diào)配司機(jī)、車(chē)輛，確保安全行車(chē)。

10、完成上級(jí)交辦的有關(guān)工作。

（三）駕駛員守則

1、牢固樹(shù)立“安全第一”思想，遵章守紀(jì)、服從管理、文明駕駛，樹(shù)

立相好的駕駛作風(fēng)與職業(yè)道德，安全上發(fā)生差錯(cuò)、事故要及時(shí)如實(shí)匯報(bào)。

2、熱愛(ài)本職工作、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，精心保護(hù)車(chē)輛，能獨(dú)立完成二級(jí)保

養(yǎng)范圍內(nèi)的各項(xiàng)保護(hù)保養(yǎng)工作，使分管車(chē)輛隨時(shí)處于良好狀態(tài)。

3、堅(jiān)持出車(chē)前，行使途中、返場(chǎng)后的車(chē)輛檢查制度，保持車(chē)輛清潔，

保證車(chē)上配件、附件齊全有效，有故障及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)排除。駕駛?cè)藛T執(zhí)

行任務(wù)時(shí)，途中因事故或者由于特殊情況導(dǎo)致誤點(diǎn)，應(yīng)立即匯報(bào)隊(duì)長(zhǎng)等待

進(jìn)一步批示。

4、提早做好出車(chē)準(zhǔn)備，做到車(chē)等用戶，特殊情況不能按時(shí)出車(chē)應(yīng)一天

通知行政主管，由行政主管通知用戶，出車(chē)時(shí)做到人、車(chē)與證件齊全。

5、嚴(yán)禁酒后駕車(chē)，跑私車(chē)及違章駕車(chē)，執(zhí)行任務(wù)途中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不

得擅自離開(kāi)辦私事，不準(zhǔn)利用工作之便刁難用戶。

6、不許私自同意非用戶人員搭車(chē)，特殊情況搭車(chē)時(shí)，經(jīng)行政主管同意,

只許順道搭車(chē)。

7、愛(ài)護(hù)車(chē)上設(shè)備，嚴(yán)禁將油料、配件送人或者出售。

8、遵紀(jì)守法，禁止向用戶索買(mǎi)索要、收禮受賄。

二、車(chē)隊(duì)值班制度

（-）值班司機(jī)崗位責(zé)任制

1、堅(jiān)守崗位，有事與行政主管請(qǐng)假，無(wú)故脫崗每發(fā)現(xiàn)一次予以警告，

如因此發(fā)現(xiàn)誤班情況，視情節(jié)給予過(guò)失單處罰。

2、吃飯時(shí)間互相輪換，杜絕電話失控，由此影響工作及影響接機(jī)用車(chē),

按礦工處理。

3、值班司機(jī)不及時(shí)出車(chē)，影響工作，按曠工處理。

4、執(zhí)行任務(wù)的司機(jī)不得離開(kāi)車(chē)輛，違者按脫崗處理。正常工作時(shí)間內(nèi)

不許打鬧、進(jìn)行娛樂(lè)等活動(dòng)，違者予以嚴(yán)肅處理。

（二）車(chē)隊(duì)值班員職責(zé)

1、凡每天上主班即8：30——次日8：30的司機(jī)為本日車(chē)隊(duì)主值班員,

上副班的司機(jī)（即8：30——次日17：00）為本日值班員。

2、值班員職責(zé)（主、副）

（1）每日起床后要將被子疊整齊放置好，室內(nèi)不得有臟亂物品，暖壺、

水杯要擺放整齊，煙缸要倒干凈，地面要潔凈，不得有一個(gè)煙頭。

（2）每天8：30前不得提早離崗，務(wù)必同接班者見(jiàn)面，移交手機(jī)，清

點(diǎn)鑰匙把數(shù)，傳達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)指示，必要時(shí)在出車(chē)日?qǐng)?bào)表上寫(xiě)清晰。

（3）如實(shí)填寫(xiě)用車(chē)日?qǐng)?bào)表。

（4）不得將汽車(chē)鑰匙帶回家。

（5）每月15日到30日的當(dāng)值值班員需將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉。

（6）值班員處理應(yīng)急情況時(shí)，要妥善處理，事后及時(shí)向行政主管及總

辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（7）要規(guī)范執(zhí)行《車(chē)隊(duì)值班室管理規(guī)定》，做到人走門(mén)鎖、燈滅，電

源關(guān)閉，如因疏忽造成鑰匙丟失等問(wèn)題者，由其負(fù)全部責(zé)任。

（8）每日副值班元中午務(wù)必在值班室值班，應(yīng)付緊急出車(chē)任務(wù)。11：

30——13：00車(chē)隊(duì)務(wù)必有人。

（三）車(chē)隊(duì)值班室管理規(guī)定

車(chē)隊(duì)值班室是供司機(jī)工作與休息的場(chǎng)所。為了給大家制造一個(gè)比較好

的休息環(huán)境，更好的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所交給的交通運(yùn)輸任務(wù)，特制定如下規(guī)

定：

1、除總辦領(lǐng)導(dǎo)車(chē)隊(duì)的司機(jī)及業(yè)主的司機(jī)以外的任何人，特別是酒店的

員工以外的人員不得在此久留。臨時(shí)來(lái)訪人員只能稍坐一會(huì)，但不同意躺

臥，更不準(zhǔn)過(guò)夜，如發(fā)現(xiàn)則追究主值班員責(zé)任。

2、所有司機(jī)都務(wù)必做到：只要人一走電燈就關(guān)閉，門(mén)鎖好。凡因沒(méi)鎖

門(mén)而丟失物品的、因沒(méi)關(guān)電視而造成電路故障的，將追究相應(yīng)的責(zé)任。

3、為保持電話暢通，謝絕外來(lái)人員使用班車(chē)專(zhuān)用電話，內(nèi)部人員杜絕

使用班車(chē)電話打私人電話發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)格處罰。

4、任何人都務(wù)必保持值班室環(huán)境衛(wèi)生，不得往地上仍煙頭與往地上吐

痰。

5、值班室內(nèi)床鋪整潔，床單及床上用品要及時(shí)送洗衣房清洗。

6、值班室的桌上的暖壺、水杯要擺放整齊，地上要做到無(wú)煙頭、無(wú)雜

物。

7、任何人休息后都務(wù)必把被子、毛巾被、床單疊整齊。

三、行政車(chē)隊(duì)司機(jī)著裝

司機(jī)的著裝儀表在一定程序上影響著酒店形象，因此務(wù)必做

1、上崗務(wù)必穿工服，打領(lǐng)帶、穿皮鞋、襪子。

2、上崗發(fā)型務(wù)必符合酒店儀容儀表要求。

3、個(gè)人衛(wèi)生符合酒店要求。

四、高速公路、機(jī)場(chǎng)通行費(fèi)與車(chē)輛暫存費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)制度

司機(jī)出車(chē)需通過(guò)上述路段或者暫存時(shí)所務(wù)必交納的費(fèi)用網(wǎng)隊(duì)后需將票

據(jù)如數(shù)交給行政主管并說(shuō)明原由，由行政主管定期統(tǒng)一去財(cái)務(wù)部門(mén)辦理報(bào)

銷(xiāo)手續(xù)，關(guān)于行使路線與票據(jù)不相符的，車(chē)隊(duì)進(jìn)行審核，不合理的將不予

報(bào)銷(xiāo)并追究本人責(zé)任。

（一）每日進(jìn)行一次例行保養(yǎng)，以清洗、檢查為中心，項(xiàng)目有：

1、清洗車(chē)輛內(nèi)外。

2、檢查潤(rùn)滑油、燃油儲(chǔ)量，必要時(shí)添注。

3、檢查電瓶面高度與冷卻水存量，不足時(shí)添注。

4、檢查輪胎表面有無(wú)傷痕，氣壓是否符合要求。

5、檢查輪胎表面有無(wú)傷痕，氣壓是否符合要求。

6、檢查儀表、燈光、雨刷器、喇叭工作是否正常。

7、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)有無(wú)異響。

8、檢查制動(dòng)、轉(zhuǎn)向機(jī)件有無(wú)松動(dòng)。

（二）務(wù)必遵守保養(yǎng)工藝規(guī)程。駕駛員在保養(yǎng)過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真細(xì)致地完

成每一個(gè)保養(yǎng)項(xiàng)目。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，提高保養(yǎng)質(zhì)量，全面填寫(xiě)保養(yǎng)單

（統(tǒng)一負(fù)負(fù)責(zé)印制下發(fā)），車(chē)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)正在保養(yǎng)的車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查，確

保質(zhì)量，并將保養(yǎng)情況認(rèn)真填寫(xiě)“車(chē)歷記錄薄”。

（三）每月25日至月末為車(chē)輛的月檢日，由行政主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行。

（四）司機(jī)在完成日常出車(chē)任務(wù)回隊(duì)后，需對(duì)所管的車(chē)輛做到勤檢查、

勤擦洗、勤保養(yǎng)，車(chē)輛月檢前需進(jìn)行認(rèn)真系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)。

（五）檢查的項(xiàng)目有月行使里程、安全衛(wèi)生、機(jī)油、水及防凍液、剎

車(chē)油，變速油及輪胎氣壓等，假如不合格則限期調(diào)整或者停駛。

（六）關(guān)于汽車(chē)正常的維修或者保養(yǎng)項(xiàng)目，如換機(jī)油、防凍液等需由

司機(jī)本人完成。

（七）關(guān)于確需送修理場(chǎng)進(jìn)行修理的汽車(chē)需由行政主管提出申請(qǐng)經(jīng)總

辦同意方修理。

（八）關(guān)于修理回來(lái)的車(chē)輛，本車(chē)司機(jī)或者接車(chē)人需對(duì)車(chē)輛認(rèn)真檢查

是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，修理廠所收費(fèi)用是否合理，總辦領(lǐng)導(dǎo)、酒店財(cái)務(wù)部門(mén)具有

審查的權(quán)利。

（九）車(chē)輛月檢時(shí)若更換某種部件及年檢時(shí)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)修理的情況均全

面的記入本車(chē)技術(shù)檔案。

（+）關(guān)于汽車(chē)尾號(hào)進(jìn)行年檢的車(chē)輛，需要取車(chē)輛年檢表，對(duì)車(chē)輛進(jìn)

行年檢合格后，要迅速去交管部門(mén)領(lǐng)取年檢合格證貼于汽車(chē)前風(fēng)檔的右前

方。

五、車(chē)隊(duì)隨車(chē)工具管理規(guī)定及車(chē)輛管理規(guī)定

1、車(chē)輛所配發(fā)的水桶、香水等隨車(chē)物品均由司機(jī)大人保管，假如丟失

則照價(jià)賠償。需要更換的實(shí)行以舊換新。

2、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，司機(jī)出車(chē)不管多晚，一律不準(zhǔn)開(kāi)車(chē)回家或者私自用

車(chē)。

3、完成出車(chē)任務(wù)回店后，不同意將車(chē)停在職工通道初做其他情況，卸

貨也只能短暫停留。

4、任何人將車(chē)開(kāi)出車(chē)庫(kù)，都要向行政主管打招呼，如隱瞞不報(bào)則加重

處罰。

5、車(chē)輛如有碰壞需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，如隱瞞不報(bào)則加重處罰。

六、車(chē)輛安全檢查制度

每月25日、26日（遇到星期日延順）為酒店安全檢車(chē)日，經(jīng)檢車(chē)對(duì)不

符合技術(shù)要求的車(chē)輛按處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，特殊情況不能按時(shí)同意檢查的

車(chē)輛，須請(qǐng)示行政主管同意，否則將對(duì)責(zé)任司機(jī)進(jìn)行紀(jì)罰。安全檢查項(xiàng)目

及要求：

1、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)特殊響聲。

2、潤(rùn)滑油、冷卻水是否符合要求，燃油很多于油量表的1/3。

3、有無(wú)漏油、漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象。

4、檢查空氣濾、機(jī)油濾、燃油濾性能，有無(wú)堵塞。

5、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)底盤(pán)、車(chē)身各部位有無(wú)積垢。

6、檢查發(fā)電機(jī)、氣泵皮帶松緊度。

7、檢查各類(lèi)燈光、儀表、設(shè)備是否齊全有效，工作正常。

8、檢查電瓶衛(wèi)生與液面高度，通氣孔是否暢通，連接極柱是否可靠牢

固無(wú)腐蝕。

9、離合器踏板、制動(dòng)踏板、方向盤(pán)自由行駛是否符合各車(chē)標(biāo)準(zhǔn)。

10、轉(zhuǎn)向系連接部位無(wú)松動(dòng)。

11、手、腳制動(dòng)齊全有效，符合制動(dòng)要求。

12、前、后鋼板無(wú)錯(cuò)位、無(wú)折斷。

13、各部螺栓、螺母牢固安全可靠。

14、輪胎無(wú)嚴(yán)重缺氣。

15、各部潤(rùn)滑良好，無(wú)銹死及干磨現(xiàn)象。

七、安全行車(chē)違紀(jì)處罰規(guī)定

每月對(duì)當(dāng)月確實(shí)做到安全行車(chē)的司機(jī)給予安全獎(jiǎng)勵(lì)；如出事故則給予

扣發(fā)或者不發(fā)。關(guān)于年終被酒店評(píng)為先進(jìn)駕駛員的將按有關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

（一）發(fā)生交通違章行為（以交通管理部門(mén)違章通知為準(zhǔn)）扣除當(dāng)月

安全獎(jiǎng)，并予公布。

（二）發(fā)生酒后開(kāi)車(chē)或者將車(chē)交非司機(jī)駕駛，予以嚴(yán)厲處罰。因酒后

開(kāi)車(chē)，非司機(jī)開(kāi)車(chē)、開(kāi)車(chē)辦私事而發(fā)生交通違章與事故，一切責(zé)任與經(jīng)濟(jì)

缺失完全由當(dāng)事司機(jī)負(fù)責(zé)。

（三）因行車(chē)發(fā)生甲方責(zé)任交通事故，按下列辦法對(duì)責(zé)任人處罰。

凡發(fā)生交通事故責(zé)任者，負(fù)擔(dān)10%的經(jīng)濟(jì)缺失賠償。并分三類(lèi)處罰規(guī)定:

1、屬于輕微差錯(cuò)（造成150元下列缺失）者扣罰當(dāng)月工資50元；

2.屬于嚴(yán)重差錯(cuò)（造成150元以上300元下列缺失）者扣罰當(dāng)月工資

100元；

3＞屬于輕微事故（造成300元以上500元下列缺失）者扣罰當(dāng)月工資

200元。

若出現(xiàn)嚴(yán)重交通事故者將按有關(guān)規(guī)定另行處罰。

凡因乙方責(zé)任發(fā)生交通事故后，偽造現(xiàn)場(chǎng)或者將車(chē)輛掛壞不及時(shí)向領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)者，視情節(jié)予以加重處罰。

八、服務(wù)質(zhì)量違紀(jì)處罰規(guī)定

1、不按規(guī)定著裝，經(jīng)提醒不改正者予以警告。

2、凡不按時(shí)到達(dá)出車(chē)地點(diǎn)，或者因事先未加好油等情況而延誤出車(chē)者

予以警告直至相應(yīng)處罰。

3、凡因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不好，受到賓客或者用車(chē)人投訴者一經(jīng)查

實(shí)予以處罰。

九、行政違紀(jì)處罰規(guī)定

1、駕駛?cè)藛T務(wù)必服從管理人員調(diào)動(dòng)，凡不服從領(lǐng)導(dǎo)或者不按時(shí)完成領(lǐng)

導(dǎo)指派的工作，派車(chē)不出者，予以嚴(yán)肅處理，給予違紀(jì)過(guò)失單。

2、凡未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開(kāi)車(chē)辦私事或者私自開(kāi)車(chē)回家過(guò)夜及私自出車(chē)者，

予以嚴(yán)厲處罰。

3、駕車(chē)完成任務(wù)后，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)行使公里及有關(guān)事項(xiàng)，如發(fā)現(xiàn)慌報(bào)公

里者嚴(yán)厲處罰。

4、司機(jī)完成出車(chē)任務(wù)應(yīng)及時(shí)歸隊(duì)，凡經(jīng)用車(chē)單位核實(shí)不按時(shí)歸隊(duì)者，

予以警告直至處罰。

5、凡出車(chē)?yán)@道辦私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰。

6、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁喝酒。凡以嚴(yán)厲處罰并填寫(xiě)過(guò)失單，凡酒后開(kāi)車(chē)被

交警部門(mén)發(fā)現(xiàn)，除同意交管部門(mén)的一切處罰外，酒店給予另行處罰并填寫(xiě)

違紀(jì)過(guò)失單。

7、工作時(shí)間內(nèi)凡擅離職守者，予以嚴(yán)肅處理。

8、凡擅自向客人索取小費(fèi)者，除沒(méi)收其收取的小費(fèi)外，并予以嚴(yán)厲處

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9、凡因私帶客人影響本車(chē)工作的予以處罰。

10、未按車(chē)隊(duì)規(guī)定，無(wú)特殊情況每月末不結(jié)算油耗及里程者，予以警

告。

11、私自將車(chē)出租者給予開(kāi)除處罰。

12、對(duì)丟失與缺失隨車(chē)工具或者公物者按丟失或者損壞物品價(jià)格賠償

并予以處罰。

13、完成出車(chē)任務(wù)返回車(chē)后，應(yīng)將車(chē)停在車(chē)位線內(nèi)，關(guān)閉電門(mén)，燈光、

拉好手剎，關(guān)好車(chē)窗，鎖好車(chē)門(mén)。如做不到上述要求，除造成的一切缺失

由個(gè)人自負(fù)外，并給予違紀(jì)過(guò)失單。

14、對(duì)惡語(yǔ)傷人、罵人、打架、吵架等不文明行為者，除打人致傷一

切費(fèi)用由肇事者承擔(dān)外，將另根據(jù)清潔輕重，予以處罰并給予違紀(jì)過(guò)失單。

十、關(guān)于車(chē)況衛(wèi)生方面違紀(jì)的處罰

1、每月25日至30日為車(chē)隊(duì)檢查車(chē)輛時(shí)間，凡無(wú)特殊情況（如此期間

駕車(chē)出差或者生病住院）不主動(dòng)同意檢查者，予以警告。

2、凡不提早保養(yǎng)車(chē)輛，致使檢查不合格，如缺機(jī)油、剎油車(chē)、電瓶水、

輪胎虧氣，、隨車(chē)工具不全、無(wú)滅火器，發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)擦或者擦洗不認(rèn)真者，直

至給予過(guò)失單。

,3、凡汽車(chē)靠墊不是每周輪換一次或者隨時(shí)換者，予以警告直至給予相

應(yīng)處罰。

4、凡發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)衛(wèi)生不潔，如煙灰缸未倒，放置雜物，車(chē)身玻璃不潔等

問(wèn)題，予以警告。

5、值夜班人員不交班，不打掃值班室衛(wèi)生，發(fā)生被子不疊，床位不整

潔，地上有煙頭、室內(nèi)臟亂情況者，予以當(dāng)面提出警告并責(zé)令改正。

6、工作期間因長(zhǎng)時(shí)間私人會(huì)客而影響工作者，予以警告，屢教不改者

予以處罰。

第三節(jié)北京嘉倫特酒店質(zhì)量檢查制度

質(zhì)檢經(jīng)理作為嘉倫特酒店的要緊成員，擔(dān)負(fù)著質(zhì)檢工作的重要責(zé)任，

為充分發(fā)揮質(zhì)檢經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量檢查中的作用，特制定下列方案：

一、要緊負(fù)責(zé)區(qū)域：大廳、樓層，要緊包含前臺(tái)、禮賓、大堂吧、客

梯、員工通道、樓層公共衛(wèi)生間、門(mén)廳、正門(mén)前與外租場(chǎng)所的工作人員。

二、質(zhì)檢對(duì)象：

1、酒店硬件設(shè)施設(shè)備的保潔及完好情況；

2、大廳區(qū)域指示牌的擺放、燈光音響的開(kāi)啟操縱、大廳整體氣氛、客

梯運(yùn)轉(zhuǎn)及衛(wèi)生，旋轉(zhuǎn)門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)及門(mén)廳、正門(mén)前的衛(wèi)生；

3、所有在大廳提供服務(wù)的員工及通過(guò)、穿越大廳的員工、正門(mén)前有關(guān)

部門(mén)員工。

三、質(zhì)檢根據(jù)及內(nèi)容；

所有質(zhì)檢內(nèi)容以員工手冊(cè)為根據(jù)，以完善的設(shè)備提供良好的服務(wù)為宗

旨結(jié)合《GB/T19004、2TS9004-2服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》。具體內(nèi)容為：

1、大廳內(nèi)所有員工的儀容儀表及精神面貌、勞動(dòng)紀(jì)律；

2、良好的禮儀禮貌，酒店任何區(qū)域見(jiàn)到客人都要按要求問(wèn)好；

3、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間的確保；

4、酒店員工無(wú)正當(dāng)理由，擅自逗留、通過(guò)、穿越大廳者；

5、乘坐客梯：除部門(mén)經(jīng)理以上（含部門(mén)經(jīng)理）人員，禮賓員，大堂經(jīng)

理，工程、保安人員緊急情況乘梯，送餐服務(wù)乘遞外，其他工作人員無(wú)正

當(dāng)理由違禁乘客梯（特殊情況除外）；

6、前廳部員工三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；

7、“星級(jí)評(píng)定”手冊(cè)要求的設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生情況；

8、部門(mén)下列（含部門(mén)經(jīng)理）無(wú)正當(dāng)理由出入正門(mén)情況；

9、擅自使用樓層客用設(shè)施情況。

四、質(zhì)檢方法：

1、質(zhì)檢經(jīng)理隨時(shí)巡視檢查大廳內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、衛(wèi)生問(wèn)題及員工違

紀(jì)等情況及時(shí)處理，本著以思想教育為主、懲處為輔的原則，嚴(yán)格按照員

工手冊(cè)中的有關(guān)規(guī)定予以簽發(fā)過(guò)失單，并記錄在《質(zhì)檢經(jīng)理記錄表》（后附）,

在記錄表上說(shuō)明具體情況、處理結(jié)果、當(dāng)事人簽名、當(dāng)事人部門(mén)經(jīng)理簽名；

2、關(guān)于無(wú)法確認(rèn)處罰結(jié)果的情況，由質(zhì)檢經(jīng)理記錄下來(lái)具體情況，上

報(bào)總經(jīng)理后確定處罰結(jié)果；

3、《質(zhì)檢經(jīng)理記錄表》正常工作日每日在上午8：30之前送總經(jīng)理（公

休日記錄表每周一統(tǒng)一送），由總經(jīng)理在晨會(huì)上通報(bào)，以起到舉一反三的作

用；

’4、最后交人力行政部統(tǒng)一記入員工檔案，并落實(shí)有關(guān)考核；

5、由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)在每月月初將該記錄表匯總，分析質(zhì)檢情況，作為

召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)中的一部分內(nèi)容；

6、關(guān)于質(zhì)檢經(jīng)理區(qū)域發(fā)生的好人好事，一并記入此表，程序同上。

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第二篇

客

務(wù)

部

第一章客務(wù)部概述與組織機(jī)構(gòu)圖

第一節(jié)客務(wù)部概述

客務(wù)部是酒店要緊營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，包含前廳部與客房部。其中前廳部

是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各類(lèi)業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，它

由前臺(tái)、總機(jī)、商品部三個(gè)部分構(gòu)成。前廳部的要緊任務(wù):一、銷(xiāo)售客房、

同意預(yù)定、辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)；二、聯(lián)系與協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、及時(shí)將

客人要求傳遞到有關(guān)部門(mén)、受理賓客投訴、確保服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量；三、

提供前廳各類(lèi)服務(wù)，包含迎送賓客、同意投訴、搬運(yùn)行李、收發(fā)鑰匙、同

意留言、保管貴重物品、商務(wù)中心服務(wù)及商品部的營(yíng)業(yè)服務(wù)。

前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)：接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜，在此，賓客形成

了對(duì)酒店的“第一印象”與“最后印象”。前廳部的運(yùn)作與管理反映出整個(gè)

酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量C

客房部的要緊任務(wù)：一、為客人提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨、

與諧、便利的住宿環(huán)境；二、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店客房及公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施

的保護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作，使酒店保持安靜、舒適、幽雅、有序的狀態(tài);

三、負(fù)責(zé)酒店員工工服的洗滌、保管與更換；四、做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

中成本及費(fèi)用的操縱。

客房部工作是整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要構(gòu)成部門(mén)，客房服務(wù)是整個(gè)酒

店對(duì)客服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，客房服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的形象與名譽(yù)。

因此，加強(qiáng)客房部?jī)?nèi)部管理，正確處理與各部門(mén)的關(guān)系，保證客房服務(wù)工

作順利進(jìn)行。

第二節(jié)客務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖

第二章客務(wù)部崗位職責(zé)

第一節(jié)客務(wù)部崗位職責(zé)、素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

一、職務(wù)名稱(chēng)：客務(wù)部經(jīng)理

部H：客務(wù)部

直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理

直接下屬：客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客務(wù)部文員

（-）崗位職責(zé)：

1、主持客務(wù)部工作，提高部門(mén)工作效率及服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量，力爭(zhēng)最大

限度地提高房間出租率與平均房?jī)r(jià)。

2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及管理指示。

3、參加晨會(huì)、部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，主持部門(mén)管理例會(huì)，傳達(dá)、布置、執(zhí)行

會(huì)議與上級(jí)的指令。

4、指導(dǎo)與配合客務(wù)部各分部工作，解決貴賓的投訴與客人提出的疑難

問(wèn)題，協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂及客房里的特殊事件。

5、做好與酒店各部門(mén)的溝通與協(xié)作關(guān)系。

6、負(fù)責(zé)部門(mén)員工的招聘與培訓(xùn)工作。

7、每周批閱由大堂副理提交的賓客意見(jiàn)匯總表，經(jīng)常向客人征詢(xún)意見(jiàn),

熟悉情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn)，為總經(jīng)

理提供參考。

8、檢查、指導(dǎo)客務(wù)部所有員工及其工作表現(xiàn)（包含儀容儀表與制服的

衛(wèi)生情況），保證酒店及部門(mén)規(guī)章制度（包含《員工手冊(cè)》）與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)得以執(zhí)行，做好部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工的思想教育工作。

9、定期檢查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，特別是VIP房間，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)糾正解決，并針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)與管理。

10、每月批閱各部門(mén)提供的員工出勤表及排班情況，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制

度，協(xié)調(diào)下屬、工種、崗位、班次工作，決定員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)、罰、錄、免、

提級(jí)等事宜。

11、據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的總目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與有關(guān)政策，制定客務(wù)部的

工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

(二)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

1、基本素養(yǎng)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)

度。有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)與組織能力，善于處理各類(lèi)關(guān)系

與矛盾，熟練掌握客務(wù)部業(yè)務(wù)。

2、自然條件：身體健康，相貌端正，25歲以上。

3、文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷或者同等學(xué)歷。

4、外語(yǔ)水平：飯店英語(yǔ)中級(jí)以上。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、客房部、銷(xiāo)

售部工作，熟悉餐飲、工程、財(cái)務(wù)等有關(guān)知識(shí)。具有較強(qiáng)的組織能力、應(yīng)

變能力、交際能力、操縱成本、招聘與培訓(xùn)能力。

二、職務(wù)名稱(chēng)：客房部經(jīng)理

部H：客務(wù)部

直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理

直接下級(jí)：客房部主管

(-)崗位職責(zé)：

1、同意客務(wù)部經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向客務(wù)部經(jīng)

理負(fù)責(zé)。

2、客房部各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織與指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成

部門(mén)的各項(xiàng)指標(biāo)。

3、確保認(rèn)真執(zhí)行酒店所制定的規(guī)范及程序。

4、對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本操縱、安全等負(fù)有管理責(zé)任。

5、主持客房部日常業(yè)務(wù)，參加客務(wù)部經(jīng)理主持的每周部門(mén)例會(huì)。

6、監(jiān)督、檢查客房日用品的配置與使用情況，保證使用并負(fù)責(zé)成本操

縱。經(jīng)常檢查庫(kù)存物品及一次性耗品的保質(zhì)期，按期提出用品購(gòu)置計(jì)劃。

7、巡查本部門(mén)所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各

項(xiàng)操作規(guī)程。

8、負(fù)責(zé)檢查客房服務(wù)員每日工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。

9、檢查督促客房的衛(wèi)生清潔情況，查房率達(dá)到每日不低于50虬

10、檢查VIP房。

11＞負(fù)責(zé)安排檢查客房中心的工作，確?？头坎啃畔屑~的暢通。

12、根據(jù)客房出租狀況與部門(mén)工作情況合理安排并組織人力。

13、對(duì)客房樓層與公共區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查與督導(dǎo)。

14、檢查消防器材，做好防盜工作與安全工作。

15、及時(shí)向客務(wù)部經(jīng)理提供有關(guān)信息與建議，協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理與其它

部門(mén)的溝通。

(-)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素養(yǎng)：有較強(qiáng)的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度,

為人正直，能公平合理的處理各類(lèi)關(guān)系與矛盾。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷或者同等學(xué)歷。

4、外語(yǔ)水平：飯店英語(yǔ)中級(jí)以上水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上的客房服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。

三、職務(wù)名稱(chēng)：前廳部經(jīng)理

部H：前廳部

直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理

（一）崗位職責(zé)

1、全面主持部門(mén)工作，提高部門(mén)工作效率與服務(wù)質(zhì)量，在權(quán)利范圍內(nèi)

最大限度地提高房間出租率及平均房?jī)r(jià)。

2、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及管理指標(biāo)。

3、據(jù)酒店計(jì)劃，制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與規(guī)劃，并落實(shí)到各部門(mén)。

4、指導(dǎo)與配合前廳部各