DB5101T 40-2018 政務服務機構(gòu)“最多跑一次”工作規(guī)范　

DB5101成都市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB5101/T40—2018 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14總則 25工作要求 26工作流程 47監(jiān)督檢查 68評價改進 7附錄A（資料性附錄）服務流程圖中常用處理符號、流線符號和特殊符號 9DB5101/T40—2018本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由成都市大數(shù)據(jù)和電子政務管理辦公室提出。本標準起草單位：成都市大數(shù)據(jù)和電子政務管理辦公室、成都市標準化研究院、成都市金牛區(qū)政務服務中心。本標準主要起草人：唐章昭、趙仕品、黃蔚、劉國平、張軍、溫馨、陳旭、唐啟勇、劉琦、彎楊、陳俐娥、葛麗英、楊杉、張靜。1DB5101/T40—2018政務服務機構(gòu)“最多跑一次”工作規(guī)范本標準規(guī)定了政務服務機構(gòu)“最多跑一次”工作的術語和定義、總則、工作要求、工作流程、監(jiān)督檢查及評價改進。本標準適用于成都市及各區(qū)市（縣）的政務服務機構(gòu)。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）政務服務機構(gòu)可參照此標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1526信息處理數(shù)據(jù)流程圖、程序流程圖、系統(tǒng)流程圖、程序網(wǎng)絡圖和系統(tǒng)資源圖的文件編制符號及約定GB/T32168政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范GB/T32169.1-2015政務服務中心運行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.2-2015政務服務中心運行規(guī)范第2部分：進駐要求GB/T32169.3政務服務中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務提供要求GB/T32169.4-2015政務服務中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務評價要求GB/T32618政務服務中心信息公開業(yè)務規(guī)范GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T36114政務服務中心進駐事項服務指南編制規(guī)范DB51/T1172-2010政務服務中心服務質(zhì)量規(guī)范DB51/T1173-2010政務服務中心管理規(guī)范DB51/T1623政務服務中心一次性告知規(guī)范《行政許可標準化指引（2016版）》3術語和定義GB/T32169.1-2015、GB/T32169.2-2015、GB/T32169.4-2015、DB51/T1172-2010、DB51/中3章界定的以及下列術語和定義適用于本標準。3.1最多跑一次服務對象申辦政務服務相關事項，在符合法定受理條件、申請材料齊全的前提下，從提出申請到獲取辦理結(jié)果的全過程只需跑一次政務服務機構(gòu)或零跑路。2DB5101/T40—20184總則4.1政務服務機構(gòu)“最多跑一次”工作的基本要求應符合GB/T32169.1的相關規(guī)定，部門進駐、事項進駐和窗口人員進駐要求應符合GB/T32169.2的相關規(guī)定，窗口服務提供和窗口服務評價要求應分別符合GB/T32169.3和GB/T32169.4的相關規(guī)定，現(xiàn)場管理要求應符合GB/T36112的相關規(guī)定，投訴處置要求應符合GB/T36113的相關規(guī)定。4.2應遵循“一窗受理、集成服務”改革要求，以方便服務對象為原則，對事項的初次申領、變更、補辦、年檢、延續(xù)等辦理流程進行梳理和優(yōu)化，持續(xù)有針對性的提升和優(yōu)化政務服務質(zhì)量。4.3網(wǎng)上大廳的建設應符合“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的規(guī)定，依托全省一體化政務服務平臺、政務數(shù)據(jù)資源共享平臺等信息化載體，擴大“最多跑一次”事項和全程網(wǎng)辦事項的數(shù)量和比例，推動線下（實體大廳）和線上（網(wǎng)上大廳）的一體化融合。4.4政務服務機構(gòu)應針對“最多跑一次”工作優(yōu)化配置工作人員，并有效開展專門的業(yè)務培訓和指導。5工作要求5.1事項清單5.1.1政務服務機構(gòu)應以上級政府規(guī)定的權力清單和公共服務事項目錄為基礎，梳理“最多跑一次”事項清單（以下簡稱“最多跑一次”清單）和全程網(wǎng)辦事項清單（以下簡稱網(wǎng)辦清單）。5.1.2清單中要素應包含事項名稱、事項類別、事項編碼、實施依據(jù)、職能部門、承辦機構(gòu)、實施對象、法定期限等，其中需要并聯(lián)審批（即共同審批）的聯(lián)辦事項還應列出所有相關的職能部門。5.1.3同一（同類）事項的名稱、編碼、類型、實施依據(jù)、申請材料、法定期限等要素應在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間保持相對統(tǒng)一。5.1.4應根據(jù)相關法律法規(guī)、政策制度及上級文件的變化，遵照“成熟一批，公布一批”原則，及時更新“最多跑一次”清單和網(wǎng)辦清單，對社會進行公示，并做好相關監(jiān)督檢查工作。5.2服務指南5.2.1“最多跑一次”清單和網(wǎng)辦清單中涉及事項的服務指南可按GB/T36114的相關規(guī)定編制。5.2.2應根據(jù)相關法律法規(guī)、政策制度及上級文件的變化，及時調(diào)整服務指南內(nèi)容。5.2.3服務指南應包括完整版和簡化版。其中，完整版的內(nèi)容應包含每項（每類）事項的辦理依據(jù)、辦理途徑、辦理流程、辦結(jié)時限、申請材料等信息；簡化版的內(nèi)容應至少包括申請材料、辦結(jié)時限以及完整版的查詢途徑和獲取方式。5.2.4應對外公開服務指南內(nèi)容并提供文本獲取渠道，簡化版的服務指南可在窗口顯示器上公示或印制紙質(zhì)服務指南，放置于服務大廳或窗口顯著且方便取閱的位置。5.2.5應以文字形式對服務指南中每項（每類）事項的具體辦理流程及所包含環(huán)節(jié)進行描述，按照GB/T1526和《行政許可標準化指引（2016版）》的相關規(guī)定繪制相應流程圖，常用數(shù)據(jù)符號、處理符號、流線符號和特殊符號見附錄A。5.3咨詢服務應按DB51/T1623的相關規(guī)定實行一次性告知，針對服務對象的咨詢做出清晰明確答復，并提供相關服務網(wǎng)址、服務指南及其他需要查詢的服務內(nèi)容。不同場景的咨詢要求應符合如下規(guī)定：a)現(xiàn)場咨詢：3DB5101/T40—20181)窗口工作人員應按照有關規(guī)定對服務對象的咨詢做出清晰明確答復；2)窗口工作人員現(xiàn)場不能答復的，應告知服務對象答復時間及其他咨詢途徑；3)應對服務對象做好咨詢引導，宜建立咨詢接待記錄。b)電話咨詢：1)電話咨詢平臺應保持暢通，及時登記咨詢來電信息；2)當場不能答復的，應告知服務對象答復時間及其他咨詢途徑。c)網(wǎng)上咨詢：1)網(wǎng)上大廳應提供智能咨詢、留言咨詢、人工在線咨詢等功能，及時回復服務對象的咨詢；2)對于常見問題解答、常見錯誤示例應建立知識庫并及時更新。d)信函咨詢：1)應及時整理來信，記錄服務對象信息；2)應在承諾時限內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復。5.4受理服務5.4.1應整合重組服務大廳資源，實現(xiàn)每項（每類）事項在受理窗口或網(wǎng)上通道統(tǒng)一一次受理。為方便服務對象辦事需要，可增設受理窗口、提供預約或延時服務。5.4.2對于“最多跑一次”事項，應優(yōu)化相應填報表單內(nèi)容，避免重復提交材料。5.4.3應及時告知服務對象相關注意事項，包括承諾時限、需補正材料等。5.5審批服務5.5.1應按照“提前介入、聯(lián)合審批、信息共享、限時辦結(jié)”的要求，提供“最多跑一次”事項的并聯(lián)審批服務。5.5.2宜遵循“多評合一”、“多測合一”、“多圖聯(lián)審”、“區(qū)域評審”、“聯(lián)合踏勘”、“聯(lián)合驗收”等原則，開展聯(lián)審聯(lián)辦工作。5.5.3宜將多個關聯(lián)事項按流程梳理，優(yōu)化整合審批條件、材料及流程，實現(xiàn)相關關聯(lián)事項的全鏈條辦理。5.6網(wǎng)上服務5.6.1網(wǎng)上服務提供要求應符合GB/T32168的相關規(guī)定。5.6.2能提供網(wǎng)上辦事預約，通過短信、移動端等渠道提醒服務對象。5.6.3應將填報所需的電子表單和電子材料格式標準化，制做統(tǒng)一模板。5.6.4應通過完善網(wǎng)上實名身份認證系統(tǒng)、加強電子證照和電子印章的應用、建立網(wǎng)上評價體系等舉措，實現(xiàn)“零跑路”。5.6.5各階段辦理信息應全部錄入或通過數(shù)據(jù)同步方式進入全省一體化政務服務平臺，形成有效電子證照或結(jié)果文件,并歸集入庫,實行數(shù)據(jù)共享。5.7信息公開能通過網(wǎng)站、終端等方式對服務信息予以公開，信息公開業(yè)務的操作處理應符合GB/T32618的相關規(guī)定。5.8便捷服務5.8.1提供快捷送達、快捷支付、導辦代辦服務等多種便捷服務。5.8.2合理選擇服務質(zhì)量好、辦事效率高的快遞公司等第三方服務機構(gòu)。4DB5101/T40—20186工作流程6.1“最多跑一次”分類6.1.1分類原則“最多跑一次”工作按適用范圍一般分為A（即辦事項）、B（承諾事項）、C（需現(xiàn)場核驗原件事項）、D（全程網(wǎng)辦事項）和E（需現(xiàn)場檢查事項）五類。6.1.2A類（即辦事項）6.1.2.1關鍵環(huán)節(jié)：現(xiàn)場申請→現(xiàn)場受理→現(xiàn)場審查→現(xiàn)場決定→窗口取件。6.1.2.2適用范圍：一般適用于即辦件的事項辦理，可根據(jù)需要簡化受理階段的流程。6.1.2.3主要特征：窗口工作人員具備審批權限，事項即時辦結(jié)并出具辦理結(jié)果，服務對象現(xiàn)場取件，服務對象僅需全程跑一次政務服務機構(gòu)。6.1.3B類（承諾事項）6.1.3.1關鍵環(huán)節(jié)：網(wǎng)上申請→網(wǎng)上預審→現(xiàn)場受理→審查→決定→快遞送達。6.1.3.2適用范圍：一般適用于承諾件的事項辦理。6.1.3.3主要特征：申請事項需要網(wǎng)上預審，在網(wǎng)上預審通過后窗口工作人員通知服務對象攜帶材料原件到窗口現(xiàn)場辦理，服務對象能通過網(wǎng)絡補正材料，服務對象僅需受理環(huán)節(jié)跑一次政務服務機構(gòu)。6.1.4C類（需現(xiàn)場核驗原件事項）6.1.4.1關鍵環(huán)節(jié)：網(wǎng)上申請→網(wǎng)上受理→審查→決定→現(xiàn)場核驗→窗口取件。6.1.4.2適用范圍：一般適用于需要現(xiàn)場核驗原件的事項辦理。6.1.4.3主要特征：服務對象網(wǎng)上填報材料，在網(wǎng)上大廳完成受理、審查、決定，發(fā)證時需服務對象帶材料原件到窗口進行一次核驗，核驗后窗口取件，服務對象僅需取件環(huán)節(jié)跑一次政務服務機構(gòu)。6.1.5D類（全程網(wǎng)辦事項）6.1.5.1關鍵環(huán)節(jié)：網(wǎng)上申請→網(wǎng)上受理→審查→決定→快遞送達。6.1.5.2適用范圍：一般適用于全程網(wǎng)辦的事項辦理。6.1.5.3主要特征：服務對象網(wǎng)上填報材料，在網(wǎng)上大廳完成受理、審查、決定，辦結(jié)后無需核驗材料原件，通過快遞送達或者僅需電話或網(wǎng)絡告知服務對象辦理結(jié)果、反饋意見，服務對象全程不需跑政務服務機構(gòu)，稱為“全程網(wǎng)辦”或“零跑路”。6.1.6E類（需現(xiàn)場檢查事項）6.1.6.1關鍵環(huán)節(jié)：網(wǎng)上申請→網(wǎng)上受理→現(xiàn)場檢查→審查→決定→窗口取件。6.1.6.2適用范圍：一般適用于需要現(xiàn)場檢查的事項辦理。6.1.6.3主要特征：服務對象網(wǎng)上填報材料，在網(wǎng)上大廳完成受理、審查、決定，審批前需要到被審現(xiàn)場檢查并核對材料原件，辦結(jié)后服務對象到窗口取件，服務對象僅需取件環(huán)節(jié)跑一次政務服務機構(gòu)。6.2流程圖政務服務“最多跑一次”工作的基本工作流程見下圖1，一般分為申請、受理、審批和取件四個階段。5DB5101/T40—2018圖1工作流程圖6DB5101/T40—20186.3階段要求6.3.1申請階段6.3.1.1通過網(wǎng)上預審功能查看服務對象提交的信息和材料，應及時對提交的材料進行審核，加強對預約事項屬性、預約時間等關鍵信息的管理。6.3.1.2及時對服務對象遞交的申請材料予以登記，能通過政務數(shù)據(jù)資源共享平臺獲取的信息，不得要求服務對象重復提供。6.3.2受理階段6.3.2.1符合容缺受理條件的事項，在服務對象作出容缺受理承諾后應予以受理。6.3.2.2符合并聯(lián)審批辦理要求的聯(lián)辦事項，應由一個窗口一次受理，相關窗口分別出具意見后統(tǒng)一反饋給服務對象。6.3.2.3不符合受理條件的事項，應及時出具事項申請的不予受理通知書，說明不予受理的理由和依據(jù)。6.3.3審批階段6.3.3.1能在窗口辦結(jié)的單一事項，應及時審查，作出決定。6.3.3.2需并聯(lián)審批的聯(lián)辦事項，應根據(jù)事項辦理流程，將電子材料進行共享。6.3.4取件階段6.3.4.1需核驗材料原件的辦事事項，取件時應通知服務對象攜帶材料原件到受理窗口進行核驗。6.3.4.2服務對象通過窗口自取的，應及時通知其取件，由窗口核對相關信息后發(fā)放辦理結(jié)果文書或證件，并按要求辦理交接簽收，告知服務對象相關注意事項。6.3.4.3通過郵寄方式送達的，應統(tǒng)一由窗口辦理寄件送達，相關進駐部門不得寄送。6.4資料歸檔工作過程中形成的紙質(zhì)或電子材料應按檔案管理相關要求進行歸檔管理，記錄可追溯。7監(jiān)督檢查7.1一般要求應針對“最多跑一次”相關工作，完善各項監(jiān)督檢查制度，建立業(yè)務監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機制，明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細化工作權限，確定監(jiān)督檢查重點、崗位職責、結(jié)果處理、處理期限、相關文書等具體內(nèi)容。7.2檢查方式7.2.1可采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察相結(jié)合的形式。7.2.2可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點檢查及定點檢查等方式，并根據(jù)實際情況選擇一種方式或多種方式的組合。7.3檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：7DB5101/T40—2018a)“最多跑一次”清單和網(wǎng)辦清單相應要素內(nèi)容的準確性、真實性、完整性、及時性和變更調(diào)整等情況；b)服務指南的準確性、完整性、更新及時性等情況；c)咨詢和投訴舉報回復的時間及回復的質(zhì)量等情況；d)工作是否存在超時限、逆程序或擅自增加申請材料、審核環(huán)節(jié)等情況。8評價改進8.1一般要求應針對服務對象和事項內(nèi)容的變化對服務評價的方式、指標等評價要素進行持續(xù)改進，確保其合理性和適用性。8.2評價方式8.2.1可采用自我評價、滿意評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合等方式。8.2.2自我評價工作宜每季度一評，滿意評價宜一事一評。8.2.3宜在事項辦結(jié)后三個工作日內(nèi)，通過電話、短信等渠道進行抽樣回