DB 6521T 102-2024 旅游服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA166521吐 魯 番 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB6521/T102—2024旅游服務(wù)通用規(guī)范Generalspecificationfortourismservices2024-10-24發(fā)布 2024-11-24實(shí)施吐魯番市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB6521/T102-2024DB6521/T102-2024ⅠⅠ前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1文件：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由吐魯番市文化體育廣播電視和旅游局提出并歸口。本文件主要起草人：黨銳強(qiáng)、高娟、楊文財(cái)、王淑慧、王滿滿。DB6521/T102-2024DB6521/T102-2024PAGEPAGE1旅游服務(wù)通用規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游服務(wù)的基本要求、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于旅游行業(yè)的通用服務(wù)規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T17242 投訴處理指南術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義?；疽舐糜畏?wù)提供方應(yīng)依法持證經(jīng)營(yíng)。應(yīng)建立完善旅游服務(wù)管理機(jī)制，明確旅游服務(wù)流程和崗位服務(wù)規(guī)范，編制員工手冊(cè)。應(yīng)制定旅游安全制度及應(yīng)急預(yù)案，定期開展培訓(xùn)、演練。服務(wù)環(huán)境旅游服務(wù)的供給應(yīng)對(duì)環(huán)境友好，符合國(guó)家環(huán)保要求。GB3095GB3096GB3838、GB5749、GB8978旅游服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部應(yīng)布局合理，設(shè)施設(shè)備完好，整潔舒適。旅游服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)開展?jié)嵒⒕G化、美化工作。服務(wù)人員職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)與社會(huì)公德。應(yīng)愛崗敬業(yè)，遵守崗位有關(guān)的規(guī)章制度和工作紀(jì)律。應(yīng)具有服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)操守。儀容儀表服務(wù)過程中，著裝應(yīng)整潔、無(wú)破損，與職業(yè)相適應(yīng)，佩戴工作牌。坐、立、行姿態(tài)端莊，舉止和善。服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話，可根據(jù)旅游者需要使用其他語(yǔ)言。語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇，表達(dá)準(zhǔn)確清晰。應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)。服務(wù)技能服務(wù)人員應(yīng)定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)、溝通能力和應(yīng)變能力。應(yīng)具備旅游服務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)，掌握旅游相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定。應(yīng)掌握所在崗位服務(wù)技能、服務(wù)流程，了解服務(wù)所需的相關(guān)信息。導(dǎo)游員、旅游車輛駕駛員、救生員等特殊崗位服務(wù)人員應(yīng)持證上崗。應(yīng)熟知旅游公共服務(wù)設(shè)施信息、區(qū)域歷史文化、風(fēng)土人情、旅游資源概況等。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)檢查儀容儀表和著裝，確保符合服務(wù)工作需要。應(yīng)做好旅游服務(wù)工作知識(shí)、技能和心理準(zhǔn)備。應(yīng)做好旅游服務(wù)所需設(shè)施設(shè)備和必要的物質(zhì)準(zhǔn)備。服務(wù)過程應(yīng)熱情迎賓，提供引導(dǎo)服務(wù)。應(yīng)如實(shí)向旅游者介紹服務(wù)內(nèi)容，不浮夸，不失實(shí)。涉及收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并預(yù)先告知旅游者。旅游服務(wù)過程中，應(yīng)對(duì)旅游者進(jìn)行安全提示。對(duì)殘障等特殊人群應(yīng)提供特別關(guān)照。GB/T15971購(gòu)物服務(wù)應(yīng)尊重旅游者購(gòu)買意愿，不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣或歧視不愿購(gòu)物的旅游者。服務(wù)結(jié)束，應(yīng)禮貌道別。服務(wù)改進(jìn)宜建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量管控體系。GB/T17242利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、旅游者留言、專項(xiàng)調(diào)查等途徑，征求旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的意見、建議