長(zhǎng)沙綠地執(zhí)行管理手冊(cè)

銷售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)

（試行稿）

長(zhǎng)沙事業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部

第一篇：案場(chǎng)形象篇

一、案場(chǎng)原則配置規(guī)定

一

類序

型號(hào)品名數(shù)量規(guī)定備注

平常文獻(xiàn)所有存于電腦，D

1電腦若干內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)

盤為專用文獻(xiàn)夾

2若干型號(hào)、顏色統(tǒng)一/

3機(jī)1部/置于經(jīng)理辦公室內(nèi)

4復(fù)印機(jī)1臺(tái)/置于經(jīng)理辦公室內(nèi)

5指紋考勤機(jī)1部//

6飲水機(jī)1臺(tái)//

對(duì)內(nèi)公布，懸掛于經(jīng)理辦

7公告板1塊公布下發(fā)告知文獻(xiàn)、排班表、業(yè)績(jī)榜等

公室內(nèi)

音響系統(tǒng)

案81套根據(jù)不一樣銷售階段播放背景音樂裝修售樓處時(shí)一并完畢

場(chǎng)

9更衣柜若干式樣、顏色統(tǒng)一用于銷售人員更衣使用

必

配

物10文獻(xiàn)柜若干式樣、顏色統(tǒng)一各類文獻(xiàn)按規(guī)定歸檔

品

11洽談桌椅若干式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一/

售樓處平面

121塊掛置進(jìn)門處的墻面上裝修售樓處時(shí)一并做好

指示圖

13指示牌若干征詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等置放于對(duì)應(yīng)區(qū)域

所有?支持銷竹的模型、看板、海報(bào)、樓

14銷售道具若干放置合理

書等

15P0S機(jī)1部/

16保險(xiǎn)箱1個(gè)/

根據(jù)案場(chǎng)配置.人員數(shù)量，文獻(xiàn)夾、文獻(xiàn)

17辦公用品若干

架、印泥、水筆、計(jì)算機(jī)、打孔機(jī)等

成套銷售工根據(jù)案場(chǎng)配置人員數(shù)量，銷售講義、激

18若干

具光筆、指南針、手電筒、卷尺等

19模型若干

20雨傘架1排雨天使用

案場(chǎng)原則配置規(guī)定

1、品牌、大盤等特色項(xiàng)目，案場(chǎng)配置應(yīng)全面齊全；

2、提供方：由案場(chǎng)在開盤前，與綜合管理部確認(rèn)提供人：由綜合管理部負(fù)責(zé)調(diào)配、運(yùn)送，案

場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)查對(duì)、簽收：

3、電腦H勺銷售系統(tǒng)安裝及功能辨別：

1］接待電腦：現(xiàn)場(chǎng)銷售內(nèi)容（產(chǎn)品簡(jiǎn)介、小區(qū)圖、銷售人員銷售平臺(tái)界面）；

2］后臺(tái)電腦：管理功能（銷控、調(diào)價(jià)、優(yōu)惠申請(qǐng)、退定退房電腦操作等）；營(yíng)業(yè)報(bào)表、

數(shù)據(jù)分析等各類報(bào)表查詢及數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析；

4、做好案場(chǎng)配置硬件物品的記錄、存檔。

二,案場(chǎng)環(huán)境規(guī)定

序號(hào)項(xiàng)目規(guī)定闡明

1地面清潔，無紙屑，無污憒售樓處所有區(qū)域的地面、池毯

清潔，無污漬，排列有?序，使用完

2桌椅所有區(qū)域的桌面及座椅

桌椅及時(shí)歸位

所有可放置的物件（樓書、預(yù)售協(xié)

物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，議、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文獻(xiàn)、安

3物件擺放

使用完及時(shí)歸位全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、紙

杯、衣服等）

陳列合理，排列有序，不張貼與工企業(yè)及部門下發(fā)的公文、通訊錄、

4公告欄

作無關(guān)的內(nèi)容排班表、銷售業(yè)績(jī)撈等

入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰

5樣板房/

塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全

低值易耗品案場(chǎng)可備份，損壞后應(yīng)

6照明器材清潔明亮，若有損壞及時(shí)報(bào)修

及時(shí)更換或報(bào)修

7背景音樂選擇恰當(dāng)，音量合適嚴(yán)禁播放流行歌曲

嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談

8私人物品/

區(qū)等公眾場(chǎng)所

三、銷售人員基本規(guī)定及行為規(guī)范

（一）、基本規(guī)定：

1、銷售人員必須關(guān)懷企業(yè)，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效日勺服務(wù)，維護(hù)企業(yè)

形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)，不停提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

2、遵守企業(yè)日勺保密原則，不得直接或間接透露企業(yè)銷售方略、銷售狀況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或

間接透露企業(yè)客戶資料，如客戶登記日勺有關(guān)信息；不得直接或間接透露企業(yè)員工資料。

（二）、工作態(tài)度

1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完畢任務(wù)，不得遲延、拒絕工作；

2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按輪休表當(dāng)值，不得擅離職守。

3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事日勺工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。

（三）、服務(wù)態(tài)度：

1、友善：以微笑接待客戶；

2、禮貌：任何時(shí)候都能使用禮貌用語；

3、熱情；工作中能積極為客戶著想和服務(wù)。

4、耐心：對(duì)客戶日勺規(guī)定能認(rèn)真、耐心地聆聽，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地做出解釋、簡(jiǎn)介。

（四，業(yè)務(wù)能力：

1、可以迅速、精確地回答出客戶提出日勺業(yè)務(wù)問題。

2、純熟、精確地根據(jù)客戶意向計(jì)算出樓房?jī)r(jià)格，并能純熟地同客戶簽約。

3、可以準(zhǔn)時(shí)、對(duì)的完畢協(xié)議簽訂、貸款手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理工作。

4、對(duì)已經(jīng)有過初步接觸日勺客戶，下次接觸時(shí)，能立即記起對(duì)方的姓名，并作出反應(yīng)。

5、可以通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介與合適的引導(dǎo)，吸引客戶、穩(wěn)定潛在客戶。

（五）、儀容、儀表

1、上班前做好情緒調(diào)整，精神泡滿地投入工作。

著裝：上班后或上崗前必須統(tǒng)一著營(yíng)銷人員工作服、佩戴好胸卡。胸卡應(yīng)佩戴在左胸位置。著裝得體、

整潔潔凈，無污跡和明顯皺褶；紐扣要所有扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；穿著西服外套時(shí),

襯衣要塞于西褲內(nèi)，不可露出下邊。男員工領(lǐng)帶必須戴正。不可穿涼鞋，應(yīng)穿深色襪子，黑色西裝皮

鞋，并保持潔凈、光亮；女員工單穿襯衣時(shí)，內(nèi)衣顏色不可過艷，透出襯衣。宜穿肉色絲襪，不能穿

黑色或白色襪子，不可穿露趾鞋，應(yīng)穿黑色西裝皮鞋，并保持潔凈、光亮。寒冷冬季可根據(jù)需要統(tǒng)一

穿高領(lǐng)或半高領(lǐng)的黑色毛衣（按對(duì)應(yīng)制服規(guī)定配置毛衣），穿著時(shí)間統(tǒng)一為12月、1月、2月，衣領(lǐng)

切勿過高，款式不能太夸張，不可以有圖案，內(nèi)衣的衣領(lǐng)不能高于黑色毛衣，重要銷售節(jié)點(diǎn)和活動(dòng)時(shí),

經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一告知后必須穿西服襯衣。

2、首飾及化妝：不得佩戴不適宜在辦公場(chǎng)所佩戴的裝飾品（如：畀環(huán)、唇環(huán)等）；不可佩戴過多的飾物,

耳環(huán)的形狀要小巧簡(jiǎn)樸，不可戴款式夸張的手表、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈。手表、手鐲、手鏈不超2件，

項(xiàng)鏈不可外露。女員工必需施淡妝，使人感到自然、漂亮、精神好。切忌濃妝艷抹，不適宜紋眉。不

得涂有色指甲油、奇異色彩的口紅、眼影等。忌用刺激性氣味強(qiáng)的香水。工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅

等。

3、發(fā)式：男員工頭發(fā)應(yīng)梳理整潔，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度；女員工不適宜留披肩發(fā)，

頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過肩部為適度，頭發(fā)若齊肩以上規(guī)定扎起，用深色頭飾，（例如黑色）。頭發(fā)不得染過

于前衛(wèi)的顏色，要常洗，上班前要梳理整潔。

4、個(gè)人衛(wèi)生：注意個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，要每天修臉；應(yīng)習(xí)慣使用止汗香露，去頭屑洗頭水等

清潔用品。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。

5、在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐驚的表情，要友好、熱情、精神飽滿

和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

6、銷售人員在工作M間不可吸煙。接待客戶M,客戶遞煙要委婉謝絕。

（六）、舉止行為規(guī)范

1、站姿：站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：自然挺胸，略收緊腰腹'頸部挺直、雙肩保持水平、

放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四面、嘴巴微閉、神情不可呆板，保持微笑。女

士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。男

士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。

2、坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，兩腿自然放平，不得蹺二郎腿,

雙膝并攏、腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任

何物品；當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。輕輕落座，防止動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；

接待客戶時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以

免坐皺或顯出不雅；聽客戶發(fā)言時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。

3、行走：在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走。一般來說，應(yīng)靠右行，不能走中間。正面遇見客戶要

積極讓行，不得搶道，并積極致意。有急事要超越面前客人時(shí)，不可跑步，要在口頭示意、致歉后加

緊步伐超越。

4、鞠躬和握手

鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度；并與敬語同步使用，如“歡迎光顧”、“請(qǐng)慢走”等。

握手：注意握手次序；注意握手時(shí)間，一般以3~6秒為宜；力度適合。

5、迎送客戶

客戶到訪時(shí)，接待銷售人員應(yīng)迅速放下手中日勺工作，迅速出迎，積極問候，“您好，歡迎光顧****”。

理解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)?？蛻暨M(jìn)門，每一種看見的銷售人員都應(yīng)積極招呼“歡迎光顧”，

提醒其他銷售人員注意。客戶離開時(shí)，應(yīng)送出大門，注意講：“謝謝光顧，請(qǐng)慢走”、“祝您快樂”或

“歡迎下次光顧“；井保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)，若有事需向客戶致歉后離開。在企業(yè)

區(qū)域內(nèi)碰到任何認(rèn)識(shí)的人需積極問好。

6、引領(lǐng)客戶

走在客戶前方右側(cè)，拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同步說“請(qǐng)這邊走”，遇門檻或階梯要提醒客戶注意。

7、拉門

手握門把，讓客戶先行。近距離遇見客戶應(yīng)致禮并問候。

8、視線、神情

與客戶視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)積極致意。防止斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、

親切。高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)，應(yīng)注意保持一定的距離，防止產(chǎn)生居高臨下的印象。

9、稱呼

銷售人員應(yīng)竭力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來屆時(shí)，能稱呼其姓氏，會(huì)讓客戶有受到重視的感覺。注

意稱謂原則，男士稱先生，女士稱女士、某小姐、大姐、阿姨、美女等。

10、接物：雙手接物，五指并攏。接名片及珍貴物品時(shí)身體應(yīng)微微前傾。無論從客戶手上接過任何物品,

都要講：“謝謝”

11、遞物：雙手把物品拿在胸前遞出。遞交文獻(xiàn)，要正面遞給對(duì)方；遞送筆，不要把筆尖朝向?qū)Ψ健?/p>

12、倒茶：水量在水杯日勺3/4,次序?yàn)橄冉o女主人或女賓倒茶。

13、讓座：引導(dǎo)客戶到設(shè)有來賓服務(wù)桌椅的接待洽談區(qū)，應(yīng)先讓客人入座，若客戶未入座，銷售人員不

得入座。

14、不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。

15、前臺(tái)坐班時(shí)不得東歪西倒'前傾后靠，不得伸懶腰、打瞌睡、或背向客戶而坐；工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙、

吃食物、哼歌、吹口哨、罵笑打鬧。

16、工作場(chǎng)所、辦公區(qū)域行為規(guī)范

1）保持工作場(chǎng)所清潔、整潔，下班前應(yīng)將桌面、辦公區(qū)域收拾潔凈。

2）銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、伏案睡覺；應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端

正，不可東斜西歪、無精打采。

3）銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍。不得登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站，需要登錄專業(yè)

網(wǎng)站需經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意并登記立案，每銷售員每周可合計(jì)登錄3次，每次不得超過30分鐘（登錄NC

營(yíng)銷系統(tǒng)不受限制）。

4）行走應(yīng)莊嚴(yán)大方，在門口處注意慢行，在過道、門口談話時(shí)盡量靠邊，不阻礙他人通行，嚴(yán)禁在門口

處成群結(jié)隊(duì)，阻塞過道。

5）任何時(shí)間都要以客戶為重，不得怠慢，午餐時(shí)間應(yīng)分批進(jìn)行，上班時(shí)間內(nèi)銷售臺(tái)至少要留有兩名銷售

人員。

6）未穿著工作制服不得坐在工作臺(tái)前。

7）不得讓客戶進(jìn)入企業(yè)辦公區(qū)域。

8）看工地所需的安全帽要保持清潔，并統(tǒng)一有序擺放。

9）每日值日人員應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督和提醒保安、保潔日勺在案場(chǎng)日勺各項(xiàng)服務(wù)和平常儀容、儀表，保障案場(chǎng)良好日勺

接待環(huán)境。

17、聯(lián)絡(luò)：

1）銷售案場(chǎng)需配置無線對(duì)講設(shè)備，以便聯(lián)絡(luò)。

2）陪伴客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)或臨時(shí)離開時(shí)，應(yīng)征得案場(chǎng)經(jīng)理同意，案場(chǎng)經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)告訴同事自己的去向,

并帶上，保持暢通。

（七）、談吐規(guī)范

I、與客戶交談M應(yīng)當(dāng)保持微笑，保持目光接觸，并不得大聲喧嘩，態(tài)度輕漫。聲調(diào)要自然、清晰、親和、

親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清晰。不要急功近利的推銷樓盤,

要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。

2、與客戶談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，一直做到熱情有禮，面帶微

笑，語氣親切并善于用贊美的言辭與客戶溝通和靠近。用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕

輕點(diǎn)頭表達(dá)理解客戶談話的內(nèi)容。

3、在接待客戶過程中，應(yīng)使用一般話或客戶能聽懂的語言，并注意言簡(jiǎn)意賅，措辭得當(dāng)，不卑不亢。語

音要清晰，語氣平穩(wěn)；要做到“說得清，聽得明

4、與人交談時(shí)，必須衣著整潔；不可出現(xiàn)整頓衣著、頭發(fā)、看表等行為及大聲說笑或手舞足蹈等動(dòng)作。

5、發(fā)言時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語要常常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污

辱性的語言。不得模仿他人的語言和語氣談話。顧客講“謝謝”時(shí)，要答：“不用謝”，不得毫無反應(yīng)

6、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客戶；應(yīng)盡量防止和客戶開玩笑，如客戶性格開朗積極開玩

笑，銷售人員應(yīng)對(duì)時(shí)要注意分寸。

7、交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。

8、稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士"，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女

士”，指第三者時(shí)不能講“他。應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”；任何時(shí)候招呼他人均不能用“暇。

9、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不懂得”。可將“不懂得”改為“我先問一下”。

10、臨時(shí)離開面對(duì)客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并向客戶解釋離開原因；假如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來

后要講“對(duì)不起讓您久等啦"。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

11、當(dāng)為顧客完畢一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)積極問詢與否尚有其他要協(xié)助。

12、談及其他樓盤時(shí)，若對(duì)此樓盤理解，應(yīng)客觀為客戶作分析比較，千萬不要抵毀他人。若不理解此樓

盤狀況，就坦誠(chéng)告知客戶對(duì)此不太理解。

13、不得在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的狀況下隨意談?wù)摽蛻艏罢劀S內(nèi)部工作事宜；同事之間傾談時(shí)要注意

發(fā)言的聲量、措辭，不可手舞足蹈影響企業(yè)形象；尤其是有客人在場(chǎng)時(shí)更應(yīng)注意談話內(nèi)容，不在客

戶面前匯集閑談，不在售樓部?jī)?nèi)講粗話。與客戶交談應(yīng)在洽談區(qū)域就座。

四、服務(wù)規(guī)范

項(xiàng)目動(dòng)作語言

銷倍人員于售樓處門口站位，同步面帶微笑

進(jìn)門“您好，歡迎光顧綠地中央：場(chǎng)！”

迎接客戶

銷官人員陪伴客戶至售樓處門口，面帶微笑

出門“慢走，謝謝光顧，歡迎再次光顧！”

送別客戶

微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過程中/

問候語：您好、歡迎參觀等

辭別語：再會(huì)、謝謝您H勺光頤

身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點(diǎn)應(yīng)答語：不客氣、沒關(guān)系等

禮貌用語

頭示意，不得說有損企業(yè)形象的話道歉語：非常抱歉、對(duì)不起等

嚴(yán)禁：方言（除非客戶規(guī)定）、不禮

貌的話和污辱性的語言

平視前方?、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手

站立/

時(shí)，虎口交叉置于身后，雙腳并攏

輕輕落座和起身，防止椅子發(fā)出聲響，落座

時(shí)只坐椅子H勺1/3至2/3處，不得倚輪椅背；

坐姿雙手平放腿上，兩腿自然放平：與客戶交談/

時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可

東收西望、心不在焉

走到客戶面前，于其保持臂距離，站定后

雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片

傳遞物品xx先生/小姐，請(qǐng)拿好!

時(shí)要有適合的傾斜度）；傳遞物品時(shí)要與客

戶有目光接觸，并保持微笑

走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/

鈴響三聲內(nèi)立即接起，熱情問候，嚴(yán)禁

接聽“您好！綠地中央廣場(chǎng)”

說“喂”

第二篇案場(chǎng)工作管理篇

第一部分業(yè)務(wù)管理

一、來電接聽規(guī)范

I、鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，并問候“您好，綠地中央廣場(chǎng)”

2、在客戶問詢項(xiàng)口狀況后，先自報(bào)姓名-“我是您的置業(yè)顧問**

3、接下來為客戶簡(jiǎn)介項(xiàng)目位置、開發(fā)商狀況、重要產(chǎn)品及近來促銷活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)案場(chǎng)人氣火爆。

4、問詢客戶姓名、聯(lián)絡(luò)方式、意向產(chǎn)品、獲知途徑等信息。

5、邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)來訪并初步確定來訪時(shí)間。

6、給客戶發(fā)送短信，告知置業(yè)顧問姓名、聯(lián)絡(luò)方式及項(xiàng)目售樓處位置，邀約客戶來訪。

7、通話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，以便接聽其他客戶來電。

二、基本接待流程

基本接待流程

催收房款及

■Bil/fTr依田rHn口々口口9TX7#f4業(yè)田次業(yè)、l

成交

1、案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)事先給銷售員安排好接待次序，第一接待銷售員應(yīng)在指定位置入坐和其他銷售員應(yīng)坐在控

臺(tái)前，在來訪客戶較多時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理必須參與接待。開盤期間、項(xiàng)目強(qiáng)銷期、節(jié)假日和重要活動(dòng)期間

必須執(zhí)行門崗接待制度。

2、銷售準(zhǔn)備：每個(gè)銷售員應(yīng)建立統(tǒng)一的個(gè)人銷售臺(tái)帳和銷售講義夾，內(nèi)容包括銷講資料,樓盤價(jià)目表、

房型圖、可提供日勺付款方式、交付原則、客戶來電來訪登記、客戶檔案、稅費(fèi)明細(xì)表、貸款資料及費(fèi)

用明細(xì)表、政府頒布日勺與購(gòu)房有關(guān)的法規(guī)文獻(xiàn)等。

3、客戶進(jìn)門后，銷售員應(yīng)立即起身迎接，并致歡迎詞：“您好，歡迎光顧對(duì)初次來訪時(shí)客戶，銷售員

需引導(dǎo)至模型前，就樓盤的整體狀況作初步簡(jiǎn)介。請(qǐng)客戶入坐洽談桌，取樓盤資料入座洽談，同步雙

手遞上名片作自我簡(jiǎn)介，并起身為客戶倒茶。對(duì)于市調(diào)人員等非購(gòu)房客戶，銷售員也應(yīng)禮貌待客，在

不泄露企業(yè)機(jī)密的前提下，可以提供有關(guān)樓盤的資料。如洽談中銷售員有接聽或其他客戶需接待,

應(yīng)向客戶致歉后離開座位，在短時(shí)間內(nèi)必須回到洽談桌，并再次向客戶致歉。

4、提議并陪伴客戶參觀樣板房或看房，正在施工的樓盤需帶好安全帽，并走在客戶的右前方，簡(jiǎn)介樣板

房的設(shè)計(jì)理念、所用材料，解答客戶口勺疑問，在陪伴過程中合適理解客戶個(gè)人狀況，逐漸獲得客戶信

任。

5、對(duì)需要貸款的客戶，應(yīng)向其詳細(xì)簡(jiǎn)介貸款的政策，根據(jù)客戶的規(guī)定分別計(jì)算出擬貸款金額的月還款額,

需開具的收入證明日勺下限，供客戶參照。

6、洽談結(jié)束，應(yīng)留下客戶的姓名、聯(lián)絡(luò)，送客戶至門口道別“謝謝光顧，請(qǐng)慢走”、“祝您快樂”或

“歡迎下次光顧”，然后將洽談桌上日勺資料整頓安放在指定位置，并將洽談桌、椅安放整潔，并提醒

保潔整頓衛(wèi)生。

7、客戶離開后來，銷售員應(yīng)及時(shí)將接待狀況輸入綠地房地產(chǎn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)內(nèi)，并根據(jù)接待的狀況和需要

會(huì)同案場(chǎng)經(jīng)理一起研究商議，與否需要跟蹤，如需要可隔三、五天后積極與客戶聯(lián)絡(luò)，理解客戶日勺意

向，并邀請(qǐng)他再來售樓處。

8、對(duì)初訪或再訪客戶如洽談后，客戶樂意支付定金，原則上應(yīng)規(guī)定客戶直接簽約。應(yīng)向客戶簡(jiǎn)介簽定定

單或協(xié)議的規(guī)定、注意事項(xiàng)，并向客戶告知購(gòu)房稅費(fèi)明細(xì)。定單或協(xié)議簽定后，明確告知客戶簽約日

期及需帶資料、房款金額。對(duì)需要貸款的客戶，還應(yīng)規(guī)定客戶在簽協(xié)議付齊首付時(shí)帶好貸款所需資料

及費(fèi)用，井提供貸款資料及費(fèi)用明細(xì)表。

9、約定的簽約日期前，銷售員應(yīng)告知（提醒）客戶在約定的時(shí)間來售樓處，并與客戶確認(rèn)應(yīng)帶齊的房款

及有關(guān)資料（包括辦理貸款所需資料）。

10、在簽定購(gòu)房協(xié)議前，銷售員應(yīng)積極向客戶解釋協(xié)議有關(guān)條款的內(nèi)容，精確回答客戶提出的問題，不

得私自進(jìn)行統(tǒng)一口徑之外的口頭或書面承諾、或變相誤導(dǎo)客戶。

11、在簽定購(gòu)房協(xié)議后，銷售員應(yīng)同步安排需要代辦貸款的客戶填寫貸款資料、簽定貸款協(xié)議，并帶領(lǐng)

客戶到財(cái)務(wù)部繳納有關(guān)費(fèi)用。

12、銷售臺(tái)帳：銷售員應(yīng)按案場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的規(guī)定，及時(shí)、全面,真實(shí)地建立客戶銷售臺(tái)帳，提成交客戶

和來訪客戶，規(guī)定記錄該客戶購(gòu)房整個(gè)過程。銷售員應(yīng)在當(dāng)日下班前未來訪客戶信息、協(xié)議及收款

信息輸入綠地房地產(chǎn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)內(nèi)。

13、銷售人員將客戶購(gòu)房協(xié)議'立案告知單、貸款發(fā)票、貸款協(xié)議等有關(guān)資料返還客戶時(shí)。必須做好交

接簽收工作。

14、嚴(yán)格執(zhí)行案場(chǎng)回款考核制度，對(duì)于已成交的客戶，必須按照協(xié)議約定的付款日期催收客戶房款，同

步對(duì)成交客戶提供跟蹤服務(wù)。

15、工作資料

1）所有文獻(xiàn)應(yīng)認(rèn)真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放；銷售物料，如筆、計(jì)算機(jī)、激光筆、銷售講義等應(yīng)

仔細(xì)保管。

2）發(fā)現(xiàn)資料有不清晰或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)案場(chǎng)經(jīng)理，不能在客戶面前直接指出錯(cuò)誤。

3）為客戶資料保密，不得泄漏客戶信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡(luò)方式、家庭狀況、成交單位、成

交價(jià)格、折扣等）。

16、售中客戶跟蹤服務(wù)、投訴處理流程

I）客戶簽約——搜集客戶資料、身份證復(fù)印件留檔——協(xié)助客戶辦理銀行按揭或付款的工作-----及

時(shí)處理客戶問題-----及時(shí)告知客戶參與企業(yè)舉行的多種業(yè)主回饋活動(dòng)------虛心接受客戶反饋意

見并及時(shí)反饋-----運(yùn)用節(jié)假日問候、適時(shí)聯(lián)絡(luò)等方式，與客戶維系良好關(guān)系

2）客戶投訴——首問負(fù)責(zé)制-----安撫客戶情緒，防止事件惡化-----理解客戶問題------做好解釋

工作，并及時(shí)予以處理或上報(bào)——本部門處理不了的做好記錄，報(bào)至客服中心-----客服部根據(jù)原

因分到有關(guān)部門處理-----有關(guān)部門在約定期間內(nèi)協(xié)調(diào)處理——做好對(duì)應(yīng)跟蹤服務(wù)

17、售后、已交房客戶服務(wù)規(guī)范

D指導(dǎo)客戶辦理交房，辦證工作。交房后跟蹤客戶產(chǎn)證辦理的狀況，熟悉辦證政策，統(tǒng)一說辭，產(chǎn)證辦

好后及時(shí)告知客戶領(lǐng)取。

2）做好老客戶的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼的保管工作，碰到客戶號(hào)碼更改的及時(shí)在NC系統(tǒng)中登記，并在節(jié)假日以企業(yè)

的名義發(fā)送問候的短信。

3）在企業(yè)組織針對(duì)老業(yè)主的促銷或回饋活動(dòng)時(shí)，務(wù)必及時(shí)告知每一位老客戶，負(fù)責(zé)人為各個(gè)銷售人員。

4）客戶投訴，施行首問負(fù)責(zé)制度，安撫客戶情緒，防止對(duì)銷售導(dǎo)致影響，及時(shí)處理問題，處理不了的

客戶問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)中心。

18、交房、辦證流程：

客戶至銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員查對(duì)協(xié)議及交房告知書——銷售人員帶領(lǐng)至按揭辦證部，憑買賣協(xié)議和交

房告知單，辦理產(chǎn)權(quán)證登記申請(qǐng)受理手續(xù)，提交身份證復(fù)印件（一次性付款者可申請(qǐng)自行辦理產(chǎn)證手

續(xù)）------填寫進(jìn)戶憑證-------至財(cái)務(wù)查對(duì)后交納各類辦證款項(xiàng)、開出鑰匙領(lǐng)取單至辦證部提

交房款結(jié)清單——物業(yè)人員帶領(lǐng)收房，辦理入住手續(xù)。

三、客戶登記制度

1、每位銷售人員在接待完客戶或接聽完后，應(yīng)及時(shí)將客戶口勺聯(lián)絡(luò)方式、有關(guān)信息在集團(tuán)營(yíng)銷管理系

統(tǒng)中進(jìn)行登記，以便作為后來評(píng)判業(yè)績(jī)歸屬的根據(jù)，為企業(yè)積累客戶日勺資料，為多種數(shù)據(jù)分析提供根

據(jù)。案場(chǎng)日勺成交客戶歸屬確認(rèn)，原則上以登記的先后為準(zhǔn)。如業(yè)務(wù)員未進(jìn)行客戶登記，發(fā)生與其他業(yè)

務(wù)員撞單事件，責(zé)任自負(fù)。

老帶新的執(zhí)行：老客戶簡(jiǎn)介的新客戶第一次到銷售中心，必須由業(yè)務(wù)員把新客戶第一時(shí)間錄入NC系

統(tǒng)，并在備注欄寫明老客戶（***）簡(jiǎn)介來的詳細(xì)狀況。在企業(yè)兌現(xiàn)老帶新獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理在NC

系統(tǒng)認(rèn)定后制作表格。如新客戶登記時(shí)間與老客戶簡(jiǎn)介的登記時(shí)間不一致，企業(yè)有權(quán)決絕兌付獎(jiǎng)勵(lì)，

并對(duì)該銷售人員予以懲罰。

2、接待客戶和接聽時(shí)，應(yīng)盡量多時(shí)獲取客戶多種有效信息，并將客戶登記表盡量填寫完整，以便后

來跟蹤。

3、無論成交與否，每接待一位客戶后，立即填寫客戶資料表并輸入銷售管理系統(tǒng)。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)

絡(luò)方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的規(guī)定條件和成交或未成交的真正原因。

4、未來訪客戶按照成交也許性進(jìn)行等級(jí)劃分，客戶等級(jí)應(yīng)視詳細(xì)狀況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

5、每天應(yīng)由案場(chǎng)經(jīng)理定期召開案場(chǎng)工作會(huì)議，根據(jù)客戶來訪來電表總結(jié)銷售狀況，進(jìn)行客戶分析，對(duì)個(gè)

案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，難點(diǎn)進(jìn)行對(duì)策討論。各項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人每周至少列席案場(chǎng)例會(huì)一次。

四、客戶回訪跟蹤制度

1、銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)絡(luò)，并隨時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)于很有但愿、有但愿等級(jí)的客戶，銷

售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持親密聯(lián)絡(luò)，調(diào)動(dòng)一切也許，努力說服。無論最終成功與否，都要婉轉(zhuǎn)規(guī)

定客戶幫忙簡(jiǎn)介客戶。

2、將每一次追蹤狀況詳細(xì)記錄在案，便于后來分析判斷。

3、回訪日勺規(guī)定：有來訪客戶銷售人員必須在次日下班前,所有做完第一次跟蹤回訪，后來每三天左右必

須跟蹤一次，直到客戶肯定體現(xiàn)意向?yàn)橹?。如遇特殊狀況如大型房交會(huì)、開盤或做活動(dòng)等客戶較多的

狀況下，則以案場(chǎng)經(jīng)理的總體安排為準(zhǔn)。

4、回訪內(nèi)容：日期、回訪時(shí)間、回訪談話內(nèi)容、客戶反應(yīng)的問題、難點(diǎn)、成果、購(gòu)置原因、不購(gòu)置

原因、總結(jié)分析等。

5、回訪跟蹤的方式：打，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參與我們的促銷活動(dòng)等等。

6、回訪跟蹤應(yīng)注意事項(xiàng)：追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶導(dǎo)致銷售不暢、死硬推銷的印象。

二人以上與同一客戶有聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)當(dāng)互相通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般

以2-3天為宜。

7、在召開銷售會(huì)議時(shí)，銷售人員應(yīng)將回訪狀況進(jìn)行交流和溝通，由案場(chǎng)經(jīng)理作出詳細(xì)的安排和布署。

五、銷售執(zhí)行中的嚴(yán)禁事項(xiàng)

1、私自操作企業(yè)規(guī)定以外的一切業(yè)務(wù)和違反企業(yè)利益日勺各項(xiàng)業(yè)務(wù)；

2、私自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留多種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)

企業(yè)業(yè)務(wù)返利等不妥得利；

3、在工作中弄虛作假，損害企業(yè)利益或坑害客戶利益;

4、收取客戶饋贈(zèng)的現(xiàn)金、禮品、有價(jià)證券等;

5、搶單、藏單等不合法日勺競(jìng)爭(zhēng)手段；

6、接待客戶時(shí)有不禮貌言行和不尊敬舉動(dòng)；

7、接聽時(shí)大聲叫嚷或無端掛斷；

8、接待客戶期間，未經(jīng)征得客戶同意，私自接聽私人：

9、長(zhǎng)時(shí)間因私占線或撥打聲訊服務(wù)：

10、工作時(shí)間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙：

11、工作時(shí)間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事情；

12、工作時(shí)間私自外出（若確有急事，須事先征得案場(chǎng)經(jīng)理同意）；

13、未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時(shí)間使用各類游戲軟件；

14、無端不參與企業(yè)規(guī)定的各類培訓(xùn)和會(huì)議；

15、忽視企業(yè)各項(xiàng)管理制度，將企業(yè)保密文獻(xiàn)、客戶資料、房源資料等向外泄露。

第二部分崗位職責(zé)

■案場(chǎng)經(jīng)理

1、職位基本信息

崗位名稱：案場(chǎng)經(jīng)理

所屬部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部

直屬上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)

下屬崗位：案場(chǎng)主管、置業(yè)顧問

2、重要工作職責(zé)

［一］崗位概述

案場(chǎng)行政管理和銷售執(zhí)行第一負(fù)責(zé)人，代表企業(yè)負(fù)費(fèi)案場(chǎng)的平常管理工作

和業(yè)務(wù)操作，保證企業(yè)日勺記錄分析工作和項(xiàng)目部的工作計(jì)劃正常進(jìn)行，從產(chǎn)品

和專業(yè)上予以銷售人員培訓(xùn)支持，培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售及管理人才。完畢銷售通路

和各類銷售推廣活動(dòng)，協(xié)助進(jìn)行有關(guān)企劃推廣工作，并和及企業(yè)各部門有效協(xié)

調(diào)溝通，最終完畢項(xiàng)目銷售目日勺。

［二］工作職責(zé)和范圍

1、工作指導(dǎo)：對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；異常事件處理，推進(jìn)成

交。

2、布置工作：組織晨會(huì)和晚會(huì)：調(diào)整銷售計(jì)劃，提出通路提議：傳達(dá)企業(yè)各類

告知和工作案場(chǎng)。對(duì)外展、房展會(huì)等各類推廣活動(dòng)的人員及工作

安排進(jìn)行負(fù)責(zé)。

3、檢套工作：對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行常規(guī)檢查：樣板房、前臺(tái)、銷售道具等），保證工作

正常進(jìn)行。

4、制定計(jì)劃：配合營(yíng)銷總監(jiān)制定開盤前銷售計(jì)劃，對(duì)周圍市場(chǎng)定期調(diào)研，參與

價(jià)目表的制定，及時(shí)提出銷售方案修正的提議。

5、目的管理.：案場(chǎng)人員的考勤管理和外出登記：平常工作報(bào)表填寫與提交：對(duì)

銷售率、簽約率、收款狀況等進(jìn)行管理。

6、協(xié)調(diào)溝通：與、其他各個(gè)有關(guān)部門（企劃、媒體、裝修、建筑等）進(jìn)行聯(lián)絡(luò),

匯報(bào)協(xié)調(diào)有關(guān)工作；團(tuán)體建設(shè)與鼓勵(lì)。

7、處理問題：協(xié)調(diào)案場(chǎng)內(nèi)部矛盾，處理工作人員H勺工作暢通性，建立起團(tuán)體合

作精神和凝聚力。

8、評(píng)價(jià)下屬：（含績(jī)效考核）：對(duì)銷售人員進(jìn)行綜合考核，制定提議性H勺鼓勵(lì)機(jī)

制方案。

1］案前工作職責(zé)：

（1）銷售隊(duì)伍組建與案場(chǎng)物品到位；

（2）培訓(xùn)、考核及管理案場(chǎng)銷售41體；

（3）帶領(lǐng)銷售團(tuán)體完畢案前（銷講、市調(diào)、客戶累積等）各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作：

（4）帶領(lǐng)銷售團(tuán)體進(jìn)行銷售演習(xí)培訓(xùn)，并及時(shí)考核，提出修正意見：

（5）對(duì)銷售員進(jìn)行綜合考核：

（6）結(jié)合實(shí)際狀況提出銷售通路提取；

（7）組織安排好案前房展會(huì)等各類推廣活動(dòng)：

（8）在完畢項(xiàng)目目H勺的前提下，配合營(yíng)銷總監(jiān)制定銷售方略（定價(jià)推案）

和有關(guān)執(zhí)行計(jì)劃：

（9）制定樓盤價(jià)目表：

（10）制定傭金分派方案；

（11）負(fù)責(zé)審核銷售系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)；

（12）完畢月度總結(jié)。

2］案中工作職責(zé)：

（1）對(duì)銷售團(tuán)體業(yè)務(wù)操作進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)和考核（規(guī)定有書面考核記錄）；

（2）對(duì)銷售人員進(jìn)行綜合考核；

（3）貫徹執(zhí)行銷售計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出修正提議和處理方案：

（4）拓展聯(lián)絡(luò)分俏渠道，接待重變、特殊或大客戶;

（5）及時(shí)處理案場(chǎng)中發(fā)生的問題，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾;

（6）及時(shí)掌控銷售、簽約、按揭等狀況：

（7）與及外部機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系，有效溝通；

（8）督導(dǎo)案場(chǎng)布置、廣告企劃和市場(chǎng)調(diào)研工作進(jìn)度和質(zhì)量；

（9）組織案場(chǎng)開展促銷活動(dòng)和參與展會(huì)；

（10）做好月銷售（市場(chǎng)、去化、客戶）分析，為企劃與方略調(diào)整提供提議:

（11）協(xié)同有關(guān)部門做好市場(chǎng)和政策的分析和培訓(xùn)工作；

（12）制作項(xiàng)目代理費(fèi)結(jié)算匯報(bào)及成功銷售清單、傭金表單；

（13）制作成功銷售房源的案場(chǎng)人員傭金表單；

（14）完畢月度工作總結(jié)。

3］案后工作職責(zé)：

（1）配合完畢交房、辦證工作；

（2）處理客戶投訴和突發(fā)事件；

（3）對(duì)銷售員進(jìn)行綜合考核：

（4）配合企業(yè)和進(jìn)行傭金結(jié)算；

（5）完畢項(xiàng)目結(jié)案匯報(bào)；

（6）老客戶維護(hù)和售后客戶服務(wù)。

4］其他工作及職責(zé)規(guī)定：

（1）參與項(xiàng)目培訓(xùn)及企業(yè)其他培訓(xùn)；

（2）參與企業(yè)月度會(huì)議;

（3）定期參與與的例會(huì)和其他有關(guān)工作會(huì)議;

（4）完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作；

（5）認(rèn)真配合其他有關(guān)部門的督察考核工作；

（6）配合完畢有關(guān)工作；

（7）配合企業(yè)其他部門的工作，及時(shí)提供有關(guān)信息與服務(wù)，做好信息交流互

訪；

3、監(jiān)督及崗位關(guān)系

［-］所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1、接受營(yíng)銷總監(jiān)的直接監(jiān)督和考核：

2、對(duì)本銷售團(tuán)體的丁.作實(shí)行直接管理、監(jiān)督和考核。

［二］本崗位與其他崗位的關(guān)系

1、外部聯(lián)絡(luò)：在案場(chǎng)的平常事務(wù)處理過程中，與有關(guān)合作企業(yè)、有關(guān)媒體合作單

位、裝修單位、建筑單位等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

2、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：在制定、貫徹與控制銷售計(jì)劃時(shí)，與營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)企劃部、綜合

管理部等企業(yè)各職能部門等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

■案場(chǎng)助理

1、職位基本信息

崗位名稱：案場(chǎng)助理

所屬部門：銷售部

直屬上級(jí)：案場(chǎng)經(jīng)理

下屬崗位：置業(yè)顧問

2、重要工作職責(zé)

［一］崗位概述

協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理做好平常管理工作和業(yè)務(wù)操作：從產(chǎn)品和專業(yè)上予以銷售人員

培訓(xùn)支持，必要時(shí)在銷售過程中予以銷售人員協(xié)助，與客戶洽談，增進(jìn)銷售。保

持與銷售人員、案場(chǎng)經(jīng)理良好的思想溝通，為團(tuán)體凝聚力和合作精神建立起一座

橋梁。

［二］工作職責(zé)和范圍

1、工作指導(dǎo)：對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；必要R勺銷售洽談，推進(jìn)成

交。

2、布置工作：組織晨會(huì)和晚會(huì)，并做好會(huì)議記錄；提出通路提議；對(duì)外展、房展

會(huì)等各類推廣活動(dòng)的人員及工作安排進(jìn)行負(fù)責(zé)。

3、檢查工作：協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行常規(guī)檢查（樣板房、前臺(tái)、銷售道具等）,

保證工作正常運(yùn)行；協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理做好簽約協(xié)議的J檢查和查對(duì)工作。

4、制定計(jì)劃：配合案場(chǎng)經(jīng)理制定開盤前銷售計(jì)劃，對(duì)周圍市場(chǎng)定期調(diào)研，及時(shí)提

出良好的J銷售方案的提議和意見。

5、目的管理：協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理做好案場(chǎng)人員的考勤管理；平常工作報(bào)表填寫與提交;

對(duì)俏售率、簽約率、收款狀況等進(jìn)行協(xié)助。

6、協(xié)助溝通：做好銷售人員與案場(chǎng)經(jīng)理之間的溝通、傳達(dá)工作；團(tuán)體建設(shè)與鼓勵(lì)。

7、評(píng)價(jià)下屬（含績(jī)效考核）：協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理做好對(duì)銷售人員進(jìn)行綜合考核，制定

提議性鼓勵(lì)機(jī)制方案。

3、監(jiān)督及崗位關(guān)系：

［-］所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1、接受案場(chǎng)經(jīng)理日勺直接監(jiān)督和考核：

2、對(duì)本部門銷售團(tuán)體的工作實(shí)行直接管理、監(jiān)督和考核。

［二］本崗位與其他崗位的關(guān)系

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：在制定、貫徹與控制銷售計(jì)劃時(shí)，與營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)企劃部、綜合管

理部等企業(yè)各職能部門以及下屬單位等進(jìn)行聯(lián)絡(luò).

■置業(yè)顧問

1、職位基本信息

崗位名稱：置業(yè)顧問

所屬部門：銷售部

直屬上級(jí)：案場(chǎng)經(jīng)理、案場(chǎng)主管

2、重要工作職責(zé)

［一］崗位概述

遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，圍繞銷售任務(wù)時(shí)實(shí)行，服從案場(chǎng)調(diào)配，接受售前培

訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)考核進(jìn)入案場(chǎng)：銷售通路執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)客戶接待：認(rèn)真做好市場(chǎng)分析、

客戶登記、分析和維護(hù)工作；對(duì)H勺展現(xiàn)企業(yè)形象及專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)房源成功銷售,

完畢案場(chǎng)必要的銷售流程工作。

［二］工作職責(zé)和范圍

1、市場(chǎng)凋研：參與售前、售中的市場(chǎng)調(diào)查和分析工作，充足理解目前宏觀市場(chǎng)、

區(qū)域市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的動(dòng)態(tài)狀況。

2、崗位培訓(xùn)：參與項(xiàng)目培訓(xùn)及企業(yè)組織的其他培訓(xùn)，并通過有關(guān)考核。

3、銷售實(shí)現(xiàn)：執(zhí)行銷售通路，現(xiàn)場(chǎng)接聽，客戶接待，實(shí)現(xiàn)成功銷售，完畢銷

售指標(biāo)。

4、簽約及房款催繳：準(zhǔn)時(shí)簽約，及時(shí)收回首付款，保證成功銷售。

5、客戶維護(hù)：建立客戶日志，及時(shí)回訪，并進(jìn)行簡(jiǎn)樸H勺分類分析匯總。

6、售后服務(wù)：配合完畢交房工作，做好售后服務(wù)。

1］每日基本工作職責(zé)：

（1）考勤：A班（08:30-18：00）；B班（10：30-8：00）B班大夏季執(zhí)行

（2）儀容儀表整頓：

（3）晨會(huì)（案場(chǎng)經(jīng)理安排當(dāng)RT作）：

（4）接待客戶（歡迎參觀）；

（5）接聽（“您好！案場(chǎng)名稱，請(qǐng)講”）

（6）老客戶定期維護(hù)：

（7）完畢銷售員工作日志；

（8）晚會(huì)（總結(jié)當(dāng)日工作狀況，反饋工作問題）。

2］售前工作及職責(zé)：

（1）企業(yè)系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作、考核（由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展結(jié)合培訓(xùn)計(jì)

劃予以安排）:

（2）網(wǎng)上房地產(chǎn)操作培訓(xùn)、考核:

（3）簽約格式及注意事項(xiàng)培訓(xùn)：

（4）市場(chǎng)調(diào)研，形成《市調(diào)匯報(bào)卜

（5）書面提交銷售百問提議；

（6）《銷售講義》及《銷售百問》培訓(xùn)、考核；

（7）模擬對(duì)抗培訓(xùn)；

（8）提出可行性時(shí)銷售提議；

（9）查詢和調(diào)杳競(jìng)爭(zhēng)樓盤銷售信息；

（10）完畢月度工作總結(jié)。

3］售中工作及職責(zé)：

（1）執(zhí)行項(xiàng)目銷售通路，最大化的實(shí)現(xiàn)銷售目日勺：

（2）平常來電、來訪等記錄表格及銷售系統(tǒng)的大定、簽約、收款、成功銷

售H勺輸入登記工作：

（3）房款催繳；

（4）客戶交易資料的催繳：

（5）退房（換房）手續(xù)的辦理：

（6）跟蹤競(jìng)爭(zhēng)樓盤銷售信息；

（7）有關(guān)房地產(chǎn)政策的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；

（8）提出銷售中意見和提議：

（9）完畢月度工作總結(jié)。

4］售后工作及職責(zé):

（1）告知客戶交房：

（2）配合完畢辦證工作；

（3）配合物業(yè)完畢交房工作；

（4）老客戶定期維護(hù)；

（5）售后客戶服務(wù)；

（6）完畢月度工作總結(jié)；

（7）完畢項(xiàng)目銷售總結(jié)。

5］其他工作及職責(zé)：

（1）參與項(xiàng)目培訓(xùn)及企業(yè)組織日勺其他培訓(xùn)：

（2）完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作：

（3）認(rèn)真配合其他有關(guān)部門R勺督察考核工作；

（4）配合完畢有關(guān)工作；

（5）配合其他有關(guān)部門，做好信息交流：

（6）未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自與媒體信息交流。

3、監(jiān)督及崗位關(guān)系

［一］所受監(jiān)督

接受案場(chǎng)經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷部的督導(dǎo)

［二］本崗位與其他崗位的關(guān)系

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：在案場(chǎng)平常管理事務(wù)中，可以協(xié)同案場(chǎng)經(jīng)理與所屬項(xiàng)目部等進(jìn)行業(yè)務(wù)

聯(lián)絡(luò)。

4、基本培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)考核原則

市場(chǎng)調(diào)研售前企業(yè)/案場(chǎng)調(diào)研信息的有效性及精確性

崗位培訓(xùn)售前企業(yè)通過培訓(xùn)考核原則

企業(yè)系統(tǒng)操作培訓(xùn)售前企業(yè)/案場(chǎng)純熟掌握企業(yè)系統(tǒng)

銷講、銷伴百問培訓(xùn)貫穿全案企業(yè)/案場(chǎng)通過企業(yè)及考核

簽約格式及注意事項(xiàng)培訓(xùn)售前案場(chǎng)純熟掌握簽約

模擬對(duì)抗培訓(xùn)售中案場(chǎng)純熟掌握流程

銷售實(shí)現(xiàn)售中