質(zhì)量工程師-中級-綜合知識筆記

第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量的根本知識

一、質(zhì)量的概念

1.質(zhì)量的概念根據(jù)GB/T1900-2021的定義，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度"。

要點：(1)關(guān)于“固有特性"特性指"可區(qū)分的特征"?？梢杂懈鞣N類別的特性。特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械?

就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)

品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的。

(2)關(guān)于"要求"①"明示的〃可以理解為是規(guī)定的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一

般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。④要求可以由

不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。質(zhì)量的特點：經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性

2.與質(zhì)量相關(guān)的概念

(1)組織是指"職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

(2)過程是指”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動二過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。

過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

(3)產(chǎn)品是指”過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別：效勞與軟件(無形)；硬件與流程性材料(有形)。

(4)顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。

(￡)顧客滿意是指顧客勸其要求以被滿足的程度的感受。

(6)相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。

(7)體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

(￡)質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

硬件內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度等：有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等：有經(jīng)濟特性，如本錢、

價格、使用費用、維修時間和費用等：其他方面的特性，如平安、環(huán)境、美觀等。

效勞可靠性，準(zhǔn)確地履行效勞承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供效勞的愿望；保證性，員工具有的知識、禮

節(jié)以及表達出自信與可信的能力：移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注：有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、

人員和溝通材料的外表。

軟件功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性。

流程性材料有定量的(強度、粘性、速度、抗化學(xué)性)，也有定性的(色彩、質(zhì)地、氣味)。

根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)呈恃性進行分類管理。它們分別是:

關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指是設(shè)超過規(guī)定的特性他要求，求宜一接影響產(chǎn)品平安性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性…

重要質(zhì)量特性，是指假設(shè)超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品局部功能喪失的質(zhì)量特性,

次要質(zhì)量特性，是指假設(shè)超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

二、質(zhì)量概念的開展

1.符合性質(zhì)性的概念它以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡為依據(jù)，是從生.產(chǎn)生方方考慮提出的。

2.適用性質(zhì)量的概念它以它以顧客需要?的程度作為衡為依據(jù)，是從顧客角度考慮提出的.

"適用性”的質(zhì)量:概念，要求人們從“使用要求"和"滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì).

3.廣義質(zhì)量的概念即質(zhì)即是?組同仃特性滿足要求的程度。

第一節(jié)質(zhì)量管理的根本知識

一、管理概述

1.管理是指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理的主要職能是方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

(1)方案一一確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。①研究活動條件：②制定業(yè)務(wù)決策；③編制行動方案。

(2)組織一一確定組織機構(gòu)，分配人力資源。

(3)領(lǐng)導(dǎo)一一鼓勵并管理員工，組建團隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵。

（4）控制一一評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。

從邏輯關(guān)系來行，通常是按發(fā)生先后順序，即先方案，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；

從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制方案，或?qū)υ桨高M吁修改，并開始新一輪的管理活動：

從職能的作用看，方案是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；

四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否認其他職能作用。

2.管理層次和技能

⑴管理幅度是指管理者直?接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響:①管理者本身的素

質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作的內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。

⑵管理層次可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。

（3）組織活動也有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略方案活動，分別由基片、中層和島層管理者負責(zé)執(zhí)行。

⑷管理技能，即技術(shù)技能、人際技能（領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力）、概念技能。

★⑸管理層次的創(chuàng)新：①扁平化（不增加層次，而增加幅度）：②虛擬扁平?化（計算機共享）。渠道直營化、短寬化.

戰(zhàn)略方案活動——高層管現(xiàn)者---------尤其需要較強的概念技能；

戰(zhàn)術(shù)活動------中層管理者---------更多需要人際技能利概念技能：

作業(yè)活動------根底層管理者-------主要需要技術(shù)技能和人際技能，

二、質(zhì)量管理

1.“質(zhì)量管理「是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

2.質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具為表達。

3.質(zhì)量籌劃是偵量管理的一局部，致力十制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

4.質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一局部，致力于滿足質(zhì)量要求。

5.質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一同部，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外

部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任：外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

6.質(zhì)量改良是質(zhì)量管理的一局部，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力.

三、質(zhì)量管理的開展

（一）質(zhì)量管理開展經(jīng)歷了三個階段：

L質(zhì)量檢驗階段--人們對質(zhì)量的認識只局限丁?質(zhì)量檢驗，采取手段嚴(yán)格把關(guān)。泰羅”科學(xué)管理運動”獨立檢驗機構(gòu)。

2.統(tǒng)計質(zhì)量拄制階段一一休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并創(chuàng)造了控制圖?？刂茍D標(biāo)志檢驗進入檢驗加

預(yù)防階段。1929年發(fā)表了？抽樣檢查方法？。質(zhì)量管理用數(shù)據(jù)說話。缺陷.它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法。

3.全面質(zhì)量管理階段——1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全

員參與為根底，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而到達長期成功的一種管理途徑。日本引進并開展，強調(diào)從總經(jīng)理、技

術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。提煉新老七種工具，充實了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。英文縮寫TQM。

（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

1.戴明的質(zhì)量理念

戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。他總"川:技工管理管條原那

么，他是H本經(jīng)濟騰飛背后的巨人，II本人崇敬他，把質(zhì)量獎稱為戴明獎，把PDCA循環(huán)稱為戴明環(huán)。⑴建立改良產(chǎn)品和

效勞匕長期U標(biāo)：（2）采用新觀念：（3）伶止依器檢驗來保證質(zhì)吊：（1）結(jié)束僅僅依靠價格選擇供給商的做沙：（⑤持續(xù)地

且永無止境地改良生產(chǎn)和效勞系統(tǒng)：（6）采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)：廣）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；6）排除恐懼：（9）

消除不同部門之間的壁空；（10）取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；（I1）防止單純用星化定額和擊標(biāo)采評價員工;

（12）消除影響工作完美的障礙：（13）開展強仃力的教育和自我提高活動：（11）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變.

2.朱蘭的質(zhì)量理念在1951年出版了？質(zhì)量控制于?冊？，1999年改為?朱蘭質(zhì)量手冊？中他對質(zhì)量的定義是:

①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。

⑵質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客』;等現(xiàn)象.

3；朱蘭質(zhì)量管理三部曲——即質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改良.

3.石川馨的質(zhì)量理念

H本著:本質(zhì)名管理仁札他是因果圖的創(chuàng)造者，是質(zhì)量管理小組的奠基人基工他認為質(zhì)量是廣義質(zhì)量,全面質(zhì)面管:

理（TQC）隹日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理，要“始于教育，終于教育二其內(nèi)容可收納為6項:①質(zhì)量第一；②面向消費

者；③下道工序是顧客;|數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。

★4.休哈特的質(zhì)量理念

產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的。第一個提出PDCA循環(huán)、第一個提出控制圖。

波動分為：異常波動（可以發(fā)現(xiàn)、剔去）和偶然波動（不會消失），基于3。限的控制圖。

第三節(jié)方針目標(biāo)管理

一、方針目標(biāo)管理的根本知識

（一）方針目標(biāo)管理的概念

1.方針目標(biāo)管理在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標(biāo)管理我國稱為方針目標(biāo)管理。

方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自

我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。

2.方針目標(biāo)管理的特點：（1）強調(diào)系統(tǒng)管理、（2）強調(diào)重點管理、（3：注重措施管理、（4）注重自我管理。

（二）方針目標(biāo)管理的原理方針11標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。

口標(biāo)管理的根本原理，就是運用行為科學(xué)的鼓勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的枳極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理.這就要求，在

實施II標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條工線.

（三）方針口標(biāo)管理的作用：1.是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營I」的、落實經(jīng)首決策的根本途徑

2.是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段

3.是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施

二、方針目標(biāo)管理的實施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。

（一）方針目標(biāo)的制訂

L方針目標(biāo)制訂的要求

⑴企業(yè)方針U標(biāo)是由總方針、U標(biāo)和措施構(gòu)成的行機整體.

⑵企業(yè)方針1目標(biāo)的內(nèi)容較多，口r以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、本錢消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、平?女環(huán)保、職【：

福利、管理改善等工程，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有工程全:部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重.點、關(guān)健工程作為目標(biāo)。

⑹口標(biāo)和口標(biāo)值應(yīng)仃挑戰(zhàn)性，至少不低于現(xiàn)仃水平.

⑷在:指導(dǎo)思想上要表達以下原那么：長遠目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企'也效益并重、開展生產(chǎn)和提高職工福利

并重。

2.方針目標(biāo)制訂的依據(jù)：（1）顧客需求和市場狀況；（2）企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；

（。國家的法令、法規(guī)與政策：（4）行業(yè)競爭對手情況：（5）社會經(jīng)濟開展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；

（6）企業(yè)中長期開展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；（7）企業(yè)質(zhì)量方針；（8）上一年度未實現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點。

3.方針目標(biāo)制訂的程序：（1）宣傳教育（2）搜集資料（3）確定問題點（4）起草建議草案（5）組織評議（6）審議通過

（二）方針目標(biāo)的展開

企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過層層展開將其落到實處；方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。

1.方針目標(biāo)展開的要求：（1）搞好方針、LI標(biāo)和措施二個層次的銜接。（2）縱向按管理層次展開。：3）里持用數(shù)據(jù)說

話，E【標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。（4）一般方針展開到企業(yè)和部門這兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。（5：每一部門要結(jié)合

本部匚的問題點展開，立足了改良。

2.方針目標(biāo)展開的程序：第一步，橫向展開.主要方法是矩陣圖。第二步，縱向展展.一般采用系統(tǒng)圖.

第三步，開展協(xié)調(diào)活動。第四步，規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟考核方法。第五步，舉行簽字儀式。

（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理（非重點）

（四）方針目標(biāo)的考評

1.方針目標(biāo)管理的考核對方針目標(biāo)的完成情況進行考核，是實施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。

考核的對?象包括企業(yè)的屎層單位、職能部門、班組及個人.

考核的內(nèi)容通常包括兩個方面，,是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對口標(biāo)和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程.度及其工作態(tài)度、協(xié)作

精神生考核：二是根據(jù)為實現(xiàn)U標(biāo)而建立的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?？己?般可按月度或季度進行。

2.方針目標(biāo)管理的評價內(nèi)容主要包括：1）對方針及其執(zhí)行情況的評價：2）對目標(biāo)及其實現(xiàn)情況的評價：3）對措施及

其實施情況的評價：4）對問題點的評價：5）對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價：6）對方針目標(biāo)管理主管部門工作的

評價；（7）對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。評價原那么上可以在每年年終進行一次。

3.方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或局部工作的指

導(dǎo)思恁、工作方法和效果進行診察，提出改良建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、

有效的管理活動。方針目標(biāo)管理的診斷、考核、評價的區(qū)別：共同點是提高方針目標(biāo)管理的有效性；區(qū)別在于側(cè)重點不同：

診斷的重點:找出問題，解決問題:考核的重點：核杳實施情況，做出獎考夬定:評價的重點:對奉獻和工作績效做出評價

第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟性分析

?、質(zhì)量的經(jīng)濟性（?）質(zhì)量與經(jīng)濟高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大的收益的產(chǎn)品。

在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改良適用性；對組織而言，那么需考慮提高利潤和市場占有率。

在本錢方面考慮:對顧客而言，必須考慮平安性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用;

對組織，而言:必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)

保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承當(dāng)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。

（二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理

?是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營加'而貨源的本鐵，減少資源投入C

L質(zhì)量經(jīng)濟性管理的根本原那么是：

⑴增強顧客滿意。①開發(fā)新產(chǎn)品（效勞）：a.開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（效勞）b.開發(fā)獨特的產(chǎn)品（效勞）c.縮短新產(chǎn)品

的推出時間d.改良現(xiàn)有的產(chǎn)品（效勞）。②改良現(xiàn)有產(chǎn)品（效勞）的市場營銷：a.增強信譽；b.增強顧客忠誠度；c.擴

大市場份額。

⑵降低過程本錢。①降低符合性本錢：a.提高現(xiàn)有的過程能力b.提高技能c.過程再設(shè)計，即重新對過程進行設(shè)

計。②降低非符合性本錢：a.減少停工所造成的損失b.減少顧客退貨c.減少超支，主要是減少方案外的額外開支d.

降低能耗和污染損失。符合性本錢是打現(xiàn)仃的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所仃明示的和隱含的需求所花的本錢.

非符合性本錢是指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的本錢.

2.質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

⑴識別和（或）評審過程。①組織的角度：a.識別過程活動b.監(jiān)控費用c.編制過程本錢報告

②顧客的角度：a.識別影響顧客滿意度的因素b.監(jiān)測顧客滿意度c.編制顧客滿意度報告

⑵改良的管理。①管理評審；②識別時機；③進行本錢、收益分析；④籌劃和實施改良

二、質(zhì)量本錢

（一）質(zhì)量本錢的根本概念

2c世紀(jì)50年代初，關(guān)國質(zhì)吊管理力家費根堡姆（A.V.Feigenbaum）首次提出了質(zhì)量本錢的概念,

質(zhì)量本錢是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。

（二）質(zhì)量本錢分類

分類：預(yù)防本錢、鑒定本錢、內(nèi)部故障（損欠）本錢（交付前）、外部故障（損欠）本錢（交付后）

2.符合性分類：符合性本錢（預(yù)防、鑒定）、非符合性本錢（鑒定、內(nèi)部、外部）

（三）質(zhì)量本錢模型圖

故障本錢鑒定和:i本錢總本錢關(guān)系模型

隨著預(yù)防本錢、鑒定本錢的增加，損失本錢隨之下降C

（四）質(zhì)量本錢管理：（1）確定過程，初步用本錢評估；（2）確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)

和時恒；（3）確定質(zhì)量本錢工程：（4）核算質(zhì)量本錢；（5）編制質(zhì)量本錢報告。

（五）質(zhì)量本錢分析

L結(jié)構(gòu)比預(yù)防本錢率=故障本錢率=鑒定本錢率=

2.相關(guān)比質(zhì)量本錢占銷售額比例=

三、質(zhì)量本錢構(gòu)成

（一）預(yù)防本錢：為預(yù)防故障所支付的費用。

1.質(zhì)量籌劃費用、2.過程控制費用、3.顧客調(diào)查費用、4.質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用、5.產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生

產(chǎn)前預(yù)評審費用、6.質(zhì)量體系的研究和管理費用、7.供給商評價費用、8.其他預(yù)防費用（零缺陷設(shè)計、廠房設(shè)備維護）

（二）鑒定本錢：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。

1.外購材料的試驗和檢驗費用、2.實驗室或其他計量效勞費用、3.檢驗費、4.試驗費、5.核對工作費、6.試驗、檢驗

裝置的調(diào)整費、7.試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用、8.質(zhì)量審咳費用、9.外部擔(dān)保費用、10.顧客滿意調(diào)查贄、

11.產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用、12.現(xiàn)場試驗費、13.其他鑒定費用（供給商認證）

（三）內(nèi)部故障（損失）本錢：1.報廢損失費、2.返工或返修損失費、3.降級損失費、4.停工損失費、5.產(chǎn)品質(zhì)量事故處理

費、6.內(nèi)審、外審等的糾正措施費、7.其他內(nèi)部故障費用（輸入延時、重新設(shè)計、資源閑置）

（四）外部故障（損失）本錢：1.投訴費、2.產(chǎn)品售后效勞及保修費、3.產(chǎn)品責(zé)任費、4.其他外部損失費（付款延時、壞帳）

四、劣質(zhì)本錢

1.劣質(zhì)木錢（不良質(zhì)量本錢）是指不增汗的質(zhì)的木錢，包括：符合性本錢和非符合性本錢不增值局部

2.劣質(zhì)本錢分析步驟：質(zhì)量過失率越小質(zhì)量水平越高，其預(yù)防本錢曲線會下移。隨著質(zhì)量水乎的提高，由3。一6。水

平，損失本錢下降，預(yù)防和鑒定本錢也在下降（曲線下移）。造成總質(zhì)量本錢降低的最好方法是降低劣質(zhì)本錢。

第五節(jié)質(zhì)量信息管理

（-）質(zhì)量信息質(zhì)量信息:是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù).物流和信息流。

信息流:是伴隨物流而產(chǎn)生.，它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、周節(jié)、改良物流。

1.信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。信息源可分為內(nèi)部和外部。管息傳遞由三局部組成:信源-信道-信宿。

2.信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑,經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。

3.信息處理是指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一定的手段和方法,“加工”成有意義的信息的過程。

4信息反應(yīng)是雙向的,即將處理后的信息作為二次信息源，反應(yīng)給需要信息的人員和部門。

（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略方案活動。

1.作業(yè)活動一特點:重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表式）及高精確度。

2.戰(zhàn)術(shù)活動——特點：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。

3戰(zhàn).略方案活動特點:隨機性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。

（三）質(zhì)量信息管理要求：

⑴識別信息需求；（2）識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；

⑶將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識:（4）利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；

⑹確保適宜的平安性和保密性;（6）評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改良。

第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)

（一）質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容：

1.質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理為系中的作用和意義。

提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到仝業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為

質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。其內(nèi)容包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。

2.質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)。

3.技能培訓(xùn)是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。不可缺少的重要組成局部。

（二）質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍1.培訓(xùn)的范圍：包括組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的所有人員。

2.各層次培訓(xùn)的目的：

①一片領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)主要是r解質(zhì)量的小要性，自己在質(zhì)量方面擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，并要身體力行推進質(zhì)量管理活動，提高效

率和效益。

②管理人員及關(guān)鍵崗位員I：的培訓(xùn)主要是對是域的共同共解，分型經(jīng)驗，啟動質(zhì)劫改良，提高.效率和經(jīng)濟效益。

③特殊部門人員的培訓(xùn)主要是明確質(zhì)量保證的影響因素和所需技能，在本部門開展質(zhì)量改良和質(zhì)量控制。

④?般員工.培訓(xùn)主:要是為了建立.對質(zhì)量的認識，掌握質(zhì)量的根本知識，使之能在本崗位開展質(zhì)量保證和質(zhì)量改良活動.

（三）質(zhì)量教育培訓(xùn)的實施★培訓(xùn)實施由確定培訓(xùn)需求、設(shè)計和籌劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評價培訓(xùn)效果四個階段組成。

1.確定培訓(xùn)需求

首先明確本崗工作目標(biāo)，對人員知識能力的要求，考慮未來開展和人員能力提高需要，評價人員實際工作水平，時崗

位要求與現(xiàn)有人員能力差距比照來識別所需的培訓(xùn)。

2.設(shè)計和籌劃培訓(xùn)

①培訓(xùn)方案：確定培訓(xùn)內(nèi)容，明確培訓(xùn)的制約條件、選擇培訓(xùn)培式、講師、資料、時間、評價培訓(xùn)有效性的準(zhǔn)那么等。

②培訓(xùn)的制約條件：組織的制度、人力資源方針、財務(wù)考慮、培訓(xùn)時間和周期要求、培訓(xùn)對索的態(tài)度和水平、提供培

訓(xùn)的內(nèi)外部資源情況。

③培訓(xùn)方式：外部的公開班、專題講座、研討會等；內(nèi)部的專題講座、研討、專項技能訓(xùn)練、師一帶徒弟、門學(xué)等。

④考慮因素：時間地點、設(shè)施設(shè)備、費用開支、培訓(xùn)目標(biāo)、學(xué)員學(xué)本情況、持續(xù)時間、實施順序;、評估評價、注冊等。

3.提供培訓(xùn)即質(zhì)量教行培訓(xùn)的具體實施過程，分為：培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后.

①培訓(xùn)前主要是教學(xué)雙方的溝通、支持，向?qū)W員介紹信息、本次培訓(xùn)II標(biāo)等。

②培訓(xùn)中要為教學(xué)雙方提供工具、教室、設(shè)備、文件、軟件、食宿、提供培訓(xùn)、掌握技能。

③培訓(xùn)Q應(yīng)從教育雙方收集反應(yīng)信息，以改良培訓(xùn)工作°

4.評價培訓(xùn)效果

⑴短期方面：評價學(xué)員獲得知識技能情況。三種方式：自我評價、培訓(xùn)者訓(xùn)后評價、管理者跟蹤評價

⑵長期方面：一年半我，評價學(xué)員工作業(yè)績和效率改良程度。

第七節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制

（一）標(biāo)準(zhǔn)分級所謂標(biāo)準(zhǔn)分級就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為假設(shè)干不同的層次。我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，即國

家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。又增設(shè)了一種“國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”，作為對四級標(biāo)注的補充。

1.國家標(biāo)準(zhǔn):是指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。

國家標(biāo)準(zhǔn)的代號"GB"和"GB/丁、國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號三局部構(gòu)成。國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。備案，標(biāo)準(zhǔn)代號、順序號、年號。

3.地方標(biāo)準(zhǔn):在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。備案,"DB”+行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)+再加斜線+

順序號十年號。

4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn):是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)，當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管鄲口烈有關(guān)行政瑾部門備案。

（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)可分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

1.強制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性，在i定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標(biāo)準(zhǔn)。

強制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強制和條文強制兩種形工L

強制性內(nèi)容的范圍：（D有關(guān)國家平安的技術(shù)要求；（2保障人體健康和人身、財產(chǎn)平安的要求；

（3）產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用中的平安、衛(wèi)生、環(huán)境保護、電磁兼容等技術(shù)要求；

（4）工程建設(shè)的質(zhì)量、平安、衛(wèi)生、環(huán)境保護要求及國家需要控制的工程建設(shè)的其他要求：

（5）污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求；（6）保護動植物生命平安和健康的要求；

（7）防止欺騙、保護消費者利益的要求：（8）國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。

2.推薦性標(biāo)準(zhǔn)：是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手?段調(diào)行而門愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。

推薦性標(biāo)準(zhǔn)作用：任何單位都有權(quán)決定是否采用，違反這類標(biāo)準(zhǔn)，不承當(dāng)經(jīng)濟或法律方面的責(zé)任。但是一經(jīng)接受采用，

或各方面商定同意納入合同，就成為各方共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力，各方必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

二、標(biāo)準(zhǔn)的制定

（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的根本原那么：

⑴認真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。（2）充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益。

⑶合理利用國家資源，推廣先進技術(shù)成果⑷相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。

（5）有利于保障社會平安和人民身體健康，保護消費者利益，保護環(huán)境。（6）枳極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)。

（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象

⑴國家標(biāo)準(zhǔn)的制定對象：①互換配合，通用技術(shù)語肅要求；②-'呆障人體健康和人身、財產(chǎn)平安的技術(shù)要求：③

根本原料、燃料、材料的技術(shù)要求：④通用根底件的技術(shù)要求：⑤通用的試驗、檢驗方法：⑥通用的管理技術(shù)要求:

⑦工杜建設(shè)的市要技術(shù)要求：⑧國家需要控制的其他重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。

⑵行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定對象：①技術(shù)術(shù)語、符號、代號（含代碼）、文件格式、制圖方法等通用技術(shù)語言；②工、農(nóng)業(yè)

產(chǎn)品佗品種、規(guī)格、性能參數(shù)、質(zhì)量指標(biāo)、試驗方法以及平?安、衛(wèi)生要求：③工、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗、包裝、

儲存、運輸、使用、維修方法以及生產(chǎn)、儲存、運輸過程中的平安、衛(wèi)生:要求；④通用零部件的技術(shù)要求；⑤產(chǎn)品結(jié)

構(gòu)要素和萬?換配合要求：⑥工程建設(shè)的勘察、規(guī)劃、設(shè)計、施工及驗收的技術(shù)要求和方法；⑦信息、能源、資源、交

通運輸?shù)募夹g(shù)要求及其管理方法等要求。

⑶地方標(biāo)準(zhǔn)的制定對象:①工業(yè)產(chǎn)乩的平安、衛(wèi)生?.要求；②藥品.獸藥、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護、節(jié)約能源、種子等

法律、法規(guī)規(guī)定的要求：③其他法律、法規(guī)規(guī)定的要求，

⑷企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：①企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,在沒有或不適用相底的高級標(biāo)準(zhǔn)：②對國標(biāo)、行標(biāo)的補充：③對【：3、

工裝等技術(shù)要求；④嚴(yán)丁?國標(biāo)、行標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)制定的程序：

第一，預(yù)備階段:提出新工作工程建議。第，立項階段:提出新工作工程。

第三:，起草階段:編制草案征求意見稿。皿征求意見階段：向有關(guān)單位、專家征求意見。

第五，巾杳階段：以會議布或函件審的形式審杳C笫六，批準(zhǔn)階段：對標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿進行審查、批準(zhǔn)和編號，

第七，出版階段:提供標(biāo)準(zhǔn)出版物。第八，復(fù)年階段:定期對標(biāo)準(zhǔn)進行宴審。

第九，廢止階段：宣布某項標(biāo)準(zhǔn)廢Lc

（四）標(biāo)準(zhǔn)的備案是指?項標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，在規(guī)定期限內(nèi)，由申請備案的單位按照備案的要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文木

報送到備案受理機構(gòu)，進行登記和存檔，以備查閱。

（五）標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審周期一般不超過五年，結(jié)果:有三種：1.確認標(biāo)準(zhǔn)穌續(xù)有效；2.予以修訂；3.廣以廢止。

三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式

（一）簡化是指在-定范圍內(nèi)縮減對例（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足?般需要的標(biāo)泮化形式。

（二）統(tǒng)一化是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

（：）通用化是指在互相獨相的系統(tǒng)中，選擇和確定具分功能互換性或尺、『互換性的子系統(tǒng)或功能單兀的標(biāo)準(zhǔn)化形式,.

（因）系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對同?類產(chǎn)品中的?組產(chǎn)品同時進行標(biāo)準(zhǔn)化的?種形式，

四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的根木任務(wù):

⑴員徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。

⑵貫徹實施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級標(biāo)準(zhǔn)。

⑹正確地制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（4）積極承當(dāng)上級標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。

⑸建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運行,⑹對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。

（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成：以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為M為包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn).

（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的監(jiān)督

（1）強制性標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行：（2）企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，驗收：

（3）企業(yè)研制新產(chǎn)品、改良老產(chǎn)品，要進行標(biāo)準(zhǔn)化審查；（4）企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受上級對口部門的監(jiān)督機查。

五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)

（一）根本概念

⑴國際標(biāo)準(zhǔn):是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化

組織確認并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。

（2）國外先進標(biāo)準(zhǔn):是指未經(jīng)ISO確認并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、興旺國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際

上有權(quán)威的團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進標(biāo)準(zhǔn)。

（二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原那么利?般方法

1.采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原那么：

（1）采用國際標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合我國有關(guān)法律、法規(guī)的要求：（2）制定我國標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)為根底；

⑶盡可能等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)；（4）我國的?個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)盡可能采用?個國際標(biāo)準(zhǔn)；

（5）與國際標(biāo)準(zhǔn)同步采用：（6）采用國際標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)同我國技術(shù)引進、企業(yè)技術(shù)改造相結(jié)合。

⑺采用國際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化;（8）沒行相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)，那么采用國外先進標(biāo)準(zhǔn)。

2.采用國用標(biāo)準(zhǔn)的六種方;法是:認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法和包括（引用）法。

（三）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法：

L等同采用表小方法：GBX義XX—XXXX（311SOX義X>:XXX義）符七：“二”

2.修改采用一表示方法：GBXXXX—XXXX（mod【SOXXXX：XXXX）符號："="

六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議

（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）的根本概念（非重點）

（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容

TBT協(xié)議由15個條款和3個附件組成。分4個局部:名詞術(shù)語：技術(shù)法規(guī)：標(biāo)準(zhǔn)和合格評定：信息和協(xié)調(diào)；機構(gòu)、磋商和

解決爭端。核心內(nèi)容歸納成兩條：（1）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制訂、批準(zhǔn)和實施不給國際貿(mào)易

造成不必要的障礙；（2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。

（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)（非重點）

（1）國家平安要求；（2）保護人身平安或健康；（3）保護動植物生命和健康：（4）保護環(huán)境：（5）阻止欺詐行為；（6）其他目的

（四）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的根本原那么

1.防止不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原那么2.非歧視原那么3.標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原那么4.同等效力原那么

5.相互.成認原那么6.透明度原那么：（1）建立通報制度（2）建立咨詢點（3）TBT委員會

產(chǎn)各成員在制定技術(shù)法規(guī)和合格評定程序時，肘卜有兩種情況必須出行通報:

第一，相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不存不，或/相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不一致：第二，對其他成員的貿(mào)易有重大影響。

第八節(jié)卓越績效評價準(zhǔn)那么

（一）標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍

①標(biāo)準(zhǔn)制定的目的：用于國家質(zhì)量獎的評價；用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高質(zhì)量,增強競爭優(yōu)勢

②標(biāo)準(zhǔn)制定的意義：標(biāo)準(zhǔn)制定參照國外模式，標(biāo)準(zhǔn)制定和實施可幫助國內(nèi)組織提高其整體績效和能力，為組織的相關(guān)

方創(chuàng)造價值，為組織獲得長期成功、分享成功經(jīng)驗，理解、管理績效并指導(dǎo)組織規(guī)劃、獲得學(xué)習(xí)時機的工具。

③適用范圍：？GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)那么？?GB/Z19579卓越績效評價準(zhǔn)那么實施指南?適用于追求卓越的各類組織

（二）標(biāo)準(zhǔn)與IS09000的關(guān)系（非重點）有區(qū)別、有聯(lián)系符合性一IS09001-IS09004-卓越績效評價一提高管理成熟度

（一）標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市.場、資源、過程管理、測量分析和改良、經(jīng)營成果。圖

過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得。卓越模式旨在通過卓越過程得到卓越的結(jié)果。

（匹）標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布

1.領(lǐng)導(dǎo)：評價高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、開展方向、目標(biāo)、對相關(guān)方的關(guān)注、鼓勵員工、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)的方面的作為，以及組

織治理和社會責(zé)任情況。

2.戰(zhàn)略：評價組織的戰(zhàn)略H標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。

3.顧客與市場：評價組織確定顧客和市場的需求、期望.和偏好的方法，建立顧客關(guān)系測量和改良顧客滿意度的過程。

4.資源：評價高層領(lǐng)導(dǎo)確保戰(zhàn)略I1標(biāo)實現(xiàn)，過程管理所配吃的資源，包括：人力資源、財務(wù)、根底設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、

技術(shù)、信息等其他資源。

5.過程笆理：評價組織過程管理的主:要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程，

6.測量分析和改口：評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分靈活使用數(shù)據(jù)、佶息和知識，

改良組織的績效情況。

7.經(jīng)營成果：評價組織主要經(jīng)營方面的績效與改良，當(dāng)前水平、開屣趨勢、與競爭對手、標(biāo)桿比照的結(jié)果。

分值分布：|領(lǐng)導(dǎo)分布畫刎、|顧客與市場可、|資源分0|、時程管理II因|測量分析和改良而|、|經(jīng)營成果40出共：1000分

500分以上好

650?750得獎

顧客與市場的結(jié)則、財務(wù)結(jié)果|、|資源結(jié)果|、|過程有效性結(jié)果|、/織的治理和社會責(zé)任結(jié)果

（五）評價方法

①對過程的評價：從方法、展開、學(xué)習(xí)、整合四個要素評價。（簡稱：A-D-I-I）

②對結(jié)果的評價：績效指標(biāo)主要度，當(dāng)前水平、改良的速度和廣度、與競爭對手、標(biāo)桿比照。

③評價過程概要：通過評價，對22評分項寫下定性的評語，對過程、結(jié)果評出具體的分?jǐn)?shù)，最后編寫出綜合評價報告。

第九節(jié)？產(chǎn)品質(zhì)量法?和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

一、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22日七屆人大常委會第30次會議通過了。產(chǎn)品質(zhì)量法？，并于1993年9月1日起施行。2000

年7月8口九屆人大第16次會議通過了？關(guān)于修改〈中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的決定？，該決定于2000年9月1口起施行。

（一）？產(chǎn)品質(zhì)量法？的立法宗置和原那么:（1）有限范圍原那么；（2）統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原那么：

⑶實行行政區(qū)域統(tǒng)?管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原那么：（，1）獎優(yōu)罰劣原那么。

（二）？產(chǎn)品質(zhì)量法?的有關(guān)規(guī)定

1.適用?產(chǎn)品質(zhì)量法?的產(chǎn)品范圍：是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能

的產(chǎn)品。初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用本法規(guī)定。未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品，贈予

產(chǎn)品等也不適用本法規(guī)定。

2.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任：是指生.產(chǎn)者、鐺售者以及其他對產(chǎn)品質(zhì)量負有責(zé)任的人違反？產(chǎn)品質(zhì)量法？規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)

承當(dāng)?shù)姆韶暼?。產(chǎn)品質(zhì)量員佳是?種綜合的法律貢任。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任、刑事責(zé)任和不履行保證產(chǎn)

貞錄義務(wù)的民事貢任。

（2）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)：一是國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件?：二是明示采用的

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：三是產(chǎn)品缺陷。

（:D產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害，是生產(chǎn)者承當(dāng)產(chǎn)品責(zé)任的前提。

”不合理的危險"：是產(chǎn)品本身不應(yīng)當(dāng)存在危及人身、財產(chǎn)平安的危險（如兒童玩具），但因設(shè)計、制造上的原因，導(dǎo)致

產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)平安的危險。

“不合理危險"：是某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有一定的危險（如易燃易爆產(chǎn)品），但如在正常合理使用情況下，不會發(fā)

生危'擊人身、財產(chǎn)平安的危險，但因產(chǎn)品設(shè)計、制造等方面的原因，導(dǎo)致該產(chǎn)品在正常使用的情況下也存在危及人身、財

產(chǎn)平安的危險。存在“不合理危險"的原因，有以下幾種情況:設(shè)計缺陷：制造缺陷：告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷

3.?產(chǎn)品質(zhì)量法?對企業(yè)管理的要求：即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)建全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實施崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)

量責(zé)任及相應(yīng)的考核方法。

4.生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)

生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面:保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定

要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。

銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面:嚴(yán)格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律

規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

5.?產(chǎn)品質(zhì)量法?明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為：

⑴禁止偽造或者冒'用認證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。(2)禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。

⑶產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。

(1)禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻中、摻假，以假充真，以次充好.

6.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度(非重點)7.產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度(非重點)方式、期限、追償。

8.?產(chǎn)品質(zhì)量法？對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和鼓勵引導(dǎo)措施

①推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認證制度②推行產(chǎn)品質(zhì)量認證制度③實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢杳制度

④鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法⑤實行獎勵制度

9.質(zhì)量獎勵制度(非重點)

二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求

(一)職業(yè)道德的根本要求

1.行為準(zhǔn)那么：(1)堅持黨的根本路線，堅持四項根本原那么，為我國質(zhì)量事業(yè)做出奉獻；

(2)老實、公正、全心全意地為企業(yè)(組織)、顧冬和公眾效勞；

(3)認真.學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強效勞能力：

(1)充分運用口己的知識和技能，切實增進社會公益和公用產(chǎn)品的平安性和可靠性；

(5)加強社會主義法制觀念,維護國家利法和廣闊人民群眾的根本利益。

2.相關(guān)要求：(1)處理好公共關(guān)系(2)處理好與企業(yè)(組織)、顧客的關(guān)系(3)處理好同事關(guān)系

(二)專業(yè)能力根本要求

1.企業(yè)內(nèi)部要求

(1)質(zhì)量評定:對重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評價：

⑵質(zhì)量檢驗:對進貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實施有效監(jiān)督：

(3)產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改良：對質(zhì)量管理體系建立.、實施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改良等活動給予指導(dǎo)：

⑷質(zhì)埴審核:對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認證能夠組織自我審核：

⑸平安、環(huán)境鑒定：對重:大關(guān)鍵平安設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)能志行鑒定。

2.社會評價要求

(1)質(zhì)埴認定:對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量的狀況能夠進行客觀、科學(xué)的認定，出具有關(guān)的技術(shù)報告：

⑵質(zhì)量監(jiān)督:根據(jù)委托，對產(chǎn)品及效勞的過程和結(jié)果能夠進行及時行效的監(jiān)督并出具有'關(guān)報告：

(3)一吊:仲裁:在供需雙方刈產(chǎn)品旗盤或效勞質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時，能夠喂據(jù)委托作為第一：方提出權(quán)城性仲裁怠見：

⑷質(zhì)量:咨詢：在開展質(zhì)量:改良、體系認證、質(zhì)量:培訓(xùn)等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實

際效果的咨詢報告。

第二章供給商與顧客關(guān)系管理

第一節(jié)供給商選擇與質(zhì)量控制

(一)供給商的產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的影響

(二)企業(yè)與供給商關(guān)系的典型形式

?存.住兩種典型的關(guān)系模旅:傳統(tǒng)的競爭關(guān)系:合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共式關(guān)系(Win-Win)o

競爭關(guān)系模式表現(xiàn)為價格驅(qū)動,其持征：⑴組織同時間名家供給商購貨.通過供?給商之間的競爭獲得價格好處,同時

也有利丁?保證供給的連續(xù)性：(2)組織通過在供給商之間分配采購數(shù)量對供給商加以控制：(3)組織與供給商保持的是?種

短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差；(4)組織與供給商的信息交流少；(5)供給商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評估。

合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共嬴其特征：⑴組織對供給商給予技術(shù)支持，幫助供給而降低本錢、改良質(zhì)枇、縮短

產(chǎn)品開發(fā)周期：(2)供給商參燈制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；(3)通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易/管理本錢：

(4)長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；(5)較多的信息交流與信息共享；(6)共享因質(zhì)量提升、本錢下降的收益。

?互利的供給商關(guān)系帶來的利益

★為企業(yè)供給商

（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（1）提高市場需求的穩(wěn)定性（1）增強質(zhì)量優(yōu)勢

（2）降低合同本錢（2）貨款回籠及時可靠（2）增進溝通，減少糾紛

（?）實現(xiàn)數(shù)量折扣（3）準(zhǔn)確把握顧客需求（3）實現(xiàn)優(yōu)勢互補

（4）獲得及時可靠的交付（4）獲得合作伙伴的技術(shù)和管理支持（4）共同減低運營本錢，實現(xiàn)本錢優(yōu)勢

（￡）降低庫存費用（5）提高零部件的質(zhì)量（5）提高資產(chǎn)收益率

（6）縮短產(chǎn)品開發(fā)周期（6）降低成產(chǎn)本錢（6）降低雙方的交易本錢

（7）降低進貨檢驗費用（7）增強贏利能力（7）增強了抵御市場風(fēng)險的能力

（三）供給商選擇

1.供給商戰(zhàn)略確實定

★由企業(yè)自產(chǎn)與外購的選擇：經(jīng)營環(huán)境的分析（根底之上）：市場供洽情況（重要依據(jù)）：企業(yè)自身情況（核心）

②供給商的重要性分類：第I類供給商：提供的產(chǎn)品企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量非常重要，數(shù)量稀少。圖

第II類供給商：提供的產(chǎn)品企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量比擬重要.數(shù)量較少。

第in類供給商：提供的產(chǎn)品企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量膨響一般，數(shù)量較多。

③供給商關(guān)系定位：第1類供給商，建立合作伙伴關(guān)系，以工程的方法提供效勞，合作產(chǎn)品或效勞工程，幫助其改良

第n類供給商，主要綜合考慮零部件的價格、數(shù)量以及供給商的規(guī)模等因素，然后再定位

第ni類供給商，通常采用最簡單的方式即直接采購

★2.供給商的根本情況調(diào)查：⑴供給商選擇的準(zhǔn)備；（2）確定潛在供給商群體：⑶潛在供給商的調(diào)查：

①供給商的根底信息：②生產(chǎn)設(shè)備與檢測設(shè)備：③過程能力與供貨能力：④主要原材料來源：

⑤主要顧客及其反應(yīng)信息：⑥遵紀(jì)守法情況；⑦信息化水平。

3.供給商①審核的對象和內(nèi)容：I、H類（新入選:提供重要部件,主要供給商;現(xiàn)有供給商:批量提供，質(zhì)量問題）

②供給商審核的時機：對待選供給商（?般是批量供貨前、第I類供給商在產(chǎn)品試制階段）

對原有供給商（例行審核、特殊情況下審核）

③供給商審核的分類及其相互關(guān)系：產(chǎn)品審核一過程審核一質(zhì)量管理體系審核

4.供給商的評價與選擇

3評價俗選擇供給商的根根原那么：全面兼顧與突出重點原那么；科學(xué)性原那么；可操作性原那么

②供給商的選定程序：a.建立評選供給商的小組、成員的組成來自不同的職能部門：

b.確定候選名單，通過提交的材料逐個篩選；供給商提供的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢驗；

d.評選小組派員到現(xiàn)場考察，提出書面報告；對評價結(jié)果進行綜合分析

★③供給商的選擇方法：a.直接判斷法：b.招標(biāo)法；c.協(xié)商選擇法；

d.采購本錢比擬法；e.層次分析法；f.基于質(zhì)量和價格的選優(yōu)法

5.供給商數(shù)量確實定〔非重點〕企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、本錢、市場供給情況以及供給商關(guān)系的根底上確

定供給商的數(shù)量。一般來說，對于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持2?3個供給商，以保證供給的可靠性，行利于產(chǎn)品質(zhì)量

的持續(xù)改良和提高：對于經(jīng)營穩(wěn)健、供給能力強、信譽好、關(guān)系密切的供給商可以只保存一家，對供需雙方都是很有利的。

★（四）產(chǎn)品質(zhì)量要求信息與質(zhì)量協(xié)議

產(chǎn)品質(zhì)量要求信息：①作為供給商完成產(chǎn)品加工的技術(shù)根底（企業(yè)技術(shù)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；法律法規(guī)、國家強制標(biāo)準(zhǔn)）；

②作為產(chǎn)品驗收及出現(xiàn)質(zhì)量糾紛進行確認的依據(jù)。

質(zhì)量協(xié)議：是企業(yè)與供給商的質(zhì)量契約，規(guī)定供給商的質(zhì)量責(zé)任，評價供給商的質(zhì)量管理能力，規(guī)定產(chǎn)質(zhì)量水平，明

確違約責(zé)任及經(jīng)濟索賠標(biāo)準(zhǔn)。（質(zhì)量協(xié)議是企業(yè)對供給商進行質(zhì)量控制的關(guān)鍵文件，是企業(yè)實施質(zhì)量預(yù)防的有效手段）

質(zhì)量協(xié)議的根本內(nèi)容：質(zhì)量管理、質(zhì)量管理監(jiān)督、驗收檢驗程序、向合格品的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任

區(qū)分、質(zhì)量指標(biāo)約定及違約責(zé)任、爭議的處理等。

（五）供給商的質(zhì)量控制

:①邀請供給商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計與開發(fā)；②對供給商進行培訓(xùn)

:①與供給商共享技術(shù)和資源；②對供給商提供的樣件的質(zhì)量檢驗；

③對供給商質(zhì)量保證能力的初步評價：④產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決

:監(jiān)控供給商的過程能力指數(shù)、過程性能指數(shù).監(jiān)控供給商的測量系統(tǒng)，審核供給商的質(zhì)量管理體系，進貨檢驗,推

動供給商的質(zhì)量改良，對供給商不合格品的處置和質(zhì)量問題的解決。

第二節(jié)供給商動態(tài)管理

一、供給商的業(yè)績評定

（。供給商選擇評價與供給商業(yè)績評定區(qū)別

供給商選擇評價：目的在于選擇適宜的合作伙伴，評價時手頭資料少，缺乏供貨原始記錄，重點考慮供給商的規(guī)模實

力、質(zhì)量管理體系、設(shè)備、供給商的客戶反應(yīng)、原材料來源、樣品的質(zhì)晝水平，對這些因素來推斷未來滿足企業(yè)需要的能

力。

供給商業(yè)績評定：是為了肯定優(yōu)秀的、鞭策合格的、淘汰不合格供給商，通過手中已掌握的第一手資料，如供給商的

產(chǎn)品及效勞質(zhì)量、供貨及時性、訂貨滿足率等方面作出綜合評價，并根據(jù)績效分級等。

（二）供給商業(yè)績評定的主要指標(biāo)：是根據(jù)供給商提供的產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、滿足企業(yè)訂貨的情況、及時交付產(chǎn)品的

情況來確定的。⑴產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)：產(chǎn)品的實物質(zhì)量水平、檢驗質(zhì)量、投入使用質(zhì)量、產(chǎn)品壽命。

⑵效勞質(zhì)量：①售前效勞：②售中效勞：③售后效勞。⑶訂貨滿足率⑷供貨及時率

（三）供給商業(yè)績的評定方法

⑴不合格評分法：根據(jù)供給商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進行不合格分級評定。

⑵綜合評分法：定期調(diào)查供給部門和銷售部門的主管，對該供給商的質(zhì)量穩(wěn)定性、性/效勞水平和供貨及時性、供

貨量小.保證能力等萬皿進行綜合評價C

★⑶模糊綜合評分法:運用模糊集合理論對?供給商'屋責(zé)進行綜合評價的一種方法。將供給商的客觀表現(xiàn)叫評價者的主

觀判斷結(jié)合起來，是一種定量與定性相結(jié)合的有效方法，適用于數(shù)據(jù)不全，定量與定性指標(biāo)都需評價的場合，他也同樣適

用于供給商的選擇評價.

二、供給商的動態(tài)管理

（一）供給商動態(tài)分級根據(jù)供給商的業(yè)績評價分為：A、