質量環(huán)境職業(yè)健康平安體系文件客戶效勞工作手冊

質量/環(huán)境/職業(yè)健康平安體系文件

客戶效勞工作手冊

客戶效勞工作手冊

文件號：SSIPPM/W—KF

版本號：E

生效時間:2023.2.1

一體化文件編寫組

冷慧枝

序號標題頁碼

一、總那么5

二、職責6

三、程序文件7

P-17房屋管理程序7

P-23收費管理程序9

四、工作規(guī)程12

W/KF-01入/退住管理規(guī)程12

W/KF-02投訴處理規(guī)程15

W/KF-03裝修管理規(guī)程17

W/KF-04臨時用水、用電、動火管理規(guī)程19

W/KF-05房屋設施維保管理規(guī)程22

W/KF-06顧客報修處理規(guī)程25

W/KF-07房屋及公共設施巡檢工作規(guī)程27

W/KF-08商鋪租賃規(guī)程31

W/KF-09門禁卡管理規(guī)程33

W/KF-10大客戶關系維護管理規(guī)程35

W/KF-11宣傳、社區(qū)文化活動規(guī)程40

W/KF-12信息公告管理規(guī)程44

W/ZH-13娛樂、休閑場所工作規(guī)程46

五、支持文件48

有償效勞價目表48

裝修管理規(guī)定49

裝修工程施工隊治安責任書54

防火平安責任書56

六、記錄文件58

房屋驗收交接表59

返修申請表60

住戶情況登記表61

寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料62

入住情況一覽表63

維修單64

投訴處理表89

物業(yè)效勞中心值班記錄表65

維修/投訴情況統(tǒng)計表66

裝修申請登記表67

裝修許可證68

裝修施工人員登記表69

臨時出入卡70

違規(guī)裝修整改通知單71

動火許可證72

臨時用水/用電申請表73

裝修檢查表74

空置房登記表75

房屋出租情況登記表76

房屋設施養(yǎng)護方案表77

房屋及公用設施巡視檢查表78

房屋（設施）養(yǎng)護修繕記錄表79

大客戶級別審批表80

社區(qū)文化活動記錄表81

社區(qū)文化活動報名表82

宣傳欄內容登記表83

年度社區(qū)文化活動方案表84

通知公告模板85

游泳池水質處理工作記錄表86

會所環(huán)境衛(wèi)生工作記錄表87

企、業(yè)客戶印章備案表88

不合格、糾正/預防措施報告90

放行條91

門禁卡發(fā)放/異常情況登記表92

一、總那么

1、本手冊標準公司客服人員辦理客戶入住/退租、裝修、停車卡等手

續(xù)，確保社區(qū)秩序有序進行。

2、標準客服人員與客戶溝通、意見處理的工作，確?？蛻舴从车囊庖?/p>

得到及時、合理的解決，提高客戶滿意度。

3、通過顧客滿意度調查，了解顧客對公司效勞質量的要求、滿意度及

未來的需求和期望，以持續(xù)改善公司的效勞質量，到達顧客滿意。

4、標準向顧客提供除《物業(yè)效勞合同》約定內容以外的各項委托效勞,

以方便顧客，滿足顧客需求。

二、職責

1、總經(jīng)理負責組織處理公司管轄范圍內具有重大影響的顧客意見。

2、分管副總經(jīng)理負責組織處理公司管轄范圍內具有共性或有較大影響

的顧客意見。

3、綜合管理部：

3.1負責受理顧客直接向公司、上級公司或政府有關部門反映的意見。

3.2負責全公司的顧客意見的管理，對各部門顧客意見受理工作的監(jiān)

督、指導。

3.3負責組織顧客問卷調查活動或專項調查活動，并對調查結果進行

匯總分析，對效勞工作提出改善建議。

3.4負責對各物業(yè)效勞中心的極致系統(tǒng)客服模塊的維護和運作進行檢

杳督導。

4、物業(yè)效勞中心：

4.1辦理客戶入住/退租、裝修、停車卡等手續(xù)。

4.2負責受理管轄范圍內顧客反映的各種意見的管理工作。

4.3負責為顧客提供委托效勞。

4.4負責監(jiān)控、收集管轄范圍內顧客的有關信息，并進行統(tǒng)計、分析、

評價。

4.5負責本工程極致系統(tǒng)客服模塊信息的錄入及維護。

三、程序文件

P-17房屋管理程序

1.0目的

標準房屋管理工作，確保所管物業(yè)房屋的質量，滿足業(yè)主（用戶）。

2.0適用范圍

適用于公司所管房屋設施驗收、入住、裝修及日常管理。

3.0職責

3.1物業(yè)效勞中心主任負責領導物業(yè)效勞中心客服、房屋管理工作。

3.2客服人員、管理員執(zhí)行房管職責的具體工作。

4.0工作程序

4.1新接物業(yè)入住前應組織驗收小組,按與開展商的協(xié)定，對接管物業(yè)房屋質量、

使用功能、外觀質量、公共配套設施按驗收標準進行驗收，井核實所必須移交的

資料，驗收無誤方予以簽字接管，驗收不合格，應由開發(fā)商整改后再次驗收直至

合格，或按雙方協(xié)議解決。

4.2正常情況下，入住前三個月，公司應建立物業(yè)效勞中心，確定管理人員，進

行入住前管理隊伍的培訓等準備工作，人員根據(jù)工作要求在入住前全部到位。

4.3物業(yè)效勞中心成立后按擬定的物業(yè)管理方案，準備入住資料，做好相關協(xié)調、

通知、環(huán)境布置等工作。

4.4業(yè)主（用戶）入住，按入住流程辦理驗證、交、驗房手續(xù)，業(yè)主（用戶）驗

收不合格的，物業(yè)效勞中心將驗收不合格工程提交開發(fā)建設單位維修解決，經(jīng)業(yè)

主1用戶）驗收合格后，辦理交房手續(xù)。

4.5物業(yè)效勞中心按各項規(guī)章制度對房屋及公共設施進行管理，并保證用戶的正

常使用，具體按本程序5.0各相關文件執(zhí)行。

4.6業(yè)主（用戶）提出裝修的，應先按規(guī)定進行評審，評審通過后辦理相關手續(xù),

裝修期間物業(yè)效勞中心加強平安、消防監(jiān)管，裝修完成后，對房屋進行驗收，確

保房屋平安使用。

4.7因施工需臨時用水用電，動火需先由業(yè)主或施工單位提出申請，審批前方給

予施工，施工期間加強管理，施工完成后給予驗收。

4.8公司定期對房屋設施進行檢查；物業(yè)效勞中心定期進行巡檢，對房屋設施進

行內部評定，對發(fā)現(xiàn)的問題按《房屋設施維修保養(yǎng)規(guī)程》、《房屋及公共設施巡檢

規(guī)程》予以執(zhí)行解決，以對房屋及公共設施予以維護保養(yǎng)。

4.9小區(qū)內物品出入，人員流動按規(guī)定予以管理，維護小區(qū)正常秩序和平安。

4.10用戶對房屋設施的報修、投訴，物業(yè)效勞中心及時按《顧客報修處理規(guī)程》、

《投訴處理規(guī)程》予以協(xié)調解決，確保產品的滿意度。

4.11公司按內外部溝通程序與業(yè)主用戶溝通，了解業(yè)主用戶對房屋管理的滿意

度，并按《不合格及糾正/預防措施程序》進行持續(xù)改良，提高房屋管理過程的

質量。

4.12上述質量活動，應及時做好相關質量記錄，以使過程能得到控制。

5.0相關文件及記錄

《物業(yè)效勞中心內部檢查規(guī)程》W/ZH-04

《物業(yè)接管驗收規(guī)程》W/QQ-01

《入/退住管理規(guī)程》W/KI--01

《裝修管理規(guī)程》W/KF-03

《臨時用水、用電、動火管理規(guī)程》W/KF-04

《房屋設施維修保養(yǎng)規(guī)程》W/KF-05

《顧客報修處理規(guī)程》W/KF-06

《房屋及公共設施巡檢工作規(guī)程》W/KF-07

《商鋪租賃規(guī)程》W/KI--08

《娛樂、休閑場所管理規(guī)程》W/KF-13

P-23收費管理程序

1.0目的

標準收費程序，確保效勞質量，提高費用實收率。

2.。適用范圍

為用戶提供的效勞性收費、水電費和各種代收費。

3.0職責

a）公司收費室負責領導收費，打印收費通知。

b）物業(yè)效勞中心收費人員負責收取費用，登記入帳，并做好收繳統(tǒng)計工作。

c）物業(yè)效勞中心主任負責對收費工作的監(jiān)督與協(xié)調。

4.0工作程序

4.1收費依據(jù)

a）管理費、水電費、車位使用費、電梯費、房租等執(zhí)行當?shù)匚飪r部門相應規(guī)定。

b）維修效勞收費，根據(jù)《有償效勞工程表》計費。

c）無償效勞參見后附《無償效勞工程》。

4.2收費流程

a）在本公司物業(yè)效勞范圍內用戶購房或租房入住，與公司簽訂《物業(yè)管理收費

協(xié)議》、《房屋租賃合同》，物業(yè)效勞中心從用戶持房產證或《入伙通知書》辦理

入住手續(xù)或租住協(xié)議簽訂后，立即辦理委托收繳協(xié)議，經(jīng)用戶確認開始收取租金、

管理費、水電費、垃圾清運費、電梯使用費、車位使用費等。

b）每月15日公司收費處按時將用戶的水電費、管理費等費用的繳費通知單發(fā)

放物業(yè)效勞中心，并向物業(yè)效勞中心收費員送發(fā)向用戶收費的明細帳本。物業(yè)效

勞中心及時將通知單送達用戶，物業(yè)效勞中心從送發(fā)通知后開始收費、交納銀行,

記帳（《現(xiàn)金日記帳》、《銀行存款》

c）銀行托收費用，公司收費室及時將第一、二次扣款未成功的資料送物業(yè)效勞

中心，收費員及時向用戶送發(fā)催繳費《通知單》，通知用戶將款項存入銀行。

d）銀行托收的本體維修基金，按棟為單位分別匯總，非銀行托收的本體維修基

金，開票時寫明區(qū)號、棟號，以便個別入帳。

e）每月25日，物業(yè)效勞中心收費員將本月銀行托收的應收款《一年月份應

收實收水電、管理費情況》和發(fā)票、收據(jù)分類報送公司方案財務部及收費室，經(jīng)

收費室核實后送電腦室打印下月用戶交費通知單。

f）次月6日，物業(yè)效勞中心收費員將非托收的用戶欠款清單及收款匯總表報送

收費室，同時物業(yè)效勞中心暫停收費。經(jīng)收費室核實后打印下月用戶交費通知單。

g）物業(yè)效勞中心收費員應及時與欠款用戶溝通，以取得用戶的配合，在每月30

日前仍不交款者，下發(fā)限期催繳通知單。

h）以上有關日期安排如發(fā)生變動,收費室應提前2天通知物業(yè)效勞中心收費員o

i）為方便用戶交款有跨區(qū)交費的用戶，由物業(yè)效勞中心催款，公司方案財務部

的收費室統(tǒng)一收款和開具發(fā)票。

j）用戶發(fā)現(xiàn)水、電用量有誤時，需經(jīng)抄表員復核，填寫《用戶檔案資料更改呈

報表》，報物業(yè)效勞中心主任審批，送收費室存檔并予以糾正，明確當事人責任,

經(jīng)收費室負責人批準后退款。

k）車位使用費收取中，使用月卡的用戶由物業(yè)效勞中心收取費用，發(fā)放月卡c

平安管理部隊員收取的車位費在每個工作班結束后，即交物業(yè)效勞中心收費員。

1）對用戶維修的收費，由維修人員提供有償效勞后，根據(jù)《維修效勞工程及收

費標準》計費，并請用戶對維修進行驗收，并在《維修單》上簽字認可，物業(yè)效

勞中心將維修單及時反應給收費室，交由收費室收繳。

m）代收的工程款根據(jù)雙方協(xié)議代為收取。

n）代收植樹費，每年根據(jù)政府部門下發(fā)的通知向用戶收取。

o）用戶裝修需收取裝修押金，用戶裝修結束后，經(jīng)物業(yè)效勞中心驗收合格后，

報送收費室退還押金。如用戶違章裝修，如破壞房屋結構，物業(yè)效勞中心應責令

其糾正，經(jīng)再次驗收合格后，退還押金。

P）用戶租賃房屋應交納相當于兩個月租金總額的押金，用戶退房時，結清其他

費用后，退還押金。

q）消殺效勞費對個人住戶根據(jù)物價局相應規(guī)定每月和管理費一起收取，與企事

業(yè)單位簽訂消殺合同的，根據(jù)合同按月和管理費一起收取。

4.3票據(jù)管理

a）物業(yè)效勞中心所需發(fā)票、收據(jù)按規(guī)定向方案財務部領取，只能分類各持有一

本，辦好領用手續(xù)，用完后，交收費室負責人審核后交方案財務部核銷，以舊換

新，不得多領，妥善保管。如發(fā)生喪失被盜，應及時通報方案財務部。

b）收費員根據(jù)收取的費用類別，按《開票內容對照表》填開相應的收據(jù)或發(fā)票。

C）填開發(fā)票時，做到字跡清晰，金額準確，內容真實，不得有涂改、挖補、撕

毀現(xiàn)象。

d）收取用戶轉帳支票，收費員應將支票及進帳單填寫清楚，當天隨發(fā)票記帳聯(lián)

一起交方案財務部入帳。收取的現(xiàn)金交方案財務部，現(xiàn)金繳款單和發(fā)票記帳軼交

財務入帳。

4.4其它

a）提高收費效勞意識，禮貌待人，文明用語，用戶有疑問時，耐心做好解釋工

作，做到用戶百分之百滿意。

b）公司收費室做好物業(yè)效勞中心收費員的業(yè)務指導工作，視具體工作情況及時

開展培訓及針對問題進行探討、溝通，提高業(yè)務水平，提高工作效率，同時，要

為物業(yè)效勞中心收費員創(chuàng)造收費條件，共同把T作做好，確保交繳費收取率.

c）各收費人員應嚴格按規(guī)定操作，假設違反票據(jù)管理，違反財經(jīng)紀律，追究當

事人責任，嚴肅處理。

5.0相關文件及記錄

《維修單》R/KF-06

《有償效勞工程表》附件

《無償效勞工程》附件

四、工作規(guī)程

W/KF-01入/退住管理規(guī)程

1.0目的

標準入退住手續(xù)，確保業(yè)主（用戶）順利辦理入、退住手續(xù)。

2.0適用范圍

適用于入、退住手續(xù)的辦理。

3.0職責

a）物業(yè)效勞中心客服人員負責具體辦理業(yè)主（月戶）入、退住手續(xù)。

b）收費室和物業(yè)效勞中心收費員負責核收各項費用，辦理銀行委托繳費手續(xù)。

4.0工作程序

4.1業(yè)主（用戶）入住手續(xù)的辦理

4.1.1業(yè)主（用戶）辦理入住時，客服人員首先查驗以下證件。

步驟住宅寫字樓/工業(yè)區(qū)

查驗1、入伙通知書、《購房合同》；1、自然人租戶身份證明

2、業(yè)主或住戶身份證明；2、租賃合同或業(yè)主授權使

3、法人業(yè)主營業(yè)執(zhí)照；用物業(yè)的授權書

4、代理辦理入住的檢查業(yè)主委托3、法人租戶營業(yè)執(zhí)照、稅

書和代理人身份證原件務登記證

簽訂、填寫表格1、《住戶情況登記表》（業(yè)主）、1、《寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分

其中必須登記有緊急聯(lián)系人聯(lián)系戶資料表》，登記日常聯(lián)系

方式；人及緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式；

2、簽訂管理公約、消防平安員任2、簽訂管理公約、消防平

書、物業(yè)效勞協(xié)議；安責任書、物業(yè)效勞協(xié)議；

3、業(yè)主/租戶物品放行印鑒表。3、業(yè)主/租戶物品放行印鑒

表等，并歸檔到對應單元的

業(yè)主檔案中。

4.1.2檢查無誤后，除《入伙通知書》外，其他復印件存入業(yè)主檔案。

4.1.3收費室或物業(yè)效勞中心收費員核收業(yè)主1用戶）各項費用，辦理用戶水

電費、管理費銀行托收確認手續(xù)。如水電費不是壬收的，告知辦理程序。

4.1.4新房驗房收樓

a）客服帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主（用戶）將發(fā)現(xiàn)問題填入《房屋驗收交接表》。

b）驗收合格后，客服人員請業(yè)主（用戶）在《房屋驗收交接表》上簽字。

c）驗收中發(fā)現(xiàn)問題，填寫《返修申請表》，物業(yè)效勞中心負責聯(lián)系開發(fā)建設單

位或經(jīng)開發(fā)商確定的施工單位及時返修，整改完畢后，客服人員通知業(yè)主進行二

次驗收，驗收不合格的，物業(yè)效勞中心繼續(xù)跟進，直到驗收合格。

4.1.5業(yè)主收樓無問題或要求搬入后再維修的，客服人員將鑰匙交于業(yè)主（用

戶）。

4.1.6驗收合格后，客服人員與業(yè)主（用戶）簽訂《入住協(xié)議書》、《業(yè)主公約》、

《消防平安責任書》、《委托銀行代收費用合同書》（收費協(xié)議），一份交與業(yè)主（用

戶），一份存入業(yè)主檔案。

4.1.7一個工作F1內，在極致“客戶關系管理〃模塊完成入伙或遷入流程0

4.2業(yè)主（用戶）退住手續(xù)的辦理

住宅寫字樓/工業(yè)區(qū)

查驗1、業(yè)主或住戶身份證明；1、自然人租戶身份證明

2、代理辦理入住的檢查業(yè)主委托書2、辦理退租的授權委托書

和代理人身份證原件3、房租、管理費、水電費欠

3、管理費的欠費情況費情況。

簽訂、填寫表格確認后，由業(yè)主自行填寫《放行條》，確認后，由租戶自行填寫《放

并業(yè)主簽名，辦理人簽名確認，蓋行條》,該企業(yè)公章，辦理人簽

工程公章名確認，蓋工程公章

3個工作日內，在極致“客戶關系管理〃模塊完成遷出流程。

4.3代管房出租入、退住手續(xù)

a）用戶租房入住時，經(jīng)委托代管單位批準，收費室核準后，辦理收取保證金等

費用手續(xù)和委托銀行收費手續(xù)，收費室開具《供、停水電通知》，交由物業(yè)效勞

中心開通水電。

b）用戶退房時，經(jīng)委托代管單位批準，收費室核完后，由物業(yè)效勞中心抄取水

電表數(shù)，收費室結清費用，退還保證金。

c）業(yè)主搬遷時，客服人員應請其填寫物品清單，經(jīng)確認后辦理《放行條》。

4.4入住流程圖

備齊入住資料

、

5.0相關文件及記錄查驗有關資料

《入桂WW負荷申請

《業(yè)韋融濡水電供給

《防火平安責任書》

《房屋驗收交接表》核收費用R/KF-01

《返修申請表》R/KF-02

《住戶情況登記表》驗收房屋R/KF-03返修整改

《入住情況一覽表》R/KF-05

《寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)翱融貓

R/KF-14

《放行條》

簽訂協(xié)儀、發(fā)放鑰匙入住

W/KF-02投訴處理規(guī)程

1.0目的

確保用戶的投訴能及時、準確、合理的得到解決。

2.0適用范圍

適用于公司對投訴的處理

3.0職責

a）物業(yè)效勞中心事務管理員負責投訴的接待并填寫《投訴處理表》或《物業(yè)效

勞中心值班記錄表》。

b）各部門、物業(yè)效勞中心負責人負責處理投訴并回訪。

c）綜合部設專人負責接待到公司投訴的用戶，做好投訴記錄，填寫《投訴處理

表》并進行處理回訪。

4.0_L作程序

4.1投訴的受理：任何員工接到用戶投訴，應耐心地聆聽，物業(yè)效勞中心受理

的能及時處理的一般投訴應盡快處理，并做好物業(yè)效勞中心值班記錄。不能及時

解決或重大問題的投訴應轉至物業(yè)效勞中心主任，并詳細記錄在《投訴處理表》

上，綜合部受理的投訴應立即轉至投訴負責人。

4.2投訴的處理

a）物業(yè)效勞中心主任/綜合部投訴負責人應仔細分析原因，區(qū)分有效投訴和無

效投訴，并將原因及處理方法記錄在《投訴處理表》或《物業(yè)效勞中心值班記錄

表》上，對無效投訴應立即與投訴人溝通，可采取理解、開導、同情、解釋等方

式解決。

b）綜合部應將有效投訴的情況及時通知責任部門負責人，責任部門負責人應安

排相關人員及時解決，并將處理進展情況及結果及時向綜合部報告，綜合部負責

在《投訴處理表》上記錄處理結果；如屬重大責任事故，同時還應立即向綜合部

部長和主管領導報告。

c）對涉及本部門、物業(yè)效勞中心的有效投訴，該部門、物業(yè)效勞中心負責人應

安排相關人員及時解決，并將處理進展情況及時與投訴人溝通，做好相應處理結

果的記錄；如屬重大責任事故，同時還應立即向主管領導和綜合部報告。對涉及

其它部門的有效投訴，物業(yè)效勞中心主任應立即向綜合部報告。

d）責任部門負責人應隨時跟蹤投訴處理進展情況，確保投訴問題的有效解決，

并由物業(yè)效勞中心主任安排。

4.3投訴的回訪

a）對有效投訴100%進行回訪，無效投訴不需回訪；

b）回訪可采取回訪、上門回訪等方式，回訪時間應在投訴處理結果出來后

的當天進行；

c）各部門、物業(yè)效勞中心受理的投訴由該責任部門負責人回訪，綜合部受理的

投訴由綜合部負責回訪，回訪人應將回訪結果記錄在《投訴處理表》上，物業(yè)效

勞中心那么將一般投訴回訪及時登錄在《物業(yè)效勞中心值班記錄表》上。

4.4由于重大責任事故造成的有效投訴，在按上述程序處理完畢后，還應制

定預防措施，詳見《不合格的控制及糾正預防措施程序》。

4.5每月末物業(yè)效勞中心事務管理員和綜合部應填制《維修/投訴情況統(tǒng)計表》.

假設投訴較多，還應進行數(shù)據(jù)分析，參見《數(shù)據(jù)分析程序》。

5.0相關文件及記錄

《內、外部溝通程序》P-07

《數(shù)據(jù)分析程序》P-31

《不合格的控制及糾正預防措施程序》P-32

《物業(yè)效勞中心值班記錄表》R/KF-07

《維修/投訴情況統(tǒng)計表》R/KF-08

《投訴處理表》R/KF-26

《不合格、糾正/預防措施報告》R/ZH-14

W/KF-03裝修管理規(guī)程

1.0目的

對房屋裝修實行依法管理，維護房屋整體結構及用戶利益，確保房屋平安及其使用。

2.0適用范圍

適用于公司所轄物業(yè)區(qū)內（用戶）樓宇（房屋）的裝修管理。

3.0職貢

a）客服人員負責辦理業(yè)主（用戶）裝修申請的登一；己，并對裝修過程進行巡查監(jiān)管及

裝修驗收工作。

b）收費員核收裝修應繳費用。

c）平安管理部負責協(xié)助物業(yè)效勞中心對裝修期間的治安、消防管理。

4.0工作程序

4.1裝修的手續(xù)辦埋

4.1.1業(yè)主（用戶）辦理裝修手續(xù)時應備齊以下（A-F）項資料，客服人員向業(yè)主（用

戶）派發(fā)《裝修管理規(guī)定》并做相應解釋，業(yè)主（用戶）在了解了有關管理規(guī)定后，

填寫《裝修申請登記表》。并提供如下材料：

a）入伙通知書/購房合同/租房合同；

b）裝修設計方案/設計圖紙；

c）裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及復印件；

d）代理裝修證明及代理人身份證；

e）施工人員身份證及1寸照片2張；

f）其他相關資料、文件，寫字樓、廠房裝修要有消防部門的批復。

4.1.2物業(yè)效勞中心接到業(yè)主（用戶）的申請，在確認符合條件的，經(jīng)物業(yè)效勞中心

主任批復后通知用戶，留存有關資料及復印件，對需要用戶修改的，通知用戶修改。

4.2施工手續(xù)辦理

a）用戶、施工隊到物業(yè)效勞中心收費員處交納各項費用。

b）施工隊與物業(yè)效勞中心簽署《裝修工程施工隊治安責任書》、《防火平安責任書》。

c）施工隊提供施工人員身份證復印件、1寸照片兩張及相關資料，辦理施工人員《臨

時出入卡》，并將一張照片和身份證復印件及施工人員其余情況記錄于《裝修施工人

員登記表》。

d）辦完上述手續(xù)后，物業(yè)效勞中心并簽發(fā)《裝修許可證》，施工隊可進場裝修。

4.3施工期間管理

a）物業(yè)效勞中心客服人員每日對裝修現(xiàn)場進行檢查，將情況記錄在《房屋及公共設

施巡查表》中。假設現(xiàn)場有輕微不合格，要求其予以糾正，假設第二次仍發(fā)現(xiàn)不

合格或發(fā)現(xiàn)有較嚴重不合格，應發(fā)《違規(guī)裝修整改通知單》，要求其立即予以糾正。

并根據(jù)按有關規(guī)定給以處分。

b）平安管理部、客服人員每日檢查施工現(xiàn)場，原那么上要求施工人員每日清場時全

部離開小區(qū)，假設有特殊情況，經(jīng)物業(yè)效勞中心批準后，可以留一人看守材料、

工具，并交一定留守押金。

C）平安管理部、客服人員每日監(jiān)督裝修人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運裝修垃圾。

4.4竣工驗收

4.4.1裝修施工結束后，由住戶和施工隊負責人共同向物業(yè)效勞中心提出驗收申請。

4.4.2物業(yè)效勞中心當3內組織驗收人員現(xiàn)場驗收。

4.4.3驗收合格的，由物業(yè)效勞中心主任在《裝修申請登記表》的驗收欄中簽字。

4.4.4物業(yè)效勞中心收向《臨時出入卡》，如有喪失，每證罰款50元，施T隊當H清

場離開。押金一個月后無問題那么退還。

4.4.5驗收不合格的，要求施工隊予以整改，整改完成后，重新組織驗收，并評估對

樓宇平安、美觀造成的損害，列清扣款數(shù)額，扣款順序如下：

a）首先從施工隊裝修押金扣款。

b）以上仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。

5.0相關文件及記錄

《裝修管理規(guī)定》

《裝修工程施工隊治安責任書》

《防火平安責任書》

《裝修申請登記表》R/KF-09

《裝修許可證》R/KF-10

《裝修施工人員登記表》R/KF-U

《臨時出入卡》R/KF-12

《違規(guī)裝修整改通知單》R/KF-13

《裝修檢查表》R/KF-16

《房屋及公共設施巡視檢查表》R/KF-20

W/KF-04臨時用水、用電、動火管理規(guī)程

1.0目的

標準施工用水、用電、動火的管理，確保小區(qū)設施設備、人員生命財產平安。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)區(qū)內施工用水、用電、動火管理。

3.0職貢

a）物業(yè)效勞中心負責施工用水、電、動火資格的審批及管理，接受綜合部的監(jiān)督。

b）機電管理員負責現(xiàn)場的監(jiān)督管理。

4.0工作程序

4.1用水、電、動火的申請

a）施工前，負責施工單位或業(yè)主（住戶）根據(jù)施工工程向物業(yè)效勞中心申報，提交書

面臨時用水、電、動火申請表。

b）申請中，應寫明所使用設備的名稱、功率、數(shù)量及用水、電、動火工程。物業(yè)效勞

中心按有關規(guī)定核查批準。

c）申請人或單位須提供操作人員的上崗證復印件，無證申請物業(yè)效勞中心不予批準。

d）物業(yè)效勞中心、綜合部進行檢查核實后，在《臨時用水/用電申請表》上簽署意見。

4.2用電規(guī)定

4.2.1凡施工使用電動設備，工具電源線等器材，必須符合國家有關產品質量規(guī)定和產品要求。

a）在物業(yè)效勞中心專業(yè)人員指定的地點接線，并安裝漏電保護開關，電度表，施工

配電盤（箱）;

b）電開工具臨時照明線路應使用合格插頭插座；

c）由專業(yè)的持證上崗人員操作。

4.2.2施工限制

a）不影響樓宇機電設備正常工作；

b）不超出住宅區(qū)供電負荷量允許范圍；

c）噪音很大的電開工具，嚴格按“深圳市住宅裝修管理規(guī)定〃規(guī)定的時間操作，不

影響業(yè)主（住戶）的正常休息。

4.2.3物業(yè)效勞中心禁止以下行為：

a）亂拉亂接電線；

b）超出設計負荷的臨時用電，未經(jīng)申請用電方案的用電;

C）直接將電線插入插座的用電行為。

4.2.4物業(yè)效勞中心管理權限

a）有權勸阻或制止違章操作；

b）有權對所使用的電動設備工具隨時進行檢查；

c）對不聽勸阻的違章施工行為，可采取立即停止供電，以防止事故發(fā)生。

4.3動火規(guī)定：

動火前必須做到“八不、四要、一清"

4.3.1“八不〃：

a）防火：滅火設施不落實不動火。

b）周圍易燃雜物未去除不動火。

c）附近滯以移動的易燃結構未采取平安防范措施不動火.

d）凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道未經(jīng)洗刷干凈，排除殘存的油質不動火。

e）凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。

f）凡儲有易燃、易爆物品的車內、倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品不動火。

g）在高空進行焊接或切割作業(yè)，下面的可燃物品未清理或未采取平安防護措施的不

動火。

h）未配備有相應的滅火器材不動火。

4.3.2“四要〃：

a）動火前要指定現(xiàn)場平安負責人。

b）現(xiàn)場平安負責人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不平安苗頭，要立即

停止動火。

c）發(fā)生火災、爆炸事故，要及時補救。

d）動火人員耍嚴格執(zhí)行平安操作規(guī)程。

4.3.3“一清〃：

動火員和現(xiàn)場負責人在動火后，應徹底清理現(xiàn)場火種，才能離開現(xiàn)場。

4.4物業(yè)效勞中心每天由專人到現(xiàn)場予以檢查，嚴格催促施工單位按規(guī)定操作，如

有不合格事實，現(xiàn)場要求其予以糾正，假設發(fā)現(xiàn)兩次同類不合格事件，向其發(fā)出書面

通知，要求其當天作出糾正措施并予以執(zhí)行，否那么物業(yè)效勞中心停供水電，以防事

故發(fā)生。

4.5施工完成后，物業(yè)效勞中心催促施工隊伍，清運施工垃圾，防止環(huán)境污染，同

時檢查公用設施、設備造成損壞的，要求其予以賠償。

5.0相關文件及記錄

《動火許可證》R/KF-14

《臨時用水/用電申請表》R/KF-15

W/KF-05房屋設施維保管理規(guī)程

1.0目的

定期對房屋及設施進行養(yǎng)護和修繕，保持或恢復房屋的本體結構和其設施的

使用功能，確?？罩梅抗芾淼馁|量。

2.0適用范圍

各物業(yè)效勞中心管轄區(qū)域的房屋（設施）。

3.0職責

a）物業(yè)效勞中心負責房屋對外租賃業(yè)務的實施。

b）客服人員負責制定《房屋設施養(yǎng)護方案》，負責對房屋本體狀況和公共設施

進行每天一次巡檢，并將異常情況記錄在《房屋及公用設施巡檢表》中。負

責空置房的日常管理工作。

c）綜合部負責外委養(yǎng)護和維修_L程的聯(lián)絡、檢查及跟蹤。

d）客服員負責接受用戶的投訴，并及時向有關人員反映。

e）機電管理員負責日常的養(yǎng)護和維修工作。

4.0工作程序

4.1房屋設施的養(yǎng)護

a）客服人員和機電管理員在物業(yè)效勞中心主任的指導下每年12月制定本物業(yè)

效勞中心管轄區(qū)域內房屋（設施）下年度的《房屋設施養(yǎng)護方案》并報主管

領導審核，由總經(jīng)理批準。

b）主任助理組織人員實施《房屋設施養(yǎng)護方案》并對養(yǎng)護工作進行監(jiān)督和檢查。

c）機電管理員按規(guī)定具體實施養(yǎng)護工作，并記錄于《房屋（設施）養(yǎng)護修繕記

錄表》內。

d）對需外委的養(yǎng)護工程、物業(yè)效勞中心主任根據(jù)實際情況填寫《請示報告》并

附預算［緊急搶修除外），報綜合部審核，由主管領導批準。

e）機電管理員對對講、監(jiān)控、道閘設施每周一次進行檢查保養(yǎng)，結果記錄于《監(jiān)

控、對講、道閘、路燈設施檢查保養(yǎng)記錄表》中。

4.2房屋設施的修繕

4.2.1一般性的修繕

由物業(yè)效勞中心機電維修人員修繕。

4.2.2非一般性的維修

根據(jù)具體情況，填寫《請示報告》報公司批準后，委托專業(yè)維修單位進行維修。

4.2.3時間要求

a）機電管理員接到《維修單》后立即按約定時間進行處理，一般性維修當日內

完成，較困難復雜的維修要求72小時內完成（工藝技術要求特殊的除外）；

同時應向用戶解釋原因；

b）功能性維修，以恢復其原有功能為準，外觀性維修要求與原有部位相比擬外

表應無色差，上下不平現(xiàn)象；

c）維修時應盡可能滿足用戶的合理要求，做好防護措施，減少環(huán)境和職業(yè)健康

平安影響。

4.2.4維修工作的檢查

a）客服人員每周將《維修單》整理一次，檢查效勞的及時性和用戶的反映，對

效勞過程中發(fā)現(xiàn)的不合格和發(fā)現(xiàn)的隱患應立即查找原因，并采取糾正措施；

b）房屋管理員根據(jù)《維修單》對用戶進行回訪.、收集用戶對維修人員效勞態(tài)度

及維修工作的反映；每月做一次維修質量的統(tǒng)計，記錄在《維修/投訴統(tǒng)計

表》中。

c）物業(yè)效勞中心主任根據(jù)以上A、B反應信息對維修工作進行檢查總結。

4.3本體維修基金的使用

本體維修基金的使用、收取、公布按《深圳市房屋公用設施專用基金管理規(guī)

定》和深圳市物價局、深圳市國土資源和房產管理局（深價聯(lián)字[2006]18號）

文件精神執(zhí)行。

深圳以外的各工程按照當?shù)刂付ㄎ募?zhí)行。

4.4房屋完損等級評定

房屋完損等級評定參照國家建設部公布的《房屋完損等級評定標準》執(zhí)行。

并將結果做好保存。

4.5空置房的管理工作

4.5.1空置房的登記建檔收費

a）由物業(yè)效勞中心客服人員進行日常管理。

b）經(jīng)物業(yè)效勞中心接管的空置房由客服人員進行登記造冊。

c）客服人員將空置房登記在《空置房登記表》內。

d）空置房管理費用由建設單位交納。

4.5.2空置房的維護

a）管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。必要時應進行烘干

處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。

b）對己經(jīng)裝修的房屋應在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；

在霉雨季節(jié)應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。

c）參照有關電器使用說明書，定期將電器翻開試運行，以保持電器良好的工作

狀態(tài)，還應注意及時關閉電源。

d）管理員每月定期通知清潔工進行一次例行清潔。對于經(jīng)裝修的房屋保潔部根

據(jù)情況定期對木器、大理石、金屬器具進行打蠟、防護處理。

A）管理員巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作.如發(fā)現(xiàn)空置房內有異常情況

應及時向物業(yè)效勞中心主任匯報。

4.5.3空置房的利用

a）長期閑置的空置房物業(yè)效勞中心可考慮進行合理利用。

b）物業(yè)效勞中心應留意收集承租信息，并與收費室溝通，對空置房采取出租等

方式加以利用，向房地產開發(fā)商申請同意后按《房屋租賃規(guī)程》辦理。并記

錄在空置房登記表中。

c）管理員每次維護后應將空置房的維護管理狀況記錄在空置房登記表中，保存

期直至空置房售出后一年。

5.0相關文件及記錄

《租賃合同》

《維修單》R/KF-06

《空置.房登記表》R/KF-17

《房屋出租情況登記表》R/KF-18

《房屋設施養(yǎng)護方案表》R/KF-19

《房屋及公用設施巡視檢查表》R/KF-20

《房屋（設施）養(yǎng)護修繕記錄表》R/KF-21

《監(jiān)控、對講、道閘、公共照明系統(tǒng)保養(yǎng)檢查記錄表》R/SB-32

W/KF-06顧客報修處理規(guī)程

1.0目的

通過標準報修處理程序，以使用戶得到快捷滿意的效勞。

2.0適用范圍

適用于物.業(yè)效勞中心轄區(qū)內用戶提出的維修效勞要求的處理。

3.0職貢

a）物業(yè)效勞中心負責用戶來人、來電報修的接待和記錄工作，并負責轉達有關

人員。

b）事務管理員負責每日報修的查詢、跟蹤及維修單的收集，每月做一次維修及

時率、回訪率的統(tǒng)計及存檔。并在30號前將當月有償效勞《維修單》收集

交公司庫管員處。

c）維修人員負責對報修內容進行核實和維修。

d）物業(yè)效勞中心主任負責派工并對維修的結果進行抽檢。

e）物業(yè)效勞中心主任負責有償效勞或單項委托合同的評審。

4.0工作程序

a）物業(yè)效勞中心接到用戶來人、來電報修或投訴等情況后，及時詳實地填寫《物

業(yè)效勞中心值班記錄表》中。并通知相關人員。

b）各責任人根據(jù)值班記錄中相關工作及時去處理。填寫相關記錄，處理完畢后,

交客服人員收集整理存檔。緊急情況可先由維修人員進行搶修，過后補填。

c）維修人員接到維修通知后，必須在30分鐘內趕到現(xiàn)場，對報修內容進行核

實，根據(jù)核實實際情況進行維修和處理，特殊情況與業(yè)主（住戶）預約維修

時間。

d）如果用戶自行提供維修材料，維修人員應根據(jù)《顧客財產控制程序》予以驗

證并記錄。

e）對于有償效勞，維修人員應按照《維修效勞工程表收費標準》在《維修單》

上注明應收的各項費用。

f）維修工作結束，維修人員應請用戶檢查合格后在《維修單》上簽名認可。

g）維修完畢后，將《維修單》報主管確認，并由客服人員存檔及按月進行統(tǒng)計。

并在30號前將當月有償效勞《維修單》收集交公司收費室。

h）維修完畢后，物業(yè)效勞中心應及時進行跟蹤回訪，回訪率不少于30隊發(fā)現(xiàn)

不合格項，維修人員應查明原因，屬維修不過關的，維修人員免費再次維修,

屬其他原因引起的，維修人員應向用戶解釋說明原因，并與用戶口頭協(xié)商解

決。

i）接待人員和維修人員保持良好的效勞態(tài)度和禮貌的用語，確保用戶得到滿意

的效勞。

j）每月未物業(yè)效勞中心對維修情況進行統(tǒng)計，填寫維修統(tǒng)計表。

5.0相關文件及記錄

《顧客財產控制程序》P-24

《維修單》R/KF-06

《物業(yè)效勞中心值班記錄表》R/KF-07

《維修/投訴情況統(tǒng)計表》R/KF-08

W/KF-07房屋及公共設施巡檢工作規(guī)程

1.0目的

標準房屋及公共設施的巡檢工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序及房

屋及公共設施的正常使用。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)效勞中心的房屋及公共設施巡檢工作。

3.0職責

物業(yè)效勞中心客服人員負責依照本規(guī)程實施巡檢工作。

4.0程序要點

4.1物業(yè)效勞中心客服人員每天對所負責區(qū)域樓宇完全巡查一次。異常情況

應及時報告，作好記錄?！斗课菁肮迷O施巡視檢查表》每天記錄一次，

記錄和反映真實狀況。

4.2巡檢的內容

a）治安隱患的巡查。

b）房屋及公共設施設備完好狀況的巡查。

c）裝修違章的巡查。

d）消防違章的巡查。

e）公共照明（路燈）設施完好狀況的巡查。

f）利用巡查時機與住戶溝通。

4.3樓宇巡查的方法應包括“看〃、”聽〃、”摸〃、”調查了解〃等。

a）“看?〃：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理效勞中存在的問題。

b）“聽〃：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。

c）“摸〃：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。

d）“調查了解〃：向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。

4.4房屋本體巡查的二作要領

檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水電表在

無人居住的情況下運轉（如倒轉、有盜電嫌疑）時，應在《房屋及公用

設施巡查表》中予以記錄并及時報告公共事務部主管。

巡查樓梯間:

a）檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

b）檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆、墻、地面瓷片是否完整無損;

c）檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效

現(xiàn)象；防火門是否關閉；消防平安疏散指示燈是否完好；消防疏散通道

是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好。

巡查逃生天臺：

a）檢查逃生天臺是否能隨手翻開（嚴禁上鎖）；

b）檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；

c）檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；

d）檢查雨水管是否通暢。

e）檢查擦窗機外觀是否完好，固定螺栓是否到位。

巡檢電梯：

a）檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；

b）檢查平安標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；

c）檢查照明燈及平安監(jiān)控設施是否完好。

巡查大堂、門廳、走廊：

a）檢查各類平安標識是否完好；

b）檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好。

巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不

明時應立即告知保安部進行檢查。

4.5公共設施設備巡查的工作要領

4.5.1巡查水、電、氣、通訊設施：

a）檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；

b）檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；

c）檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。

巡查公共文體設施：

a）檢查雕塑小品是否完好，是否有平安隱患；

b）檢查兒童游樂設施是否完好，有無平安隱患；

c）檢查綠地、綠筒、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象,

長勢是否良好。

巡查道路、廣場、公共集散地：

a）檢查設施設備是否完好，是否有違章占月現(xiàn)象；

b）檢查標識、路牌、警示牌是否完好；

c）檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。

巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場：

a）檢杳防盜設施是否完好；

b）檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；

c）檢查各類標識是否完好無損；

d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.6巡查小區(qū)環(huán)境

a）檢查小區(qū)內是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象.

b）檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。

c）檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。

d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.7巡查違章裝修：詳見《裝修管理規(guī)程》。

4.8對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領

管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行奉勸、阻止、處理的，應予

以立即解決，否那么及時將問題記錄于《房屋及公用設施巡查表》報物

業(yè)效勞中心主任解決。

物業(yè)效勞中心主任視情況按以下情況處理：

a）屬公共設施設各破損喪失的，按《房屋、設施養(yǎng)護規(guī)程》處理.；

b）屬物業(yè)效勞中心其它部門員工工作不力造成的，應通知其它相關部'［主

管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內解決；特殊情況

需經(jīng)公司經(jīng)理同意后可適當延長。

對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，及時報告公司分管領導。

巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后，管理員應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結果均應

有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。

4.9每月底匯總由物業(yè)效勞中心歸檔保存。

5.0相關文件及記錄

《裝修管理規(guī)程》W/KF-03

《房屋、設施維修保養(yǎng)規(guī)程》W/KF-05

《顧客報修處理規(guī)程》W/KF-06

《房屋及公用沒施巡視檢查表》R/KF-20

W/KF-08商鋪租賃規(guī)程

1.0目的

標準商鋪的租賃工作，爭取良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司房屋的對外租賃管理工作。

3.0職貢

a）物業(yè)效勞中心負責商鋪對外租賃業(yè)務的實施。

b）公司收費室負責商鋪對外租賃的組織實施。

c）公司總經(jīng)理負責租金標準的審批和租賃合同的簽署。

4.0程序要點

4.1合同洽談

a）管埋員就商鋪的位置、面積、價格、租賃期限等與來訪單位或個人進行報價、

洽談。

b）對留下聯(lián)系方式的來訪者及來訪進行記錄，并跟蹤直至租賃成功或對方

取消租賃意向。

c）對要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。

d）未出租的商鋪的鑰匙由專人負責并做好標識。

4.2合同的擬定及簽訂

a）根據(jù)雙方洽談達成的條件，擬定租賃合同。

b）評審后的合同交承租方簽章，承租方須出示有效身份證明（承租方為個人的

需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營業(yè)執(zhí)照），并提供

復印件存檔。

c）承租方到公司收費室交納租賃保證金。

d）公司法人代表或其委托人審核批準合同并簽署租賃合約。

e）合同正本及相關資料交收費室存檔。

f）收費室開具《供、停水電通知》，承租人持通知去物業(yè)效勞中心抄水、電表,

開通水電。

g）物業(yè)效勞中心及時進行出租登記。

4.3出租商鋪的交芍

a）承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗交手續(xù)。

b）向承租方交付租賃物'業(yè)的鑰匙。

4.4租金的催交按《收費管理程序》執(zhí)行

4.5合同的變更、終止

a）凡合同終止皆應按合同中的具體條文進行，在承租商交申請終止合同時，須

經(jīng)收費室審批同意。

b）物業(yè)效勞中心對房屋進行驗收，并抄水、電表數(shù)，結清所有費用，假設驗收

發(fā)現(xiàn)房屋有損壞，承租人按損壞價值予以賠償。

c）費用結清后，收回鑰匙，做好標識，由專人保管。辦理退租賃保證金手續(xù)。

5.0相關文件及記錄

《租賃合同》

《收費管理程序》P-23

《房屋出租情況登記表》R/KF-18

W/KF-09門禁卡管理規(guī)程

1.0目的

標準對門禁卡的管理控制，防止門禁卡的不合理使用。

2.0適用范圍

適用于使用門禁卡的各物業(yè)物業(yè)效勞中心。

3.0方法和過程控制

3.1門禁卡的發(fā)放控制

部門負責人對本部門的門禁卡發(fā)放管理工作的監(jiān)督、審批。

部門負責人指定專人負責門禁卡的授權發(fā)放管理工作、對申請人的身份識別、房

號和使用范圍等進行登記、每季度對門禁卡進行統(tǒng)計整理、對異常情況進行核查

處理、每季度對發(fā)卡電腦密碼進行更改。

3.2門禁卡的登記發(fā)放

業(yè)主申請領卡須出示有關證明，門禁卡發(fā)放人員根據(jù)證明核實業(yè)主身份，進行發(fā)

卡、授權，并在《門禁卡發(fā)放/異常情況登記表》上進行登記，根據(jù)工程情況是

否收取工本費。

公司或相關工作人員如需申請領卡，須經(jīng)部門負責人同意方可領用，并在《門禁

卡發(fā)放/異常情況登記表》上進行登記。

門禁卡持有人需對卡的授權內容進行變更，部門發(fā)卡人員須核實持有人相關證明

后予以變更，并登記。

業(yè)主和工作人員發(fā)卡情況應分開登記。

3.3門禁卡的掛失、解掛

持卡人掛失/解掛門禁卡時，須出示本人身份證，經(jīng)門禁卡發(fā)放人員核對無誤后,

予以掛失/解掛，并予以登記。

3.4門禁卡的更換、退還

持卡人在保修期內門禁卡自然損壞，憑舊卡可換取新卡，發(fā)卡人收回舊卡并登記。

持卡人因人為原因造成門禁卡損壞，如打孔、折疊、機洗等只能重新申請領取，

不能更換。

公司贈送的門禁卡不能辦理退還相關手續(xù)。

3.5門禁卡的注銷或補辦

如業(yè)主產權發(fā)生變更，應及時通知發(fā)卡人員，對其門禁卡進行注銷，并通知原業(yè)

主。

如果工作人員持有的門禁卡存在不合理使用或喪失，發(fā)卡人員應立即予以注銷或

收回門禁卡，同時填寫《門禁卡發(fā)放/異常情況登記表》

3.6門禁卡的授權期限規(guī)定

業(yè)主及家庭成員的門禁卡授權期限最長為五年；其他人員門禁卡授權期限為一

年。

3.7工作人員門禁卡的回收

部門工作人員調離或離職，由人事管理員協(xié)助發(fā)卡人收回門禁卡,登記在《門禁卡

發(fā)放/異常情況登記表》中。

3.8門禁系統(tǒng)密碼管理大堂門、單元門的開啟密碼物業(yè)物業(yè)效勞中心每季度更改

一次，更改后的新密他應提前一周發(fā)到住戶信箱或以待等方式通知。新密碼

不得以張貼或公告形式通知。

4.0相關文件及記錄

4.1《門禁卡發(fā)放/異常情況記錄表》R/BA-13

W/KF-10大客戶關系維護管理規(guī)程

1.0目的

為進一步整合公司廣闊客戶資源，深度挖掘大客戶需求，有方案、有步驟地維護

大客戶關系，提升大客戶滿意度、忠誠度，形成良好的雙贏合作關系。

2.0適用范圍

適用于各物業(yè)效勞中心（工程）大客戶關系維護管理工作。

3.0職責

3.1公司大客戶關系維護小組成員組成：（以下稱維護小組）

組長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理

組員：綜合管理部、市場開展部、經(jīng)營部負責人，各二級公司負責人，管理員（綜合管

理部專人擔任）。

3.2組長、副組長負責審核各工程的《大客戶年度維護方案》，并按方案對3A客戶進

行拜訪。

3.3維護小組組員負責監(jiān)督落實《大客戶年度維護方案》，指導、監(jiān)督、考核、回訪大

客戶關系維護管理工作，協(xié)調公司各工程為大客戶提供超值、優(yōu)質、綜合的效勞，及大

客戶動態(tài)信息維護、內部信息通報等工作，為公司領導決策提供依據(jù)。

3.3各工程負責人按照本規(guī)程，負責制定并落實《大客戶年度維護方案》，對本管理區(qū)

域內的大客戶進行建檔及維護。

4.0程序要點

4.1大客戶分類、信息建檔及維護

4.1.1大客戶分類

4.1.1.1大客戶定義

大客戶是指，在公司的廣闊客戶中，那些消費頻率高、消費量大、利潤率高、品牌奉獻

度大，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績產生重要影響的客戶。

4.1.1.2大客戶的類別

根據(jù)大客戶現(xiàn)在或將來對公司經(jīng)營產生重要影響，分為重點大客戶、目標大客戶。

a）重點大客戶：對公司現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績產生重要影響，并將長期持續(xù)且還可能擴大影響的

大客戶；根@與公司的合作關系、客戶地位等，大客戶級別為3A級、2A級、A級:

級別評級標準〔包含但不限于）

3A級1、與公司形成戰(zhàn)略伙伴關系的開發(fā)商、大業(yè)主;

2、合作面積超過20萬平米；

3、現(xiàn)有合作的工程，提升了公司品牌知名度；

1、合作面積超過10萬平米；

2A級2、世界500強，國內100強，行業(yè)20強，政府投資背景的；

3、具備地產開發(fā)業(yè)務的。

1、與公司合作良好，合作面積超過5萬平米；

2、各效勞中心租賃面積和物業(yè)繳費排名前10的客戶；

A級

3、通過公司招商的方式與公司建立良好的合作關系；

4、住宅區(qū)的業(yè)委會。

b）目標大客戶：隨著該類客戶的開展，即將或有可能成為公司的重點大客戶。目標大客

戶也可定義為高成長性的企業(yè)，表現(xiàn)在：所處朝陽或新興產業(yè)，成長速度較快，擴租面

積較大，有區(qū)外開展意向等方面的企業(yè)。

備注：根據(jù)《“十二五〃國家戰(zhàn)略性新興產業(yè)開展知劃》,新興產業(yè)即“新七領域〃為

“節(jié)能環(huán)保、新興信息產業(yè)、生物產業(yè)、新能源、新能源汽車、高端裝備制造業(yè)和新材

料〃。

4.1.2大客戶信息檔案建設

各工程通過認真持續(xù)、長期跟蹤、調查總結，以公司信息化系統(tǒng)為平臺，建立大客戶信

息檔案。

檔案內容不限于，大客戶的開展規(guī)模、開展規(guī)劃、產業(yè)結構等，以及關鍵決策人員信息,

包括：生日、家庭狀況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的學校、喜愛的運動、喜歡的餐廳和食物、喜歡閱

讀的書籍、喜歡的休閑娛樂方式、上次度假的地點和下次休假的方案、行程、在機構中

的作用、同事之間的關系、個人開展方案和志向等。

4.1.3大客戶信息檔案維護

4.1.3.1分等定級

各個工程根據(jù)現(xiàn)有客戶的實際開展情況，按照大客戶分類標準，及時填寫《大客戶級別

審批表》，向維護小組報批大客戶的初始或變