免稅店顧客投訴處理辦法

免稅店顧客投訴處理辦法合同編號(hào)：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為免稅店，乙方為顧客，雙方為處理顧客投訴事宜，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條投訴范圍1.1甲方提供的商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題；1.2甲方提供的商品或服務(wù)與宣傳不符；1.3甲方未按照約定時(shí)間、地點(diǎn)提供商品或服務(wù)；1.4甲方的行為違反了相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；1.5其他雙方約定的投訴事項(xiàng)。第二條投訴方式（1）電話投訴：__________（2）書面投訴：__________（3）現(xiàn)場(chǎng)投訴：__________（1）姓名：__________（2）聯(lián)系方式：__________（3）投訴商品或服務(wù)名稱：__________（4）投訴事項(xiàng)及要求：__________第三條投訴處理流程3.1乙方接到投訴后，應(yīng)在__________小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客，并告知處理進(jìn)度；3.2乙方應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的投訴，了解投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況；3.3乙方根據(jù)投訴事項(xiàng)，展開調(diào)查，并與顧客保持溝通；3.4乙方應(yīng)在__________日內(nèi)向顧客答復(fù)處理結(jié)果；3.5如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，可向甲方提出書面申訴，甲方應(yīng)在__________日內(nèi)答復(fù)；3.6如甲方對(duì)申訴結(jié)果不滿意，可向相關(guān)主管部門投訴。第四條投訴處理原則4.1乙方應(yīng)尊重顧客的合法權(quán)益，認(rèn)真處理每一件投訴；4.2乙方在處理投訴時(shí)，應(yīng)遵循客觀、公正、公平的原則；4.3乙方應(yīng)保密顧客的個(gè)人信息，不得泄露給無關(guān)第三方；4.4乙方在處理投訴過程中，不得故意拖延、推諉。第五條違約責(zé)任5.1甲方提供的商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，甲方應(yīng)按照顧客的要求承擔(dān)退貨、換貨、維修等責(zé)任；5.2甲方提供的商品或服務(wù)與宣傳不符，甲方應(yīng)承擔(dān)顧客的實(shí)際損失；5.3甲方未按照約定時(shí)間、地點(diǎn)提供商品或服務(wù)，甲方應(yīng)承擔(dān)顧客的違約金；5.4甲方違反相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；5.5乙方未按照本協(xié)議約定處理投訴，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第六條爭(zhēng)議解決6.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；6.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第七條其他約定7.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為__________年；7.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份；7.3本協(xié)議未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件2.乙方身份證復(fù)印件3.商品或服務(wù)宣傳材料4.投訴處理記錄表格5.書面申訴格式模板6.相關(guān)法律法規(guī)文本二、違約行為及認(rèn)定：1.商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題：認(rèn)定：商品或服務(wù)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或雙方約定。2.商品或服務(wù)與宣傳不符：認(rèn)定：商品或服務(wù)實(shí)際性能、規(guī)格、質(zhì)量等與宣傳材料不一致。3.未按約定時(shí)間、地點(diǎn)提供商品或服務(wù)：認(rèn)定：甲方未在約定的時(shí)間、地點(diǎn)提供商品或服務(wù)。4.違反相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定：認(rèn)定：甲方的行為違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供商品或服務(wù)的免稅店。2.乙方：指購買商品或服務(wù)的顧客。3.投訴：指顧客對(duì)甲方提供的商品或服務(wù)不滿意，要求乙方處理的行為。4.違約金：指甲方未按約定時(shí)間、地點(diǎn)提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)支付給乙方的賠償金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.顧客投訴不明確：解決辦法：與顧客溝通，詳細(xì)了解投訴事項(xiàng)，必要時(shí)要求顧客提供證明材料。2.投訴處理超時(shí)：解決辦法：加強(qiáng)投訴處理人員培訓(xùn)，提高處理效率，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。3.投訴處理結(jié)果不滿意：解決辦法：認(rèn)真聽取顧客意見，重新調(diào)查核實(shí)，如確有錯(cuò)誤，及時(shí)更正處理結(jié)果。4.顧客個(gè)人信息泄露：解決辦法：加強(qiáng)投訴處理過程中的信息安全管理，對(duì)顧客個(gè)人信息保密。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.顧客對(duì)商品質(zhì)量不滿意，要求退貨、換貨、維修。2.顧客認(rèn)為商