中職教育-旅游服務(wù)案例教程(勞動(dòng)版)課件：第四部分導(dǎo)游服務(wù)案例(三)

PARTFOUR無(wú)聲PPT導(dǎo)游服務(wù)案例4

第三節(jié)出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)案例出境領(lǐng)隊(duì)是指受旅行社委派，全權(quán)代表旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事出境旅游活動(dòng)的工作人員。從業(yè)務(wù)范圍看，出境領(lǐng)隊(duì)是率領(lǐng)本國(guó)公民到海外旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員。基本案情某出境旅行社組織了全省共計(jì)30名游客前往境外旅游，該旅行社的行前說(shuō)明會(huì)由領(lǐng)隊(duì)自己召集，并按照《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》的要求操作。由于領(lǐng)隊(duì)經(jīng)常帶旅游團(tuán)出境，自認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)豐富，不需要專(zhuān)門(mén)召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，而且全省游客都是各自趕往機(jī)場(chǎng)集中，領(lǐng)隊(duì)決定在機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一進(jìn)行說(shuō)明。結(jié)果由于游客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間不一，領(lǐng)隊(duì)只好分期分批召開(kāi)簡(jiǎn)單的說(shuō)明會(huì)。領(lǐng)隊(duì)向游客講解了有關(guān)事項(xiàng)，并發(fā)放相關(guān)資料。等最后5名游客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，領(lǐng)隊(duì)因?yàn)槊τ谵k理登機(jī)手續(xù)，一直沒(méi)有機(jī)會(huì)給他們具體講解有關(guān)事宜，直到旅游團(tuán)抵達(dá)境外后，領(lǐng)隊(duì)才給這5名游客發(fā)行程計(jì)劃表，并匆匆忙忙向他們交代了幾句。黃先生是第一次出國(guó)旅游，加之行前說(shuō)明會(huì)過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)意冒犯了當(dāng)?shù)亓?xí)俗，遭到當(dāng)?shù)鼐用竦闹肛?zé)。黃先生回國(guó)后，要求該旅行社道歉，并賠償精神損失費(fèi)。

案例一行前說(shuō)明會(huì)，出境旅游團(tuán)的重中之重

案例分析該案例中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，直接原因就是領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)。如果在領(lǐng)隊(duì)已清楚地告知旅游者相關(guān)注意事項(xiàng)的情況下，即使發(fā)生了案例中發(fā)生的情況，也應(yīng)由旅游者自行負(fù)責(zé)。而事實(shí)上領(lǐng)隊(duì)并沒(méi)有很好地履行告知義務(wù)，因此領(lǐng)隊(duì)必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。知識(shí)點(diǎn)鏈接

出境游領(lǐng)隊(duì)必須召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，行前說(shuō)明會(huì)的主要內(nèi)容包括下列幾點(diǎn)：1.致歡迎辭，領(lǐng)隊(duì)做自我介紹。2.行程的說(shuō)明，包括每天的行程安排及境外的食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點(diǎn)概況等。3.前往國(guó)歷史、天氣、貨幣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等基本情況。4.旅途中的安全問(wèn)題，包括人身安全、護(hù)照和貴重物品的保管。5.應(yīng)攜帶的個(gè)人物品，及出入境和海關(guān)的相關(guān)規(guī)定。6.發(fā)放《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》。7.發(fā)放旅行紀(jì)念品（如旅行包等）。8.解答參團(tuán)者的各種疑問(wèn)?；景盖樘﹪?guó)芭塔雅有“東方夏威夷”之稱(chēng)。一天，某旅行社的領(lǐng)隊(duì)汪先生帶著一個(gè)旅游團(tuán)抵達(dá)該地。依照行程安排，旅游團(tuán)第一個(gè)游覽項(xiàng)目是乘大船去海上的珊瑚島。乘旅游車(chē)由市區(qū)去碼頭的路上，泰國(guó)導(dǎo)游對(duì)游客們說(shuō)：“依照規(guī)定，乘大船至珊瑚島，中間須換乘快艇，因?yàn)榇蟠瑹o(wú)法靠上珊瑚島。乘快艇費(fèi)用要自理?！碑?dāng)即向每位游客收取現(xiàn)金400元。上了珊瑚島之后，有游客了解到，乘快艇從碼頭至珊瑚島來(lái)回僅需400元，有一種受騙的感覺(jué)，于是將情況告訴了小汪，并要求小汪與泰國(guó)導(dǎo)游員交涉。小汪立即與該地導(dǎo)游進(jìn)行交涉，但該導(dǎo)游堅(jiān)決不肯承認(rèn)這做法有錯(cuò)，他說(shuō)乘快艇不管路途遠(yuǎn)近，只要上了就是400元。

案例二巧立名目，多收游客費(fèi)用案例評(píng)析領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)利益的忠實(shí)捍衛(wèi)者，當(dāng)游客利益遭受侵犯時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)勇敢地站出來(lái)保護(hù)游客正當(dāng)?shù)臋?quán)益。唯有如此，才能維護(hù)和樹(shù)立旅行社的形象。本案例中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先證實(shí)泰國(guó)導(dǎo)游是否存在欺騙行為；一旦證實(shí)，領(lǐng)隊(duì)和全體團(tuán)員不妨徑直找當(dāng)?shù)亟哟缃簧?，討個(gè)公道。另外不管成功與否，都應(yīng)在當(dāng)?shù)鼗蚧貒?guó)后向組團(tuán)社反映?；景盖?/p>

王某參加某國(guó)際旅行社組織的5晚6日泰國(guó)游,在簽訂旅游合同后按約支付團(tuán)費(fèi)1688元。合同約定的住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級(jí)酒店，個(gè)人消費(fèi)及自費(fèi)活動(dòng)由旅游者自理。行前說(shuō)明會(huì)上旅行社告知：在泰國(guó)的自費(fèi)項(xiàng)目旅行社及導(dǎo)游不強(qiáng)迫，旅游者自愿參加。但在泰國(guó)期間，地接社導(dǎo)游卻強(qiáng)迫旅游者參加自費(fèi)活動(dòng)，而組團(tuán)社委派的領(lǐng)隊(duì)不作任何表示，導(dǎo)致旅游者與導(dǎo)游交涉時(shí)處于極端被動(dòng)狀態(tài)。旅游者拒絕參加增加的3228元的自費(fèi)活動(dòng)后，導(dǎo)游將全團(tuán)旅游者扔在某一景點(diǎn)達(dá)長(zhǎng)5小時(shí)。一番折騰后大部分旅游者無(wú)力參加第二天的活動(dòng)，很多景點(diǎn)均一晃而過(guò)，不足10分鐘便草草結(jié)束。有的旅游者因體力不支干脆放棄參觀部分景點(diǎn)，門(mén)票也不退還。導(dǎo)游還不顧旅游者的堅(jiān)決反對(duì)，極力推薦色情表演節(jié)目并索要高額費(fèi)用，造成雙方嚴(yán)重對(duì)立。最終，法院判令旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。

案例三領(lǐng)隊(duì)縱容地接導(dǎo)游,旅行者責(zé)任爭(zhēng)議案例評(píng)析領(lǐng)隊(duì)是組團(tuán)社旅游活動(dòng)的具體施行者，其與地接社共同負(fù)責(zé)旅游合同的履行，領(lǐng)隊(duì)是否盡責(zé)直接關(guān)系到合同是否能得到完全履行?！吨袊?guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》第十六條規(guī)定：“組團(tuán)社及其旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外接待社按照約定的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)計(jì)劃安排旅游活動(dòng)，并要求其不得組織旅游者參加涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動(dòng)或者危險(xiǎn)性活動(dòng)，不得擅自改變行程、減少旅游項(xiàng)目，不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目。境外接待社違反組團(tuán)社及其旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)根據(jù)前款規(guī)定提出的要求時(shí)，組團(tuán)社及其旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)予以制止?！痹诼糜沃校I(lǐng)隊(duì)負(fù)有提示地接社按照計(jì)劃提供旅游服務(wù)的義務(wù)，并制止地接社擅自改變旅游活動(dòng)的行為和制止黃、賭、毒等活動(dòng)。而在該案例中，領(lǐng)隊(duì)未作任何表示，是違約行為。由于領(lǐng)隊(duì)的行為是職務(wù)行為，所以組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)對(duì)此承擔(dān)違約責(zé)任。基本案情謝小姐等16名游客參加了某出境社組織的出境旅游團(tuán)，該旅游團(tuán)的行程為4晚5日一地游。在旅游合同簽訂前，謝小姐曾經(jīng)就旅游行程安排及費(fèi)用與旅行社進(jìn)行探討，覺(jué)得旅行社提供的1880元線路過(guò)于緊張，經(jīng)雙方協(xié)商修改了部分行程，變得較為寬松休閑，最終雙方簽訂了2500元的線路。書(shū)面旅游合同的內(nèi)容調(diào)整為：一天只玩一個(gè)景點(diǎn)，以休閑放松為主，不參加購(gòu)物。旅行社在旅游行程中注明：在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及不減少景點(diǎn)的前提下，旅行社有權(quán)對(duì)線路作合理的調(diào)整。旅游團(tuán)到達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)和地陪以旅游景點(diǎn)方向相同為由，未征求客人意見(jiàn)，把前2天的行程壓縮為1天，使游客疲于奔命，最后整整一天只能在客房?jī)?nèi)無(wú)所事事。謝小姐回國(guó)后，要求旅行社給予合理的解釋并賠償，旅行社的解釋是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)對(duì)行程作調(diào)整，沒(méi)有違反合同約定，并拒絕賠償。案例四領(lǐng)隊(duì)不得隨意調(diào)整行程

案例評(píng)析從案例中可明顯看出，首先，謝小姐等游客已對(duì)原行程中旅游景點(diǎn)安排和服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行了變更，確定了新行程。其次，領(lǐng)隊(duì)必須監(jiān)督旅游合同的全面履行，而本案例中領(lǐng)隊(duì)在整個(gè)操作中沒(méi)有認(rèn)真履行領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。雖然合同中約定可以調(diào)整行程，但是實(shí)際的調(diào)整明顯不合理，與合同約定有較大差異，不能體現(xiàn)休閑團(tuán)的特點(diǎn)。領(lǐng)隊(duì)的操作的確違反了合同約定，因此旅行社拒絕賠償?shù)睦碛刹怀闪?。從案例看，盡管旅游合同中沒(méi)有將違約責(zé)任納入，即書(shū)面約定假如領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有按照合同約定具體操作，旅行社和領(lǐng)隊(duì)將如何承擔(dān)違約責(zé)任，但領(lǐng)隊(duì)仍然應(yīng)當(dāng)按照誠(chéng)實(shí)信用的原則要求履行義務(wù)，而不是想方設(shè)法鉆合同的空子，損害游客的合法權(quán)益?；景盖殛愊壬?jīng)有過(guò)境外探親超期返回的不良記錄，在返回3個(gè)月后，他向一家出境游旅行社咨詢(xún)，是否可以為他辦理再次進(jìn)入該國(guó)旅游的簽證。旅行社的領(lǐng)隊(duì)得知情況后告訴他，如果參加旅行社組織的旅游團(tuán)，辦理相關(guān)的手續(xù)就沒(méi)有問(wèn)題，但可能入境會(huì)遇到麻煩。不過(guò)只要他帶這個(gè)團(tuán)，就能保證入境時(shí)沒(méi)有任何障礙。但當(dāng)陳先生隨旅游團(tuán)到達(dá)該國(guó)邊境入境時(shí)，被該國(guó)移民局審訊并遣返。于是陳先生向旅游管理部門(mén)投訴，要求領(lǐng)隊(duì)退還全額旅游費(fèi)用，并承擔(dān)5000元的精神損失費(fèi)，共計(jì)8500元。領(lǐng)隊(duì)解釋說(shuō)，當(dāng)時(shí)陳先生反復(fù)請(qǐng)他幫忙，最后是不得已而為之，否認(rèn)曾經(jīng)承諾確保陳先生順利入境，而只是答應(yīng)盡力而為。陳先生拿出了當(dāng)時(shí)的談話錄音，領(lǐng)隊(duì)才承認(rèn)錯(cuò)誤，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

案例五領(lǐng)隊(duì)不可隨意承諾案例分析陳先生提出的賠償請(qǐng)求很難得到法律支持。明知自己有違法記錄，還向旅行社提出出國(guó)旅游的請(qǐng)求，陳先生自身的過(guò)錯(cuò)是導(dǎo)致被外國(guó)移民局審訊并遣返的直接原因。盡管領(lǐng)隊(duì)答應(yīng)了陳先生的要求，但是按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定來(lái)看，陳先生與旅行社達(dá)成的出境旅游協(xié)議無(wú)效。當(dāng)然，這樣的結(jié)果并不影響對(duì)旅行社行為的批評(píng)。領(lǐng)隊(duì)盲目組團(tuán)，是缺乏法律意識(shí)的突出表現(xiàn)。領(lǐng)隊(duì)在開(kāi)展組團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)，必須把握分寸，不能過(guò)于關(guān)注業(yè)務(wù)。出境旅游業(yè)務(wù)中一切工作圍繞組團(tuán)業(yè)務(wù)而開(kāi)展。雖然組團(tuán)業(yè)務(wù)關(guān)系到旅行社的生存，也關(guān)系到業(yè)務(wù)人員的切身利益，領(lǐng)隊(duì)在組團(tuán)過(guò)程中不顧法律法規(guī)，也不顧旅游業(yè)務(wù)的實(shí)際，隨意承諾游客，最終的結(jié)果是得不償失。與國(guó)內(nèi)旅游相比，出境旅游更具嚴(yán)肅性和規(guī)范性，出境旅游往往涉及國(guó)與國(guó)之間的關(guān)系，法律關(guān)系復(fù)雜。領(lǐng)隊(duì)等旅行社從業(yè)人員，對(duì)旅游目的地國(guó)家的這些相關(guān)規(guī)定都應(yīng)當(dāng)非常熟悉，當(dāng)游客提出類(lèi)似要求時(shí)，應(yīng)明確予以拒絕。模塊考核考核案例1領(lǐng)隊(duì)如何應(yīng)對(duì)不可抗力楊先生等25名游客在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下，順利完成了出境游的全部行程，在他們到達(dá)機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備回國(guó)的時(shí)候，該國(guó)突然下起暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉，飛機(jī)無(wú)法按計(jì)劃起飛。領(lǐng)隊(duì)和地陪在安慰游客的同時(shí)，焦急地打聽(tīng)飛機(jī)起飛時(shí)間。在等候了1個(gè)小時(shí)后，游客出現(xiàn)了焦躁情緒，雖經(jīng)領(lǐng)隊(duì)一再安慰，但楊先生等幾名游客開(kāi)始抱怨，要求領(lǐng)隊(duì)明確飛機(jī)起飛時(shí)間。2個(gè)小時(shí)后，機(jī)場(chǎng)明確告知，當(dāng)天航班全部取消，改為第二天起飛。在楊先生等游客從機(jī)場(chǎng)返回住處的途中，地陪已經(jīng)為游客聯(lián)系好了住宿酒店和餐廳。領(lǐng)隊(duì)向楊先生等游客收取住宿費(fèi)用和餐飲費(fèi)用，但楊先生等強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，他們是隨旅行社出來(lái)旅游的，應(yīng)當(dāng)由旅行社為他們支付所有費(fèi)用，并且要求旅行社承擔(dān)誤工費(fèi)等損失，雙方僵持不下。

模塊考核案例分析題討論1.什么是不可抗力？2.作為一名領(lǐng)隊(duì)，該如何應(yīng)對(duì)不可抗力？模塊考核考核案例2：手指語(yǔ)的文化差異西安一名導(dǎo)游在去參觀秦兵馬俑的路上給美國(guó)游客作專(zhuān)題介紹，只見(jiàn)他高舉右手，伸出拇指和食指，做成“八”的手勢(shì)對(duì)游客說(shuō)：“秦始皇兵馬俑堪稱(chēng)世界第八大奇跡……”每當(dāng)此時(shí)，他都在游客的眼神中讀出“疑惑”和“不解”，于是他自己也感到“疑惑”和“不解”。是游客不認(rèn)同這“世界第八大奇跡”的提法，還是他這句話有什么語(yǔ)法錯(cuò)誤？直到有一天，一位會(huì)講漢語(yǔ)