患者權(quán)益保護(hù)與投訴制度

患者權(quán)益保護(hù)與投訴制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為保障患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)院工作流程，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院的全部臨床科室、醫(yī)療技術(shù)科室、護(hù)理部門、行政部門等相關(guān)人員。第三條定義患者：指在醫(yī)院就診的病人、病人家屬及合法代理人。權(quán)益保護(hù)：指醫(yī)院為患者供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益。投訴：指患者或其代理人針對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行看法、建議或不滿的反饋。投訴處理人員：指醫(yī)院聘請的專業(yè)人員，負(fù)責(zé)接受、處理和回應(yīng)投訴。反饋看法：指患者對醫(yī)療服務(wù)的看法、建議或滿意程度等相關(guān)反饋。第二章患者權(quán)益保護(hù)第四條信息公開醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向患者供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范、流程、費(fèi)用、治療方案等相關(guān)信息，并確保信息的準(zhǔn)確、齊全。第五條合法知情同意醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療診斷和治療之前，必需獲得患者的知情同意。醫(yī)院應(yīng)向患者認(rèn)真解釋預(yù)期治療效果、可能的風(fēng)險(xiǎn)、并告知其他可選擇的治療方案。第六條隱私保護(hù)醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)患者的隱私，不得將患者相關(guān)信息泄露給非相關(guān)人員。醫(yī)院員工在處理患者信息時(shí)，應(yīng)遵守保密原則。第七條敬重人格尊嚴(yán)醫(yī)院應(yīng)敬重患者人格尊嚴(yán)，不得鄙視、虐待或羞辱患者。醫(yī)院員工在與患者溝通時(shí)，應(yīng)禮貌待人，供應(yīng)專業(yè)、友善的服務(wù)。第八條保護(hù)特殊群體權(quán)益醫(yī)院應(yīng)特別保護(hù)特殊群體（如兒童、孕婦、老年人、殘疾人等）的權(quán)益，供應(yīng)相應(yīng)的差別化服務(wù)。第九條合理收費(fèi)醫(yī)院應(yīng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保醫(yī)療費(fèi)用的合理性和透亮度。不得以不合理的方式收取費(fèi)用，不得變相加添患者負(fù)擔(dān)。第三章投訴處理程序第十條投訴途徑患者可以通過以下途徑向醫(yī)院進(jìn)行投訴：1.醫(yī)院投訴箱：醫(yī)院設(shè)立特地的投訴箱，供患者投訴。2.投訴電話：醫(yī)院設(shè)立投訴電話，供應(yīng)24小時(shí)投訴受理服務(wù)。3.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)：醫(yī)院在其官方網(wǎng)站上設(shè)立投訴板塊，方便患者在線提交投訴。第十一條投訴受理與登記醫(yī)院投訴處理人員應(yīng)及時(shí)受理患者投訴，并在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，并向患者供應(yīng)投訴受理單。第十二條調(diào)查與核實(shí)醫(yī)院投訴處理人員應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查與核實(shí)，包含聽取雙方當(dāng)事人的敘述、查閱相關(guān)文檔、了解當(dāng)事人看法等。第十三條投訴處理時(shí)限醫(yī)院應(yīng)在接到投訴后30個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的初步處理，并向患者告知初步處理結(jié)果。第十四條投訴復(fù)查與考核患者對初步處理結(jié)果不滿意的，可以要求醫(yī)院進(jìn)行投訴復(fù)查。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，并向患者告知復(fù)查結(jié)果。第十五條投訴結(jié)果回復(fù)醫(yī)院應(yīng)在對投訴進(jìn)行處理后10個(gè)工作日內(nèi)，向患者供應(yīng)投訴處理結(jié)果的書面回復(fù)。第十六條投訴處理檔案醫(yī)院應(yīng)將投訴處理程序及結(jié)果進(jìn)行歸檔保管，以備后續(xù)參考和審查。第十七條改進(jìn)措施和培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)定期總結(jié)投訴案例，提出改進(jìn)看法，并對醫(yī)院內(nèi)相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理知識(shí)和技巧培訓(xùn)。第十八條維權(quán)途徑患者對醫(yī)院投訴結(jié)果不滿意的，可以依法維權(quán)，向相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴或起訴。第四章法律責(zé)任第十九條違規(guī)行為處理對嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度和國家法律法規(guī)的人員，醫(yī)院將按規(guī)定予以相應(yīng)的紀(jì)律處分或依法追究其法律責(zé)任。第二十條法律幫助醫(yī)院應(yīng)樂觀搭配患者申請法律幫助，幫助其維護(hù)合法權(quán)益。第五章附則第二十一條責(zé)任追究對部門、個(gè)人在患者權(quán)益保護(hù)