在線教育平臺(tái)智能客服系統(tǒng)投訴處理協(xié)議

在線教育平臺(tái)智能客服系統(tǒng)投訴處理協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（服務(wù)提供方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________乙方（服務(wù)接受方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________第一章總則1.1定義1.1.1在線教育平臺(tái)：指甲方所運(yùn)營(yíng)的在線教育服務(wù)系統(tǒng)，提供在線課程、教育資訊等相關(guān)服務(wù)。1.1.2智能客服系統(tǒng)：指甲方為乙方提供的在線教育平臺(tái)上的智能客服系統(tǒng)，用于處理用戶投訴、咨詢等服務(wù)。1.1.3投訴處理：指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，對(duì)乙方在線教育平臺(tái)上發(fā)生的用戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行受理、調(diào)查、處理、反饋等活動(dòng)。1.2適用范圍1.2.1本協(xié)議適用于甲乙雙方關(guān)于在線教育平臺(tái)智能客服系統(tǒng)投訴處理的合作事項(xiàng)。1.2.2本協(xié)議未涉及的事項(xiàng)，按照《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。1.3合作原則1.3.1甲乙雙方應(yīng)遵循平等、自愿、誠(chéng)信、公平的原則，共同維護(hù)在線教育平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。1.3.2甲乙雙方應(yīng)按照法律法規(guī)的規(guī)定，保障用戶合法權(quán)益，及時(shí)處理用戶投訴。第二章投訴處理流程2.1投訴接收2.1.1乙方應(yīng)保證在線教育平臺(tái)上設(shè)有明顯的投訴入口，方便用戶進(jìn)行投訴。2.1.2乙方應(yīng)在收到用戶投訴后，及時(shí)將投訴信息傳遞給甲方。2.2投訴分類2.2.1甲方根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下幾類：（1）課程質(zhì)量投訴（2）教師服務(wù)投訴（3）平臺(tái)服務(wù)投訴（4）其他投訴2.3投訴調(diào)查2.3.1甲方應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，包括但不限于：（1）收集投訴證據(jù)（2）詢問相關(guān)當(dāng)事人（3）核實(shí)投訴事實(shí)2.4投訴處理2.4.1甲方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴進(jìn)行處理，包括但不限于：（1）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行回復(fù)（2）采取補(bǔ)救措施（3）對(duì)責(zé)任方進(jìn)行處罰2.5投訴反饋2.5.1甲方應(yīng)在處理完投訴后，向乙方反饋處理結(jié)果。2.5.2乙方應(yīng)將處理結(jié)果告知用戶，并對(duì)用戶進(jìn)行滿意度回訪。第三章投訴處理時(shí)效3.1投訴接收時(shí)效3.1.1乙方應(yīng)在收到用戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)將投訴信息傳遞給甲方。3.2投訴處理時(shí)效3.2.1甲方應(yīng)在收到投訴信息后，15個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查和處理。3.3投訴反饋時(shí)效3.3.1甲方應(yīng)在處理完投訴后，5個(gè)工作日內(nèi)向乙方反饋處理結(jié)果。第四章違約責(zé)任4.1甲方違約責(zé)任4.1.1甲方未按照約定及時(shí)處理投訴，造成乙方損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。4.2乙方違約責(zé)任4.2.1乙方未按照約定及時(shí)傳遞投訴信息，造成甲方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第五章爭(zhēng)議解決5.1爭(zhēng)議解決方式5.1.1甲乙雙方因本協(xié)議發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。5.2爭(zhēng)議解決地點(diǎn)5.2.1如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第六章投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求6.1處理標(biāo)準(zhǔn)6.1.1甲方應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作規(guī)范。6.1.2甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)保證處理流程的透明度，保證投訴處理的公正性和客觀性。6.2質(zhì)量要求6.2.1甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)保證投訴處理結(jié)果的準(zhǔn)確性，避免因處理不當(dāng)導(dǎo)致用戶權(quán)益受損。6.2.2甲方應(yīng)定期對(duì)投訴處理流程進(jìn)行優(yōu)化，提高處理效率和用戶滿意度。6.3培訓(xùn)要求6.3.1甲方應(yīng)對(duì)客服人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升客服人員對(duì)投訴處理的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。6.3.2乙方應(yīng)協(xié)助甲方進(jìn)行客服人員的培訓(xùn)工作，提供必要的業(yè)務(wù)支持和指導(dǎo)。第七章信息保密和隱私保護(hù)7.1信息保密7.1.1甲乙雙方在投訴處理過程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、用戶信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。7.1.2甲乙雙方應(yīng)采取必要措施，防止信息泄露、濫用或未經(jīng)授權(quán)的披露。7.2隱私保護(hù)7.2.1甲乙雙方應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)用戶個(gè)人信息安全。7.2.2甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)保證用戶隱私不受侵犯，不得泄露用戶個(gè)人信息。第八章合作期限和終止8.1合作期限8.1.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年，自合作期滿后，雙方如無異議，自動(dòng)續(xù)約____年。8.1.2雙方同意提前終止協(xié)議的，應(yīng)提前____個(gè)月書面通知對(duì)方。8.2協(xié)議終止8.2.1在合作期限內(nèi)，如一方違反本協(xié)議且無法糾正，另一方有權(quán)終止本協(xié)議。8.2.2協(xié)議終止后，甲乙雙方仍需遵守本協(xié)議中的保密條款和知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款。第九章知識(shí)產(chǎn)權(quán)9.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬9.1.1本協(xié)議項(xiàng)下提供的智能客服系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)文檔的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。9.1.2乙方不得未經(jīng)甲方許可，對(duì)智能客服系統(tǒng)進(jìn)行反向工程、復(fù)制、傳播或以任何形式使用。9.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)9.2.1甲乙雙方應(yīng)尊重對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。9.2.2甲乙雙方應(yīng)采取必要措施，防止智能客服系統(tǒng)被非法使用或侵權(quán)。第十章其他約定10.1法律適用10.1.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.2不可抗力10.2.1由于不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或部分無法履行的，受影響的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供證明。10.2.2由于不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或部分無法履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。10.3通知10.3.1本協(xié)議項(xiàng)下的任何通知、請(qǐng)求、同意等均應(yīng)以書面形式送達(dá)對(duì)方指定的聯(lián)系地址。10.3.2任何通知、請(qǐng)求、同意等在送達(dá)對(duì)方指定的聯(lián)系地址后，視為已經(jīng)送達(dá)。10.4附件10.4.1本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。10.4.2附件包括但不限于智能客服系統(tǒng)技術(shù)規(guī)格書、投訴處理流程圖等。第十一章投訴處理費(fèi)用和支付11.1費(fèi)用承擔(dān)11.1.1乙方應(yīng)承擔(dān)因投訴處理產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，包括但不限于調(diào)查費(fèi)用、補(bǔ)救措施費(fèi)用等。11.1.2甲方在處理投訴過程中產(chǎn)生的合理費(fèi)用，乙方應(yīng)按實(shí)際發(fā)生額予以支付。11.2支付方式11.2.1乙方支付費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按照甲乙雙方約定的支付方式和付款期限進(jìn)行支付。11.2.2乙方支付費(fèi)用后，甲方應(yīng)向乙方提供正規(guī)發(fā)票作為支付憑證。12.1修改協(xié)議12.1.1本協(xié)議的修改和補(bǔ)充，應(yīng)由甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。12.1.2修改后的協(xié)議經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效，與本協(xié)議具有同等法律效力。12.2協(xié)議副本12.2.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。12.2.2本協(xié)議副本應(yīng)與正本保持一致，副本上的簽字蓋章應(yīng)與正本相符。第十二章協(xié)議修改和副本12.3協(xié)議保管12.3.1甲乙雙方應(yīng)妥善保管本協(xié)議正本，保證協(xié)議的安全和完整。12.3.2本協(xié)議副本的保管也應(yīng)按照正本的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。第十三章違約金和賠償13.1違約金13.1.1如一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致對(duì)方損失，違約方應(yīng)向守約方支付違約金。13.1.2違約金的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為：違約金額等于因違約造成的實(shí)際損失。13.2賠償13.2.1除違約金外，違約方還應(yīng)賠償對(duì)方因違約而產(chǎn)生的其他損失，包括但不限于直接經(jīng)濟(jì)損失、合理的律師費(fèi)等。第十四章法律適用和爭(zhēng)議解決14.1法律適用14.1.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。14.1.2如本協(xié)議中的任何條款與中華人民共和國(guó)法律相抵觸，該條款將按法律規(guī)定執(zhí)行，但不影響其他條款的效力。14.2爭(zhēng)議解決14.2.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。14.2.2如協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第十五章終止和解除15.1協(xié)議終止15.1.1在合作期限內(nèi)，如一方發(fā)生重大違約行為，對(duì)方有權(quán)書面通知違約方終止本協(xié)議。15.1.2協(xié)議終止后，甲乙雙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定處理未了結(jié)的事務(wù)。15.2協(xié)議解除15.2.1