珠寶店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

珠寶店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

管理

制度

第一部分加盟店內(nèi)部管理制度

工作規(guī)范

一、上班（進(jìn)店）

1.不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。

2.考勤登記

1）換好制服；

2）在考勤本上登記時(shí)間；

3）嚴(yán)禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登

記者。

3.關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定

1）私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保

管，嚴(yán)禁帶入店堂；

2）大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺(tái)和更衣箱，如

有遺失商店概不負(fù)責(zé)；

3）與柜臺(tái)商品相同的物品不得帶入店內(nèi)；

4）工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機(jī)、電子

計(jì)算機(jī)、打字機(jī)等，要經(jīng)值班經(jīng)理認(rèn)可后才能帶入店堂。離

開(kāi)時(shí)要經(jīng)值班經(jīng)理同意。

二、儀表儀容

1.基本規(guī)定

1）穿著制服，別好胸牌；

2）服裝整潔，儀表端正；

3）常帶微笑，禮貌待客；

4）互相檢查，共同提高。

2.具體規(guī)定

1、男性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營(yíng)修剪、清洗，以不遮蓋耳

朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長(zhǎng)指甲，必須穿襯衫。

2、女性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無(wú)色指甲油,

化妝要得體，做到整潔、精神。

3、上班期間不得佩戴有色眼鏡。

4、原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。

5、工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。

6、工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣

好，不能挽袖子。

7、穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上

班。

8、舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)

度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡(jiǎn)潔，看要自然,

聽(tīng)要專注，行要穩(wěn)健。

9、在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動(dòng)

作，待人要誠(chéng)懇、熱情、和潟、耐心，要有一定的親善力。

10、接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通

話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。

11、為顧客倒水時(shí)，水不宜過(guò)滿，雙手扶杯子2/1以

下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺(tái)上并提示顧

客。嚴(yán)禁手持杯口遞水。

12、同顧客交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)。表情應(yīng)

親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對(duì)方

稍侯，并表示歉意。

13、要求當(dāng)班營(yíng)業(yè)員必須講普通話，要柜臺(tái)內(nèi)與同事

交談、交接貨物時(shí)，嚴(yán)禁叫外號(hào)、小名等。

三、開(kāi)門準(zhǔn)備的規(guī)定

1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范

1）清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺(tái)清潔。；

2）檢查商品：備齊、上足商品，柜臺(tái)內(nèi)商品充盈，做好

庫(kù)有柜臺(tái)有，兩相對(duì)正；

3）檢查價(jià)簽：做到商品與價(jià)簽、證書(shū)相符；

4）核實(shí)帳目：核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符；

5）將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊；

6）校正臺(tái)秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度；

7）整理儀容儀表，檢查著裝。

2.確定今天的目標(biāo)

1）每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么，以及完成的方法

和措施；

2）今天要重點(diǎn)介紹的商品是什么？是否已掌握該商品

的性能、特點(diǎn)；

3）昨天不知道的事，有疑問(wèn)題的問(wèn)題，盡早請(qǐng)教他人，

尋找答案和解決辦法。

3.工作時(shí)間內(nèi)電話、BP機(jī)的使用

1）禁止打私人電話；

2）禁止使用私人手機(jī)和BP機(jī)；

3）營(yíng)業(yè)員因工作需要打外線電話，需經(jīng)值班經(jīng)理同意。

四、在崗要求

1.遵守上下班時(shí)間，上班前禁止喝酒，有事離開(kāi)柜臺(tái),

要向同事講清。

2.上班時(shí)間禁止串崗、聊天、做私事。

3.店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和

奔跑，

4.站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)；

5.隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見(jiàn)。

五、營(yíng)業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范

1、迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說(shuō)好第一

句話。做到〃接一問(wèn)二招呼三〃，人不到話先到。

2、介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品

質(zhì)、級(jí)別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，

可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、

地址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。

3、展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級(jí)別的不同來(lái)確定展

示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便

于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。

4、包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及

證書(shū)、贈(zèng)品包裝在一起。

5、遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞

給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。

6、送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購(gòu)商品離柜時(shí)，要熱情、

禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)送客。

7、營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí)

做帳，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。

六、關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定

1.當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，還有顧客在挑選商品，所有商品

必須按正常營(yíng)業(yè)時(shí)陳列。

2.當(dāng)?shù)綘I(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如有顧客，應(yīng)推遲營(yíng)業(yè)時(shí)間,

正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。

3.營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘，當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)員要清點(diǎn)商品，

確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險(xiǎn)柜。

4.當(dāng)班柜組長(zhǎng)、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目

與商品相符。

5.打掃營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生，做到地面干凈，無(wú)污跡。

6.晚班會(huì):所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班柜組

長(zhǎng)、值班經(jīng)理組織當(dāng)班營(yíng)業(yè)員對(duì)當(dāng)日的銷售工作做小結(jié)，確

定明日的工作安排。

7.離店：離店時(shí)，當(dāng)班柜組長(zhǎng)、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電

源、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、鎖好保險(xiǎn)柜，檢查其他有無(wú)

不安全的地方。

8.以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離

店。

七、下班（離店）

1.更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服滯I」服放入更衣箱。

2.作好離店考勤登記。

八、待客規(guī)定

1.服務(wù)語(yǔ)言要輕柔、自然、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈

活：

1、常用禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨、請(qǐng)、您、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)

系、謝謝、謝謝光臨。

2、常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生

3、常用問(wèn)侯語(yǔ)：您好、早上好、再見(jiàn)、謝謝、請(qǐng)您多

關(guān)照、歡迎您再次光臨。

2.臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

a）迎接顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼，應(yīng)說(shuō)：〃您好！您看看什

么？〃〃你需要點(diǎn)什么？〃當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說(shuō)〃對(duì)不起，請(qǐng)

您稍等〃。因未聽(tīng)到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí)，要主動(dòng)道

歉說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了"。

b）顧客詢問(wèn)的商品暫時(shí)無(wú)貨進(jìn)應(yīng)回答：〃對(duì)不起，現(xiàn)在

暫時(shí)缺貨〃。顧客詢問(wèn)何時(shí)能來(lái)貨時(shí),應(yīng)回答：〃請(qǐng)您時(shí)常來(lái)

看看，或者打電話問(wèn)一下〃，并遞上名片。對(duì)于急需某種商

品的顧客，應(yīng)說(shuō)：〃請(qǐng)您留下電話以便來(lái)貨時(shí)及時(shí)通知您〃。

切忌簡(jiǎn)單說(shuō)：〃沒(méi)有

c）當(dāng)顧客要看看某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不許先報(bào)價(jià)后遞貨,

除非顧客先問(wèn)價(jià)格。營(yíng)業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹

該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說(shuō)："請(qǐng)您隨意挑選"。顧客

挑選之后又不買時(shí)，應(yīng)說(shuō)：〃不客氣，希望您下次再來(lái)〃。

d）當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：〃請(qǐng)您拿好"

并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈(zèng)物品。

e）送別顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：〃您還需要?jiǎng)e的嗎？〃或者說(shuō)：

〃您走好，再見(jiàn)〃。當(dāng)顧客表示謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：〃不客氣，歡

迎您再來(lái)二

f）顧客要求退換商品時(shí)，要熱情接待，不推諉，不刁難，

處理不符合退換原則的商品時(shí)，要耐心的多做解釋，應(yīng)說(shuō):

〃對(duì)不起，您的飾品已經(jīng)過(guò)了退貨期限〃?；蛘哒f(shuō)：〃對(duì)不起,

您的飾品發(fā)生的去壞不屬我們包賠范圍，請(qǐng)諒解〃。如果

顧客堅(jiān)持要退換貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：〃請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等"。

如顧客對(duì)答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客到有關(guān)部門洽談。對(duì)

于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說(shuō)：〃對(duì)不起，

讓您多跑了一趟〃。

g）勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說(shuō)顧客不

要吸煙時(shí)應(yīng)說(shuō)：〃對(duì)不起，店內(nèi)不能吸煙〃。

3.銷售過(guò)程中，不得使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明，

不禮貌的語(yǔ)言，做到“五不講"

1）不講有傷顧客自尊和人格的話。

2）不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。

3）不講諷刺挖苦顧客的話。

4）不講粗話臟話無(wú)理的話。

5）不講諷刺顧客、激化矛盾的話。

4.接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較

1）顧客購(gòu)買商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。

2）顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。

3）營(yíng)業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。

4）遇到顧客性情暴躁，語(yǔ)言不妥時(shí)不講較。

5）顧客提意見(jiàn)不客氣時(shí)不計(jì)較。

5.服務(wù)禁忌語(yǔ)

〃不買就別問(wèn)〃、〃不知道〃、〃我不懂（會(huì)）〃、〃自己不

會(huì)看？〃、〃買的起嗎？〃、等會(huì)「急什么？〃、〃明天再來(lái)吧〃、

〃小樣“、"愛(ài)買不買斐“想去哪去哪〃、“愿上哪上哪〃。

6.其他柜臺(tái)規(guī)定

1.有必要和正在接待顧客的其他營(yíng)業(yè)員講話時(shí)，應(yīng)在該

營(yíng)業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空

隙，先和顧客打招呼，然后簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠伞?/p>

2.在接待中與其他營(yíng)業(yè)員打招呼時(shí)，應(yīng)等接待顧客以后

回答。如有緊要情況時(shí)，在近處有其他營(yíng)業(yè)員，并和顧客打

招呼。如近處沒(méi)有營(yíng)業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。

3.在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向值班經(jīng)理說(shuō)明事

由，征得同意后，可在柜臺(tái)外知時(shí)間會(huì)面。

7.接聽(tīng)電話時(shí)

1）打電話時(shí)應(yīng)先理清電話要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出營(yíng)

業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話和自己的姓名，應(yīng)說(shuō)；〃您好，某某店〃。

2）當(dāng)電話鈴響起時(shí)，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答,

先報(bào)出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱及自己的姓名，重點(diǎn)內(nèi)容記錄并重復(fù)核

對(duì)，并詢問(wèn)對(duì)方是否留言。

3）養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，隨時(shí)記錄電話的習(xí)慣。

4）等對(duì)方先掛斷電話。

交接班規(guī)定

營(yíng)業(yè)員交接班的規(guī)定是：

一、工作交接

定時(shí)召開(kāi)班前會(huì)，統(tǒng)一安排布置工作。進(jìn)行工作交接和

工作布置時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要專心致志，一絲不茍。要做到

〃一準(zhǔn)〃是要求營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班。

〃二明〃是要求營(yíng)業(yè)員必須做到崗位明確，責(zé)任明確。

"三清"是要求營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行工作交接時(shí)，錢款清楚,

任務(wù)清楚。

注：上述請(qǐng)方面，稍有閃失，都會(huì)遺患無(wú)窮。

具體措施

1）實(shí)施兩班輪換制度。

2）實(shí)施柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制度，每班柜組長(zhǎng)帶頭參加，錢款當(dāng)

面點(diǎn)清。做到帳實(shí)相符，如有誤差，由雙方柜組長(zhǎng)寫(xiě)出書(shū)面

報(bào)告，通知公司解決。但不影響到正常銷售工作。

3）交接時(shí)責(zé)任明確，營(yíng)業(yè)人員需接職責(zé)劃分一一交接。

4）交接內(nèi)容：柜臺(tái)帳、實(shí)物帳、現(xiàn)金帳、柜臺(tái)鑰匙等。

二、更換工裝

在正式上崗之前，營(yíng)業(yè)員必須按照規(guī)定更換服裝，而不

得自行身著不合規(guī)定的服裝在崗位上工作。

更換工裝，必須要在班前進(jìn)行，不能在工作崗位上當(dāng)眾

更換衣服。另外還要注意，更換工裝必須完全到位。

三、驗(yàn)貨補(bǔ)貨

1.檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺

失。

2.檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在質(zhì)量上有存在問(wèn)題。

3.進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)缺短，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理

報(bào)告，并立刻查明原因。

4.進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)理問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向值班

經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。

5.對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有查明原因的錯(cuò)誤，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況和負(fù)責(zé)

人進(jìn)行登記。

四、檢查價(jià)簽

1.檢查貨品價(jià)簽是否一一對(duì)應(yīng)，有無(wú)掛錯(cuò)價(jià)簽情況，有

缺少價(jià)簽的貨品，防止"錯(cuò)位”情況的出現(xiàn)。

2.檢查貨品的證書(shū)、資料等是否齊全。

3.檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤、缺少的情況應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告,

并立刻查明原因。

4.對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有查明原因的錯(cuò)誤，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況和負(fù)責(zé)

人進(jìn)行登記。

五、備好必需品

營(yíng)業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作

用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進(jìn)行檢查或補(bǔ)充。

1.準(zhǔn)備好計(jì)價(jià)器

指收銀機(jī)、電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫(xiě)紙、發(fā)貨票等。

2.準(zhǔn)備好測(cè)試用具

珠寶測(cè)試儀

3.準(zhǔn)備宣傳材料

宣傳手冊(cè)、柜臺(tái)提示物、POP、海報(bào)等

4.準(zhǔn)備銷售用具

首飾盒、手提袋、銷售卡

5.準(zhǔn)備找零錢款

6.整理臺(tái)面

營(yíng)業(yè)員對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)進(jìn)行必要的清潔和整理，保證

臺(tái)面的符合銷售要求。對(duì)自己使用的辦公用具放置到位，不

得影響柜臺(tái)整體的美觀。

衛(wèi)生規(guī)定

保持店面清潔，是店員的職現(xiàn)之一，負(fù)責(zé)衛(wèi)生的店員工

作步驟如下：

工作步驟一：準(zhǔn)備工作

具體操作：

1）垃圾桶

2）水桶、抹布、雞毛憚、卷紙、玻璃清潔劑。

要求：事先準(zhǔn)備的工要干凈。

工作步驟二：倒垃圾

具體操作：

1）將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾；

2）倒垃圾在晚班下班前15分鐘。

要求：將垃圾倒到指定地點(diǎn)，垃圾紙片不要撒落在店內(nèi)。

工作步驟三：抹柜臺(tái)、貨架、門窗

具體操作：

1）打半桶清水;

2）將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺(tái)、門窗，第一遍初

擦，第二遍清洗抹布再擦一次。

要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔。

工作步驟四：抹玻璃、鏡

1）將玻璃清潔劑倒在抹布上，來(lái)回抹玻璃鏡；

2）在無(wú)玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用于

抹布或紙擦。

要求：玻璃、鏡用玻璃清潔劑抹至光亮為準(zhǔn)。

工作步驟五：清掃商品

定期清潔柜內(nèi)灰塵。

要求：

a）貨品要輕拿輕放

b）打掃完衛(wèi)生后及時(shí)擺放商品

柜臺(tái)紀(jì)律

為保持店內(nèi)良好的銷售秩序,現(xiàn)要求營(yíng)業(yè)員遵守下列柜

臺(tái)規(guī)則：

1.營(yíng)業(yè)員入柜臺(tái)工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。

2.上班時(shí)不遲好，不早退、不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況

不能隨便調(diào)班。需要調(diào)班、工休時(shí)經(jīng)請(qǐng)示主管以上批準(zhǔn)后才

能生效，不擅離工作崗位，需要離開(kāi)時(shí)，做好離崗登記方能

離開(kāi)崗位。

3.要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做好精神飽

滿，時(shí)常微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，使其整潔

美觀。

4.對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂

撞、爭(zhēng)吵。

5.站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。

6.不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己

經(jīng)營(yíng)的商品。

7.不準(zhǔn)在柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡

覺(jué)、閑坐。

8.自覺(jué)搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。

9.不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢包帶進(jìn)柜臺(tái)和倉(cāng)庫(kù)。

10.對(duì)公物、商品。不亂拿、亂用，不準(zhǔn)試戴店內(nèi)首飾。

11.交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé)。

12.不準(zhǔn)提前更衣下班及提早關(guān)門停止售貨。

13.下班前，切斷一切電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好

防火防盜工作。

貨品保和規(guī)定

1.貨品接大類分放。

2.存?zhèn)}商品要貫徹執(zhí)行〃先進(jìn)先出〃的規(guī)定。

3.要節(jié)約倉(cāng)容，合理使有倉(cāng)庫(kù)，不得混亂放置貨品。

4.倉(cāng)庫(kù)貨品必須設(shè)定固定貨位，并進(jìn)行編號(hào)，每個(gè)貨位

上設(shè)立〃進(jìn)、出、存卡〃凡出入倉(cāng)庫(kù)的貨品和物資，就于當(dāng)

時(shí)在貨卡上登記，并結(jié)出存貨數(shù)，以便與商品帳對(duì)口。

5.倉(cāng)庫(kù)貨品必須做到〃三對(duì)口"即庫(kù)存商品與貨卡數(shù)量

相符，貨卡存量與商品帳余額相符，每月終結(jié)時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)

根據(jù)貨品賬記錄數(shù)字做出進(jìn)、銷、調(diào)、存月報(bào)表。

6.倉(cāng)管員對(duì)所保管商品和物資應(yīng)經(jīng)常檢驗(yàn)，對(duì)滯存時(shí)間

長(zhǎng)的商品，要主動(dòng)催請(qǐng)售貨場(chǎng)出倉(cāng)擺賣或向總部反映調(diào)換。

資料管理規(guī)定

為便于管理和及時(shí)與總部溝通，為結(jié)合本地區(qū)情況制作

營(yíng)銷計(jì)劃做準(zhǔn)備，還需對(duì)以下資料進(jìn)行存檔：

一、內(nèi)部資料

1.有關(guān)店內(nèi)的資料

1）最近關(guān)年內(nèi)月銷售資料

2）主要產(chǎn)品1-2年本地市場(chǎng)變動(dòng)狀況。

3）主要產(chǎn)品銷售數(shù)量，銷售收入、銷售費(fèi)用資料。

2.銷售計(jì)劃的資料

1）本年度銷售計(jì)劃和部署資料

2）月銷售計(jì)劃和部署資料

3）其主題活動(dòng)的銷售計(jì)劃資料

3.產(chǎn)品資料

1）新產(chǎn)品介紹資料

2）本店產(chǎn)品目錄資料

4.重點(diǎn)客戶資料

1）已經(jīng)購(gòu)買過(guò)本店商品的客戶

2）有潛力購(gòu)買本店貨品的客戶

內(nèi)容包括：姓名、年齡、職業(yè)、喜好、聯(lián)系電話等

5.其他有關(guān)資料

1）產(chǎn)品售后故障發(fā)生資料

2）店員培訓(xùn)、教育資料

3）店內(nèi)管理資料

二、外部資料

1.市場(chǎng)調(diào)查資料

1）年度本區(qū)域銷售總量調(diào)查

2）年度本區(qū)域銷售主要產(chǎn)品調(diào)查

3）本產(chǎn)品主要消費(fèi)層調(diào)查

2.主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售的方式和方法

2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)情況

3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售的主要產(chǎn)品

4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總體銷售額

第二部分人事管理

組織結(jié)構(gòu)

職責(zé)說(shuō)明：

經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)門店的銷售、人事及財(cái)務(wù)管理。

店長(zhǎng)（柜組長(zhǎng)）：對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、對(duì)員工問(wèn)題進(jìn)

行診斷與處理、商品管理、組織班會(huì)、處理顧客投訴、管理

報(bào)務(wù)分析、信息資料管理等。

店員：負(fù)責(zé)顧客接待、商品銷售、柜臺(tái)帳登記、整理

擺放柜臺(tái)商品、打掃門店衛(wèi)生等。

收銀員：負(fù)責(zé)收取保管現(xiàn)金，登記帳務(wù)，票據(jù)管理等。

倉(cāng)務(wù)：負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)貨品的管理，包括領(lǐng)貨、補(bǔ)貨、登記記

帳、清潔等。

保安人員：負(fù)責(zé)門店日常的現(xiàn)場(chǎng)保安工作及定期對(duì)門店

設(shè)施進(jìn)行安全檢查。

店員招聘

1、基本素質(zhì)要求

1）年齡要求：35歲以下；

2）學(xué)歷要求：初中畢業(yè)。

3）經(jīng)驗(yàn)要求：有一定的零售銷售經(jīng)驗(yàn)。

4）其他要求：氣質(zhì)良好、相貌端正、，為人誠(chéng)實(shí)可靠，

無(wú)不良記錄，會(huì)講標(biāo)準(zhǔn)普通話。具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、

一定的人際交往能力、一定的形體知覺(jué)能力及較敏銳的觀察

能力。

2、職業(yè)素質(zhì)要求

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)

一、接待（一）接待準(zhǔn)備1.能夠做好營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備2.

能夠做好營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備3.能夠做好個(gè)人儀容儀表儀準(zhǔn)備1.

環(huán)境美常識(shí)2.營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備的注意事項(xiàng)3.儀容、儀表、

儀態(tài)常識(shí)4.語(yǔ)言應(yīng)用基本常識(shí)5.柜臺(tái)服務(wù)常識(shí)

（二）接待禮儀1.能夠正確使用商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)2.能

夠主動(dòng)、熱情地接待顧客

二銷售（一）商品介紹與咨詢1.能夠正確應(yīng)用珠寶玉

石品種名稱2.能夠正確介紹常見(jiàn)珠寶玉石的主要物理化學(xué)

性質(zhì)3.能夠正確介紹首飾品種款式4.能夠正確解釋寶石鑒

定證書(shū)鑲嵌鉆石分級(jí)證書(shū)1.珠寶玉石定義、分類、品種、

名稱知識(shí)2.珠寶玉石的物理化學(xué)性質(zhì)及鑒定知識(shí)3.首飾定

義、分類、品種知識(shí)4.鑒定證書(shū)知識(shí)

（二）商品展示1.能夠用常規(guī)儀器展示珠寶首飾2.能

夠正確展示不同款式的珠寶首飾3.能夠用道具、自身佩戴、

顧客佩戴方式展示珠寶首飾1.常規(guī)鑒定儀器應(yīng)用知識(shí)2.

不同款式首飾展示要求及注意事項(xiàng)3.道具展示及人員佩戴

展示的注意事項(xiàng)

（三）商品推薦能夠根據(jù)顧客性別、年齡、臉型、手

型等身體特征推薦相應(yīng)的珠寶首飾珠寶首飾佩戴的基本知

識(shí)

（四）溝通與成交1.能夠適時(shí)介紹珠寶首飾文化、內(nèi)

涵、激發(fā)顧客購(gòu)買欲望2.能夠揣摩顧客心理，適時(shí)抓住成

交機(jī)會(huì)1.珠寶首飾人文知識(shí)2.適時(shí)成交的技巧

（五）商品交付1.能夠熟練完成禮品包裝2.能夠準(zhǔn)確

填寫(xiě)并辨別銷售憑據(jù)、發(fā)票3.能夠正確辨認(rèn)傾貨幣、信用

卡4.能夠正確辨認(rèn)支票等票據(jù)1.包裝知識(shí)2.票據(jù)知識(shí)

3.貨幣、信用卡知識(shí)4.支票知識(shí)及使用注意事項(xiàng)

三售后服務(wù)（一）保護(hù)客房關(guān)系1.能夠按照要求建

立顧客檔案，并根據(jù)顧客要求進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)2.能夠主動(dòng)了

解商品使用信息，并反饋到有關(guān)部門1.首飾保養(yǎng)與清潔知

識(shí)2.企業(yè)質(zhì)量保修規(guī)定和理賠程序

（二）維護(hù)與質(zhì)量保修1.能夠指導(dǎo)顧客清洗與保養(yǎng)珠

寶首飾2.能根據(jù)有關(guān)規(guī)定受理顧客的商品保修要求1.商

品編號(hào)知識(shí)2.珠寶首飾柜臺(tái)防火、防盜等知識(shí)

四保管與交割（一）保管1.能夠識(shí)別并正確進(jìn)行

珠寶首飾商品編號(hào)2.能夠正確進(jìn)行柜臺(tái)樣品的保管工作1.

商品編號(hào)知識(shí)2.珠寶首飾柜臺(tái)防火、防盜等知識(shí)

（二）交割1.能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地照單進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量驗(yàn)

收2.能夠正確記錄柜臺(tái)臺(tái)帳3.能夠照章完成交接班的手

續(xù)L柜臺(tái)驗(yàn)收知識(shí)2.柜臺(tái)臺(tái)帳3.柜臺(tái)交接班規(guī)范

五商務(wù)活動(dòng)商品陳列能夠按照要求合理擺放珠寶

首飾，布置柜臺(tái)珠寶首飾的柜臺(tái)陳列知識(shí)

雇前健康檢查

面試合格后，要求受雇人到指定醫(yī)院進(jìn)行健康檢查，根

據(jù)醫(yī)院出具檢查結(jié)果，確定是否進(jìn)行人員聘用。

個(gè)人資料存檔

存檔內(nèi)容包括：身份證（復(fù)印件\學(xué)歷證明（復(fù)印件\

職業(yè)等級(jí)證書(shū)（復(fù)印件），家庭詳細(xì)住址、主要聯(lián)系方式（電

話1

薪金與獎(jiǎng)金（建議）

基本工資+提成獎(jiǎng)金+福利

考核內(nèi)容

1）出勤情況

2）工作態(tài)度

3）工作技能

4）銷售額

5）顧客滿意度

工作時(shí)間（建議）

1）實(shí)行兩班輪換制，交接時(shí)間定在每日中午。

2）時(shí)間安排

工作時(shí)間工作內(nèi)容

7:40--8:00打掃衛(wèi)生

8:00--9:00柜臺(tái)貨物擺放

9:00開(kāi)始營(yíng)業(yè)

9：00--2:00A班當(dāng)班時(shí)間

2:00B班到崗

2:00--2:30A、B班交接班時(shí)間

2:30--8:30A班當(dāng)班時(shí)間

8:30—-9:00收貨盤帳

注：次日B班值早班，A班值晚班。

用餐時(shí)間

1）午餐時(shí)段11:00—12:30

晚餐時(shí)段19:00—20:30

2）用餐時(shí)長(zhǎng)30分鐘以內(nèi)，每次用餐人數(shù)1—2人，

店內(nèi)需留下足夠營(yíng)業(yè)人員，可維持正常營(yíng)業(yè)。

假期規(guī)定

1）上班輪班人員每周可按營(yíng)業(yè)情況休息一天，應(yīng)避開(kāi)

周六周日和節(jié)假日。

2）春節(jié)：3天、國(guó)慶3天、五一3天，節(jié)日內(nèi)調(diào)休一

天，剩余天數(shù)在節(jié)后調(diào)休補(bǔ)齊。

3）病假當(dāng)日需提出申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可生效。

4）事假需提前3天提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。

第三部分財(cái)務(wù)管理制度

1.建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度，做好財(cái)務(wù)管理工作，如

實(shí)反映財(cái)務(wù)狀況，依法繳納計(jì)算公家稅收，并接受總部的監(jiān)

督檢查，財(cái)務(wù)部門應(yīng)履行財(cái)務(wù)指責(zé)，做好各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支預(yù)測(cè)、

計(jì)劃、控制、核算和考核工作，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。

2.在經(jīng)營(yíng)期間，必須按加盟合同中約定的合作期限進(jìn)行

投入和經(jīng)營(yíng)，除依法轉(zhuǎn)讓外，不得以任何方式結(jié)束經(jīng)營(yíng)。

3.財(cái)務(wù)人員（會(huì)計(jì)、出納）需取得國(guó)家承認(rèn)的相關(guān)資質(zhì)

證書(shū)，并遵守《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》及相關(guān)法律的有關(guān)

規(guī)定，不得弄