珠寶店經(jīng)營管理手冊

珠寶店經(jīng)營管理手冊

管理

制度

第一部分加盟店內(nèi)部管理制度

工作規(guī)范

一、上班（進店）

1.不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。

2.考勤登記

1）換好制服；

2）在考勤本上登記時間；

3）嚴(yán)禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登

記者。

3.關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定

1）私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保

管，嚴(yán)禁帶入店堂；

2）大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺和更衣箱，如

有遺失商店概不負責(zé)；

3）與柜臺商品相同的物品不得帶入店內(nèi)；

4）工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機、電子

計算機、打字機等，要經(jīng)值班經(jīng)理認(rèn)可后才能帶入店堂。離

開時要經(jīng)值班經(jīng)理同意。

二、儀表儀容

1.基本規(guī)定

1）穿著制服，別好胸牌；

2）服裝整潔，儀表端正；

3）常帶微笑，禮貌待客；

4）互相檢查，共同提高。

2.具體規(guī)定

1、男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營修剪、清洗，以不遮蓋耳

朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長指甲，必須穿襯衫。

2、女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油,

化妝要得體，做到整潔、精神。

3、上班期間不得佩戴有色眼鏡。

4、原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。

5、工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。

6、工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣

好，不能挽袖子。

7、穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上

班。

8、舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)

度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然,

聽要專注，行要穩(wěn)健。

9、在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動

作，待人要誠懇、熱情、和潟、耐心，要有一定的親善力。

10、接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通

話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。

11、為顧客倒水時，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以

下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧

客。嚴(yán)禁手持杯口遞水。

12、同顧客交談時，應(yīng)正視對方，認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)

親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對方

稍侯，并表示歉意。

13、要求當(dāng)班營業(yè)員必須講普通話，要柜臺內(nèi)與同事

交談、交接貨物時，嚴(yán)禁叫外號、小名等。

三、開門準(zhǔn)備的規(guī)定

1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范

1）清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺清潔。；

2）檢查商品：備齊、上足商品，柜臺內(nèi)商品充盈，做好

庫有柜臺有，兩相對正；

3）檢查價簽：做到商品與價簽、證書相符；

4）核實帳目：核實柜內(nèi)商品與帳目相符；

5）將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊；

6）校正臺秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度；

7）整理儀容儀表，檢查著裝。

2.確定今天的目標(biāo)

1）每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么，以及完成的方法

和措施；

2）今天要重點介紹的商品是什么？是否已掌握該商品

的性能、特點；

3）昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請教他人，

尋找答案和解決辦法。

3.工作時間內(nèi)電話、BP機的使用

1）禁止打私人電話；

2）禁止使用私人手機和BP機；

3）營業(yè)員因工作需要打外線電話，需經(jīng)值班經(jīng)理同意。

四、在崗要求

1.遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺,

要向同事講清。

2.上班時間禁止串崗、聊天、做私事。

3.店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和

奔跑，

4.站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)；

5.隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。

五、營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范

1、迎接顧客：接顧客臨近時，主動打招呼，說好第一

句話。做到〃接一問二招呼三〃，人不到話先到。

2、介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品

質(zhì)、級別、價位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時缺貨，

可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、

地址，貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。

3、展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級別的不同來確定展

示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便

于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。

4、包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及

證書、贈品包裝在一起。

5、遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞

給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。

6、送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、

禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。

7、營業(yè)中不忙時的輔助工作：補充、整理商品，及時

做帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。

六、關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定

1.當(dāng)營業(yè)結(jié)束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品

必須按正常營業(yè)時陳列。

2.當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時間時，如有顧客，應(yīng)推遲營業(yè)時間,

正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。

3.營業(yè)結(jié)束前15分鐘，當(dāng)班所有營業(yè)員要清點商品，

確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險柜。

4.當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目

與商品相符。

5.打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。

6.晚班會:所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班柜組

長、值班經(jīng)理組織當(dāng)班營業(yè)員對當(dāng)日的銷售工作做小結(jié)，確

定明日的工作安排。

7.離店：離店時，當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理要及時切斷電

源、值班經(jīng)理要及時切斷電源、鎖好保險柜，檢查其他有無

不安全的地方。

8.以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離

店。

七、下班（離店）

1.更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服滯I」服放入更衣箱。

2.作好離店考勤登記。

八、待客規(guī)定

1.服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈

活：

1、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)

系、謝謝、謝謝光臨。

2、常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生

3、常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多

關(guān)照、歡迎您再次光臨。

2.臺服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

a）迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：〃您好！您看看什

么？〃〃你需要點什么？〃當(dāng)顧客較多時應(yīng)說〃對不起，請

您稍等〃。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道

歉說"對不起，讓您久等了"。

b）顧客詢問的商品暫時無貨進應(yīng)回答：〃對不起，現(xiàn)在

暫時缺貨〃。顧客詢問何時能來貨時,應(yīng)回答：〃請您時常來

看看，或者打電話問一下〃，并遞上名片。對于急需某種商

品的顧客，應(yīng)說：〃請您留下電話以便來貨時及時通知您〃。

切忌簡單說：〃沒有

c）當(dāng)顧客要看看某種商品時，營業(yè)員不許先報價后遞貨,

除非顧客先問價格。營業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹

該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說："請您隨意挑選"。顧客

挑選之后又不買時，應(yīng)說：〃不客氣，希望您下次再來〃。

d）當(dāng)成交后遞交商品給顧客時，應(yīng)說：〃請您拿好"

并認(rèn)真為顧客清點附贈物品。

e）送別顧客時，應(yīng)說：〃您還需要別的嗎？〃或者說：

〃您走好，再見〃。當(dāng)顧客表示謝意時，應(yīng)說：〃不客氣，歡

迎您再來二

f）顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，

處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應(yīng)說:

〃對不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限〃?；蛘哒f：〃對不起,

您的飾品發(fā)生的去壞不屬我們包賠范圍，請諒解〃。如果

顧客堅持要退換貨時，應(yīng)說：〃請允許我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等"。

如顧客對答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對

于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說：〃對不起，

讓您多跑了一趟〃。

g）勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不

要吸煙時應(yīng)說：〃對不起，店內(nèi)不能吸煙〃。

3.銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，

不禮貌的語言，做到“五不講"

1）不講有傷顧客自尊和人格的話。

2）不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。

3）不講諷刺挖苦顧客的話。

4）不講粗話臟話無理的話。

5）不講諷刺顧客、激化矛盾的話。

4.接待顧客時做到六不計較

1）顧客購買商品時，稱呼不當(dāng)不計較。

2）顧客購買商品時，舉止不雅不計較。

3）營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計較。

4）遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。

5）顧客提意見不客氣時不計較。

5.服務(wù)禁忌語

〃不買就別問〃、〃不知道〃、〃我不懂（會）〃、〃自己不

會看？〃、〃買的起嗎？〃、等會「急什么？〃、〃明天再來吧〃、

〃小樣“、"愛買不買斐“想去哪去哪〃、“愿上哪上哪〃。

6.其他柜臺規(guī)定

1.有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應(yīng)在該

營業(yè)員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空

隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。

2.在接待中與其他營業(yè)員打招呼時，應(yīng)等接待顧客以后

回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業(yè)員，并和顧客打

招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。

3.在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事

由，征得同意后，可在柜臺外知時間會面。

7.接聽電話時

1）打電話時應(yīng)先理清電話要點，對方應(yīng)答時，先報出營

業(yè)網(wǎng)點電話和自己的姓名，應(yīng)說；〃您好，某某店〃。

2）當(dāng)電話鈴響起時，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答,

先報出營業(yè)網(wǎng)點名稱及自己的姓名，重點內(nèi)容記錄并重復(fù)核

對，并詢問對方是否留言。

3）養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，隨時記錄電話的習(xí)慣。

4）等對方先掛斷電話。

交接班規(guī)定

營業(yè)員交接班的規(guī)定是：

一、工作交接

定時召開班前會，統(tǒng)一安排布置工作。進行工作交接和

工作布置時，營業(yè)員一定要專心致志，一絲不茍。要做到

〃一準(zhǔn)〃是要求營業(yè)員準(zhǔn)時地進行交接班。

〃二明〃是要求營業(yè)員必須做到崗位明確，責(zé)任明確。

"三清"是要求營業(yè)員在進行工作交接時，錢款清楚,

任務(wù)清楚。

注：上述請方面，稍有閃失，都會遺患無窮。

具體措施

1）實施兩班輪換制度。

2）實施柜組長負責(zé)制度，每班柜組長帶頭參加，錢款當(dāng)

面點清。做到帳實相符，如有誤差，由雙方柜組長寫出書面

報告，通知公司解決。但不影響到正常銷售工作。

3）交接時責(zé)任明確，營業(yè)人員需接職責(zé)劃分一一交接。

4）交接內(nèi)容：柜臺帳、實物帳、現(xiàn)金帳、柜臺鑰匙等。

二、更換工裝

在正式上崗之前，營業(yè)員必須按照規(guī)定更換服裝，而不

得自行身著不合規(guī)定的服裝在崗位上工作。

更換工裝，必須要在班前進行，不能在工作崗位上當(dāng)眾

更換衣服。另外還要注意，更換工裝必須完全到位。

三、驗貨補貨

1.檢查自己負責(zé)銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺

失。

2.檢查自己負責(zé)銷售的商品是否在質(zhì)量上有存在問題。

3.進行驗貨時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)缺短，應(yīng)及時向值班經(jīng)理

報告，并立刻查明原因。

4.進行驗貨時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)理問題，應(yīng)及時向值班

經(jīng)理報告，并立刻查明原因。

5.對于暫時沒有查明原因的錯誤，應(yīng)對現(xiàn)場情況和負責(zé)

人進行登記。

四、檢查價簽

1.檢查貨品價簽是否一一對應(yīng)，有無掛錯價簽情況，有

缺少價簽的貨品，防止"錯位”情況的出現(xiàn)。

2.檢查貨品的證書、資料等是否齊全。

3.檢查時，發(fā)現(xiàn)有錯誤、缺少的情況應(yīng)向值班經(jīng)理報告,

并立刻查明原因。

4.對于暫時沒有查明原因的錯誤，應(yīng)對現(xiàn)場情況和負責(zé)

人進行登記。

五、備好必需品

營業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作

用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進行檢查或補充。

1.準(zhǔn)備好計價器

指收銀機、電子計算器、圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)貨票等。

2.準(zhǔn)備好測試用具

珠寶測試儀

3.準(zhǔn)備宣傳材料

宣傳手冊、柜臺提示物、POP、海報等

4.準(zhǔn)備銷售用具

首飾盒、手提袋、銷售卡

5.準(zhǔn)備找零錢款

6.整理臺面

營業(yè)員對自己負責(zé)的柜臺進行必要的清潔和整理，保證

臺面的符合銷售要求。對自己使用的辦公用具放置到位，不

得影響柜臺整體的美觀。

衛(wèi)生規(guī)定

保持店面清潔，是店員的職現(xiàn)之一，負責(zé)衛(wèi)生的店員工

作步驟如下：

工作步驟一：準(zhǔn)備工作

具體操作：

1）垃圾桶

2）水桶、抹布、雞毛憚、卷紙、玻璃清潔劑。

要求：事先準(zhǔn)備的工要干凈。

工作步驟二：倒垃圾

具體操作：

1）將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾；

2）倒垃圾在晚班下班前15分鐘。

要求：將垃圾倒到指定地點，垃圾紙片不要撒落在店內(nèi)。

工作步驟三：抹柜臺、貨架、門窗

具體操作：

1）打半桶清水;

2）將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺、門窗，第一遍初

擦，第二遍清洗抹布再擦一次。

要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔。

工作步驟四：抹玻璃、鏡

1）將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃鏡；

2）在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用于

抹布或紙擦。

要求：玻璃、鏡用玻璃清潔劑抹至光亮為準(zhǔn)。

工作步驟五：清掃商品

定期清潔柜內(nèi)灰塵。

要求：

a）貨品要輕拿輕放

b）打掃完衛(wèi)生后及時擺放商品

柜臺紀(jì)律

為保持店內(nèi)良好的銷售秩序,現(xiàn)要求營業(yè)員遵守下列柜

臺規(guī)則：

1.營業(yè)員入柜臺工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。

2.上班時不遲好，不早退、不無故請假，沒有特殊情況

不能隨便調(diào)班。需要調(diào)班、工休時經(jīng)請示主管以上批準(zhǔn)后才

能生效，不擅離工作崗位，需要離開時，做好離崗登記方能

離開崗位。

3.要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做好精神飽

滿，時常微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，使其整潔

美觀。

4.對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂

撞、爭吵。

5.站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。

6.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己

經(jīng)營的商品。

7.不準(zhǔn)在柜臺或倉庫內(nèi)吸煙、吃東西、看書、看報、睡

覺、閑坐。

8.自覺搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。

9.不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢包帶進柜臺和倉庫。

10.對公物、商品。不亂拿、亂用，不準(zhǔn)試戴店內(nèi)首飾。

11.交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責(zé)。

12.不準(zhǔn)提前更衣下班及提早關(guān)門停止售貨。

13.下班前，切斷一切電源，鎖好保險柜和門窗，做好

防火防盜工作。

貨品保和規(guī)定

1.貨品接大類分放。

2.存?zhèn)}商品要貫徹執(zhí)行〃先進先出〃的規(guī)定。

3.要節(jié)約倉容，合理使有倉庫，不得混亂放置貨品。

4.倉庫貨品必須設(shè)定固定貨位，并進行編號，每個貨位

上設(shè)立〃進、出、存卡〃凡出入倉庫的貨品和物資，就于當(dāng)

時在貨卡上登記，并結(jié)出存貨數(shù)，以便與商品帳對口。

5.倉庫貨品必須做到〃三對口"即庫存商品與貨卡數(shù)量

相符，貨卡存量與商品帳余額相符，每月終結(jié)時，倉管員應(yīng)

根據(jù)貨品賬記錄數(shù)字做出進、銷、調(diào)、存月報表。

6.倉管員對所保管商品和物資應(yīng)經(jīng)常檢驗，對滯存時間

長的商品，要主動催請售貨場出倉擺賣或向總部反映調(diào)換。

資料管理規(guī)定

為便于管理和及時與總部溝通，為結(jié)合本地區(qū)情況制作

營銷計劃做準(zhǔn)備，還需對以下資料進行存檔：

一、內(nèi)部資料

1.有關(guān)店內(nèi)的資料

1）最近關(guān)年內(nèi)月銷售資料

2）主要產(chǎn)品1-2年本地市場變動狀況。

3）主要產(chǎn)品銷售數(shù)量，銷售收入、銷售費用資料。

2.銷售計劃的資料

1）本年度銷售計劃和部署資料

2）月銷售計劃和部署資料

3）其主題活動的銷售計劃資料

3.產(chǎn)品資料

1）新產(chǎn)品介紹資料

2）本店產(chǎn)品目錄資料

4.重點客戶資料

1）已經(jīng)購買過本店商品的客戶

2）有潛力購買本店貨品的客戶

內(nèi)容包括：姓名、年齡、職業(yè)、喜好、聯(lián)系電話等

5.其他有關(guān)資料

1）產(chǎn)品售后故障發(fā)生資料

2）店員培訓(xùn)、教育資料

3）店內(nèi)管理資料

二、外部資料

1.市場調(diào)查資料

1）年度本區(qū)域銷售總量調(diào)查

2）年度本區(qū)域銷售主要產(chǎn)品調(diào)查

3）本產(chǎn)品主要消費層調(diào)查

2.主要競爭對手資料

1）競爭對手銷售的方式和方法

2）競爭對手的定價情況

3）競爭對手銷售的主要產(chǎn)品

4）競爭對手的總體銷售額

第二部分人事管理

組織結(jié)構(gòu)

職責(zé)說明：

經(jīng)理：全面負責(zé)門店的銷售、人事及財務(wù)管理。

店長（柜組長）：對員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)、對員工問題進

行診斷與處理、商品管理、組織班會、處理顧客投訴、管理

報務(wù)分析、信息資料管理等。

店員：負責(zé)顧客接待、商品銷售、柜臺帳登記、整理

擺放柜臺商品、打掃門店衛(wèi)生等。

收銀員：負責(zé)收取保管現(xiàn)金，登記帳務(wù)，票據(jù)管理等。

倉務(wù)：負責(zé)倉庫貨品的管理，包括領(lǐng)貨、補貨、登記記

帳、清潔等。

保安人員：負責(zé)門店日常的現(xiàn)場保安工作及定期對門店

設(shè)施進行安全檢查。

店員招聘

1、基本素質(zhì)要求

1）年齡要求：35歲以下；

2）學(xué)歷要求：初中畢業(yè)。

3）經(jīng)驗要求：有一定的零售銷售經(jīng)驗。

4）其他要求：氣質(zhì)良好、相貌端正、，為人誠實可靠，

無不良記錄，會講標(biāo)準(zhǔn)普通話。具有較強的語言表達能力、

一定的人際交往能力、一定的形體知覺能力及較敏銳的觀察

能力。

2、職業(yè)素質(zhì)要求

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識

一、接待（一）接待準(zhǔn)備1.能夠做好營業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備2.

能夠做好營業(yè)用具準(zhǔn)備3.能夠做好個人儀容儀表儀準(zhǔn)備1.

環(huán)境美常識2.營業(yè)用具準(zhǔn)備的注意事項3.儀容、儀表、

儀態(tài)常識4.語言應(yīng)用基本常識5.柜臺服務(wù)常識

（二）接待禮儀1.能夠正確使用商業(yè)服務(wù)用語2.能

夠主動、熱情地接待顧客

二銷售（一）商品介紹與咨詢1.能夠正確應(yīng)用珠寶玉

石品種名稱2.能夠正確介紹常見珠寶玉石的主要物理化學(xué)

性質(zhì)3.能夠正確介紹首飾品種款式4.能夠正確解釋寶石鑒

定證書鑲嵌鉆石分級證書1.珠寶玉石定義、分類、品種、

名稱知識2.珠寶玉石的物理化學(xué)性質(zhì)及鑒定知識3.首飾定

義、分類、品種知識4.鑒定證書知識

（二）商品展示1.能夠用常規(guī)儀器展示珠寶首飾2.能

夠正確展示不同款式的珠寶首飾3.能夠用道具、自身佩戴、

顧客佩戴方式展示珠寶首飾1.常規(guī)鑒定儀器應(yīng)用知識2.

不同款式首飾展示要求及注意事項3.道具展示及人員佩戴

展示的注意事項

（三）商品推薦能夠根據(jù)顧客性別、年齡、臉型、手

型等身體特征推薦相應(yīng)的珠寶首飾珠寶首飾佩戴的基本知

識

（四）溝通與成交1.能夠適時介紹珠寶首飾文化、內(nèi)

涵、激發(fā)顧客購買欲望2.能夠揣摩顧客心理，適時抓住成

交機會1.珠寶首飾人文知識2.適時成交的技巧

（五）商品交付1.能夠熟練完成禮品包裝2.能夠準(zhǔn)確

填寫并辨別銷售憑據(jù)、發(fā)票3.能夠正確辨認(rèn)傾貨幣、信用

卡4.能夠正確辨認(rèn)支票等票據(jù)1.包裝知識2.票據(jù)知識

3.貨幣、信用卡知識4.支票知識及使用注意事項

三售后服務(wù)（一）保護客房關(guān)系1.能夠按照要求建

立顧客檔案，并根據(jù)顧客要求進行相應(yīng)服務(wù)2.能夠主動了

解商品使用信息，并反饋到有關(guān)部門1.首飾保養(yǎng)與清潔知

識2.企業(yè)質(zhì)量保修規(guī)定和理賠程序

（二）維護與質(zhì)量保修1.能夠指導(dǎo)顧客清洗與保養(yǎng)珠

寶首飾2.能根據(jù)有關(guān)規(guī)定受理顧客的商品保修要求1.商

品編號知識2.珠寶首飾柜臺防火、防盜等知識

四保管與交割（一）保管1.能夠識別并正確進行

珠寶首飾商品編號2.能夠正確進行柜臺樣品的保管工作1.

商品編號知識2.珠寶首飾柜臺防火、防盜等知識

（二）交割1.能夠準(zhǔn)確無誤地照單進行數(shù)量和質(zhì)量驗

收2.能夠正確記錄柜臺臺帳3.能夠照章完成交接班的手

續(xù)L柜臺驗收知識2.柜臺臺帳3.柜臺交接班規(guī)范

五商務(wù)活動商品陳列能夠按照要求合理擺放珠寶

首飾，布置柜臺珠寶首飾的柜臺陳列知識

雇前健康檢查

面試合格后，要求受雇人到指定醫(yī)院進行健康檢查，根

據(jù)醫(yī)院出具檢查結(jié)果，確定是否進行人員聘用。

個人資料存檔

存檔內(nèi)容包括：身份證（復(fù)印件\學(xué)歷證明（復(fù)印件\

職業(yè)等級證書（復(fù)印件），家庭詳細住址、主要聯(lián)系方式（電

話1

薪金與獎金（建議）

基本工資+提成獎金+福利

考核內(nèi)容

1）出勤情況

2）工作態(tài)度

3）工作技能

4）銷售額

5）顧客滿意度

工作時間（建議）

1）實行兩班輪換制，交接時間定在每日中午。

2）時間安排

工作時間工作內(nèi)容

7:40--8:00打掃衛(wèi)生

8:00--9:00柜臺貨物擺放

9:00開始營業(yè)

9：00--2:00A班當(dāng)班時間

2:00B班到崗

2:00--2:30A、B班交接班時間

2:30--8:30A班當(dāng)班時間

8:30—-9:00收貨盤帳

注：次日B班值早班，A班值晚班。

用餐時間

1）午餐時段11:00—12:30

晚餐時段19:00—20:30

2）用餐時長30分鐘以內(nèi)，每次用餐人數(shù)1—2人，

店內(nèi)需留下足夠營業(yè)人員，可維持正常營業(yè)。

假期規(guī)定

1）上班輪班人員每周可按營業(yè)情況休息一天，應(yīng)避開

周六周日和節(jié)假日。

2）春節(jié)：3天、國慶3天、五一3天，節(jié)日內(nèi)調(diào)休一

天，剩余天數(shù)在節(jié)后調(diào)休補齊。

3）病假當(dāng)日需提出申請，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可生效。

4）事假需提前3天提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。

第三部分財務(wù)管理制度

1.建立健全內(nèi)部財務(wù)管理制度，做好財務(wù)管理工作，如

實反映財務(wù)狀況，依法繳納計算公家稅收，并接受總部的監(jiān)

督檢查，財務(wù)部門應(yīng)履行財務(wù)指責(zé)，做好各項財務(wù)收支預(yù)測、

計劃、控制、核算和考核工作，努力提高經(jīng)濟效益。

2.在經(jīng)營期間，必須按加盟合同中約定的合作期限進行

投入和經(jīng)營，除依法轉(zhuǎn)讓外，不得以任何方式結(jié)束經(jīng)營。

3.財務(wù)人員（會計、出納）需取得國家承認(rèn)的相關(guān)資質(zhì)

證書，并遵守《中華人民共和國會計法》及相關(guān)法律的有關(guān)

規(guī)定，不得弄