DB5118T 5.1-2019 雅安市“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定 第1部分：住宿服務(wù)場所　　

DB5118雅安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I Ⅱ 1 1 1 1 3 3 3 4 4 5 6《雅安市“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定——第6部分：康體娛樂場所。1雅安市“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定第1部分：住宿服務(wù)場所本部分適用于雅安市行政區(qū)域內(nèi)正式營業(yè)的各種住宿服凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)WS394公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范WS/T396公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒規(guī)范住宿服務(wù)（accommodationserv服務(wù)場所為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保4服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24.1服務(wù)基本原則4.1.2尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。4.1.3熱情、親切、禮貌服務(wù)賓客，密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效完成對客服務(wù)。4.2服務(wù)基本要求4.2.2著工裝、佩工牌上崗。4.3員工言行舉止4.3.1語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范。4.3.2站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范。4.3.3以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適。4.3.4對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。4.3.5員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。4.4管理要求4.4.3應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的企業(yè)管理規(guī)范包括規(guī)范的管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各4.4.4應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員4.4.5應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班4.5.1企業(yè)應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保4.5.2水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。4.5.3應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)4.5.4應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事5等級劃分及標(biāo)識(shí)5.1等級劃分5.1.1用熊貓圖案和附帶色塊數(shù)量表示服務(wù)質(zhì)量的等級，分為五個(gè)級別。用帶有一個(gè)色塊的熊貓表示35.1.2一金級、二金級、三金級“金熊貓”旅游服務(wù)場所是規(guī)范級旅游服務(wù)單位；四金級“金熊貓”旅游服務(wù)場所是示范級旅游服務(wù)單位；五金級“金熊貓”旅游服5.2標(biāo)識(shí)6.1參與等級評定的住宿服務(wù)場所應(yīng)為雅安市行政區(qū)域范圍內(nèi)正式開業(yè)一年及以上、合法經(jīng)營，從事6.3規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮市場定位、周邊環(huán)境和雅安地方特色要求，并制定相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理6.4倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)、彰顯地方特色文化的理念。6.5已經(jīng)認(rèn)定的“金熊貓”住宿服務(wù)場所，如發(fā)生重大有效投訴、在規(guī)定的復(fù)核中未達(dá)標(biāo)或經(jīng)營期間6.6未展示雅安本土產(chǎn)品或商品的不得評定為四金級、五金級服務(wù)質(zhì)量等級單位；不是智慧化的企業(yè)6.7經(jīng)評定達(dá)到相應(yīng)“金熊貓”等級者，可享有該“金熊貓”等級及其標(biāo)識(shí)的使用權(quán)。標(biāo)識(shí)使用有效4分及以上，具有申報(bào)三金級“金熊貓”的資格；審評得分在480分及以上，具有申報(bào)二金級“金熊貓”和四金級及以上的“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級單位的初評7.3.1凡符合要求的住宿服務(wù)場所可向所在地評定機(jī)構(gòu)申請相應(yīng)等7.3.3對通過等級評定的住宿服務(wù)場所，評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的證書和標(biāo)志，8.1按照本部分的規(guī)定，對已評定等級8.2復(fù)核合格的住宿服務(wù)場所由相應(yīng)等級評定機(jī)構(gòu)向社會(huì)公告。8.3復(fù)核不合格的住宿服務(wù)場所，評定機(jī)構(gòu)視情形給予警告、通報(bào)批評、降低或取消等9監(jiān)督管理場所經(jīng)營管理及服務(wù)有與本標(biāo)準(zhǔn)要求不相符的情形時(shí)，應(yīng)作出整改、降低或取消等級的處理建議。5應(yīng)依法取得當(dāng)?shù)卣蟮南嚓P(guān)證照，具備住宿業(yè)開業(yè)所需的各種資質(zhì)（工商營業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、消防檢查合格證、稅務(wù)各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)規(guī)范，導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置和公共信息圖形符合GB/T嚴(yán)格遵守相關(guān)節(jié)能、環(huán)保、衛(wèi)生、防疫、安全等法律、法規(guī)客房衛(wèi)生間干濕分區(qū)，單獨(dú)的淋浴空間，有防滑防濺措施客房門、窗、墻壁隔音良好，有防噪音及隔客房門安全有效，應(yīng)設(shè)門窺鏡及防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明，配備有應(yīng)客房內(nèi)應(yīng)提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，配備彩色電視機(jī)且性能良好央空調(diào)）的，應(yīng)當(dāng)符合WS394和WS/T396的要求客房、衛(wèi)生間通風(fēng)良好，無異味、無積水、無污漬，可隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，公用6地面5墻面57天花3（2）天花與客房整體氛圍協(xié)調(diào)，工藝較好、整潔、美觀（2分)家具5燈光5窗簾4（2）窗簾與客房整體氛圍協(xié)調(diào)，工藝較好、整潔、美觀（3分)電視電話42客用品55（3）客房內(nèi)有藝術(shù)品裝飾（2分)面積5布草8毛巾床體衛(wèi)生間裝修5面盆及五金5淋浴設(shè)施5恭桶5居住生活品95555555322（2）能為殘疾人提供服務(wù)（1