文具用品零售企業(yè)的危機(jī)公關(guān)處理考核試卷

文具用品零售企業(yè)的危機(jī)公關(guān)處理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估文具用品零售企業(yè)在面臨危機(jī)事件時(shí)，如何運(yùn)用有效的公關(guān)策略來(lái)處理危機(jī)，保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，恢復(fù)消費(fèi)者信心?？忌韪鶕?jù)案例分析，提出切實(shí)可行的危機(jī)公關(guān)處理方案。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)處理的緊急措施？

A.確保信息渠道暢通

B.臨時(shí)更換管理層

C.及時(shí)發(fā)布官方聲明

D.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

2.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪項(xiàng)行為有助于恢復(fù)企業(yè)形象？

A.避免對(duì)外公開討論

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.保持沉默，等待風(fēng)波平息

D.強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件對(duì)企業(yè)無(wú)影響

3.危機(jī)公關(guān)的第一步通常是什么？

A.分析危機(jī)原因

B.制定公關(guān)策略

C.發(fā)布聲明

D.與媒體溝通

4.以下哪種情況最需要立即啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)

B.公司品牌形象被惡意攻擊

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷

D.員工違反公司規(guī)定

5.危機(jī)公關(guān)中，以下哪項(xiàng)不是媒體關(guān)系管理的內(nèi)容？

A.媒體邀請(qǐng)

B.媒體接待

C.媒體投訴處理

D.市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)

6.在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于危機(jī)公關(guān)？

A.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)

B.謹(jǐn)慎回應(yīng)，避免激化矛盾

C.拒絕溝通，等待事件平息

D.忽視消費(fèi)者權(quán)益

7.危機(jī)公關(guān)中，以下哪種方式最能有效傳遞企業(yè)信息？

A.通過(guò)內(nèi)部郵件

B.在公司官網(wǎng)發(fā)布聲明

C.舉辦新聞發(fā)布會(huì)

D.通過(guò)社交媒體宣傳

8.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中常見(jiàn)的溝通障礙？

A.信息傳遞不及時(shí)

B.溝通渠道不暢

C.消費(fèi)者情緒激動(dòng)

D.媒體誤解

9.危機(jī)公關(guān)中，以下哪種措施有助于提高企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力？

A.定期開展危機(jī)模擬演練

B.減少與媒體的接觸

C.避免公開透明

D.強(qiáng)調(diào)公司業(yè)績(jī)

10.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則？

A.真實(shí)性

B.及時(shí)性

C.保密性

D.公平性

11.在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪種行為可能導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)進(jìn)一步受損？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.及時(shí)向公眾通報(bào)情況

C.避免誤導(dǎo)消費(fèi)者

D.試圖掩蓋事實(shí)

12.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中媒體關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)？

A.建立良好的媒體關(guān)系

B.控制媒體議程

C.提供獨(dú)家新聞

D.保持與媒體的密切溝通

13.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種方式最能有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言？

A.主動(dòng)辟謠

B.對(duì)謠言置之不理

C.發(fā)布與謠言相反的信息

D.要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)刪除謠言

14.以下哪種情況可能觸發(fā)危機(jī)公關(guān)？

A.產(chǎn)品質(zhì)量合格

B.媒體正面報(bào)道

C.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意

D.發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

15.危機(jī)公關(guān)中，以下哪種行為有助于提高企業(yè)形象？

A.逃避責(zé)任

B.保持低調(diào)

C.主動(dòng)公開信息

D.避免與消費(fèi)者接觸

16.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施？

A.加強(qiáng)內(nèi)部管理

B.提高員工素質(zhì)

C.控制媒體報(bào)道

D.主動(dòng)與消費(fèi)者溝通

17.危機(jī)公關(guān)中，以下哪種方式最能有效應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論？

A.主動(dòng)回應(yīng)，澄清事實(shí)

B.保持沉默，等待輿論平息

C.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，抵制輿論

D.試圖購(gòu)買媒體版面

18.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)關(guān)注的利益相關(guān)者？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.供應(yīng)商

D.政府機(jī)構(gòu)

19.危機(jī)公關(guān)中，以下哪種情況可能引發(fā)消費(fèi)者恐慌？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.媒體負(fù)面報(bào)道

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊

D.企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難

20.在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于企業(yè)渡過(guò)難關(guān)？

A.被動(dòng)應(yīng)對(duì)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.推卸責(zé)任

D.保持沉默

21.以下哪種方式最能有效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴？

A.忽視投訴

B.主動(dòng)回應(yīng)，解決問(wèn)題

C.拖延時(shí)間

D.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)

22.危機(jī)公關(guān)中，以下哪種措施有助于企業(yè)恢復(fù)市場(chǎng)信心？

A.減少市場(chǎng)營(yíng)銷投入

B.提高產(chǎn)品價(jià)格

C.主動(dòng)公開信息，增加透明度

D.限制員工言論

23.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)關(guān)注的內(nèi)部因素？

A.企業(yè)文化

B.管理層決策

C.員工士氣

D.消費(fèi)者需求

24.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種方式最能有效傳遞企業(yè)價(jià)值觀？

A.通過(guò)廣告宣傳

B.在公司官網(wǎng)發(fā)布企業(yè)價(jià)值觀

C.舉辦公益活動(dòng)

D.與媒體合作

25.以下哪種情況可能觸發(fā)危機(jī)公關(guān)？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被媒體曝光

B.公司品牌形象良好

C.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額下降

26.危機(jī)公關(guān)中，以下哪種措施有助于企業(yè)提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力？

A.定期開展危機(jī)模擬演練

B.減少與媒體的接觸

C.避免公開透明

D.強(qiáng)調(diào)公司業(yè)績(jī)

27.以下哪種方式最能有效應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑？

A.保持沉默

B.主動(dòng)回應(yīng)，提供證據(jù)

C.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，抵制質(zhì)疑

D.試圖購(gòu)買媒體版面

28.在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪種行為可能導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)進(jìn)一步受損？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.及時(shí)向公眾通報(bào)情況

C.避免誤導(dǎo)消費(fèi)者

D.試圖掩蓋事實(shí)

29.危機(jī)公關(guān)中，以下哪種情況可能引發(fā)消費(fèi)者恐慌？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.媒體負(fù)面報(bào)道

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊

D.企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難

30.以下哪種態(tài)度最有助于企業(yè)渡過(guò)危機(jī)？

A.被動(dòng)應(yīng)對(duì)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.推卸責(zé)任

D.保持沉默

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)采取哪些措施來(lái)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？

A.及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切

B.提供合理的賠償方案

C.加強(qiáng)產(chǎn)品安全監(jiān)管

D.限制消費(fèi)者投訴渠道

2.以下哪些是危機(jī)公關(guān)中媒體關(guān)系管理的重要策略？

A.建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

B.提供獨(dú)家新聞素材

C.及時(shí)澄清事實(shí)

D.避免與媒體發(fā)生沖突

3.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)如何通過(guò)內(nèi)部溝通來(lái)提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力？

A.加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)

B.定期進(jìn)行內(nèi)部演練

C.明確各部門職責(zé)

D.保持信息暢通

4.以下哪些是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)關(guān)注的利益相關(guān)者？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.供應(yīng)商

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)如何通過(guò)公關(guān)活動(dòng)來(lái)恢復(fù)企業(yè)形象？

A.舉辦公益活動(dòng)

B.發(fā)布正面新聞

C.舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)

D.加強(qiáng)與媒體合作

6.以下哪些是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)遵循的原則？

A.真實(shí)性

B.及時(shí)性

C.保密性

D.公平性

7.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些行為可能加劇危機(jī)？

A.對(duì)事實(shí)進(jìn)行隱瞞

B.對(duì)消費(fèi)者投訴置之不理

C.試圖通過(guò)法律手段壓制輿論

D.與媒體保持良好溝通

8.危機(jī)公關(guān)中，以下哪些方式有助于提高企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力？

A.定期進(jìn)行危機(jī)模擬演練

B.建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.限制對(duì)外溝通

9.以下哪些是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)關(guān)注的內(nèi)部因素？

A.企業(yè)文化

B.管理層決策

C.員工士氣

D.消費(fèi)者需求

10.危機(jī)公關(guān)中，以下哪些措施有助于企業(yè)恢復(fù)市場(chǎng)信心？

A.主動(dòng)公開信息，增加透明度

B.提高產(chǎn)品價(jià)格

C.加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷

D.限制員工言論

11.以下哪些是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)關(guān)注的媒體關(guān)系？

A.建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

B.提供獨(dú)家新聞素材

C.及時(shí)澄清事實(shí)

D.試圖購(gòu)買媒體版面

12.危機(jī)公關(guān)中，以下哪些方式有助于企業(yè)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論？

A.主動(dòng)回應(yīng)，澄清事實(shí)

B.保持沉默，等待輿論平息

C.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，抵制輿論

D.主動(dòng)與消費(fèi)者溝通

13.以下哪些是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施？

A.加強(qiáng)內(nèi)部管理

B.提高員工素質(zhì)

C.控制媒體報(bào)道

D.主動(dòng)與消費(fèi)者溝通

14.危機(jī)公關(guān)中，以下哪些方式有助于企業(yè)提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力？

A.定期開展危機(jī)模擬演練

B.減少與媒體的接觸

C.避免公開透明

D.強(qiáng)調(diào)公司業(yè)績(jī)

15.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些行為可能導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)進(jìn)一步受損？

A.逃避責(zé)任

B.保持低調(diào)

C.主動(dòng)公開信息

D.試圖掩蓋事實(shí)

16.危機(jī)公關(guān)中，以下哪些是媒體關(guān)系管理的內(nèi)容？

A.媒體邀請(qǐng)

B.媒體接待

C.媒體投訴處理

D.媒體培訓(xùn)

17.以下哪些是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格公平

C.退換貨政策

D.消費(fèi)者隱私保護(hù)

18.危機(jī)公關(guān)中，以下哪些是媒體關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)？

A.建立良好的媒體關(guān)系

B.控制媒體議程

C.提供獨(dú)家新聞

D.保持與媒體的密切溝通

19.以下哪些是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)采取的溝通策略？

A.主動(dòng)回應(yīng)

B.澄清事實(shí)

C.限制溝通

D.保持透明度

20.危機(jī)公關(guān)中，以下哪些是媒體關(guān)系管理的重要策略？

A.建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

B.提供獨(dú)家新聞素材

C.及時(shí)澄清事實(shí)

D.試圖購(gòu)買媒體版面

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)是______。

2.危機(jī)公關(guān)的核心原則是______。

3.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)建立______，以應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)。

4.危機(jī)公關(guān)的目的是______，恢復(fù)企業(yè)形象。

5.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)確保______，以便及時(shí)響應(yīng)。

6.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)與______保持密切溝通，獲取最新信息。

7.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，向公眾傳遞信息。

8.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，避免______。

9.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免______，以免誤導(dǎo)消費(fèi)者。

10.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，了解公眾情緒。

11.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，及時(shí)澄清事實(shí)。

12.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

13.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

14.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，加強(qiáng)與媒體的溝通。

15.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，控制輿論走向。

16.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，恢復(fù)消費(fèi)者信心。

17.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

18.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，維護(hù)品牌形象。

19.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通。

20.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，制定有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。

21.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，避免危機(jī)再次發(fā)生。

22.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，提高企業(yè)透明度。

23.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)。

24.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，建立良好的企業(yè)形象。

25.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)______，實(shí)現(xiàn)危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是保護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益。（）

2.在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)立即更換管理層以應(yīng)對(duì)危機(jī)。（）

3.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免與媒體溝通，以減少負(fù)面影響。（）

4.危機(jī)公關(guān)的最終目的是恢復(fù)企業(yè)形象，而非解決問(wèn)題。（）

5.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)保持沉默，等待輿論自然平息。（）

6.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，即使責(zé)任不完全在自身。（）

7.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)可以通過(guò)發(fā)布虛假信息來(lái)控制輿論。（）

8.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，而非外部消費(fèi)者。（）

9.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)可以通過(guò)法律手段限制消費(fèi)者投訴。（）

10.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免公開透明，以免暴露更多問(wèn)題。（）

11.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)可以通過(guò)減少市場(chǎng)營(yíng)銷投入來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。（）

12.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與媒體合作，提供獨(dú)家新聞素材。（）

13.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)可以通過(guò)內(nèi)部郵件向公眾通報(bào)情況。（）

14.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，以節(jié)省成本。（）

15.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)可以通過(guò)舉辦公益活動(dòng)來(lái)提升企業(yè)形象。（）

16.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行公開辯論，以免激化矛盾。（）

17.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)控制媒體報(bào)道來(lái)限制危機(jī)擴(kuò)散。（）

18.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)可以通過(guò)加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作來(lái)提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。（）

19.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)定期開展危機(jī)模擬演練來(lái)提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。（）

20.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通來(lái)恢復(fù)消費(fèi)者信心。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析文具用品零售企業(yè)在面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)時(shí)，應(yīng)如何制定和實(shí)施危機(jī)公關(guān)策略，以最小化損失并恢復(fù)消費(fèi)者信心。

2.在危機(jī)公關(guān)中，如何平衡企業(yè)利益與消費(fèi)者權(quán)益？請(qǐng)舉例說(shuō)明在處理危機(jī)時(shí)，企業(yè)可能面臨的利益沖突，并提出相應(yīng)的解決策略。

3.針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)文具用品零售企業(yè)造成的影響，請(qǐng)?zhí)岢鲆惶淄暾奈C(jī)公關(guān)媒體關(guān)系管理方案，包括如何與媒體溝通、如何應(yīng)對(duì)負(fù)面報(bào)道、如何引導(dǎo)輿論等。

4.請(qǐng)?zhí)接懳木哂闷妨闶燮髽I(yè)在危機(jī)發(fā)生后，如何通過(guò)有效的內(nèi)部溝通和員工管理，來(lái)提升員工的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和企業(yè)形象。結(jié)合實(shí)際案例，闡述具體措施和預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某知名文具品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被消費(fèi)者廣泛投訴，導(dǎo)致大量退貨和負(fù)面媒體報(bào)道。作為該品牌的市場(chǎng)部經(jīng)理，請(qǐng)撰寫一份危機(jī)公關(guān)方案，包括危機(jī)應(yīng)對(duì)策略、媒體溝通計(jì)劃、消費(fèi)者關(guān)系管理措施等。

2.案例題：

一家文具連鎖店因員工泄露客戶個(gè)人信息而被曝光，引起消費(fèi)者恐慌和不滿。作為該連鎖店的公關(guān)總監(jiān)，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份危機(jī)公關(guān)方案，包括危機(jī)應(yīng)對(duì)措施、內(nèi)部溝通策略、媒體應(yīng)對(duì)策略和消費(fèi)者賠償方案等。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.A

4.B

5.D

6.B

7.B

8.D

9.C

10.C

11.D

12.D

13.A

14.D

15.C

16.D

17.A

18.C

19.A

20.B

21.B

22.C

23.D

24.A

25.D

26.A

27.B

28.D

29.A

30.B

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABD

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.AC

11.ABCD

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABC

三、填空題

1.及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案

2.真實(shí)性、及時(shí)性、透明度

3.危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

4.恢復(fù)企業(yè)形象

5.信息渠道暢通

6.媒體、消費(fèi)者、合作伙伴

7.正式聲明、新聞發(fā)布會(huì)

8.誤導(dǎo)消費(fèi)者

9.避免誤導(dǎo)消費(fèi)者

10.監(jiān)測(cè)輿論

11.發(fā)布澄清聲明

12.提供賠償和解決方案

13.培訓(xùn)和演練

14.媒體關(guān)系管理

15.引導(dǎo)輿論

16.恢復(fù)消費(fèi)者信心

17.定期演練和培訓(xùn)

18.提高透明度和溝通

19.加強(qiáng)溝通和互動(dòng)

20.提升形象和信任

21.采取預(yù)防措施

22.增強(qiáng)內(nèi)部溝通

23.增強(qiáng)互動(dòng)和信任

24.增強(qiáng)透明度和信任

25.