《管理學基礎》課件-第八章 溝通類型與方式

溝通類型與方式目錄頁CONTENTSPAGE溝通的類型溝通的方式12溝通的類型與方式01一、溝通的類型1按照組織系統(tǒng)劃分正式溝通非正式溝通

正式溝通是指有組織內(nèi)明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它和組織結構息息相關，正式溝通是組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式。

指在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流。它是正式溝通的補充，一方面能夠滿足員工的心里需要，同時也能補充正式溝通系統(tǒng)的不足。一、溝通的類型五種典型的正式溝通網(wǎng)絡一、溝通的類型四種典型的非正式溝通網(wǎng)絡一、溝通的類型正式溝通與非正式溝通的比較溝通類型優(yōu)點缺點正式溝通正規(guī)、溝通效果好，比較嚴肅，約束力強；易于保密，可以使信息溝通保持權威性；適用于重要的信息和文件的傳達、組織的決策等。形式較刻板，缺乏靈活性；依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，溝通速度慢；如果組織管理層次多，溝通渠道長，容易造成信息失真。非正式溝通更加靈活；更加及時；能夠建立團體中良好的人際關系。容易失真；易于破壞組織團結。一、溝通的類型2按照信息傳遞的方向劃分01上行溝通下級向上級進行的信息傳遞，如報告、匯報等。02下行溝通上級向下級進行信息傳遞，如計劃、決策、制度的傳達。03平行溝通正式組織中同級部門之間的信息傳遞。一、溝通的類型3按照是否進行反饋劃分

是指在溝通過程中，發(fā)送者和接受者的地位不斷變化，信息在雙方間反復流動，直到雙方對信息有了共同理解為止，如討論、談話、協(xié)商、談判等。是指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接受者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方主動接受信息，如廣播電視信息、報告、演講、發(fā)布指示、下命令等。雙向

溝通單向

溝通二、溝通的方式1不同的溝通通道形成的溝通方式溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次越多信息失真越嚴重，核實越困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低，缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)內(nèi)容明確豐富、含義隱含、靈活傳遞距離有限、界限模糊電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件、微信、QQ快速傳遞、信息容量大、多人同時傳遞、廉價信息交流對技術、網(wǎng)絡依賴較強二、溝通的方式2常見的正式溝通方式溝通方式時效性建議溝通內(nèi)容優(yōu)點缺點制度或慣例溝通永久性常規(guī)的、慣例的事情制定好后不用溝通

設計不當使用不好，沒有應變性文件或書面報告永久性溝通意圖明確，跨部門溝通，經(jīng)驗總結，內(nèi)容特別多的事情便于查閱、檢索，長久保存理解成本高，文檔多了不好找會議溝通根據(jù)會議時間長短多部門協(xié)商的問題不用各個部門通知，意見處理能力快成本高，方法不當效率會很低當面溝通即時性解決復雜問題，感情交流真實，拉近關系與距離，便于說明復雜問題，溝通效率高成本高、無記錄，僵局沒有回旋余地，多人溝通時效率可能較低二、溝通的方式2常見的正式溝通方式溝通方式時效性建議溝通內(nèi)容優(yōu)點缺點電話溝通即時性解決緊急但不太重要的事情即時、有效、效率高復雜問題說不清，沒記錄，不利于傳達微妙的情感郵件溝通一天或多天比較正式、重要不緊急的事情便于查詢記錄、保存，成本低反饋可能遲緩，不適合處理爭議微信或QQ溝通即時性或根據(jù)交流時間長短圖片的、不緊急的、半私人的事情，解決爭議不大的問題溝通方便，截圖、發(fā)送文件方便，可多人對話，成本低易被忽略，復雜問題很難描述清楚，容易誤解，不利于解決爭議，過于隨意，不適合說重要且緊急的事情，無意義信息多，耗時多溝通障礙的排除02一、溝通障礙分析1發(fā)送者的障礙表達能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時或不適時知識經(jīng)驗的局限對信息的過濾一、溝通障礙分析接收者的障礙2信息譯碼不準確對信息的篩選對信息的承受力

心理上的障礙過早的評價情緒一、溝通障礙分析溝通通道的障礙31選擇溝通媒介不當2幾種媒介相互沖突3溝通渠道過長4外部干擾一、溝通障礙分析企業(yè)組織中的障礙4等級觀念的影響01小集體的影響02利益的影響03信息的超負荷04二、溝通障礙的消除1改善信息發(fā)出者溝通效果的方法勇于開口，尋求自我突破注意選擇合適的時機提高自己的表達能力注重雙向溝通改進溝通態(tài)度二、溝通障礙的消除2改善信息接收者溝通效果的方法注意聽聽清內(nèi)容理解含義記憶要點反饋二、溝通障礙的消除3采用恰當?shù)臏贤ǚ绞矫鎸γ骐娮余]件報告/講座電話/傳真會議書面二、溝通障礙的消除4改進組織溝通方法采取信息溝通檢查制1進行員工調(diào)查和反饋3設立建議箱和查詢制度2案例分析03一、案例分析

小H是公司新進的一名HR實習生，她的主要任務是整理公司各部門的收據(jù)、發(fā)票以及員工的報銷數(shù)據(jù)。上司特別交代，員工的報銷必須在發(fā)票開出后一個月之內(nèi)提交，超過時限則不能報銷。然而，某天一位同事在出差回來半個月后，拿著超過一個月時限的發(fā)票來找小H報銷。小H按照上司的指示拒絕了該同事的報銷請求，導致同事不滿并直接向領導投訴。

經(jīng)理找小H了解情