呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新與客戶(hù)滿(mǎn)意度考核試卷

呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新與客戶(hù)滿(mǎn)意度考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在考察呼叫中心服務(wù)人員對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的理解和應(yīng)用，以及如何通過(guò)有效的客戶(hù)滿(mǎn)意度考核提升服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新的核心目標(biāo)是：（）

A.降低成本

B.提升效率

C.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.以上都是

2.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度考核的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)響應(yīng)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.呼叫中心員工培訓(xùn)

3.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于精益思維？（）

A.價(jià)值流分析

B.5S現(xiàn)場(chǎng)管理

C.全面質(zhì)量管理

D.創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室

4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用以下哪種方式？（）

A.面對(duì)面訪(fǎng)談

B.電話(huà)調(diào)查

C.網(wǎng)上問(wèn)卷

D.以上都是

5.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)體驗(yàn)的一部分？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)人員素質(zhì)

C.呼叫中心環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

6.以下哪項(xiàng)不是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的外部因素？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.產(chǎn)品功能

C.服務(wù)人員態(tài)度

D.客戶(hù)自身期望

7.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于敏捷開(kāi)發(fā)？（）

A.用戶(hù)故事

B.精益創(chuàng)業(yè)

C.傳統(tǒng)瀑布模型

D.短期迭代開(kāi)發(fā)

8.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？（）

A.完成率

B.滿(mǎn)意度指數(shù)

C.呼叫量

D.呼叫時(shí)長(zhǎng)

9.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)？（）

A.用戶(hù)畫(huà)像

B.原型設(shè)計(jì)

C.用戶(hù)測(cè)試

D.產(chǎn)品發(fā)布

10.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪種問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法不適合？（）

A.靈活設(shè)計(jì)

B.結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)

C.邏輯性設(shè)計(jì)

D.問(wèn)卷長(zhǎng)度

11.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于服務(wù)設(shè)計(jì)？（）

A.服務(wù)藍(lán)圖

B.服務(wù)設(shè)計(jì)思維

C.服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

12.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)創(chuàng)新

D.服務(wù)成本

13.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于客戶(hù)關(guān)系管理？（）

A.CRM系統(tǒng)

B.客戶(hù)服務(wù)代表

C.客戶(hù)反饋機(jī)制

D.呼叫中心技術(shù)

14.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪種方式最適合收集定量數(shù)據(jù)？（）

A.開(kāi)放式問(wèn)卷

B.封閉式問(wèn)卷

C.面對(duì)面訪(fǎng)談

D.電話(huà)調(diào)查

15.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于服務(wù)模式創(chuàng)新？（）

A.共享經(jīng)濟(jì)

B.服務(wù)外包

C.服務(wù)定制化

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

16.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，以下哪項(xiàng)不是影響服務(wù)體驗(yàn)的因素？（）

A.服務(wù)人員素質(zhì)

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)環(huán)境

D.產(chǎn)品價(jià)格

17.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于服務(wù)流程優(yōu)化？（）

A.流程再造

B.流程簡(jiǎn)化

C.流程標(biāo)準(zhǔn)化

D.流程信息化

18.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪種方式最適合收集定性數(shù)據(jù)？（）

A.開(kāi)放式問(wèn)卷

B.封閉式問(wèn)卷

C.面對(duì)面訪(fǎng)談

D.電話(huà)調(diào)查

19.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新？（）

A.人工智能

B.大數(shù)據(jù)分析

C.云計(jì)算

D.傳統(tǒng)技術(shù)

20.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)效率的體現(xiàn)？（）

A.呼叫處理速度

B.客戶(hù)等待時(shí)間

C.服務(wù)人員培訓(xùn)

D.服務(wù)成本

21.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于服務(wù)文化創(chuàng)新？（）

A.團(tuán)隊(duì)合作

B.創(chuàng)新思維

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

D.服務(wù)態(tài)度

22.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪種方式最適合收集客戶(hù)反饋？（）

A.開(kāi)放式問(wèn)卷

B.封閉式問(wèn)卷

C.面對(duì)面訪(fǎng)談

D.電話(huà)調(diào)查

23.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于服務(wù)渠道創(chuàng)新？（）

A.線(xiàn)上服務(wù)

B.線(xiàn)下服務(wù)

C.O2O服務(wù)

D.傳統(tǒng)服務(wù)

24.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)創(chuàng)新

D.服務(wù)成本

25.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)？（）

A.用戶(hù)畫(huà)像

B.原型設(shè)計(jì)

C.用戶(hù)測(cè)試

D.產(chǎn)品發(fā)布

26.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪種問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法不適合？（）

A.靈活設(shè)計(jì)

B.結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)

C.邏輯性設(shè)計(jì)

D.問(wèn)卷長(zhǎng)度

27.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于服務(wù)模式創(chuàng)新？（）

A.共享經(jīng)濟(jì)

B.服務(wù)外包

C.服務(wù)定制化

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

28.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，以下哪項(xiàng)不是影響服務(wù)體驗(yàn)的因素？（）

A.服務(wù)人員素質(zhì)

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)環(huán)境

D.產(chǎn)品價(jià)格

29.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪種方法不屬于服務(wù)流程優(yōu)化？（）

A.流程再造

B.流程簡(jiǎn)化

C.流程標(biāo)準(zhǔn)化

D.流程信息化

30.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪種方式最適合收集定量數(shù)據(jù)？（）

A.開(kāi)放式問(wèn)卷

B.封閉式問(wèn)卷

C.面對(duì)面訪(fǎng)談

D.電話(huà)調(diào)查

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)因素包括：（）

A.技術(shù)進(jìn)步

B.市場(chǎng)需求

C.競(jìng)爭(zhēng)壓力

D.政策法規(guī)

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核的目的是：（）

A.識(shí)別服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系

D.降低服務(wù)成本

3.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪些方法可以提升客戶(hù)體驗(yàn)？（）

A.服務(wù)個(gè)性化

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

D.服務(wù)人員培訓(xùn)

4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法包括：（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)分析

B.因子分析

C.相關(guān)性分析

D.回歸分析

5.以下哪些是影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.員工素質(zhì)

B.服務(wù)流程

C.技術(shù)設(shè)備

D.組織文化

6.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪些方法可以促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化？（）

A.服務(wù)藍(lán)圖

B.服務(wù)手冊(cè)

C.服務(wù)規(guī)范

D.服務(wù)培訓(xùn)

7.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪些是有效的問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則？（）

A.清晰簡(jiǎn)潔

B.邏輯性

C.一致性

D.針對(duì)性

8.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪些方法可以提升服務(wù)效率？（）

A.服務(wù)自動(dòng)化

B.服務(wù)外包

C.服務(wù)流程優(yōu)化

D.服務(wù)人員培訓(xùn)

9.以下哪些是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的外部因素？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C.政策法規(guī)

D.社會(huì)文化

10.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，以下哪些指標(biāo)是衡量服務(wù)質(zhì)量的直接指標(biāo)？（）

A.呼叫處理速度

B.客戶(hù)等待時(shí)間

C.完成率

D.滿(mǎn)意度指數(shù)

11.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪些方法可以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.服務(wù)個(gè)性化

B.服務(wù)創(chuàng)新

C.客戶(hù)關(guān)系管理

D.服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化

12.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪些方式可以收集客戶(hù)反饋？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.面對(duì)面訪(fǎng)談

C.電話(huà)調(diào)查

D.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

13.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪些方法可以提升服務(wù)響應(yīng)速度？（）

A.服務(wù)自動(dòng)化

B.技術(shù)升級(jí)

C.流程優(yōu)化

D.員工培訓(xùn)

14.以下哪些是客戶(hù)滿(mǎn)意度考核的常見(jiàn)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)成本

15.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪些方法可以提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)？（）

A.服務(wù)個(gè)性化

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

D.服務(wù)人員素質(zhì)

16.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪些問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則有助于提高回答率？（）

A.簡(jiǎn)潔明了

B.針對(duì)性

C.邏輯性

D.互動(dòng)性

17.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪些方法可以提升服務(wù)靈活性？（）

A.服務(wù)模塊化

B.服務(wù)定制化

C.服務(wù)外包

D.技術(shù)創(chuàng)新

18.以下哪些是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)要素？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)可靠性

D.服務(wù)溝通

19.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，以下哪些指標(biāo)是衡量服務(wù)效果的間接指標(biāo)？（）

A.客戶(hù)投訴率

B.客戶(hù)流失率

C.客戶(hù)推薦率

D.滿(mǎn)意度指數(shù)

20.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪些方法可以提升服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.鼓勵(lì)員工創(chuàng)新

B.定期組織創(chuàng)新活動(dòng)

C.引入外部專(zhuān)家

D.建立創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新的核心目標(biāo)是______。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核通常采用______和______兩種方式。

3.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，精益思維的方法包括______、______和______。

4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______、______和______的原則。

5.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法包括______、______和______。

6.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，常用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括______、______和______。

7.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)模式創(chuàng)新的方法包括______、______和______。

8.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法包括______、______和______。

9.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)流程優(yōu)化的方法包括______、______和______。

10.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的方法包括______、______和______。

11.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，影響服務(wù)體驗(yàn)的因素包括______、______和______。

12.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)文化創(chuàng)新的方法包括______、______和______。

13.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，有效的問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)保證______、______和______。

14.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)渠道創(chuàng)新的方法包括______、______和______。

15.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)包括______、______和______。

16.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法包括______、______和______。

17.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，提高回答率的方法包括______、______和______。

18.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，提升服務(wù)創(chuàng)新的方法包括______、______和______。

19.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，衡量服務(wù)效果的間接指標(biāo)包括______、______和______。

20.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，提升服務(wù)效率的方法包括______、______和______。

21.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，提升客戶(hù)體驗(yàn)的方法包括______、______和______。

22.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，收集客戶(hù)反饋的方法包括______、______和______。

23.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，提升服務(wù)靈活性的方法包括______、______和______。

24.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，服務(wù)要素包括______、______和______。

25.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，提升服務(wù)響應(yīng)速度的方法包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新的主要目的是為了降低成本。（）

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用于評(píng)估服務(wù)人員的績(jī)效。（）

3.精益思維在呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在流程優(yōu)化上。（）

4.問(wèn)卷調(diào)查是收集客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的唯一方式。（）

5.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新不需要考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（）

6.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的最直接指標(biāo)。（）

7.服務(wù)藍(lán)圖可以幫助呼叫中心更好地理解客戶(hù)需求。（）

8.用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注產(chǎn)品的視覺(jué)設(shè)計(jì)。（）

9.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷長(zhǎng)度越短，回答率越高。（）

10.服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室是呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)的場(chǎng)所。（）

11.服務(wù)流程優(yōu)化可以通過(guò)簡(jiǎn)化流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

12.人工智能技術(shù)可以提高呼叫中心的服務(wù)效率。（）

13.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，客戶(hù)投訴率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。（）

14.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以減少客戶(hù)在不同渠道獲得的服務(wù)差異。（）

15.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新不需要考慮客戶(hù)的文化背景。（）

16.服務(wù)人員培訓(xùn)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段之一。（）

17.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)保密，以保護(hù)客戶(hù)隱私。（）

18.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)渠道創(chuàng)新主要是指增加服務(wù)渠道的數(shù)量。（）

19.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核中，服務(wù)成本是衡量服務(wù)效果的重要指標(biāo)。（）

20.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)注重客戶(hù)體驗(yàn)的連續(xù)性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體影響，并舉例說(shuō)明。

2.設(shè)計(jì)一套呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新的方案，包括創(chuàng)新點(diǎn)、實(shí)施步驟和預(yù)期效果。

3.分析客戶(hù)滿(mǎn)意度考核在呼叫中心服務(wù)管理中的重要性，并討論如何通過(guò)考核結(jié)果改進(jìn)服務(wù)。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論在呼叫中心服務(wù)中如何有效運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某呼叫中心近年來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)下降，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要原因是客戶(hù)在等待服務(wù)時(shí)感到不耐煩，服務(wù)人員的態(tài)度也較為冷漠。請(qǐng)分析這一情況，并提出具體的改進(jìn)措施。

2.案例題：某大型企業(yè)呼叫中心在引入人工智能技術(shù)后，客戶(hù)等待時(shí)間顯著縮短，服務(wù)效率大幅提升。但部分客戶(hù)反映，人工智能服務(wù)的個(gè)性化程度不夠，缺乏人性化。請(qǐng)分析這一現(xiàn)象，并探討如何平衡人工智能服務(wù)與人性化服務(wù)之間的關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.C

4.D

5.D

6.C

7.C

8.B

9.B

10.D

11.A

12.D

13.D

14.B

15.D

16.C

17.D

18.C

19.B

20.D

21.A

22.A

23.D

24.A

25.A

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C,D

7.A,B,C

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

2.問(wèn)卷調(diào)查，電話(huà)調(diào)查

3.價(jià)值流分析，5S現(xiàn)場(chǎng)管理，全面質(zhì)量管理

4.清晰簡(jiǎn)潔，邏輯性，針對(duì)性

5.用戶(hù)畫(huà)像，原型設(shè)計(jì)，用戶(hù)測(cè)試

6.完成率，滿(mǎn)意度指數(shù)，呼叫量

7.共享經(jīng)濟(jì)，服務(wù)外包，服務(wù)定制化

8.描述性統(tǒng)計(jì)分析，因子分析，相關(guān)性分析

9.流程再造，流程簡(jiǎn)化，流程標(biāo)準(zhǔn)化

10.人工智能，大數(shù)據(jù)分析，云計(jì)算

11.服務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)流程，服務(wù)環(huán)境

12.團(tuán)隊(duì)合作，創(chuàng)新思維，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

13.清晰簡(jiǎn)潔，邏輯性，針對(duì)性

14.線(xiàn)上服務(wù)，線(xiàn)下服務(wù)，O2O服務(wù)

15.服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度，服務(wù)效率

16.用戶(hù)畫(huà)像，原型設(shè)計(jì)，用戶(hù)測(cè)試

17.簡(jiǎn)潔明了，針對(duì)性，邏輯性

18.鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，定期組織創(chuàng)新活動(dòng)，引入外部專(zhuān)家

19.客戶(hù)投訴率，客戶(hù)流失率，客戶(hù)推薦率

20.服務(wù)自動(dòng)化，技術(shù)升級(jí)，流程優(yōu)化

21.服務(wù)個(gè)性化，服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

22.問(wèn)卷調(diào)查，面對(duì)面訪(fǎng)談，電話(huà)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

23.服務(wù)模塊化，服務(wù)定制化，服務(wù)外包

24.服務(wù)速度，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)可靠性

25.服務(wù)自動(dòng)化，技術(shù)升級(jí)，流程優(yōu)化

四、